Har arbetat med supportfrågor sedan 1995.
ComAround är marknadsledare inom tjänster för
webbaserad självbetjäning.




   ...
3
4
5
Kanalerna påverkar varandra




                              6
Se helheten
Bredare synsätt
Kanalmedvetenhet
Teknikutveckling
Webbtjänster ger konsekvenser på andra kanaler




         ...
Sänker lösningsgraden i första linjen
Längre samtalstider i första linjen
Komplexare ärenden i första linjen




         ...
Ökar tillgängligheten
Minskar oönskade ärenden i första linjen
Ökar tillgängligheten för önskade ärenden i första linjen
E...
Webbtjänster (e-tjänster, självbetjäningstjänster,
kunskapsdatabaser) höjer den totala mängden lösta ärenden




         ...
Vad är en kunskapsdatabas?
För vem är en kunskapsdatabas?
Vad ska finnas i en kunskapsdatabas för
slutanvändare?
Vad ska f...
Sätt upp en innehållsstrategi utifrån ert behov/case
Styr rätt ärende till rätt kanal
Skapa en process med ”Content Manage...
Inte alls
Mäter första linjen
Mäter första linjen och andra/tredje linjen
Mät zero level, första linjen och andra linjen

...
14
Kund har 55% lösningsgrad i första linjen
En tid efter införandet har lösningsgraden sjunkit till 40% i första
linjen
Den ...
Mät allt som går att mäta
Sätt upp kanal- och contentstrategi
Utse Content Managers
Använd en kunskapsdatabas för service ...
17
18
Per Strand, Vice VD ComAround




                                19
ComAround  Presentation_it_supportifokus2010
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

ComAround Presentation_it_supportifokus2010

772 views
703 views

Published on

Published in: Education
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
772
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
3
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

ComAround Presentation_it_supportifokus2010

  1. 1. Har arbetat med supportfrågor sedan 1995. ComAround är marknadsledare inom tjänster för webbaserad självbetjäning. 2
  2. 2. 3
  3. 3. 4
  4. 4. 5
  5. 5. Kanalerna påverkar varandra 6
  6. 6. Se helheten Bredare synsätt Kanalmedvetenhet Teknikutveckling Webbtjänster ger konsekvenser på andra kanaler 7
  7. 7. Sänker lösningsgraden i första linjen Längre samtalstider i första linjen Komplexare ärenden i första linjen 8
  8. 8. Ökar tillgängligheten Minskar oönskade ärenden i första linjen Ökar tillgängligheten för önskade ärenden i första linjen E-tjänster – kunden gör jobbet Når användare som föredrar webbtjänster Första linjen använder webbtjänster i sin support 9
  9. 9. Webbtjänster (e-tjänster, självbetjäningstjänster, kunskapsdatabaser) höjer den totala mängden lösta ärenden 10
  10. 10. Vad är en kunskapsdatabas? För vem är en kunskapsdatabas? Vad ska finnas i en kunskapsdatabas för slutanvändare? Vad ska finnas i en kunskapsdatabas för supporten? Hur fyller du på med rätt innehåll i en kunskapsdatabas? 11
  11. 11. Sätt upp en innehållsstrategi utifrån ert behov/case Styr rätt ärende till rätt kanal Skapa en process med ”Content Managers” Hitta rätt verktyg för kunskapsdatabaser och självbetjäning Låt statistik och fakta styra utveckling och förvaltning 12
  12. 12. Inte alls Mäter första linjen Mäter första linjen och andra/tredje linjen Mät zero level, första linjen och andra linjen 13
  13. 13. 14
  14. 14. Kund har 55% lösningsgrad i första linjen En tid efter införandet har lösningsgraden sjunkit till 40% i första linjen Den totala lösningsgraden stiger efter införandet till 68% (en ökning med 13%) Samtidigt ökar totala antalet lösta ärenden med 100% 15
  15. 15. Mät allt som går att mäta Sätt upp kanal- och contentstrategi Utse Content Managers Använd en kunskapsdatabas för service desk och självbetjäningstjänst för slutanvändarna Integrera ärendehanteringssystem och självbetjäningstjänst 16
  16. 16. 17
  17. 17. 18
  18. 18. Per Strand, Vice VD ComAround 19

×