Importer la puissance et la richesse du web sur le point de vente

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Webinaire 17/06/2014
Importer la puissance et la richesse du web sur le point de vente pour développer et faciliter les achats des clients.
Intervenants : Gaylord Malagie, Responsable commercial et partenariat Keyneosoft
Pascal Morvan, Directeur Solutions Compario

Les magasins physiques sont confrontés en permanence aux bouleversements des habitudes d’achat de leurs clients, il leur faut réinventer le magasin à l’heure de l’interactivité et du digital en proposant :

elf-scanning mobile,
encaissement mobile,
orientation,
picking magasin …
en se focalisant sur l’expérience client qui repose en partie sur la bonne gestion des produits proposés, il convient donc de soumettre au client des produits cohérents et adaptés à ses attentes et ses besoins.

Lors de ce webinaire, Compario et Keyneosoft vous expliqueront comment associer des solutions interactives et mobiles et une gestion intégrée du merchandising, de la recommandation et de la personnalisation pour améliorer significativement l’expérience client sur tous ces supports digitaux en magasin.

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  • optimisation des notes sur les stores avec captain , encourager l e partage social via push


    Idée à retenir : proposer une expérience différente vis-à-vis du web mobile:
    Créer un usage addictif de l’application par un fonctionnel ludique ( j’aime / j’aime pas ) , promo à gratter ( mc donald au japon)

    Créer un usage avec du sens : Répondre à une attentes des clients , un plus offert par l’application qui légitime son utilisation : conseils ( inspiration), simulation de l’achat (taille , réalité augmenté)

    Créer un usage récurrent : Offrir un service quotidien et personnalisé : le réveil mode (géolocalisation, look en fonction de la météo, promo, astrologie )

    Créer une émotion : Le recrutement par l’émotion; le plaisir d’offrir ( vidéo cadeau) et (montage de filme )

    Jouer la viralité : demande d’avis sur les média sociaux (L’application lui permet de poster sur son mur Facebook, une mini application présentant la photo de chacun des produits et d’inviter à voter pour l’un ou l’autre. ) ,
  • Comprendre : Suivie de la rétention , taux de churn,
    Qui sont les utilisateurs (où se trouve-t-il ? push de questionnaire client , lien avec le CRM)
    Analytics des comportements in app ( catégorie visité , adhérence aux média sociaux)
    Confort d’utilisation ( bug, crash report… )

    Personnaliser :
    Personnaliser en fonction du contenu : Personnaliser le merchandising / promo lien avec endeca et la recommandation produit. «  je suis un homme , je reçois un push sur des produits hommes »
    Personnaliser en fonction du contexte géographique : en fonction de la météo , des meilleurs ventes de la zone…
    Personnaliser en fonction de l’historique client à 360° suivant un scénario prédéfini ( notification en fonction de commande web et téléphone pour créer de l’upsell, ciblé en fonction de segment CRM, relancer les non clients avec une approche de service, plus direct, plus didactique, plus ou moins social)

    Simplifier:
    Simplifier la recherche produit voir proto, optimiser l’achat d’impulsion.
    Simplifier le passage de commande commande one clic

    Simplifier le paiement supprimer l’étape fastidieuse de remplir son numéros de CB. En effet l’application de La Redoute devrait permettre de prendre en photo sa carte bancaire pour remplir automatiquement et simplement les champs de paiement CB dans le tunnel de paiement. Paiement One clic; Dématérialisser les coupons de réduction, dématérialisation de la carte R-premium avec la carte de paiement.

    L’assistante virtuelle est en ligne sur votre application 24h/24 et 7j/7 afin de répondre simultanément à toutes les questions. Appuyé sur une technologie de dialogue en langage naturel et couplé au moteur d’intelligence artificielle, l’assistant virtuel adapte, modifie et complète automatiquement ses réponses en fonction de la question posée. l’utilisation de la vidéo pour faciliter les interactions avec le SAV. Marc a acheté un meuble TV, qu’il n’arrive pas à monter. Il utilise alors l’application pour avoir une visio conférence avec le SAV basé sur une solution tel que Skype.

  • Début 2013 près de 3 millions de Français ont déclaré avoir déjà effectué un achat au moins une fois via leur mobile (hors SMS), d’après le baromètre du marketing mobile publié en mai dernier par la Mobile Marketing Association qui regroupe différentes statistiques issues de ComScore, GFK et Médiamétrie.
    - budget actuel consacré au recrutement sur mobile (campagne push, download, search payant) : 400 a 500 k€ / an et ce principalement sur appli
    - 90 m€ de CA réalisé sur mobile dont 10M€ via appli. Appli Tablette fait 2 fois plus qu appli mobile
    - souci de taux de conversion sur appli tablette : 2 fois moins que site web > vrai enjeux d améliorer le taux de transfo sur tablette
  • Importer la puissance et la richesse du web sur le point de vente

    1. 1. Importer la puissance et la richesse du web sur le point de vente pour développer et faciliter les achats des clients
    2. 2. Importer la puissance et la richesse du web sur le point de vente pour développer et faciliter les achats des clients Pascal Morvan Directeur Solutions, Compario Gaylord Malagie Responsable commercial et partenariat, Keyneosoft Webinar 17 Juin 2014
    3. 3. Les magasins physiques sont confrontés en permanence aux bouleversements des habitudes d’achat de leurs clients, il leur faut réinventer le magasin à l’heure de l’interactivité et du digital en proposant : • Mobile, borne, tablette • Self-scanning mobile, • encaissement mobile, • orientation, • picking magasin • … Mais en se focalisant sur l’expérience client qui repose en partie sur la bonne gestion des produits proposés, il convient donc de soumettre au client des produits cohérents et adaptés à ses attentes et ses besoins. Déployez une gestion intégrée du merchandising, de la recommandation et de la personnalisation pour améliorer significativement l’expérience client sur tous les supports digitaux en magasin Notre point de vue
    4. 4. 4 L’enjeu n’est pas de concevoir un magasin connecté, mais un magasin dans un univers connecté
    5. 5. Présentation Keyneosoft Innovation Expert technique
    6. 6. Présentation Keyneosoft (clients)
    7. 7. Un historique et une culture de l’innovation depuis 2004, né dans le creuset du retail. 400% de croissance en 5 ans. Plus de 150 sites web motorisés et ce dans 20 pays. Un écosystème développé de partenaires business, technologiques et d’intégration incluant Accenture, CGI, Microsoft et NTT. Une forte proximité avec nos clients, des consultants dans chacun de vos projets. Notre domaine d’expertise : Merchandising, Recommandation, Personnalisation Pour l’ensemble des points de contacts clients Web, Digital, Email, Call center… Présentation Compario solution 100% conçue avec la communauté de nos clients. L’approche Open Innovation garantie à nos clients une solution alignée à leurs besoins, vos besoins.
    8. 8. Ils nous font confiance
    9. 9. Le digital doit venir au secours de la vente en magasin • Dans cinq ans, le commerce retail traditionnel mondial ne réalisera plus que 63% des ventes contre 91% aujourd’hui (source:Deloitte) • Il s’agit d’une mutation majeure due à l’influence conjuguée de l’expansion du e-commerce et du caractère souvent déceptif des expériences client • Les avantages du e-commerce (praticité, coûts plus faibles, catalogue produits plus large, etc) ont donné: • du pouvoir aux consommateurs • mais aussi de plus grandes attentes concernant l’expérience de shopping en point de vente • Avec ces « empowered consumer », il faut redonner du sens au point de vente s’appuyer sur son atout principal: L’humain. • Voir et toucher les produits reste un atout mais gare au showrooming si l’humain ne revient pas au centre du dispositif.
    10. 10. Les attentes clientes différentes. Les motivations Les freins • web • Gamme illimitée • Information à profusion • Comparaison facile (58%) • Depuis n’importe où • Être livré n’importe où • 24h/24 • Gain de temps (58%) • Faire des économies (55% attendent une promo) • Connecté à sa communauté • Manque de réassurance et de conseils personnalisés • Pas d’immédiateté • Le cout de livraison • La confiance (fraudes) • magasin • Toucher le produit, contrôler la qualité • Relation de confiance avec le vendeur. Un réel échange. • Une expérience d’achat plaisir et un service personnalisé avec de la considération. • Les ruptures (66%) • L’attentes en caisse (70%) • Moins de contrôle des dépenses étude Symphony EYC
    11. 11. Nom de la présentation 11 Allez chercher la cliente dans ses usages
    12. 12. 1 2 Quelques chiffres sur le M-commerce Ce ne sont pas toujours les pays qui possèdent le plus de smartphones qui affichent le plus gros nombre de m-acheteurs
    13. 13. Une seule solution, de multiples opportunités à saisir • Digital Store Edition permet de déployer de multiples initiatives digitales en magasin pour améliorer l’expérience client et augmenter vos performances commerciales: • Smart Display: Utiliser votre vitrine pour présenter vos produits de manière dynamique et ludique, starifier vos produits dynamiquement sur tout type d’écran. • Store to Web: Proposez à vos clients et vendeurs une gamme étendue, repoussez les limites de votre stock magasin. • Web in Store: Equipez vos forces de ventes d’applications d’aide à la vente pour optimisez leurs performances. • Web to Store: Permettez à vos clients de finaliser en magasin leur parcours d’achat avec vos vendeurs.
    14. 14. L’expérience client désigne l’ensemble des perceptions, émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou d’un service. • Personnalisation Avoir le sentiment d’être reconnu, considéré, compris et servi mieux que partout ailleurs. • Omni-canal Une relation fluide et satisfaisante en tous points de contact pour le client pour lui simplifier la vie et lui éviter la complexité. • Cohérence de la communication client Ce qui compte, ce n’est pas tant d’offrir une expérience « inoubliable » au client que de lui offrir de la cohérence : cohérence des informations entre les canaux et sur tous les points de contact, cohérence des parcours clients … Améliorer l’expérience client
    15. 15. 15 Web-to-store et Web-in-store
    16. 16. N°2seconde source d’information privilégiée des français (19% ) derrière l’entourage (26%). Le mobile est le Device personnel en point de vente Etude Digitas / Vivaki advance, 15-24 mars 2013 62% des possesseurs de smartphones utilise leur mobile en itinérance avant un achat en magasin 76% des possesseurs de smartphones l’utilise en magasin 88% des français se renseigne sur internet avant d’acheter en magasin.
    17. 17.  Meilleure note sur les stores et partage social  Inciter à utiliser  Ludique et addictif  Apporter du sens  Quotidien  Emotion  Toujours Viral ! Recruter de nouveaux utilisateurs
    18. 18.  Comprendre les comportements In APP  Personnaliser la relation via le push en temps réel  Achat simple : Simplifier la recherche produit, le passage de commande, le paiement mobile  push - near - in store : cas wallmart Augmenter le taux de transformation
    19. 19. • Du contenu, • Du contexte (lieu, heure, événement) • De son parcours • En temps Réel Lorsqu’il a été demandé aux mobinautes d’indiquer les critères les plus importants pour une bonne application mobile, • la rapidité d’accès arrive en tête (84%), • suivi de près par l’ergonomie (81%) • et l’utilité (79%). • Le design de l’application arrive loin derrière (35%). La personnalisation et la bonne recommandation est aujourd’hui une attente forte des clients , par exemple un push personnalisé est deux fois plus cliqué qu’un push toute base. Recruter l’utilisateur, assurer une expérience client maximum
    20. 20. Utiliser les données de votre CRM. • Segment, âge, appétence, marques préférées, famille préférée, tranche de prix.... Exploiter en temps réel le Comportement lors de la Navigation. • Recalculer la mise en avant à chaque clic • Détecter des appétences produits en fonction du parcours client. • Retargeter les produits des familles les plus visitées. Personnaliser en fonction de l'origine de la visite. Prise en compte des clics de l'email. Mots saisis dans le moteur de recherche. Recommandation prédictive sur base d'algorithmes . • Intent based personnalisation • Content based filtering • Collaborative filtering Basées sur la connaissan ce client Basées sur la navigation Basées sur la statistique Basées sur le panier Basées sur l’origin e La personnalisation
    21. 21. Le Click&Collect plébiscité ! • STRESS DE LA LIVRAISON ET DE L’ATTENTE EN MAGASIN amènent les clients à anticiper et préparer leurs achats • PAS DE FRAIS DE LIVRAISON 44% des Français jugent les frais de livraison excessifs, 83% des Français ont déjà abandonné un achat en ligne à cause de tarifs de frais de livraison rédhibitoires (ifop 2013) • LOCAL 64% des internautes recherchent vos points de ventes directement sur les moteurs de recherche. (Comscore) • BRAND UTILITY, une image de l’enseigne facilitant la vie quotidienne. • CONFIANCE DES CLIENTS seulement 7% des commandes en click&collect ne sont pas retirées, ni payées. • CONSEIL DES VENDEURS 40% des commandes click and collect bénéficient d’un upsell en magasin.
    22. 22. Auchan, a même lancé cette année dans quelques villes du Nord, un site dédié à l'achat des jouets de Noël : offrant comme son nom l'indique de réserver les jouets de son choix et de les conserver pour le client en magasin jusqu'au jour de Noël, moyennant un simple acompte. Click & Reserve 3-5J Gratuit
    23. 23. IKEA se lance dans le click and collect sur le magasin de Montpellier 43% des clients de ce service, sont des nouveaux client. Cette offre est bien plus qu’un simple service pour leur client existant ! Click & collect 6h 9,90€
    24. 24. Retour d’expérience BUT 1er pas en équipant 20 magasins d’écrans multi-touch en self-service. Les shoppers ont vite donné leur verdict : ils ne souhaitent pas, en point de vente, avoir affaire à un écran seul ! La 2ème étape. Au milieu du rayon, via un premier échange avec le shopper, le vendeur cerne ses besoins, avant de travailler sur la borne la sélection des articles qui lui conviendraient, et de la lui présenter, avec tout le choix en matière de dimensions, couleurs, agencement… - le CA des produits non exposés augmente en moyenne de 1,4% au rayon meuble, - Parmi les plus belles réussites, le point de vente de Boulogne-sur-Mer a réduit de 50% sa surface d’exposition dédiée à l’électro- ménager, et a augmenté son CA de 8% !
    25. 25. Auchan xxl : Application client/vendeur Application vendeur tablette Androïd  Aide aux choix de produits  Fiche produit détaillée  Comparaison  Disponibilités web/magasin Nouvelle Expérience utilisateur avec transfert de la sélection de produit sur Un écran client déporté WPF (82 cm) Le client prend la main
    26. 26. Fonctionnalités :  Navigation catalogue  Moteur de recherche  Filtres  Fiches produits détaillées  Comparaison de produits  Scan de codes barres  Panier  Impression de ticket Extension de gamme boulanger
    27. 27. Cultura Outil nomade pour les vendeurs magasin Cultura. A l’aide d’une application Android dédiée sur Galaxy Note2, les vendeurs peuvent renseigner les clients et améliorer l’efficacité des taches logistiques du magasin. Fonctionnalités :  Recherche de produits / reconnaissance vocale  Scan de codes barres  Etiquetage et impression  Création de précommandes produits (demandes d’achat)  Aide à la réalisation d’inventaires  Solution totalement interconnectée au SI Cultura app android pour gérer le rayon
    28. 28. Application destinée aux vendeurs en magasin pour accueillir et personnaliser le discours  Synchronisation différentielle des données  Navigation catalogue / moteur de recherche  Configurateur  Panier  Commande + lien avec SI  Lien avec BDD client  Impression de bon de commande 28 Leroy merlin
    29. 29. Expert & connexion  Navigation catalogue / moteur de recherche  Fiche produit détaillée  Configurateurs  Panier  Commande + lien avec SI  Impression de bon de commande Application Android d’aide à la vente et d’extension de gamme pour les vendeurs magasin expert & connexion
    30. 30. Pour aller plus loin 30 Faire venir en point de vente Informer Faciliter l’achat Fidéliser, recruter  Store locator  Push / Couponning geolocalisé selon l’historique d’achat et des scénario de campagne  Product locator (recherche d’un stock produits géo-localisé)  Mes magasins / événements , horaire, itinéraire  Accès catalogue, simplement par lecture code barre sur un produit ( prix, avis client, dimension,…)  Suivi de commande ou alerte de dispo du produit dans un magasin  Alerte Inspiration : présenter les nouveautés, les univers / conseil (blog),  Consulter son panier persistant  Les services. (carte cadeau, financement, livraison)  Cross selling, upselling  Prendre un rdv avec un conseiller  Application de service : calendrier du jardinier  Carte fid dématérialisé Programme cross canal  Blog / action développement durable  Suivre via les média sociaux.
    31. 31. 31  INTERACTION AVEC LE SECOND SCREEN ( RADIO ET TV)  APPORTER UN SERVICE DANS LA RUE  INTERACTION AVEC LES VITRINES  INTERACTION EN POINT DE VENTE Multiplier les interactions off - Line
    32. 32. L’ encaissement mobile Bénéfice pour le client face à ces attentes:  Gain de temps en caisse  Contrôle de ses dépenses  Recevoir des promotions ciblées  Préparer ces achats, avant de venir en magasin  Conserver son historique d’achat et ticket de caisse.  Information produit, avis consommateurs, communautaire Bénéfice et ROI pour l’enseigne:  Réduction des couts d’infrastructures,  Gain de productivité, réduction du personnel en caisse  Améliorer la satisfaction client et un parcours cross-canal.  Upsell en magasin,  Limiter la démarque  Dématérialisation de la carte de fidélité  Améliorer la connaissance client (temps de parcours , panier, références)  Image innovante « easy shopping »
    33. 33. Payer sur la tablette  Scan simple / multiple (Codes-barres /2D)  Information produit (prix, coloris, stocks, etc.)  Stocks et disponibilités  Up-selling / Cross -selling  Gestion de la fidélité  Encaissement CB  Impression de ticket  Connexion SI magasin et caisse Encaissez vos clients n’importe où et à tous moments
    34. 34. Caractéristiques de la solution: Any devices • Compario Digital Store vous permet de motoriser à partir d’un console unique de nombreux scénarii métier. • Les équipements utilisables sont multiples et se doivent d’être adaptés: • à l’usage métier • à La topographie du point de vente • aux process magasins • au niveau d’investissement consenti • au besoin d’interaction avec des périphériques (TPE, Imprimante, Ecran déporté) • aux contraintes techniques des points de vente (prises, etc…) • …
    35. 35. 35 £$€ ? • Une fois les produits chargés au sein de notre outil, l’utilisateur métier à une complète autonomie pour scénarisez l’exposition de toutes ou partie de son offre dans une ou n applications métiers. • Les équipes marketing sont formées et peuvent à tout moment s’assurer de la pertinence des informations présentées et modifier les règles de présentation. • La connectivité avec votre back-offre assure une exposition de votre offre dynamique et automatique (prix, stocks, mise en avant selon le stock , la marge,…, exposition des nouveautés et promos, cross et up sell dynamique, etc…) Caractéristiques de la solution: Full business control
    36. 36. Caractéristiques de la solution: Targeted and context aware content • Digital Store permet une modélisation exacte de vos assortiments magasins et de l’offre nationale. Une application peut donc s’appuyer sur un assortiment local ou national ou les deux au sein de la même application selon le besoin. • Un contenu, une mise en avant de produits peut être ciblé au groupe de magasins, rayons et même au device !
    37. 37. Faciliter l’achat Fidéliser, recruter Payer Risques et opportunités de cumuler les dispositifs? Faire venir en point de vente InformerAccueillir

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