ComAround  Presentation_it_supportifokus2010
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

ComAround Presentation_it_supportifokus2010

on

  • 773 views

 

Statistics

Views

Total Views
773
Views on SlideShare
773
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
2
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

ComAround  Presentation_it_supportifokus2010 ComAround Presentation_it_supportifokus2010 Presentation Transcript

  • Har arbetat med supportfrågor sedan 1995. ComAround är marknadsledare inom tjänster för webbaserad självbetjäning. 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • Kanalerna påverkar varandra 6
  • Se helheten Bredare synsätt Kanalmedvetenhet Teknikutveckling Webbtjänster ger konsekvenser på andra kanaler 7
  • Sänker lösningsgraden i första linjen Längre samtalstider i första linjen Komplexare ärenden i första linjen 8
  • Ökar tillgängligheten Minskar oönskade ärenden i första linjen Ökar tillgängligheten för önskade ärenden i första linjen E-tjänster – kunden gör jobbet Når användare som föredrar webbtjänster Första linjen använder webbtjänster i sin support 9
  • Webbtjänster (e-tjänster, självbetjäningstjänster, kunskapsdatabaser) höjer den totala mängden lösta ärenden 10
  • Vad är en kunskapsdatabas? För vem är en kunskapsdatabas? Vad ska finnas i en kunskapsdatabas för slutanvändare? Vad ska finnas i en kunskapsdatabas för supporten? Hur fyller du på med rätt innehåll i en kunskapsdatabas? 11
  • Sätt upp en innehållsstrategi utifrån ert behov/case Styr rätt ärende till rätt kanal Skapa en process med ”Content Managers” Hitta rätt verktyg för kunskapsdatabaser och självbetjäning Låt statistik och fakta styra utveckling och förvaltning 12
  • Inte alls Mäter första linjen Mäter första linjen och andra/tredje linjen Mät zero level, första linjen och andra linjen 13
  • 14
  • Kund har 55% lösningsgrad i första linjen En tid efter införandet har lösningsgraden sjunkit till 40% i första linjen Den totala lösningsgraden stiger efter införandet till 68% (en ökning med 13%) Samtidigt ökar totala antalet lösta ärenden med 100% 15
  • Mät allt som går att mäta Sätt upp kanal- och contentstrategi Utse Content Managers Använd en kunskapsdatabas för service desk och självbetjäningstjänst för slutanvändarna Integrera ärendehanteringssystem och självbetjäningstjänst 16
  • 17
  • 18
  • Per Strand, Vice VD ComAround 19