Atencion clientes casoopenenglish

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Atención al cliente en redes sociales caso Open english

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  • 1. Introducción:Open English es una escuela por Internet creada con elpropósito de renovar la forma de aprender inglés. La compañíapresta servicio a un amplio mercado mundial en rápidocrecimiento, dirigido inicialmente a hablantes de Portugués ehispanohablantes del continente Americano. Medianteinstrucción en vivo con profesores nativos de habla inglesa ymateriales de aprendizaje interactivo, todo a través deInternet, Open English pone en manos de los estudiantes lasherramientas necesarias para que avancen a su propio ritmohacia una mayor fluidez en el idioma inglés, en un período de12 meses.Actualmente cuenta con más de 50.000 estudiantes activos ymás de 250.000 seguidores y fans en redes sociales.
  • 2. Desafío:Open English es una empresa 100% eninternet, por lo que los procesos tradicionalesde atención al cliente no se adaptan a lasnecesidades de nuestros estudiantes. Unido aesto, debido al número de estudiantes con losque contamos era necesario ajustar nuestrosprocesos a medios electrónicos y a la cantidadde estudiantes.
  • 3. Solución Implementada:Las redes sociales son el medio ideal para comunicaciones de dos vías entrenuestros estudiantes actuales y potenciales para ofrecer atención al cliente.Combinado con nuestro servicio de Asesor Personal, ambas herramientaspermiten canalizar vía electrónica los inconvenientes y dudas para luegohacerles seguimiento por vía telefónica.Para lograr esto el departamento de Mercadeo En Línea desarrolló una seriede procesos que involucran a los departamentos de Finanzas, Cobranzas,Atención al Cliente, Ventas y Servicio. El objetivo principal fue asegurar quea todos los casos se les dé cobertura adecuada y se resuelvan en un plazomenor a 24 horas (una vez recibida la respuesta del estudiante).Adicionalmente se cuenta con un calendario editorial que mantieneinvolucrados a los más de 200.000 fans y 20.000 seguidores de modo queal momento de un inconveniente o duda se sientan cómodos usando elcanal digital.
  • 4. Mecánica:Cuando una persona se comunica por redes socialesse activa un proceso que involucra:1. Respuesta inmediata (24/7) al estudiante actual o potencial.2. Verificación de los datos en sistema de CRM.3. Confirmación de datos con estudiante.4. Creación de un caso en sistema de CRM5. Correo interno con detalles.6. Comunicación directa telefónica con el estudiante.7. Comunicación interna con detalles de la resolución del caso.8. Respuesta mediante redes sociales confirmando la resolución recibida.
  • 5. Resultados:1. Promedio de comentarios atendidos mensualmente: 1.3712. Mejora de los comentarios en año y medio, de 40% comentarios positivos a 56% comentarios positivos.3. Crecimiento de más de 300% interanual del número de seguidores/fans/sucriptores en redes sociales.4. Alcance en Facebook a más de 300 mil personas mensualmente.
  • 6. ¡Gracias!