CEC 14fevr13 Personnaliser l'expérience client sur l'ensemble des points de contact

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La personnalisation de l’expérience client est un des facteurs de réussite des sites e-commerce, puisqu’elle permet d’accroître la fidélité des clients. Mais rendre cette expérience cohérente et …

La personnalisation de l’expérience client est un des facteurs de réussite des sites e-commerce, puisqu’elle permet d’accroître la fidélité des clients. Mais rendre cette expérience cohérente et homogène sur tous les canaux est un défi complexe à relever.
A l’ère du commerce connecté, la segmentation traditionnelle n’est plus suffisante. Les données comportementales se révèlent bien plus pertinentes pour personnaliser les messages, en proposant les produits qui ont le plus de chance de déclencher l’achat.
Mais peut-on utiliser les mêmes règles et le même moteur pour piloter les différents canaux d’interaction clients, de l’acquisition jusqu’à la conversion ?
•Quelles sont les dernières tendances en matière de personnalisation ?
•Quels types de personnalisation sont les plus efficaces ?
•Comment intégrer la recommandation produit dans ses campagnes e-mail ?
•Doit-on multiplier les outils pour couvrir les différents besoins ?
•Le véritable marketing One-to-One est-il devenu réalité ?

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  • 1. Paris | 14 Février 2013
  • 2. Agenda #CECParis • 09h00 Café d’accueil • 09h30 Table Ronde avec nos intervenants • 11h20 Questions/Réponses • 11h30 Fin de la matinée#CECParis
  • 3. Personnaliser l’expérience client surl’ensemble des points de contact Paris | 14 Février 2013
  • 4. Stratégies Cross Canal ― Intervenants 4 Bruno Florence • Consultant, Florence Consultant François Laxalt • Responsable Marchés & Innovations, Neolane Pascal Morvan • Directeur Solutions, Compario Animateur : Pascal Podvin Président du Café du E-Commerce & PDG Compario#CECParis
  • 5. Présentation de Florence Consultant 5• Cabinet de Conseil en CRM Marketing www.pignonsurmail.com Conseil Formation Etude Email Etude CRM Academy comparative Multicanal de solutions demailing Intra- entreprises Email www.florenceconsultant.com Inter- Analytique Marketing entreprises#CECParis
  • 6. Présentation de Neolane 6 Neolane Nos offres    Créé en 2001 en France 300 passionnés 40% de croissance en 2012  Logiciels   . Routage / Hébergement Délivrabilité ?  France | Royaume-Uni | Allemagne | Benelux |  SaaS ou Licence Nordique | Etats Unis | APAC  Formation  Plus de 400 clients dans 23 pays  Conseil  Plus de 30 partenaires : Intégration | Conseil | Technologie £$€#CECParis
  • 7. Présentation de Compario 7 Notre domaine d’expertise : Merchandising, Recommandation, Personnalisation Pour l’ensemble des points de contacts clients Web, Digital, Email, Call center… Un historique et une culture de l’innovation depuis 2004, 400% de croissance en 5 ans. Plus de 150 sites web motorisés et ce dans 20 pays. Solution 100% conçue avec la communauté de nos clients. L’approche Open Innovation garantie à nos clients une solution alignée à leurs besoins, vos besoins.#CECParis
  • 8. Etat de l’Art E-mailing et Recommandation Produits 8 • Etude Routeurs 2012:#CECParis
  • 9. Bilan 2012 – Activité Emailing France 9 Document exclusivement réservé aux membres du Sncd - Reproduction interdite sans l’accord du Sncd#CECParis
  • 10. Vos messages ne sont pas personnalisés 10 86% pensent que les pubs qu’ils voient ne sont pas pertinentes par rapport à leurs besoins 93% pensent que les emails qu’ils reçoivent ne sont pas pertinents par rapport à leurs besoins Source: Forrester,#CECParis
  • 11. La personnalisation, challenge n°1 11 57% Personnaliser les messages en fonction du comportement cross-canal des consommateurs#CECParis
  • 12. Les nouveaux enjeux 12• Passer de la relation client • A l’expérience client Gérer les interactions clients Collecter pour restituer sur les sur tous les canaux en temps canaux (achats, visites, réactions…) 2 fans= 2 niveaux de promo réel sur 2 produits différents#CECParis
  • 13. L’expérience client 13 “CEM: the practice of designing and reacting to customer interactions in order to meet or exceed customer expectations, and to increase customer satisfaction, loyalty and advocacy.” Gartner Hype Cycle for E-Commerce, 2012 “CEM can drive decisive shifts in market share, and sustain significantly higher gross margins than the industry average.” Gartner Hype Cycle for E-Commerce, 2012 “When firms excel at customer experience, they have an advantage of more than 14% over customer experience laggards in three key willingness to buy more, areas of loyalty — reluctance to switch, and likelihood to recommend.” The Business Impact Of Customer Experience - Forrester Research, 2010.#CECParis
  • 14. Pourquoi nouer un dialogue individuel avec vos clients ? 14 Proactive De linfluence … Notoriété Contact Transfor Dialogue mation à lachat Réactive Individuelle Keith Wardell, Marketing out of control#CECParis
  • 15. Etude Neolane 15#CECParis
  • 16. Etude Neolane 16#CECParis
  • 17. Pourquoi Passer à l’interaction client 17 Interconnexion des Canaux : une Réalité chez le Consommateur • 54% des consommateurs français utilisent plus de 2 terminaux dans leur démarche d’achat • 92% se renseignent sur internet avant d’acheter en magasin • 70% se rendent en magasin avant d’acheter sur internet • 59% ont déjà commandé sur Internet et retiré leur achat en magasin • 78% estiment qu’internet a changé leur façon de faire des achats en magasin Source : baromètre Digitas de l’expérience marchande • 40% surfent sur leur smartphone lorsqu’ils sont en magasin • 14% consultent les bornes interactives dans des enseignes connectées Source : 8e baromètre Fevad / Médiamétrie#CECParis
  • 18. Passer à l’interaction client 18 • Interconnexion des Canaux : des Projets chez les Retailers • Permettre au client d’interagir « anytime, anywhere, any device », via un parcours continu et cohérent à travers les canaux • Je démarre ma liste de courses en scannant les barcodes avec mon appli smartphone • Je retrouve ma liste sur le site web pour finaliser ma commande, ajouter des produits • Je récupère ma commande en magasin#CECParis
  • 19. Vocabulaire 19 1 to 1 Trigger Personnalisation Recomman dation produits Exécution#CECParis
  • 20. Etude Neolane 20#CECParis
  • 21. Personnalisation et recommandation 21 Basé sur la Basé Sur la navigation connaissance client Basé sur les Basé sur la achats statistique#CECParis
  • 22. La personnalisation produits en 5 questions 22 Primovisiteur Client univers 1 QUI Client segment A Client carté > 1000 Marketing Canal : Zone : Home page automation Website, Basket Ou Kiosk, mobile Product listing email, Call center Trigger Retargeting Related content Abandon de Quoi Push product Related product panier Cycle de vie client Combien de produits … Comment Tri Sélection manuelle Quand Date à date…. Critères#CECParis
  • 23. Exemples de recommandations 1TO1 23#CECParis
  • 24. Anticiper l’interaction 24 Formats Règles  Web, Mobile, Email,  Cibles éligibles Centre d’appel…  Priorisation des offres  Bannière, texte, pop-up,  Canal & Pression image…  Déclencheurs REGLES FORMATS Offres  Produit x Prix x Durée OFFRES  - 10% pour les nouveaux clients  Carte Fid. Offerte durant 2 semaines  Réservation prioritaire pour VIP#CECParis
  • 25. Fonctionnement de la recommandation d’offres 25#CECParis
  • 26. Règles statistiques: un des principes des moteurs de 26 recommandation WORKER 60 % 8,4 35 % 32 % 3,5 4,2 51 % 33 % 5,2 15 % 32 % 1,6 CASUAL 27 % 1,9 Chemise 28 % 25 % 25 % 1,6 1,1 23 % 19 % 1,7 1,4 28 % 2,8 19 % 33 % 26 %#CECParis
  • 27. Quelques exemples 27 ? £$€#CECParis
  • 28. Quelques exemples 28 ? £$€#CECParis
  • 29. Quelques exemples 29 ? £$€#CECParis
  • 30. Le constat sur les emails 30 Pousser les 3 nouveautés produits de la marque préférée du client. Aller plus loin : les deux marques préférées, la marque la plus vue, la plus achetée… Case # 1 Case # 2 Different templates by customer The personalization is defined in Javascript at the level of the model which contains all the cases of personalization Model + Content segment 1 Segment 1 Segment 2 Segment 3 Javascript = Content Segment 2 Content Segment 3 + Contenu Contenu Contents#CECParis 30
  • 31. Intégrer un moteur de recommandation produit 31 Header = Static content Dynamic content A Dynamic Dynamic Dynamic related related related content with A content with A content with A Footer = Static content 31#CECParis
  • 32. Aller plus loin dans la personnalisation email 32 Ne pas simplement pousser mes produits abandonnés, mes produits vus Le produit abandonné Ceux qui ont vu ont Proposer N produits en aussi acheté relation avec le 1er produit Produits similaires Produits complémentaires Ajouter une offre promotionnelle#CECParis
  • 33. Les apps… un canal stratégique 33 Géolocalisation en Personnalisation temps réel Offre individuelle et coupon personnalisé Offre individuelle en fonction des points fid de Paul Dépendent de l’opt-in: Développer l’attachement Envoyer le bon message, au maîtrise par les utilisateurs à l’app et créer du trafic bon moment et endroit#CECParis
  • 34. La recommandation 1TO1 dans Facebook 34 CLIENT PROSPECT Engage 2 fans = 2 niveaux de promo sur 2 produits différents#CECParis
  • 35. Précautions de mise en place 35 Catalogue de Structuré ? produits Autre que Un Webanal Google ytic Un Datamart Marketing Corriger la statistique Des règles métier £$€ Des Mesurer la tableaux de suivi performance#CECParis
  • 36. Le ROI de la personnalisation 36#CECParis
  • 37. Le ROI de la personnalisation 37#CECParis
  • 38. Prestataires 38 • Routeurs demails (Emailvision …) • Outils de Marketing Automation (Neolane, Unica, Oracle…) • Moteurs de recommandation Web (Netwave, PlanetWorld…) • Prestataires spécialisés (Compario, Score Md, 1by1 …) • Sociétés de conseil Mining (Soft Computing, Velvet …) • Hébergeurs de base de données (Probance, Camp de bases …)#CECParis
  • 39. Analyse du positionnement des acteurs 39 Complexe Simple Puissance fonctionnelle Forte Sur mesure Cible Faible Inaccessible Artisanal Facilité de mise en oeuvre/gestion#CECParis
  • 40. Analyse du positionnement 1 to 1 40 Puissance fonctionnelle Editeurs de logiciels Prestataires CRM spécialisés Forte Hébergeurs BDD Marketing Faible Routeurs email Facilité de mise en oeuvre / Gestion Complexe Simple#CECParis
  • 41. Une solution à la main des utilisateurs métiers 41 Pour scénariser et mettre en avant de façon personnalisée des produits et des services en temps réel#CECParis
  • 42. Assurer la cohérence cross canal 42 Products Header = Contents Static Content Product Hub Dynamic Content = Compario engine Call Footer = Static Content Target Merchandizing#CECParis
  • 43. Merci de votre attention Vos questions?www.cafeduecommerce.comwww.youtube.com/cafeduecommerce Paris | 14 Février 2013