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2010.12.02 - Delivery Model pour Service Cloud - atelier gh2 - forum saa s et cloud ibm online edition - thierry vonfelt - esdi

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Supports de Présentation préparés par Thierry Vonfelt - ESDI - animateur expert du Club Alliances - dans le cadre du Forum SaaS et Cloud IBM Online Edition - 2 et 3 décembre 2010

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2010.12.02 - Delivery Model pour Service Cloud - atelier gh2 - forum saa s et cloud ibm online edition - thierry vonfelt - esdi

  1. 1. Modèle de délivrance d'un service Cloud - thierry.vonfelt@esdi.frPage Membre co-fondateur Delivery Model pour Service Cloud : Sujets abordés • Les principales caractéristiques du Delivery Model de chaque forme d'offres Cloud Computing – IaaS : Infrastructure as a Service – PaaS : Platform as a Service – SaaS : Software as a Service – BPaaS : Business Process as a Service • La culture et le profil de compétences des ressources • L'organisation, les processus et les méthodes de travail à mettre en place
  2. 2. Modèle de délivrance d'un service Cloud - thierry.vonfelt@esdi.frPage Membre co-fondateur IaaS – tâches principales du prestataire
  3. 3. Modèle de délivrance d'un service Cloud - thierry.vonfelt@esdi.frPage Membre co-fondateur PaaS – tâches principales du prestataire IaaS
  4. 4. Modèle de délivrance d'un service Cloud - thierry.vonfelt@esdi.frPage Membre co-fondateur SaaS – tâches principales du prestataire PaaS
  5. 5. Modèle de délivrance d'un service Cloud - thierry.vonfelt@esdi.frPage Membre co-fondateur BPaaS – tâches principales du prestataire SaaS
  6. 6. Modèle de délivrance d'un service Cloud - thierry.vonfelt@esdi.frPage Membre co-fondateur Une approche RH pour le « Cloud » • Culture : Salariés sensibilisés aux aspects fondamentaux tels que – sens du service au client – réactivité face aux évènements – compréhension des applications – appréhension du contexte et des enjeux du métier du client – … • Profils : – Profils de compétence adaptés à la gestion et à la production de services récurrents : • travail en équipe • gestion des priorités • Réactivité et calme face aux situations imprévues • … – Métiers spécifiques : • Service manager • Superviseur • Gestionnaire de flux • Gestionnaire de crise • …
  7. 7. Modèle de délivrance d'un service Cloud - thierry.vonfelt@esdi.frPage Membre co-fondateur Une production adaptée au « Cloud » • Organisation : – Expérience dans la gestion d’une activité récurrente quotidienne, très différente de la gestion en mode projet – Gestion des ressources humaines : • plage de travail très large • gestion des absences • Travail en horaire décalé ou en équipe • adaptabilité pour absorber les pointes de charges • … • Méthodes de travail : – Processus rigoureux et industriels pour assurer la maîtrise des services (bonnes pratiques ITIL) et respecter les niveaux d’engagements contractuels (SLA) – Travail en mode prédictif pour faire du préventif plutôt que du curatif – …
  8. 8. Modèle de délivrance d'un service Cloud - thierry.vonfelt@esdi.frPage Membre co-fondateur Modèle de production SaaS Formation Accompa- gnement Demande et Allocation de ressources Software As A Service Configuration Paramétrage Intégration Maintien en Conditions Opérationnelles Support Assistance Utilisateurs Ressources Application Relevé de consommations Facturation Gestion des Services Gestion des connaissances Plateforme de Services Professionnels Gestion de la logistique Outils
  9. 9. Modèle de délivrance d'un service Cloud - thierry.vonfelt@esdi.frPage Membre co-fondateur Exemple d’organisation des ressources Environnement infogéré Centre de pilotage Centre d’exploi- tation Centre de Support Groupe d’intervention Bureau Technique Groupe d’intervention Architecture technique Surveillance système Alerte Surveillance & Opérations Alerte C h e f d e P r o j e t Opération simple Signalement dysfonctionnement Demande de changement Groupe d’intervention Client Demandes de changement majeur Etude des changements majeurs Escalade problèmes Escalade problèmes Escalade problèmes Demande d’information Demande de travaux ponctuels ou d’assistance Demande hors champ de compétence ESDI Escalade problèmes hors périmètre ESDI Escalade problèmes hors périmètre ESDI
  10. 10. Modèle de délivrance d'un service Cloud - thierry.vonfelt@esdi.frPage Membre co-fondateur Exemple d’organisation des ressources Environnement infogéré Centre de pilotage Centre d’exploi- tation Centre de Support Groupe d’intervention Bureau Technique Groupe d’intervention Architecture technique Surveillance système Alerte Surveillance & Opérations Alerte C h e f d e P r o j e t Opération simple Signalement dysfonctionnement Demande de changement Groupe d’intervention Client Demandes de changement majeur Etude des changements majeurs Escalade problèmes Escalade problèmes Escalade problèmes Demande d’information Demande de travaux ponctuels ou d’assistance Demande hors champ de compétence ESDI Escalade problèmes hors périmètre ESDI Escalade problèmes hors périmètre ESDI

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