A nova linguagem da
Segurança Social
Elsa Freire e Ana Paula Martins
Lisbon | 14 October 2010
O desafio
• Abertura em Dezembro 2008 do centro de contacto
VIA Segurança Social.
• Criar conteúdos de apoio ao atendiment...
Simples e claro?
• Apoio da Português Claro no desenvolvimento dos
guiões.
• Base de conhecimento única
+ 120 produtos e s...
O que é ?
Tenho direito ?
…
Como posso pedir ?
Quando vou receber ?
Que documentos preciso ?
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Quais as minhas obrigações
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O Centro de contacto
• Base de conhecimento usada diariamente.
• 215 posições de atendimento simultâneo.
• + 15.000 contac...
Por telefone
Linha azul (chamadas nacionais) 808 266 266
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Por E-mail - www.seg-social.pt
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Estratégia de Comunicação
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Comunicação mais clara
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• Guiões RH Directo
No Portal da Segurança Social,
acessíveis aos colaboradores
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A Segurança Social está mais próxima dos Cidadãos e das Empresas. Através do número 808 266 266, dias úteis das 8h às 20h podem esclarecer dúvidas e obter informação sobre o seu processo. A Segurança Social Directa em www.seg-social.pt permite consultar dados e esclarecer dúvidas por e-mail,

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Clarity2010 A nova linguagem da Segurança Social

  1. 1. A nova linguagem da Segurança Social Elsa Freire e Ana Paula Martins Lisbon | 14 October 2010
  2. 2. O desafio • Abertura em Dezembro 2008 do centro de contacto VIA Segurança Social. • Criar conteúdos de apoio ao atendimento telefónico, com informação sobre todos os produtos e serviços.
  3. 3. Simples e claro? • Apoio da Português Claro no desenvolvimento dos guiões. • Base de conhecimento única + 120 produtos e serviços. • Linguagem clara e orientada para os clientes.
  4. 4. O que é ? Tenho direito ? … Como posso pedir ? Quando vou receber ? Que documentos preciso ? … Quais as minhas obrigações ? Simples e claro? Base de conhecimento • Estrutura fixa de perguntas e respostas. • Actualizada em tempo real (equipas de gestão da base de conhecimento).
  5. 5. O Centro de contacto • Base de conhecimento usada diariamente. • 215 posições de atendimento simultâneo. • + 15.000 contactos atendidos por dia. • + 4 milhões contactos atendidos, desde Dezembro 2008.
  6. 6. Por telefone Linha azul (chamadas nacionais) 808 266 266 Do estrangeiro 351 272 345 313 Por E-mail - www.seg-social.pt (Segurança Social Directa ou formulário) Por fax - 351 272 240 900
  7. 7. Centro de contacto outros serviços • Base de conhecimento replicada para criar novos serviços de atendimento: • Centro de Atendimento do IEFP (Instituto do Emprego e da Formação Profissional) • RH Directo - Centro de contacto dos recursos humanos do Instituto da Segurança Social.
  8. 8. Uma aposta na • Guiões da base de conhecimento partilhados com: • Atendimento presencial e colaboradores da Segurança Social na Intranet (Guiões de Atendimento). • Público em geral no Portal da Segurança Social (Guias Práticos). transparência...
  9. 9. Estratégia de Comunicação • Interna – Guiões de Atendimento • Num único canal – Intranet – toda a informação sobre os produtos e serviços da Segurança Social, acessível a todos os colaboradores. • Externa – Guias Práticos • Informação clara e transparente – Portal da Segurança Social - acessível a todos os clientes.
  10. 10. • Abono de família • Prova condição recursos • Prova escolar • Alteração de morada • Trabalhadores independentes • Inscrição de trabalhadores • Declaração de remunerações • Segurança Social Directa • ... ... nos Guias Práticos. Saiba tudo sobre...
  11. 11. Comunicação mais clara Social TV: informe-se enquanto espera... Conteúdos transmitidos nas salas de espera dos serviços de atendimento.
  12. 12. Comunicação mais clara Brochuras Escritas de forma clara simples e focadas nos clientes.
  13. 13. Comunicação mais clara Folhetos, cartazes, newsletters, ... Escritas de forma simples e focadas nos clientes.
  14. 14. Comunicação mais clara Novo Portal da Segurança Social (brevemente) Informação organizada por eventos de vida. Conteúdos simples e claros.
  15. 15. • Guiões RH Directo No Portal da Segurança Social, acessíveis aos colaboradores externos. Próximos passos • Cartas aos clientes Simplificar a comunicação escrita nas cartas enviadas aos clientes (Projecto com candidatura ao QREN). Segurança Social, agora e sempre.
  16. 16. Contactos Elsa Freire - elsa.c.freire@seg-social.pt Ana Paula Martins – ana.p.martins@seg-social.pt Obrigado.

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