Mach1 Ofrece una Atención al Cliente a la velocidad del sonido
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Colt INteractiv mejora la eficiencia y la rapidez de respuesta del call center de Mach1.

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Mach1 Ofrece una Atención al Cliente a la velocidad del sonido Mach1 Ofrece una Atención al Cliente a la velocidad del sonido Document Transcript

  • Case study Con INteractiv, MACH1 mejora la eficiencia de su call center y la rapidez de su respuesta. MACH1 es una aseguradora comercial especializada en el sector automovilístico, principalmente el de coches. Fundada en 2009 está presente en toda Italia y su director general, Dr. Alessandro Mansutti, proviene de una familia que opera con éxito en el mercado de los seguros desde 1925. Con cerca de 50 empleados MACH1 es la típica PYME italiana, siendo éstas, cómo en España, el motor de la economía del país. MACH1 opera directamente con los fabricantes y con importantes grupos de concesionarios a nivel nacional, siempre conforme a las normativas de las compañías que financian la compra de vehículos. La rapidez de respuesta: factor clave MACH1 recibe a diario de forma telemática los datos de las prestaciones de cobertura del día anterior. La disponibilidad inmediata de esta información es el primer paso para asegurar una atención adecuada al cliente final. Para Francesco Cirignoni, responsable de la dirección técnica de la compañía, “el servicio al cliente final es la clave del éxito de MACH1 y la capacidad de respuesta es nuestro principal elemento de diferenciación”. Actualmente su cartera consiste en casi 500.000 pólizas y en rápido aumento. El servicio no se limita a gestionar las pólizas, sino que se extiende a la liquidación y pago de siniestros. MACH1 se hace cargo del siniestro con una única llamada telefónica y lo gestiona hasta su liquidación, excepto en casos donde el siniestro constituya delito y sea, por tanto, indispensable la presentación de la denuncia. Para acelerar todo lo posible la tramitación de un siniestro, MACH1 utiliza la atención telemática en la mayoría de sus operaciones, comenzando por la tasación. Sólo en 2013, el personal de atención al cliente de MACH1 había gestionado más de 350.000 correos electrónicos y más de 80.000 llamadas entrantes. La previsión es de crecimiento pese a la crisis, o quizás gracias a ella: el elemento principal de la satisfacción del cliente es la rapidez de actuación en liquidar siniestros. Esto es lo que permite a MACH1 fidelizar a sus clientes y gestionar nuevos contratos. De acuerdo con Francesco Cirignoni, «nuestra reputación, que es todo, depende de una rápida y eficiente gestión de las operaciones». Mach1 ofrece una Atención al Cliente a la velocidad del sonido Cliente MACH1 srl Negocio Aseguradora comercial especializada en el sector del automóvil Sector Servicios financieros: seguros Reto Mejorar la gestión de llamadas desde teléfonos móviles y optimizar los costes del tráfico de voz. Mejorar la productividad del call centre Productos y servicios Acceso Internet, LAN-Link, In Geo, INteractiv
  • CCS_ MACH1 _2014_08_ES© 2014 Colt Technology Services Group Limited. El nombre de Colt y logos son marcas registradas. Reservados todos los derechos. // La atención al cliente final es la clave del éxito de MACH1. Colt nos ha ayudado a estimular la operatividad del personal mejorando sensiblemente su eficiencia, la productividad y su satisfacción. // Francesco Cirignoni Responsabile Direzione Tecnica MACH1 S.r.l. La colaboración con Colt La colaboración entre MACH1 y Colt se remonta a principios del 2013. La rigidez de respuesta del proveedor anterior a la hora de dar soluciones a MACH1, generaba graves limitaciones que impulsaron la búsqueda de un nuevo proveedor. Alessandro Mansutti profundizó en conocer a Colt y así nació la estrecha relación. MACH1 tenía la necesidad de mejorar, ante todo, la gestión de llamadas desde teléfonos móviles y de disponer de informes detallados de cada llamada. También buscaba una solución que permitiera optimizar los costes del tráfico de voz. Inicialmente, MACH1 adquirió un acceso a Internet y un LAN-Link para interconectar sus dos sedes. Convencida de su calidad y servicio, también adquiere los servicios VoIP, IN Geo e INteractiv. IN Geo es un servicio de red inteligente que permite desviar números geográficos hacia un número principal en una ubicación diferente. INteractiv es una solución para call centers con la tecnología avanzada de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) y permite que contact centers en modalidad SaaS ofrezcan todos los servicios modernos propios de los grandes Call Centers, tales como enrutamiento avanzado, consultas e integración con bases de datos corporativos y gestión evolucionada de colas de llamadas. No sólo tecnología La disponibilidad y calidad de soluciones fueron determinantes en la elección de Colt. Su fiabilidad, versatilidad y flexibilidad hicieron el resto. La escalabilidad en ambas direcciones es de hecho fundamental para poder dar no solo respuesta a contracciones o expansiones eventuales del mercado, sino para gestionar los costes. La atención a las exigencias del cliente y la capacidad de responder velozmente son claves, así como la seguridad y la estabilidad de las comunicaciones de voz y datos. Resultados en consonancia con las expectativas Con costes comparativos con la solución anterior, MACH1 ha podido constatar una mejora decisiva en la eficiencia, especialmente en la gestión del tráfico de voz. Esto se traduce en una enorme mejora de la calidad general del servicio, especialmente percibida por el cliente. Por ejemplo, ahora MACH1 desvía automáticamente las llamadas que conciernen a sus propios socios, así como las relativas a intervenciones eventuales de asistencia inmediata previstas en la póliza, con un ahorro en tiempo cuantificable en cerca del 5%. Según el propio Cirignoni, “Al estar en primera línea durante ocho horas todos los días, el call center de MACH1 es la estructura más delicada de la empresa. Un ambiente de trabajo lo más agradable posible es imprescindible y la solución de Colt nos ayudó a estimular la operatividad del personal, mejorando sensiblemente su eficiencia, la productividad y su satisfacción”. Información de contacto: Tel: 900 800 607 Correo electrónico: info.es@Colt.net Web: www.Colt.net/es