Выступление Дмитрия Исайченко на семинаре itSMF «Видение будущего ITSM в России», прошедшем 28 ноября 2012 г.

1. Сервисный подход.
5 тезисов для 10-минутного доклада
и N-часового спора
Исайченко Дмитрий
Директор по консалтингу компании Cleverics
28.11.2012

2. Понятие ИТ-услуги (IT service)
• Услуга – способ предоставления ценности заказчикам через содействие
им в получении конечных результатов, которых Заказчики хотят достичь
без владения специфическими затратами и рисками (ITIL v3)
• Однако рабочего определения ИТ-услуги в «первоисточниках» нет:
– ITIL v3: IT service – a service provided by an IT service provider (и там же: IT
service provider – a service provider that provides IT services to internal or
external customers)
– COBIT 5: IT service – the day-to-day provision to customers of IT infrastructure
and applications and support for their use
– ISO/IEC 20000: Термин IT service не определен
• ИТ-услуга – обеспечение возможности использования
информационных технологий для повышения эффективности и
устранения ограничений
информационных процессов
(Cleverics)

3. Сервисный подход (Service-oriented
approach)
Сервисный подход в области ИТ – способ организации взаимодействия с
ИТ-подразделением как с поставщиком ИТ-услуг
Неформальная сторона Формальная сторона
(фокус на потребности заказчика) (фокус на обязательства)
• Понимание потребностей заказчика услуг • Чётко зафиксированное содержание
и поиск способов их удовлетворения (в услуги (utility)
том числе проактивно) • Ясность обязательств поставщика
(warranty)
• Мониторинг уровня удовлетворённости • Условия предоставления услуги и
заказчиков и потребителей ограничения ожиданий потребителей
• Регулярный контакт (вместо • Систематический контроль исполнения
взаимодействия «по необходимости») обязательств

4. Неужели сервисный подход существует?
• The origins of service management are in traditional service businesses
such as airlines, banks, hotels and telephone companies. Its practice has
grown with the adoption by IT organizations of a service-oriented
approach to managing IT applications, infrastructure and processes.
ITIL v3. Service Strategy
• Существует ли сервисный подход и что то такое?
– Stuart Rance: Yes. Service approach is a means for IT to provide value to
business in form of services.
– Dave Jones: Yes. It’s when IT thinks about what customer needs, when IT is
customer-oriented.
– Aale Roos: Yes. This is how it was described in the beginning: IT is a service
and all IT activities are related to the service, there is no IT for IT’s sake.
– Maarten Bordewijk: Yes, although in many situations IT-people still tend to
focus on technology instead of the solutions (functionality) required.
– David Ratcliffe: Yes. To me … it means your thinking and actions have moved
beyond "systems" only and you now appreciate the importance of focusing on
the "service" received by the user.

5. Ценность сервисного подхода
• Ясное определение взаимных обязательств и ограничений
• Основа объективной оценки качества деятельности поставщика
ИТ-услуг
• Повышение качества ИТ-услуг
• Снижение рисков, связанных с применением ИТ
• Повышение эффективности расходов на ИТ за счет ориентации на
бизнес-приоритеты и более рационального использования
внутренних ресурсов
• Повышение авторитета ИТ-подразделения и степени сотрудничества
между подразделениями
• …

6. Так что же, срочно всем «внедрять»?
• Для многих организаций сервисная ориентация ИТ-подразделения
требует фундаментальных организационных и культурных изменений
– Недооценка уровня изменений – основной риск
• Для внутренних ИТ-подразделений реализация сервисного подхода
может быть связана со значительными трудностями:
– Декларативная модель управления, неготовность к диалогу на равных с
обеспечивающим подразделением (ИТ-подразделением)
– Отсутствие конкуренции (и поставщиков, и потребителей) исключает
важные стимулы для развития сервисного подхода
– Непонимание сути изменений (что меняется с «появлением» услуг, тем
более если услуги ассоциируются с информационными системами?)
– Отсутствие рабочих операционных процессов управления ИТ
• Быстрые победы крайне маловероятны, ИТ-руководителю
требуются визионерство, лидерство, полномочия, воля
• Нельзя «осчастливить» бизнес без его участия
• Чересчур «увлекаться» сервисным подходом опасно
– форма без содержания снижает ценность для бизнеса

7. Выводы
• Сервисный подход (Service-oriented approach) существует. И в книгах,
и на практике
• При правильном и последовательном применении сервисный подход
может принести организациям существенную пользу
• Внедрение сервисного подхода для большинства известных нам
компаний требует фундаментальных организационных и культурных
изменений (особенно для внутренних ИТ-подразделений). Рабочей
практикой может являться постепенное совершенствование
• Сервисный подход является не целью, а средством / инструментом
• Как и для любого другого инструмента, рекомендацию
использования и прогнозы конкретных результатов
можно дать только после анализа задачи и
организационно-культурной специфики компании

8. Спасибо за внимание!
Мы знаем, как управлять ИТ
Вы можете это использовать