Citizen Satisfaction 2011Biblioteche di Circoscrizione         www.comune.udine.it
Rilevazione Modalità •   Questionari online su www.comune.udine.it •   Questionari cartacei presso gli uffici (autocompila...
La soddisfazione rilevataSODDISFAZIONE 2% COMPLESSIVA 2% 1%                                 31%                           ...
La soddisfazione rilevata:trend 2010-2011               100%               80%                                            ...
Per quale servizio si èrecato allo sportello?                                                                           Qu...
La qualità nel tempo              Era la prima volta che si recava                    Secondo lei, la qualità nel tempo è:...
Quale sede frequentamaggiormente?                I                                           Confronto 2011/2010          ...
Le modalità di fruizione                                                                                 Da quanto frequen...
Modalità di fruizione                                                                Quale catalogo usa maggiormente?     ...
La qualità al telefono       Ha mai telefonato alla           biblioteca?100%                                             ...
La qualità al telefono:trend 2010-2011   E’ entrato facilmente in contatto con l’operatore? Si: 100% nel 2011 – 91% 2010. ...
Gli elementipiù e meno importanti                        Più importante    Meno importante                      L’elemento...
N. 29 cittadini hanno rilasciatosegnalazioni/suggerimenti     Competenza e cortesia          operatori                    ...
Usa internet?              Usa internet?                                                                 36               ...
I rispondenti La maggioranza di chi ha risposto al                                 Rispetto al 2010: questionario è:      ...
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Biblioteche di circoscrizione

  1. 1. Citizen Satisfaction 2011Biblioteche di Circoscrizione www.comune.udine.it
  2. 2. Rilevazione Modalità • Questionari online su www.comune.udine.it • Questionari cartacei presso gli uffici (autocompilazione) La Biblioteca è stata oggetto di Periodo rilevazione anche nel 2010. • aprile – luglio 2011 cartacei Le slide seguenti • aprile – ottobre 2011 online mostrano anche alcuni confronti 2010/2011. Questionari elaborati • 97 questionari compilati (di cui 4 compilati online) www.comune.udine.it
  3. 3. La soddisfazione rilevataSODDISFAZIONE 2% COMPLESSIVA 2% 1% 31% 64% 2% Rapidità 11% 87% 2% Disponibilità 5% 94% 1% Competenza 5% 94% 1% Chiarezza 10% 84% 6% Per niente Poco Indifferente Abbastanza Molto Non risponde www.comune.udine.it
  4. 4. La soddisfazione rilevata:trend 2010-2011 100% 80% I giudizi, già nel 2010 elevatissimi,Molto nel 2011 sonosoddisfatto. 60% addirittura inAbbastanzasoddisfatto crescita per quanto riguarda i giudiziIndifferente 40% sulle caratteristiche del personale.Pocosoddisfatto 20%Per nientesoddisfatto 0% 2010 2011 2010 2011 2010 2011 2010 2011 Disponibilità Competenza Rapidità SODDISFAZIONE COMPLESSIVA www.comune.udine.it
  5. 5. Per quale servizio si èrecato allo sportello? Quanto tempo si ha trascorso in biblioteca? 48 95 19 20 7 3 Meno di Tra 10 e Tra 30 Tra 1 e 3 Più di 3 10 minuti 30 minuti minuti e 1 ore ore 16 ora 6 3 2 1 0 Prestito Lettura Consultaz. e Lettura e Altro Navigazione Ascolto brani giornali e studio su testi studio su testi internet musicali e/o periodici della propri visione dvd biblioteca Non si registrano variazioni importanti rispetto ai dati dell’anno precedente. www.comune.udine.it
  6. 6. La qualità nel tempo Era la prima volta che si recava Secondo lei, la qualità nel tempo è: in biblioteca? 7 1% 24 SI non so uguale peggiorata migliorata 99% NO 54 Come l’anno precedente, la quasi totalità frequenta abitualmente la Biblioteca (99% anche nel 2010). Nel 2010 la domanda sulla percezione di variazione di qualità nel tempo non era stata posta. www.comune.udine.it
  7. 7. Quale sede frequentamaggiormente? I Confronto 2011/2010 1 25 40 20 7 30 2M VII 15 II 20 10 10 2010 6 0 2J 2011 5VI 0 II via Joppi 5 3 4 La sede più frequentata risulta la 2 di via Joppi, che l’anno V III precedente era invece terza. Dai questionari risulta che la sede indicata dal rispondente come quella più frequentata coincide con la sede di IV rilevazione. www.comune.udine.it
  8. 8. Le modalità di fruizione Da quanto frequenta la biblioteca? Con che frequenza si reca in biblioteca? 38 32 44 33 20 11 5 7ogni giorno settimanalmente una volta al mese ca. ogni tanto meno di 1 anno 1- 5 anni 6 - 10 anni più di 10 anni www.comune.udine.it
  9. 9. Modalità di fruizione Quale catalogo usa maggiormente? E iscritto al prestito? 100% 11 1% 80% NO Altro 60% 97 Scelgo a scaffale aperto 40% Cartaceo 99% SI 20% OPAC (in linea) 25 0% Come l’anno precedente, la quasi totalità (99% anche nel 2010)è iscritto al prestito e la modalità di ricerca più utilizzata (in linea con le caratteristiche di queste sedi) è la scelta a scaffale aperto. www.comune.udine.it
  10. 10. La qualità al telefono Ha mai telefonato alla biblioteca?100% E’ entrato facilmente in contatto con l’operatore? SI: 100% 80% 47 SI Quanto è stato soddisfatto per: 60% Cortesia 2% 9% 83% 6% 40% 48 2% 85% 2% 20% Chiarezza 11% NO Poco Indifferente Abbastanza Molto 0% www.comune.udine.it
  11. 11. La qualità al telefono:trend 2010-2011 E’ entrato facilmente in contatto con l’operatore? Si: 100% nel 2011 – 91% 2010. Quanto è stato soddisfatto per il servizio al telefono per quanto riguarda: 2010 Le valutazioni CortesiaPer niente 2010 e 2011Poco sono allineate;Indifferente 2011 la facilità diAbbastanzaMolto contatto nel 2011 è il 100%. 2010 Chiarezza 2011 0% 20% 40% 60% 80% 100% www.comune.udine.it
  12. 12. Gli elementipiù e meno importanti Più importante Meno importante L’elemento indicato come Patrimonio più importante è (qualità/quantità) “qualità/quantità del 80 patrimonio” (54% delle risposte); nel 2010 gli elementi ritenuti più importanti erano invece 40 “disponibilità” e competenza” Disponibiità postaz. internet Professionalità (assimilabili all’opzione “professionalità” del 2011). 0 Il meno importante risulta la disponibilità di postazioni internet, con il 38% delle risposte (NB: nel 2010 l’opzione postazioni internet non era stato Orari Servizi on-line proposta). www.comune.udine.it
  13. 13. N. 29 cittadini hanno rilasciatosegnalazioni/suggerimenti Competenza e cortesia operatori 10 Segnalazioni positive 9 Qualche dettaglio: - aria condizionata e distributori Altro 9 di bevande: tutte le segnalazioni provengono dalla Seconda-sede Computer e accesso Via Joppi 8 internet - tecnolologie: richieste di disponibilità di pc, internet, wifi Ampliare orari 6 - segnalazioni positive: fanno riferimento a cortesia e professionalità del personale, allaCondizionatore e distributore bevande 4 comodità della sede, alcune segnalazioni a “tutto”. NB: ogni cittadino ha lasciato più di un suggerimento/segnalazione. www.comune.udine.it
  14. 14. Usa internet? Usa internet? 36 28 No 29% di cui 6 iscritti alle newsletter Si 71% Utilizza il sito Conosce le newsletter Vorrebbe poter comunicare via 22 36 27 12 skype con gli uffici del Comune? Si No Non so Non risponde www.comune.udine.it
  15. 15. I rispondenti La maggioranza di chi ha risposto al Rispetto al 2010: questionario è: - sale dal 14 al 24% il titolo di studio “media - residente a Udine: 88% inferiore”, scende dal 43 al 22% “laurea/master” - di nazionalità italiana: 90% - sale la fascia di età “41-50” (da 23 a 31%) - donna: 74% scende “61-70” (da 17 a 10%) Età Titolo di Studio ProfessionePiù di 70 anni 4 Nessuno 1 Altro 15 61-70 anni 10 Laurea/Master 21 Pensionato 19 51-60 anni 27 Superiori 39 Disoccupato 5 41-50 anni 22 Sup. Lib. 11 professionista 4 31-40 anni 14 professionali 21-30 anni Medie 23 Dipendente 35 4 Meno di 21 15 Elementari 2 Studente 14 anni www.comune.udine.it
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