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Attività economiche

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  • 1. Progetto Citizen Satisfaction 2011Sportello Attività Economiche www.comune.udine.it
  • 2. Rilevazione Modalità • Questionari online su www.comune.udine.it È il primo anno • Questionari cartacei presso gli uffici che viene rilevata (autocompilazione) la Citizen Satisfaction di questo sportello; non sono quindi • Periodo disponibili • marzo – novembre 2011 confronti con gli anni precedenti. Questionari elaborati • 44 questionari compilati (di cui 11 compilati online) www.comune.udine.it
  • 3. La soddisfazione rilevata Per niente Poco Indifferente Abbastanza Molto Non rispondeSODDISFAZIONE 2%2% 34% 48% 11% COMPLESSIVA 2% Le principali criticità Rapidità 5% 20% 73% 2% emergono per gli orari (anche se successivamente Disponibilità 5% 20% 73% 2% viene giudicato l’elemento meno Competenza 2% 5% 25% 66% 2% importante ai fini della qualità del servizio). Chiarezza 2%5% 27% 66% I risultati sono comunque ampiamente Tempi dattesa 5% 2% 5% 30% 57% 2% soddisfacenti. Orari 2% 14% 11% 39% 34% www.comune.udine.it
  • 4. Per quale servizio si èrecato allo sportello? Quanto è durata la sua attesa? 26 12 21 6 0 0 Nessuna 1-10 min. 11-30 min. 31-60 min. Più di attesa unora 13 10 9 L’86% dei rispondenti ha atteso nulla o meno di10 minuti. Attività artigianali Commercio Pubblici esercizi Informazioni e e attività ricettive modulistica www.comune.udine.it
  • 5. La variazione di qualitànel tempo E la prima volta che si reca in questo ufficio?100% Secondo lei, la qualità nel tempo è: migliorata peggiorata uguale non so non risponde 80% 24 NO 60% 5 16 1 2 40% 20% 20 0% 20% 40% 60% 80% 100% SI 0% www.comune.udine.it
  • 6. La soddisfazione per la Come si è procurato la modulistica? modulistica relativamente a: 7% 34% 59% La modulistica, assieme agli orari, è l’item che riceve il maggior numero di valutazioni negative. ritirata negli uffici scaricata dal sito del Comune non risponde Per niente Poco Indifferente Abbastanza Molto Non risponde Completezza 2%11% 7% 50% 27% 2% NO Chiarezza 5% 14% 9% 43% 27% 2%Aggiornamento 2% SI 16% 14% 43% 25% www.comune.udine.it
  • 7. La qualità al telefono Ha mai telefonato E’ entrato facilmente in contatto allo sportello? con l’operatore? Si: 92% 100% No: 8% (il telefono squillava a vuoto) 80% 26 60% SI Quanto è stato soddisfatto per: 40% Cortesia 4% 23% 69% 4% 20% 17 Chiarezza 4% 27% 65% NO 4% 0% Per niente Poco Indifferente Abbastanza Molto Non risponde www.comune.udine.it
  • 8. Gli elementipiù e meno importanti Più importante Meno importante Gli elementi ritenuti più importanti, a pari merito Personale 14 (27% cad.): 12 - personale 10 - usufruire di servizi via 8 internet 6 L’elemento meno 4 importante sono gli 2 orari: chi si reca allo Modulistica 0 Servizi via internet sportello lo fa “per lavoro”. Orari www.comune.udine.it
  • 9. n. 10 cittadini hanno fornito14 segnalazioni/suggerimenti Segnalazioni positive (professionalità, cortesia, 7 disponibilità) Maggiore competenza personale 3 La predominanza di segnalazioni positive che fanno riferimento a caratteristiche del personale (competenza, professionalità, capacità di Snellire procedure 1 orientarsi tra normative complesse, necessità di formazione, cortesia, ecc.) confermano l’indicazione del personale come principale elemento di qualità del servizio. Semplificare modulistica 1Più scambio di informazioni tra enti 1 www.comune.udine.it
  • 10. Usa internet? 22 NO 5% 19 SI 95% Utilizza il sito Conosce le newsletter Vorrebbe poter comunicare via 8 18 12 6 skype con gli uffici del Comune? non non SI NO so risp. www.comune.udine.it
  • 11. I rispondenti La maggioranza di chi ha risposto al questionario è: - residente a Udine: 64% - di nazionalità italiana: 82% - donna: 30%. Età Titolo di studio Occupazione Più di 70 anni 0 Nessuno 0 Altro 11 61-70 anni 3 Laurea/Master 17 Pensionato 2 51-60 anni 5 Superiori 18 41-50 anni 13 Profess. incaricato prog. 7 Sup. professionali 2 31-40 anni 14 Dipendente 10 Medie 4 21-30 anni 5 Elementari 0 Imprenditore 11Meno di 21 anni 0 www.comune.udine.it

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