Facteurs clé de succès d’une migration SaaS réussie … Observations et Retours d’expérience Thierry VONFELT Thierry AUBERT Thierry CARON [email_address] [email_address] [email_address]

Facteurs clé de succès pour les éditeurs / intégrateurs Pourquoi migrer vers le SaaS ? Stratégie et positionnement Stratégie Positionnement Marché « Solution As A Service » Impact sur l’organisation Développement Produits Marketing et ventes Opérations Services et Support Finance et administration Impact sur le modèle financier, indicateurs de contrôle

Pourquoi migrer vers le SaaS ?

Stratégie et positionnement

Stratégie

Positionnement Marché

« Solution As A Service »

Impact sur l’organisation

Développement Produits

Marketing et ventes

Opérations

Services et Support

Finance et administration

Impact sur le modèle financier, indicateurs de contrôle

Pourquoi migrer vers le SaaS? Attractivité croissante du SaaS Explorer une migration vers le SaaS est un “must” Marché Agilité opérationnelle & financière; alignement sur le niveau d’activité Focalisation sur le cœur de métier Technologie Disparition des barrières Décroissance des coûts de mise en œuvre et d’opération Accès Internet: plus un problème Editeurs SaaS Récurrence du chiffre d’affaires Croissance plus contrôlée Prédictibilité financière Ouverture de nouveaux marchés Investisseurs Récurrence du chiffre d’affaires Croissance plus contrôlée Prédictibilité financière

Marché

Agilité opérationnelle & financière; alignement sur le niveau d’activité

Focalisation sur le cœur de métier

Technologie

Disparition des barrières

Décroissance des coûts de mise en œuvre et d’opération

Accès Internet: plus un problème

Editeurs SaaS

Récurrence du chiffre d’affaires

Croissance plus contrôlée

Prédictibilité financière

Ouverture de nouveaux marchés

Investisseurs

Récurrence du chiffre d’affaires

Croissance plus contrôlée

Prédictibilité financière

Facteurs clé de succès pour les éditeurs / intégrateurs Stratégie et positionnement SaaS – Une offre allant au delà du logiciel Applicable à tous les business?  Oui, mais la pertinence dépend du niveau de spécificité de la solution Positionnement « pur SaaS » ou hybride?  Positionnement hybride souvent nécessaire pour des raisons internes (gestion de la transition) et externes (le marché n’est pas 100% SaaS) Positionnement produit/marché Le piège: copier son activité traditionnelle en changeant le modèle tarifaire L’opportunité: ouvrir de nouveaux marchés – PME, verticaux, horizontaux… Espace, Energie, Connectivité Matériel, Système d’Exploitation Logiciel Exploitation, Administration Système Support & Maintenance Financement Impact majeur sur la stratégie Modèle « Pur SaaS » vs. hybride Positionnement produit/marché Impact majeur sur l’organisation Internalisation/externalisation des nouveaux métiers

SaaS – Une offre allant au delà du logiciel

Applicable à tous les business?

 Oui, mais la pertinence dépend du niveau de spécificité de la solution

Positionnement « pur SaaS » ou hybride?

 Positionnement hybride souvent nécessaire pour des raisons internes (gestion de la transition) et externes (le marché n’est pas 100% SaaS)

Positionnement produit/marché

Le piège: copier son activité traditionnelle en changeant le modèle tarifaire

L’opportunité: ouvrir de nouveaux marchés – PME, verticaux, horizontaux…

Impact majeur sur la stratégie

Modèle « Pur SaaS » vs. hybride

Positionnement produit/marché

Impact majeur sur l’organisation

Internalisation/externalisation des nouveaux métiers

Facteurs clé de succès pour les éditeurs / intégrateurs Stratégie et positionnement « Solution As A Service » Guichet unique pour un secteur ou un métier + Bouquet de services = Valeur ajoutée Fidélisation Différenciation C’est possible grâce au Club Alliances : les clubs du club ….

« Solution As A Service »

C’est possible grâce au Club Alliances : les clubs du club ….

Facteurs clé de succès pour le marché, les clients Impact sur l’organisation Développement Produit : le modèle SaaS n’impose globalement pas de contraintes au niveau développement … certains choix impactent le Coût Global de Possession (TCO), les niveaux de services, l’attractivité de la solution, …. Plan produit Intégration pro active (anticipée) des meilleurs pratiques « métier » Politique version/édition : Fluidité et Transparence des évolutions Granularité plus fine des évolutions entrainant des disponibilités de versions/éditions plus fréquentes Ne pas gérer trop de versions simultanément Fonctionnalités Les applications en mode SaaS ne sont généralement pas moins riches fonctionnellement Plug-in de services complémentaires pour augmenter la valeur ajoutée de la solution Ergonomie (à travailler particulièrement) Pour rendre l’appropriation par l’utilisateur plus rapide Pour faciliter le support utilisateur Parce qu’on est habitué à des interfaces conviviales sur le Web

Développement Produit : le modèle SaaS n’impose globalement pas de contraintes au niveau développement … certains choix impactent le Coût Global de Possession (TCO), les niveaux de services, l’attractivité de la solution, ….

Plan produit

Intégration pro active (anticipée) des meilleurs pratiques « métier »

Politique version/édition :

Fluidité et Transparence des évolutions

Granularité plus fine des évolutions entrainant des disponibilités de versions/éditions plus fréquentes

Ne pas gérer trop de versions simultanément

Fonctionnalités

Les applications en mode SaaS ne sont généralement pas moins riches fonctionnellement

Plug-in de services complémentaires pour augmenter la valeur ajoutée de la solution

Ergonomie (à travailler particulièrement)

Pour rendre l’appropriation par l’utilisateur plus rapide

Pour faciliter le support utilisateur

Parce qu’on est habitué à des interfaces conviviales sur le Web

Facteurs clé de succès pour le marché, les clients Impact sur l’organisation Développement Produit Architecture Multi-locataire : un plus incontestable en terme de modèle économique Localisation BDD et traitement sur des serveurs différents : Optimisation des performances, Équilibrage de charge et continuité de service Fonctions d’aide à la configuration Inter-opérabilité Technique Faut il être obligatoirement « full web » ? Impact des technologies et des outils de développement (productivité, performance) Optimisation liée au développement : poids page / navigateur / cache / cookies Prise en compte des blocages éventuels des traitements locaux Impact de l’utilisation de composants Opensource (pérennité, SLA, personnalisation) Avantages de plateforme de développement SaaS (Force.com, GoogleApp Engine,…) ? Interaction avec l’infrastructure d’hébergement Optimisation des performances (compression keepalive, …) Sécurisation (reverse proxy, SSL, …)

Développement Produit

Architecture

Multi-locataire : un plus incontestable en terme de modèle économique

Localisation BDD et traitement sur des serveurs différents :

Optimisation des performances, Équilibrage de charge et continuité de service

Fonctions d’aide à la configuration

Inter-opérabilité

Technique

Faut il être obligatoirement « full web » ?

Impact des technologies et des outils de développement (productivité, performance)

Optimisation liée au développement : poids page / navigateur / cache / cookies

Prise en compte des blocages éventuels des traitements locaux

Impact de l’utilisation de composants Opensource (pérennité, SLA, personnalisation)

Avantages de plateforme de développement SaaS (Force.com, GoogleApp Engine,…) ?

Interaction avec l’infrastructure d’hébergement

Optimisation des performances (compression keepalive, …)

Sécurisation (reverse proxy, SSL, …)

Facteurs clé de succès pour les éditeurs / intégrateurs Impact sur l’organisation Ventes – pas uniquement une question de commissionnement ! Ajuster l’intégralité du cycle de vente – le SaaS ne se vend pas tout seul Réseau de distribution: nouveau positionnement, nouveaux partenaires(?) Organiser la transition vers le SaaS tel un lancement de produit Quelques idées (tout de même) pour le commissionnement Marketing Plus le positionnement (produit/marché) est optimisé pour le SaaS, moins élevée seront la cannibalisation et les conflits de business model Le repositionnement marketing n’est pas imposé par le SaaS, mais par la nouveauté de l’offre et la spécificité des marchés qu’elle cible Packaging: ajusté au marché adressé, au cycle de vente Pricing: la règle de l’équilibre au bout de 3 ans Promotion: adapté au cycle de vente, au réseau de distribution Se lancer dans le SaaS, c’est… lancer un nouveau produit Identifier le besoin Identifier les solutions Choisir LA solutions Négocier & contracter Cycle de décision / d’achat

Ventes – pas uniquement une question de commissionnement !

Ajuster l’intégralité du cycle de vente – le SaaS ne se vend pas tout seul

Réseau de distribution: nouveau positionnement, nouveaux partenaires(?)

Organiser la transition vers le SaaS tel un lancement de produit

Quelques idées (tout de même) pour le commissionnement

Marketing

Plus le positionnement (produit/marché) est optimisé pour le SaaS, moins élevée seront la cannibalisation et les conflits de business model

Le repositionnement marketing n’est pas imposé par le SaaS, mais par la nouveauté de l’offre et la spécificité des marchés qu’elle cible

Packaging: ajusté au marché adressé, au cycle de vente

Pricing: la règle de l’équilibre au bout de 3 ans

Promotion: adapté au cycle de vente, au réseau de distribution

Se lancer dans le SaaS, c’est… lancer un nouveau produit

Facteurs clé de succès pour les éditeurs / intégrateurs Impact sur l’organisation Opérations Gestion de services récurrents différente de gestion en mode projet Organisation dépendante des périodes et niveaux de services Processus et Méthodes de travail (ITIL) Nouveaux Profils métier (Service Manager, Pilote d’exploitation, …) Activation / Extension / Désactivation des services Automatisation Portail de gestion / centre de Services Gouvernance (bonnes pratiques ITIL) Gestion des services et des engagements Centre de services (point de contact UNIQUE des utilisateurs) Processus d’exploitation et d’administration technique Incidents/Problèmes Changements / Mise en production Configuration Capacité / Performances

Opérations

Gestion de services récurrents différente de gestion en mode projet

Organisation dépendante des périodes et niveaux de services

Processus et Méthodes de travail (ITIL)

Nouveaux Profils métier (Service Manager, Pilote d’exploitation, …)

Activation / Extension / Désactivation des services

Automatisation

Portail de gestion / centre de Services

Gouvernance (bonnes pratiques ITIL)

Gestion des services et des engagements

Centre de services (point de contact UNIQUE des utilisateurs)

Processus d’exploitation et d’administration technique

Incidents/Problèmes

Changements / Mise en production

Configuration

Capacité / Performances

Facteurs clé de succès pour le marché, les clients Impact sur l’organisation Services Transition : simple / guidée / rapide une nouvelle approche pour les éditeurs/intégrateurs Personnalisation Préparamétrage, questionnaires fonctionnels / guides de configuration Générateurs d’états orientés utilisateur ou Centre de services pour état à la demande Formation Mixité auto-formation / présentiel, transfert de compétence détaillé sur site lors du démarrage Modulaire à granularité fine / « Juste à temps » Reprise de données Conteneurs préformattés Interfaces Outils d’échanges de données adaptés au SaaS

Services

Transition : simple / guidée / rapide une nouvelle approche pour les éditeurs/intégrateurs

Personnalisation

Préparamétrage, questionnaires fonctionnels / guides de configuration

Générateurs d’états orientés utilisateur ou Centre de services pour état à la demande

Formation

Mixité auto-formation / présentiel, transfert de compétence détaillé sur site lors du démarrage

Modulaire à granularité fine / « Juste à temps »

Reprise de données

Conteneurs préformattés

Interfaces

Outils d’échanges de données adaptés au SaaS

Facteurs clé de succès pour le marché, les clients Impact sur l’organisation Support Principaux critères de jugement d’une solution SaaS par les utilisateurs : L’efficacité et la disponibilité du support utilisateur La performance, la disponibilité et la continuité du service Les fonctionnalités La convivialité et la simplicité d’utilisation En mode SaaS, le support niveau 1 est globalement assuré par la plateforme SaaS et non plus par le client Points principaux à prendre en compte : Évolution du Helpdesk vers un Centre de Services (ITIL) = point de contact unique pour les utilisateurs pour tout type de demande (pas que les incidents) Objectifs principaux = Satisfaction utilisateur et respect des niveaux de services Pro-activité : statistiques/analyse et plan d’action préventif sur l’utilisation du service Moyens multiples : Aide en ligne Site Web orienté support / assistance utilisateur Centre d’appel niveau 0, niveau 1 intégrant l’applicatif Approche orientée « Usage / processus / profil utilisateur » et pas « fonction produit »

Support

Principaux critères de jugement d’une solution SaaS par les utilisateurs :

L’efficacité et la disponibilité du support utilisateur

La performance, la disponibilité et la continuité du service

Les fonctionnalités

La convivialité et la simplicité d’utilisation

En mode SaaS, le support niveau 1 est globalement assuré par la plateforme SaaS et non plus par le client

Points principaux à prendre en compte :

Évolution du Helpdesk vers un Centre de Services (ITIL) = point de contact unique pour les utilisateurs pour tout type de demande (pas que les incidents)

Objectifs principaux = Satisfaction utilisateur et respect des niveaux de services

Pro-activité : statistiques/analyse et plan d’action préventif sur l’utilisation du service

Moyens multiples :

Aide en ligne

Site Web orienté support / assistance utilisateur

Centre d’appel niveau 0, niveau 1 intégrant l’applicatif

Approche orientée « Usage / processus / profil utilisateur » et pas « fonction produit »

Facteurs clé de succès pour le marché, les clients Impact sur l’organisation Finance et Administration Industrialisation du processus « Order to Cash » Augmentation du volume d’activité comptable Augmentation des dépendances vis-à-vis des opérations (lancement du service, respect des engagement de niveau de service, etc.) Standardisation des contrats fournisseurs et clients Clef pour industrialiser le livraison des services Engagements « back-to-back »: l’idéal Risques, assurances Des risques différents de ceux encourus par les éditeurs de logiciels Des assurances spécifiques

Finance et Administration

Industrialisation du processus « Order to Cash »

Augmentation du volume d’activité comptable

Augmentation des dépendances vis-à-vis des opérations (lancement du service, respect des engagement de niveau de service, etc.)

Standardisation des contrats fournisseurs et clients

Clef pour industrialiser le livraison des services

Engagements « back-to-back »: l’idéal

Risques, assurances

Des risques différents de ceux encourus par les éditeurs de logiciels

Des assurances spécifiques

Facteurs clé de succès pour les éditeurs / intégrateurs Impact sur le modèle financier Impact sur le modèle financier Décalage du chiffre d’affaires et des encaissements Nouveaux besoins de financement: infrastructure, équipe d’exploitation… Anticipation de décaissements: commissions Nécessité d’un pilotage fin par la Direction Générale Cf. indicateurs (page suivante) Impact sur la valorisation: tout le monde n’est pas Salesforce.com! 2007: Valorisation/CA = 6.6 pour les leaders du SaaS (vs. 2.5-3 pour les éditeurs de logiciel traditionnels)… mais le monde a changé depuis Incrément de valorisation lié à une meilleure prédictibilité, si rentabilité

Impact sur le modèle financier

Décalage du chiffre d’affaires et des encaissements

Nouveaux besoins de financement: infrastructure, équipe d’exploitation…

Anticipation de décaissements: commissions

Nécessité d’un pilotage fin par la Direction Générale

Cf. indicateurs (page suivante)

Impact sur la valorisation: tout le monde n’est pas Salesforce.com!

2007: Valorisation/CA = 6.6 pour les leaders du SaaS (vs. 2.5-3 pour les éditeurs de logiciel traditionnels)… mais le monde a changé depuis

Incrément de valorisation lié à une meilleure prédictibilité, si rentabilité

Facteurs clé de succès pour les éditeurs / intégrateurs Indicateurs mensuels de pilotage Performance financière Activité CA récurrent mensuel engagé (CMRR), total et par client CA différé, total et en nombre de mois d’activité Taux d’attrition du CMRR– cible: <12% par an, compensé par croissance Trésorerie Flux de trésorerie DSO Rentabilité des opérations Marge brute moyenne par client – doit être >0 Coût d’acquisition client / marge brute – cible: <1 Marge opérationnelle par client sur sa durée de vie – doit être >0 Performance opérationnelle [Liste non exhaustive, à affiner par département] Taux de reconduction des contrats clients avec CMRR  ,  or  Taux d’acquisition de nouveaux clients Délai moyen de mise en œuvre du service Taux d’occupation de l’infrastructure Taux de respect du SLA Taux de satisfaction des clients

Activité

CA récurrent mensuel engagé (CMRR), total et par client

CA différé, total et en nombre de mois d’activité

Taux d’attrition du CMRR– cible: <12% par an, compensé par croissance

Trésorerie

Flux de trésorerie

DSO

Rentabilité des opérations

Marge brute moyenne par client – doit être >0

Coût d’acquisition client / marge brute – cible: <1

Marge opérationnelle par client sur sa durée de vie – doit être >0

Taux de reconduction des contrats clients avec CMRR  ,  or 

Taux d’acquisition de nouveaux clients

Délai moyen de mise en œuvre du service

Taux d’occupation de l’infrastructure

Taux de respect du SLA

Taux de satisfaction des clients

A propos de Fiche d’identité : 12 M€ de chiffre d’affaires, 220 personnes Principaux marchés : Distribution, Industrie, PME/PMI, Grandes SSII 4 entités : ESDI european heldesk : Services Desk ESDI european system : Délégation de personnel (administration système et assistance technique, développement), gestion de parc, déploiement ESDI european informatique : SaaS et Infogérance Avanti’s : Recrutement Offre complète et modulaire destinée aux éditeurs/intégrateurs Platform As A Service : infogérance technique d’infrastructures hébergées Software As A Service : conseil / expertise / accompagnement des éditeurs/intégrateurs Solution As A Service : Solution sectorielle / métier « clé en main » Démarche structurée d’élaboration, de lancement et de délivrance d’une solution SaaS s’appuyant sur des Centres d’Expertise et de Services Marketing et vente Juridique (contrats, obligations règlementaires, …) Modèle économique Modèle de Gouvernance et de Délivrance des services Architecture technique Développement Déploiement, formation Support utilisateur

Fiche d’identité :

12 M€ de chiffre d’affaires, 220 personnes

Principaux marchés : Distribution, Industrie, PME/PMI, Grandes SSII

4 entités :

ESDI european heldesk : Services Desk

ESDI european system : Délégation de personnel (administration système et assistance technique, développement), gestion de parc, déploiement

ESDI european informatique : SaaS et Infogérance

Avanti’s : Recrutement

Offre complète et modulaire destinée aux éditeurs/intégrateurs

Platform As A Service : infogérance technique d’infrastructures hébergées

Software As A Service : conseil / expertise / accompagnement des éditeurs/intégrateurs

Solution As A Service : Solution sectorielle / métier « clé en main »

Démarche structurée d’élaboration, de lancement et de délivrance d’une solution SaaS s’appuyant sur des Centres d’Expertise et de Services

Marketing et vente

Juridique (contrats, obligations règlementaires, …)

Modèle économique

Modèle de Gouvernance et de Délivrance des services

Architecture technique

Développement

Déploiement, formation

Support utilisateur

A propos de Tioga Venture www.tiogaventure.com Since its inception in 2002, Tioga Venture’s management consulting leads high-tech companies through transformational change, unleashing new strategies and organizational models, to sustain long-term competitive advantage for growth and success. Strategy Organization Operations Proven experience & track-record in software / high-tech Right mix of strategic thinking, management & operational skills Fact-based analysis & strategies Proven knowledge transfer skills & implementation support  Actionable recommendations & measurable results

Proven experience & track-record in software / high-tech

Right mix of strategic thinking, management & operational skills

Fact-based analysis & strategies

Proven knowledge transfer skills & implementation support

 Actionable recommendations & measurable results

A propos de ASPaway Création fin 2000 Chiffre d’affaire 5.5 M€ en 2008 (6.8 M€ en 2009) Une progression annuelle constante et supérieure à 20% + 400 clients signés à ce jour + 52 applications d’éditeurs de logiciels référencées Les entreprises cibles : Editeurs de Progiciels, PME/PMI, Grands Comptes / Divisions de Grands Comptes. Notre métier : Spécialiste de l’externalisation sur 3 axes : 1 => Accompagnement à la construction de modèles Saas / Asp avec des Editeurs 2 => Commercialisation de Progiciels en mode « Software As a Service » 3 => Hébergement d’application Centralisation et Exploitation d’applications de gestion Une offre de services, qui consiste en des infrastructures Mutualisées, Virtualisées et Dédiées, est proposée pour des projets complexes et/ou sensibles Des Partenaires institutionnels s’appuyant sur nos services afin de délivrer des applications en mode Saas/Asp

Création fin 2000

Chiffre d’affaire 5.5 M€ en 2008 (6.8 M€ en 2009)

Une progression annuelle constante et supérieure à 20%

+ 400 clients signés à ce jour

+ 52 applications d’éditeurs de logiciels référencées

Les entreprises cibles :

Editeurs de Progiciels,

PME/PMI,

Grands Comptes / Divisions de Grands Comptes.

Notre métier : Spécialiste de l’externalisation sur 3 axes :

1 => Accompagnement à la construction de modèles Saas / Asp avec des Editeurs

2 => Commercialisation de Progiciels en mode « Software As a Service »

3 => Hébergement d’application

Centralisation et Exploitation d’applications de gestion

Une offre de services, qui consiste en des infrastructures Mutualisées, Virtualisées et Dédiées, est proposée pour des projets complexes et/ou sensibles

Des Partenaires institutionnels s’appuyant sur nos services afin de délivrer des applications en mode Saas/Asp