Que es crm

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Presentación muy gráfica de lo que es un CRM: sus usos y aplicaciones, sus ventajas, etc.

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Que es crm

  1. 1. Que es CRMConstantino Jovani,Product manager Sage CRM
  2. 2. Indice• Definición de CRM• Principales retos a los que se enfrentan las empresas• Evolución del CRM• Qué aporta CRM al negocio• Qué puede hacer el CRM por ti como usuario• Beneficios de la estrategia CRM• Introducción de Sage CRM
  3. 3. Definición de CRM“CRM es una estrategia de negocio que permite optimizar la rentabilidad, las ventas y la satisfacción del cliente”
  4. 4. ¿Qué significa CRM en la práctica?Contacto: − La mayoría de los clientes cambian de proveedor por falta de contacto.Rapidez: − La rapidez de respuesta tiene las de ganar.Mimo: − La satisfacción del cliente no es suficiente para conseguir su fidelidad. − Los clientes no se van por algo especial. Es que no encuentran nada especial para quedarse.
  5. 5. Principales retos a los que se enfrentan las empresas “Necesito una manera fácil y rápida de ver cómo va el “Necesito ver negocio en DIRECTOR “Necesito calcular fácilmente y “Quiero o cualquier GENERAL el coste por rápidamente ptimizar la momento” respuesta el pipeline productividad de forma de ventas” de cada uno de DIRECTOR “Tardo mucho precisa” DIRECTOR mis empleados” “La gestión COMERCIALen consolidar MARKETINGcampañas de las previsiones de marketing de ventas de todos es difícil y podemos los comerciales para perder oportunidades” presentárselas a mi jefe” “No tenemos un log“Pierdo mucho tiempo actualizado con todas lashaciendo las comunicacionesprevisiones con los “Quiero acceder a la clientes”de ventas” “Paso la COMERCIALmañana SERVICIO información del Front office “No quiero AL CLIENTE “Nuestros entera intentando para hacer perder procesos no organizar cuándo y a BACK OFFICE tiempo una gestión mi están automatizados y a quién debo realizar el eficaz a la rellenando veces se traspapelan las seguimiento comercial” hora de la misma incidencias de clientes” reclamar un pago” información en varios lugares”
  6. 6. ¿Por qué las empresas sufren estas dificultades? CRM puede ayudar a resolver estas dificultades integrando todos los elementos Outlook Marketing Tabajadores remotos Finanzas Ventas CRMLa información de los clientes está almacenada en distintos repositorios de la empresa, lo que genera una visión incompleta Usuario
  7. 7. Evolución del CRM Gestión electrónica Dietario Automatizaciónde la fuerza de venta de contactos y agenda CRM Colaboración de la empresa extendida
  8. 8. CRM facilita el conocimiento del negocio Ventas Marketing CRM Distribucion Clientes Finanzas CRM proporciona el conocimiento, a partir de la información que tiene cada departamento, ofreciendo una visión única de cada cliente Servicio al cliente
  9. 9. CRM mejora la productividad CRM Outlook Finanzas Ventas Distribución Servicio al Marketing cliente Un CRM que integra MS Outlook y que permite a los usuarios remotos el acceso online a los datos clave de los clientes, garantiza mayor productividad
  10. 10. CRM facilita la colaboración INTERNO EXTERNO Ventas Marketing Soporte Finanzas Clientes y Partners CRM Web self-serviceCRM fomenta la colaboración interna y externa para una satisfacción máxima de los clientes
  11. 11. CRM proporciona una ventaja competitiva Múltiples visiones delColaboración Conocimiento Productividad cliente departamental y Eficiencia entre del cliente departamental Conocimientodepartamentos unidimensional Sistemas dispares Visión única del cliente Conocimiento 3600Colaboracion Visión 360º Productividadde la empresa del cliente y Eficiencia extendida organizativa VENTAJA CRM COMPETITIVACRM proporciona una visión unificada del cliente para una mejor gestión, ofreciendo una ventaja competitiva real
  12. 12. Qué puede hacer el CRM por ti como usuario DIRECTOR DIRECTOR GENERAL DIRECTOR COMERCIAL MARKETING COMERCIAL SERVICIO AL CLIENTE BACK OFFICE
  13. 13. Desafíos para el Comercial Seguimiento de oportunidades Identificar las mejores oportunidades para focalizarse en ellas Descubrir oportunidades de venta cruzada Hacer previsiones precisas Priorizar las actividades comerciales diarias Reporte eficiente de la pipeline Tener visibilidad de las interacciones de sus clientes con todos los departamentos Generar presupuestos y pedidos Pero…¿que ocurre en la vida real? Pierde muchísimo tiempo en organizar su agenda No tiene información global su pipeline de oportunidades y sus previsiones No tiene un acceso fácil a la información 360º de sus clientes
  14. 14. Cómo ayuda CRM al Comercial Los cuadros de mando proporcionan una visión unificada de la información clave de ventas La gestión en tiempo real de la pipeline asegura una actividad centrada en ventas Las previsiones pueden prepararse y enviarse en muy poco tiempo Incrementa la visibilidad de las interacciones de los clientes con todos los departamentos Reduce el tiempo dedicado a tareas administrativas y aumenta la productividad Generación automática de presupuestos Mejora la eficacia comercial de la fuerza de ventas Permite a los equipos de ventas centrarse en las oportunidades más importantes
  15. 15. Desafíos para el Director Comercial Maximizar la productividad del equipo comercial Identificar y seguir las oportunidades y leads Establecer previsiones de ventas individuales y por equipos rápida y fácilmente Hacer Seguimiento de ventas por zonas y vendedores Medir y evaluar el rendimiento de cada comercial Acceso actualizado a los datos de ventas actuales e históricos Pero…¿que ocurre en la vida real? Dedica horas a unificar los reportes y previsiones de ventas No puede acceder a los históricos de ventas fácilmente. No tiene información del cliente completa No tiene visión global de la pipeline de oportunidades El origen de los datos es confuso
  16. 16. Cómo ayuda CRM al Director Comercial Los cuadros de mando proporcionan una visión unificada de la información clave de ventas y de los indicadores clave de negocio Mejora la transparencia de la pipeline de ventas, asegurando una actividad centrada en ventas Permite consolidar rápidamente las previsiones del equipo y mejorar la precisión Coordinación del equipo comercial Monitorización del rendimiento comercial Incrementa la visibilidad de oportunidades Optimiza la asignación de recursos de ventas a las oportunidades con mayor potencial Maximiza las oportunidades de cross-sell y up-sell
  17. 17. Desafíos para el Director General Obtener más rentabilidad Tener una visión global del negocio y de su evolución Identificar los mejores clientes Conocer el perfil de sus clientes Total visibilidad de clientes, pipeline y márgenes Analizar el rendimiento de las ventas Acceder a la información detallada fácilmente Planificación estratégica de cara al futuro Pero…¿que ocurre en la vida real? No puede de forma simple acceder a los indicadores clave de negocio No tiene visión global de la pipeline de oportunidades Pierde mucho tiempo en obtener la información necesaria , no es agregada y el origen de los datos es confuso. Tiene que tomar decisiones en base a percepciones y no a datos reales
  18. 18. Cómo ayuda CRM al Director General Informes inteligentes que proporcionen una visión instantánea del rendimiento del negocio desde distintas perspectivas Habilidad para verificar los datos de previsiones de datos navegando hasta el máximo nivel de detalle Facilita conocer el perfil de sus clientes y permite identificar el target de sus productos Facilita el seguimiento de variaciones entre presupuestos e ingresos reales Permite la gestión del rendimiento corporativo en tiempo real a través de cuadros de mando Mejora la capacidad de respuesta ante situaciones críticas para el negocio Control en tiempo real del presupuesto de marketing y el retorno de la inversión Contribuye a la mejora de los ingresos y la rentabilidad Consolidar información para mostrar una visión global de la empresa
  19. 19. Desafíos para el Director de Marketing Evaluar los resultados de las campañas respecto al presupuesto y los objetivos Medir el coste por respuesta y el retorno de la inversión Realizar segmentaciones avanzadas en base a múltiples criterios Ejecutar campañas de marketing eficazmente Identificar y dirigirse a los leads con mayor potencial Pero…¿que ocurre en la vida real? Pierde muchísimo tiempo en conseguir la información Desconoce el origen de los leads y el seguimiento de los mismos La conexión entre acción de marketing y ventas es confusa Es complejo conocer que productos se venden a quien y donde.
  20. 20. Cómo ayuda CRM al Director de Marketing Compara los resultados reales actual con los costes de la campaña para calcular el ROI Mayor alineamiento con el departamento de ventas y con otras áreas Permite lanzar comunicaciones muy segmentadas Permite al equipo de marketing planificar y ejecutar campañas de forma eficaz La automatización reduce el coste por impacto Aporta información sobre el perfil de los clientes Permite segmentar por criterios de información de ventas Ayuda a dirigirse a las empresas adecuadas en el momento justo Elimina las conjeturas y percepciones, optimizando los recursos marketing Planificación de todas las actividades de la campaña y los costes de las mismas
  21. 21. Desafíos para el Director de Servicio alCliente Seguimiento de acuerdos de servicio (SLA) Medir y mejorar el rendimiento y la productividad del equipo Hacer que el servicio al cliente sea rentable Resolver las incidencias rápidamente Identificar fácilmente los clientes que requieren ayuda urgente Incrementar la satisfacción y la tasa de retención de los clientes Controlar el rendimiento del servicio en tiempo real Reducir el tiempo dedicado a tareas administrativas Compartir la información y el conocimiento dentro del equipo Asegurar que ninguna incidencia se queda sin resolverse Detectar oportunidades de venta durante las llamadas
  22. 22. Cómo ayuda CRM al Director deServicio al Cliente Reduce el tiempo dedicado a administración del servicio de cliente y aumenta la productividad del personal de soporte Controla el rendimiento del servicio respecto a los SLA’s Servicio al cliente 24x7, con opciones de autoservicio web Permite a los empleados compartir su experiencia a través de una base de conocimientos centralizada Proporciona una visión 360º del cliente, facilitando la resolución de incidencias y la detección de oportunidades de venta cruzada Mejora del tiempo medio de respuesta: los workflows gestionan automáticamente la asignación, evolución y escalado de incidencias Permite el análisis y benchmarking de la satisfacción del cliente El cuadro de mando da una visión en tiempo real del servicio de atención al cliente
  23. 23. Desafíos para el Back Office Tener un repositorio único de información Disponer de acceso a información del front-office para resolver cualquier incidencia o consulta de forma ágil Acceso al histórico de las comunicaciones con el cliente para mejorar la gestión de cobros Reducir la duplicidad de información para evitar errores e incrementar la productividad Acelerar las tareas rutinarias
  24. 24. Cómo ayuda CRM al Back Office Ahorro de tiempo y reducción de errores gracias a una sola entrada de datos Mejora de la atención al cliente utilizando un único punto de referencia para los pedidos Los equipos de control de crédito y de ventas acceden a la misma información lo que les permite gestionar adecuadamente las situaciones de impago Asegura una respuesta rápida para hitos importantes o tareas rutinarias a través de alertas Mejora el servicio proporcionando al back-office información clave de negocio, como patrones de compra o histórico de las comunicaciones
  25. 25. Beneficios de la estrategia CRM LEALTAD DEL CLIENTE “La lealtad de los clientes representa un 38% del VALOR DE VIDA VENTAJA COMPETITIVA margen y un 40% del DEL CLIENTE “El 40% de los encuestados crecimiento de la facturación” “El incremento de un 5% de consideran el CRM como una la retención de clientes oportunidad para conseguir un aumenta el valor del cliente ventaja competitiva” de un 35% a un 95%” REDUCCION DE LA ADMINISTRACION SATISFACCIÓN CLIENTES “Un comercial pasa alrededor de 11 horas a la “un 28% de incremento de la semana buscando satisfacción después de la información para RETENCION CLIENTES implantación de un CRM” identificar prospectos que “9 de cada 10 clientes llamar” cambiaría de proveedores si se le diese un buen incentivo”
  26. 26. Introducción de Sage CRM Sage ERP y Conectando tu negocio Sage Suites Tus equipos de ventas, Servicios marketing, bajo demanda servicio al cliente Aplicaciones Tus clientes y partners de tercerosSage: What is CRM?
  27. 27. Galardones otorgados a Sage CRM
  28. 28. Muchas Gracias

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