Presentación SICTED - Comarcas de Andalucía, S.L.
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Presentación SICTED - Comarcas de Andalucía, S.L. Presentation Transcript

  • 1. SICTED Destino Comarca de Doñana Versión: 2 Dispositivas: 42 ® 2013 Derechos de reproducción reservados Presentación SICTED Versión: 2 Dispositivas: 42 ® 2013 Derechos de reproducción reservados 0
  • 2. 1 Qué es el proyecto SICTED: Objetivos y características Presentación SICTED Versión: 2 Dispositivas: 42 ® 2013 Derechos de reproducción reservados 1
  • 3. Qué es el SICTED 1 Es un programa desarrollado por la Secretaría de Estado de Turismo, que tiene como finalidad la gestión integral y permanente de la calidad en un destino turístico. El objetivo principal es lograr un nivel de calidad homogéneo en los servicios ofrecidos al turista dentro de ese destino, englobando tanto a los servicios turísticos propiamente dichos como a aquéllos otros que, sin serlo estrictamente, contribuyen a la formación de la experiencia turística en un destino. Presentación SICTED Versión: 2 Dispositivas: 42 ® 2013 Derechos de reproducción reservados 2
  • 4. Qué es el SICTED 1 Objetivos del SICTED o Crear una estructura permanente de gestión e impulso de la calidad en el destino (Mesa de calidad + gestor SICTED) o Promocionar la aplicación de los estándares de calidad intersectoriales. o Destacar el esfuerzo a través de los distintivos de compromiso con la calidad turística a las empresas y servicios turísticos. o Incrementar la implicación de los agentes que intervienen en el desarrollo del turismo en el destino. Presentación SICTED Versión: 2 Dispositivas: 42 ® 2013 Derechos de reproducción reservados 3
  • 5. Qué es el SICTED 1 Características del modelo SICTED o Integrador y participativo o Creador de ventajas competitivas o Estructurado o Flexible o Integral ya que alcanza muchos oficios de un destino. o Impulsor de otros sistemas de gestión. o Orientado a resultados o Basado en el itinerario de consumo del turista. o Orientado a satisfacer y fidelizar al cliente. Presentación SICTED Versión: 2 Dispositivas: 42 ® 2013 Derechos de reproducción reservados o La gestión de los diferentes agentes que participan está definida y se realiza con la ayuda de la plataforma de gestión on line. 4
  • 6. Qué es el SICTED 1 o El SICTED se orienta a la gestión integral de la calidad en destino. o El SICTED trabaja con todos los servicios de la oferta turística. o El SICTED está basado en la cadena de valor Presentación SICTED Versión: 2 Dispositivas: 42 ® 2013 Derechos de reproducción reservados El itinerario de consumo turístico 5
  • 7. Qué es el SICTED 1 Agentes intervinientes en el SICTED Presentación SICTED Versión: 2 Dispositivas: 42 ® 2013 Derechos de reproducción reservados 6
  • 8. 2 Extensión actual del modelo Presentación SICTED Versión: 2 Dispositivas: 42 ® 2013 Derechos de reproducción reservados 7
  • 9. Extensión actual del modelo 2 www.calidadendestino.es Presentación SICTED Versión: 2 Dispositivas: 42 ® 2013 Derechos de reproducción reservados 8
  • 10. 3 Beneficios del proyecto Presentación SICTED Versión: 2 Dispositivas: 42 ® 2013 Derechos de reproducción reservados 9
  • 11. Beneficios del proyecto 3 Para el destino y el sector turístico o Incrementar la satisfacción del turista/visitante o Incrementar la satisfacción del habitantes o Mejorar el posicionamiento del destino o Aumentar la percepción de fiablilidad de la oferta o Incrementar la implicación de los sectores en los objetivos del destino. o Mejorar el conocimiento del sector al que se pertenece. o Mejorar la coordinación entre los establecimientos de un mismo sector. Presentación SICTED Versión: 2 Dispositivas: 42 ® 2013 Derechos de reproducción reservados o Incrementar la coordinación con el sector público. 10
  • 12. Beneficios del proyecto 3 Para las empresas /servicios turísticos Ámbito interno o Ordenar y estructurar los procesos de gestión de la empresa/servicio turístico. o Generar un sistema documental que clarifique tareas y responsables. o Orientar a los responsables sobre la mejora (en caso de ser necesario) de las instalaciones e infraestructuras, o Elaborar un plan de mejora, en el que se reflejen las desviaciones, las acciones correctoras necesarias para corregirlas, el responsable de implantarlas y el calendario de implantación. Presentación SICTED Versión: 2 Dispositivas: 42 ® 2013 Derechos de reproducción reservados o Formación y asesoría o Proceso de evaluación anual 11
  • 13. Beneficios del proyecto 3 Para las empresas /servicios turísticos Ámbito externo o Ordenar y estructurar los procesos de gestión de la empresa/servicio turístico. o Apoyo e implicación de las autoridades del destino en la mejora del sector turístico. o Exhibición de un distintivo que acredite el nivel de calidad. o Promoción de la marca, para dar visibilidad al proyecto y a la marca “Compromiso de Calidad Turística”( sonrisa de calidad). o Y en última instancia, la participación en un proyecto a nivel nacional, promovido y apoyado por la Administración General del Estado, la FEMP, las comunidades autónomas, las diputaciones Presentación SICTED Versión: 2 Dispositivas: 42 ® 2013 Derechos de reproducción reservados provinciales, las mancomunidades de municipios y los municipios. 12
  • 14. 4 Requisitos de participación Presentación SICTED Versión: 2 Dispositivas: 42 ® 2013 Derechos de reproducción reservados 13
  • 15. Requisitos de participación 4 Para adherirse al SICTED, la empresa/servicio turístico deberá: o Tener domicilio social en el destino teniendo efectivamente centralizada la gestión administrativa y la dirección del negocio en el mismo (las empresas online, sin sede física, no podrán participar). o Ejercer la actividad en el ámbito territorial de un destino SICTED. o Pertenecer a alguno de los oficios que cuenten con un manual de buenas prácticas y no estar excluido expresamente del modelo SICTED. o Firmar el protocolo de adhesión Presentación SICTED Versión: 2 Dispositivas: 42 ® 2013 Derechos de reproducción reservados 14
  • 16. Metodología 3 Plan 4 ciclos + 2 ciclos Presentación SICTED Versión: 2 Dispositivas: 42 ® 2013 Derechos de reproducción reservados 15
  • 17. 5 Herramientas SICTED Presentación SICTED Versión: 2 Dispositivas: 42 ® 2013 Derechos de reproducción reservados 16
  • 18. Las herramientas de las que dispone el SICTED son: Herramientas SICTED 5 Presentación SICTED Versión: 2 Dispositivas: 42 ® 2013 Derechos de reproducción reservados 17
  • 19. 6 Los Manuales de Buenas Prácticas Presentación SICTED Versión: 2 Dispositivas: 42 ® 2013 Derechos de reproducción reservados 18
  • 20. Los Manuales de Buenas Prácticas 6 Un referencial para la mejora El Manual de Buenas Prácticas es el documento que recoge las buenas prácticas a aplicar en una empresa o servicio turístico adherido al SICTED. El cumplimiento de las Buenas Prácticas es uno de los requisitos para que una empresa o servicio turístico obtenga el distintivo de Compromiso de Calidad Turística. Los Manuales de Buenas Prácticas tienen una doble función: Herramienta de autoevaluación Presentación SICTED Versión: 2 Dispositivas: 42 ® 2013 Derechos de reproducción reservados Herramienta de evaluación externa 19
  • 21. Los Manuales de Buenas Prácticas 6 Los Manuales de Buenas Prácticas son: La clave para que el asesor y el gestor SICTED orienten a la empresa turística hacia la mejora. Son documentos vivos que mejoran en el tiempo y cada revisión es aprobada por el Comité Interdestinos. La referencia para que el evaluador externo garantice los niveles del servicio. Presentación SICTED Versión: 2 Dispositivas: 42 ® 2013 Derechos de reproducción reservados 20
  • 22. Los Manuales de Buenas Prácticas 6 Estructura de los Manuales de Buenas Prácticas Cada Manual de Buenas Prácticas está formado por 6 secciones BP1 Personas BP2 Clientes BP3 Ventas Intersectoriales BP4 Servicios externos BP5 Instalaciones y equipamiento Presentación SICTED Versión: 2 Dispositivas: 42 ® 2013 Derechos de reproducción reservados BP6 Oficio (específicas para cada oficio) 21
  • 23. Los Manuales de Buenas Prácticas 6 Presentación SICTED Versión: 2 Dispositivas: 42 ® 2013 Derechos de reproducción reservados Oficios que participan Existen 31 oficios participantes en el proyecto SICTED* 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9) 10) 11) 12) 13) 14) 15) 16) 17) Agencias de viajes Albergues Alojamientos rurales Artesanos Atraque de cruceros y ferries Bares y cafeterías Bodegas Campings Comercios Convention Bureaux Empresas de Alquiler de vehículos Empresas de turismo activo Espacios Naturales protegidos Estaciones de esquí y montaña Escuelas de español para extranjeros Guías turísticos Hoteles y Apartamentos turísticos 18) 19) 20) 21) 22) 23) 24) 25) 26) 27) 28) 29) 30) 31) Museos y CITV OPC’s OIT/OIT supramunicipal Otros Servicios Palacios de congresos Playas Puertos deportivos Restaurantes y empresas turísticas de catering Seguridad ciudadana Servicios de limpieza Servicios turísticos de salud Taxis Transporte Turístico Turismo Industrial *Esta cifra irá cambiando en la medida en la que el Comité Interdestinos apruebe la creación de nuevos manuales 22
  • 24. Qué es una Buena Práctica 6.1 Una Buena Práctica es un estándar o requisito de calidad propuesto en la metodología del SICTED. Ejemplo de Buena Práctica Las Buenas Prácticas se han desarrollado siempre desde el punto de vista del profesional con el fin de acercarlas a ellos y facilitar la posterior implantación. Presentación SICTED Versión: 2 Dispositivas: 42 ® 2013 Derechos de reproducción reservados 23
  • 25. Qué es una Buena Práctica 6.1 Tipo de recomendación Identifica con un símbolo las buenas prácticas recomendables. Referencia a un documento En ciertos caso, el cumplimiento de buena práctica requiere la elaboración de un documento. En ese caso se especifica el tipo de documento y se muestra con un símbolo. No Aplica Detalla las excepciones a las que, con carácter general, no aplica la buena práctica. Presentación SICTED Versión: 2 Dispositivas: 42 ® 2013 Derechos de reproducción reservados 24
  • 26. Qué es una Buena Práctica 6.1 Tipologías de Buenas Prácticas Según la exigencia del cumplimiento existen dos tipos de buenas prácticas: Buenas Prácticas obligatorias Buenas Prácticas recomendables Según su alcance existen dos tipos de Buenas Prácticas: buenas prácticas intersectoriales buenas prácticas sectoriales Presentación SICTED Versión: 2 Dispositivas: 42 ® 2013 Derechos de reproducción reservados 25
  • 27. Qué es una Buena Práctica 6.1 Presentación SICTED Versión: 2 Dispositivas: 42 ® 2013 Derechos de reproducción reservados Según la exigencia del cumplimiento: Buenas Prácticas obligatorias Son buenas prácticas de obligado cumplimiento según la metodología SICTED. Basta no cumplir con una para NO tener opción al distintivo de Compromiso de Calidad Turística. Se reconocen por tener tipografía de color negro en la evaluación externa. Buenas Prácticas recomendables Son buenas prácticas a implantar a largo plazo como acción de mejora en la empresa/servicio turístico. Se reconocen por tener tipografía de color azul y llevar un símbolo que la identifica en la evaluación externa. A pesar de que el incumplimiento de las buenas prácticas recomendables no impide obtener el distintivo, tampoco exime de su inclusión en el plan de mejora continua de cada establecimiento. 26
  • 28. Qué es una Buena Práctica 6.1 Según su alcance: Buenas Prácticas intersectoriales Son buenas prácticas comunes a todos los oficios Corresponden a las secciones 1, 2, 3, 4 y 5 de los Manuales de Buenas Prácticas. Buenas Prácticas sectoriales Son Buenas Prácticas específicas de cada oficio Se describen en la sección 6 de cada Manual de Buenas Prácticas. Presentación SICTED Versión: 2 Dispositivas: 42 ® 2013 Derechos de reproducción reservados 27
  • 29. 7 Asistencia técnica Presentación SICTED Versión: 2 Dispositivas: 42 ® 2013 Derechos de reproducción reservados 28
  • 30. La asistencia 7 Asistencias técnicas mínimas que debe recibir la empres/servicio turístico Asistencia técnica individual (ATI) = Visita en empresa Asistencia técnica colectiva (ATC) = Taller de dudas Presentación SICTED Versión: 2 Dispositivas: 42 ® 2013 Derechos de reproducción reservados 29
  • 31. 8 Formación Presentación SICTED Versión: 2 Dispositivas: 42 ® 2013 Derechos de reproducción reservados 30
  • 32. La formación 8 21 módulos formativos programados por ciclos Presentación SICTED Versión: 2 Dispositivas: 42 ® 2013 Derechos de reproducción reservados 31
  • 33. 9 Plan de mejora de la empresa y Grupos de trabajo de destino Presentación SICTED Versión: 2 Dispositivas: 42 ® 2013 Derechos de reproducción reservados 32
  • 34. La mejora: grupos y plan de mejora 9 El plan de mejora de la empresa Presentación SICTED Versión: 2 Dispositivas: 42 ® 2013 Derechos de reproducción reservados 33
  • 35. La mejora: grupos y plan de mejora 9 Los grupos de mejora de destino PROYECTOS DE MEJORA DE DESTINO Presentación SICTED Versión: 2 Dispositivas: 42 ® 2013 Derechos de reproducción reservados 34
  • 36. 10 Las evaluaciones externas Presentación SICTED Versión: 2 Dispositivas: 42 ® 2013 Derechos de reproducción reservados 35
  • 37. La evaluación externa 10 Evaluación externa o La Evaluación externa comprueba la idoneidad y grado de cumplimiento de las buenas prácticas exigidas por el SICTED a una empresa/servicio público turístico en función del oficio que desempeñe. o El Evaluador externo es un especialista. o La duración aproximada de la evaluación es de dos horas. o La evaluación se realiza al final de cada ciclo. o Existen dos tipos de evaluaciones: Presentación SICTED Versión: 2 Dispositivas: 42 ® 2013 Derechos de reproducción reservados o Evaluaciones de distinción/renovación o Evaluaciones de seguimiento 36
  • 38. 11 Encuesta de satisfacción de destino Presentación SICTED Versión: 2 Dispositivas: 42 ® 2013 Derechos de reproducción reservados 37
  • 39. Encuesta de Satisfacción de destino 11 Encuesta de satisfacción del destino Presentación SICTED Versión: 2 Dispositivas: 42 ® 2013 Derechos de reproducción reservados 38
  • 40. 12 El distintivo de Compromiso de Calidad Turística Presentación SICTED Versión: 2 Dispositivas: 42 ® 2013 Derechos de reproducción reservados 39
  • 41. El distintivo de Compromiso de calidad turística 12 Presentación SICTED Versión: 2 Dispositivas: 42 ® 2013 Derechos de reproducción reservados 40
  • 42. Diferentes soportes de distinción El distintivo de Compromiso de Calidad Turística 12 Presentación SICTED Versión: 2 Dispositivas: 42 ® 2013 Derechos de reproducción reservados 41