Clients - Entreprises tous connectés

Végépolytain
18/20

CLIENTS – ENTREPRISES
TOUS CONNECTÉS !
Angers 15 mars Valérie Lebourgeois Comm-unique.net
2012

Connexion
2

L’outil n’est Action de lier par des rapports étroits
que le (Larousse)
vecteur
facilitateur
de la relation
humaine.

Valérie Lebourgeois www.comm-unique.net 18/20 végépolytain Tous connectés 15 Mars 2012

Connecté via internet
3

Infographie Radio France
Octobre 2011


S’informent et achètent sur internet
4

Barometre Fevad 2011
France : CA 2011: 37 milliards € , 3 millions de mobinautes ont déjà acheté sur
internet
Valérie Lebourgeois www.comm-unique.net 18/20 Végépolytain Tous connectés 15 Mars 2012

Ce qui change : l’individu
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 Hyper connecté
 Hyper informé
 Hyper éduqué,
averti
 Hyper sollicité
 Hyper exigeant


Ce qui change : la relation client
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Hier Aujourd’hui
© Giuseppe_R - Fotolia.com

Copyright Pépinières Landy

 Fonctionnement de masse  Etre orienté client
 Production / Consommation  Ses besoins/attentes
 Communication /Promotion  Ecoute/Conversation

 L’intrusion  Le consentement


Ce qui change : de nouveaux outils
7

 Améliorer le lien tout
au long de la relation
 Créer des nouveaux
points d’interaction

© arrow - Fotolia.com


Le « parcours » de la relation client
8
Ve i l l e m a r k e t i n g

S’informer Etre en Acheter Utiliser Ré-acheter
Relation Consommer Parler de

• CONVAINCRE • SATISFAIRE • FIDELISER
• FAIRE • FAIRE
CONNAITRE CONTACTER • CONCLURE
• FAIRE SAVOIR • DIALOGUER

NB : Ce parcours peut être plus ou moins long et connaitre des variantes
- Début de la relation client lors de l’achat d’impulsion
- Entrer en relation au moment de l’utilisation d’un produit ou produit concurrent (ex : conseil sur plante)
- Personne parle en bien de la marque, de l’entreprise alors que pas encore (ou jamais) client ! etc …

Bienvenue dans l’ère du SO-LO-MO
9

Loic Le Meur Le Web 11


Social : besoin sociétal
10

 23 millions d’utilisateurs français sur Facebook
 93% des internautes jugent les avis des
consommateurs utiles
 14 millions de blogs en France (Etat blogosphere 2011)
 Forum Au jardin.info
2millions de messages
66817 membres
 = Web 2.0
© ra2 studio - Fotolia.com


11 Valérie Lebourgeois www.comm-unique.net 18/20 Végépolytain Tous connectés 15 Mars 2012

Blog : Faire connaitre - Dialoguer
12

Avantages :
 Fait connaitre votre univers,
vos valeurs, votre différence
 Ouvre le dialogue
 ++ référencement naturel
Exigence
 Qualité écriture, information
 Régularité


L’emailing : Fidélisation - Conversion
13

Avantages
 Créateur de lien régulier
 + Connaissance de ses
contacts
 Déclencheur d’achat
Risques
 Saturation > Mort de l’email
Exigences
 La bonne info à la bonne
personne, au bon moment
Innovation
 Interaction,
 Scenari personnalisés www.gerbeaud.com 105.000 abonnés
taux désabonnement <0.1%

Réseaux sociaux : Pourquoi y être ?
14

 Gérer sa e-réputation
 Contribuer et se positionner en acteur / expert
 Détecter les attentes du marché pour innover
 Solliciter les avis, co-produire
 Faire connaitre, dialoguer, fidéliser
 Faire adhérer, aimer, (communauté d’affinités)
 Faire agir, créer de l’engagement,
(ambassadeurs)
 Recruter
 et … ++ mais pas pour y vendre

Les réseaux sociaux : Comment y
15
être ?
 Définir sa stratégie
 Définir qui peut dire quoi
 Générosité
 Constance
 Humanité
 Humilité
 Ecoute
 Proximité
 Humour, sympathie


Facebook : J’aime
16

Sur Facebook :
3640 personnes aiment
5482 partages


Twitter : J’informe, je m’informe, je
réseaute
17


Twitter : faire savoir, via les relais
18

 1 tweet diffusé
à 150 abonnés

964 abonnés

Le Sms-Tweetwall géant
19

Partager en « live » lors d’un évènement

Le tweet du boulanger
20


La plante qui twitte
21

 Quand elle a soif
http://www.botanicalls.com/

Creative Commons CC BY-NC-SA 3.0


Social : faire agir
22

Social + local

Social : faire adhérer, contribuer
23

Créer une plateforme
communautaire,
ou un groupe de discussion
en B2B et B2C


SOCIAL : rendre son site social
24

INSERER les MODULES
OUVRIR le DIALOGUE
SOCIAUX

 Commentaires  Boutons
 Avis  Modules affichage
 Foire aux questions  Identification
 Sondages
 …


SOCIAL : la rencontre locale
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LOCAL : le début
26

 Géolocaliser
 Son entreprise
 Son magasin

 Son distributeur

le plus proche

- 25 % des recherches google sont des recherches « locales »
- 40 % si recherche faite sur mobile
- Sur l’application PagesJaunes : 1 sur 2 sur est géolocalisée Source : Le
web11

27


LOCAL : offre de proximité
28


LOCAL : service de proximité, e-
retailing
29

Réseaux : internet + points de vente + livraison toutes les combinaisons = le
Commerce

MOBILE : la connexion nomade
30

Accès à l’information là ou on est, lorsque l’on fait …

 18,3 millions de mobinautes en France
 Les ventes mensuelles de smartphone > ventes de PC

 Prévision de vente : 3 millions de tablettes en 2012 en
France
On n’a encore rien vu :
 4G , bornes – écrans interactifs, réalité augmentée, …

 paiement, fidélité, couponing, télé commande …

MOBILE : Lecture mobile et tactile
31

 Adapter son site à la
lecture et utilisation
sur mobile
 Inventer de nouvelles
expériences
 Créatives

 émotionnelles
« Touch »,
Après le So-Lo-Mo, le Touch-Data-Cloud
http://www.fredcavazza.net/2012/01/26/du-solomo-
au-todaclo-quelles-tendances-pour-2012/


MOBILE
32

 Maintien du contact possible à tous les
instants du parcours, (mais sans être intrusif)
 Etre en relation avec votre client même si le
vendeur est pas là
 Avantage- Risque : consommateur voit info
des concurrents, avis des autres


Qrcode : le papier interactif
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 Veiller à la qualité de l’expérience
 Faire preuve d’imagination
• Conseil, recette du saison
• Traçabilité
• Promo du moment
• Actualités, rendez vous
• Inscription newsletter
• Réception doc par email
• Téléchargement
d’application
• Jeu concours, etc …
Ets Horticoles Cannebeth

Applications mobiles
34

 Développer l’Utilité, rendre service


NB : Applications, Services sur Pc
35
aussi
 Développer l’Utilité, rendre service


36 Valérie Lebourgeois www.comm-unique.net 18/20 végépolytain Tous connectés 15 Mars 2012

Clients – Entreprises Tous
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connectés
L’enjeu : La performance Les risques :

 Taux de notoriété  Ne pas être présent
 Taux d’engagement  Se perdre dans les outils
 Taux d’acquisition  Se faire rejeter
 Taux de conversion
 Taux de fidélisation


Clés : répondre aux exigences
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clients
 Qualité de l’information
 Qualité de la relation
 Originalité : Unicité
 La Pertinence
 L’Utilité

 Construire une stratégie L’individu veut être plus « riche » :
 Faire place à l’imagination • en connaissances - intelligence
• en expériences - émotions
 Valoriser l’humain • en argent - économies


MERCI DE VOTRE ATTENTION
A VOUS LA PAROLE …
RESTONS CONNECTÉS !

Valerie Lebourgeois www.comm-unique.net

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