Your SlideShare is downloading. ×
0
Dimpact KCCdag Hardenbergtotal
Dimpact KCCdag Hardenbergtotal
Dimpact KCCdag Hardenbergtotal
Dimpact KCCdag Hardenbergtotal
Dimpact KCCdag Hardenbergtotal
Dimpact KCCdag Hardenbergtotal
Dimpact KCCdag Hardenbergtotal
Dimpact KCCdag Hardenbergtotal
Dimpact KCCdag Hardenbergtotal
Dimpact KCCdag Hardenbergtotal
Dimpact KCCdag Hardenbergtotal
Dimpact KCCdag Hardenbergtotal
Dimpact KCCdag Hardenbergtotal
Dimpact KCCdag Hardenbergtotal
Dimpact KCCdag Hardenbergtotal
Dimpact KCCdag Hardenbergtotal
Dimpact KCCdag Hardenbergtotal
Dimpact KCCdag Hardenbergtotal
Dimpact KCCdag Hardenbergtotal
Dimpact KCCdag Hardenbergtotal
Dimpact KCCdag Hardenbergtotal
Dimpact KCCdag Hardenbergtotal
Dimpact KCCdag Hardenbergtotal
Dimpact KCCdag Hardenbergtotal
Dimpact KCCdag Hardenbergtotal
Dimpact KCCdag Hardenbergtotal
Dimpact KCCdag Hardenbergtotal
Dimpact KCCdag Hardenbergtotal
Dimpact KCCdag Hardenbergtotal
Dimpact KCCdag Hardenbergtotal
Dimpact KCCdag Hardenbergtotal
Dimpact KCCdag Hardenbergtotal
Dimpact KCCdag Hardenbergtotal
Dimpact KCCdag Hardenbergtotal
Dimpact KCCdag Hardenbergtotal
Dimpact KCCdag Hardenbergtotal
Dimpact KCCdag Hardenbergtotal
Dimpact KCCdag Hardenbergtotal
Dimpact KCCdag Hardenbergtotal
Dimpact KCCdag Hardenbergtotal
Dimpact KCCdag Hardenbergtotal
Dimpact KCCdag Hardenbergtotal
Dimpact KCCdag Hardenbergtotal
Dimpact KCCdag Hardenbergtotal
Dimpact KCCdag Hardenbergtotal
Dimpact KCCdag Hardenbergtotal
Dimpact KCCdag Hardenbergtotal
Dimpact KCCdag Hardenbergtotal
Dimpact KCCdag Hardenbergtotal
Dimpact KCCdag Hardenbergtotal
Dimpact KCCdag Hardenbergtotal
Dimpact KCCdag Hardenbergtotal
Dimpact KCCdag Hardenbergtotal
Dimpact KCCdag Hardenbergtotal
Dimpact KCCdag Hardenbergtotal
Dimpact KCCdag Hardenbergtotal
Dimpact KCCdag Hardenbergtotal
Dimpact KCCdag Hardenbergtotal
Dimpact KCCdag Hardenbergtotal
Dimpact KCCdag Hardenbergtotal
Dimpact KCCdag Hardenbergtotal
Dimpact KCCdag Hardenbergtotal
Dimpact KCCdag Hardenbergtotal
Dimpact KCCdag Hardenbergtotal
Dimpact KCCdag Hardenbergtotal
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Dimpact KCCdag Hardenbergtotal

1,851

Published on

Totaal aan presentaties van de Dimpact KCC praktijk dag Hardenberg van 27052010. Informatie over de organisatie, HRM en marketing van het KlantContactCentrum.

Totaal aan presentaties van de Dimpact KCC praktijk dag Hardenberg van 27052010. Informatie over de organisatie, HRM en marketing van het KlantContactCentrum.

0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
1,851
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
22
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. KCC Praktijk dag Hardenberg Dagvoorzitter: Renzo Graziano ...de Daadkracht van D!MPACT 1
  • 2. Voor de nieuwkomers ... Wat is D!MPACT? ! Samenwerkingsverband 100% van, voor en door gemeenten ! Coöperatieve vereniging = model voor participatie en inspraak ! Dimpact-bureau = Regieorganisatie samenwerking ! Aanbestedingen en sturing leveranciers ! Samen E-Overheid, NUP en Antwoord behapbaar maken ! Kenniscentrum voor de e-Overheid Definitie: sa·men·wer·ken werkte -, h -gewerkt in onderling overleg werken synoniemen: coöpereren, samendoen ...de Daadkracht van D!MPACT 2
  • 3. al ruim 1 mln inwoners Wij zijn D!MPACT ...de Daadkracht van D!MPACT 3
  • 4. DIMPACT = Samenwerking ! Samen innoveren en ontwikkelen ! Samen ontwerpen en laten bouwen ! Samen implementeren ! Samen beheren en hosten ! Samen / van elkaar leren en organisatorisch implementeren ...de Daadkracht van D!MPACT 4
  • 5. Programma KCC dag 10.30 Opening 10.40 Introductie, door Algemeen Directeur Hardenberg dhr. Rebergen 10.55 Organisatie van het KCC (Johan Hulzebosch, Projectleider KCC) 11.20 HRM van het KCC (Sharon Kosters, Personeelsadviseur ) 11.40 Marketing van het KCC (Bram de Vent,+ Gerjan Bomhof : afstudeerders, NVVB jaarprijs) 11.55 Koffie en thee 12:00 Workshop naar keuze 13:00 Lunch 13.45 Workshop naar keuze 15.00 Plenaire terugkoppeling en vervolg 16.00 Afsluiting 16.15 Borrel ...de Daadkracht van D!MPACT 5
  • 6. Thema’s uit de workshop Organisatie Organisatie van het KCC •Thema 1: Formatieberekening + ROI/efficiëntie Vervolgacties (bv.masterclasses/werkgroepen) door Velsen, NOP, Oost Gelre, Hardenberg, Borne •Thema 2: Antwoord fase 5 / Overheidsloket: hoe ziet dat er uit in 2015? (vanuit de klant) Vervolgacties (bv masterclasses/werkgroepen) door Borne, Velsen, Hardenberg •Thema 3: Beweging in de lijnen krijgen Vervolgacties (bv masterclasses/werkgroepen) door Veendam, NOP, Purmerend, Hardenberg, •Thema 4: Standaardisatie termen vs. Interpretatie (item geparkeerd) ...de Daadkracht van D!MPACT 6
  • 7. Thema’s uit de workshop HRM HRM van het KCC Heeft een sterke link met organisatieontwikkeling. Tip: gewoon beginnen! Mensen meenemen in de ontwikkeling – communicatie en duidelijkheid. ‘Zeg wat je doet, en doe wat je zegt’ Thema 1a: Coaching, begeleiding, training, kennisoverdracht Vervolgactie: (bv masterclasses / werkgroepen) Hardenberg, Purmerend, Thema 1b: Medewerkers meekrijgen in nieuwe (klantgerichte) organisatie Oost Gelre, Thema 2: Loonschalen, functiebeschrijvingen (item geparkeerd) ...de Daadkracht van D!MPACT 7
  • 8. Thema’s uit de workshop Marketing Marketing van het KCC Bestuurlijk draagvlak: meenemen of ontwijken Hoe staat communicatie tot marketing? www.Verbeterjebuurt.nl Bekende Oldenzalers actie •Thema 1: Managementinfo verzamelen (MP) Vervolgacties (bv masterclasses / werkgroepen) door Hardenberg, NOP •Thema 2a: Externe + interne websites etc. voor overheidscommunicatie + marketingcomm acties + Teksten die aanspreken Vervolgacties (bv masterclasses / werkgroepen) door Velsen, Hardenberg, Veendam, Borne •Thema 3: Kanaalsturing + Klantstroomsturing: acties en resultaten Vervolgacties door Hardenberg, Oost Gelre, Velsen ...de Daadkracht van D!MPACT 8
  • 9. Vervolg van deze dag ! Inventarisatie KCC-status per gemeente: Waar sta je, wat zijn je successen, wat zijn je uitdagingen, hoe te delen binnen de Dimpact Community? ! Twiki: Kennisdeling rondom KCC ! Masterclasses: Doe en denk mee in de werkgroep per thema ! Ik wil een interne themadag voor mijn gemeente: neem contact op met Dimpact voor ideeën, sprekers, etc. ...de Daadkracht van D!MPACT 9
  • 10. Toekomst DIMPACT 2012 OVERHEID 2.0 2011 2010 ANTWOORD© ZAAKGERICHT 2012: nieuwe 2009 WERKEN aanbesteding E-dienten 2007 MEDEWERKER PORTAAL Efficiency! DIGITAAL LOKET ...de Daadkracht van D!MPACT
  • 11. Tot slot: Blijf op de hoogte intranet.dimpact.nl + www.dimpact.nl Twitter: @DIMPACT_Tweets of @ClaudiaDimpact Yammer community: Dimpact Linkedin: Dimpact group E-Nieuwsbrief voor leden of niet-leden ...de Daadkracht van D!MPACT 11
  • 12. Hardenberg Bedankt ! ...de Daadkracht van D!MPACT 12
  • 13. Dienstverlening Wouco Rebergen Secretaris/Alg. directeur Presentatie K.C.C. Praktijkdag 27 mei 2010
  • 14. De burgers centraal • ;lkoorziening;kl
  • 15. • ;lkoorziening;kl
  • 16. Denken uit het perspectief van de burger • ;lkoorziening;kl
  • 17. Jezelf kunnen verplaatsen in die ander • ;lkoorziening;kl
  • 18. Wie is “de burger” eigenlijk? • ;lkoorziening;kl
  • 19. Zoveel burgers zoveel mensen • ;lkoorziening;kl
  • 20. Iedereen heeft zijn eigen behoeften en verwachtingen • ;lkoorziening;kl
  • 21. Wat je voor de een goed doet vindt de ander onzin • ;lkoorziening;kl
  • 22. Er zijn geen makkelijke oplossingen . . . • ;lkoorziening;kl
  • 23. Er is nooit één weg die naar Rome leidt • ;lkoorziening;kl
  • 24. De kern: De burger moet kunnen kiezen • ;lkoorziening;kl
  • 25. Dus: verschillende vormen dienstverlening aanbieden • ;lkoorziening;kl
  • 26. Virtueel • ;lkoorziening;kl
  • 27. Persoonlijk • ;lkoorziening;kl
  • 28. Thuis • ;lkoorziening;kl
  • 29. Elders • ;lkoorziening;kl
  • 30. Iedereen op zijn manier in contact met de gemeente • ;lkoorziening;kl
  • 31. Dus toch: de burger centraal • ;lkoorziening;kl
  • 32. Welkom op de KCC-praktijkdag van de gemeente Hardenberg
  • 33. KCC Hardenberg Start voorbereiding project 1 maart 2009 Start pilot 4 januari 2010 Publieksdienst gemeente Hardenberg 27-5-2010
  • 34. KCC Hardenberg Wat deden we in de voorbereiding 1. Projectplan 2. Visie KCC op basis van Visie Dienstverlening 3. Projectstructuur: - werkgroepen - klankbordgroep - projectgroep Publieksdienst gemeente Hardenberg 27-5-2010
  • 35. KCC Hardenberg Hoe ging het verder na 4 januari ? Publieksdienst gemeente Hardenberg 27-5-2010
  • 36. KCC Hardenberg Publieksdienst gemeente Hardenberg 27-5-2010
  • 37. KCC Hardenberg Andere zaken producten/documenten - Plan van aanpak 1e lijn - Plan van aanpak 2e lijn - Telefonie - Bemensing - Roosters - Onderzoek openingstijden - Decentraal loket - Organogram Pilot KCC - Functieprofielen Publieksdienst gemeente Hardenberg 27-5-2010
  • 38. KCC Hardenberg Vervolg: - 14+ netnummer (plan van aanpak) - Meldpunt openbare ruimte - Kwaliteitshandvest - Marktonderzoek - Communicatie/Marketing - Kanaalsturing - Vastleggen klantcontacten Publieksdienst gemeente Hardenberg 27-5-2010
  • 39. KCC Hardenberg Vervolg: - Overdracht producten-diensten van 3e lijn naar KCC - Inrichten van systeem voor mensen met Visuele beperking - Diverse training-kennisoverdracht - Formatieberekening - Klantfeedback - Digitalisering - Managementinfo Publieksdienst gemeente Hardenberg 27-5-2010
  • 40. KCC Hardenberg Publieksdienst gemeente Hardenberg 27-5-2010
  • 41. KCC Hardenberg Ik zie u straks in de workshop organisatie/aanpak ? Publieksdienst gemeente Hardenberg 27-5-2010
  • 42. Welkom op de KCC-praktijkdag van de gemeente Hardenberg
  • 43. Gemeente Hardenberg HR(M) binnen de Pilot Publieksdienst
  • 44. Van start! Veelvuldig en duidelijk communiceren Verwachtingen peilen en kenbaar maken Aandacht voor verander(on)vermogen Heldere en eenduidige doelbepaling De kunst van het vooruitkijken
  • 45. Struikelblokken Geen functiescheiding Verschil in vakkennis De mate van bekendheid met de organisatie Hoge onderlinge betrokkenheid Van zelfsturend naar directe aansturing Capaciteitsproblematiek
  • 46. Initiëren Uitgangspunt: één-op-één over Voorlopige profielen kenbaar Keuze eerste of tweede lijns binnen pilot Opleidingsverplichting bij wens tot doorontwikkeling Start samenvoeging loketten Geen clusteroverstijgende taakroulatie
  • 47. Organisatiestructuur Pilot Publiekszaken
  • 48. Voorlopige profielen (eerste en tweede lijn) Medewerker Frontoffice A Verbindende schakel front- en backoffice Medewerker Frontoffice B Tweede lijns vakspecialist Medewerker Frontoffice C Eerste lijns generalist
  • 49. De cijfers sinds 1-1-2010 De eerste lijn De tweede lijn 8,8 fte 15,5 fte 12 headcount 16 headcount 12 vrouwen 7 mannen en 9 vrouwen Leeftijd: Leeftijd: 25-34 1 25-34 5 35-44 3 35-44 1 45-54 3 45-54 7 55-64 5 55-64 3
  • 50. Realiseren Verdere teamvorming Creëren van aanspreekcultuur Selecteren van werkervaringskandidaten Opleiding en training Introductie vernieuwde R&O gesprekscyclus Persoonlijke coaching
  • 51. Sturen op competenties Klantgerichtheid Kwaliteitsgerichtheid Resultaatgerichtheid Luisteren Stressbestendigheid Aanpassingsvermogen
  • 52. Opleiding en training Eerste lijn: visitekaartje Uniforme klantbenadering (Unamic HCN) Typevaardigheid, omgaan met systemen en efficiënt werken (De Steven) Inwerken door vakspecialisten/backoffice (bv. medewerkersportaal Zwolle) Op maat inwerktraject visueel beperkten Persoonlijke coaching Tweede lijn: vakdeskundigheid Vakopleiding (minimaal MLO) Overdracht vanuit backoffice Persoonlijke coaching
  • 53. Waar zijn we trots op? Geen uitval Teamvorming na integratie loketten Van geen functiescheiding naar taakafbakening Van twijfel naar bewustwording en (voorzichtig) enthousiasme Van geen keuze naar inzet op kwaliteiten Resultaten trainingen Aandacht voor een ieder die wil, ongeacht achtergrond
  • 54. En hoe verder? Tweede kwartaal: Formatieberekening Vaststelling voorlopige functieprofielen Meer mogelijkheden creëren voor (visueel) beperkten Continuering ontwikkeling medewerkers, waaronder Pilot Klantfeedback
  • 55. Meer weten? Maar u ook!
  • 56. Nieuw binnen gemeenteland: marketing Gerjan Bomhof en Bram de Vent
  • 57. KCC Hardenberg Opvallende onderzoeksresultaten ---------------------------------------------------- • Klanten zijn het minst tevreden over het parkeerbeleid • Klanten beoordelen de gehele gemeente • Veel invloeden van buitenaf, complex krachtenveld • Emotionele producten in kaart brengen Publieksdienst gemeente Hardenberg 27-5-2010
  • 58. KCC Hardenberg Veel invloeden van buitenaf Publieksdienst gemeente Hardenberg 27-5-2010
  • 59. KCC Hardenberg Kanaalsturing? → Digitaal kanaal op orde! Goede website || Slechte website ↓ ↓ Loyaliteit nieuw kanaal Klanten vallen terug in oude patroon Klanten keren terug Publieksdienst gemeente Hardenberg 27-5-2010
  • 60. KCC Hardenberg Promotie 14+ netnummer • Weet jij waar het spandoek hangt? • Plaatsen actie • Intensieve reclame in lokale kranten • Promotie via Hyves Publieksdienst gemeente Hardenberg 27-5-2010
  • 61. KCC Hardenberg Publieksdienst gemeente Hardenberg 27-5-2010
  • 62. KCC Hardenberg Marketing in de praktijk - Wachttijdmanagement - Pasfoto’s laten maken - Computer in de wachtruimte - Deepselling Publieksdienst gemeente Hardenberg 27-5-2010
  • 63. KCC Hardenberg Marketing en communicatie hand in hand Marketing Communicatie - Doelgroepen - Communicatie strategie - Strategie - Communicatie middelen - Klantgericht - Interne communicatie Publieksdienst gemeente Hardenberg 27-5-2010
  • 64. KCC Hardenberg Verplaats je in de klant Hoe schrijf je vanuit de klant? - Schrijf kort en krachtig - Vraag je altijd af: is de titel pakkend? Spreekt de tekst mij aan? - schrijf met gevoel Publieksdienst gemeente Hardenberg 27-5-2010
  • 65. KCC Hardenberg Vragen? Meer weten over marketing? Meepraten over marketing? Kom naar de masterclass marketing! Tip: overheidsmarketing.nl Publieksdienst gemeente Hardenberg 27-5-2010

×