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Les Domaines Couverts                     ERP                    client        CRM     Logistique                  client ...
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Les Sujets de Fond (3/3)La nécessité d’embarquer tous les acteurs dans le dispositif multicanal•   Le site e-commerce est ...
Revaloriser l’HumainRedonner vie à la stratégie           L’espace de liberté dude gestion des talents dans               ...
Des Moyens Humains et Techniques                        Proportionnés• Avoir une solution à la main des utilisateurs métie...
Stratégie Microsoft• Etre un Industriel du Logiciel• Amener des devices au plus grand nombre• Fournir aux entreprises les ...
Agenda 09h00 Café d’accueil 09h30 Table Ronde avec nos intervenants Business & Décision,  Compario, Microsoft et Touparg...
Introduction Compario                        43
La Conséquence : un Taux de Conversion Faible• 98% des visiteurs quittent le site sans avoir acheté, seuls 2%  concrétisen...
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La Personnalisation, une Attente                                                 Consommateur Légitime !•   La personnalis...
La Personnalisation, une Attente                     Consommateur Légitime ! Basé Sur laconnaissance               Mettre ...
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Et les Autres Canaux avec Compario ?• Animer les emails par des actions de merchandising: une réalité  aujourdhui :       ...
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Vision Compario     Produits                           Header                             =    Contenus                   ...
Vision Compario      Header        =  Contenu statique       Contenu dynamique A Contenu       Contenu       Contenudynami...
Exemple d’Intégration avec EmailVision     Header         =  Static content      Dynamic content ADynamic     Dynamic     ...
Email Produit avec Compario                              55
Et les Autres Canaux avec Compario ?• Et le CRM   – Voir les produits vus sans avoir à synchroniser le CRM et les outils d...
Merci de votre Attention    Vos Questions?                           57
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  2. 2. Agenda 09h00 Café d’accueil 09h30 Table Ronde avec nos intervenants Business & Décision, Compario, Microsoft et Toupargel 11h00 Présentation de la solution Compario Crowned Eagle 11h20 Q/R 11h30 Fin de la matinée 2
  3. 3. Stratégies Cross-Canal: Passez à l’Action ! 15 novembre 2012 3
  4. 4. Les Intervenants• Philippe Bergerot – Responsable E-Commerce, Business & Décision• Jean-François Gomez – Senior Innovation & Business Development Manager Digital Commerce & Marketing, Microsoft• Jean-Philippe Henaff – Directeur E-Commerce, Toupargel• Pascal Morvan – Directeur Solutions, Compario• Animateur: Pascal Podvin – Président du Café du E-Commerce 4
  5. 5. Présentation de Business & Decision• B&D est consultant et intégrateur de systèmes international (CIS), leader de la Business Intelligence (BI) et du Customer Relationship Management (CRM), acteur majeur de l’e-business, de l’Entreprise Information Management (EIM), des Solutions de gestion d’entreprise ainsi que du management consulting.• Eolas groupe Business & Decision, filiale du groupe Business & Decision, est un expert en hébergement, digital marketing et développement d’applications et assure la réussite de nombreux projets en E-tailing, E-commerce, E-administration et E- business. 5
  6. 6. Présentation de Microsoft
  7. 7. Présentation de Toupargel• Le spécialiste de la vente et de la livraison à domicile de produits alimentaires avec deux enseignes : Toupargel et Place du marché• 32% de parts de marché (livraison à domicile de produits surgelés)• CA 2011 : 339.2 millions d’€• Une couverture nationale• 1.3 million de foyer clients (80% de clients ruraux et petites agglomérations, 20% de clients urbains)• 3500 collaborateurs 7
  8. 8. Présentation de Compario 8
  9. 9. 60 Secondes 9
  10. 10. Interconnexion des Canaux: une Réalité chez le Consommateur• 54% des consommateurs français utilisent plus de 2 terminaux dans leur démarche d’achat• 92% se renseignent sur internet avant d’acheter en magasin• 70% se rendent en magasin avant d’acheter sur internet• 59% ont déjà commandé sur Internet et retiré leur achat en magasin• 78% estiment qu’internet a changé leur façon de faire des achats en magasin Source : baromètre Digitas de l’expérience marchande• 40% surfent sur leur smartphone lorsqu’ils sont en magasin• 14% consultent les bornes interactives dans des enseignes connectées Source : 8e baromètre Fevad / Médiamétrie 10
  11. 11. La Fin d’une Epoque• Du Push au Pull – Le Client reprend la main• Anonyme ou Identifié avec son accord• Il est prêt à investir dans la relation• Il ne subit plus la marque mais veut prendre le contrôle de la relation 11
  12. 12. Le début d’une Nouvelle…• …Bâtie sur le logiciel• On ne va plus dans Internet, on est dans Internet• Pour de plus en plus de monde et de choses Nous n’en sommes qu’au début … Les « Ecrans » seront partout Nous n’aurons plus à nous identifier Nous ne subirons plus un accueil générique Nous piloterons nos relations avec les marques pour un service hyperspécialisé Nous intégrerons les services … 12
  13. 13. 3 Questions en 1Quelle mutation observe-t-on dans les canaux traditionnels pourrapprocher monde physique et monde virtuel ?1. Y a-t-il des limites à cette mutation ?2. Quels sont les enjeux de cette mutation ?3. Quel pourrait être le bénéfice de cette mutation ? 13
  14. 14. Un Marché en Forte Mutation• Une concurrence diversifiée… − Les magasins de la grande distribution − Les cybermarchands − L’émergence des "Drive” − Les magasins spécialisés (Picard, Thiriet) − Les acteurs de la vente de produits surgelés à domicile• … et quelques constats clés − Une croissance du marché qui ralentit − Une pression concurrentielle plus forte − Un nouvel usage de “vente à distance” − Le signe que la recherche de la praticité est bien là 14
  15. 15. La Stratégie du Groupe ToupargelElaboration du projet Stratégique CAP 2013 qui vise à développer nosparts de marché [coeur de cible et nouveaux segments], et mieuxfidéliser notre clientèle.• La mise en oeuvre de cette stratégie passe par 3 axes principaux : − Développer nos avantages concurrentiels (largeur et profondeur de notre offre produits, qualité et proximité de notre service) − Passer d’une superposition de nos canaux de vente à une véritable intégration multicanale (proposer à nos clients une expérience unique avec la Marque) − Personnaliser et affiner sur tous les canaux notre offre produit et promotionnelle 15
  16. 16. Interconnexion des Canaux:des Projets chez les Retailers 16
  17. 17. De la VPC à l’Omnicanal (1) En 15 ans…Magasinou VPC Multicanal Système en silo Crosscanal Omnicanal Le client au centre + réciprocité des canaux Fluidité et continuité d’expérience client dans son process d’achat 17
  18. 18. De la VPC à l’Omnicanal (2) En 15 ans…Magasin Merchantainmentou VPC Community Manager S-commerce Multicanal Système en silo Crosscanal Omnicanal Cash Mob Le client au centre + réciprocité des canaux Fluidité et continuité Store 3.0 Wallet d’expérience client dans son process d’achat 18
  19. 19. Un Mélange des Genres (1) Les acteurs traditionnelsde la distribution Invitent le web et le digital sur leurs points de vente = le magasin connecté ou Store 3.0 Les E-marchands Ouvrent des points de vente Les marques Créent leur propre réseaux de distribution 19
  20. 20. Un Mélange des Genres (2) Les acteurs traditionnelsde la distribution Marketplaces Les E-marchands Ouvrent des points de vente Les marques Créent leur propre réseaux de distribution 20
  21. 21. Evolution Multi-CanalUn travail à mener sur l’évolution de notre modèle Prospection téléphonique Vente par téléphone Livraison à domicile 1 vendeur  1 client 1 livreur 1 client Prospection à pied Prospection téléphonique Vente par téléphone 1 vendeur  1 client Prospection à pied Livraison à domicile 1 livreur 1 client Site Ecommerce « déconnecté » 21
  22. 22. Une Nécessaire Intégration 22
  23. 23. Les Domaines Couverts ERP client CRM Logistique client entrepôtLogistique livraison Monétique Web Digital Merchandising marketing 23
  24. 24. Notre Action auprès de Toupargel Système d’Information (ERP-CRM…) Digitalmarketing Web MonétiqueMerchandising 24
  25. 25. Précision Retailing chez Casino• Permettre au client d’interagir « anytime, anywhere, anydevice », via un parcours continu et cohérent à travers les canaux − Le tracking des interactions enrichit la connaissance client − Cette connaissance permet de personnaliser la relation (recommandations, cross-selling, suggestions…)• Exemple de parcours: • Je démarre ma liste de courses en scannant les barcodes avec mon appli smartphone • Je récupère ma liste sur le site web pour finaliser ma commande, ajouter des produits • Je récupère ma commande en magasin 25
  26. 26. Les Chantiers en Cours• Au global : Refonte de notre système de gestion commerciale et CRM (intégration de MS Dynamics CRM) − Référentiel unique, Vision 360° − Campagnes multicanal• Sur le Web − Optimisations ergonomiques et fonctionnelles − Développement de valeur grâce à la personnalisation de l’offre (Intégration nouvelles fonctionnalités Compario / B&D)• Pour le terrain − Outils mobiles pour notre force de vente 26
  27. 27. Inventer l’Avenir"Le moyen le plus sûr de prévoir l’avenir, c’est de l’inventer" Jusque dans le verbe !!Le magasin éphémère = Le popup store 27
  28. 28. Le Magasin se Régénère Le magasin se régénèreLe digital au service des magasins physiques = le Store 3.0 28
  29. 29. Le Store 3.0 Le digital pour faire Le digital pour aller au Le digital dans le point venir le client dans le devant du de vente point de vente client, en dehors du point de venteAide à la vente Faire venir Shopping anywhere, anytimePaiement FidéliserThéâtralisationdes services 29
  30. 30. Le Nouveau Site de Delhaize• Un catalogue unique, un merchandising par magasin : – Le client voit les offres et le stock du magasin le plus proche – Le marketing gère une centaine d’assortiments à partir d’une console unique• Une expérience multi-canal originale – Saisie de sa liste de courses sur le « cube » du métro 30
  31. 31. Transition• Etre solide sur ses fondamentaux• Avoir une organisation, une architecture et des partenaires qui respectent le bon mix Prédictibilité, Agilité, Innovation• Maîtriser le ROI du Reach• Donner au client et au collaborateur l’envie de s’engager• Créer de la valeur pour le client et la marque dans la relation 31
  32. 32. Unifier l’Expérience sur tous les Canaux• Assurer la cohérence cross canal • Proposer une navigation unifiée − Ne pas se limiter aux canaux digitaux (CRM, − Arborescence de navigation email marketing) − Facettes de recherche − Retrouver mes produits vus, mes wish lists… − Affichage des produits − Sur un canal sur tous les autres canaux • Personnaliser l’expérience client − Contenu − Mise en avant de produits − Recommandation de produits 32
  33. 33. Dynamics, Compario, Itelios 33
  34. 34. Réussir l’OmniCanal Le nouvel enjeu de la distribution « Reprenons les fondamentaux du commerce et revisitons-les en mettant à profit les nouvellestechnologies pour créer une expérience client unique,émotionnelle et porteuse de valeur pour nos clients. » 34
  35. 35. Les Sujets de Fond (1/3)La Connaissance Client :• Comment capitaliser sur la connaissance client issue d’un canal vers les autres ?• Quelles sont les informations pertinentes ?• Comment les rendre opérationnelles ? 35
  36. 36. Les Sujets de Fond (2/3)L’E-Merchandising Cross-Canal : • Comment utiliser les processus d’up/cross selling du web sur les canaux traditionnels ? • Vers un moteur de recommandations produits/offres universel (web, e-mailing, télévente, téléprospection, PAP…)? • Compario ? MS Dynamics ? Une autre brique ? 36
  37. 37. Une Expérience sans Couture• Animer de façon identique les canaux de manière cohérente, personnalisée et adaptée aux devices et au parcours client.• Mettre en place un catalogue produit digital unique intégrant la complexité de modélisation de votre offre (assortiments magasins, …) est un prérequis indispensable.• Il faut aussi garder également la « mémoire » du parcours client quel que soient les points de contacts utilisés: – Pré achat sur le web, sélection de produits – Concrétisation en magasin avec le vendeur autour d’une borne ou d’une tablette. – Etc… 37
  38. 38. Les Sujets de Fond (3/3)La nécessité d’embarquer tous les acteurs dans le dispositif multicanal• Le site e-commerce est un allié − Présentation de l’offre 24/7 − Réponse aux clients zappeurs, qui ne veulent pas des contraintes de l’appel sortant − Permet de prospecter de nouvelles cibles − Avec un modèle économique approprié pour intéresser la force de vente• Le site est un levier pour la vente terrain − Un client “multi” à chez nous plus de valeur qu’un client “mono” − Permet de tester plus rapidement des offres/mécaniques commerciales pouvant être déployé sur tout le réseau − En apportant davantage de connaissance clients issue des informations recueillies sur le web − Nouvel élément d’interaction avec les conseillers de vente ou clients (via du chat ou de la navigation assistée) 38
  39. 39. Revaloriser l’HumainRedonner vie à la stratégie L’espace de liberté dude gestion des talents dans consom’acteur le point de vente Un vendeur facilitateur d’achat Un client 2.0 pour son client fragmenté - relié - collaboratif 39
  40. 40. Des Moyens Humains et Techniques Proportionnés• Avoir une solution à la main des utilisateurs métiers pour scénariser et mettre en avant de façon personnalisée des produits et des services en temps réel 40
  41. 41. Stratégie Microsoft• Etre un Industriel du Logiciel• Amener des devices au plus grand nombre• Fournir aux entreprises les briques logiciels fondamentales• Développer l’écosystème• Accompagner les transformations de fond de la société vers le digital 41
  42. 42. Agenda 09h00 Café d’accueil 09h30 Table Ronde avec nos intervenants Business & Décision, Compario, Microsoft et Toupargel 11h00 Présentation de la solution Compario Crowned Eagle 11h20 Q/R 11h30 Fin de la matinée 42
  43. 43. Introduction Compario 43
  44. 44. La Conséquence : un Taux de Conversion Faible• 98% des visiteurs quittent le site sans avoir acheté, seuls 2% concrétisent leur visite par un achat = 98% des investissements marketing consentis pour créer du trafic sur le site ne sont pas rentabilisés. 77% des clients pensent que les recommandations de produits personnalisées sont utiles, et 33% d’entre eux indiquent qu’ils ont acheté des produits sur la base de ces recommandations. Forrester 44
  45. 45. 45
  46. 46. La Personnalisation, une Attente Consommateur Légitime !• La personnalisation est la Killer-app du commerce connecté !• Aujourd’hui les sites web sont encore pour la plupart « amnésiques » de la relation client.• Pour atteindre le meilleur niveau de performance business, votre système de commerce connecté doit inclure ces capacités et être synchronisé avec vos applications CRM.• Exemples: – Historiser le détail du parcours client (web, mobile, bornes) – Etre la mémoire de l’internaute pour faciliter le réachat et/ou l’achat nécessitant plusieurs visites – Prendre en compte les préférences clients dans l’affichage des contenus (taille, régime sans sel, etc…) – Offrir la capacité de cibler du contenu selon les évènements de navigation et le profil du client. 46
  47. 47. La Personnalisation, une Attente Consommateur Légitime ! Basé Sur laconnaissance Mettre en avant les produits des marques client préférées, des tranches de prix, … Adaptation de la remontée produit en fonction de Basé sur la navigation l’utilisation des facettes ou de la fonction BOOST (marque, prix…) Basé sur la Algorithme mathématique « ceux qui ont vu on statistique aussi acheté… »Basé sur les Ne pas mettre un produit dans une action de mise achats en avant s’il est déjà dans le panier…. 47
  48. 48. La Personnalisation, une Attente Consommateur Légitime! 48
  49. 49. Et les Autres Canaux avec Compario ?• Animer les emails par des actions de merchandising: une réalité aujourdhui : 1 produit personnalisé 3 produits en relation avec le 1er produit 1 zone cadeau personnalisée 49
  50. 50. Avant Cas N°1 Cas N°2 Un template différent par segment La personnalisation est définie en javascript au niveau du modèle qui contient tous les cas de personnalisation Modèle + Contenu segment 1Segment 1 Segment 2 Segment 3 Javascript = Contenu Segment 2 Contenu Segment 3 + Contenu Contenu Contenus 50
  51. 51. Cas N°2 Javascript Javascript Si produit A (si prix produit X > prix produit YSi l’internaute est appétent au produit A Alors produit X Alors produit A Sinon produit Y)Si l’internaute est appétent au produit B Si produit B …. …. Nb de produits * nb de segments * gammes *…. = Trop de combinaisons pour être gérées manuellement 51
  52. 52. Vision Compario Produits Header = Contenus Contenu statiqueRéférentiel produits Contenu dynamique = Appel au moteur Compario Footer = Ciblage Contenu statique Merchandising 52
  53. 53. Vision Compario Header = Contenu statique Contenu dynamique A Contenu Contenu Contenudynamique dynamique dynamiqueen relation en relation en relation avec A avec A avec A Footer = Contenu statique 53
  54. 54. Exemple d’Intégration avec EmailVision Header = Static content Dynamic content ADynamic Dynamic Dynamic related related relatedcontent content content with A with A with A Footer = Static content 54
  55. 55. Email Produit avec Compario 55
  56. 56. Et les Autres Canaux avec Compario ?• Et le CRM – Voir les produits vus sans avoir à synchroniser le CRM et les outils de Web-Analytic. – Redescendre les wish-lists, préférences, filtres utilisés Etc… – Faire de la recommandation 56
  57. 57. Merci de votre Attention Vos Questions? 57
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