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Assurer la cohérence de la mise en scène de votre offre sur l'ensemble des canaux pour proposer une expérience client sans couture

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Conférence sur le Salon E-Commerce Paris 2013 …

Conférence sur le Salon E-Commerce Paris 2013
Le 24 Septembre 2013


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  • 1. Assurer la cohérence de la mise en scène de votre offre sur l'ensemble des canaux pour proposer une expérience client sans couture
  • 2. Assurer la cohérence de la mise en scène de votre offre sur l'ensemble des canaux pour proposer une expérience client sans couture. E-commerce : intégrer la personnalisation sur tous les canaux digitaux : Web, mobile, bornes tactiles, tablette vendeur… Email produit : intégrer la recommandation produit dans vos campagnes e-mail en utilisant les données comportementales se révèle bien plus pertinent pour personnaliser les messages, en proposant les produits qui ont le plus de chance de déclencher l'achat. Call Center : utiliser depuis le CRM en temps réel l'historique de navigation et d'achat pour proposer des offres personnalisées au client en contact avec vos téléconseillers. Connaissance Client : collecter le comportement sur les canaux digitaux pour enrichir le CRM, optimiser le ciblage de vos campagnes et améliorer l'adéquation de votre offre à votre clientèle. Pascal Morvan Directeur Solution, Compario Agenda
  • 3. Un historique et une culture de l’innovation depuis 2004, né dans le creuset du retail. 400% de croissance en 5 ans. Plus de 150 sites web motorisés et ce dans 20 pays. Un écosystème développé de partenaires business, technologiques et d’intégration incluant Accenture, CGI, Microsoft et NTT. Une forte proximité avec nos clients, des consultants dans chacun de vos projets. solution 100% conçue avec la communauté de nos clients. L’approche Open Innovation garantie à nos clients une solution alignée à leurs besoins, vos besoins. Notre domaine d’expertise : Merchandising, Recommandation, Personnalisation Pour l’ensemble des points de contacts clients Web, Digital, Email, Call center…
  • 4. Food & Distribution Car, Home & Garden Leisure & Beauty Services & B2B Clothing, Fashion & Sport
  • 5. 5 L’acheteur a pris le pouvoir. Your job is no longer to sell to customers. Your job is to help your customer buy from you !
  • 6. 6 Le constat Et vous, que faites-vous pour personnaliser leur expérience client sur l’ensemble des points de contact client ? Car vos clients sont tous différents et 93% veulent plus de personnalisation dans la relation avec la marque ou l’enseigne. Il est connu et pourtant il voit la même chose que les autres ! A quoi sert la connaissance client, sa navigation, son origine pour le guider, pour lui proposer les bons produits ? Il ne retrouve pas simplement les produits, les services que le marketing a sélectionné pour lui tout au long des campagnes marketing ! La liste est longue ….
  • 7. L’essor du digital supprime le clivage on et off line, l’expérience client doit être sans couture. 54% des consommateurs français utilisent plus de 2 terminaux dans leur démarche d’achat 70% se rendent en magasin avant d’acheter sur internet 78% estiment qu’internet a changé leur façon de faire des achats en magasin Source : baromètre Digitas de l’expérience marchande 40% surfent sur leur smartphone lorsqu’ils sont en magasin 14% consultent les bornes interactives dans des enseignes connectées Source : 8e baromètre Fevad / Médiamétrie
  • 8. 8 Tous les canaux aident à la conversion
  • 9. 9 Offrir à ses clients une expérience d’achat supérieure, une réalité pour les enseignes 1er projet des distributeurs : Personnaliser l’expérience d’achat sur l’ensemble des canaux.
  • 10. 10 Les solutions misent en Œuvre en 2012
  • 11. 11 Les nouveaux enjeux • Passer de la relation client Collecter pour restituer sur les canaux (achats, visites, réactions…) • A l’expérience client Gérer les interactions clients sur tous les canaux en temps réel
  • 12. Puissance de la personnalisation “We have 6.2 million customers…..we should have 6.2 million stores” Jeff Bezos, Founder & CEO, Amazon 1999
  • 13. 13 Personnalisation basée sur des règles Aujourd'hui Différents clients un seul site-web Une seule stratégie de communication Demain Utiliser la connaissance client pour proposer une expérience unique sur tous les canaux de contact client (web, email, call center….) Customer segment, age, diagnostic code, wish list, Facebook like, product purchases…
  • 14. Introduire la recommandation produit Produits similaires Produits en relation or Statistiques Ceux qui ont acheté ont aussi ...
  • 15. 15 Recommandation produits mais avec quelles données ? Basées sur la connaissance client Basées sur la navigation Basées sur la statistique Basées sur le panier Baséessurl’origine A/BTesting
  • 16. Mais surtout Analyser la maturité de l’acheteur vis- à-vis de la décision Faire Connaître Susciter l’intérêt Faire prendre la décision Faire Agir
  • 17. 17 La personnalisation produits en 5 questions Qui Où Quoi Comment Quand Primovisiteur Client univers 1 Client segment A Client carté > 1000 Canal: Website Kiosk, mobile Email, Call center Zone: Home page Basket Product listing Related content Push product Related product Combien de produits Tri Sélection manuelle Date à date … Critères
  • 18. 18 Et les enjeux sur les campagnes sortantes
  • 19. 19 Le constat sur les emails Case # 1 Case # 2 Segment 1 Segment 2 Segment 3 Content segment 1 Content Segment 2 Content Segment 3 Model + Javascript + Contenu ContenuContents = Different templates by customer The personalization is defined in Javascript at the level of the model which contains all the cases of personalization Pousser les 3 nouveautés produits de la marque préférée du client. Aller plus loin que les deux marques préférés: marque la plus vue, la plus achetée…
  • 20. 20 Intégrer un moteur de recommandation produit Dynamic content A Header = Static content Footer = Static content Dynamic related content with A Dynamic related content with A Dynamic related content with A
  • 21. 21 Intégrer un moteur de recommandation produit
  • 22. 22 Utilisation des règles de recommandation
  • 23. 23 Aller plus loin dans la personnalisation email Ne pas simplement pousser mes produits abandonnés ou les + vus Produits en relation avec l’univers préféré, sa marque, sa couleur, son style préféré Proposer des produits similaires à un abandon de panier Ajouter une offre promotionnelle ciblée Ceux qui ont vu ont aussi acheté Ceux qui ont acheté ont aussi vu
  • 24. 24 Démonstration Personnalisation
  • 25. Animer les Différents Canaux En une seule action de merchandising • Contenu • Mise en avant de produits • Recommandation de produits
  • 26. 26 Assurer la cohérence cross canal par une solution unique Contents Products Target Merchandising Dynamic Content = Compario engine Call Header = Static Content Footer = Static Content Product Hub
  • 27. 27 Bornes tactiles
  • 28. 28 Tablette vendeur CRM
  • 29. 29 Mobile
  • 30. 30 Faites décoller votre dispositif e-commerce !
  • 31. Agréger l’information produits et clients…. ERP, PIM & external Product data feeds E-commerce, DOM, WMS Social feeds CRM Analytics Collect data feeds from multiple sources
  • 32. … pour donner au marketing l’opportunité d’optimiser l’expérience d’achat cross-canal. ERP, PIM & external Product data feeds E-commerce, DOM, WMS Social feeds CRM Analytics Collect data feeds from multiple sources Web & Email Mobile Call Center Store Social Networks Collect behavioural and profile data to keep improving results Present right product, in right place, at right time
  • 33. Parcours client Pages et produits vus Filtres et tris activés Paniers/AchatsChoix d’une région 1 2 3 4 Catalogue produits Contenus Connaissance client Flux XML Compario Tags de tracking web HTTP Ex : <img src=« http://tkcmp.<votre nom de domaine>/<identifiant client><paramètres de visite> »/> HTTP : Rest XML Recommandations Dépôt d’un cookie sur le poste utilisateur