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Citizen Satisfaction 2011   Civica Biblioteca       www.comune.udine.it
Rilevazione Modalità •   Questionari online su www.comune.udine.it •   Questionari cartacei presso gli uffici             ...
La soddisfazione rilevataSODDISFAZIONE 3% COMPLESSIVA 1%1%                                         43%                    ...
La soddisfazione rilevata:trend 2010-2011                100%                                                             ...
Per quale servizio si èrecato allo sportello?                                                                             ...
La qualità nel tempo       Era la prima volta che si recava                        Secondo lei, la qualità nel tempo è:   ...
Quale sezione frequentamaggiormente?                                          Sez. Moderna - Sala                         ...
Le modalità di fruizione     Con che frequenza si reca in biblioteca?                      85                             ...
Modalità di fruizione                                                        Quale catalogo usa maggiormente?            E...
La qualità al telefono       Ha mai telefonato alla                                                   E entrato facilmente...
La qualità al telefono:trend 2010-2011 E’ entrato facilmente in contatto con l’operatore? SI:91% nel 2010, 96% nel 2011.  ...
Gli elementipiù e meno importanti                        Più importante    Meno importante                                ...
N. 83 cittadini hanno rilasciatosegnalazioni/suggerimenti                                    Altro                   Segna...
Usa internet?          Usa internet?                                                          93                   n.r.   ...
I rispondenti      La maggioranza di chi ha risposto al                                   Rispetto al 2010:      questiona...
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  1. 1. Citizen Satisfaction 2011 Civica Biblioteca www.comune.udine.it
  2. 2. Rilevazione Modalità • Questionari online su www.comune.udine.it • Questionari cartacei presso gli uffici La Biblioteca è (autocompilazione) stata oggetto di rilevazione anche nel 2010. Le slide seguenti Periodo mostrano anche alcuni confronti • aprile – luglio 2011 cartacei 2010/2011. • aprile – ottobre 2011 online Questionari elaborati • 181 questionari compilati (di cui 44 compilati online) www.comune.udine.it
  3. 3. La soddisfazione rilevataSODDISFAZIONE 3% COMPLESSIVA 1%1% 43% 51% 1% Rapidità 3%3% 6% 20% 67% 1% 3% 1% 4% 19% 72% 1% Disponibilità 2% 2% 4% 25% 66% 1% Competenza 2% Chiarezza 6% 26% 64% 1% 1% Per niente Poco Indifferente Abbastanza Molto Non risponde www.comune.udine.it
  4. 4. La soddisfazione rilevata:trend 2010-2011 100% Il grafico mostra 80% il trend dei Molto soddisfatto. risultati sugli item presenti sia Abbastanza 60% soddisfatto nei questionari 2010 che 2011; Indifferente il confronto 40% mostra risultati Poco pressoché soddisfatto invariati. 20% Per niente soddisfatto 0% 2010 2011 2010 2011 2010 2011 2010 2011 Disponibilità Competenza Rapidità SODDISFAZIONE COMPLESSIVA www.comune.udine.it
  5. 5. Per quale servizio si èrecato allo sportello? Quanto tempo si ha trascorso in biblioteca? 53 36 37 28 140 23 66 Meno di 10 Tra 10 e 30 Tra 30 Tra 1 e 3 Più di 3 ore minuti minuti minuti e 1 ore 38 ora 26 13 6 5 Prestito Consultaz. e Lettura Lettura e Navigazione Altro Ascolto brani studio su testi giornali e studio su testi internet musicali e/o della periodici propri visione dvd biblioteca www.comune.udine.it
  6. 6. La qualità nel tempo Era la prima volta che si recava Secondo lei, la qualità nel tempo è: in biblioteca? 11 2% 58 SI non so uguale 6 peggiorata migliorata 98% NO 94 Come l’anno precedente, la quasi totalità dei rispondenti frequenta abitualmente la Biblioteca. Nel 2010 la domanda sulla percezione di variazione di qualità nel tempo non era stata posta. www.comune.udine.it
  7. 7. Quale sezione frequentamaggiormente? Sez. Moderna - Sala Corgnali 120 100 Distribuzione 80 Manoscritti e rari La distribuzione 60 è analoga a 40 quella dell’anno 20 precedente, con 0 una netta prevalenza della Prestito interbibliotecario Sez. friulana Sezione Moderna,seguita dalla Sezione Ragazzi. Sez. musica (v. Sez. ragazzi Martignacco) www.comune.udine.it
  8. 8. Le modalità di fruizione Con che frequenza si reca in biblioteca? 85 53 Da quanto frequenta la biblioteca? 18 69 15 62 34ogni giorno settimanalmente una volta al mese ca. ogni tanto 8 meno di 1 anno 1- 5 anni 6 - 10 anni più di 10 anni www.comune.udine.it
  9. 9. Modalità di fruizione Quale catalogo usa maggiormente? E iscritto al prestito? 100% 7 Non risponde 3% 1% 8 Altro 80% 97 Scelgo a scaffale aperto SI 12 60% Cartaceo NO OPAC (in linea) Non risponde 96% 40% 109 20% 0% Come nel 2010, la quasi totalità dei rispondenti è iscritto al prestito (92% nel 2010) e il catalogo più utilizzato è quello in linea, seguito dalla scelta a scaffale aperto. www.comune.udine.it
  10. 10. La qualità al telefono Ha mai telefonato alla E entrato facilmente in contatto biblioteca? con loperatore? 1 2100%80% 75 78 SI no non risponde sì60% Quanto è stato soddisfatto per:40% Cortesia 3% 3% 19% 73% 0% 10020% NO 0% Chiarezza 5% 26% 0% Per niente Poco Indifferente Abbastanza Molto www.comune.udine.it
  11. 11. La qualità al telefono:trend 2010-2011 E’ entrato facilmente in contatto con l’operatore? SI:91% nel 2010, 96% nel 2011. E’ soddisfatto del servizio al telefono, per quanto riguarda: Per niente soddisfatto 2011 Cortesia Poco La soddisfatto soddisfazione Indifferente 2010 per il servizio Abbastanza telefonico è soddisfatto elevata e Molto costante nel soddisfatto. 2011 biennio. Chiarezza 2010 0% 20% 40% 60% 80% 100% www.comune.udine.it
  12. 12. Gli elementipiù e meno importanti Più importante Meno importante Patrimonio (qualità/quantità) 120 I giudizi sono ad ampia maggioranza: 80 - l’elemento più importante è la qualità/quantità del Disponibiità postaz. 40 patrimonio (58% delle Professionalità internet risposte), in linea con il 2010. 0 - il meno importante è la disponibilità di postazioni internet, con il 50% delle risposte (NB: nel 2010 l’opzione postazioni internet non era stato proposta). Orari Servizi on-line www.comune.udine.it
  13. 13. N. 83 cittadini hanno rilasciatosegnalazioni/suggerimenti Altro Segnalazioni positive Ampliare gli orari Disagi sezione MusicaScarsa cortesia/professionalità operatori Le segnalazioni di rumorosità Migliori dotazioni tecnologiche provengono prevalentemente dalla Sezione Moderna. Rumorosità della sala Per le segnalazioni dei disagi della Carenza nelle novità sezione Musica, si ricorda che si tratta Cattivi odori per persone poco pulite di sede provvisoria in attesa del Più pulizia completamento della ristrutturazione. 0 5 10 15 20 25 NB: ogni cittadino ha lasciato più di un suggerimento/segnalazione. www.comune.udine.it
  14. 14. Usa internet? Usa internet? 93 n.r. 2% NO 9% di cui 37 iscritti 92 alle newsletter SI 89% Utilizza il sito Conosce le newsletter Vorrebbe poter comunicare via skype con gli uffici del 23% 39% 34% 3% Comune? Si No Non so Non risponde www.comune.udine.it
  15. 15. I rispondenti La maggioranza di chi ha risposto al Rispetto al 2010: questionario è: - aumenta la quota degli studenti (da 16 - residente a Udine: 66% al 25%) - di nazionalità italiana: 90% - cala quella dei pensionati (da 13 a - donna: 54% (+6% rispetto al 2010). 8%). Età Titolo di Studio ProfessionePiù di 70 anni 3 Nessuno 1 Altro 17 61-70 anni 15 Laurea/Master 101 Pensionato 14 51-60 anni 22 Superiori 57 Disoccupato 13 41-50 anni 40 Sup. Lib. professionali 5 29 31-40 anni professionista 48 Medie 14 Dipendente 62 21-30 anni 33 Meno di 21 Elementari 2 19 Studente 45 anni www.comune.udine.it
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