Your SlideShare is downloading. ×
  • Like
  • Save
Строим базу типовых решений инцидентов
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Now you can save presentations on your phone or tablet

Available for both IPhone and Android

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

Строим базу типовых решений инцидентов

  • 5,700 views
Published

1. Назначение процесса управления инцидентами и типовые решения …

1. Назначение процесса управления инцидентами и типовые решения
2. Наполнение базы типовых решений (подход, подводные камни)
3. Использование типовых решений
4. Типовые решения для пользователей - миф?
5. Управление базой типовых решений

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
No Downloads

Views

Total Views
5,700
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
5

Actions

Shares
Downloads
0
Comments
0
Likes
1

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Строим базу типовых решений инцидентов Евгений Шилов Заместитель директора по консалтингу компании Cleverics При информационной поддержке: D S E
  • 2. О чём мы будем говорить
    • Инцидент – незапланированное прерывание ИТ услуги или снижение ее качества
    • Процесс управления инцидентами:
      • восстановление нормальной работы* услуги в кратчайшие сроки и минимизация негативного влияния на работу бизнеса.
    • Сегодня мы поговорим о том, как база типовых решений инцидентов помогает в достижении цели процесса управления инцидентами и как сделать полезную базу типовых решений инцидентов
    • Плановая длительность вебинара – 45 минут
    • * работа в рамках, согласованных в SLA
  • 3. Этапы решения инцидента
    • Этапы регистрации, диагностики, поиска и применения решения могут быть сокращены за счет применения типовых решений
      • Регистрация – заполнение полей
      • Диагностика – проверка описанного перечня параметров, наличия определенных ошибок
      • Поиск решения – использование решения, описанного в базе
      • Применение решения – использование вложенных скриптов, файлов, автоматизированная выдача заданий сотрудникам и т.д.
  • 4. Сложности
    • Поиск типового решения в ходе обработки инцидента
      • На каком этапе искать
      • Как искать
    • Актуализация базы типовых решений
      • Добавление новых типовых решений
      • Удаление устаревших решений
      • Обновление решений при изменении инфраструктуры
    • Привлечение пользователей
      • Как заставить искать в решения в базе
  • 5. Поиск типового решения
    • Когда искать
      • При первичной обработке
      • В ходе диагностики на второй линии
    • Как искать
      • По затрагиваемому элементу инфраструктуры
      • По номеру ошибки
      • По ключевым словам
      • По отдельному классификатору
        • Ведение классификатора – отдельная задача
        • Классификатор должен быть понятен и удобен
      • Некоторые типовые решения могут относиться к нескольким классам
  • 6. Актуализация базы Создание типового решения
    • Источники
      • Процесс управления инцидентами
      • Процесс управления проблемами
      • Разработка и внедрение новых приложений
    • Авторы
      • Любой сотрудник или специально выделенные роли?
    • Согласование
      • Решение сразу попадает в базу или требуется предварительное одобрение?
      • Требуется ли тестирование решения, перед тем как его начнут тиражировать?
  • 7. Актуализация базы Удаление устаревших решений
    • Как понять, что решение устарело?
      • Никем не используется
      • Относится к элементу инфраструктуры, который более не эксплуатируется
    • Удаление или архивация
      • Решение может быть использовано для порождения новых решений или восстановления информации о ранее выполненных операциях
      • Архивация – способ скрыть решение из оперативного поиска, но оставить для истории
  • 8. Актуализация базы Обновление решений
    • Решения могут относиться к элементам ИТ-инфраструктуры, которые меняются – новая версия, другая модель и т.д.
      • Необходимо:
        • Обновить решение в соответствии с изменениями
        • Проверить актуальность решения
    • Может появиться новый – более результативный или рациональный способ решения
      • Необходимо:
        • Определить, кто инициирует обновление
        • Предусмотреть способ обновления
  • 9. Жизненный цикл типового решения Пример Новое Оценка Активно Не активно Доработка
  • 10. Привлечение пользователей
    • Как заставить искать решения в базе
      • Сделать базу удобной и понятной
        • Простой доступ в один клик
        • Категории и ключевые слова, понятные пользователям
        • Отбор решений, которые могут быть применены пользователями
        • Описание решений доступным языком, иллюстрируя необходимые шаги
      • Постоянное напоминание о ее существовании
        • Упоминания в уведомлении о решенных инцидентах
        • Ссылки в документации
        • Рекомендации специалистов
      • Более жесткие меры оставить на крайний случай
  • 11. Содержание типового решения Пример
    • Описание симптомов
    • Классификация
    • Описание решения
      • Для пользователя
      • Для ИТ-специалиста
        • Готовое описание действий
        • Готовые задания для назначения и выполнения
        • Вложенные файлы скриптов, инструкций и т.д.
    • Уже решенные с применением этого решения инциденты
    • Статус
    • Ответственный
    Поиск Решение Актуализация
  • 12. Автоматизация базы типовых решений Пример
  • 13. Важно не забыть
    • Дать себе ответы на следующие вопросы:
      • Какие задачи решает база типовых решений?
      • Как специалисты будут находить решения?
        • На каком этапе?
        • На основании какой информации?
      • Как будет актуализироваться база?
        • Кто создает решения?
        • Кто проверяет?
        • Кто удаляет?
        • Кто изменяет?
        • Какие события инициируют эти действия?
  • 14. Дополнительная информация
    • Тренинг «Service Desk. Поддержка и эксплуатация ИТ-услуг»
      • http://www.cleverics.ru/ru/services/education/it-support
      • Проводится регулярно, ближайшие даты: 19 .1 2 - 21 .1 2
    • Корпоративные блоги по тематике ИТ-менеджмента
      • http://www.realitsm.ru/
      • Можно задать свой вопрос ( [email_address] ) или комментировать в существующих постах
    • Книга «Овладевая ITIL »
      • http://www.cleverics.ru/ru/subject-field/owning-itil
      • Трезвый взгляд на ITIL: честный, непредвзятый и основанный на огромном практическом опыте в сочетании с широкой эрудицией
    • Последующие вебинары
      • http://www.cleverics.ru/ru/subject-field/webinars
  • 15. Спасибо за внимание! Мы знаем как управлять ИТ Вы можете это использовать