• Like

Loading…

Flash Player 9 (or above) is needed to view presentations.
We have detected that you do not have it on your computer. To install it, go here.

Clarity2010 A nova linguagem da Segurança Social

  • 1,152 views
Published

A Segurança Social está mais próxima dos Cidadãos e das Empresas. Através do número 808 266 266, dias úteis das 8h às 20h podem esclarecer dúvidas e obter informação sobre o seu processo. A Segurança …

A Segurança Social está mais próxima dos Cidadãos e das Empresas. Através do número 808 266 266, dias úteis das 8h às 20h podem esclarecer dúvidas e obter informação sobre o seu processo. A Segurança Social Directa em www.seg-social.pt permite consultar dados e esclarecer dúvidas por e-mail,

Published in Technology
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
1,152
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
14
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. A nova linguagem da Segurança Social Elsa Freire e Ana Paula Martins Lisbon | 14 October 2010
  • 2. O desafio
    • Abertura em Dezembro 2008 do centro de contacto VIA Segurança Social.
    • Criar conteúdos de apoio ao atendimento telefónico, com informação sobre todos os produtos e serviços.
  • 3. Simples e claro?
    • Apoio da Português Claro no desenvolvimento dos guiões.
    • Base de conhecimento única + 120 produtos e serviços .
    • Linguagem clara e orientada para os clientes.
  • 4. O que é ? Tenho direito ? … Como posso pedir ? Quando vou receber ? Que documentos preciso ? … Quais as minhas obrigações ? Simples e claro?
    • Base de conhecimento
    • Estrutura fixa de perguntas e respostas.
    • Actualizada em tempo real (equipas de gestão da base de conhecimento) .
  • 5. O Centro de contacto
    • Base de conhecimento usada diariamente.
    • 215 posições de atendimento simultâneo.
    • + 15.000 contactos atendidos por dia.
    • + 4 milhões contactos atendidos, desde Dezembro 2008.
  • 6. Por telefone Linha azul (chamadas nacionais) 808 266 266 Do estrangeiro 351 272 345 313 Por E-mail - www.seg-social.pt (Segurança Social Directa ou formulário) Por fax - 351 272 240 900
  • 7. Centro de contacto outros serviços
    • Base de conhecimento replicada para criar novos serviços de atendimento:
      • Centro de Atendimento do IEFP (Instituto do Emprego e da Formação Profissional)
      • RH Directo - Centro de contacto dos recursos humanos do Instituto da Segurança Social.
  • 8. Uma aposta na
    • Guiões da base de conhecimento partilhados com:
      • Atendimento presencial e colaboradores da Segurança Social na Intranet (Guiões de Atendimento).
      • Público em geral no Portal da Segurança Social (Guias Práticos).
    transparência...
  • 9. Estratégia de Comunicação
    • Interna – Guiões de Atendimento
      • Num único canal – Intranet – toda a informação sobre os produtos e serviços da Segurança Social, acessível a todos os colaboradores.
    • Externa – Guias Práticos
      • Informação clara e transparente – Portal da Segurança Social - acessível a todos os clientes.
  • 10.
    • Abono de família
    • Prova condição recursos
    • Prova escolar
    • Alteração de morada
    • Trabalhadores independentes
    • Inscrição de trabalhadores
    • Declaração de remunerações
    • Segurança Social Directa
    • ...
    ... nos Guias Práticos. Saiba tudo sobre...
  • 11. Comunicação mais clara Social TV : informe-se enquanto espera... Conteúdos transmitidos nas salas de espera dos serviços de atendimento.
  • 12. Comunicação mais clara Brochuras Escritas de forma clara simples e focadas nos clientes.
  • 13. Comunicação mais clara Folhetos, cartazes, newsletters, ... Escritas de forma simples e focadas nos clientes.
  • 14. Comunicação mais clara Novo Portal da Segurança Social (brevemente) Informação organizada por eventos de vida. Conteúdos simples e claros.
  • 15.
    • Guiões RH Directo
    • No Portal da Segurança Social, acessíveis aos colaboradores externos.
    Próximos passos
    • Cartas aos clientes
    • Simplificar a comunicação escrita nas cartas enviadas aos clientes (Projecto com candidatura ao QREN) .
    Segurança Social, agora e sempre.
  • 16. Contactos Elsa Freire - [email_address] Ana Paula Martins – [email_address] Obrigado.