Evaluación de la Gestión de Personas. XX Jornada de Calidad para Directivos

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Ponencia desarrollada en el marco de la "XX Jornada de Calidad para Directivos" celebrada en Avilés el 23 de junio de 2011.

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Evaluación de la Gestión de Personas. XX Jornada de Calidad para Directivos

  1. 1. Empresa MultiserviciosEn Grupo Lacera nos ocupamos de la prestación de “multiservicios” a todo tipo de Limpieza e Higienizaciónclientes, gestionando aquellos trabajos que no tienen que ver con la actividad Profesionalprincipal de las empresas Mantenimiento IntegralOfrecemos servicios de mantenimiento integral, limpieza e higienización y serviciosauxiliares, evitando que el cliente pierda su valioso tiempo en la logística que Medio Ambiente yrequiere para funcionar. Paisajismo Servicios Auxiliares Proyectos, rehabilitaciones e interiorismo Formación
  2. 2. 2001 2011
  3. 3. • Limpieza e higienización • Limpieza hospitalaria• Conservación y mantenimiento Indispensable para elde edificios, equipos e mantenimiento de la saludinstalaciones • Limpieza industrial• Obras y edificación Contribuye a la seguridad de los• Medio Ambiente trabajadoresRecogida y gestión de residuos • Limpieza de medios depeligrosos y no peligrosos transporte• Jardinería Nos permite viajar con comodidad y• Servicios auxiliares seguridadAtención telefónica • Tratamientos de control de plagasConserjes Desinfección, desinsectación yCocineros/as desratización es de 45,99 años La edad media % Personal con contrato Indefinido: 75%Camareros/as • Tratamiento de sistemasCajeros/as Plantilla… 2524 personas! Nuestra para la prevención La media de antigüedad: 7 años % Personal con Contrato Parcial: 62%• Limpieza de oficinas y control de la legionelosis• 87% Personalcolegios Limpieza de femenino Con tratamientos de choque y Mayores de 45 : 57% Un 6,37% de nuestra plantilla tienen algún• Limpieza de supermercados mantenimiento sobre: tipo de discapacidad• Limpieza de organismos Torres de refrigeraciónpúblicos Condensadores evaporativos• Limpiezas generales o de obra Aljibes de agua potable• Limpieza viaria Sistemas de agua caliente sanitariaMantenimiento del buen estado delas calles • Construcción y Obras • Servicios Auxiliares • Mantenimiento Integral • Telemarketing
  4. 4. L A C E R A LOGRAR ASEGURAR CULTIVAR ELABORAR RESPETAR AVANZARLa máxima La Nuestros Programas de El medio Instituyendosatisfacción protección y valores: formación, ambiente, reglamentos de la bienestar de innovación, trabajo en garantizando que clientela la plantilla cercanía, equipo e el desarrollo completen la fiabilidad y igualdad de sostenible legislación capacidad de oportunidades vigente respuesta Nuestra política
  5. 5. Evolución Certificaciones 2001 - 2010
  6. 6. Entorno Poco valor añadido crisiseconómica Subrogación Sector Reducido margen Multiservicios comercial Muy competitivo Multinacionales Pequeñas empresas locales
  7. 7. ESTRATEGIAEMPRESARIAL
  8. 8. Resumen de Indicadores % Gastos de personal/facturación % de bonificaciones / facturación % de rotación % de absentismo % discapacitados % de promociones internas Nº horas formación anuales% de respuestas por debajo de 70% en encuesta clima
  9. 9. Indicadores de rendimiento Evolución de la plantilla (Nº trabajadores/año) Evolución contratación indefinida (%) 2750 80,00% 2500 2250 70,00% 2000 60,00% 1750 50,00% 1500 1250 40,00% 1000 30,00% 750 20,00% 500 250 10,00% 0 0,00% 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 % Bonificaciones de personal Costes de personal/facturación (%) 12,00% respecto a la cotización total90,00%80,00% 10,00%70,00%60,00% 8,00%50,00% 6,00%40,00%30,00% 4,00%20,00% 2,00%10,00%0,00% 0,00% 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
  10. 10. Indicadores de rendimiento % Personal con discapacidad Evolución horas formación trienio 2008-20107,00% 120006,00% 100005,00%4,00% 80003,00% 60002,00% 40001,00% 20000,00% 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 0 2008 2009 2010
  11. 11. Herramientas de seguimiento Panel de Control Estratégico
  12. 12. Herramientas de seguimiento Organización y plantilla
  13. 13. Herramientas de seguimiento Absentismo
  14. 14. Herramientas de seguimiento Encuesta de clima 11 BLOQUES 47 ITEMS TEMÁTICOS LISTA ASPECTOSESPACIOS EN LABORALES MÁS BLANCO VALORADOS
  15. 15. Herramientas de seguimiento Encuesta de clima-resultados ESTRATEGIA; 78% CONDICIONES DE TRABAJO; 77,7% RECONOCIMIENTO; HABILIDADES 63,8% DIRECTIVAS; 75,3%COMUNICACIÓN; 57,6% COOPERACIÓN; 70,2%FORMACION; 69,5% MOTIVACIÓN Y COMPROMISO; 84,3% BENEFICIOS SOCIALES; 76,1% INICIATIVA Y DESARROLLO; 76,3% AUTONOMIA; 78,5%
  16. 16. Herramientas de seguimientoEncuesta de clima-resultados
  17. 17. Herramientas de seguimiento Evolución resultados encuesta de clima Satisfacción en el Trabajo9,08,07,06,0 20035,0 20064,0 20083,0 20102,01,00,0 1 2 En general, me siento Siento que la empresa aprecia y satisfecho/a con mi trabajo. valora mi trabajo.
  18. 18. Herramientas Encuesta de clima por clienteGESTIÓN DE LOS TRABAJADORES SATISFACCIÓN NS/NC NS/NC 23% 10% NO NO 18% 0% SI SI 72% 77% CONDICIONES DE TRABAJO Y PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES ORGANIZACIÓN NS/NC NO 7% NS/NC 5% 16% NO 21% SÍ 63% SI 89%
  19. 19. Herramientas Benchmarking con personal subrogado Rev. 00 de h. NIVEL DE SATISFACCIÓN GENERAL ENCUESTA DE COMPARACIÓN ENTRE EMPRESAS 04/10 Valore su satisfacción general con Lacera respecto a la empresa anterior: Similar satisfacción Mejor la empresa anterior CENTRO DE TRABAJO: Mejor LaceraINSTRUCCIONES DE CUMPLIMENTACIÓN: ¿Cuál es su percepción acerca de la satisfacción del cliente con Lacera, y con la anterior empresa?: Similar satisfacciónCon la finalidad de conocer su satisfacción respecto a nuestra empresa, y compararla con la empresa anterior, Creo que el cliente estaba más contento con la empresa anteriorseñale con una cruz aquella afirmación con la que se esté más de acuerdo en cada uno de los temas indicados. Si Creo que el cliente está más contento con Laceraprocede, justifique las respuestas en el apartado de comentarios, o sugiéranos cualquier propuesta de mejora. COMENTARIOSNo debe aportar sus datos personales, ya que esta encuesta tiene carácter anónimo.a. MATERIALES (MAQUINARIA, UTENSILIOS, PRODUCTOS)Compare la calidad de los productos de limpieza utilizados por Lacera, con los de la empresa anterior: Similares ¿Conocía con anterioridad a la empresa Lacera?: Mejores los de la empresa anterior SÍ No Mejores los de LaceraCompare la maquinaria utilizada por Lacera, con la de la empresa anterior: La imagen que tenía de Lacera se corresponde con la realidad: No procede, no usamos maquinaria SÍ No Similar La maquinaria de la empresa anterior era mejor Me encuentro más cómodo en Lacera que en la empresa anterior: La maquinaria utilizada por Lacera es mejor SÍ NoCompare utensilios de trabajo (cubo, fregonas, mopas, bayetas, etc.) de Lacera con los de la empresa anterior: COMENTARIOS Similares Mejores los de la empresa anterior Mejores los de LaceraCompare el sistema de pedido de los materiales con el de la empresa anterior: Similar Mejor el sistema de pedido de materiales de la empresa anterior Por último, señale con una cruz cuáles son los dos aspectos que más valora de una empresa de limpieza: Mejor el sistema de pedido de Lacera Cobrar en tiempo y formaCOMENTARIOS Disponer de los materiales necesarios para realizar mi trabajo Tener una buena relación con mi encargado/gestor Tener una buena relación con mis compañeras/os de trabajo Disponer de un buen canal de comunicación para mis peticiones/dudas/sugerencias Prestigio de la empresa Beneficios sociales (ejemplo: acuerdos con entidades financieras, descuentos en guarderías, etc.
  20. 20. Herramientas Benchmarking con personal subrogado ASPECTOS (+) DE LACERA FRENTE A LA EMPRESA ANTERIOR -Aspecto del uniformeRESULTADOS ESTUDIO -Implicación con PRL y Medio Ambiente -Comunicación BENCHMARKING -Relación con el responsable (encargado/gestor) -Atención ante dudas/reclamaciones en nóminas y contratos y claridad de la información -Satisfacción del trabajador y del cliente -Imagen de Lacera ASPECTOS (-) DE LACERA FRENTE A LA EMPRESA ANTERIOR -Comodidad del uniforme y calzado
  21. 21. Evaluación de gestión de personas Trazabilidad Gestión Encuesta de Grupos deestratégica clima mejorade personas Evaluación Sistemas de Accionesde la gestión percepción de mejora Encuesta de clima
  22. 22. Nuestro control de indicadores de la Gestión de Personas nos permite: Calcular la contribución de RRHH al negocio Identificar áreas de mejora en los procesos de gestión de personas Priorizar actuaciones

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