NS, Proefstation Leiden en Web 2.0 Coen Dirkx
Goedemiddag
Het loopt tegen het einde van de dag,
nog 1 verhaal te gaan.
De vermoeidheid begint wellicht al toe te slaan.
Toch vraag ik graag je aandacht
voor mijn presentatie over:
mijnproefstation.nl.
Dit is een gezamenlijke website van NS en ProRail.
Samen met een  3D-wereld   (die ik straks kort zal laten zien)
onderdeel van het project  Proefstation  en  Wereldstations .
Ook dat leg ik zo meteen uit.
Zoals je ziet, hanteer ik een  andere  manier van presenteren dan gebruikelijk:
Ik vertel en JIJ   luistert  en  leest  mee.
In de beste traditie van web 2.0:  - informatie delen en  samenwerking zoeken-
vraag ik je aan het eind van mijn presentatie om  je mening :
Moet ik terug naar de oude vorm van PowerPoint presentaties?
Of ga ik door op  deze  manier?
De  titel  van mijn presentatie is:
Hoe NS   samen met haar klanten   het nieuwe station van de toekomst bouwt
of iets bescheidener:   Hoe NS  beter  probeert te luisteren naar haar klanten
en hen zelfs om  hulp  vraagt.
Eerst een  kleine  introductie  van mezelf:
Ik ben  politicoloog   (studeerde af in  politiek mondiale vorming  en  politieke socialisatie )
met als belangrijke rode draad:  communicatie
en dat is nu mijn  core business .
Ik begon in 1988 als  journalist,
werkte daarna 15 jaar als  communicatiemanager   voor diverse trainings- en organisatieadviesbureaus.
Twee jaar geleden stapte ik over naar de  Nederlandse Spoorwegen ,
als senior  communicatieadviseur,
geïnspireerd  om  nieuwe  dingen te doen,
op zoek  naar  passie   en   groei .
Okay,
terug naar het  onderwerp van vandaag.
NS, Proefstation Leiden en Web 2.0
Hoe zijn we met   mijnproefstation.nl  begonnen?
Op een maandagmorgen in januari 2007,
werd ik gevraagd om een  klein team   te komen versterken.
Een team met een  missie :
Bouw een  proefstation  in Leiden
binnen  1  jaar:
een  proefstation  waar we…
1. de nieuwste ideeën m.b.t.  stationsontwikkeling  uitproberen
en 2. waar we klanten uitdagen
met ons  mee te  denken   en  mee te  doen.
Een proefstation waar we  leren
van onze ervaringen met het  implementeren  van innovaties
voor de nieuwe stations  ( de wereldstations ),
zoals deze in Rotterdam.
deze in Den Haag
en deze in Breda
Ons directieteam verzocht ons ook om bij dit proces
- indien noodzakelijk - buiten  gebaande paden te gaan
en de gewone hiërarchie zonodig te  omzeilen .
Soms is het beter om achteraf  ‘sorry’  te zeggen  in plaats van vooraf  toestemming  te vragen.
Dat was dus (naast het bouwen van het proefstation) een tweede  vernieuwing :
nl. ervaring opdoen met een  innovatieve werkwijze .
Met andere woorden:
we werden gevraagd om echt  verantwoordelijkheid  te nemen.
Geen woorden, maar daden.
Dus niet:
alles vanachter het bureau  tot in perfectie bedenken en  dan ‘u  i  t  r  o  l  l  e  n’.
Maar
durven experimenteren.
En dat hebben we gedaan,
dat heb ik gedaan,
en dat doen we nog.
Ik was verantwoordelijk voor de  communicatie  bij dit bouwproject.
We  begonnen eigenlijk met  niets :
 
Een boek met plaatjes.
En ook
een klein, enthousiast team
en een brainstorm sessie.
En we kwamen tot een  plan ,  of misschien beter gezegd:
een  droom .
Hoe kunnen we onze dienstverlening  verbeteren   samen  met onze klanten?
Hoe kunnen we  een plek creëren  waar we  samen  met onze klanten bouwen aan een beter  station?
En laten we daarbij dan de  nieuwste  communicatietechnieken inzetten,
want die lijken ervoor geschapen te zijn
om  echt  met onze klanten in  contact  te komen.
Kortom, laten we een website bouwen op basis van  web 2.0.
We lanceerden  Mijnproefstation.nl  op 1 december 2007
En zo begonnen we:
Het verbouwen van Leiden tot Proefstation Leiden hebben we niet gered in 1 jaar
-daar zijn we nog volop  mee bezig.
Het bleek net iets gemakkelijker om
  de  virtuele variant   te bouwen.
Een eerste  leerpuntje .
De interactieve website  is voor ons  een  continu leerproces :
Wat werkt wel, en wat werkt niet?
Het is eigenlijk  net als het proefstation  1 groot experiment :
hoe kunnen we de nieuwe media inzetten op een  effectieve  en  efficiënte  wijze?
We hadden met de website het volgende voor ogen:
We wilden  informeren ,
betrekken ,
onderzoeken
en  entertainen .
En natuurlijk vooral:
het toekomstige station  introduceren en verbeteren.
En is dat gelukt? (vraagt u zich wellicht af)
Dat is een serieuze vraag
die een serieus antwoord verdient.
Laat mij een poging doen.
We formuleerden  3   doelstellingen  voor onze site:
De 1 e  doelstelling
We willen onze klanten  beter  en  uitgebreider  informeren.
We bieden een  blik  op de toekomst
van de nieuwe internationale stations in Nederland.
zoals deze in Utrecht.
en deze in Amsterdam Zuid.
  en de zesde is Arnhem.
Stations dus waar straks de internationale treinen zullen stoppen,
en die nu allemaal volop in verbouwing zijn.
En we geven  actuele  informatie
over de  voortgang  van de  verbouwingen  in Leiden.
En met welk resultaat?
Onze bezoekers weten meer over onze plannen en innovaties.
Meer  kennis  leidt tot meer  begrip,
bijvoorbeeld voor de onvermijdelijke chaos,
die samenhangt met  zulke  complexe  bouwprocessen.
Hoeveel  mensen hebben we de afgelopen maanden bereikt?
Meer dan 80.000 bezoekers,
die kennismaakten met onze nieuwe internationale stations
en die het nieuwe proefstation alvast konden  ervaren  in 3D.
Ze konden ook lezen over onze ideeën hoe we
de  beleving  van een station willen verbeteren,
zodat het een  aangenaam gebied  wordt om naar toe te gaan.
De  transformatie  van een plek
waar je liefst zo snel mogelijk  vertrekt (de huidige situatie)
naar een plek waar je graag  afspreekt. (de gewenste situatie)
Maar zoals gezegd,   we wilden   meer:
niet alleen  vertellen  wat we van plan zijn
maar onze klanten er echt bij  betrekken.
De 2 e  doelstelling
We willen de  mening  van onze klanten,  snel  en  direct .
We vragen hen:
‘ Wat vindt u hiervan?’
En: ‘wilt u ons helpen?’
‘ Denk en doe met ons mee. ’
Met de gedachte van  Web 2.0  in ons achterhoofd,
die wij vertalen als:
informatie delen   en   samenwerking zoeken  met je publiek.
Niet alleen  zenden ,
maar ook  luisteren  dus.
Halen en brengen.
En  hoe  proberen we hen te  betrekken ?
Met dagelijkse polls
vragenlijsten en onderzoeken.
Alleen al het feit dat je een klant  vraagt
om  zijn mening  te geven
geeft hem het gevoel van  erkenning
en   waardering.
En tegelijkertijd
geeft het ons   inzicht
in wat onze klanten daadwerkelijk  beweegt .
Wat vinden ze nou  echt belangrijk?
Hoe  ervaren  zij het station?
Wat  kunnen  en  moeten  wij beter doen?
Het draait uiteindelijk om deze vraag:
werken  onze verbeterplannen en innovaties?
Dat hopen we straks in de praktijk uit te vinden in ons proefstation in Leiden
en dat is wat we nu al  virtueel testen  op mijnproefstation.nl.
Deze  betrokkenheid  van onze bezoekers en
inzichten  in de behoeften van onze klanten
moeten leiden to meer  opbrengsten  in het  stationsgebied.
En het geeft ons de kans  om te  leren
welke innovatie succesvol is
en welke niet.
Resultaten  tot nu toe?
Meer dan  14.000  ingevulde polls
meer dan  4.700  ingevulde surveys  (met 38 vragen!)
2.500  respondenten in het 3D-onderzoek Licht op het station
en ruim 1000  ideeën, tips en suggesties van het publiek.
Variërend van:
‘ Waarom poortjes in de tunnel en niet bij de trappen?‘
‘ Ik wil een Starbucks op Leiden!’
‘ Ik mis een kwalitatieve cadeaushop’
tot aan:
‘ Wanneer is  La Place  weer open?’
‘ Geef het voorplein een luxe bestrating, veel groen en lekkere bankjes!’
en: ‘Creëer meer Kiss & Ride mogelijkheden’.
Om dat  betrekken  extra te stimuleren, zijn we nog een stap  verder  gegaan:
de stap van betrekken naar  beleven.
We hebben het hele station in 3D gebouwd,
toegankelijk voor iedereen
waar je zelf doorheen kunt lopen vanaf je computer thuis.
De 3 e  doelstelling
Het  verrijken  van het  merk   NS .
Hoe doe je dat met een website?
1. Door ook de  andere, minder bekende  kant van NS te laten zien
We zijn immers  meer  dan alleen  een treinenbedrijf,
NS is ook de   ontwikkelaar   en   beheerder   van   stations en stationsgebieden
We bekommeren ons om de reis van  deur tot deur ,
en kijken ook  naar de  b e l e v i n g   van die reis, met als  ultieme doel :
reistijd  wordt  eigen tijd .  ( NS maakt een  beweeglijk  leven mogelijk .)
2. We verrijken ook het merk NS door te laten zien:
dat we proberen te  luisteren  naar onze klanten.
‘ Geef uw mening’,
‘ Denk en doe mee’.
3.  En we zetten daarbij de  nieuwe media  in:  Web 2.0  en  3D,
dat laat immers onze innovatieve kant zien.
Waarom  vinden wij de verrijking van het merk belangrijk?
We weten dat een  sterk merk
leidt tot customer  loyalty .
En dus tot meer  business.
Hoe kan een website bijdragen aan dit  verrijken  van een  merk ?
We proberen  t  r  a  n  s  p  a  r  a  n  t   te zijn
en vertellen het publiek: wat gaat er  goed ?  En wat gaat er  (nog niet) goed ?
Een van de opvallende  features  van onze website is
de dagelijkse blog.
Deze blog biedt mensen een  kijkje achter de schermen .
Het geeft
een  grote, anonieme   organisatie
als NS
een  menselijk gezicht .
10 collega’s van mij,  die elke dag  aan dit project  werken
schrijven over  hun   dagelijkse werk,
Over hun  dromen ,  hun  passie ,  over wat hen  beweegt :
en soms over  hun   frustraties   en   teleurstellingen .
Sinds een maand of vier
geven we ook  enkele klanten  de kans
om op deze blog te schrijven over hun
ervaringen   en   opinies .
Voor zover ik weet is dit
redelijk uniek bij een  corporate blog .
En  werkt ‘t , vraagt u zich misschien af?
Wordt het merk NS verrijkt?
Het is nog te vroeg om het definitieve antwoord te geven,
maar het is wel opvallend
dat NS de laatste jaren
stijgt in de lijstjes van
bekende, sterke merken
en in de lijst van
meest populaire werkgevers  in Nederland.
Zonder overigens te zeggen dat dit het  effect  is
van  mijnproefstation.nl.
Dit zou ook puur toeval  kunnen zijn .
Ik wil deze presentatie graag eindigen met
een  case study :   De NS ontwerpwedstrijd .
Dit is een voorbeeld van  co-creation  en  crowdsourcing
(outsourcing   to   the crowd )
Wat zoveel wil zeggen als: gebruik de  kracht  van je publiek.
Ik zal aangeven wat we  gedaan  hebben
en vooral ook wat we ervan  geleerd  hebben .
Iedereen mocht begin dit jaar meedoen met de designwedstrijd:
ontwerp de (aankleding van)  stationstoiletten  van de toekomst.
Het publiek kon op 2 manieren  participeren :
1. door eigen ontwerpen  in te sturen  en  2. door te stemmen op de ingezonden ontwerpen.
De wedstrijd bestond uit 2 delen:
1. Ontwerp een logo + bijbehorende iconen,
en 2. Maak een ontwerp voor de (glazen) wanden.
Het winnende ontwerp zou toegepast worden op  Leiden Centraal
en de winnaars zouden elk  5.000 euro  winnen.
Kies bij  co-creatie  een serieus onderwerp waar het publiek echt enthousiast aan  kan en wil bijdragen Tip 1:
Daarna moesten we
alle  interne partijen  achter ons idee krijgen
zodat ze met ons wilden  samenwerken (denk aan de interne designadviseurs, Spoorbouwmeester, projectleiders.)
En dat is Tip 2: Besteed tijd en aandacht aan het  intern  verkopen van je idee.
De volgende stap was moeilijker:
Hoe maken we nou het juiste reglement met de wedstrijdvoorwaarden?
Hoe kun je ervoor zorgen
dat je  alleen  serieuze inzendingen krijgt?
Onmogelijk.
Maar je moet wel  anticiperen
en proberen op veel  bedacht  te zijn en vervolgens  het  beste  ervan hopen.
Zo moesten we nadenken over: welke procedure,  welk upload mechanisme,  hoe te stemmen?  auteursrechten?  etc., etc.
Veel vragen, want sommigen van ons waren bang voor  fraude
en vreesden een groot aantal  niet-serieuze  inzendingen .
We bedachten een procedure  met een “veiligheidsklep”.
In het kort: het publiek stelde de  short list  samen  &  de vakjury (bestaande uit NS-stafmedewerkers) bepaalde de winnaa...
En dat is Tip 3:  Stel zorgvuldig je procedure samen.
We besloten om elke  Art School in Nederland uit te nodigen
and we lanceerden een speciale  3D-movie.
Dus, Tip 4: Geef het de juiste uitstraling en publiciteit.
En het is gelukt! (Yes!)
We ontvingen bijna  250 ontwerpen    -volgens onze bescheiden mening-    van goede kwaliteit.
 
 
Daarna hadden we een stevige discussie met de jury.
Zij wezen een winnaar aan voor de Wanden.
deze:
maar besloten om  geen  prijs uit te reiken bij de logo’s,
vanwege ‘een gebrek aan kwaliteit en/of toepasbaarheid’  (zoals ze minzaam opmerkten).
Toen moesten  we ervoor zorgen
dat de jury  zijn oordeel  op de site  uitgebreid  toelichtte.
Tip 5: Blijf altijd transparant en eerlijk.
Afgelopen augustus (2008) hebben we de nieuwe toiletten in Leiden geopend.
met dit resultaat:
Ik wil graag nog 1 ding kwijt:
het is de  belangrijkste les  die ik de afgelopen 2 jaar heb geleerd:
We moeten beseffen dat de  Nieuwe Media
onze klanten meer    macht  geven.
Het is de uitdaging om  ervoor te zorgen
dat ze deze  macht  gebruiken  om  ons  te  helpen !
En ik ben erachter gekomen dat:
als je je publiek en je klanten  serieus  neemt,
zij je zeker zullen helpen!
Belofte maakt schuld…
Graag hoor ik van jullie of deze vorm van presenteren je aangesproken heeft….
Dank u wel voor je aandacht.
Vragen?
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

presentatie proefstation NS

229

Published on

Web 2.0, NS en proefstation Leiden, 3D wereld

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
229
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
5
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Lastige vragen Wat voor publiek komt op je site en is dat een afspiegeling van de klanten van NS Welke middelen zet je in voor reclame site Wat doen jullie met onderzoeksresultaten Wat als onderzoeksresultaten fifty-fifty zijn, kweek je geen teleurstelling bij je publiek Wat hebben we zoal getest in Leiden, wat hebben jullie al met de resultaten gedaan Er lopen zo’n 25 polls Wat voor investeringen heeft deze website gekost En hoeveel het totale project Wanneer verdienen jullie het terug Wat hebben we uitgeprobeerd met de nieuwe media Dilemma’s? Wat is mislukt Inbedding in organisatie Kwestsbaarheid daarmee Te vroeg forum geintroduceerd, reactie liet 2 weken op zich wachten 3D model vroeg gelanceerd 3 doelstellinge: laten zien / beleven hoe het wordt, gebruik het ook in het ontwerpproces zelf en in de afstemming met de verschillende partijen in 1 wereld Wereldstations: nieuwe logische ordening van de commercie Continuiteit minimale
  • Het zijn antwoorden op de vragen Via contactformulier (geen vragen) 250 Wat is goed en vvv aan de bouwcommunicatie Wat zou u als eerste willen verbeteren + zeker willen behouden aan station Leiden Wat zou u als eerste willen verbeteren + zeker willen behouden aan pleinen bij station Leiden Welke vraag wilt u stellen over de poortjes
  • presentatie proefstation NS

    1. 1. NS, Proefstation Leiden en Web 2.0 Coen Dirkx
    2. 2. Goedemiddag
    3. 3. Het loopt tegen het einde van de dag,
    4. 4. nog 1 verhaal te gaan.
    5. 5. De vermoeidheid begint wellicht al toe te slaan.
    6. 6. Toch vraag ik graag je aandacht
    7. 7. voor mijn presentatie over:
    8. 8. mijnproefstation.nl.
    9. 9. Dit is een gezamenlijke website van NS en ProRail.
    10. 10. Samen met een 3D-wereld (die ik straks kort zal laten zien)
    11. 11. onderdeel van het project Proefstation en Wereldstations .
    12. 12. Ook dat leg ik zo meteen uit.
    13. 13. Zoals je ziet, hanteer ik een andere manier van presenteren dan gebruikelijk:
    14. 14. Ik vertel en JIJ luistert en leest mee.
    15. 15. In de beste traditie van web 2.0: - informatie delen en samenwerking zoeken-
    16. 16. vraag ik je aan het eind van mijn presentatie om je mening :
    17. 17. Moet ik terug naar de oude vorm van PowerPoint presentaties?
    18. 18. Of ga ik door op deze manier?
    19. 19. De titel van mijn presentatie is:
    20. 20. Hoe NS samen met haar klanten het nieuwe station van de toekomst bouwt
    21. 21. of iets bescheidener: Hoe NS beter probeert te luisteren naar haar klanten
    22. 22. en hen zelfs om hulp vraagt.
    23. 23. Eerst een kleine introductie van mezelf:
    24. 24. Ik ben politicoloog (studeerde af in politiek mondiale vorming en politieke socialisatie )
    25. 25. met als belangrijke rode draad: communicatie
    26. 26. en dat is nu mijn core business .
    27. 27. Ik begon in 1988 als journalist,
    28. 28. werkte daarna 15 jaar als communicatiemanager voor diverse trainings- en organisatieadviesbureaus.
    29. 29. Twee jaar geleden stapte ik over naar de Nederlandse Spoorwegen ,
    30. 30. als senior communicatieadviseur,
    31. 31. geïnspireerd om nieuwe dingen te doen,
    32. 32. op zoek naar passie en groei .
    33. 33. Okay,
    34. 34. terug naar het onderwerp van vandaag.
    35. 35. NS, Proefstation Leiden en Web 2.0
    36. 36. Hoe zijn we met mijnproefstation.nl begonnen?
    37. 37. Op een maandagmorgen in januari 2007,
    38. 38. werd ik gevraagd om een klein team te komen versterken.
    39. 39. Een team met een missie :
    40. 40. Bouw een proefstation in Leiden
    41. 41. binnen 1 jaar:
    42. 42. een proefstation waar we…
    43. 43. 1. de nieuwste ideeën m.b.t. stationsontwikkeling uitproberen
    44. 44. en 2. waar we klanten uitdagen
    45. 45. met ons mee te denken en mee te doen.
    46. 46. Een proefstation waar we leren
    47. 47. van onze ervaringen met het implementeren van innovaties
    48. 48. voor de nieuwe stations ( de wereldstations ),
    49. 49. zoals deze in Rotterdam.
    50. 50. deze in Den Haag
    51. 51. en deze in Breda
    52. 52. Ons directieteam verzocht ons ook om bij dit proces
    53. 53. - indien noodzakelijk - buiten gebaande paden te gaan
    54. 54. en de gewone hiërarchie zonodig te omzeilen .
    55. 55. Soms is het beter om achteraf ‘sorry’ te zeggen in plaats van vooraf toestemming te vragen.
    56. 56. Dat was dus (naast het bouwen van het proefstation) een tweede vernieuwing :
    57. 57. nl. ervaring opdoen met een innovatieve werkwijze .
    58. 58. Met andere woorden:
    59. 59. we werden gevraagd om echt verantwoordelijkheid te nemen.
    60. 60. Geen woorden, maar daden.
    61. 61. Dus niet:
    62. 62. alles vanachter het bureau tot in perfectie bedenken en dan ‘u i t r o l l e n’.
    63. 63. Maar
    64. 64. durven experimenteren.
    65. 65. En dat hebben we gedaan,
    66. 66. dat heb ik gedaan,
    67. 67. en dat doen we nog.
    68. 68. Ik was verantwoordelijk voor de communicatie bij dit bouwproject.
    69. 69. We begonnen eigenlijk met niets :
    70. 71. Een boek met plaatjes.
    71. 72. En ook
    72. 73. een klein, enthousiast team
    73. 74. en een brainstorm sessie.
    74. 75. En we kwamen tot een plan , of misschien beter gezegd:
    75. 76. een droom .
    76. 77. Hoe kunnen we onze dienstverlening verbeteren samen met onze klanten?
    77. 78. Hoe kunnen we een plek creëren waar we samen met onze klanten bouwen aan een beter station?
    78. 79. En laten we daarbij dan de nieuwste communicatietechnieken inzetten,
    79. 80. want die lijken ervoor geschapen te zijn
    80. 81. om echt met onze klanten in contact te komen.
    81. 82. Kortom, laten we een website bouwen op basis van web 2.0.
    82. 83. We lanceerden Mijnproefstation.nl op 1 december 2007
    83. 84. En zo begonnen we:
    84. 85. Het verbouwen van Leiden tot Proefstation Leiden hebben we niet gered in 1 jaar
    85. 86. -daar zijn we nog volop mee bezig.
    86. 87. Het bleek net iets gemakkelijker om
    87. 88. de virtuele variant te bouwen.
    88. 89. Een eerste leerpuntje .
    89. 90. De interactieve website is voor ons een continu leerproces :
    90. 91. Wat werkt wel, en wat werkt niet?
    91. 92. Het is eigenlijk net als het proefstation 1 groot experiment :
    92. 93. hoe kunnen we de nieuwe media inzetten op een effectieve en efficiënte wijze?
    93. 94. We hadden met de website het volgende voor ogen:
    94. 95. We wilden informeren ,
    95. 96. betrekken ,
    96. 97. onderzoeken
    97. 98. en entertainen .
    98. 99. En natuurlijk vooral:
    99. 100. het toekomstige station introduceren en verbeteren.
    100. 101. En is dat gelukt? (vraagt u zich wellicht af)
    101. 102. Dat is een serieuze vraag
    102. 103. die een serieus antwoord verdient.
    103. 104. Laat mij een poging doen.
    104. 105. We formuleerden 3 doelstellingen voor onze site:
    105. 106. De 1 e doelstelling
    106. 107. We willen onze klanten beter en uitgebreider informeren.
    107. 108. We bieden een blik op de toekomst
    108. 109. van de nieuwe internationale stations in Nederland.
    109. 110. zoals deze in Utrecht.
    110. 111. en deze in Amsterdam Zuid.
    111. 112. en de zesde is Arnhem.
    112. 113. Stations dus waar straks de internationale treinen zullen stoppen,
    113. 114. en die nu allemaal volop in verbouwing zijn.
    114. 115. En we geven actuele informatie
    115. 116. over de voortgang van de verbouwingen in Leiden.
    116. 117. En met welk resultaat?
    117. 118. Onze bezoekers weten meer over onze plannen en innovaties.
    118. 119. Meer kennis leidt tot meer begrip,
    119. 120. bijvoorbeeld voor de onvermijdelijke chaos,
    120. 121. die samenhangt met zulke complexe bouwprocessen.
    121. 122. Hoeveel mensen hebben we de afgelopen maanden bereikt?
    122. 123. Meer dan 80.000 bezoekers,
    123. 124. die kennismaakten met onze nieuwe internationale stations
    124. 125. en die het nieuwe proefstation alvast konden ervaren in 3D.
    125. 126. Ze konden ook lezen over onze ideeën hoe we
    126. 127. de beleving van een station willen verbeteren,
    127. 128. zodat het een aangenaam gebied wordt om naar toe te gaan.
    128. 129. De transformatie van een plek
    129. 130. waar je liefst zo snel mogelijk vertrekt (de huidige situatie)
    130. 131. naar een plek waar je graag afspreekt. (de gewenste situatie)
    131. 132. Maar zoals gezegd, we wilden meer:
    132. 133. niet alleen vertellen wat we van plan zijn
    133. 134. maar onze klanten er echt bij betrekken.
    134. 135. De 2 e doelstelling
    135. 136. We willen de mening van onze klanten, snel en direct .
    136. 137. We vragen hen:
    137. 138. ‘ Wat vindt u hiervan?’
    138. 139. En: ‘wilt u ons helpen?’
    139. 140. ‘ Denk en doe met ons mee. ’
    140. 141. Met de gedachte van Web 2.0 in ons achterhoofd,
    141. 142. die wij vertalen als:
    142. 143. informatie delen en samenwerking zoeken met je publiek.
    143. 144. Niet alleen zenden ,
    144. 145. maar ook luisteren dus.
    145. 146. Halen en brengen.
    146. 147. En hoe proberen we hen te betrekken ?
    147. 148. Met dagelijkse polls
    148. 149. vragenlijsten en onderzoeken.
    149. 150. Alleen al het feit dat je een klant vraagt
    150. 151. om zijn mening te geven
    151. 152. geeft hem het gevoel van erkenning
    152. 153. en waardering.
    153. 154. En tegelijkertijd
    154. 155. geeft het ons inzicht
    155. 156. in wat onze klanten daadwerkelijk beweegt .
    156. 157. Wat vinden ze nou echt belangrijk?
    157. 158. Hoe ervaren zij het station?
    158. 159. Wat kunnen en moeten wij beter doen?
    159. 160. Het draait uiteindelijk om deze vraag:
    160. 161. werken onze verbeterplannen en innovaties?
    161. 162. Dat hopen we straks in de praktijk uit te vinden in ons proefstation in Leiden
    162. 163. en dat is wat we nu al virtueel testen op mijnproefstation.nl.
    163. 164. Deze betrokkenheid van onze bezoekers en
    164. 165. inzichten in de behoeften van onze klanten
    165. 166. moeten leiden to meer opbrengsten in het stationsgebied.
    166. 167. En het geeft ons de kans om te leren
    167. 168. welke innovatie succesvol is
    168. 169. en welke niet.
    169. 170. Resultaten tot nu toe?
    170. 171. Meer dan 14.000 ingevulde polls
    171. 172. meer dan 4.700 ingevulde surveys (met 38 vragen!)
    172. 173. 2.500 respondenten in het 3D-onderzoek Licht op het station
    173. 174. en ruim 1000 ideeën, tips en suggesties van het publiek.
    174. 175. Variërend van:
    175. 176. ‘ Waarom poortjes in de tunnel en niet bij de trappen?‘
    176. 177. ‘ Ik wil een Starbucks op Leiden!’
    177. 178. ‘ Ik mis een kwalitatieve cadeaushop’
    178. 179. tot aan:
    179. 180. ‘ Wanneer is La Place weer open?’
    180. 181. ‘ Geef het voorplein een luxe bestrating, veel groen en lekkere bankjes!’
    181. 182. en: ‘Creëer meer Kiss & Ride mogelijkheden’.
    182. 183. Om dat betrekken extra te stimuleren, zijn we nog een stap verder gegaan:
    183. 184. de stap van betrekken naar beleven.
    184. 185. We hebben het hele station in 3D gebouwd,
    185. 186. toegankelijk voor iedereen
    186. 187. waar je zelf doorheen kunt lopen vanaf je computer thuis.
    187. 188. De 3 e doelstelling
    188. 189. Het verrijken van het merk NS .
    189. 190. Hoe doe je dat met een website?
    190. 191. 1. Door ook de andere, minder bekende kant van NS te laten zien
    191. 192. We zijn immers meer dan alleen een treinenbedrijf,
    192. 193. NS is ook de ontwikkelaar en beheerder van stations en stationsgebieden
    193. 194. We bekommeren ons om de reis van deur tot deur ,
    194. 195. en kijken ook naar de b e l e v i n g van die reis, met als ultieme doel :
    195. 196. reistijd wordt eigen tijd . ( NS maakt een beweeglijk leven mogelijk .)
    196. 197. 2. We verrijken ook het merk NS door te laten zien:
    197. 198. dat we proberen te luisteren naar onze klanten.
    198. 199. ‘ Geef uw mening’,
    199. 200. ‘ Denk en doe mee’.
    200. 201. 3. En we zetten daarbij de nieuwe media in: Web 2.0 en 3D,
    201. 202. dat laat immers onze innovatieve kant zien.
    202. 203. Waarom vinden wij de verrijking van het merk belangrijk?
    203. 204. We weten dat een sterk merk
    204. 205. leidt tot customer loyalty .
    205. 206. En dus tot meer business.
    206. 207. Hoe kan een website bijdragen aan dit verrijken van een merk ?
    207. 208. We proberen t r a n s p a r a n t te zijn
    208. 209. en vertellen het publiek: wat gaat er goed ? En wat gaat er (nog niet) goed ?
    209. 210. Een van de opvallende features van onze website is
    210. 211. de dagelijkse blog.
    211. 212. Deze blog biedt mensen een kijkje achter de schermen .
    212. 213. Het geeft
    213. 214. een grote, anonieme organisatie
    214. 215. als NS
    215. 216. een menselijk gezicht .
    216. 217. 10 collega’s van mij, die elke dag aan dit project werken
    217. 218. schrijven over hun dagelijkse werk,
    218. 219. Over hun dromen , hun passie , over wat hen beweegt :
    219. 220. en soms over hun frustraties en teleurstellingen .
    220. 221. Sinds een maand of vier
    221. 222. geven we ook enkele klanten de kans
    222. 223. om op deze blog te schrijven over hun
    223. 224. ervaringen en opinies .
    224. 225. Voor zover ik weet is dit
    225. 226. redelijk uniek bij een corporate blog .
    226. 227. En werkt ‘t , vraagt u zich misschien af?
    227. 228. Wordt het merk NS verrijkt?
    228. 229. Het is nog te vroeg om het definitieve antwoord te geven,
    229. 230. maar het is wel opvallend
    230. 231. dat NS de laatste jaren
    231. 232. stijgt in de lijstjes van
    232. 233. bekende, sterke merken
    233. 234. en in de lijst van
    234. 235. meest populaire werkgevers in Nederland.
    235. 236. Zonder overigens te zeggen dat dit het effect is
    236. 237. van mijnproefstation.nl.
    237. 238. Dit zou ook puur toeval kunnen zijn .
    238. 239. Ik wil deze presentatie graag eindigen met
    239. 240. een case study : De NS ontwerpwedstrijd .
    240. 241. Dit is een voorbeeld van co-creation en crowdsourcing
    241. 242. (outsourcing to the crowd )
    242. 243. Wat zoveel wil zeggen als: gebruik de kracht van je publiek.
    243. 244. Ik zal aangeven wat we gedaan hebben
    244. 245. en vooral ook wat we ervan geleerd hebben .
    245. 246. Iedereen mocht begin dit jaar meedoen met de designwedstrijd:
    246. 247. ontwerp de (aankleding van) stationstoiletten van de toekomst.
    247. 248. Het publiek kon op 2 manieren participeren :
    248. 249. 1. door eigen ontwerpen in te sturen en 2. door te stemmen op de ingezonden ontwerpen.
    249. 250. De wedstrijd bestond uit 2 delen:
    250. 251. 1. Ontwerp een logo + bijbehorende iconen,
    251. 252. en 2. Maak een ontwerp voor de (glazen) wanden.
    252. 253. Het winnende ontwerp zou toegepast worden op Leiden Centraal
    253. 254. en de winnaars zouden elk 5.000 euro winnen.
    254. 255. Kies bij co-creatie een serieus onderwerp waar het publiek echt enthousiast aan kan en wil bijdragen Tip 1:
    255. 256. Daarna moesten we
    256. 257. alle interne partijen achter ons idee krijgen
    257. 258. zodat ze met ons wilden samenwerken (denk aan de interne designadviseurs, Spoorbouwmeester, projectleiders.)
    258. 259. En dat is Tip 2: Besteed tijd en aandacht aan het intern verkopen van je idee.
    259. 260. De volgende stap was moeilijker:
    260. 261. Hoe maken we nou het juiste reglement met de wedstrijdvoorwaarden?
    261. 262. Hoe kun je ervoor zorgen
    262. 263. dat je alleen serieuze inzendingen krijgt?
    263. 264. Onmogelijk.
    264. 265. Maar je moet wel anticiperen
    265. 266. en proberen op veel bedacht te zijn en vervolgens het beste ervan hopen.
    266. 267. Zo moesten we nadenken over: welke procedure, welk upload mechanisme, hoe te stemmen? auteursrechten? etc., etc.
    267. 268. Veel vragen, want sommigen van ons waren bang voor fraude
    268. 269. en vreesden een groot aantal niet-serieuze inzendingen .
    269. 270. We bedachten een procedure met een “veiligheidsklep”.
    270. 271. In het kort: het publiek stelde de short list samen & de vakjury (bestaande uit NS-stafmedewerkers) bepaalde de winnaars.
    271. 272. En dat is Tip 3: Stel zorgvuldig je procedure samen.
    272. 273. We besloten om elke Art School in Nederland uit te nodigen
    273. 274. and we lanceerden een speciale 3D-movie.
    274. 275. Dus, Tip 4: Geef het de juiste uitstraling en publiciteit.
    275. 276. En het is gelukt! (Yes!)
    276. 277. We ontvingen bijna 250 ontwerpen -volgens onze bescheiden mening- van goede kwaliteit.
    277. 280. Daarna hadden we een stevige discussie met de jury.
    278. 281. Zij wezen een winnaar aan voor de Wanden.
    279. 282. deze:
    280. 283. maar besloten om geen prijs uit te reiken bij de logo’s,
    281. 284. vanwege ‘een gebrek aan kwaliteit en/of toepasbaarheid’ (zoals ze minzaam opmerkten).
    282. 285. Toen moesten we ervoor zorgen
    283. 286. dat de jury zijn oordeel op de site uitgebreid toelichtte.
    284. 287. Tip 5: Blijf altijd transparant en eerlijk.
    285. 288. Afgelopen augustus (2008) hebben we de nieuwe toiletten in Leiden geopend.
    286. 289. met dit resultaat:
    287. 290. Ik wil graag nog 1 ding kwijt:
    288. 291. het is de belangrijkste les die ik de afgelopen 2 jaar heb geleerd:
    289. 292. We moeten beseffen dat de Nieuwe Media
    290. 293. onze klanten meer macht geven.
    291. 294. Het is de uitdaging om ervoor te zorgen
    292. 295. dat ze deze macht gebruiken om ons te helpen !
    293. 296. En ik ben erachter gekomen dat:
    294. 297. als je je publiek en je klanten serieus neemt,
    295. 298. zij je zeker zullen helpen!
    296. 299. Belofte maakt schuld…
    297. 300. Graag hoor ik van jullie of deze vorm van presenteren je aangesproken heeft….
    298. 301. Dank u wel voor je aandacht.
    299. 302. Vragen?
    1. A particular slide catching your eye?

      Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

    ×