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Empresa de Teléfonos de Bogotá (ETB) | Informe de gestión 1 enero - 31 octubre 2011
 

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    Empresa de Teléfonos de Bogotá (ETB) | Informe de gestión 1 enero - 31 octubre 2011 Empresa de Teléfonos de Bogotá (ETB) | Informe de gestión 1 enero - 31 octubre 2011 Document Transcript

    •         Informe  de Gestión  ETB  1  m n 
    • ContenidoPresidenciaSecretaria GeneralVicepresidencia Aseguramiento del servicioVicepresidencia Desarrollo de Red y ServiciosVicepresidencia InformáticaVicepresidencia ComercialVicepresidencia Auditoría CorporativaVicepresidencia Gestión HumanaVicepresidencia Estratégica del NegocioVicepresidencia Financiera y Servicios AdministrativosAnexos • Estados Financieros a octubre de 2011 • Estados Financieros por los años terminados el 31 de diciembre de 2010 y 2009 e Informe del Revisor Fiscal Informe  de Gestión  ETB  2  
    • Pr dencia resid a Inform me  de Gestión n  ETB  3  
    • IntroducciónLa Gerencia de Estrategias Corporativas (GEC) ha existido desde el 2001, pero su denominaciónha cambiado de acuerdo a la dinámica corporativa. La Gerencia ha liderado – con el apoyo de laorganización – el proceso de planeación estratégica de la compañía, con el fin de consolidar unahoja de ruta, que permita a la compañía avanzar de manera sostenible, en medio de un mercadoaltamente competitivo y cambiante, debido al veloz ritmo del cambio tecnológico, las necesidadesde los usuarios y la dinámica de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC).En este contexto, el presente informe describe de manera general, la estructura y funcionesactuales de la GEC; así como las principales actividades desarrolladas durante el 2011, las cualesse han concentrado en gestionar una planeación y ejecución de las metas definidas por el PlanEstratégico 2010 – 2012, el seguimiento de los programas estratégicos definidos, y el diseño yformulación del Plan Estratégico 2012 – 2014. Informe  de Gestión  ETB  4  
    • Estructura OrganizacionalLa Gerencia de Estrategias Corporativas (GEC), para inicios del 2011 pertenecía a laVicepresidencia Planeación Estratégica del Negocio (VPEN), cuya creación fue aprobada mediantela Directiva 581 de Octubre de 2010, la cual determinó en ese momento, una estructuraorganizacional conformada por 3 Gerencias: Gerencia de Estrategias Corporativas, gerencia deDesarrollo Empresarial y Gerencia de Desarrollo de Negocio.Posteriormente, la Presidencia liderada por el Dr. Mario Contreras, luego de evaluar lasnecesidades y retos de la compañía consideró ajustar la estructura organizacional de la VPEN 1(Gráfico 1) y trasladar la Gerencia de Estrategias Corporativas para la Presidencia, cambio que sedefinió e implementó durante el mes de octubre de 2011.El objetivo de dichos cambios, están orientados a fortalecer y posicionar el proceso de planeaciónestratégica, permitiendo un mayor empoderamiento del plan estratégico por parte de la compañía yel seguimiento y control de su desarrollo con miras a conquistar las metas corporativasestablecidas por ETB.La estructura interna de la GEC se mantuvo y esta compuesta por 3 grupos, como son: GrupoPlaneación, Prospectiva y Benchmarking; el grupo Despliegue y Alineación Estratégica; y el Grupode Gerencia de Proyectos, como se observa en la Gráfica 1.                                                            1 En  la  actualidad  la  VPEN  pasó  a  denominarse  Vicepresidencia  de  Planeación  del  Negocio  (VPN), conformada por 2 gerencias: Gerencia de Desarrollo de Negocios y Gerencia Desarrollo Empresarial.  Informe  de Gestión  ETB  5  
    • Gráfica 1. Estructura Organizacional GEC Gerencia de Estrategias Corporativas Grupo Grupo Grupo Planeación, Despliegue y Gerencia de Prospectiva y Alineación Proyectos Benchmarking Estratégica Fuente: Equipo de trabajo OPEC • Grupo de Planeación, Prospectiva y Benchmark: busca reforzar el tema de análisis de entorno y Benchmark convirtiéndose, junto al análisis prospectivo en insumos claves para el desarrollo del tema estratégico. Así, el grupo genera una propuesta del Plan Estratégico Corporativo soportada en la vigilancia e inteligencia competitiva, en el análisis del sector, la competencia, el diagnóstico de la empresa y las principales tendencias de la industria, para la validación y construcción definitiva por parte de la Alta Dirección de la ETB.A su vez, existen dos grupos que orienta sus esfuerzos en la implantación de la metodología deBalanced Scorecard (BSC) por parte de la ETB y el seguimiento y apoyo a los ProgramasEstratégicos, con el fin de alinear la estrategia con los objetivos particulares de las diferentesVicepresidencias y el logro de las metas propuestas; estos son: • Grupo de Gerencia de Proyectos: Se mantiene enfocado en la gestión de los Programas Estratégicos y en fortalecer lo referente a la Gestión Corporativa de Proyectos. Su labor de apoyo en el diseño y formulación de los programas estratégicos y proyectos funcionales permite ir consolidando una coherencia corporativa de los proyectos. • Grupo de Despliegue y Alineación Estratégica: Se encargará de toda la operación del Balanced Scorecard (BSC), herramienta fundamental para el seguimiento, monitoreo y control del PEC 2010 – 2012. Esta gestión permite mantener una alineación constante entre el plan y las áreas de la compañía. Informe  de Gestión  ETB  6  
    • Actividades desarrolladas y Logros Alcanzados Planeación Estratégica, Prospectiva y BenchmarkingDurante el primer semestre de 2011, el grupo construyó una serie de documentos de descripción,análisis y perspectivas del sector, el cual se convirtió en un insumo fundamental para identificar lastendencias económicas, sectoriales y de mercado que enfrentará la compañía.El proyecto elaboró un análisis prospectivo del sector como su principal entregable, el cual abarcalas principales tendencias y la interrelación de los jugadores más relevantes del sector de lastelecomunicaciones, este análisis está enmarcado en lo que se definió internamente como elTelcosistema. Este documento fue validado por la Gerente de Estrategias Corporativas y fuepresentado a los gerentes de la Vicepresidencia y ajustado de acuerdo a sus recomendaciones.Así mismo, se apoyó la construcción de un documento interno de la compañía, el cual fue lideradopor la Consultora TANTUM, con el fin de obtener una diagnóstico de la compañía que permitieraconsolidar una matriz DOFA de la ETB.Desde principios del segundo semestre de 2011, se formuló el proceso de diseño y estructura delPlan Estratégico Corporativo (PEC) para el nuevo ciclo 2012 – 2014, con análisis en materia deingresos del negocio, comportamiento del mercado durante el 2011, tendencias tecnológicas y delsector, propuestas y escenarios de nuevos negocios, y otros aspectos particulares, que hansurgido, para sustentar el PEC.Las gestiones en materia de Benchmarking se aceleraron desde el segundo semestre del 2011,partiendo de una investigación y desarrollo conceptual, para luego adecuarlo a las necesidades dela Empresa y ajustarle el alcance de acuerdo a los recursos disponibles.Adicionalmente se inició la definición de fuentes base, a través de reuniones con personas de laGerencia de desarrollo de nuevos negocios de la Vicepresidencia de Planeación del Negocio y conla Gerencia de Inteligencia de Negocios de la Vicepresidencia Comercial. Además se contrato conBN Américas un acceso a información, estadísticas y reporte en América Latina, para apoyar la 2vigilancia tecnológica y con Pyramid Research un apoyo en materia de información, análisis yconsulta sobre el sector de Telecomunicaciones; esto con el fin de fortalecer el proceso deBenchmarking definido e iniciar un proceso piloto con varias Vicepresidencias en el primer trimestredel 2012.                                                            2  En  materia  de  vigilancia  tecnológica  el  grupo  ha  iniciado  desde  el  segundo  semestre  del  2011,  la difusión  preliminar  de  noticias,  presentación  de  análisis  de  entorno  y  tendencias  y  la  elaboración  de documentos de interés.  Solo en el periodo septiembre – noviembre se socializaron más de 190 noticias sobre telecomunicaciones y tecnología.  Informe  de Gestión  ETB  7  
    • La GEC ya ha gestionado algunos procesos primarios de benchmarking e inteligencia demercados, para la Gerencia de Desarrollo de Negocios, en temas como: TV y IPTV, CloudComputing y servicios móviles.Gestión de ProyectosEn materia de gestión de proyectos, las actividades se han circunscrito especialmente a: - Programas Estratégicos Ciclo 2010: El Ciclo 2010 definió seis Programas Estratégicos en los que se participó en su formulación y estructuración detallada. A estos Programas se les acompaño de manera permanente realizando seguimiento mensual, que consistió en la consolidación de los reportes de avances, la realización de reuniones mensuales de seguimiento con el líder del Programa y la asistencia de un representante de Auditoria Corporativa. En este marco, durante el primer semestre del 2011, se realizó el cierre del Ciclo 2010 y se realizaron las presentaciones de los resultados a los entes de control. - Socialización PEC 2010 – 2012: Se generaron espacios para la difusión del PEC 2010 – 2012, entre los que se cuenta, un Taller con todos los líderes de los Proyectos que conformaban los Programas Estratégicos con el objetivo de socializar el Plan Estratégico Corporativo, la Metodología de Seguimiento y su rol y responsabilidad dentro de los Programas, al igual que lograr consolidar el compromiso por parte de ellos. En el transcurso del año se realizaron divulgaciones corporativas del Plan Estratégico conformadas principalmente por: • Afiches publicados masivamente en las carteleras de la empresa. • Filmación con los Vicepresidentes responsables de cada Programa y presentación de resultados en la intranet corporativa. • Creación de la página Web del Plan Estratégico. - Matrices de Planeación Operacional (MPO): Con el fin de crear un medio para implementar la estrategia en todas las áreas de la Organización y determinar cómo aporta cada una de ellas al logro de los Programas Estratégicos, se crearon las Matrices de Planeación Operacional (MPO). La MPO ha servido como herramienta de planificación y ayuda para establecer responsabilidades directas de cada una de las Vicepresidencias, en el cumplimiento de la Estrategia Corporativa y hacer que esta sea un trabajo de todos, es decir generar consciencia de la estrategia en todas las áreas. Además se logro alinear la Organización con la estrategia y generar sinergias entre cada una de ellas. Informe  de Gestión  ETB  8  
    • - Diseño y formulación Programas Estratégicos PEC 2012 – 2014: durante el segundo semestre del 2011, el grupo ha apoyado la estructuración del PEC para el nuevo ciclo, en particular en la exploración, identificación y formulación de los Programas Estratégicos (PE), los cuales se encuentran en proceso de validación por parte de la Compañía y la Junta Directiva. - Programas Estratégicos Ciclo 2011: Para el Ciclo 2011, se formularon siete Programas Estratégicos, respecto a los cuales se avanzó en su estructuración y definición inicial de las necesidades de presupuesto (Tabla 1). Informe  de Gestión  ETB  9  
    • Tabla 1. Programas Estratégicos 2011 PROGRAMA DESCRIPCIÓN ESTRATÉGICOModelo Operacional Identificar, rediseñar e implementar mejoras en el modelo operativo de la empresa (Marco de referencia, procesos y estructura), buscando transversalidad, sinergias y generación de valor.Evolución de la Evolucionar los sistemas de información con la oportunidad y las prioridades delArquitectura negocio acorde con la Arquitectura Empresarial requerida.EmpresarialCalidad para el Conocer y atender a los clientes de acuerdo con su segmentación para entregarlesServicio ofertas diferenciadas asegurando su transversalidad mediante el desarrollo y ajuste de los procesos de la organización optimizando el proceso de facturación de la empresa.Desarrollo de Servicios Este Programa, al igual que el Programa de Calidad para el Servicio, viene del cicloIP 2010 y permitirá de acuerdo con los servicios priorizados transversalmente y de cara a las necesidades competitivas y del mercado, implementar los servicios definidos en 2011, mediante la infraestructura IP necesaria, bien sea propia o a través de alianzas, con el fin de apoyar el crecimiento de ingresos.Televisión Analizar las diferentes opciones para la prestación directa del servicio de televisión con el fin de implementar una oferta atractiva, segmentada de acuerdo con las necesidades del mercado de ETB, que contribuya al crecimiento de los ingresos y a la retención de clientes.Servicios móviles Integrar a los empaquetamientos actuales que maneja ETB servicios de Voz Móvil que se implementaran bajo un esquema de MVNO, mediante la búsqueda de aliados estratégicos que soporten estas necesidades y la adecuación de la plataforma tecnológica y sistemas de información requeridos.Gestión del Talento Fortalecer las competencias y conocimientos requeridos para mejorar el desempeñoHumano para una de los trabajadores a fin de contribuir con el desarrollo de la estrategia y elempresa competitiva mejoramiento del clima organizacional. Fuente: Gerencia de Estrategias Corporativas Informe  de Gestión  ETB  10   
    • Despliegue y Alineación Estratégica:Teniendo en cuenta la nueva metodología adoptada por la empresa para realizar el despliegue y elseguimiento de la estrategia, la GEC en compañía de la empresa de consultoría TANTUMacompañó a la Alta Gerencia en la construcción del Mapa Estratégico Corporativo donde sedefinieron 18 objetivos con indicadores, metas y Programas Estratégicos.También se lideró la construcción de los Mapas Estratégicos de cada una de las Vicepresidenciasde la Compañía alineados totalmente con el Mapa Corporativo. En estos Mapas se definen losobjetivos que comparten o adaptan del Mapa corporativo o aquellos propios dependiendo de sugestión; para todos se trabajan los indicadores respectivos y sus metas para poder hacer unseguimiento posterior durante la ejecución del Plan.Se participó en la presentación tanto de la metodología como de los resultados alcanzados en laJunta Directiva de la Compañía como parte del proceso de análisis de la estrategia 2011, así comoen la construcción de la propuesta de divulgación del Plan a través de diferentes medioscorporativos para las Vicepresidencias y trabajadores de la Compañía.Adicionalmente, el grupo ha facilitado de manera periódica las Reuniones de Análisis Estratégico(RAE), que como herramienta contribuye a la gestión de la estrategia corporativa desde cada unade las Vicepresidencias de la Compañía basados en la metodología del BSC, esto incluye elseguimiento de indicadores y movilización de objetivos de programas estratégicos y proyectosfuncionales.Otros temas desarrolladosLa GEC durante el segundo semestre de 2011, ha elaborado otros análisis, reportes e informescomo apoyo a las actividades de la Presidencia y la Vicepresidencia de Planeación del Negocio,alineado con la visión de la estrategia corporativa en curso. Dichas actividades han abordadotemas como (Tabla 2): • Análisis de propuestas regulatorias de la CRC, • Tratado de Libre Comercio Col – EEUU, • Comentarios a procesos de licitación, • Análisis de tendencias 2012. Informe  de Gestión  ETB  11  
    • Tabla 2 Otros documentos elaborados por GEC TIPO Numero DOCUMENTO FECHA MONETIZACIÓN DE INFRAESTRUCTURA EN EL SECTOR DE R 1 Junio TELECOMUNICACIONES: UNA APROXIMACIÓN PRELIMINAR R 2 EL NETWORK ACCESS POINT (NAP) DE LAS AMÉRICAS Y ETB Octubre TENDENCIAS PARA EL SECTOR DE TELECOMUNICACIONES- BR 3 Octubre 2012 BN AMÉRICAS* A PROPÓSITO DEL DOCUMENTO DE CONSULTA PÚBLICA PARA BR 1 DEFINIR LA POLÍTICA DEL ESPECTRO RADIOELÉCTRICO (ANE Julio 2011): ALGUNOS ASPECTOS PRELIMINARES PROYECTO DE MASIFICACIÓN DE ACCESOS DE BANDA ANCHA BR 2 PARA ESTRATOS 1 Y 2 – PROYECTO DE PLIEGO DE Octubre CONDICIONES LICITACIÓN PÚBLICA NO. 7 DE 2011 S 1 ANÁLISIS DEL SECTOR A CIERRE DEL 1Q - 2011 Septiembre S 2 ANÁLISIS DEL SECTOR A CIERRE DEL 2Q - 2011 Octubre COMENTARIOS A LA AGENDA REGULATORIA 2012 – CRC, R 3 DESDE LA PERSPECTIVA DEL PLAN ESTRATÉGICO Noviembre CORPORATIVO 2012 - 2014 EFECTOS DEL TLC COL - EEUU SOBRE LAS R 5 Noviembre TELECOMUNICACIONES Y ETBFuente: Elaboración GECConvenciones NOMBRE  SIGLA  DESCRIPCIÓN  Reporte resumen de documentos públicos o privados de interés Brifing Report BR para ETB. Reportes sobre temas de interés de ET, que fueron solicitados Report R para explorar o analizar de manera específica, pero cuya extensión es corta y presentación inmediata. Estudios extensos que buscan analizar un tema de interés de Studies S ETB. Plan Estratégico 2012 – 2014Una de las actividades a resaltar, desarrollada a lo largo del 2011, ha sido el diseño, formulación yaprobación del PEC 2012 – 2014; este proceso estratégico que involucra a toda la Compañía, hasido liderado por GEC.Como se desprende del Gráfico 2, el proceso de planeación esta conformado por 5 etapas, queinvolucran una revisión del pasado y el presente, revisión del hoy, desarrollado durante el primersemestre del 2011, la formulación y traducción del futuro y la alineación de la organización, etapasque se están desarrollando desde el segundo semestre del 2011. Informe  de Gestión  ETB  12  
    • Gráfico 2 Avance del proceso del Plan Estratégico 2012 - 2014Fuente: Elaboración GECEl proceso (Gráfico 2) se han llevado con éxito, mediante una serie de talleres con Presidencia,Vicepresidencias y Gerentes que han permitido analizar las tendencias del sector, construirconjuntamente una visión, misión y objetivos del PEC 2012 – 2014, identificación de indicadores,formulación de programas estratégicos, proyectos funcionales, y otras iniciativas anexas quecontribuyen al éxito del plan.En particular los talleres de pasado y presente y revisión del futuro se iniciaron en el mes deAgosto; posteriormente se llevaron acabo los talleres para la identificación de Visión, Misión delPEC, en el mes de Septiembre; inmediatamente se llevaron acabo las reuniones para la definicióndel mapa estratégico corporativo con sus objetivos generales en el mes de Octubre.En la actualidad el PEC 2012 – 2014 se encuentra en la Etapa 5 relacionada con la alineación dela organización con el PEC definido, para luego ser validado por la Junta Directiva. Esta alineacióninvolucra la celebración de reuniones de entendimiento con las diferentes dependencias y laconsolidación de mapas estratégicos por Vicepresidencia, acordes con el mapa corporativo delPEC. Informe  de Gestión  ETB  13  
    • Secretar Ge ria eneral a Inform me  de Gestión n  ETB  14  
    • Estructura OrganizacionalDe acuerdo con los estatutos sociales, la Secretaría General tiene como funciones llevar los librosy registros que determine la ley y el estatuto social, comunicar las convocatorias a las reuniones delos órganos sociales, organizar, preservar y vigilar los archivos de la Sociedad, ejercer la atestaciónde los actos y documentos internos y cumplir con las tareas que se le encomienden por parte delPresidente de la Sociedad.De otra parte la Secretaría General se ocupa de la atención de los requerimientos de losorganismos de control que ejercen vigilancia y control sobre la compañía (Contraloría de Bogotá,Veeduría Distrital, Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, Comisión deRegulación de Comunicaciones, Superintendencia Financiera y la Superintendencia de Industria yComercio).Igualmente, prepara, organiza y atiende las sesiones de Junta Directiva y de la Asamblea deAccionistas, haciendo seguimiento de las políticas y decisiones adoptadas por mencionadosórganos.Actualmente la estructura organizacional de la Secretaría General es: Secretaría General Dirección de Actuaciones  Dirección de Negocios con  Dirección de Asesoría Jurídica AdminsitrativasContencisos y  Operadores Supervisión JudicialIgualmente, la Secretaría General realiza un control y seguimiento a cada uno de los temastratados en las diferentes direcciones. Informe  de Gestión  ETB  15  
    • Es así como hasta la fecha se a adelantó la ge estión y coord dinación para la respuesta de un total de a a icios, distribui199 ofi idos como se señala en la siguiente grá e áfica: Oficios s 70 68 36% 35% Alcaldia a Contraloria 55 5 Otras Entidades 29% %Detalle e de oficios pa ara contralorí ía y otras ent tidades     eciso aclarar que la Contraloría de BoEs pre ogotá en el a año 2011, re ealizó una au uditoria espec cialsobre el PRV y So ocio Estratég gico, dos aud ditorías abrev viadas sobre gestión fina anciera vigenc cia2010, y portales in nteractivos, y nos informaron que a partir de nov viembre se a adelantarán d dos rías abreviadas trasversales sobre desauditor sarrollos urba anos Yopal y San Juan de Usme y sob e brebenefic cios adquirido de 42 inmu os uebles especí íficos.Respecto a la Aud atégico, por s un tema especial ser explicada en ditoría PRV y Socio Estra ser rá mento aparte.docum Inform me  de Gestión n  ETB  16  
    • En cuanto las Auditorias Abreviadas, es preciso señalar que la referida a la gestión financiera, dejóun hallazgo administrativo, cuya acción de mejora tiene un cumplimiento de más del 60% a lafecha; la Contraloría evaluó 20 acciones dentro de los planes de mejoramiento que se encontrabanvigentes en agosto, cerrando 18 acciones de mejora e informando su cumplimiento al 100%.Actualmente se cuenta con un plan de mejoramiento único, aprobado por la contraloría con dosacciones de mejora las cuales deberán cerrarse al final del presente año.Dando cumplimiento a la Resolución 034 de 2009, y dentro de las funciones de control fiscal que lecompete a la Contraloría de Bogotá, la Secretaría General se encarga de realizar la trasmisión dela cuenta mensual, intermedia y anual a través del sistema SIVICOF, en este año se han emitido10 reportes a la cuenta mensual relacionados con información contractual, y financiera, y unreporte a la cuenta intermedia relacionado con el avance a los planes de mejoramiento.Ahora bien, con ocasión del Plan de Retiro Voluntario 2010 y con el cambio de estructura dealgunas áreas de la compañía se realizó la actualización de procesos, actividades y matrices deriesgos, desarrollando una labor conjunta con la Gerencia de Desarrollo Empresarial, y serediseñaron algunos procesos y se unificaron otros. Igualmente se está haciendo una labor deactualización de la directivas internas de la Compañía en la intranet.De otra parte la Secretaría General es el área encargada de publicar la información relevante en lapágina web de la Superintendencia Financiera, cuando sucedan cualquiera de los hechosestablecidos en el Decreto 2555 de 2010, lo anterior, se hace no solo en cumplimiento de loreglamentado por mencionada Superintendencia, sino también con el fin que los accionistasconozcan toda información que pueda afectar de forma positiva o negativa la acción.En la siguiente gráfica se observa el reporte de información relevante desde el 1 de enero a 31 deoctubre de 2011, discriminado por temas de publicación: Informe  de Gestión  ETB  17  
    • Multas o san nciones impuestas por entidades  … Informes d de fin de Ejercic cio Comunicacion nes de Accionistas Codigos d de Buen Gobiern no Cambio o de Revisor Fisc cal Asamblea as Extraordinarias Situaciones finan ncieras del emisor Representancion de Accionistas… Refo orma de estatuto os Proy yecto Utilidad o Perdida aproba ado por Asamble ea Proy yecto Utilidad o o Perdida a prese entar a Asamble ea Citación a Asamblea Ordinar ria alificación emisor Ca Situaciones legales del emisor Nuevas activi idades o negocio os Cambio d de Junta Directiv va Noticias en medi N ios de comunica acion de Emisores  … Información de los accionist tas de la socieda ad Ca ambio de Repres sentantes Legales Avisos publicado A os por la socieda ad 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 anto atañe a las Juntas DEn cua Directivas se h realizado en 2011, 16 sesiones y se celebró u han o 6 unaAsamb blea Ordinaria de Accionis a stas el 29 de marzo de 2 e 2011 y una A Asamblea Ex xtraordinaria deAccion nistas el 15 de julio del mismo año. e Inform me  de Gestión n  ETB  18  
    • Dirección de Negocios con Operadores Descripción y FuncionesLa Dirección de Negocios con Operadores, tiene como fin proteger los ingresos generados por lasrelaciones de interconexión vigentes así como la creación y desarrollo de nuevas oportunidadesde negocios con operadores nacionales que se deriven del régimen de telecomunicaciones,manteniendo de esta forma las relaciones comerciales existentes y participando en la actividadregulatoria en favor de los intereses de la compañía.En este sentido, es importante tener en cuenta que los ingresos generados por los servicios deinterconexión y complementarios, representan una porción representativa de los ingresos de lacompañía y son altamente regulados.La DNO es el canal de acceso e integrador único de requerimientos y trámites para los temas quetienen que ver con el acceso uso e interconexión y servicios asociados con proveedores de redes yservicios de telecomunicaciones, encaminadas al logro de acuerdos (locales y nacionales) quepermitan mantener y/o maximizar los ingresos de la compañía, como también minimizar los costosque se generan debido a la expansión de los servicios de telecomunicaciones de la Compañía.Desde el punto de vista operativo, la DNO tiene a su cargo el proceso de Negociación, Gestión yControl de los Contratos de Acceso, Uso e Interconexión y servicios asociados con proveedores deredes y servicios de telecomunicaciones; garantizando el cumplimiento de las obligaciones ycompromisos adquiridos, así como reformar y/o ajustar los procesos convenidos en los contratos yacuerdos suscritos con operadores.Dentro de los logros alcanzados con corte al 31 de octubre de 2011, se pueden destacar lossiguientes Cumplimiento del Presupuesto de Ingresos y Costos Dentro de las actividades realizadas por la DNO una porción significativa se destina al seguimiento de presupuesto de ingresos y costos para la vigencia del año en curso, se observa el efecto positivo de las acciones y esfuerzos realizados tendientes al cumplimiento de la meta ingresos y costos. Es importante mencionar que el seguimiento detallado de la evolución del tráfico dentro de las relaciones de interconexión y la materialización de esta evolución se ve reflejado en el presupuesto de ingresos o de costos. Informe  de Gestión  ETB  19  
    • INGRESOS Total Acum. Unidad de Negocio Producto Presupuestado Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Promedio 2011 NEG. ESP. Arrendamiento de Infraestructura 0 0 0 978 208 225 205 241 172 211 224 2.240 NEG. ESP. Directorio 641 -632 0 0 264 999 935 1.170 1.431 1.682 649 6.490 NEG. ESP. Información 113 205 209 190 195 175 190 156 180 175 166 184 1.843 NEG. ESP. Interconexión 4.520 3.434 3.403 3.995 3.236 4.446 3.130 3.152 3.142 3.106 3.556 35.564 Servicios Adicionales (gestión de NEG. ESP. cartera y gestión de reclamos) 11 11 3 11 11 0 11 6 11 6 8 80 NEG. ESP. Servicios de Facturación 546 500 421 413 423 580 369 433 390 351 442 4.425 TOT. ING. OP. MES_MES NEG. ESP. 5.924 3.522 4.017 5.592 4.317 6.441 4.805 5.182 5.320 5.522 5.064 50.642 GESTION 2011 (SECRETARIA) Total Variable Enero Feb Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Sept Oct Promedio Acum. TOTALCUMPLIEMIENTO 2011 SECRETARIA GENERAL Ingresos 5.924 3.522 4.017 5.592 4.317 6.441 4.805 5.182 5.320 5.522 5.064 50.642 Presupuesto 3.223 3.223 3.223 3.223 3.473 3.598 3.847 5.095 5.719 6.343 4.097 40.967 % 184% 109% 125% 173% 124% 179% 125% 102% 93% 87% 124% 124% Nota (1) : cifras en Millones de pesos Nota (2): Las cifras reportadas en el mes de abril de 2001 por concepto de arrendamiento de áreas contienen los ingresos generados por el arrendamiento de áreas entre enero al mes de abril de 2011. Nota (3) : Fuente Tablero de Control con corte al mes de octubre de 2011. Nota (4) : los ingresos de 113 y directorio siguen se reportan por el Tablero de Control pero no forman parte de la DNOCOSTOS  PRESUPUESTO ASIGNADO  PORCENTAJE DE  DETALLE CUENTAS  TOTAL AÑO 2011 ACUMULADO EJECUCION  ALQUILER $                           12.546.270.118 $        8.627.022.162 68,76% Alquiler de Espacios LSP´S Larga Distancia 3.303.311.353 $        2.598.656.077 78,67% Alquiler Enlaces, Canales, Portadores, Acceso Inh 9.242.958.765 $        6.028.366.085 65,22% CARGOS DE ACCESO $                          36.967.026.633 $      28.517.578.726 77,14% ENTREGA  Y PROCESAMIENTO DE FACTURAS $                            1.214.000.000 $          734.724.357 60,52% Procesamiento de Información Para Facturación $ 971.200.000 $          520.682.454 53,61% Gestión Operativa de Reclamos $ 242.800.000 $          214.041.903 88,16% IMPUESTOS Impuesto de Timbre EJECUCION  $                          50.727.296.751 $      37.879.325.244 74,67% VALOR META MENSUAL PRESUPUESTO ASIGNADO $        4.227.274.729 $                           50.727.296.751   Nota (1) : cifras en pesos Nota (2): Fuente SAP con corte a octubre de 2011. • Se elaboro el presupuesto de Ingresos y costos para la vigencia del año 2012, el cual incluyo el impacto del nuevo régimen de Interconexión vigente desde agosto de 2011, así como la regulación de la instalación esencial de facturación y el servicio adicional de atención de quejas y reclamos teniendo en cuenta variables fundamentales como la evolución de los respectivos tipos de tráfico, las metodologías de remuneración acordadas, las condiciones comerciales de los servicios suministrados por terceros. Informe  de Gestión  ETB  20  
    • • Se ha logrado postergar la implementación de solicitud de migración de la capacidad de transporte de ETB a COLOMBIA TELECOMUNICACIONES que atiende la interconexión con la red TMC de TELEFONICA MOVILES consecuencia de la fusión entre TELEFONICA MOVILES Y COLOMBIA TELECOMUNICACIONES, así como la actualización de los sitios de ubicación de los equipos de propiedad de COLOMBIA TELECOMUNICACIONES lo que representa un efecto negativo en el presupuesto de ingresos en el orden de los 618 millones anuales con el fin de no impactar la meta de ingresos para la vigencia del año en curso. Sin embargo, este proceso de migración con seguridad será ejecutada el primer trimestre del año 2012. • El Seguimiento directo con una periodicidad mensual de la evolución del tráfico de las interconexiones que están en la metodología de remuneración por capacidad ha garantizado ingresos en el orden de $22.084 millones acumulados con corte a octubre de 2011. Específicamente se ha logrado impactar lo menos posible el número de E1s en las interconexiones con operadores con quienes se tiene acordado la remuneración de la red por capacidad (COLOMBIA TELECOMUNICACION, UNE LD y COMCEL), vigilando el cumplimiento de la Resolución CRC 1763 de 2007. • Se continuo con la verificación de los recursos de transmisión utilizados de los diferentes proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones suministrados para la implementación del servicio de larga distancia con el operador COLOMBIA TELECOMUNICACIONES que impacta de manera positiva en el presupuesto de costos en una cifra en el orden de los 400 millones anuales. • Se elaboro propuesto de modificación del contrato con el operador METROTEL con el fin de formalizar la disminución del número de nodos de interconexión de tipo local de ocho (8) nodos de interconexión a (2) dos lo que representará para ETB un efecto positivo en el presupuesto de costos en el orden de $55 millones, documento aceptado y en proceso de suscripción en Metrotel seguramente este impacto se materializa para la vigencia del año 2012. • Se realizó el seguimiento detallado de los costos generados por la utilización de la numeración 018000 de ETB específicamente para el tráfico que termina en redes móviles (tarjeta prepago y cobro revertido), con el fin de hacer control a este tipo de tráfico generado por la compañía para el desarrollo de actividades internas corresponde aproximadamente al 69% con el fin de no desbordar la asignación presupuestal que está en el orden de los 2700 millones a la fecha se tiene una ejecución del 85.38% Informe  de Gestión  ETB  21  
    • • Se analizo el impacto presupuestal de la aplicación de la Resolución 3096 en la prestación de la instalación esencial de facturación y el servicio adicional de atención de reclamos por lo que están en curso varias solicitudes realizadas por grupo EPM en las cuales este operador solicito la aplicación de la normatividad vigente frente al tema ETB está obligado a cumplir con los topes máximos previstos en la regulación.Aplicación de la Resolución sobre Portabilidad. Aunque la normatividad vigente aplica para el tráfico móvil y LDI este tema impacta las relaciones de interconexión existente en varios frentes tales como la negociación de las servicio de portabilidad numérica, el suministro de los contactos para realización del cronograma de prueba, la realización de reuniones de aclaración en temas que tienen que ver con las remuneración de las redes de ETB, manejo de las reclamaciones en ambiente portado, por lo que hemos desarrollado múltiples actividades en cumplimiento de la normatividad y con el fin de garantizar la continuidad del servicio y el menor impacto en los procesos inmersos en las relaciones de interconexión vigentes. Por lo que frente a la imposibilidad de cumplir con el requisito de portabilidad el trafico de LDI que termina en redes móviles se tomo la determinación de enrutar este tráfico a través de carriers internacionales por lo que se realizo un traslado presupuestal solicitado por la Dirección de Carriers por una cifra en el orden de los 1.139 millones. En el mismo orden de ideas y considerando la determinación de ETB en la prestación del servicio móvil virtual ha generado una serie de reuniones y comunicaciones con el dar cumplimiento a la normatividad vigente específicamente en la realización de las pruebas de portabilidad previstas en la normatividad vigente.Análisis del impacto de la normatividad expedida en 2011 y proyectos enestudio del sector de las telecomunicaciones Se analizo el impacto del nuevo régimen de interconexión en firme desde el mes de agosto de 2011 mediante la Resolución CRC 3101 en el cual se prevé la interconexión con redes de nueva generación, normatividad que impactará fuertemente las condiciones actuales de acceso e Interconexión de ETB entre otras cosas incrementará posiblemente los costos de interconexión dado que el regulador incluyo en nuevo régimen de interconexión que estos deberían ir por mitades entre el solicitante y el interconectante basados en el beneficio mutuo de la interconexión este impacto se materializará para la vigencia del año 2012. Informe  de Gestión  ETB  22  
    • Este nuevo régimen de Interconexión generará múltiplex renegociaciones de las condiciones actuales que muy seguramente terminarán en conflictos en la CRC básicamente enfocadas a la unificación de las interconexiones existentes estructuradas por servicios por ejemplo la unificación de la Interconexión local extendida y larga distancia de COLOMBIA TELECOMUNICACION lo que tendría un impacto negativo en el presupuesto de ingreso en el orden de los 1.281 millones para la vigencia del año 2012. La CRC regulo el costo de la instalación esencial de facturación y el servicio adicional de atención de reclamos que impactará las condiciones actuales de ETB, condiciones que generaría la renegociación de los Contratos de Acceso, Uso e Interconexión vigentes para conseguir este beneficio vale la pena anotar que el efecto positivo en el presupuesto de costo para la vigencia del año 2012 seria reducido debido a la disminución del número de facturas del servicio del servicio de larga distancia representada en número de facturas. Se analizo el impacto del proyecto regulatorio que incluye la elimina las redes locales extendidas respecto a la meta de ingresos y costos de la compañía para la vigencia del año 2012, aunque el efecto neto es positivo para ETB esto es se dejan de recibir unos ingresos en el orden de los 2000 millones generados por el trafico de proveedores que termina en las actuales redes locales extendidas, se compensan con una menor afectación del presupuesto de costos dado que se presupuesto para la vigencia del año 2012 la cancelación de la remuneración de las redes locales extendidas una cifra en el orden de los 7000 millones . Se estima que el volumen de tráfico aumente dada la desaparición de este tipo de redes por lo que el rubro de cargos de acceso se aumente. De todas maneras la migración de redes locales extendidas a redes con comportamiento de local prevé la recuperación de estos ingresos en la comercialización de un mayor número de líneas locales en Cundinamarca. De todas maneras es necesario analizar el impacto en la evolución del tráfico del tipo local que a la fecha no es remunerado por lo que las condiciones de asimetría de tráfico se acentuarían. Se analizo el impacto del proyectos regulatorio que incluye la fijación de la tarifa fijo móvil frente al tema este no tiene impacto en el presupuesto de ingresos y costos de la DNO pero puede tener efectos en la prestación del servicio móvil de ETB.Seguimiento Proceso de Negociación, Gestión y Control de la DNO. La DNO desarrolla el proceso incluido en ADONIS Negociación, Gestión y Control de contratos de interconexión y servicios asociados con PRST por lo que realiza el seguimiento de 178 contratos, adendos, otrosís, con el fin de dar cumplimiento del objeto Informe  de Gestión  ETB  23  
    • de los Contratos de Acceso, Uso e Interconexión y servicios asociados suscritos con 33 operadores.Es importante tener en cuenta las siguientes consideraciones hacia el futuro: • Es necesario trabajar en el fortalecimiento de la DNO después del PRV considerando entre otras cosas la curva de aprendizaje, el impacto en la capacidad operativa y el efecto directo en el presupuesto de costos e ingresos. • Existe nuevas formas de trabajo que debemos explorar y aplicar dentro de la nueva estructura de la Secretaria General. • Enfrentar estratégicamente las múltiples re negociaciones generadas por la nueva normatividad de redes de NGN y el posible impacto negativo en el presupuesto de ingresos y costos. • Cumplir con la obligación regulatoria del registro de la OBI previsto para el mes de diciembre de 2011 con la participación activa de la compañía dada que esta debe reflejar la realidad técnicas de ETB en todos los aspectos que incorporan en el nuevo formato diseñado por la CRC.Dirección de Asesoría JurídicaSu función es asesorar jurídicamente a la Empresa en relación con el desarrollo de su objetosocial, en la incursión en nuevos negocios y en los cambios de orden regulatorio que afectan elsector de las telecomunicaciones. En consecuencia, su razón de ser es prestar un apoyo jurídicointegral en: (i) Asuntos comerciales: conceptos - contratos (ii) Asesoría permanente sobre negocios vigentes (iii) Asuntos corporativos y societarios (iv) Proyectos para incursionar en nuevos negocios de telecomunicaciones (v) Asuntos regulatorios que impactan la operación de la empresa (vi) Asesoría permanente en materia de Interconexión Para estos fines desarrolla las siguientes actividades principales: 1. Absuelve consultas y elabora conceptos jurídicos y regulatorios Informe  de Gestión  ETB  24  
    • 2. Apoya la esstructuración de contratos con todos los clientes de E s ETB del secto público y el or sector priva ado 3. Estructura jurídicamente nuevos nego e ocios y productos 4. Asesora la adopción de decisiones em mpresariales y corporativa as 5. Contratos de operacione internacion d es nales y tarjeta internaciona a al 6. Actualizació anual de la condicione de prestaci de servicios de comunicaciones de ón as es ión ETB 7. Definición de políticas so d obre las relac ciones con los clientes s 8. Proyección de respuesta a derechos de petición as s 9. Atiende los temas societ tarios asociad a los trám dos mites ante la C Cámara de Co omercio  Re esultados de los indi icadores d gestión del área: deCon el fin de aseg l procedimiento para emitir conceptos y minutas se cumpla en los gurar que el p o rtiempo requeridos por las distintas áreas c os consultantes d la empres la Direcció de Aseso de sa, ón oríaJurídic ha diseñado tres indicad ca dores que se basan en el p porcentaje de cumplimient de concept e to tosy minutas Tipo A (4 días), Tipo B (9 días) y Tipo C (15 días de acuerdo con la prior s), o rización de ca adauno de los temas. Así, los result e A tados a 31 de octubre de 2 e 2011, son los siguientes: 10 00% 95% 9 90% 9 98% 98% 9 97% 96 6,5% 10 00% Cumplimiento C 85% 8 Meta Año 2011 M 1 86% 80% 8 75% 7 Con nceptos y  Conceptoss y  Con nceptos y  minu utas Tipo A minutas Tipo B minu utas Tipo C Inform me  de Gestión n  ETB  25  
    • Resultados relevantes de las actividades operativas de la DirecciónA 31 de octubre del año 2011 se atendieron satisfactoriamente 1708 temas.A continuación se enuncian los principales asuntos sobre los que se alcanzaron importantesresultados: INTERNET MÓVIL DE ETB Estructuración y negociación con el operador Colombia Móvil de la oferta de Internet móvil en desarrollo de uno de los programas estratégicos definidos por la compañía para el año 2010. Igualmente se brindó el acompañamiento en la estructuración e implementación del nuevo producto en relación con las condiciones frente a los clientes. OPERADOR MÓVIL VIRTUAL Acompañamiento en la estructuración e implementación de las condiciones y disposiciones que hacen parte del contrato para la Operación Móvil Virtual entre ETB y Colombia Móvil. TEMA RCA – UNE-ETB En la ejecución del acuerdo RCA se adelantaron acciones tendientes a salvaguardar los intereses de ETB frente al operador UNE quien mediante interpretaciones contractuales pretendía hacer incurrir a ETB en sobrecostos por un valor estimado de seis mil millones de pesos. Se firmó el Acta para la determinación y ajuste de la capacidad asignada y equipada para su uso entre ETB y UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A. POLÍTICAS PROPIEDAD INDUSTRIAL Acompañamiento en el proceso de definición de políticas corporativas relacionadas con desarrollos de propiedad industrial y derechos de autor. PROYECTO ILUMINACIÓN WIFI ZONAS DE BOGOTÁ Apoyo en la estructuración del proyecto de fidelización de clientes ofreciendo como valor agregado la iluminación WIFI de sus puntos de venta. Informe  de Gestión  ETB  26  
    • Concepto sobre validación de mensajes en la factura de ETB Políticas de manejo de cobro de intereses y posibilidad de negociación de deudas de cartera de clientes.Estructuración y actualización del contrato marco de telecomunicaciones ylos anexos de productos Estructuración, actualización y revisión de las condiciones de venta de productos a los clientes a luz de la reglamentación de la Ley 1341 de 2009 y del Régimen de Protección de Usuarios (Resolución CRC 3066 de 2011). Se pasó de tener 20 contratos individuales a un único contrato marco con 6 anexos de productos.Acompañamiento y asesoría jurídica – regulatoria implementación nuevorégimen integral de protección de los derechos de los usuarios de serviciosde comunicaciones (resolución crc 3066/11). a. Asesoría jurídica iniciativas y soluciones informáticas: proyecto CUN, proyecto entrega del contrato y contrato virtual. b. Acompañamiento y asesoría jurídica al área de servicio al cliente en materia de atención trámites a la luz del nuevo régimen.NUSE Cundinamarca: Estructuración del correspondiente negocio para la prestación del servicio 123 en varios municipios de Cundinamarca.Revisión políticas antitrámites Actualización de las bases de datos de los clientes con miras a depurar los sistemas de conformidad y revisar la Directiva expedida para tales efectos.Contrato interadministrativo 374 de 2008 suscrito con la SNR Contrato para el desarrollo de 7 líneas de servicios, que asciende a la suma de $21.631.933.511. Se presentaron inconvenientes con la interpretación del alcance de la línea 7 de servicio de desarrollo de software, cuyo valor es de $802.068.379, la diferencia que radica en el número adicional de controles cambio. Se adelantaron negociaciones entre las partes con el fin de modificar el contrato y evitar una posible demanda. Informe  de Gestión  ETB  27  
    • Concepto sobre aplicabilidad de la ley 1266 de 2008 (ley de habeas data) enETB Se fijó una política general de la aplicación de dicha ley, entre los cuales se establece el rol que asume la Empresa, así como responsabilidades y obligaciones de ETB en el manejo de los diferentes datos (privados, semiprivados y públicos).Concepto sobre aplicabilidad de las disposiciones contenidas en las leyescontra la explotación infantil Se elaboraron las cláusulas para incluir tanto en las condiciones generales de prestación del servicio, como en los anexos de datos, data center, ip centrix, las PUAS y los demás documentos en los que aplique, en cumplimiento de las disposiciones contenidas de las leyes contra explotación infantil,Contrato ETB-TRANSMILENIO Se asesoró la renegociación en aras de obtener las mejores condiciones para ETB, de manera que el contrato actual refleje las necesidades de la Empresa y así zanjar de manera definitiva los temas pasados en relación con COLVATEL.Contrato ETB y secretaría distrital de movilidad – SIT Apoyo jurídico en la interpretación y ejecución del convenio entre la SDM, la Universidad Distrital y ETB, cuyo objeto versa sobre la mejora e implementación del sistema de semaforización, en desarrollo del proyecto SIT.Concepto sobre seguridad informática en la compañía Se ajustó el documento de seguridad informática de ETB a la luz de la ley y la regulación, con el fin de evitar la fuga de información relevante de la Empresa.Estudio sobre la decisión de acogerse o no al régimen de la ley 1341 de 2009 Se efectuó el análisis acerca de los posibles impactos jurídico y regulatorio de la decisión de cara al régimen de habilitación general de la Ley, con el fin de brindar los correspondientes insumos para ser estudiados en las altas esferas de la Empresa. Informe  de Gestión  ETB  28  
    • Actua alización sobre repor s rtes de info ormación e indicado ores de calidad. Se inició la implementac ción al interior de la compa r añía de las dis sposiciones c contenidas en la n Resolución CRC 3067 de 2011, sobre reportes de información e indicadores de calidad. e sEstud sobre la aplicació de la ley 1474 de 2 dio ón y 2011 (antic corrupción n) Se adelantó el análisis jurídico correspondiente, p ó producto del cual se actua alizó el régim men de inhabilidades e incom mpatibilidades que debe ob s bservar ETB e calidad de contratante. en Direc cción de Actuaciones Administrativas y S A s Supervisió Judicial ón l De escripción Estructura y Responsabilidad desA la D Dirección le corresponde a c atender los p procesos judiciales (labora ales, penale concursale es, es,civiles, administrat tivos, accione constitucio es onales, etc), las actuacion ante enti nes idades públic cas(CRC, Minitic) rela ativas a temas de interc conexión o c cumplimiento de regulación, suminist trarasesor al área de recursos h ría e humanos, y a uier otro asunto que sea susceptible de asume cualquconver rtirse en un lit tigio (especial lmente relativ a inmuebl vos les, vehículos infraestruct s, tura).Resultados Alcanzados rocesos Ju Pr udicialesTotal d procesos atendidos 126 y 126 Tutelas de a 64 1 2 126 199 27 71 0% 0% 9% 14% LAB BORALES 20 0% ADMINISTRATIVOS CIV VILES CON NCURSALES PEN NALES  3 303 ARB BITRALES 22% % SUP PRANACION NAL 336 6 152 TUT TELAS 24% % 11% Fuente: Informe de contingenc F e cias y tutelas a octubre-2011 Inform me  de Gestión n  ETB  29  
    • Frente a los procesos judiciales, a octubre de 2011, se registraron las siguientes modificaciones: PROCESOS A OCTUBRE DE 2011 COMO DEMANDADOS COMO DEMANDANTES PROCESOS A A A A DICIEMBRE OCTUBRE VARIACION % DICIEMBRE OCTUBRE VARIACION % DE 2010 DE 2011 DE 2010 DE 2011 LABORALES 240 197 -43 -18% 2 2 0 0% ADMINISTRATIVOS 197 190 -7 -4% 97 113 16 16% CIVILES 10 7 -3 -30% 117 145 28 24% - CONCURSALES N.A N.A N.A N.A 470 336 -134 29% - PENALES * N.A N.A N.A N.A 300 271 -29 10% ARBITRALES N.A N.A N.A N.A 0 1 1 N.A SUPRANACIONAL N.A N.A N.A N.A 0 2 2 N.A COLOMBIA MOVIL 5 5 0 0% N.A N.A N.A N.A TUTELAS 69 110 41 59% 11 16 5 45% - TOTALES 521 509 -12 8% 997 886 -111 11%Fuente: Informe de contingencias y tutelas a octubre-2011*Se toma el dato suministrado por el Doctor Bernardo Jaramillo a octubre 31 de 2011Actuaciones Administrativas Frente a las actuaciones administrativas, iniciadas por los entes de inspección, vigilancia y controlse recibieron durante el periodo del 01 de enero al 31 de octubre de 2011, 197 pliegos de Cargosde la SIC, y 95 solicitudes de reconocimientos de silencios administrativos positivos. Informe  de Gestión  ETB  30  
    • Vicepresidencia Aseg c e e guram to de mien el servicio o Inform me  de Gestión n  ETB  31  
    • Resultados de la operación Aprovisionamiento de línea telefónicaEn la vigencia enero octubre del 2011, se han instado 128.248 líneas telefónicas, contribuyendo alsostenimiento de la base activa de líneas telefónicas y al crecimiento de la base de servicios debanda ancha (9.684 ADSL básicos y 1.360 ADSL superiores han sido instalados sobre líneastelefónicas nuevas en el 2011). El tiempo medio de instalación de líneas telefónicas en Bogotá,Cundinamarca y Regional Llanos llegó a 4,55 días, valor 9% superior al registrado en el mismoperíodo del 2010. Si bien, la temporada invernal de lo corrido del 2011 interfirió en la ejecución deactividades de aprovisionamiento de servicios de telefonía y banda ancha, se programaronjornadas de trabajo adicionales a las habituales que permitieron contrarrestar dicho efecto yobtener este tiempo de respuesta. Líneas telefónicas instaladas anualmente Tiempo medio de instalación de líneas telefónicas Nota: incluye las ofertas de línea básica, línea PBX, teléfonos públicos Fuente: sistemas Configurador de Servicios, Contact Center y SGS Informe  de Gestión  ETB  32  
    • Proceso de Cálculo: Gerencia de Desarrollo Empresarial Aprovisionamiento de banda ancha básicoDurante el periodo enero octubre de 2011 se han instalado 168.571 unidades de banda anchabásico, cantidad superior en 3% a la registrada en el mismo periodo de 2010. El tiempo empleadoen el registro en los sistemas de información de estas instalaciones ha reportado un promedio de0,84 días durante la vigencia de 2011. Unidades ADSL instaladas Fuente: Sistema Configurador de Servicios, SGS Proceso de Cálculo: Gerencia de Desarrollo Empresarial Tiempo medio de instalación ADSL Fuente: Sistema Configurador de Servicios, SGS Proceso de Cálculo: Gerencia de Desarrollo Empresarial Informe  de Gestión  ETB  33  
    • Aseguramiento de línea telefónicaComo consecuencia del incremento en la ocurrencia de eventos de corte y hurto de cabletelefónico y el nivel de lluvias registrado ente enero y octubre, el tiempo medio de reparación de2011 sufrió un aumento de 0,22 días respecto al mismo periodo del 2010 al registrar 1,51 díascomo resultado. Ante dichas circunstancias, se asignaron los recursos operativos necesarios quepermitieron restablecer oportunamente el servicio en las zonas que reportaron mayor afectación. Tiempo medio de reparación de líneas Fuente: SIMRA, OpenFlexis Proceso de Cálculo: Gerencia de Desarrollo Empresarial Número de daños por cada 100 líneasEntre enero y octubre de 2011, el número de daños por cada cien líneas se incrementó en un8,47% con relación al mismo periodo del año anterior, como consecuencia del robo de cable y latemporada invernal, sin embargo, se ejecutan con normalidad los proyectos orientados a lamodernización de la red de acceso en cobre, tales como la adecuación y renovación de armariostelefónicos, la renovación de elementos de conectorización, la reposición de pares telefónicos en lared de acceso y la eliminación de puntos de la red expuestos a riesgo eléctrico. Tales proyectos,además de modernizar la red y adecuarla a nuevas exigencias técnicas, pretenden reducir elvolumen de reportes de falla de telefonía, banda ancha y datos soportados en la red de cobre. Informe  de Gestión  ETB  34  
    • Número de daños por cada 100 líneas 2000-2011 Fuente: Insercat, SIMRA, OpenFlexis Proceso de Cálculo: Gerencia de Desarrollo Empresarial Aseguramiento Banda Ancha Unidades activas de ADSL Informe  de Gestión  ETB  35  
    • Fuente: SGS Proceso de Cálculo: Gerencia de Desarrollo EmpresarialLa cantidad de servicios de ADSL activos, en el período transcurrido del 2011, llegó a 565 miles,aproximadamente, aumentando en un 17% la base de activos respecto al 31 de diciembre de2010. Tiempo medio de reparación de ADSL Fuente: SIMRA Proceso de Cálculo: Gerencia de Desarrollo EmpresarialSi bien se implementó una plataforma de soporte remoto para los servicios de banda ancha,mediante la cual se han disminuido considerablemente los reportes de falla, el efecto del robo decable también ha afectado este indicador, teniendo como resultado un tiempo de respuesta de 1,91días en el periodo enero octubre 2011, aumentando en 0,28 días el tiempo del mismo periodo del2010. Corte y hurto de cableDurante el segundo semestre del año 2010 y la vigencia de 2011, el valor del cobre sufrió unincremento del 50 % en su cotización internacional, obteniendo su mayor registro histórico alalcanzar precios de 9.653 US$ por tonelada métrica en el mercado de metales no ferrosos enfebrero de 2011. Esta circunstancia, como en años anteriores, reportó una correlación directa conel recrudecimiento del fenómeno del hurto de cable telefónico, como se evidencia en las siguientesgráficas. Informe  de Gestión  ETB  36  
    • Precio d cobre por tonelada métrica 2005-2 del r 2011 10,0 8,0 Miles de US$ 8,0 7,5 9,1 8,0 6,0 6,3 4,0 4,9 4 4,1 2,0 2005 5 2006 2007 20 008 2009 2010 2011 Fuent http://www te: w.lme.com/dat taprices_histo orical.asp, valor promedio anual. Eventos de robo de cable report s tados 2004-2 2011 4000 3500 Eventos 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 2004 2005 2006 6 2007 200 08 2009 20 010 2011 Eventos 540 672 1908 8 2.486 1.83 37 1.361 16 649 3498 Años Fuente: SIV VAL Proceso de Cá P álculo: Gerencia Soporte O Operativo y G Gestión Contra actualEn res spuesta a est situación, ETB ha pues en conocimiento de la autoridade competente ta sto as es es,nacionales y distr ritales, la d descripción d del fenómen y continúa adelanta no ando proyect tos minados a increncam rementar los niveles de se eguridad de su infraestruct tura en las zo onas que may yor les como la instalación de dispositivo de seguridriesgo reportan, tal os dad en cáma aras telefónica as,cambio en la espe os ecificación de materiales q desestimu que ulen la comis sión del delito instalación de o, Inform me  de Gestión n  ETB  37  
    • alarma monitoreo de la red y fo as, ortalecimiento de la estruc o ctura propia d seguridad para reaccion de naroportun namente y ac ctuar en coord dinación con las autoridades.Desarrollos tecnológicos para enfre entar el fen nómeno de robo de cable eltelefó ónicoDentro de las est o trategias par el 2011 y el primer semestre del 2012 ado ra optadas por laVicepre seguramiento del Servicio para contra esidencia As o enómeno del robo de cab arrestar el fe bletelefón nico, se encu uentra la co olocación de 5.060 tapas de segurid s dad redondas 3.000 tap s, pasrectang gulares y el monitoreo de 10 rutas de cables con t m tecnología GP PRS; con est acciones se tasalcanzará un cubrim miento del 33% de protección con sistem de segur % mas ridad de la red canalizada en dBogotá de manera que sigue siendo neces á, saria la coord dinación de m medidas con organismos desegurid del Estad para contra dad do arrestar el fen nómeno del r robo de cable telefónico. e Nivel de p protección d la red canalizada en B de Bogotá BARRIOS  UNIDOS U TOTAL 100% % BOSA Total d cámaras telefónicas ubicadas en las de s diferen localidades de Bogotá ntes SME US 80% % CHAPINERO 60% % CIUDAD  USAQUÉN Instala ación de seguridad fase 5 (2011 Y 2012): e BOLÍVAR Instala ación de tapas electrom mecánicas y 40% % rectan ngulares TUNJUELITO ENGAT TIVÁ 20% % Instala ación de seguridad fase 4: Instalación de tapa e as sin ventanilla (Plan piloto Chicó) 0% % TEUSAQUILLO FONT TIBON Instala ación de seguridad fase 3: Instalación de tapa e as SUBA KENNED DY de segguridad con sistema ele ectrónico SOACHA LOS MARTIRES S Instala ación de seguridad fase 2: Instalación de tapa e as PUUENTE  de segguridad con puerta SA ANTA FE AR RANDA SAN CRISTÓBAL RAFAEL URIBE Instala ación de seguridad fase 1: Instalación de tapa e as de segguridad Inform me  de Gestión n  ETB  38  
    • Desplazamiento del robo de cable telefónico clasificado por zona y paresafectados Fuente: Gesred, Sival Indicadores y tablero de controlEl tablero de control diseñado en 2009 e implementado en 2010 y 2011 en la VicepresidenciaAseguramiento del Servicio, ha permitido identificar oportunidades de mejora en todos los procesosoperativos de la Vicepresidencia. Su actualización y consulta diaria constituyen la base del análisisdel comportamiento de la operación y a su vez dan soporte a la formulación de accionescorrectivas y preventivas. Este tablero, junto con la publicación de indicadores y reportes dedesempeño de los procesos de la VAS, son las principales herramientas de los equiposfuncionales de la Vicepresidencia para la toma de decisiones y, en consecuencia, para la atenciónoportuna y eficaz de los servicios contratados por los clientes con ETB.El tablero presenta de manera detallada el estado de los indicadores de telefonía y banda anchabásico más importantes: tiempo medio de reparación, índice de daños por cada cien líneas,porcentaje de recurrencia sobre reparaciones efectuadas, reportes de falla cerrados, reportes defalla pendientes a diario, tiempo medio de instalación, efectividad técnica en solicitudes, cantidadde retiros, solicitudes aprovisionadas, solicitudes atendidas, servicios activos, indicadores delprograma calidad para el servicio, retiros de clientes asociados a fallas técnicas, valor ganado a losproyectos de inversión y estacionalidad de los materiales consumibles por la VAS. Informe  de Gestión  ETB  39  
    • Este tablero control se encuentra disponible en la página de la Vicepresidencia Aseguramiento delServicio. Valor Ganado en proyectos de inversión de la VASDurante el 2011, se dio continuidad del análisis de valor ganado en la VicepresidenciaAseguramiento del Servicio, como el principal mecanismo de control del tiempo, costo y alcancedefinidos para los proyectos de inversión de la Vicepresidencia. Su implementación ha permitidoidentificar oportunamente los recursos presupuestales cuyaprovisión ya no es requerida, ajustar la asignación de recursos en las actividades que reportandesviaciones en el desempeño de su costo o de su cronograma de ejecución y documentar todoslos entregables obtenidos en la ejecución de los proyectos. Informe  de Gestión  ETB  40  
    • PPTO: Presupuesto anual asignado a cada proyecto.BCWP: Budgeted Cost of Work Performed (costo presupuestado del trabajo realizado).CPI: Cost Performance Index (índice de desempeño del costo).SPI: Schedule Performance Index (índice de desempeño de agenda)Fact: causación mensual acumulada Resultados indicadores mapa estratégico de la VAS primer semestre 2011El anterior cuadro presenta los resultados obtenidos en los tres primeros trimestres del 2011. Elcolor verde identifica los indicadores que reportan un buen desempeño, el color amarillo los Informe  de Gestión  ETB  41  
    • indicadores que reportan niveles de cumplimiento entre el 60% y 80% y el color rojo los indicadoresque reportaron cumplimientos inferiores al 60%.Respecto al desempeño de los indicadores es preciso realizar las siguientes observaciones:Retiros asociados a telefonía: este indicador busca minimizar las fallas de línea telefónicaresponsabilidad de la VAS que inciden posiblemente en los retiros de línea básica. La meta de esteindicador es no superar el 1,15% de clientes que habiendo reportado fallas en su servicio se hayanretirado posteriormente. El resultado en el 2011 llega al 1,24%, resultado que reporta una levedesviación debido al fenómeno del robo de de cable telefónico, el cual presenta un incremento del330% aproximadamente con respecto al mismo periodo del año anterior.Retiros asociados a banda ancha: este indicador busca minimizar las fallas de banda ancharesponsabilidad de la VAS que inciden posiblemente en los retiros de banda ancha. La meta deeste indicador es no superar el 5,80% de clientes con fallas asociadas posiblemente a los retiros.El resultado en lo corrido del 2011 llega al 5,25%, logrando un cumplimiento de 109% gracias a lareducción de reportes de falla recurrentes y la gestión de clientes de banda ancha entregado por elmodelo de fuga.Tiempo de solución a fallas: este indicador busca atender al 70% de los clientes con servicio detelefonía en un ANS mínimo de 1,9 días y el restante 30% en una ANS máximo de 4 días. Parabanda ancha, atender al 70% de los clientes en un ANS mínimo de 2,5 días y el restante en unANS máximo de 4 días. El cumplimiento de este indicador hasta el 31 de octubre de 2011 llegó al99,95%, presenta una mejora significativa gracias a las acciones contra el robo y a la atenciónoportuna de los reportes de falla.Logros por unidades de Gestión Unidades de Gestión Técnica y OperativaDurante el 2011, la VAS ha formulado acciones de mejora con las cuales pretende obtenerbeneficios en materia de reducción de costos, desempeño de procesos y optimización del controlde la operación. Algunas de dichas iniciativas ya se encuentran en operación, otras se encuentranen desarrollo, ejecución de pruebas mediante planes piloto y / o formulación de casos de negocio.A continuación se relacionan los proyectos formulados o ejecutados durante el año anterior quereportan mayor impacto. Informe  de Gestión  ETB  42  
    • Certificación en procesos de línea básica y banda ancha para operarios de la VASMeta: Certificar por parte del SENA a los trabajadores de ETB en competencias laborales.En este proceso se logró la certificación 21 colaboradores como evaluadores de competenciaslaborales en el área específica de su desempeño. Adicionalmente 4 operarios certificados en losprocesos de línea básica y banda ancha. Modernización de la red de acceso en cobreCon el propósito de adaptar su infraestructura a las exigencias técnicas de la prestación deservicios de transmisión de datos y servicios IP, la Vicepresidencia Aseguramiento del Servicio hamodernizado la red de acceso en cobre en más del 92% para soportar nuevas tecnologías comoIPTV.Durante todo el 2011 se modernizará la red con actividades contenidas en los cuatro proyectos deCapex y uno de Opex, las cuales se describen a continuación: Informe  de Gestión  ETB  43  
    • Proyecto Optimización Red de Acceso: Proyecto Seguridad en Redes Proyecto Alistamiento de infraestructura: Informe  de Gestión  ETB  44  
    • Proyecto de Mantenimiento líneas redes y ductos: Disminución de puntos con riesgo eléctricoSe alcanzó un nivel de reducción del 38% del riesgo eléctrico identificado en la cartografía de lared de ETB. En riesgo Gestionado Auto-instalación Banda AnchaObjetivo: disminuir costos, mejorar la efectividad en el aprovisionamiento del banda ancha,garantizar la instalación del servicio.Descripción: el cliente solicita el servicio del banda ancha en punto de venta u otro canal, si es enel punto de venta, se entrega el primer uso al cliente, el modem e instrucciones de instalación;posteriormente se le hace firmar el contrato. Si es otro punto de venta, se le informa al cliente Informe  de Gestión  ETB  45  
    • donde puede recoger el modem, se entrega el primer uso. Si el cliente tiene problemas con la auto-instalación se envía visita prioritaria.Durante el 2011 se dio continuidad al proceso de instalación ADSL con asistencia remota detécnicos ETB. Actualmente, se propuso a la vicepresidencia comercial masificar este tipo deinstalación entregando el CPE al cliente que desee activar sus servicios de internet mediante estamodalidad. Unidades de Gestión Administrativa y Financiera - Gestión de cobros por afectación a nuestras redes en desarrollo de obras distritales. Conjuntamente con la Secretaría General se han recuperado $2.946 millones por este concepto en el período abril/08 – agosto/10. - Coordinación con la Vicepresidencia Comercial y la Vicepresidencia Financiera para la renovación de los contratos de mantenimiento eléctrico, arrendamiento de ductos, mantenimiento de la red de interconexión con la SDM. Estos contratos generan, anualmente, ingresos de $10.000 millones con utilidades de $7.000 millones, aproximadamente.Gestión contractual y presupuestalEn lo corrido del 2011 se han logrado ahorros en diferentes procesos de contratación por más de200 millones de pesos. A continuación se muestran algunos de ellos:Continuidad en el análisis de ejecución presupuestal con metodología de valor ganado:herramienta tomada de PMI e implementada en el control presupuestal y ejecución de proyectosde la VAS. Informe  de Gestión  ETB  46  
    • Continuidad en el análisis de costos basados en actividades (ABC) que se difundió por toda laempresa. El valor de los costos capitalizables en la vigencia del 2011 llega a los 24.850 millones deCOP$. Unidad de Gestión Social 1. Consolidar equipos internos de trabajo logrando unidad en los trabajadores. 2. Fomentar el nivel de sensibilidad de los trabajadores. 3. Contribuir al desarrollo del sentido de responsabilidad social 4. Afianzar la marca ETB 5. Invitar a las comunidades a fomentar la denuncia y prevención de actos delictivos a la infraestructura de ETB. Informe  de Gestión  ETB  47  
    • Lecciones AprendidasUnidades de Gestión Técnica y Operativa 1. Las Reuniones de Análisis Estratégico que se realizan periódicamente, han permitido resolver de manera transversal los problemas que afectan la operación, con la medición de toda la cadena del alistamiento, el aprovisionamiento y el aseguramiento, del control presupuestal y de la contribución de la Vicepresidencia al logro de los objetivos estratégicos corporativos. 2. Existe en la Vicepresidencia Aseguramiento del Servicio una planta de personal con alta expectativa de capacitación y de adecuación de sus competencias a los retos que el negocio y el entorno plantean, como lo demostró el poder de convocatoria que ha tenido el proyecto “Certificación de Competencias Laborales”. Informe  de Gestión  ETB  48  
    • 3. Las acciones emprendidas durante el 2011 al interior de la Organización, deben tener continuidad para asegurar la efectividad de las estrategias de respuesta contundentes en coordinación con organismos de seguridad del Estado e instituciones gremiales.Unidades de Gestión Administrativa y Financiera 1. La implementación del análisis del valor ganado en la gestión de los proyectos de la Vicepresidencia, permitió identificar aspectos críticos, además de los asociados a la gestión presupuestal, en la gestión operativa: 2. Se requiere una comunicación constante entre las áreas que componen la cadena de valor de la Compañía para notificar cambios en el comportamiento de la demanda para que éstos se reflejen oportunamente en la disposición de los recursos alistados para la operación. 3. La oportuna causación contable de las actividades ejecutadas por los proveedores es fundamental para conocer el avance real en la ejecución de proyectos y alinear las proyecciones presupuestales y de flujos de caja con las necesidades de recursos de la operación. 4. La Compañía requiere contar con herramientas de gestión de información de proyectos que faciliten la trazabilidad de su ejecución y evidencien los entregables que la Empresa obtiene a cambio del Opex y el Capex que compromete anualmente. 5. Es necesario desplegar el estándar de gestión de proyectos a todas las actividades que se programan en la Vicepresidencia orientadas a la consecución de entregables en plazos determinados. Hacerlo, permitirá ser más efectivo en la gestión de todas las áreas de conocimiento de la gestión de proyectos.Unidad de Gestión Social 1. La ejecución de obras sociales en las que los trabajadores de la Vicepresidencia pueden hacer manifestaciones de solidaridad con comunidades que la requieren, permitió ratificar que éste es un mecanismo propicio para la integración de los equipos de trabajo y el incremento del sentido de pertenencia a la organización. Informe  de Gestión  ETB  49  
    • Acciones en cursoContinuidad al proyecto de Certificación de Competencias Laborales Durante el 2011 se adelanta la capacitación a los colaboradores que se desempeñan en procesos de aprovisionamiento y aseguramiento de líneas telefónicas y accesos ADSL para certificarlos en competencias laborales. La ejecución de este proyecto está alineada con el Programa Estratégico “Gestión del Talento Humano para una Empresa Competitiva”, que dirige la Vicepresidencia de Gestión Humana.Plan de compras 2011Durante el 2011 está previsto el inicio de de procesos de contratación para 119 actividadespresupuestales distribuidas de la siguiente manera:Retos y Necesidades 2011La Vicepresidencia Aseguramiento del Servicio requiere, además de lo señalado a continuación,una dedicación especial por parte de las áreas de soporte en lo referente a la seguridad de lainfraestructura, a efectos de mitigar su impacto en la calidad del servicio y la imagen de laCompañía. Tal como se expresó en capítulos anteriores se requiere de un liderazgo ante lasinstituciones gubernamentales que permitan llevar el fenómeno del robo a expresiones mínimas. Ejecución de los proyectos de inversión y actividades de gasto incluidas en el presupuesto 2011. Ejecución de los proyectos asociados a objetivos del Mapa Estratégico: Informe  de Gestión  ETB  50  
    • Durante el 2011, se ejecutan los siguientes proyectos inscritos en el Mapa Estratégico de laVicepresidencia: o Automatización de tareas: Objetivo: hacer uso óptimo de los sistemas de información y equipos de telecomunicaciones para reducir las necesidades de recursos humanos y optimizar los procesos de la Vicepresidencia. Avance: Ya se radicaron 12 iniciativas las cuales están en validación por parte de la Vicepresidencia de informática. Algunas de ellas son: Autoinstalación asistida; Autoactivación en armario; Automatización en el soporte multicanal. o Trazabilidad Gesred: Objetivo: el propósito de este proyecto es sustituir la herramienta Gesred, actualmente soportada en un motor de base de datos MS Access para garantizar el control trazable de los materiales consumidos en la ejecución de órdenes de trabajo sobre la red de acceso en cobre y hacer seguimiento al desempeño de procesos de alistamiento y aseguramiento de dicha red. Avance: En junio, la Vicepresidencia de Planeación considera que se debe evaluar la transversalidad del proyecto dentro del marco del modelo operacional y el enfoque que se dé a la gestión de problemas. o Seguridad de la Red de Acceso: Objetivo: este proyecto comprende todas las acciones que la Vicepresidencia Aseguramiento del Servicio ejecutará durante el 2011 para proteger su infraestructura. Avance: para este propósito se encuentran en ejecución tres contratos para la adquisición e instalación de tapas de seguridad que, en el segundo semestre del 2011, contempla la instalación de 3.000 tapas redondas y 1.500 rectangulares. Adicionalmente, se encuentra en curso el proceso de contratación del monitoreo de 10 rutas de cables que, por su ubicación, tipos de clientes y nivel de vulnerabilidad, tienen un alto impacto en la operación y en los ingresos de ETB. o Actualización y medición de distancia de bucle hasta el armario: Informe  de Gestión  ETB  51  
    • Objetivo: mediante la ejecución de este proyecto se realizará un inventario de las distancias existentes entre las centrales telefónicas y los armarios para establecer capacidades de transmisión y posterior formulación de planes de modernización de la red. Avance: a la fecha este proyecto presenta atraso debido a que el recurso contemplado inicialmente para la ejecución de las actividades se encuentra realizando labores para restablecer el servicio, como consecuencia del robo de cable. o Capacitación 2011: Objetivo: el proyecto comprende todas las actividades necesarias para capacitar y posteriormente certificar competencias laborales de los trabajadores. La ejecución de este proyecto está alineada con el Programa Estratégico “Gestión del Talento Humano para una Empresa Competitiva”, que en el 2011 está liderado por la Vicepresidencia de Gestión Humana. Avance: Conclusión de proyectos en cursoAutoactivación de líneas telefónicas en armario: con este proyecto serán automatizadas lasfases de alistamiento, asignación y cumplimiento del tendido de cruzadas en los distribuidoresgenerales para el proceso de aprovisionamiento de líneas telefónicas. De acuerdo con lasproyecciones de la Vicepresidencia Informática, la entrada en producción de este desarrollo tendrálugar en el segundo semestre de 2011, momento a partir del cual se empezarán a reportar losbeneficios previstos para su implementación.Autoactivación banda ancha: sobre este nuevo procedimiento se han adelantado planes pilotoque han confirmado la viabilidad de su implementación. Durante el 2011, la VicepresidenciaAseguramiento del Servicio ha adelantado con las áreas concernidas las acciones necesarias parasu implementación, con lo cual se espera reducir en un alto porcentaje la necesidad de programarvisitas del personal técnico a los predios de los clientes, mediante la extensión del soporte remotoque actualmente opera para el proceso de aseguramiento a las actividades de instalación. Enconsecuencia, de manera asistida, los mismos clientes podrán activar su servicio de banda ancha,dando lugar a importantes ahorros en la operación y al incremento de la efectividad en las ventasde servicios ADSL. Informe  de Gestión  ETB  52  
    • Vicepresidencia Des ollo de Red r d a sarro e d y Serv vicios s Inform me  de Gestión n  ETB  53  
    • Programa Estratégico Desarrollo de Servicios IPA cargo de la Vicepresidencia Desarrollo de Red y Servicios se encuentra el Programa Estratégicode Desarrollo de Servicios IP el cual tiene como objetivos para el periodo 2011-2012, ampliar laofertade Servicio de VoIP, coordinar e implementar las actividades necesarias para el lanzamientodel Producto de Seguridad Administrada y evaluar de forma transversal las diferentes alternativas,desarrollar un modelo de negocio, implementar la solución y lanzar los productos de control deconsumo y el producto de optimización de ancho de banda.Se esperan como beneficios: • Ampliar el portafolio con servicios que el mercado requiere actualmente, mejorando la competitividad de la empresa. • Apoyar la fidelización de los clientes mediante la oferta de servicios atractivos. • Optimizar el uso de la infraestructura actual con la implementación de nuevos servicios.Para lograr lo anterior el Programa se estructuró en tres proyectos: • Desarrollo de Productos Control Consumo, el cual tiene como objetivo ofrecer a los clientes de voz, Banda Ancha e Internet Móvil alternativas para controlar el consumo de los servicios de acuerdo con su perfil y desarrollar ofertas para retención y fidelización de estos clientes con ETB. • Desarrollo de Productos VoIP el cual tiene como objetivo complementar la oferta de servicios de voz IP con base en los requerimientos del mercado masivo y corporativo y ajustar los servicios de IP Centrex optimizando el uso de la infraestructura tecnológica que apunta hacia la convergencia, con el fin de brindar servicios con mayor flexibilidad a los clientes. • Desarrollo de Productos de Datos el cual tiene como objetivo desarrollar una oferta integral que permita incorporar dispositivos de hardware y/o software para optimización de ancho de banda en soluciones de Conectividad IP e Internet Dedicado y Servicios de Seguridad Informática para clientes del segmento empresas con soluciones de acceso a Internet por Banda Ancha y Dedicado. A 30 de septiembre el Programa reportaba un avance del 47% con respecto a un 50% planeado, para un cumplimiento del 94%, sin embargo para el corte de octubre, entre los hitos más relevantes se encontraba la finalización del proceso de adquisición de la infraestructura necesaria para la implementación de los nuevos productos de Datos, el cual no pudo ser Informe  de Gestión  ETB  54  
    • adjudicado. Lo anterior implica replantear el cronograma y las actividades asociadas al Programa. Dentro de los entregables ya cumplidos se encuentran: • Entrada en producción de las nuevas funcionalidades de IPCentrex donde se amplía la cobertura a las ciudades de Cartagena, Barranquilla, Bucaramanga, Pereira y Villavicencio, se implementa numeración privada que permite marcar a 4 dígitos dentro de la red del cliente sin importar su ubicación geográfica y restricción de llamadas simultáneas lo que permite manejar un concepto similar al PBX para la telefonía convencional. • Lanzamiento del producto de Seguridad Administrada, siendo el primer operador en Colombia que presta este servicio, el cual brinda características de Seguridad Informática para clientes del segmento empresas con soluciones de acceso a Internet por Banda Ancha Superior e Internet Dedicado de ETB ó Terceros (con restricciones). En la actualidad ya se cuenta con clientes aprovisionados entre ellos la Vicepresidencia de Informática ETB, el Ministerio de Educación Nacional y la Universidad de Cundinamarca. De acuerdo con el modelo de negocio, el cual genera un valor presente positivo, utilidades netas y operacionales positivas, la proyección de clientes e ingresos a 5 años es la siguiente: o Cantidad de usuarios de Internet Dedicado: 329. o Cantidad de usuarios de Banda Ancha Superior: 1.679. o Ingresos de COP$7,658 millones, de los cuales el 42 % corresponde a clientes de Banda Ancha Superior, 45% a clientes de Internet Dedicado y 13% a servicios de administración. • Informe de resultados de la evaluación de los modelos de negocio de las alternativas para el producto de optimización de ancho de banda el cual genera un valor presente positivo, utilidades netas y operacionales positivas. La proyección de clientes e ingresos a 5 años es la siguiente: o Instalación de equipos Optimizadores de Ancho de Banda: 126 o Instalación de equipos Aceleradores de Aplicaciones: 878 o Ingresos de COP$9.442 millones de los cuales el 12% corresponde a los Optimizadores de Ancho de Banda y el 88% a los Aceleradores de Aplicaciones. Informe  de Gestión  ETB  55  
    • Logros Alcanzados respecto al ServicioServicios de Voz • El servicio IP Trunking ha superado la demanda establecida en más del 50% llegando actualmente a mas de 3.900 canales aprovisionados. Se ha realizado el seguimiento al comportamiento de los recursos de red desde la administración de producto para asegurar la disponibilidad. Adicionalmente se sigue dando soporte técnico para responder a las necesidades de los clientes actuales. • Entrada a producción de las nuevas funcionalidades de IP Centrex que incluye numeración privada y limitación de llamadas, lo cual hace parte del Programa Estratégico de Desarrollo de Servicios IP. • Acompañamiento técnico para la ampliación de la ruta de interconexión para el 01800 de TIGO que soporta las operaciones internas de las áreas de venta y aprovisionamiento de clientes lo que permite un ahorro de más de 300 millones de pesos mensuales para la compañía. • Nuevas funcionalidades del producto IP Trunking con el fin de mejorar la oferta comercial. Esta modificación permite entregar soluciones con numeración de diferentes ciudades sobre un mismo acceso. Además, los clientes pueden hacer uso de la numeración de MDE (Marcación Directa a Extención) para tráfico entrante y saliente.Servicios de Internet Móvil • Salida a producción del producto Internet Móvil Corporativo en el mes de marzo. • Salida a producción del producto Internet Móvil en Regional Llanos en el mes de septiembre.Datos • Liberación del producto Conectividad Avanzada IP e Internet Dedicado con demarcadores como nueva opción de última milla. El costeo de este tipo de soluciones arrojó que son más económicas que las soluciones con SDH-NG y equipos Metro 1000 en un promedio de un 40%. • Liberación producto Conectividad Móvil como opción de última milla para los productos de Conectividad Avanzada IP e Internet Dedicado a través de los tres operadores móviles en Colombia. Este producto está diseñado para todo tipo de entidades que requieran accesos Informe  de Gestión  ETB  56  
    • de conectividad con bajo ancho de banda como por ejemplo cajeros automáticos en entidades financieras, redes de datafonos o enlaces de BackUp. • Liberación Producto Seguridad Administrada – SaaS el cual hace parte del Programa Estratégico de Desarrollo de Servicios IP. • Diseño y costeo de soluciones por nivel de disponibilidad del servicio para los productos de Conectividad Avanzada IP e Internet Dedicado con Demarcadores, Metro Ethernet y SDH- NG Metro 1000, con opciones de disponibilidad desde 99.6% hasta 99.98%. Esto permite diseñar soluciones de cliente costo efectivas, aprovechando todas las ventajas de los diferentes niveles de redundancia que tienen las redes de ETB y optimizando la utilización de los recursos a partir de nuevas topologías.Data Center • Liberación del producto Almacenamiento Local Externo y de Backup en el Data Center de CUNI, lo que permite ofrecer el servicio de almacenamiento en disco de alta disponibilidad con diferentes tipos de discos y con los arreglos más utilizados en el mercado y el backup de los datos de clientes. El diseño de la infraestructura que soporta el almacenamiento y el backup permite mejorar las tarifas que se tenían, conservando las características que se manejan actualmente en el Data Center de Santa Bárbara.Logros alcanzados con respecto a la RedDurante el año 2011 la Vicepresidencia Desarrollo de Red y Servicios diseñó e implementóproyectos orientados al sostenimiento de las redes y servicios de acuerdo con los lineamientosdefinidos por la compañía; por lo tanto, se entregó la infraestructura necesaria para la atención delos servicios definidos por la Vicepresidencia Comercial en la demanda entregada de maneraoficial en el año 2010 y ajustes de proyecciones durante el año 2011. Lo anterior se enmarcódentro criterios de optimización de recursos y mejoramiento de operación.Las acciones que se emprendieron garantizan que la infraestructura de red soporta la estrategiacorporativa y comercial de la compañía, mediante el análisis permanente del comportamiento de lared y del negocio, la administración de productos y servicios existentes y el desarrollo técnico denuevos productos y servicios. Adicionalmente se dio atención a requerimientos de análisisregulatorios y normativas del sector.A continuación se exponen los principales logros por cada una de las capas que componen la redde la compañía. Informe  de Gestión  ETB  57  
    • Redes de AccesoEl objetivo de estas redes es asegurar la disponibilidad de los recursos de conectividad necesariospara prestar los servicios de Internet masivo y corporativo, transmisión de datos y voz NGN, entreotros, los cuales están incluidos dentro del portafolio de servicios de ETB.Durante el año 2011, dando continuidad a los lineamientos estratégicos de consolidación de lasredes de acceso IP, se realizaron inversiones para el crecimiento en las redes de Banda Ancha,Soluciones URBA, Red Metro Ethernet y Equipos de Cliente CPE. • Renovación tecnológica del 11.2% de los equipos de la red Metro Ethernet representado en 17 equipos en Bogotá y 3 a nivel nacional. • Crecimiento en 18.588 puertos de Banda Ancha lo que representa un 2,3% de la base instalada. Optimización de 8.000 puertos en Central para reinstalación en Unidades Remotas lo que representó un ahorro de USD480.000 en adquisición de puertos nuevos. • Se inició el despliegue en proyectos de baja demanda (hasta 96 servicios) de la nueva solución de acceso para proyectos de constructoras con la integración de equipos GW – VoIP y miniDSLAM en cabina diseñada por ETB y se tienen definidas 16 soluciones para igual número de proyectos en Bogotá y Cundinamarca. • Se inició el despliegue de soluciones para proyectos grandes de constructoras con equipos MSAN y se tienen definidos 27 equipos para 21 proyectos, entre los que se encuentra el Macro proyecto de Ciudad Verde en Soacha. • Optimización de las condiciones de temperatura en 400 gabinetes URBA V1 y la optimización del sistema eléctrico en 150 gabinetes URBA V1, lo que permite garantizar un óptimo servicio de Banda Ancha, crecimiento adecuado de puertos xDSL y tiempos de respaldo (autonomía) de mínimo 4 horas ante la ausencia de energía comercial. • Implementación de 3 soluciones URBA Armario para un total acumulado de 2.284 URBA Armarios en servicio, incrementando las viabilidades técnicas en la red de acceso de la empresa para el soporte de los diferentes planes y velocidades de la oferta comercial de Banda Ancha. Las pre factibilidades en la red de acceso quedan de la siguiente forma: Plan 10 Mbps (se soporta en el 72% de la red de ETB), 8 Mbps (76%), 6 Mbps (90%), 4 Mbps (95%), 2 Mbps (98%) y 1 Mbps (99%). Informe  de Gestión  ETB  58  
    • Redes de Voz  • Ajuste de la interconexión con la central Centro12 para el soporte del servicio de ETB como operador móvil virtual. • Ampliación del control, licenciamiento e interconexión para soportar el crecimiento del servicio IP Trunking. • Ajuste de la red de Larga Distancia para el cumplimiento regulatorio de la Portabilidad Numérica Móvil.Redes de TransporteEl objetivo principal de las redes de transporte (anillos de acceso, redes de backbone de transporteen Bogotá y a nivel nacional) es garantizar la capacidad y disponibilidad de recursos para elsoporte de todos los servicios ofrecidos por la Compañía. En 2011 se han desarrollado proyectosorientados a la ampliación y expansión de la infraestructura de red de transporte para soportar losrequerimientos de atención de servicios y clientes tanto masivos como corporativos y carriers,principalmente a través de las siguientes actividades:• Implementación ramal oriental nacional con tecnología DWDM en RCA con capacidad inicial de 50 Gbps. Ampliación de 20 Gbps en anillo norte y en anillo Santander, ampliando la capacidad de la red en un 25%.• Implementación de solución del acceso a microBTS de Colombia Móvil en Ibagué. Ajustes de la red para ampliación de más de 300 BTS de TIGO en Bogotá.• Implementación Anillo DWDM en la ciudad de Bogotá entre las centrales Chicó, CUNI y Zona Franca con capacidad inicial de 10Gbps.• Creación de 70 anillos de acceso SDH-NG en Bogotá, para un crecimiento del 21% a septiembre 30 en la cantidad de anillos de la red.• Ampliación del anillo Llanos DWDM en 2,5Gbps. Ampliación de capacidad en la ruta Yopal – Villavicencio a 140 Mbps. Instalación de un radio enlace PDH de 32 Mbps para la ruta Villavicencio – Castilla La Nueva. Con lo que se logró un aumento en la capacidad de la red de transporte con los Llanos en un 20%.• Ampliación un STM-1 de capacidad troncal inalámbrica entre los nodos Avantel y El Asis Tunja, en 90 Mbps para el tramo Apulo – Quinini. Informe  de Gestión  ETB  59  
    • • Implementación de capacidad troncal en 34 Mbps para el nodo Espinal.Redes BackboneDurante el año 2011 se han desarrollado proyectos en las redes de Backbone con el objetivoprincipal de atender las necesidades de capacidad y funcionalidades de los servicios actuales y laposibilidad de soportar otras características para los servicios futuros.El objetivo de los nodos de Internet es asegurar la disponibilidad de los recursos de Red IPnecesarios para recibir el canal internacional y brindar conectividad a las plataformas de losservicios IP, propios del ISP (Proveedor Servicio de Internet), como son: DNS, correo electrónico,bases de datos, entre otros. La infraestructura antes mencionada es requerida para soportar lademanda comercial total de clientes de Internet Banda Ancha e Internet Dedicado de clientescorporativos.En las redes de Backbone, los principales logros son: • Finalización de las migraciones correspondientes a la fase III del proyecto de la red Carrier Ethernet y la implementación de nueva tarjetería para crecimiento en un 10% de la capacidad instalada. • Implementación de elementos para ampliación de la red IP/MPLS con el fin de contar con la disponibilidad suficiente de capacidad de agregación y troncal para atender el crecimiento de servicios actuales y futuros. Se instaló exitosamente una nueva capacidad de 40 Gbps. • Pruebas exitosas de los productos de datos corporativos en IPv6 sobre la red ETB • Ampliación de capacidad del Cable Submarino de 10 Gbps que corresponden a 4 STM-16, así como la renovación de 8 puertas IP STM-16, 3Gbps y 16 STM-1 para atención de clientes Banda Ancha e Internet Dedicado. También se adelantó la negociación para la firma del nuevo acuerdo con Google, que incluye la conexión al POP de éste en Bogotá.Plataformas de Gestión y Servicios y DatacenterEl monitoreo, supervisión, gestión y administración de la red se soporta a través de sistemas deoperación los cuales permiten llevar un control operacional y de funcionalidad de la red en todossus elementos en un esquema 7*24 y monitoreo de alarmas y fallas de los elementos de red ycapacidades en tiempo real. En gestión y servicios se implementaron las siguientes acciones: Informe  de Gestión  ETB  60  
    • • Migración de un 75% de las extensiones de telefonía tradicional de la compañía a la plataforma IP CENTREX. • Renovación plataforma DNS (Domain Name System) Caché para soportar el crecimiento de clientes de Internet Banda Ancha • Migración de todos los clientes del servicio de Firewall como parte del proceso de recepción del Datacenter. • Optimización de la arquitectura AAA (Authentication, Authorization and Accounting) a través de los siguientes proyectos: • Ubicación de Firewalls virtuales para proteger las bases de datos de accounting. • Distribución geográfica adecuada al realizar la configuración de la plataforma en el nodo Chico. • Cifrado del tráfico entre el AAA y los servidores del Directorio Activo a través de la migración de las consultas LDAP a LDAPS (Consultas Seguras) dando cumplimiento así a la Regulación vigente. • Renovación del licenciamiento para AntiVirus y AntiSpam de los appliance Ironport de ETB. • Implementación de switch SAN para el nodo de internet en CUNI. • Implementación de la Plataforma de Red Inteligente e IVR como parte del proceso de renovación tecnológica de este tipo de servicios. A octubre se han migrado el 30% de clientes de la plataforma antigua a la nueva.En cuanto a los Datacenter: • Se implementó la ampliación de la plataforma para soportar el servicio de almacenamiento en CUNI en 18 Tbs. • Con infraestructura existente se liberó el servicio de backup en el Datacenter de CUNI con una capacidad de 15 Tbs, de esta manera se homologa el catalogo de productos en este centro de datos. • Implementación de puestos de trabajo en el centro de datos de CUNI, los clientes contaran con energía regulada, telefonía (si la requieren) y conectividad a sus servidores por medio de una LAN que se aprovisionó para este tipo de servicios. Informe  de Gestión  ETB  61  
    • • Se realizó la optimización y mejoramiento a nivel de energía y aire acondicionado de los respaldos de la infraestructura de los Datacenter, permitiendo así aumentar la disponibilidad de los servicios de los clientes. Infraestructura Común  • Renovación tecnológica de sistemas rectificadores a nivel local y nacional, para disponer aproximadamente del 20% de repuestos en módulos rectificadores. • Reposición por pérdida de vida útil de 20 bancos de baterías a nivel local y nacional. • Reposición y/o ampliación de 20 equipos de aire acondicionado a nivel local y nacional por obsolescencia tecnológica. • Instalación y puesta en servicio de 15 plantas eléctricas para el aseguramiento del anillo norte y otros nodos nacionales. • En infraestructura física, reducción en el espacio requerido para la implementación de Nodos de acceso, pasando de 15mt2 a 6 mts2 para despliegue de tecnología MSAN, lo cual permite reducir en un 50% el costo de obras civiles requeridas. Informe  de Gestión  ETB  62  
    • Logros Operativos EFECTIVIDAD DE FACTIBILIDAD LINEA DE NEGOCIO DATOS 140,00% 120,00% % DE CUMPLIMIENTO 100,00% 80,00% 60,00% 40,00% 20,00% 0,00% FEBRER SEPTIEM OCTUBR ENERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO O BRE E Resultado Mes 97,89% 97,04% 92,68% 83,61% 84,53% 88,77% 93,49% 93,18% 96,85% 94,93% Meta (%) 85,00% 85,00% 85,00% 85,00% 85,00% 85,00% 85,00% 85,00% 85,00% 85,00% CUMPLIMIENTO 115,17% 114,16% 109,03% 98,37% 99,44% 104,44% 109,99% 109,62% 113,94% 111,68%   EFECTIVIDAD EN EL APROVISONAMIENTO 140,00% 120,00% % DE CUMPLIMIENTO 100,00% 80,00% 60,00% 40,00% 20,00% 0,00% FEBRER SEPTIEM OCTUBR ENERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO O BRE E Resultado Mes 96,30% 91,71% 89,73% 89,24% 87,40% 87,08% 108,92% 104,19% 108,68% 106,12% Meta (%) 85,00% 85,00% 85,00% 85,00% 85,00% 85,00% 85,00% 85,00% 85,00% 85,00% Cumplimiento 113,29% 107,90% 105,56% 104,99% 102,83% 102,44% 128,14% 122,58% 127,86% 124,85%     Informe  de Gestión  ETB  63  
    •   CALIDAD EN LA PROVISION DE LOS SERVICIOS 120,00% % DE CUMPLIMIENTO 100,00% 80,00% 60,00% 40,00% 20,00% 0,00% FEBRER SEPTIEM OCTUBR ENERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO O BRE E Resultado Mes 97,78% 96,63% 80,61% 98,27% 95,99% 95,42% 95,53% 91,57% 96,31% 96,43% Meta (%) 94,00% 94,00% 94,00% 94,00% 94,00% 94,00% 94,00% 94,00% 94,00% 94,00% CUMPLIMIENTO 104,02% 102,80% 85,75% 104,54% 102,12% 101,51% 101,63% 97,41% 102,46% 102,59%   Dentro del ciclo de vida del servicio la VDRS tiene a su cargo el proceso de aprovisionamiento, el cual es medido antes, durante y después del mismo, mediante los indicadores de Efectividad de la factibilidad, Efectividad en el aprovisionamiento y Calidad de la Provisión, los cuales tienen como objetivo indicar si la promesa de valor comprometida con el cliente durante esta fase del servicio se está cumpliendo. Como lo muestran los gráficos anteriores esa promesa se ha cumplido y se ha garantizado un nivel de calidad óptimo que permite mantener los niveles de disponibilidad exigidos por nuestros clientes. Es importante mencionar que durante el año 2011 se han ejecutado proyectos de gran envergadura, entre los cuales, por mencionar solo algunos, se aprovisionaron más de 400 servicios para la red celular 3G de Colombia Móvil, se implementó la conectividad del Mundial SUB-20 Colombia 2011, se entregaron cerca de 100 nuevos enlaces para conectar cámaras de video-vigilancia para la seguridad de la ciudad a través del FVS y el IDU y se realizó la interconexión de más de 400 sitios de la Registraduría Nacional del Estado Civil para prestar el servicio de comunicaciones para el desarrollo del proceso electoral del 30 de octubre. Adicionalmente y gracias a los diseños realizados en la Gerencia de Aprovisionamiento se logró ganar en franca lid, vía licitaciones a nuestra más cercana competencia en el mercado corporativo, clientes tan significativos como la DIAN (más de 100 puntos de Informe  de Gestión  ETB  64  
    • conectividad ), CSJ (más de 200 puntos de conectividad de datos, internet, data center, seguridad, videoconferencia, almacenamiento y correo) y Presidencia de la República. Además de lo anterior y orientados hacia los lineamientos estratégicos de la compañía se puso en operación el módulo de mensajería de texto en línea a través de SMS, mediante el cual los asesores, directores comerciales de la compañía y los clientes corporativos tienen información en línea de los cronogramas de entrega de las soluciones de Voz, Datos e Internet, ofreciendo y permitiendo un mayor nivel de comunicación entre las áreas de ETB y los clientes. DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO 100,60% % DE CUMPLIMIENTO 100,40% 100,20% 100,00% 99,80% 99,60% 99,40% 99,20% FEBRER SEPTIEM OCTUBR ENERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO O BRE E Resultado Mes 99,77% 99,73% 99,88% 99,84% 99,95% 99,98% 99,98% 99,96% 99,97% 99,98% Meta (%) 99,60% 99,60% 99,60% 99,60% 99,60% 99,60% 99,60% 99,60% 99,60% 99,60% CUMPLIMIENTO 100,17% 100,13% 100,28% 100,25% 100,35% 100,38% 100,38% 100,36% 100,37% 100,38%   El indicador de disponibilidad del servicio se ha mantenido dentro de la meta durante todo el año, debido a que se está implementado un modelo sugerido por las buenas prácticas de ITIL v.3 para la Gestión del Servicio, que incluye procesos como Administración de Eventos, Administración Incidentes, Administración Problemas y Administración de Cambios. A partir de mayo se dio inicio a la implementación de la Administración de eventos para algunas de las redes de ETB logrando en promedio un 95% de ahorro en desplazamiento y uso de recursos para la atención de eventos, lo anterior permite la detección proactiva de fallas evitando la afectación del servicio a los clientes. En lo corrido del año, se han identificado 57 problemas, de los cuales a Noviembre 16 del presente se han cerrado 33, para los cuales la identificación de la causa raíz ha permitido en el 100% de los casos que no se generen nuevos incidentes atribuibles a los mismos síntomas Informe  de Gestión  ETB  65  
    • detectados. Disminuyendo así la cantidad de re-incidentes y garantizando mayor disponibilidad de las redes y los servicios. Adicionalmente, se ha logrado vincular a las diferentes áreas de ETB que intervienen en el proceso. El resultado del proyecto de los planes 90 días, ha permitido la optimización de la infraestructura de conmutación, dando tres centrales de baja, a nivel de la infraestructura de transmisión, se han dado de baja equipos de la red ECI, con lo cual se ha logrado contar con repuestos disponibles para la operación de esta última. Adicionalmente, con la ejecución de estas labores se espera una reducción en el OPEX para el 2012. La optimización de recursos lógicos de la red Troncal ECI ha permitido tener capacidad de aprovisionamiento para nuevos clientes. La implementación del esquema de alta disponibilidad para clientes diamante sobre la red MPLS conlleva a la protección de servicios ante eventuales fallas. Adicionalmente, sobre el canal internacional se priorizo el tráfico de clientes diamante, en caso de fallas, por medio de la implantación de políticas. Planeación y puesta en operación del modelo operativo de TI (dominios). Corrección y eliminación de vulnerabilidades sobre la infraestructura de los Data Centers (facilities), que ha permitido que a la fecha no se haya generado ningún incidente que genere afectación de los servicios prestados sobre esta infraestructura. Uno de los logros más significativos obtenidos en lo corrido del año gracias al análisis de causas y ejecución de actividades efectivas, ha sido el aseguramiento de los Datacenter los cuales en lo corrido de este año no han tenido ninguna afectación de servicios a causa de los sistemas de Energía y Aire Acondicionado, así como los sistemas de respaldo. El enfoque hacia los servicios dado al modelo operativo de aseguramiento convergente, nos ha permitido manejar tiempos de respuesta ante fallas no planeadas y disponibilidad de los servicios corporativos, coherentes con las propuestas de valor entregadas a nuestros clientes (2.5 horas máximo para la solución de fallas y disponibilidad de los servicios superior al 99.6%).       Informe  de Gestión  ETB  66  
    •  Ejecu ución de Pr resupuesto y Plan de Compras o e s Ejecución de Presupuesto de Ga e asto Pre esupuesto vs Caus sación Op pex 2011 Corte Oc ctubre 19.011  18.652  19.331  19.026  19.128  33  18.93 20.0000  18.513  18.563  8.347  18 18.398  18.0000  15.527  5.793  15 15.983  15.699  842  15.8 99  15.09 14.779  15.067  16.0000  13.652  14.0000  12.071  Millones 12.0000  10.0000  8.0000  6.0000  4.0000  2.0000  ‐ ENE FEB MAR ABR MAY JUN JU UL AGO SEP OCT Pp pto 19.011 8.652 18 19.331 19.026 18.513 3 19.128 18.933 18.563 18.347 1 18.398 Eje e 12.071 13 3.652 15.099 15.527 15.793 3 15.983 14.779 15.699 15.067 1 15.842 % Eje 63% 73% 7 78% 82% 85% 84% 78 8% 85% 82% 86%Con coorte a 31 de octubre 201 la VDRS causó $150 mil millones frente a $188 mil millon 11, s nesproyec ctados.La inf formación su uministrada n incluye d no depreciacione es, amortiza aciones y pr rovisiones, s sonnetame ente los costo gestionable os es. 011, la Vicepresidencia de Desarrollo de Red y SePara la vigencia 20 a e ervicios inició el proyecto deOptimización de Opex el c cual tiene ppor objetivo la identificaación y mat terialización deoportun nidades de mejora con el fin de obten ahorros f m ner frente a la ca ausación de p presupuesto degasto e 2010. en Inform me  de Gestión n  ETB  67  
    • PROYECTO OPTIMIZACIÓN OPEX Conformación Presupuesto 2011 VDR&S MANTENIMIENTO  Y  CAUSACIÓN COSTOS DIRECTOS MATERIALES PERSONAL AÑOS 2008, 2009 y 2010 120,000  56,259  2,54% 1,00% ALQUILER 100,000  55,603  54,155  3,03% SERVICIOS PUBLICOS 80,000  11,69% 32,65% ARRENDAMIENTO 25,679  60,000  17,443  21,43% VIGILANCIA 17,272  40,000  23,824  18,149  22,387  26,77% SERVICIO  20,000  OUTSOURCING HONORARIOS ‐ AÑO 2008 AÑO 2009 AÑO 2010 Objetivo: OTROS COSTOS Y  MANTENIMIENTOS 55,603  54,155  56,259  ALQUILER 17,272  17,443  25,679  Analizar, evaluar y proponer alternativas de GASTOS IMPUESTOS SERV PUBLICOS 18,149  22,387  23,824  reducción de los costos directos de los contratos ARRENDAMIENTO 1,577  3,193  3,833  CARGOS ACCESO 30  41  104  de gasto que soportan la operación de la VDR&S COMPORTAMIENTO CAUSACIÓN VS  AHORROS CTTOS MANTENIMENTO Meta: 7000 Obtener una disminución del 5% en el presupuesto Millones 6000 de gasto del 2011 con respecto al OPEX ejecutado 5000 durante el 2010. 4000 Estado 3000 Se concluyó la revisión de contratos y a la fecha ha sido posible 2000 obtener un ahorro efectivo de $3.350 millones lo que 1000 corresponde al 4.55% de disminución en la cuanta de 0 mantenimiento, sobre la cual se enfocó el mayor esfuerzo por ser ‐1000 la de mayor causación. Si se mantiene el comportamiento obtenido a la fecha, se proyecta un ahorro total de $5.103 millones en la vigencia 2011El proyecto de optimización de opex se ha enfocado en analizar, evaluar y proponer alternativasde reducción de los costos directos de los contratos de gasto que soportan la operación de laVDRS para obtener una disminución del 5% con respecto al OPEX ejecutado durante el 2010.Dado que la cuenta de mantenimiento es la que presenta mayor causación en el presupuesto, losesfuerzos de optimización se han centrado en los contratos que conforman esta cuenta,obteniendo a la fecha, un ahorro efectivo de $3.500 millones y de mantenerse el comportamientologrado hasta la fecha, se espera obtener un ahorro total de $5.103 al finalizar el 2011. Los ahorrosobtenidos han sido posibles gracias a gestión de negociación y mejoras en la operación efectuadaspor las áreas. Informe  de Gestión  ETB  68  
    • Ejecu ución de Pr resupuesto de Invers o sión Millones Presupu uesto Vs Causa ación Capex 2 2011 Corte Oc ctubre EN NE FEB MAR ABR MAY JUNN JUL AGO A SEP OCT PPTO 8.2 258 11.236 10.617 1 26.333 21.015 19.30 01 15.189 10 0.279 10.196 7.760 EJE  654 6.6 8.764 12.270 1 15.022 11.339 14.93 39 10.008 15 5.292 10.764 8.928 % EJE 1% 81 78% 116% 57% 54% 77% % 66% 149% 106% 115%Con co orte a 31 de octubre 201 la VDRS causó $114 mil millones frente a $14 mil millon 11, s 40 nesproyecctados. De la diferencia pr resentada, alr rededor de $ mil millone correspond a diferenc $7 es den ciaen tasa de cambio. aEjecu ución plan de compra asEn relaación con el Plan de Co ompras de la Vicepresidencia, con corte a 31 de octubre, se haejecuta $209 mil millones de l $230 mil millones que se tenía proy ado los yectado, lo que correspon ndea un cuumplimiento de 91%. En re d total del año, se ha ejecutado un 73% d elación con la proyección t a deltotal de $285 mil millones prev m visto para el 2011. Se en ncuentra en p procesos de contratación locorresppondiente a $61 mil millones. $ Ejecución d del Plan de Co ompras 5% 22% 2 Ejecu utado En cu urso 73% Pend diente Inform me  de Gestión n  ETB  69  
    • AHORROS OBTENIDOS EN NEGOCIACIÓN DE CONTRATOSCon corte a 31 de octubre de 2011, se ha obtenido ahorros por valor de $12.592 millones en lanegociación de procesos de contratación, sobre la contratación realizada por $148 mil millones.Retos 2011 – 1er Q 2012 Planes en Desarrollo de Productos y ServiciosDe acuerdo con los requerimientos comerciales en cuanto a la implementación de nuevosproductos se tienen contemplados los siguientes desarrollos: • Implementación de la plataforma de Correo de Voz Asterisk que reemplazará la plataforma actual lo que permitirá un ahorro de más de COP$800 millones de pesos y con la cual se podrán prestar nuevos servicios. • Proyecto Gestión y Administración de CPE, que junto con la Vicepresidencia de Planeación Estratégica y Negocios, definirá los procesos que soportarán este nuevo modelo de operación de cara a los productos de Internet Banda Ancha. Se realizará la contratación de la plataforma ACS que soportará las actividades de autoinstalación, activación y soporte remoto de los CPE. Este proyecto hace parte del Programa Estratégico de Calidad para el Servicio. • Liberación Productos de Conectividad IP e Internet Dedicado IPv6 • Liberación Producto de Conectividad IP Internacional • Liberación Producto Hosting Virtualizado - Data Center lo que implica la implementación de una solución que permita prestar servicios en ambientes virtualizados. • Contratación de la solución técnica y operativa para soportar el Proyecto de Iluminación de Zonas WIFI que hace parte del Programa Estratégico de Servicios Móviles. • Desarrollo técnico del producto de Telefonía Móvil ETB que hace parte del Programa Estratégico de Servicios Móviles. • Mejoramiento Hosting Dedicado de Correo lo que permitirá contar con una oferta más competitiva en el mercado. Informe  de Gestión  ETB  70  
    • Planes en Infraestructura de RedLa Vicepresidencia de Desarrollo de Red y Servicios ha definido sus planes de Inversión yOperación con base en el Plan Estratégico Corporativo, contemplando la reposición de elementosde red de mayor vulnerabilidad y el refuerzo de infraestructura crítica, proyectos de infraestructurade red, abastecimiento de equipos y recursos necesarios para el cumplimiento de la demandadefinida por la organización para el año 2011 en sus líneas de negocio Voz, Internet y Datos y lafase inicial de introducción de nuevas tecnologías cumpliendo con el plan de evolución propuesto.A continuación se describen algunos de los proyectos más importantes a iniciarse en el año 2011,resultantes de los nuevos lineamientos estratégicos de la compañía: • Ampliación del Datacenter de Santa Mónica ubicado en la ciudad de Cali. • Adquisición de una SAN (Storage Area Network) para el Data Center de Santa Mónica ubicado en la ciudad de Cali. • Implementación de soluciones URBA V2 con soporte de tecnologías VDSL2 a fin de dar soporte a mayores anchos de banda por cliente. • Construcción de redes de fibra óptica en ciudades para conectividad de clientes (Cartagena, Cúcuta, Medellín y Cali). • Conectividad troncal en fibra óptica a la ciudad de Santa Marta. • Conectividad al cable submarino a San Andrés. • Implementación de fibra óptica entre Villavicencio y Acacias y ampliación de la capacidad de transporte en radio entre Acacias y Castilla. • Renovación tecnológica del 16% de los equipos de la Red Metro Ethernet, ampliando la capacidad de la red en un 7%. • Ampliación de Capacidad del Cable Submarino un 22,8% (10 Gbps) para atención de clientes Banda Ancha e Internet Dedicado. • Ampliación de capacidad inalámbrica en 2 STM-1 en la ruta Valledupar (Nodo Banco Agrario). • Ampliación en 1 STM-1 de la capacidad troncal inalámbrica entre los nodos Chincé y Chosica. • Siguiente fase de la actualización tecnológica de la red Metro Ethernet. Se espera retomar 28 equipos, de los cuales 4 de ellos se encuentran a nivel nacional y los restantes en Bogotá. • Inicio de la implementación de la nueva solución URBA V2 a fin de permitir una mayor cantidad de puertos xDSL por URBA y la viabilidad de despliegue de tecnologías VDSL2 (capacidad de soporte de mayores anchos de banda por puerto). Informe  de Gestión  ETB  71  
    • • Inicio del proyecto de optimización TDM, el cual ajustará 105 mil abonados a otras centrales del mismo edificio y dará como resultado la reducción de equipo instalado para voz TDM en 189 mil puertos dentro de edificios. • Entrega por parte de Google de nuevos servidores de cache para ahorro de Canal Internacional recibiendo a cambio, por parte de ETB, capacidad en transmisión Nacional desde la cabecera de cables internacionales hasta su POP en Zona Franca. • Finalización del Demo con el proveedor Divinetworks, que permitirá revisar la posibilidad de realizar compresión de tráfico de Canal Internacional. • Implementación del Proyecto de FTTH, Anillos en ciudades y convergencia de servicios. Informe  de Gestión  ETB  72  
    • Vicepresi p idenc Informática cia a Inform me  de Gestión n  ETB  73  
    • La Vicepresidencia de Informática de ETB, es la organización de la compañía encargada deformular la estrategia de TI, alineada a los objetivos y la estrategia del negocio, buscando generarel máximo beneficio y valor para la empresa, a través de la identificación y evaluación de losbeneficios asociados a cada uno de los proyectos y soluciones propuestas.A través de cada una de las áreas que hacen parte de su estructura organizacional, laVicepresidencia de Informática cumple con objetivos tendientes a garantizar el desarrollo ymantenimiento de la Arquitectura, estándares y políticas de TI, lidera el portafolio de servicios yproyectos de TI, establece y mantiene un marco y ambiente de control de TI y realiza la gestión delos riesgos asociados con cada uno de los proyectos que desarrolla y de cada uno de los procesosque lidera.La gestión de la Vicepresidencia de Informática se encuentra alineada con las mejores prácticas dela “Information Technology Infraestructure Library (ITIL)”.Estructura OrganizacionalLa Vicepresidencia de Informática está compuesta por la Dirección de Gestión de PortafolioInformático, la Gerencia de Proyectos de TI, la Gerencia de Gestión de Servicios y un área de staffde la Vicepresidencia que se encarga de la gestión de Seguridad de la Información y laadministración de Riesgos.Cada una de las diferentes áreas que componen la estructura organizacional de la Vicepresidenciase encuentra regida por uno o varios marcos de referencia dentro de los cuales desarrolla cadauna de las actividades de su competencia. Informe  de Gestión  ETB  74  
    • Modelo Operacional Vicepresidencia de InformáticaLa Dirección de Gestión de Portafolio Informático tiene como principal objetivo el de Administrar elportafolio de proyectos, servicios, aplicaciones y recursos financieros. Realiza la Planeación delciclo de vida del portafolio de informática en lo concerniente a activos, servicios, proyectos ypresupuesto. Responde por la Gestión Financiera, la Gestión de Niveles de Servicios, el procesode Planeación Estratégica y se encarga de la Oficina de Gestión de Proyectos (PMO) de laVicepresidencia de Informática.La Gerencia de Proyectos de Tecnología Informática tiene como principal objetivo implementarservicios informáticos y componentes de tecnología informática o hacer modificaciones a éstos,mediante la gestión de programas, proyectos o cambios menores, realizados a través de contratoscon terceros, como respuesta a nuevas necesidades de las diferentes áreas de la compañía o acambios requeridos para la solución de incidentes y problemas asociados con los serviciosinformáticos.Por su parte, la Gerencia de Gestión de Servicios tiene como sus principales objetivos los deAdministrar la infraestructura Informática que soporta los procesos de negocio, Coordinar yejecutar todas las actividades y procesos del día a día, para entregar y gestionar servicioscumpliendo los niveles acordados, mantener la gestión de la tecnología y controlar los planes demejoras entregadas para que el cliente perciba el valor esperado. Informe  de Gestión  ETB  75  
    • Portafolio de servicios informáticosLa manera como la Vicepresidencia de Informática transforma los recursos en valor para laempresa, es a través de los Servicios Informáticos, los cuales están concebidos para responder acada una de las necesidades de TI del negocio y entregar capacidades costo-eficientes paraapalancar la consecución de los objetivos corporativos.Con el fin de mantener actualizado el catálogo de servicio, se realizan reuniones de revisióntrimestrales con los gestores así como actualizaciones por demanda según se requieren ante lasalida de un nuevo aplicativo o retiro de infraestructura. Bajo estos procedimientos se realizó laeliminación de 3 servicios relacionados con Data Center, la fusión de 4 servicios por optimización yclaridad, y la inclusión de un nuevo servicio cuyo objetivo es permitir visibilidad sobre la Gestión delos Servicios InformáticosEl catálogo de servicios de la Vicepresidencia de Informática quedó dividido en dos sectores talcomo se muestra y explica a continuación:Catálogo de Servicio del Cliente. Informe  de Gestión  ETB  76  
    • Catálogo de Servicios técnicos.Servicios Vicepresidencia de InformáticaEl portafolio de Servicios que ofrece la Vicepresidencia de Informática se compone de: • Sistemas de información para la gestión del contacto con el cliente: Establecen el primer contacto con el cliente a través de herramientas que permiten registrar sus quejas y peticiones. Los canales de comunicación dispuestos presentan de manera consolidada la información de los reclamos, tramites, jerarquía de productos, cuentas de facturación, y contactos de un cliente. • Sistemas de información para la gestión de venta: Conformados por las herramientas informáticas que soportan las ventas y modificaciones sobre los productos vendidos. Permite la consulta de la información de los portafolios de productos. • Sistemas de información para la instalación y configuración de los productos y/o servicios: Permiten la planificación y ejecución de la orden de trabajo hasta la instalación y pruebas “end to end” de los productos. • Sistemas de información para la gestión de fallas técnicas: Permiten gestionar la recepción, gestión, análisis, solución y pruebas de averías técnicas de un producto instalado. • Sistemas de información para la gestión de peticiones (Ajustes, reclamos de facturación y trámites): Permiten establecer las directrices que siguen al primer contacto con el cliente y que buscan atender y solucionar una petición de carácter operativo que realiza un cliente. • Sistemas de información para la facturación: Permiten realizar el cálculo del saldo de una cuenta, en el cual se aplican los cálculos de consumo, multas, impuestos, financiación, descuentos y ajustes. • Sistemas de información para los recaudos de facturación: Permiten gestionar el recaudo de los valores de consumo del servicio a través de los sistemas informáticos. • Sistemas de información para el reporte del consumo: Se encargan de la recolección y transformación de los reportes de consumo de los servicios con propósitos administrativos. • Sistemas de información para la conciliación: Permiten la administración centralizada y la automatización de la generación de las conciliaciones financieras de la compañía con terceros. Informe  de Gestión  ETB  77  
    • • Sistemas de información para la gestión financiera y activos: Proveen los recursos informáticos necesarios para la operación normal de la gestión financiera y de activos. • Sistemas de información para la gestión de recursos humanos: Proveen los recursos informáticos necesarios para la correcta gestión de talento humano. • Sistemas de información para la gestión de auditoría: Permiten la gestión de auditoría: Definen los procedimientos que permiten el control y gestión del fraude. • Sistemas de información para la gestión de calidad: Proveen los recursos informáticos que permiten modelar los procesos de la compañía de acuerdo con los lineamientos del negocio. • Ofimática: Instalación y configuración de las herramientas tecnológicas de trabajo (Desktop, Laptop y Periféricos) y el software de propósito específico. • Sistemas informáticos para los servicios de colaboración: Proveen los recursos informáticos que apoyan la comunicación, colaboración a través de herramientas de gestión del calendario, contactos, correo electrónico, internet y almacenamiento local para las áreas internas. • Sistemas informáticos para Inteligencia de negocios: Proveen los recursos informáticos que permiten manejar la información para la toma de decisiones en todos los niveles de la organización, desde la extracción, depuración y transformación de datos, hasta la explotación y distribución de la información mediante herramientas de fácil uso para los usuarios. • Sistemas de información para la gestión de proyectos: Comprende las herramientas informáticas que apoyan la gestión de proyectos sobre los servicios de de TI. • Sistemas de información para la gestión de TI: Controla el licenciamiento de aplicaciones y los ítems de configuración de la base de datos de configuración. Así mismo permite la Gestión de servicios y apoyo a la prestación y control de los mismos • Respaldos: Provee los recursos necesarios para realizar copias de seguridad de la información sensible de un cliente remoto o local en medios de almacenamiento. Informe  de Gestión  ETB  78  
    • Resultados del mapa estratégico de informática a 31 de octubre de 2011Tomando como base el Mapa Estratégico definido para planear y analizar la gestión de laVicepresidencia de Informática, nuestra propuesta de valor se encuentra basada en la oportunidady calidad de los Servicios de TI que permanentemente ofrecemos a nuestros Clientes y Usuarios. Informe  de Gestión  ETB  79  
    • La Vic cepresidencia de Informát a tica tiene co omo objetivos prioritarios los de mejo s orar el nivel desatisfacción de los usuarios, apo oyados en el aseguramien de la dis nto sponibilidad d los servicio de os,así com en la gest mo tión efectiva d solución de incidentes, basados en n de e niveles de ser rvicio.Como apoyo a lo propósito anteriores se busca mejorar el modelo op os os s, a perativo de la esidencia, as como la geVicepre sí estión en seg guridad de la información, a través de una adecua , e adagestión de riesgos de TI. n dIgualm mente, se tiene como prop pósito el logra la satisfacc ar ción de nues stros clientes, a través de la , eentrega de solucio a ones informát ticas en tiem mpo, calidad y costos es sperados, garantizando la gevolución de los sis stemas de inf formación de la Compañía que por ser un propósito de mediano y a r o olargo p plazo en la gestión info ormática, cue enta con el liderazgo de Programa Estratégico de elEvoluc ción de la Arquitectura Emp presarial.Como resultado de las metas propuestas en cumplimie e ento de los objetivos pla anteados, has staoctubre 31 de 2011 se tienen los siguientes lo e s ogros: • Indicador de disponibilid d dad de los s servicios info ormáticos con base en lo acuerdos de n os niveles de servicio: s 103,00% % 102,00% % 101,00% % 100,00% % 99,00% % Meta M 98,00% % 97,00% % Real R 96,00% % 95,00% % Ene‐11 May‐11 Feb‐11 Mar‐11 Abr‐11 Jun‐11 Jul‐11 Ago‐11 Sep‐11 Oct‐11 Nov‐11 Dic‐11El com mportamiento del indicador del cumplimiento de la disponibilidad d los servicios ha tenido un r dedesem mpeño satisfactorio durant lo corrido de 2011. La medición s está realiz te a se zando sobre laherram mienta BAC (Business Av vailability Ce enter) en donde se encu uentran para ametrizados los Inform me  de Gestión n  ETB  80  
    • servicio Se inició en enero con el servicio d facturación y a medida que se fuero firmando los os. n de a onANS p servicio, se incluyero en el rep por on porte de disp ponibilidad. P Para el mes de octubre seencuen ntran 7 servic cios: Facturac nfiguración de los product ción, Ventas, Financiera y activos, Con tosy/o ser rvicios, Gestió de contact con el clien recaudo d facturación y Gestión de Peticiones. El ón to nte, de ndesem mpeño del indi icador ha sido exitoso, tal como se visu o ráfica. Con es indicador se ualiza en la gr stemoviliz el objetivo estratégico corporativo “M za Mejorar el nive de satisfacc el ción de nuestros usuarios”. • Indicador de Efectiva gestión incident e tes: Incidentes de pr rioridad alta 100 0,00% Durante el 2011 se h trabajado ha 80 0,00% en cerrar la b brecha entre la meta y la 60 0,00% medición real. r Para esto fue 40 0,00% Meta necesario a ampliar el a alcance del 20 0,00% Real contrato de servicios de outsourcing 0,00% 0 a 7 x 24, con un enfoque especial en n Sep‐11 Ene‐11 Mar‐11 Mar 11 May‐11 Jul‐11 Nov‐11 los incidente de los grup de SGS, es pos logrando a p partir de may un mejor yo de desempeño en la atención y resolución de incidentes d prioridad de alta, media y baja. oridad media Incidentes de prio a utaron dos pro Se ejecu oyectos que 100 0,00% contribuyero on también n en el 95 5,00% desempeño del indicador: 90 0,00% Actualización tecnológica plataforma n a 85 5,00% Meta SGS y Pla de Mejora para el an 80 0,00% Real Servicio de F Facturación. 75 5,00% Ene‐11 Mar‐11 Mar 11 May‐11 Jul‐11 Sep‐11 Nov‐11 Este indicador moviliza m el objetivo estratégico e corporativo “Mejorar el nivel de satisfacción de uarios”. nuestros usu dentes de pr Incid rioridad baja Inform me  de Gestión n  ETB  81  
    • 98,0 00% 96,0 00% 94,0 00% 92,0 00% 90,0 00% 88,0 00% Meta 86,0 00% 84,0 00% Real 82,0 00% 80,0 00% Ene‐11 Mar‐11 May‐11 Jul‐11 Sep‐11 Nov‐11 • Indicadores Financieros: s : Porcenta de ejecu aje ución de F Flujo de Ca aja 14 40% s Los indicado ores de 120% 10 00% ejecució de flujo de caja y ón 80% 8 plan de pras comp se 60% 6 Meta 40% 4 tran encuent cumpliendo c 20% 2 Real satisfac ctoriamente la meta, la a 0% ejecució del presu ón upuesto de inversió ha estado por debajo ón de lo planeado por dos ales razones Retraso principa s: en la co ontratación de Dirección e Porcentaje de ejecució de Plan de Compras e ón e de Pro oyectos y ac cuerdo de pago de licenciamiento Oracle e Inform me  de Gestión n  ETB  82  
    • para el proyecto SO OMOS por 25 50% valor de $6.000 Millones, los e 20 00% cuales s ejecutaran en el mes se n 15 50% de novie embre de 201 11. 10 00% Meta 50% 5 Real os Esto in ndicadores 0% moviliza an el objetivo estratég gico corporativo c “Satisfa acer las expec ctativas de nuestros clientes”. Po orcentaje de ejecución presupuesto d ó u inv versión 10 00% 80% 8 60% 6 40% 4 Meta 20% 2 Real 0% Inform me  de Gestión n  ETB  83  
    • Indicadores de Rendimiento de proyectos 1,020 1,008 1,010 1,000 1,000 0,999 0,999 1,000 1,001 140 0,998 0,998 0,998 1,000 0,990 0,984 0,984 0,980 0,989 0,982 0,976 0,978 120 0,982 0,982 0,970 0,979 0,976 0,976 0,9710,966 0,964 0,960 0,9680,960 0,957 0,962 0,950 0,9560,951 100 valor de los índices de rendimiento 0,940 cantidad de proyectos 0,930 0,920 80 0,910 0,900 0,890 60 0,880 0,870 0,860 40 3 0,850 3 2 4 1 1 1 2 2 0,840 0 0,830 20 35 32 33 32 32 32 0,820 30 29 29 27 0,810 0,800 0 Ene-11 Feb-11 Mar-11 Abr-11 May-11 Jun-11 Jul-11 Ago-11 Sep-11 Oct-11 Nov-11 Dic-11 Cantidad de Proyectos Reportados Cantidad Proyectos Cerrados/ Cancelados Índice de Rendimiento de Costos Índice de Rendimiento de Programación Índice de Rendimiento de Programación basado en tiempo Los proyectos han tenido un buen desempeño en cuanto a costos (IRC), en programación (IRP e IRP(t)), se ha presentado algunas desviaciones, las cuales se ven principalmente en el proyecto Evolutivos SAP: Desarrollo de requerimientos de nuevas funcionalidades, en los distintos módulos de SAP y RMCA (Almagran) por problemas con los recursos especializados del proveedor y retrasos en las pruebas con el partner de ETB(almagran) y en el proyecto Renovación Tecnológica de la Infraestructura RMCA por inconvenientes con la Actividades Recuperación de Ambiente de Desarrollo Proyecto Renovación de Infraestructura RMCA y con las actividades de alistamiento y entrega equipo clon al proveedor de infraestructura IBM. Los indicadores de rendimientos de proyectos movilizan el objetivo estratégico corporativo organizacional “Satisfacer las expectativas de nuestros clientes”. Informe  de Gestión  ETB  84  
    • Programa estratégico para la evolución de la arquitectura empresarialDurante el año 2010, en la definición del Plan Estratégico Corporativo 2010-2012 para el ciclo2011, se formuló el programa de “Evolución de Arquitectura Empresarial” cuyo objetivo es“Implementar las iniciativas tendientes a lograr la Arquitectura Empresarial objetivo, alineadas conla estrategia del negocio, para lograr una mayor efectividad en el modelo operativo”. Dichoplanteamiento requirió por parte de la Vicepresidencia de Informática de la planeación y ejecuciónde actividades relacionadas con los siguientes frentes de trabajo, en el marco del ProgramaEstratégico de Evolución de Arquitectura Empresarial:Frente de Dirección del Programa Estratégico de Evolución de Arquitectura Empresarial:Este frente ha desarrollado la gestión del programa alineado con el estándar de gestión deprogramas del PMI®, para lo cual se establecieron las siguientes fases: Componente Alcance En esta fase se identificaron las necesidades con el apoyo de un Fase 1: Preparación Pre- modelo de negocio (Caso de Negocio) válido que llevó a la creación Programa del programa. Esto permitió que el programa fuera justificado para dar su inicio. En esta fase se desarrolló en mayor detalle la estructuración del programa, estableciendo la manera de cómo sería administrado para Fase 2: Iniciación del Programa obtener los resultados deseados que fueron identificados en la declaración del programa (Program Chárter). En esta fase se elaboró progresivamente al “Program Chárter” Fase 3: Configuración del aprobado, las bases para que el programa estableciera la Programa infraestructura y la orientación sobre cómo el programa y sus componentes serán dirigidos y gestionados. En esta fase se dio inicio a los componentes (proyectos) que hacen Fase 4: Entrega de Beneficios parte del programa apoyando la implantación del Gobierno del del Programa Programa de Evolución de Arquitectura Empresarial acorde a lo definido en la fase 3 de configuración. En esta fase se llevará a cabo un cierre controlado del programa. Fase 5: Cierre del Programa Esta es la última fase del programa y sus actividades deben conducir al cierre de ciclo o cierre del programa. Informe  de Gestión  ETB  85  
    • Frente de Arquitectura Empresarial: Este frente ha desarrollado la continuidad en el desarrollode las fases del Modelo de Arquitectura (ADM) propuesto por TOGAF®, para lo cual seestablecieron las siguientes fases: • Fase A: Visión de Arquitectura. • Fase B: Arquitectura de Negocio. • Fase C: Arquitectura de los Sistemas de Información. • Fase D: Arquitectura de Tecnología. • Fase E: Oportunidades y Soluciones. • Fase F: Plan de Migración. • Fase G: Gobierno de Implementación. • Fase H: Arquitectura de la Administración de Cambios. CICLO DE VIDAPara llevar a cabo un adecuado control y seguimiento de los proyectos que componen el Programade Evolución de Arquitectura Empresarial, se adoptó el Ciclo de Vida de los Proyectos establecidodentro de las Políticas para la Dirección de Proyectos de la Vicepresidencia de Informática, el cualestablece las siguientes cinco (5) grandes fases: PgM de EAE Sub-Programa Somos Componentes del Programa Fase 1A L Gestión de Problemas E R Servicios y Recursos V E P R Consolidación de V A Q T R E Inventarios I N U R E A Mejoramiento de A T E A Pos-Facturación P L B A R N A I Seguridad I M I S R Z L I M I A A Consolidación de Infra- I E I C estructura TI C C D N E I Herramientas de I I A T N Ó Gestión y Monitoreo TI Ó Ó D O T N N N O D S Dirección Gestión del Cambio E Gerencia del Proyecto GOBIERNO DEL PROGRAMA Fase 1: Fase 2: Fase 3: Fase 5: Cierre del Preparación Iniciación del Configuración Fase 4: Seguimiento y Control de Beneficios Programa Pre-programa Programa del Programa DIRECCIÓN DEL PgM de EAE Informe  de Gestión  ETB  86  
    • Fase 1: Viabilidad: En esta fase se determinará la viabilidad de las iniciativas tendientes a convertirse en componentes (proyectos) del Programa Maestro de Evolución de Arquitectura Empresarial, mediante la aprobación por parte del comité de PMO de la Vicepresidencia de Informática y del comité de sistemas. Esta fase debe contener y aprobar la Línea de Base de los Beneficios de cada componente (proyecto) que serán medidos a partir de la finalización de la Estabilización que hace parte de la Fase de Transición. Fase 2: Levantamiento de Requerimientos: En esta fase se tiene como propósito establecer la estrategia de la arquitectura que regirá el esfuerzo de la Fase de Realización. Esta estrategia debe considerar las especificaciones y/o requerimientos más significativos del proyecto convirtiéndose en el alcance de los componentes (proyectos) del Programa Maestro de Evolución de Arquitectura Empresarial. Esta información es entrada para la Fase de Preparación. Fase 3: Preparación: En esta fase se desarrollará el proceso de contratación, el cual establece según aplique un Sondeo de Mercado y los procesos de contratación y/o adjudicación. Fase 4: Realización: En esta fase se deben aclarar los requerimientos restantes y completar el trabajo planteado en la estrategia. Su énfasis debe estar en gestionar los recursos y controlar el trabajo para optimizar los tiempos, costos y la calidad. Fase 5: Transición: El propósito de esta fase es asegurar que el producto del proyecto queda disponible para sus usuarios y clientes. Incluye pruebas a los productos a ser entregados y ajustes menores con base en la retroalimentación por parte de los usuarios o clientes.PRIORIZACION DE COMPONENTES CICLO 2011Tomando en consideración criterios de Demanda Organizacional y Demanda Comercial, elPrograma Maestro de Evolución de Arquitectura Empresarial estableció su priorización deiniciativas para el ciclo 2011, así: Informe  de Gestión  ETB  87  
    • Componentes Ciclo 2011 % Cubrimiento Cierre Brecha Programa SOMOS (Fase 1A). 48,62% 15,14 Proyecto Mejoramiento de Post-Facturación. 15,57% 4,85 Proyecto Consolidación de Infraestructura TI. 15,35% 4,78 Proyecto Seguridad Informática. 6,04% 1,88 Proyecto Herramientas de Gestión y Monitoreo de Soluciones TI. 5,01% 1,56 Proyecto Gestión de Problemas, Servicios y Recursos. 3,76% 1,17 Programa de Evolución de Arquitectura Empresarial. 3,76% 1,17 Proyecto Consolidación de Inventarios. 1,89% 0,59 Total Cierre de Brecha Ciclo 2011 100% 31,14Estado de avance programaLa información del presente aparte evidencia el estado de la Gestión de Beneficios del ProgramaEstratégico de Arquitectura Empresarial a corte del 31 de julio de 2011, mostrando el resultado dela gestión de la Oficina de Gestión de Proyectos del Programa de Evolución de ArquitecturaEmpresarial ejercida de manera integral sobre los aspectos de gestión establecidos por lasVicepresidencias de Planeación, Financiera e Informática, buscando “Informar oportunamente a losinteresados los problemas que se presenten durante la ejecución del mismo, a efectos de adoptarlas acciones a que hubiere lugar”.A continuación se presenta el avance del Programa Maestro de Evolución de ArquitecturaEmpresarial y de cada uno de sus componentes resaltando los puntos de mayor importancia, así: Informe  de Gestión  ETB  88  
    • Principales logros Arquitectura Empresarial: • Revisión de la Arquitectura Empresarial Actual vs Objetivo. • Contrato Estándar de Arquitectura Empresarial. • Plan de Migración de Arquitectura Empresarial. • Gobierno de Arquitectura Empresarial. • Plan de Implementación de Arquitectura Empresarial. • Revisión, ajuste y documentación de los principios de AE que se aplicaron a los seis (6) componentes del Programa Maestro de Evolución de Arquitectura Empresarial. • Construcción, revisión y aprobación de los seis (6) contratos de Arquitectura Empresarial para los Componentes de Consolidación de Infraestructura de TI, Unificación de vías de SIMRA en Configurador, Mejoramiento Post-facturación, Herramientas de Gestión y Monitoreo de soluciones TI, Seguridad y Gestión de Problemas de Servicios y Recursos. • Acompañamiento en la definición de: Modelo de Madurez de Seguridad, Principios de Seguridad, Modelo de Madurez de Tecnología para los aspectos de Infraestructura, Ambiente y Rendimiento, Principios de Infraestructura, Principios de Datos y Aplicaciones. • Establecimiento del plan de Transferencia de Conocimiento de AE. • Establecimiento de Actividades para la implantación del Gobierno de AE. • Elaboración de la Presentación para el Comité de Arquitectura Empresarial. • Definición del Proceso Generación de Conceptos. • Definición del Instructivo para el Proceso Generación de Contratos. • Generación de Recomendaciones para el Proceso de Modelado y Mantenimiento de AE. • Actualización del Proceso de Revisión de Cumplimiento. • Generación de formatos para Artefactos de AE de acuerdo a la Taxonomía TOGAF. Gestión del Programa Maestro de Evolución de Arquitectura Empresarial: • Caso de Negocio de Alto Nivel del Programa Maestro de Evolución de Arquitectura Empresarial. • Program Charter. • RoadMap del Programa Maestro de Evolución de Arquitectura Empresarial. • Plan de Gestión del Programa Maestro de Evolución de Arquitectura Empresarial. Informe  de Gestión  ETB  89  
    • • Reuniones de alineación con los componentes de Mejoramiento de Post-Facturación y la PMO del Programa SOMOS, presentando el modo de uso de los Formatos de la Ficha de Avance Mensual y el manejo de las solicitudes de Controles de Cambio. • Desarrollo de (18) Hojas de Vida de Beneficio e Indicador para los componentes del Programa Maestro de Evolución de Arquitectura Empresarial. Se encuentran en trámite lo correspondiente al Programa SOMOS por revisión y actualización del Caso de Negocio. • Definición de la Matriz de Riesgos Consolidada y actualizada para el Programa Maestro de Evolución de Arquitectura Empresarial acorde a los lineamientos establecidos por la Gestión de Riesgos de la Vicepresidencia de Planeación. • Definición de Lineamientos y Directrices del Programa Maestro de Evolución de Arquitectura Empresarial. • Desarrollo del Kickoff del Programa Maestro de Evolución de Arquitectura Empresarial. • Ejecución de cuatro (4) sesiones de apoyo a los Directores de Proyecto de los Componentes del Programa Maestro de Evolución de Arquitectura Empresarial y la PMO de la Vicepresidencia de Informática en el uso de mejores prácticas de Programación y Control de Proyectos usando Microsoft Project alineadas a los requerimientos del Programa Maestro de Evolución de Arquitectura Empresarial. • Asignación de Gerentes de Proyectos e Inicio de los Proyectos de Seguridad, Consolidación Infraestructura TI, Herramientas de Gestión y Monitoreo y Consolidación de Inventarios. • Se desarrollaron sesiones de entrega de lineamientos y soporte a las PMO (Everis) de los componentes del PgM de EAE. • Contar con el 4,61 del 31,14 del Cierre de la Brecha de Arquitectura Empresarial para el ciclo 2011. Retos para resto de 2011 • Dado a que el Programa Maestro de Evolución de Arquitectura Empresarial ya cuenta con los respectivos Contratos de Arquitectura Empresarial y las Hojas de Vida de Beneficios e Indicadores que deben ser tenidas en cuenta por cada componente como entradas para las Fases de Levantamiento de Requerimientos y Preparación, se debe buscar que los Componentes mantengan en el tiempo una adecuada alineación con la Arquitectura Empresarial sosteniendo el Cierre de la Brecha y logrando una visibilidad por los interesados de los beneficios esperados por los solicitantes de cada iniciativa. • Contratar los servicios de la PgMO a partir del mes de Noviembre de 2011 para lo cual se está llevando a cabo el respectivo proceso de contratación. Informe  de Gestión  ETB  90  
    • • El Programa Maestro de Evolución de Arquitectura Empresarial ya cuenta con los respectivos Contratos de Arquitectura Empresarial y las Hojas de Vida de Beneficios e Indicadores que están siendo tenidas en cuenta por cada componente como entradas para las Fases de Levantamiento de Requerimientos y Preparación. • Se debe velar para que los Componentes mantengan en el tiempo una adecuada alineación con la Arquitectura Empresarial sosteniendo el Cierre de la Brecha y logrando una visibilidad por los interesados de los beneficios esperados por los solicitantes de cada iniciativa. • El Programa Maestro de Evolución de Arquitectura Empresarial reprograma la fecha para presentar una solicitud de Control de Cambio para el mes de Agosto de 2011, eliminando de su alcance lo contenido en las iniciativas 6155, 6272 y 6849. • El Programa Maestro de Evolución de Arquitectura Empresarial solicita el apoyo de las Coordinaciones de Requerimientos y Compras para agilizar las Fases de Levantamientos de Requerimientos y Preparación en los proyectos que hacen parte del PgM de EAE. Sub-Programa SOMOS (Fase 1ª) Principales logrosComo logros principales se destaca la puesta a producción del piloto en Girardot del CRM – Siebel,para lograr esto se realizaron esfuerzos en diferentes proyectos y frentes: • Se culminaron los ciclos 1, 2 y 3 de Pruebas Integrales Externas que permitieron verificar el nivel de madurez de la integración de la solución con los sistemas actuales de la ETB. • Formación de procesos a Usuario Final Girardot. • Capacitación a usuarios UAT. • Se aprobó la estrategia de Puesta en Producción Bogotá. • Avance del 90% en el cierre de órdenes en vuelo en fases atrapadas para Girardot. • Puesta en Producción del Piloto Girardot 13/06/2011. • 98% datos migrados. • 100% de los Casos Ejecutados. • 84% Casos UAT. • Definición del Modelo de Soporte finalizada. • Desarrollo de comunicaciones estratégicas del Programa SOMOS Informe  de Gestión  ETB  91  
    • • 100% Usuarios Finales Capacitados para la Puesta en producción Girardot. • Alistamiento finalizado ambientes para PIE y UAT Bogotá. GESTIÓN DE CAMBIO EN LA ORGANIZACIÓN DE TISe desarrollaron todas las actividades a nivel de mesa de servicios y soporte que le permitió a laVicepresidencia de Informática estar preparada para la implementación del piloto del nuevo CRMpara la ciudad de Girardot. PROYECTO GESTION DE VERSIONES Y RELEASESEste proyecto tiene como objetivo realizar la Gestión de Versiones y Releases con miras a poneren producción la solución SOMOS. Los logros obtenidos en lo que va corrido del año 2011 son:• Se realizaron las pruebas preliminares de la solución SOMOS como preparación para las pruebas integrales externas de Girardot.• Se realizaron las pruebas unitarias de la migración del configurador de servicios de Girardot.• Se realizaron las pruebas unitarias de los reportes de órdenes en vuelo, y su puesta en producción.• Se realizaron las pruebas de los controles de cambio: Ajustes de MIR para Girardot (SOM-023 Fase I).• Se realizaron las pruebas integrales externas de Girardot• Se gestionó la solución y desarrollo de controles de cambio para los incidentes presentados durante las pruebas de los sistemas legados• Se realizaron las pruebas de aceptación de usuario final para Girardot de los sistemas logados.• Se realizó el apoyo de las pruebas de aceptación de usuario final del proyecto CRM, para los sistemas legados.• Se realizaron las pruebas de RELEASE de la solución para la puesta de producción del piloto de Girardot.• Se realizó la planeación y ejecución de la puesta en producción del piloto de Girardot• Se iniciaron las Pruebas Integrales Externas de Bogotá, detectándose varios controles de cambios al diseño como el caso de PBX.• Se iniciaron las pruebas UAT para Bogotá.• Se iniciaron las pruebas de los controles de cambios requeridos para Bogotá como la Unificación del Configurador de Servicios y la Separación de Ambientes de MIR Informe  de Gestión  ETB  92  
    • • Se creó el guion de verificación Bogotá, para tener totalmente claros los contactos y actividades para verificar que las funcionalidades fueron implementadas exitosamente en producción• Se gestionaron y aprobaron la totalidad de los RFC de puesta en producción Bogotá para Siebel y Tibco, al igual que de cargue de datos. Estos serán integrados en el plan de puesta en producción integral Bogotá• Se ha continuado con la gestión del cumplimiento del check list de puesta en producción para Bogotá y Girardot• Se genero el documento de lista de precondiciones para la puesta en producción de Bogotá, con el fin de establecer requisitos críticos mínimos para tener una puesta en producción exitosa. PROYECTO GCT - GESTIÓN DE CAMBIO EN TECNOLOGIAPara la implementación del proyecto somos se realizaron desarrollos en los sistemas legados deETB con el objetivo de adaptarlos para poder interactuar con el sistema CRM, los desarrollos quese certificaron por pruebas en este período fueron: • SOM-023 Separación MIR - SGS Fase I – Implementación • SOM-136 Suspensiones y Reconexiones. total tercera factura • SOM-218 Scoring de Cartera INI4318 • SOM-150 Modificación estado clientes en MIR • Devolución de órdenes en Configurador • SOM-137 Directv • SOM-083 Reporte órdenes en vuelo • SOM-228 Disponibilidad de cupos • SOM-259 Incidencia 2931 PTF en REVCHAIN • SOM-155 Incidencia 1149 MIR • SOM-164 Modificación campos aprovisionamiento BA • SOM-191 Incidente PCI2710 • SOM-193 Incidencia Telecontador • SOM-199 Integración SIMRA con Girardot Somos • SOM-239 Replica y reportes para CFG Girardot: R 1 • SOM-239 Replica y reportes para CFG Girardot: R 2 Informe  de Gestión  ETB  93  
    • • SOM-268 TransactionRequestID • SOM-267 Identificador URBA • SOM 273 Servicio de reagendamiento BAB Retos para resto de 2011 • Se planea una revisión integral del plan para Bogotá, basados en lecciones aprendidas de Girardot. • Asegurar la ejecución de todas las actividades para la puesta en producción de Bogotá en la fecha estimada del 27 de Diciembre de 2011 • Entrega certificada del 100% de los desarrollos solicitados por el proyecto somos en los sistemas legados de ETB como apoyo del paso a producción del nuevo CRM Gestión de Problemas, Servicios y Recursos Principales logros • Identificación, análisis y gestión de la dependencia con el Programa Estratégico de Modelo Operacional. Retos para resto de 2011 • Llevar a cabo la Fase 2: Levantamiento de Requerimientos. • Llevar a cabo la Fase 3: Preparación Informe  de Gestión  ETB  94  
    • Consolidación de Inventarios Principales logros • Aprobación de la viabilidad de la Iniciativa de Consolidación de Inventarios (6138: unificación de Vías entre Configurador de Servicios y SIMRA) por el Comité de Sistemas llevado a cabo el 26 de Mayo de 2011. • El Componente "Consolidación de Inventarios" cuenta con la asignación de Héctor Enrique Ortiz Arturo como Director de Proyecto a partir del 11 de Julio de 2011, quien está llevando las actividades de constitución del proyecto y el desarrollo del Levantamiento de Requerimientos para soportar el proceso de contratación. Retos para resto de 2011 • Llevar a cabo la Fase 2: Levantamiento de Requerimientos. • Llevar a cabo la Fase 3: Preparación. • Llevar a cabo la Fase 4: Realización Mejoramiento Post-Facturación Informe  de Gestión  ETB  95  
    • Principales logros • Aprobación del “Business Blue Print” por parte de la Vicepresidencia de Facturación el 20/06/2011. • Se llevó a cabo el proceso de contratación y adjudicación a IBM de la infraestructura de RMCA para obtener la disponibilidad de los ambientes de QA y DEV. • El componente de Mejoramiento de Post-Facturación está llevando a cabo el desarrollo del Levantamiento de Requerimientos a partir del Business Blue Print (BBP) para soportar el proceso de contratación dado el cambio de estrategia de no contar con TCS como proveedor para llevar a cabo la Etapa II "Realización”. Retos para resto de 2011 • Adjudicar el contrato para llevar a cabo Etapa 2: Realización, Preparación Final y Salida en Vivo. Llevar a cabo Etapa 2: Realización, Preparación Final y Salida en Vivo. Seguridad Principales logros • Aprobación de la viabilidad de la Iniciativa de Seguridad (6846: Monitoreo Logs y Correlación de Eventos.) por el Comité de Sistemas llevado a cabo el 31 de Marzo de 2011. • El Componente "Seguridad" cuenta con la asignación de "Edgar Godoy" como Director de Proyecto a partir del 11 de Julio de 2001, quien está llevando las actividades de constitución del proyecto y el desarrollo del Levantamiento de Requerimientos para soportar el proceso de contratación. • El alcance del componente es el contenido en la iniciativa 6846: Monitoreo Logs y Correlación de Eventos. Informe  de Gestión  ETB  96  
    • • La viabilidad 6849: Clasificación de la Información, no será incluido como parte del alcance del Componente de Seguridad. Retos para resto de 2011 • Llevar a cabo la Fase2: Levantamiento de Requerimientos. • Llevar a cabo la Fase3: Preparación Consolidación Infraestructura de TI Principales logros • Aprobación de la viabilidad de la Iniciativa de Consolidación de Infraestructura TI (5968: Optimizar infraestructura pruebas) por el Comité de Sistemas llevado a cabo el 31 de Marzo de 2011. • El Componente "Consolidación de Infraestructura de TI" cuenta con la asignación de "Luis Acosta" como Director de Proyecto a partir del 11 de Julio de 2001, quien está llevando las actividades de constitución del proyecto y el desarrollo del Levantamiento de Requerimientos para soportar el proceso de contratación. • El alcance del componente es el contenido en la iniciativa 5968: Optimizar infraestructura de pruebas. • La viabilidad de las Iniciativas "6155: Ambientes de Procesa-miento Virtuales" y "6272: Sepa-ración de Ambientes", no serán tenidas en cuenta como parte del alcance del Componente de Consolidación de Infraestructura de TI. Retos para resto de 2011 • Llevar a cabo la Fase 2: Levantamiento de Requerimientos. • Durante la ejecución de Levantamiento de Requerimientos, se identificó que el enmascaramiento de datos que hace parte del alcance de este proyecto, tiene dependencia de la metodología que está definiendo la Vicepresidencia Estratégica de Negocio orientada a definir criterios y lineamientos para la clasificación de la información, a Informe  de Gestión  ETB  97  
    • octubre de 2011 esos criterios y lineamientos no estaban finalizados. Por otra parte, en relación con servidores virtuales y almacenamiento, con el propósito de disminuir costos y riesgos para ETB, se tiene la alternativa de un servicio claud a través de la Vicepresidencia de Planeación y Redes, la cual está explorando la necesidad para dar respuesta a la Vicepresidencia de Informática. Por todo lo anterior, en octubre de 2011 se decidió cancelar este proyecto y abrirlo una vez se tengan cumplidos los prerrequisitos en mención. Herramientas de Gestión y Monitoreo de Soluciones de TI Principales logros • Aprobación de las viabilidades de la Iniciativa de Herramientas de Gestión y Monitoreo de soluciones TI (5969: Configuración de componentes faltantes BAC, 6104: Diagnostics para appserver IIS y 6153: Herramientas para Gestión de Capacidad) por el Comité de Sistemas llevado a cabo el 31 de Marzo de 2011. • El Componente “Herramientas de Gestión y Monitoreo de Soluciones TI" cuenta con la asignación de "Héctor Ortiz" como Director de Proyecto a partir del 11 de Julio de 2011, quien está llevando las actividades de constitución del proyecto y el desarrollo del Levantamiento de Requerimientos para soportar el proceso de contratación. Retos para resto de 2011 • Llevar a cabo la Fase 2: Levantamiento de Requerimientos. • Llevar a cabo la Fase 3: Preparación. • Llevar a cabo la Fase 4: Realización. • Llevar a cabo la Fase 5: Transición. Informe  de Gestión  ETB  98  
    • PROYECTOS TECNOLOGIA INFORMATICAHasta octubre de 2011 se lograron afianzar los proceso de gestión de la demanda centralizando elregistro de iniciativas a través de la herramienta Mariner y el proceso de Validación deimplementación orientado a asegurar que se esté construyendo e implementando el producto querequiere el usuario, logrando en este semestre la puesta en producción de diferentes proyectos concalidad e implementaciones avalados por el usuario final en las diferentes fases del mismo.La gerencia oriento su esfuerzo principalmente en la puesta a producción del piloto en Girardot delCRM – Siebel en el marco del programa Somos y las iniciativas estratégicas buscando tener elmenor impacto en cambios en los sistemas y priorizando las iniciativas del negocio a partir de lasnecesidades de la compañía.Se realizó la alineación de las diferentes iniciativas con el proyecto Somos, con el fin de obtener elanálisis de impacto en los sistemas que abarca dicho proyecto y se definió un proceso más ágilpara aquellas iniciativas que se catalogan como Iniciativas de menor esfuerzo dada su bajacomplejidad con el fin de dar oportunidad y agilidad en la atención de las mismas.Para el segundo semestre se implementaron cambios en los procesos de la gerencia, se realizaanálisis y estimación de alto nivel, obteniendo rápidamente el impacto en tiempo y costo para lasiniciativas registradas y de esta manera dar mayor agilidad a la atención de las solicitudes delnegocio. La Iniciativa después de autorizada es ajustada a medida que se tiene mas detalle delalcance tecnológico. El enfoque que se ha dado busca gestionar los recursos, controlar el trabajocon el fin de optimizar los tiempos y los costos orientando la implementación y entrega del productocon calidad.Con los cambios se tienen las siguientes ventajas: 1. Menor tiempo y mejor información para tomar la decisión de inicio del proyecto o trabajo. 2. Mayor control de las capacidades. 3. Vía más ágil para las iniciativas operativas o de menor esfuerzo. 4. Participación más temprana del director del proyecto. 5. Mayor control en las viabilidades. 6. Mayor alineación de la viabilidad con el resto del trabajo del proyecto. 7. Mayor garantía de éxito del proyecto. Informe  de Gestión  ETB  99  
    • Se resalta la puesta en producción de iniciativas en el marco de diferentes proyectos los cuales serelacionan a continuación.AUMENTO DE VELOCIDAD 2011 FASE IIISe implemento la creación, el renombre, inactivación de planes para cumplir la estrategiacomercial de aumento de velocidad y se efectuó la migración de clientes de banda anchaobteniendo el siguiente resultado: • Los clientes potenciales identificados a migrar es 262.518 ADSL Bogotá y Cundinamarca con esta característica: • 219.205 (84%) viable técnicamente • 43.313 (16%) no viable técnicamente La migración de aumento de velocidad se resume de la siguiente manera:A través de este proyecto se cumplió con la meta comercial planteada para efectuar la migraciónde aumento de velocidad Informe  de Gestión  ETB  100  
    • INTERNET MÓVILEste proyecto apoyó el programa estratégico Desarrollo de Servicios N-Play en 2010 y fueimplementado en agosto de 2010 con una funcionalidad mínima de los sistemas con el fin deresponder a nuevas las necesidades del negocio y se han implementado las siguientes mejoras ytrámites: o Trámite de garantía o Marca en SGS para las ventas de banda ancha con el fin de identificar venta adicional de internet móvil. o Validaciones en la venta, para confirmar los datos de cuenta Revchain y usuario de primer uso. o Parametrización en financiador para ajustar cuotas y plazos de financiación de equipos móviles. o Solución contingente para el trámite de traslado. o Parametrización del nuevo plan Todo Incluido. o Se encuentra en implementación la generación de consultas y reportes en el sistema configurador de servicios para seguimiento y gestión del estado de los módems y agendamiento en la visita de mantenimiento.OPTIMIZACIÓN TABLERO DE CONTROL:Este proyecto se implementará en dos fases, implementación de indicadores a partir de insumosde Configurador de Servicios e implementación de indicadores a partir de insumos del sistema frontSiebel. Resultados alcanzados:Extracción de insumos faltantes de SGS para generación de indicadores en la Vicepresidencia dePlaneación Estratégica del Negocio.Diseño y desarrollo de la solución para la generación de indicadores en la bodega de datos a partirde insumos entregados por configurador de servicios. Se encuentra en pruebas de certificaciónQA para puesta en producción en diciembre de 2011.Inicio del diseño de la solución para la generación de indicadores en la bodega de datos a partir deinsumos que entregará Siebel. Informe  de Gestión  ETB  101  
    • AUTOACTIVACIÓN EN ARMARIOS:Se finalizó la implementación de la solución con la puesta en producción el pasado 17 deseptiembre.Este proyecto tiene como objetivo implementar una solución a nivel software en el sistemaConfigurador de Servicios, para el alistamiento de numeración pre-programada asociada con susrespectivos elementos de red en armarios y concentradores con el fin de usarla en los procesos deinstalación, reinstalación y traslados de línea básica. HERRAMIENTAS DE AUDITORIASe realizó el cierre del proyecto y se entregó a la Gerencia de Servicios el control del contrato desoporte de segundo nivel para la aplicación. Está pendiente la entrega de 2 licencias de CrystalReport para que los usuarios puedan generar sus propios reportes con la información contenida enla herramienta, la solicitud de compra ya se encuentra en la gerencia de abastecimiento.FACTURACIÓN DE DATOS Y DATACENTERTeniendo presente la entrega de las diferentes funcionalidades del proyecto, incluyendo la primeramigración, donde se corroboró el correcto funcionamiento del producto del proyecto se finaliza elperiodo de estabilización el pasado 18 de Febrero, y se procede a realizar el cierre del proyecto locual se realizó el 8 de Marzo.CONTINUIDAD DE SERVICIOS DE TITeniendo presente que la estrategia definida y probada para Revchain es un esquema activo-activo, es decir que adicionalmente a tener la infraestructura para continuidad del servicio, éstainfraestructura servirá para mejorar el procesamiento del proceso de facturación será necesarioaplicar una solicitud de cambio para incluir dentro del proyecto las diferentes pruebas necesariaspara diagnosticar el problema actual del rendimiento en la infraestructura, los ajustes necesariospara el problema que se identifique y la validación de dichos ajustes por medio de una prueba final,lo anterior debido a que la aplicación en la nueva infraestructura funcionó en forma correcta perocon un rendimiento muy inferior al de producción. Teniendo presente lo anterior, los entregables ylogros del proyecto son los siguientes: Informe  de Gestión  ETB  102  
    • • Aprobación del check list de paso a producción para la nueva infraestructura de continuidad para Revchain • Ejecución y pruebas de la estrategia de continuidad para el sistema facturador de ETB (Revchain), aclarando que el desempeño no ha sido el esperado.La infraestructura de continuidad con los procedimientos de recuperación permite tener lapreparación del equipo designado para actuación en caso de contingencia para el sistema defacturación de ETB, y realizar los ajustes necesarios al manual de continuidad conforme a loshallazgos y resultados de las pruebas, para asegurar que los procedimientos de recuperación sonfuncionales. • Acciones en curso: elaboración del plan trabajo para diagnosticar el problema de rendimiento, solucionar el inconveniente y validar dicha solución. • Retos para finales de 2011: tener identificada claramente la causa del bajo rendimiento de la infraestructura de continuidadFACTURACIÓN DE OPERACIONES NACIONALES E INTERNACIONALESSe finalizó el periodo de estabilización para el producto del proyecto correspondiente a laimplementación de la solución para la facturación en ETB de las Operacionales Nacionales en elsistema Revchain y los demás sistemas de apoyo a los procesos de post facturación, recaudo ycartera.Las funcionalidades están siendo utilizadas desde Noviembre de 2010 por parte de la Gerencia deFacturación sin inconvenientes. Para el requerimiento de Operaciones Internacionales teniendopresente el resultado de la auditoría al proceso realizada el pasado mes de Marzo, se toma ladecisión de retirar del alcance del proyecto este requerimiento teniendo presente que serátrabajado por una nueva iniciativa con el nuevo alcance que registrará el área usuaria. El proyectoen su totalidad fue cerrado el pasado 28 de Junio, cumpliendo con toda la documentación parapoder hacer el cierre. Informe  de Gestión  ETB  103  
    • INTEGRACIÓN REGIONAL LLANOSSe analiza y estructura la implementación de una alternativa para poder renovar la infraestructurade la aplicación OpenFlex IS, teniendo presente el riesgo que representa para ETB su norenovación por la obsolescencia tecnológica de ésta. Lo anterior se incluye dentro del proyecto pormedio de una solicitud de cambio obteniendo los siguientes logros: • Elaboración y aprobación de la especificación • Consecución y aprovisionamiento de un ambiente de pruebas para poder realizar las pruebas planteadas dentro de la estrategia • Negociación y adjudicación a proveedor para la realización de las pruebasEn cuanto a la renovación de la infraestructura para el sistema EMediator, una vez lograda laadecuación de la bodega de la regional, se aprovisionó este servidor en Villavicencio, el RFC parael paso a producción fue aprobado y se están ejecutando las pruebas para verificar sufuncionamiento en esta nueva infraestructura, esperando que a finales de este año esté oficializadoel paso a producción y la renovación de este servidor.Se realizaron las adecuaciones a la bodega de la Regional Llanos en conjunto con laVicepresidencia de Planeación, se trasladaron y renovaron equipos de la red corporativa y serealizó la renovación del cableado estructurado en la regional. Con la bodega ya se puede renovarla infraestructura para aplicaciones que se requieren que estén allá, como lo es el caso de EMediator, sistema que interactúa con las centrales para el aprovisionamiento de servicios.Adicionalmente se finalizaron las pruebas sobre la nueva infraestructura para E Rating y se realizóla parametrización para la activación del módulo de agendamiento en OpenFlex IS. Se finalizó eldesarrollo para la administración de demonios (procesos en OpenFlex IS) pre requisito para laentrega de la Base de Datos de OpenFlex IS al grupo DBA.Se realizó la puesta en producción de la nueva infraestructura para el servidor ERating, la cual hatenido muy buenos resultados mejorando los tiempos de procesamiento de la información. ERatingcorresponde al sistema Colector de la Regional Llanos. Adicionalmente se llevaron a cabo lascapacitaciones sobre el módulo de órdenes de OpenFlex IS en la Regional que fueron necesariaspara la operación de la funcionalidad de Agendamiento. Finalmente se llevó a cabo el piloto de lafuncionalidad de agendamiento con buenos resultados. Informe  de Gestión  ETB  104  
    • CONTINUIDAD DE SERVICIOS DE TI FASE IICon respecto a la implementación de las estrategias de continuidad correspondientes aConfigurador de Servicios y SAP R3/EBP, lo cual permite recuperar el servicio para estasaplicaciones en caso de desastre. Se aprobó la especificación con las respectivas estrategiasseleccionadas, se gestionó y presentó el proveedor la oferta para la implementación de laestrategia para SAP R3/EBP, la cual se encuentra en revisión y toma de decisión para seraceptada.Paralelamente y para apoyar el proceso de continuidad, comenzó la ejecución del contrato con laempresa Informática y Tecnología para actualizar la versión, estabilizarla y poner en producción laherramienta ITGS, e integrarla con la herramienta UCMDB de la VPI, los logros para esta parteson: • Finalización de los diferentes cursos para capacitación/entrenamiento sobre la herramienta ITGS • Aprovisionamiento, estabilización y pruebas (dos ciclos de QA y UAT) de la nueva versión de la herramienta ITGS en el ambiente de pruebas de la herramienta • Consecución del ambiente de producción de la herramienta ITGSAcciones en curso: ejecución del tercer ciclo de pruebas de QA, aprovisionamiento del nuevoservidor para producción y elaboración del check list de paso a producción para su posteriordespliegue.ACTUALIZACIÓN DE VIAS EN CFG (Configurador de Servicios) DESDE SM(Siplex Management)Se ejecutaron las pruebas tanto de QA como de UAT con los resultados esperados,adicionalmente se cumplieron todos los requisitos del paso a producción y se realizó el desplieguede las funcionalidades de acuerdo a lo planeado y acordado con el negocio.Acciones en curso: finalización de la etapa de estabilización para cierre del proyecto. Informe  de Gestión  ETB  105  
    • INGRESOS POR CENTRAL Y ESTRATOSe incluye en producción el Reporte de Ingresos por central y estrato afinando los valoresasignados a los campos sin estrato y sin central y con las nuevas reglas de negocio definidas porla Vicepresidencia Financiera para los nuevos productos.Se realizó el cierre del proyectoHERRAMIENTA PARA SEGUIMIENTO DEL PLAN DE DESARROLLOSe colocó en producción el sistema SGD con los ajustes requeridos para realizar el seguimientodel desempeño de los empleados a realizados en los meses de Junio y Julio.HERRAMIENTAS DE COLABORACIÓNSe esté realizando el desarrollo del portal de la Vicepresidencia de Aseguramiento del Servicio elcual se liberará en producción en la IntraRed a finales del mes de Diciembre para que pueda serconsultado por los funcionarios de ETB.CONCILIACIÓN CARTERASe realizo el Business Blue Print de Conciliación Cartera el cual fue aprobado por las áreasusuarias, como parte del proyecto se continúa con el proceso de negociación y adjudicación alproveedor de desarrollo. En septiembre de 2011 se abrió licitación pública para la contratación delproveedor para Etapa 2: Realización, Preparación Final y Salida en Vivo.ENTREGA Y RECEPCIÓN DE APLICACIONESFinalización de las actividades de diagnóstico técnico funcional para la recepción de lasaplicaciones Service Manager, Service Desk, HSTRN, BD Alistamiento, BD Aprovisionamiento TX,Insercat de la Vicepresidencia de Desarrollo de Red y Servicios, Contacto VAS de laVicepresidencia de Aseguramiento del Servicio, garantizando el cumplimiento de todos losrequisitos que la Vicepresidencia de Informática tiene para el paso de un sistema o aplicación aproducción, así como la integración de los procesos ITIL que se requieran. Informe  de Gestión  ETB  106  
    • Se finalizó la especificación detallada para la adquisición de la nueva infraestructura para ServiceManager, de tal forma que se garantice crecimiento para apalancar nuevas iniciativas, ambientesde desarrollo y pruebas y esquema de continuidad para el servicio.Se envió solicitud de oferta a HP para adquisición de infraestructura.Se encuentra en proceso de entrega a VDRS, Citovir.CLIENTE DE VALORConstitución del proyecto que tiene como objetivo: • Cargar la marca de valor asociada a un cliente de forma masiva con base en un archivo plano. • Generar los reportes de trabajo de pendientes de SIMRA y CFG con la marca de valor del cliente asociado.Se implementó la solución para la marca de cliente de valor en los reportes del Configurador deservicios con la puesta en producción el pasado 30 de octubre.Se encuentra en implementación la solución para la marca de cliente de valor en reportes deSIMRA PROYECTO LÍNEA TELEFÓNICA VOIPSe realizaron las pruebas y el paso a producción de la iniciativa 9451 URS Regional Llanos deacuerdo a lo solicitado por la Vicepresidencia de Desarrollo de Red y Servicios.Con respecto a la iniciativa 6875 de IPMSAN se puso en producción dicha iniciativa.Adicionalmente se detectaron en las pruebas de aceptación de usuario (UAT) requerimientos nosolicitados por parte del cliente los cuales fueron incluidos por medio de una solicitud de cambioque en este momento se encuentra en especificación. Informe  de Gestión  ETB  107  
    • Por último finalizó el entregable correspondiente a las pruebas de los CDR de Huawei emulados aAlcatel para red inteligente (iniciativa 9805) solicitados igualmente por parte de la Vicepresidenciade Desarrollo de Red y Servicios.Teniendo presente lo anterior para el cierre del proyecto de las tres iniciativas relacionadas soloqueda pendiente la implementación de los nuevos requerimientos para la iniciativa de IPMSAN.MIGRACIÓN HICOM A VOIPSe definió en proceso de instalación masiva para que Informática atienda los casos desde mesa deservicio, se realizo la instalación y configuración para las vicepresidencias de comercial,Informática y planeación y se concluyeron las actividades a cargo de la vicepresidencia deinformática.El proyecto se cerró en el mes de Julio cumpliendo los objetivos definidos satisfactoriamente parala Vicepresidencia de Informática y con el aval del área usuaria.RESOLUCIÓN 1732Se implementaron 15 de los 16 cambios solicitados por la CRT y se analizo el impacto en tiempo,costo y beneficio de la implementación de improcedencias y se determinó que no era favorable,según comité de sistemas No. 95 lo cual condujo al cierre y finalización del proyecto.RESOLUCIÓN 3066Se analizó el impacto de los requerimientos asociados a la resolución, compensaciones, manejodel Código único Numérico y la entrega de contratos de manera virtual. Se constituyó el proyecto yse priorizó la implementación de los temas de acuerdo a la fechas establecidas por la resolución Informe  de Gestión  ETB  108  
    • Retos para el resto de 2011PROYECTO VIABILIDAD TELEVISIÓNEste proyecto busca contar con diferentes alternativas de solución viabilizadas que apoyen elprograma estratégico en la toma de decisión para implementar la solución de Televisión en elmarco del programa estratégico Televisión.Se requiere que desde el programa estratégico se defina con los últimos cambios presentados, siel trabajo pendiente se requiere realizar o redefinir.Se analizo el impacto en Sistemas de Información e infraestructura dentro de la alianza conSuperCable para la venta de televisión análoga, siendo factible la implementación en el CRMSiebel y sistemas transversales para las fechas preliminares indicadas por el negocio.PROYECTO REDES INTERNAS EN CONTACT CENTERSe implementó en producción el módulo de redes internas de Contact-Center para que elagendamiento maneje cupos y franjas horarias para las centrales. Actualmente se encuentra enfase de desarrollo un control de cambio que permitirá al área usuaria el ingreso de agendamientosde visitas para adecuaciones, revisar agendas para aprovisionamiento por detalles para Bogotá yCundinamarca y además incluir el manejo de causales y mostrar históricos. Estas nuevasfuncionalidades se implementarán en el primer trimestre del 2012.HERRAMIENTA PARA SEGUIMIENTO DEL PLAN DE DESARROLLOPara el cuarto trimestre del 2011 se liberará una nueva versión que incluye todos los ajustesrequeridos por la Vicepresidencia de Gestión Humana necesarios para el seguimiento a realizar enel mes de Diciembre.CONSULTA TU FACTURAFue necesario realizar mejoras al reporte ZRM81 en producción debido a que no estabasoportando la ejecución de todos los ciclos de facturación de una etapa en RMCA, estos cambiosya fueron implementados en producción y en el mes de Noviembre se cerrará el proyecto. Informe  de Gestión  ETB  109  
    • CONTINGENCIA EXCLUSION IVASe finalizaron las pruebas tanto de QA como de UAT, se realizó el paso a producción de todas lasfuncionalidades solicitadas cumpliendo con todo lo requerido para realizar este (check list).Adicionalmente se realizaron las dos primeras migraciones planeadas para la facturación deSeptiembre y Octubre de 2011 obteniendo los resultados esperados.Retos para el resto de 2011: ejecución y finalización de la tercera migración planeada (Noviembre)y cierre del proyecto.LINEA TELEFONICA VOIP FASE IIEn octubre de 2011 se constituyó el proyecto cuyo alcance está enmarcado dentro de la iniciativa26609 LINEA TELEFONICA VOIP, correspondiente a la implementación de esta tecnología en losdiferentes sistemas corporativos. Se está trabajando en la planeación del proyecto, la cual seespera tener a comienzos de Noviembre.GESTIÓN DEL CONOCIMIENTOSe dejó configurada la herramienta Service Manager (SM) para que en el momento de cerrar eltiquete se active o desactive un check box para que la solución suministrada por el analista entre aformar parte de la gestión del conocimiento del módulo de incidentes. Adicionalmente se habilitópara todos los usuarios de SM una consulta (búsqueda en base de conocimiento) a través de lacual podrán consultar por medio de una palabra o frase las soluciones que los diferentes analistasde SM han registrado en la solución de incidentes.SITSe continúa con el apoyo de la Vicepresidencia de Informática para el nuevo proceso decontratación que permitirá a ETB contratar el proveedor que implementara la fase I del SistemaInteligente de Transporte para la ciudad de Bogotá. Informe  de Gestión  ETB  110  
    • SUSPENSIÓN DE TÉRMINOS MIRPara finales del mes de Noviembre se implementará en producción la fase 1 del proyecto parapermitir a las áreas de servicio al cliente realizar la suspensión y reactivación de términos de losreclamos en el aplicativo MIR, la fase 2 del proyecto que incluye la administración de estasfuncionalidades se implementará en el primer trimestre del 2012.CICLO DE VIDA DE PROYECTOS FASE IISe realizó mediante consultoría con el proveedor Itera el Scampi B para determinar el nivel demadurez en CMMI para Adquisiciones en el que se encuentra el proceso de Ciclo de vida de losproyectos de la Gerencia de Proyectos de TI. Este Scampi entregó una serie de recomendacionesque deberán implementarse al proceso con el propósito de que la Gerencia pueda lograr el nivel demadurez esperado en su proceso. Adicionalmente se inicio el desarrollo de los cambios sobre laherramienta informática que controla el ciclo de vida de los proyectos con el propósito de realizar laactualización de las versiones de la Suite de Serena e implementar unas mejoras a la herramientaque le permitirán tener un mayor control al seguimiento de los proyectos, estas mejoras entrarán enproducción en el primer trimestre del 2012.HERRAMIENTA DE SEGUIMIENTO AL PLAN DE DESARROLLOSe liberó en producción una nueva versión de la herramienta Gestión Gerencial del TalentoHumano a través de la cual, la empresa pudo realizar el seguimiento al plan de desarrollo de losempleados de la empresa mediante la evaluación de sus competencias y la definición de lasactividades que le permitirán a los empleados mejorar su desempeño laboral.ENTREGA Y RECEPCIÓN DE APLICACIONESContinuar la ejecución y recepción de las aplicaciones Service Manager, BD Alistamiento, HSTRNy SICUO. Informe  de Gestión  ETB  111  
    • CONCILIACION DE INVENTARIOSEste proyecto hace parte del programa Estratégico de Evolución de Arquitectura Empresarial ydentro de su alcance se encuentra la iniciativa: 6138 Unificación de vías de SIMRA en CFG.Se realizó la constitución y planeación del proyecto. Adicionalmente se realizó la especificaciónsiendo aprobada por el cliente. Finalmente se realizó la adjudicación para el desarrollo de lasolución, el cual comienza a partir del 1 de Noviembre de 2011.HERRAMIENTAS DE GESTION Y MONITOREO DE SOLUCIONES DE TIEste proyecto hace parte del programa Estratégico de Evolución de Arquitectura Empresarial ydentro de su alcance se encuentran las siguientes iniciativas:Iniciativa 5969: Configuración elementos faltantes en BACIniciativa 6104: Herramienta Diagnostics para appserve IISIniciativa 6153: Herramienta de Gestión de CapacidadSe realizó la constitución y la planeación del proyecto. Los logros para cada una de las iniciativasson los siguientes:Configuración elementos faltantes en BAC: se elaboró y finalizó la especificacióncorrespondiente a esta iniciativa. Adicionalmente se definió la estrategia para esta iniciativateniendo presente el riesgo de acuerdo a la experiencia para la aprobación de los mapas deservicio y de componentes lo cual ha obtenido buenos resultados. Finalmente se adquirió lainfraestructura y licenciamiento relacionado con esta iniciativa, y el licenciamiento ya fueentregado. Se sigue con la construcción de los mapas de servicio de acuerdo a la planeación y seestá en espera del recibo de la infraestructura adquirida para ser implementada.Iniciativa 6104: Herramienta Diagnostics para appserve IIS: se elaboró y finalizó laespecificación correspondiente a esta iniciativa. Adicionalmente se realizaron las compras Informe  de Gestión  ETB  112  
    • planeadas de acuerdo a la especificación, y en curso se encuentra la implementación, realizacióndel diseño.Herramienta de Gestión de Capacidad: se elaboró el RFP correspondiente a esta iniciativa, serealizó la revisión a nivel de la gerencia del RFP, solicitando cambios a nivel de la estructura loscuales se están realizando. Se continuará con el proceso de contratación de esta herramienta paraapoyar el proceso de gestión de capacidad.RESULTADOS EN LA GESTION DE SERVICIOS Y PROCESOS DEINFORMATICA. GESTION DE PORTAFOLIOHasta el mes de octubre de 2011 se han tramitado en el proceso de Gestión de Portafolio 87iniciativas; de las cuales 66 se autorizaron (42 como proyecto, 5 como controles de cambio, 12como mantenimientos y 7 como adquisiciones), 10 se aplazaron, 10 no se autorizaron y 1 secancelo por el cliente: Gestión de Portafolio Apl a zadas No Autori zadas 10 10 Autori zadas como  12% 11% Proyecto 42 48% Ca ncelada por el cliente 1 1% Autori zadas como  Adquisición 7 8% Autori zadas como  Autori zadas como  Control  de Ca mbio Ma ntenimiento 5 12 6% 14% Informe  de Gestión  ETB  113  
    • Gestión de Portafolio – Resultado de la Iniciativas GestionadasLa siguiente grafica representa la distribución de iniciativas autorizadas con relación a lapertenencia a programas estratégicos: Iniciativas Autorizadas No Estratégicas Pertenecientes a  39 Programas  59% estratégicos 27 41% Gestión de Portafolio – Iniciativas AutorizadasCalificación de IniciativasSe planteó la revisión de los criterios que se aplican actualmente para la calificación de iniciativasdada la pertinencia que tienen con otras áreas de la empresa, se inició el trabajó con la Gerenciade Estrategias Corporativas para los parámetros aplicados a los criterios Estratégico y Operacionalen los portafolios de demanda y comercial.Comité de SistemasCon el propósito de contar al interior de la compañía de una mayor participación de las diferentesáreas sobre la priorización y pertinencia de la constitución de proyectos de TI, se publicó ladirectiva interna No. 00584 del 19 de mayo de 2011 la cual modifica las normas que rigen elfuncionamiento del Comité de Sistemas. Informe  de Gestión  ETB  114  
    • OFICINA DE GESTION DE PROGRAMAS Y PROYECTOSCon corte a octubre de 2011, la Oficina de Gobierno de Portafolio de Proyectos (PMO) de laVicepresidencia de Informática, realizó seguimiento, monitoreo y control en un promedio de 31proyectos de Tecnología Informática. En este mismo período se cerraron 18 proyectos y se cancelo1, de los cuales 5 son estratégicos, 3 de Arquitectura Empresarial y 11 tácticos los cuales serelacionan a continuación: Id Nombre ProyectoProyecto2008-047 Implementación del ciclo de vida para la Gestión de Aplicaciones2009-701 Subproyecto Infraestructura TI para Continuidad2010-014 Renovación tecnológica de la solución actual HP Radia hacia la nueva versión de administración PC, HP Client Automation Enterprise (HP CAE) versión 7,22008-071 Solución para la Administración Centralizada de los Portales Interactivos2010-031 Formulación y Planeación del Programa de Evolución de Arquitectura Empresarial2009-025 Integración de la Facturación de los productos de datos y datacenter en Revchain y la unificacion del proceso en los sistemas de apoyo de pos facturación, recaudo y cartera2010-025 Actualización Infraestructura SGS2009-049 Implementación de interfaces requeridas para el proyecto Scoring de aprobación de clientes.2010-030 Optimización Proceso de Depuración Base de Datos Facturación Producción2010-008 Implementación Solución Clientes Livianos en ETB2008-024 Unificación del tramite de suspensión temporal a solicitud del cliente2010-024 Aumento de Velocidad Banda Ancha2010-029 Conciliación Cartera Fase I- Business Blue Print2010-001 Operaciones Nacionales e Internacionales2008-022 Resolución 17322010-022 Migración del trafico de telefonía interna de ETB de las plantas Hicom y Convencionales a la plataforma IP Centrex2011-002 Implementación de la Herramienta Informática para la Auditoria2011-005 Implementación de cambios sobre el reporte de Ingresos por Central y estrato en la Bodega de Datos2011-021 Consolidación De Infraestructura De Ti (Optimizar Infraestructura De Pruebas) Informe  de Gestión  ETB  115  
    • Los valores promedio presentados en los indicadores de valor ganado del portafolio de proyectosde la Vicepresidencia de Informática para este período son 1,000 para el índice de rendimiento decostos; 0,974 para el índice de rendimiento de programación basado en costos; y 0,970 para elíndice de rendimiento de programación basado en tiempo. Lo que refleja el esfuerzo de losdirectores, equipos de trabajo y clientes para sacar adelante los proyectos y así responder a lasnecesidades de la Empresa.Con el fin de que la Vicepresidencia de Informática mejore y proyecte sus servicios en TI, puedaestablecer un mayor control sobre los ANS de gestión de proyectos con los proveedores, cuentecon cronogramas y documentación de mayor calidad y oportunidad, así como con una base deconocimiento que permita análisis de tendencias, minería de datos y provea a los directores deproyectos información histórica de costos, duraciones, estructuras de trabajo, leccionesaprendidas, entre otros, que optimicen el proceso de planeación seguimiento y control de losproyectos y permitan reducir el tiempo de ciclo de vida de los mismos, la Dirección Gestión dePortafolio Informático adelantará en lo que el resta del 2011, en conjunto con la Gerencia deEstrategia Corporativa, el proyecto funcional Evolución de la PMO, en pro de la implementación demejores prácticas en la gestión de portafolio, programas y proyectos en términos de Sostenibilidady Madurez, el cual hace parte del mapa estratégico corporativo de la Vicepresidencia deInformática.GESTION DE LA ARQUITECTURA EMPRESARIALComo parte del gobierno de la implementación de la Arquitectura Empresarial se definió el contratoestándar de arquitectura el cual permite establecer los acuerdos sobre los lineamientos yresponsabilidades entre el equipo de trabajo de Arquitectura Empresarial de ETB y el enteencargado de la implantación de los proyectos que cierran la brecha entre la arquitectura actual yla arquitectura objetivo.Los lineamientos de arquitectura empresarial están dados en los siguientes términos: • Principios de negocio, aplicaciones, datos y tecnología. • Marcos de Referencia de procesos (enhanced Telecomunication Operations Map), aplicaciones (Telecom Application Map) y datos (Shared Information Data). • Modelos de madurez para los proyectos de tecnología de TI. Informe  de Gestión  ETB  116  
    • Con base en la definición del contrato estándar se realizó la construcción de los contratos para lossiguientes componentes del programa estratégico de evolución de arquitectura empresarial ciclo2011: 1. Mejoramiento Postfacturación - Conciliación Cartera 2. Consolidación de Inventarios 3. Seguridad Informática 4. Consolidación de Infraestructura de TI 5. Gestión y Monitoreo de Soluciones de TIPara la fase de levantamiento de requerimientos de los proyectos se aplicó el proceso de revisiónde cumplimiento el cual valida y asegura que los lineamientos de AE se apliquen en la definición delos requerimientos del documento de especificación.Gobierno de ArquitecturaSe ha revisado con el programa estratégico Modelo Operacional la viabilidad de las iniciativaspropuestas en el programa estratégico de Evolución de Arquitectura Empresarial, específicamentelas siguientes iniciativas se suspendieron hasta contar con las definiciones y lineamiento a nivel dedominios de negocio: • Ambientes de procesamiento virtuales • Separación de Ambientes • Clasificación de la Información • Gestión de Problemas de Servicios y Recursos.Durante el primer bimestre de 2012 se tiene planeado realizar la revisión del Plan de Migración eImplementación de Arquitectura Empresarial a nivel de los dominios de Aplicaciones, Datos yTecnología, para determinar las iniciativas de cierre de brecha de arquitectura que se incluirán enel programa estratégico de evolución de AE para el ciclo 2012, este trabajo se realizaráconjuntamente con el programa estratégico de Modelo Operacional el cual establece loslineamientos de arquitectura a nivel del dominio de negocio.Así mismo, se establecerá el gobierno de la arquitectura a través de la interacción y ejecución delos procesos de arquitectura entre la Gerencia de Desarrollo Empresarial de la Vicepresidencia dePlaneación Estratégica de Negocio y Dirección de Gestión de Portafolio Informático de la Informe  de Gestión  ETB  117  
    • Vicepresidencia de Informática, lo anterior por la responsabilidad de los dominios de arquitecturaque se representa a continuación: Dominios de Arquitectura Empresarial Dominio de Gerencia de Desarrollo Empresarial Negocio VPEN Dominio de Aplicaciones Dirección de Gestión de Portafolio  Dominio de Informático  Datos VPI Dominio de Tecnología Responsabilidad de los dominios de Arquitectura por VicepresidenciaGESTION DE NIVELES DE SERVICIOCon el objetivo de obtener una permanente relación con los clientes de la Vicepresidencia deInformática, que permita convertir los Servicios Informáticos, en activos estratégicos para el restode la Empresa, ha sido la primera prioridad para la Gestión de Niveles de servicio formalizar lascondiciones que el negocio requiere para la prestación de los servicios, a través de la construcción,negociación, aceptación y firma de Acuerdos de Niveles de Servicio Informáticos.Los requerimientos por parte de las diferentes áreas están siendo revisados al interior de laVicepresidencia con el fin de encontrar la mejor relación costo beneficio que permita lograr unacercamiento entre lo que el Negocio necesita y las condiciones técnicas que se pueden ofrecer.Los ANSs por servicios que tiene la Vicepresidencia de Informática formalizados con las diferentesáreas del negocio son: Informe  de Gestión  ETB  118  
    • 1. ANS Servicio de Facturación- Cliente: Gerencia de Facturación.2. ANS Servicio de Ventas- Cliente: Gerencia de Ventas Hogares.3. ANS Servicio Instalación y Configuración - Cliente: Gerencia de Aprovisionamiento de Servicios Convergentes.4. ANS Contacto con el Cliente - Cliente: Gerencia de Ventas Hogares.5. ANS Servicio Gestión Financiera - Cliente: Gerencia de Valor.6. ANS Servicio Gestión Financiera - Cliente: Gerencia de Abastecimiento.7. ANS Servicio Gestión Financiera - Cliente: Gerencia de Contabilidad e Impuestos.8. ANS Gestión de Peticiones - Cliente: Gerencia Servicio al cliente.9. ANS para Atención a Grandes Clientes. Clientes: Dirección Grandes Clientes; Dirección Pymes.10. ANS Servicio de Ventas- Cliente: Gerencia Servicio al cliente.Esto representa un incremento del 50% frente a los ANSs formalizados el año pasado.De las reuniones con nuestros clientes se han recibido y gestionado 24 requerimientos, de loscuales bajo la responsabilidad de Gestión de Niveles de Servicio, se han iniciado las siguientesacciones de mejora sobre los servicios de la VPI: 1. Disminución en los tiempos de atención de incidentes para la Vicepresidencia de Aseguramiento del Servicio en tiquetes de prioridad alta. 2. Ampliación del horario de disponibilidad para sistemas críticos de acuerdo a las necesidades de áreas de la Empresa. 3. Ingreso por la línea de atención inmediata de tipologías consideradas como críticas para lograr reducir los tiempos de atención para incidentes urgentes. 4. Formalización de los archivos que genera la VPI hacia la Vicepresidencia de aseguramiento del servicio. 5. Implementación de mecanismos de seguimiento para revisar el cumplimiento en la entrega de archivos necesarios para la Empresa. 6. Diseño de un plan para mejorar la sincronización de trámites entre SGS y Configurador. 7. Instalación de agentes automáticos para monitorear el comportamiento de las aplicaciones SGS, Enlace y Contact center, desde las instalaciones de San Martín y Dorado. 8. Informe del estado de las aplicaciones SGS, Enlace y Contact center en el centro San Martín. 9. Gestión de tiquetes por fuera de ANSs o en condiciones especiales de categorización o de tiempo de apertura. Informe  de Gestión  ETB  119  
    • 10. Formalizar y aclarar las condiciones de prestación del servicio de acuerdo a condiciones negociadas y acordadas con nuestros clientes. 11. Actualización de equipos ofimáticos requeridos con urgencia por personal de la Gerencia de Ventas y de la Gerencia de Valor. 12. Actualización de la información en aplicaciones como Vehículos que permite reactivar el uso de estas aplicaciones. 13. Validación de usuarios habilitados en las aplicaciones con el fin de depurar permisos con los clientes. 14. Atención a múltiples requerimientos escalados desde la Vicepresidencia Financiera.En cuanto a las actividades de monitoreo y reporte, frente al cumplimiento del ANS, Niveles deServicio reportó una marcada disminución del número de Incidentes vencidos tanto por prioridad(Alta, media, baja), así cómo en la disminución de los incidentes Corporativos vencidos, lo cualrepercute directa y favorablemente en la funcionalidad que los Sistemas Informáticos ofrecen alresto de la Empresa y por ende en la satisfacción del usuario final. En cuanto al cumplimiento en ladisponibilidad de los servicios según lo comprometido en los ANSs, se reportó un cumplimiento del100%. Un cumplimiento similar se logró en las operaciones de respaldo, mantenimientos ycondiciones especiales de los acuerdos.Gestión de fiduciarios de los Sistemas de Información:Con el objetivo de formalizar la figura de líder por parte del negocio, frente a las aplicacionesinformáticas, se creó el rol de fiduciario. Este rol que forma parte de los roles oficiales de ETB,busca que quien lo desempeña, represente los intereses del negocio en el desarrollo de nuevasfuncionalidades así como aspectos claves de seguridad, cambios, respaldos y continuidad. Una de las obligaciones de la Vicepresidencia de Informática respecto a sus fiduciarios, esreportar periódicamente el estado de las aplicaciones, para lo cual se han generado reportes quepermiten al fiduciario estar enterado de los principales aspectos de la aplicación e interactuar conla Vicepresidencia de Informática a través de solicitudes de mejora, inquietudes, comentarios conbase a esta información.En lo corrido del 2011 se formalizaron las fiducias relacionadas con Colector, RMCA, Configurador,Enlace, SGS, Datamundo, Telecontador, MIR, SAAW, por lo que se generaron y enviaron reportesque contienen el estado acerca de: Incidentes, Disponibilidad, Respaldos y Seguridad. Informe  de Gestión  ETB  120  
    • GESTIÓN DE LA CALIDAD Y PROCESOSCómo parte del mejoramiento continuo y dentro del Sistema de Calidad Empresarial, con corte a 31de octubre de 2011 se obtuvieron los siguientes resultados: • Realización de auditorías (autoevaluación) a los procesos actuales de la Vicepresidencia con el fin de identificar el grado de validez y aplicabilidad de los mismos, este trabajo sirvió para evidenciar la necesidad de un mejoramiento a los procesos, el cual se hará durante el segundo semestre del 2011. • Aplicación de auditorias internas de procesos realizadas por la firma Fourtelco en donde se obtuvieron resultados satisfactorios como: conocimiento por parte de los auditados sobre el sistema de calidad y evidencia de acciones de mejoramiento, aunque hace falta documentar estas acciones para dejarlas como trazabilidad de los procesos. • A partir de identificación de oportunidades de mejora de los procesos se ha trabajado en la actualización y ajustes al proceso de seguridad informática, revisión del cumplimiento de la Arquitectura Empresarial, Gestión de la Configuración, Gestión del Cambio y Gestión de la Demanda. • Creación, seguimiento y actualización de las acciones correctivas, preventivas y de mejora, con el fin de realizar mejoramiento continuó a los procesos. Tipo No Proceso (AP) Objetivo de la Solicitud ESTADO Solicitud Asociado (AC) (AM) Actualizar base de datos que se utiliza para el registro, 2009- Gestión de la mantenimiento y control de la ABIERTA AC 0553 Configuración información de los elementos de configuración Asegurar la aplicación de la 2010- evaluación de proveedores por Evaluación de ABIERTA AC 0577 parte de los supervisores de Proveedores contratos en la VI Mejorar la calificación obtenida en 2010- Evaluación de evaluación del proveedor del ABIERTA AC 0588 Proveedores contrato número 4600007073 Informe  de Gestión  ETB  121  
    • Gestión de 2011- Actualización TRD Continuidad de ABIERTA AC 0639 Servicios de TI 2011- Gestión de Indicador atención de RFC ABIERTA AC 0640 capacidad 2011- Gestión de Inadecuada gestión del proceso ABIERTA AC 0641 problemas • Consolidación e implementación dentro del Portal de la Vicepresidencia de un ítem dedicado a los procesos, en donde se encuentra información general de procesos, la importancia de la documentación soporte y su codificación, los diagramas de los procesos, preguntas frecuentes y presentaciones de temas de calidad. Así, servirá como un auto capacitador. El Portal entro en producción en el mes de agosto de 2011, y se ha estado actualizando desde la fecha y dando mayor estructura a medida que se han realizado observaciones y ajustes por los usuarios y/o visitantes del portal. • Se realizó evaluación general a contratistas en temas de calidad en donde la calificación promedio fue de 4/5, con lo anterior se trata de controlar que todas las personas que trabajen en la Vicepresidencia tengan conocimientos básicos frente al sistema de calidad. • Se inició el ciclo de capacitación en temas de calidad para las personas que ingresaron actualmente a la Vicepresidencia incluyendo contratistas.GESTION DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIONLos aspectos de Seguridad de la Información que se gestionaron entre enero y octubre del 2011,se pueden clasificar en dos grandes temas, los cuales permitieron mejorar los niveles deconfidencialidad, integridad y disponibilidad de la información y mejorar los procesos de TI quesoportan los procesos de negocio, así:1. Mejoramiento continuo de Modelo de Seguridad de la Información, que abarca Políticas, Normas, Procedimientos y Estándares, dentro de los temas más relevantes están: • Definición del Modelo de Madurez y principios de Seguridad de la Información de cara a mejorar la definición y desarrollo de los proyectos a ser implementados como parte de la Arquitectura Empresarial, permitiendo desde sus inicios garantizar adecuados niveles de Seguridad en la información. Informe  de Gestión  ETB  122  
    • • Dirigir el proyecto de Monitoreo de Logs y Correlación de Eventos, el cual permitirá contar con una solución o servicio que permita monitorear en tiempo real los diferentes eventos que se presentan en los diferentes servidores, aplicaciones, bases de datos, equipos de comunicaciones y de seguridad críticos de la operación de TI, permitiendo cumplir con requerimientos de entes de control, tener alertas y prevención de ataques en tiempo real, garantizar la integridad de los logs, contar con información que sirva de soporte para adelantar investigaciones, centralización y correlación de eventos que permitan identificar oportunamente ataques y poder tomar acción oportuna y poder analizar información que manualmente es imposible de manejar, el proyecto se encuentra en la fase de “Preparación” la cual abarca el proceso de contratación. • Identificar oportunidades de mejora y emitir recomendaciones que permiten reducir o eliminar las brechas de seguridad que existan en algunos procesos o procedimientos de TI, entre algunos aspectos mejorados están: puertos USB en estaciones livianas, Redes Sociales, Correos Masivos, WSUS, entre otros. • Generación de recomendaciones de Seguridad a Iniciativas ó Proyectos de TI permitiendo mejorar los niveles de seguridad en los diseños, procesos y procedimientos asociados a estos, como son: Monitoreo de Logs y Correlación de Eventos, Colaborador Empresario. Voz Móvil, Oracle Internet Directory (OID), Internet Explorer 8, VPN SSL, Licencias de Symantec Endpoint, Seguridad Revchain, Seguridad SGC, HTTPS para SAP, Sistema Inteligente de Transporte SIT y Eliminación del papel en Proceso de Sistema de Gestión de Contratación, entre otros. • Generación de recomendaciones de seguridad a incluir en los diferentes términos de referencia que se desarrollaron para la adquisición de productos o servicios que brinda la Vicepresidencia de Informática, permitiendo el desarrollo e implementación de proyectos que brinden adecuados niveles de seguridad de la información, tanto de ETB como de sus clientes y terceros. • Revisión checklist de paso a producción validando diferentes temas de seguridad antes de que los nuevos componentes de la plataforma tecnológica o aplicaciones entren a producción, garantizando calidad en la documentación y en su divulgación generando un valor a quienes administran u operan la plataforma o servicios que brinda la Vicepresidencia de Informática, dentro de los proyectos revisados están: Infraestructura SGS, Actualización Herramienta ADONIS, NAC, Operadores Nacionales, CMDB, Herramienta de Auditoria Audisoft, Depuración en Fuente (SOMOS), Depuración Base de Datos Facturación, Ordenes en vuelo SGS/SYR, entre otros. • Como miembro del Comité Corporativo de Seguridad de la Información participar en las actividades que ha demandado el proyecto de Desarrollo e implementación de un Sistema Informe  de Gestión  ETB  123  
    • de Gestión de Seguridad de la Información, el cual permitirá definir un modelo de seguridad trasversal e integrado de toda la empresa mejorando los niveles de seguridad de la información, tanto de ETB como de sus clientes y terceros, este proyecto es liderado por la Vicepresidencia de Planeación Estratégica de Negocio.2. Identificación, tratamiento de acuerdo a un análisis costo beneficio y seguimiento al cumplimiento de los planes de acción de los Riesgos Corporativos de la Vicepresidencia de Informática, mejorando la seguridad de los procesos y servicios que se brindan, así como la información que hace parte de estos, para lo cual se realizó una Auditoria al proceso transversal del proceso de Licenciamiento de software, así mismo se analizaron servicios de TI con el fin de identificar oportunidades de mejora, dentro de los sistemas analizados están: A. Ingresos, Business Object, Cognos, Configurador, DWHAPP, Enlace Back, G.Ingresos, IUM, Portales, SAP BW, Telecontador y Teradata. Así mismo, se ejecutaron pruebas de Ethical Hacking sobre 200 elementos informáticos del ambiente productivo, identificando vulnerabilidades que se están gestionando con el fin de cerrar las brechas de seguridad identificadas, mejorando la disponibilidad, integridad y confidencialidad de la información. De otro lado, se realiza un análisis detallado de las causas sobre lo evidenciado por los entes de control en las auditorías realizadas, definiendo planes de acción y realizando un periódico seguimiento que permitan garantizar que estos mismos hallazgos no se van a volver a presentar, los informes sobre los cuales se realizó gestión son: Auditoria Sistema Recolector, Sistema Gestión de Contratación, Controles Generales de la Computadora, Ley Habeas Data, Operadores Internacionales, Ciclo de Ingresos, Integridad Calidad de Datos e Ingresos por Servicios de Datos.Dentro de los retos más relevantes para el resto del año, están: • Continuar dirigiendo el proyecto de Monitoreo de Logs y Correlación de Eventos, se estima que hacia final del año se debe estar cerrando la fase de contratación. • Continuar participando en el proyecto de Desarrollo e Implementación de un Sistema de Gestión de Seguridad de la Información, que está siendo liderado por la Vicepresidencia de Planeación Estratégica de Negocio, haciendo énfasis en el desarrollo, revisión y aprobación de las políticas especificas de Seguridad de la Información. Informe  de Gestión  ETB  124  
    • GEST TION DE DEMANDAEn el a 2011, a corte de Octub 31 se rec año c bre cibieron 208 n necesidades de las áreas de negocio q queimpact los sistem de inform tan mas mación o la in nfraestructura de tecnolog de la com a gía mpañía. Del a añoanterio existía una cartera de 10 iniciativas, quedando as un total de 312 iniciativa para gestió or 04 sí as ón.De las 312 iniciativ s vas: se realiz zaron viabilida ades técnicas y estimacio ones de alto nivel para 2 214 vas, de las cuales 122 fueron autorizadas para implementar y las 92 reiniciativ r estantes fuer rondeclina adas por falt de benef ta ficios, cancel ladas por el cliente, rec chazadas por portafolio TI,rechaz zadas por com de sistem mité mas, anulada o finalizada para anális de impact del program as as sis to maSomos Se declinar 98 iniciativ por estar incluidas en otras solicitud s. ron vas des.A cont tinuación la gestión de in g niciativas, pre esentando las recibidas, r s rechazadas p beneficios y por sfinaliza adas en lo corrido del año 2011; de c ogros de la gestión de las entro de los principales loiniciativ esta la duración prom vas d medio de cierre que paso de aproxima adamente 4 m meses a 1 me es,esto fu posible co la ejecució de los cam ue on ón mbios del pro oceso enunciados en la introducción d delnumera 4 “PROYEC al CTOS TECNOLOGIA INFORMATICA” En la siguiente tabla se mue n estra la distrib bución por tip de implementación y tip de iniciativ po po vas para aquellas que fueron aut torizadas para implementa a ar: Inform me  de Gestión n  ETB  125 
    • Tipo implementación Estratégica Táctica Total general Adquisición 2 17 19 Cambio a Somos 1 18 19 Desarrollos Menores en los SI - 12 35 47 Iniciativa menor esfuerzo Nuevo proyecto 19 18 37 Total general 34 88 122 De los proyectos constituidos se destacan a continuación los estratégicos para la empresa (19): Iniciativa Tipo iniciativa Estrategia Continuidad Configurador-SAP Estratégico - Mapa VI Estratégico - PE Gestión del talento Evaluación del desempeño humano Programa estratégico televisión 2011 Estratégico - PE Televisión Par backup Estratégico – PE Calidad para el servicio Cliente de valor Estratégico – PE Calidad para el servicio Voz Móvil – MVNO Estratégico – PE Servicios móviles Consolidación infraestructura TI Evolución arquitectura empresarial Gestión y monitoreo TI Evolución arquitectura empresarial Consolidación inventarios Evolución arquitectura empresarial Monitoreo Logs y Correlación de Eventos Evolución arquitectura empresarial Aumento de Velocidad Banda Ancha Estratégico – Plan de Mercadeo Ajustes sistemas Red MSAN Estratégico – Desarrollo servicios IP Linea Telefónica VOIP Estratégico- Desarrollo servicios IP Gestión de CPEs Estratégico – Plan de Mercadeo Informe  de Gestión  ETB  126  
    • Softphone y Numero Nacional Estratégico – Desarrollo servicios IP Proyecto Televisión Estratégico - PE Televisión Colaborador Empresario en SGC Estratégico – Modelo Operativo Contrato Virtual Estratégico – Calidad para el servicio Eliminación de Papel Estratégico – Proceso de Compras Adicionalmente, se implementaron 12 iniciativas estratégicas haciendo cambios a proyectos existentes, al Programa Somos, o implementaciones de menor esfuerzo: Iniciativa Tipo iniciativa Creación masiva de agendas y cupos Mapa VAS Creación fuente portal pymes Mapa V. Comercial Scoring aprobación clientes PE Calidad para el servicio Solicitud Simra telefonía desarrollo IP PE Desarrollo servicios IP Implementación URS regional llanos PE Desarrollo servicios IP CDR REDINTEL telefonía VOIP PE Desarrollo servicios IP Consultas aplicaciones IVR – CGVHYC PE Desarrollo servicios IP Ajustes a internet móvil PE Servicios móviles Parametrización refinanciación internet móvil PE Servicios móviles Internet móvil independiente llanos PE Servicios móviles Modificaciones tramites internet móvil PE Servicios móviles Validaciones internet móvil PE Servicios móvilesADECUACIÓN Y DESARROLLO DE SISTEMAS - GESTIÓN DEREQUERIMIENTOSDurante el año 2011 a corte de 31 de Octubre, se recibieron 229 solicitudes para los servicios acargo de la coordinación de requerimientos de los cuales 68 corresponden a especificacionestécnicas de adquisición o cambios en los sistemas de información, 12 análisis de infraestructuratecnológica y 138 solicitudes correspondientes al servicio de validación de implementación de losproyectos. Cabe resaltar que en volumen de solicitudes en Validación de implementación sedestaca los servicios requeridos en el programa Somos orientado principalmente a la puesta enproducción del piloto en Girardot de la solución CRM con el sistema Siebel. Informe  de Gestión  ETB  127  
    • Se pre esento un inc cremento de más de 59% de solicitu % udes promedi ingresadas por mes a la io scoordin nación de req querimientos r respecto al pr romedio del a 2010, pas año sando de un promedio de 14solicitu udes a 23 al cierre del mes de octubre d 2011. c s deA conti inuación obse ervamos las c cifras por mes de solicitude recibidas p servicio se s es por egundosemestre de 2010 – Octubre de 2011 (Incluye controles de cambio sob proyectos) bre PLAN NES DE TRAB BAJO TOTAL GENERAL  40 35 35 30 25 25 24 25 25 25 20 20 20 18 19 15 17 17 15 17 12 13 10 9 To otal general 8 5 0 May‐10 Ene‐11 May‐11 Ago‐10 A 10 Sep‐10 Oct‐10 Nov‐10 Dic‐10 Feb‐11 Mar‐11 M 11 Abr‐11 Jul‐11 Ago‐11 Sep‐11 Jun‐10 Jul‐10 Oct‐11 Jun‐11Dentro de los reque o erimientos a d destacar enco ontramos el análisis y arqu uitectura de so olución para los Ocambio en los sistemas Back re os equeridos pa la puesta a producción del CRM – S ara n Siebel en tod dossus fre entes, Optimización de T Tablero de C Control de Ca alidad para e Servicio, C el Conciliación deCartera Herramienta de Auditoria, Sistema de Gestión d Desempeñ Solicitude para Intern a, de ño, es netMóvil, Suspensión de Términos en MIR, Vo Móvil, Núm oz mero Único N Nacional, unif ficación de ví íasCFG-S SIMRA, Línea Telefónica V a VOIP, Softpho y Portales Corporativo en Intranet como lo son el one s os t nPortal de la Vicepre esidencia Informática y Por de Vas. rtal nalmente se apoya el proyAdicion a yecto de Rece epción de Ap plicaciones orientado al análisis e impac ctode administración por la Vice epresidencia de Informática de aplic caciones a c cargo de otr ras esidencias y se participo activamente en el piloto para la imvicepre e o mplementación del Buscad n dorEmpresarial corpora ativo logrando el aval por p o parte del área usuaria de la funcionalida presentada. a adA Continuación se presenta el consolidado por mes de solicitudes finalizadas po servicio en la or equerimientos donde se observan 65 solicitudes d especificaciones técnicCoordinación de Re s, de cas Inform me  de Gestión n  ETB  128 
    • correspondiente a adecuaciones, cambios y adquisiciones en sistemas de información, 20solicitudes para adquisición / adecuación de infraestructura, 164 validaciones de implementacioneslogrando satisfacción del usuario respecto al producto recibido y 3 aprovisionamientos con un totalde 186 solicitudes finalizadas hasta 31 de octubre de 2011. SOLICITUDES FINALIZADAS POR MES (Cantidad) 60 40 26 26 22 19 20 16 16 16 14 15 15 15 16 11 12 13 13 11 13 13 9 8 8 10 8 8 7 10 8 10 6 76 6 7 6 54 5 5 4 3 21 3 33 3 2 1 2 3 34 3 1 1 1 1 1 12 0 Sol‐ Especificación Sol‐ Infraestructura Validación Viabilidad Aprovisionamiento Analisis EmpresarialEn relación a Gestión de Requerimientos se presento un volumen significativo en solicitudes deCambio en el marco del programa Somos, gestión que se detalla a continuación:En la figura 1 se presenta la cantidad de controles de cambio registrados y el estado en el que seencuentran según la gestión realizada. Se registraron 134 controles de cambio y es importanteresaltar que se están identificando los que se relacionan con la fase 1b del proyecto CRM – Indra,los que se aplazan y los que se encuentran en análisis de impacto con el propósito de hacer lagestión pertinente. Informe  de Gestión  ETB  129  
    • Figura 1. Controles de cambio registrados S2‐2011 35  30  25  15  20  6  13  1  15  7  1  8  10  1  6  2  1  1  10  1  2  8  1  2  5  6  1  1  5  4  7  6  4  4  3  1  1  1  1  1  1  1  ‐ Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Q1 Q2 Q3 Q4 2011 SIN IMPACTO EN SOMOS 15  6  13  1  6  2  2  1  FASE 1B 1  1  CERRADO 7  1  1  1  1  2  1  APROBADO 8  10  6  4  4  3  4  5  8  APLAZADO 1  1  1  ANALISIS DE IMPACTO 1  1  1  1  7  6 En la figura 2 se puede observar el tiempo promedio invertido en la gestión de los controles decambio que se registraron a octubre de 2011. Es de resaltar la disminución el tiempo deaprobación, cierre y determinación de sin impacto en Somos. Finalmente permite realizar la gestiónpertinente para resolver los que se encuentran en análisis de impacto y fase 1b en el menor tiempoposible. Informe  de Gestión  ETB  130  
    • Figura 2. Controles de cambio registrados S2‐2011 (días) 450  16  400  147  350  40  300  54  ‐ 22  ‐ 57  13  250  50  88  25  200  200  40  36  167  ‐ 164  35  150  29  ‐ 46  19  100  22  13  46  12  14  ‐ 85  ‐ 14  ‐ 36  ‐ 66  71  ‐ 59  22  50  32  9  ‐ 29  ‐ ‐ ‐ ‐ ‐ ‐ 6  ‐ Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Q1 Q2 Q3 Q4 2011 SIN IMPACTO EN SOMOS 40  22  16  12  22  13  13  22  FASE 1B 147  88  CERRADO 54  57  50  36  14  35  29  APROBADO 25  40  36  32  66  46  14  19  9  APLAZADO 200  167  46  ANALISIS DE IMPACTO 164  85  71  59  29  6  La figura 3 muestra los controles de cambio que se gestionaron a octubre de 2011, incluidos los registrados en años anteriores. Figura 3. Gestión controles de cambio S2‐2011 60 1 1 50 16 40 30 8 9 6 20 14 8 2 2 8 3 8 10 1 19 4 4 1 2 10 10 1 9 3 6 2 5 5 5 3 2 0 11 27 26 14 12 5 15 7 10 51 Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Q1 Q2 Q3 Q4 2011 SUSPENDIDO 1 SIN IMPACTO EN SOMOS 2 9 14 8 3 3 8 2 1 FASE 1B 16 CERRADO 4 8 2 1 4 1 2 1 APROBADO 5 10 10 5 5 2 6 3 9 8 APLAZADO 6 ANALISIS DE IMPACTO 19 Informe  de Gestión  ETB  131  
    • Y en la figura 4 se presentan los controles de cambio gestionados a octubre de 2011 contra las fechas en la que se registraron. Figura 4. Gestión controles de cambio por fecha registro S2‐2011 30 25 15 20 6 13 1 15 6 1 4 8 10 1 6 2 1 1 6 10 1 2 8 1 2 5 1 1 1 5 6 7 2 3 4 6 3 4 3 2 1 1 1 1 3 4 4 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 3 4 3 3 1 2 1 2 1 2 1 1 2 5 13 30 18 22 6 11 9 7 8 16 6 May Jun Jul Ago Sep Oct Ene Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 2009 2010 2011 SUSPENDIDO 1 SIN IMPACTO EN SOMOS 4 15 6 13 1 6 2 2 1 FASE 1B 1 3 4 3 2 1 1 1 CERRADO 1 1 2 6 6 1 1 1 1 2 1 APROBADO 1 1 1 2 1 1 1 3 8 10 6 4 4 3 4 5 8 APLAZADO 1 1 1 1 1 1 ANALISIS DE IMPACTO 1 1 1 1 1 1 7 6SOLICITUDES EN CURSO Para el mes de Octubre la coordinación de requerimientos tiene el siguiente estado en sus servicios: Análisis Empresarial Análisis Empresarial 20 18 19 16 14 Cant. Solicitudes 12 12 10 8 6 6 4 4 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Jul‐11 Ago‐11 Sep‐11 Oct‐11 Nov‐11 Dic‐11 SOLICITUDES TERMINADA PLANEACION LEVANT. NEC NEG ENFOQUE SOL IDENT BRECHAS CAP APROB. PMO DEF ALCANCE APROB. CLIENTE TRANS ESPECIFICACION SUSPENDIDA CERRADO MES Informe  de Gestión  ETB  132  
    • Al corte de 31 de octubre de 2011, se tienen 23 solicitudes en curso, al respecto se debe tener en cuenta que este es un nuevo servicio que inició a operar en septiembre de 2011, y que esta reemplazando el servicio de viabilidad, con el objetivo de realizar este proceso solo para los proyectos, y no a nivel de las iniciativas para optimizar costos y tiempos. Especificación Especificaciones  14 12 12 10 11 Cant. Solicitudes 10 8 7 6 77 77 4 4 5 3 4 2 33 1 3 0 00 0 0 00 0 0 0 00 0 00 0 0 0 2 20 0 00 0 0 0 22 0 00 0 0 0 0 0 00 0 0 0 0 0 00 0 0 10 0 00 0 00 0 0 00 0 01 0 0 1 00 0 12 0 0 1 12 11 0 1 01 0 00 0 0 0 0 00 0 00 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Ene‐11 Feb‐11 Mar‐11 Abr‐11 May‐11 Jun‐11 Jul‐11 Ago‐11 Sep‐11 Oct‐11 Nov‐11 Dic‐11 SOLICITUDES TERMINADA PLANEACION LEVANT. INF ANA Y ARQ SOL ESP. NEG ESP. DET VER. ESP NEG VS DET APROB. CLIENTE TRANS VALIDACION SUSPENDIDA CERRADO MES Al corte de 31 de octubre de 2011, se tienen 13 solicitudes en curso, con todas las solicitudes terminadas que ingresaron hasta el mes de junio de 2011, y solo una pendiente de agosto de este mismo año, adicionalmente se resalta la cantidad de solicitudes cerradas en el mes de agosto, que tuvieron un incremento considerable con el objetivo de cerrar varios temas de meses anteriores. Validación de la implementación Servicio Validación 18 16 16 14 12 Cant Solicitudes 12 10 10 8 9 8 8 8 6 6 6 4 55 55 5 5 4 4 2 3 3 3 3 100000000001 210000100000 000000000000 0000000000 0000000000 0101001 002 0 0001001 001 0 001001000 0100110000 2001000000 02000000000 0 000000000 0 0 0 0 0 0 0 0 Ene‐11 Feb‐11 Mar‐11 Abr‐11 May‐11 Jun‐11 Jul‐11 Ago‐11 Sep‐11 Oct‐11 Nov‐11 Dic‐11 SOLICITUDES FINALIZADA PLANEACION REC. INF VAL. DISEÑO VAL. DEV VAL. QA VAL. C.P. FUNCIONALES VAL. EXE UAT VAL P4 CHECK LIST CIERRE CONTROL CAMBIO CERRADO MES Al corte de 31 de octubre de 2011, se tienen 19 solicitudes en curso, todas las solicitudes que ingresaron hasta el mes de mayo de 2011 se encuentran terminadas, adicionalmente se resalta la cantidad de solicitudes cerradas en el mes de octubre, que tuvieron un incremento considerable con el objetivo de cerrar varios temas de meses anteriores. Informe  de Gestión  ETB  133  
    • GESTION DE INGENIERÍAPara la fecha de corte, se han ejecutado 622 solicitudes de mantenimiento de aplicaciones,distribuidos de la siguiente forma: FRENTE APLICACIONES 3Q- 4Q-2010 1Q-2011 2Q-2011 3Q 2011 2010 Aplicaciones Front 54 59 58 41 24 Aplicaciones Back 46 31 27 16 9 Aplicaciones Facturación 11 5 1 5 7 Aplicaciones Integración 17 7 10 20 5 Parametrizaciones 9 3 1 3 4 Corporativas 42 17 10 9 10 DWH y BI 2 0 0 1 1 Aplicaciones SAP 14 12 21 20 29 195 134 128 76 89Estas solicitudes de mantenimiento cubren dos necesidades básicas del negocio: La corrección defallas en los sistemas, eliminando la causa raíz de las mismas, así como la incorporación defuncionalidad de mediano nivel de esfuerzo como reportes y parametrizaciones3, entre otras.Durante el 2011 se evidencia una disminución importante en la cantidad de mantenimientos, estasituación es explicable por el congelamiento de ambientes generado por la puesta en produccióndel piloto Girardot del proyecto Somos y la puesta en producción del sistema para el mes de enerode 2012, que como estrategia de puesta en producción implicó que durante el períodocomprendido entre el 18 de abril al 13 de junio de 2011 y entre 30 de noviembre hasta el 31 deenero de 2012, los pasos a producción de los RFC sobre aplicaciones impactadas por el proyecto                                                            3 Ajustes realizados a la aplicación que no implican modificación del código fuente, tales como causales de declinación,planes hogares y empresas, cobertura en nuevas ciudades, etc. Informe  de Gestión  ETB  134  
    • fueran minimizados, esto con el objetivo de reducir el re-trabajo por procesos de merge4, y ciclosadicionales de prueba.Para el caso de requerimientos de nueva funcionalidad con alta prioridad, se entregó al negocio lassiguientes necesidades que tenían altos niveles de prioridad, las cuales se relacionan acontinuación: • Aumento de velocidad 2010 • Ajustes SIMRA VOIP • Cancelación de BA y LT al tiempo • Mantenimiento Adaptativo SGS, cambio de servidor • Tablero de control • Reporte Central Estrato • Promoción Hable el Doble • Ajuste Saldos y altura mora proyecto Consulta tu factura • Nuevo plan de facturación – Internet Móvil • Voz Móvil • Cliente de Valor • Ajuste de la herramienta Gestión Desempeño para evaluar a los empleados. • Consulta tu factura nuevo archivo de saldos de cuentas contrato para sistema IVRVale la pena resaltar dentro de este grupo la puesta en producción del piloto Girardot del proyectoSomos el pasado 13 de junio de 2011 y la puesta en producción del Programa Somos que serealizara en enero de 2012, que a nivel de la coordinación de ingeniería representa la puesta enproducción del siguiente grupo de desarrollos • Extracción de datos Sistemas Front • Extracción de Datos Sistemas Back • 30 desarrollos sobre la aplicación Configurador de servicios • 3 desarrollos sobre la aplicación Telecontador • 2 desarrollos sobre la aplicación SIMRA • 1 desarrollo sobre la aplicación Financiador de Producto • 3 desarrollos sobre las aplicaciones de Integración (Integra FB y SYY/RYR) • 6 Desarrollos sobre las aplicaciones Front Actuales ( 2 SGS, 1 SAA, 3 MIR)                                                            4 Ajustes al código fuente requeridos por la modificación de objetos ya certificados en pruebas. Informe  de Gestión  ETB  135  
    • El principal reto de estos desarrollos correspondió a la implementación del producto Voz Móvil y losdesarrollos que soportaran la estrategia del programa SOMOS.Durante los meses comprendidos entre el 13 de junio al 13 de noviembre de 2011 se resalta elproceso de estabilización del piloto Girardot, a la fecha se han implementado 54 RFC, entregandosoluciones a los incidentes identificados del piloto. GESTION DE ENTREGAS, CAMBIO Y CONFIGURACION GESTION DE CAMBIOEl proceso gestionó un total de 1065 solicitudes de cambio (RFCs), de los cuales 647correspondieron a infraestructura y 418 a aplicaciones.Para el programa SOMOS fueron gestionados 141 solicitudes de cambio (RFCs), de los cuales 130corresponden a aplicaciones y 11 a infraestructuraAl primer mes del Q3 el proceso gestionó un total de 191 solicitudes de cambio (RFCs), de loscuales 111 correspondieron a infraestructura y 80 de aplicaciones.Para el programa SOMOS fueron gestionados 29 solicitudes de cambio (RFCs), de los cuales 24corresponden a aplicaciones y 5 a infraestructuraPara el periodo comprendido entre el 31 de Julio y el 31 de octubre, El proceso gestionó un total de661 solicitudes de cambio (RFCs), de los cuales 245 correspondieron a infraestructura y 416 aaplicaciones.Para el programa SOMOS fueron gestionados 111 solicitudes de cambio (RFCs), de los cuales 68corresponden a aplicaciones y 43 a infraestructuraPara el mes de julio se obtuvo los siguientes logros: - Gestión oportuna de los RFC de Estabilización - Unificación en la matriz TAM (SOM vs RFC) - Identificación de RFC pendientes por creaciónDel 31 de Julio a octubre 31, se obtuvieron los siguientes logros: Informe  de Gestión  ETB  136  
    • - Se inicia documentación del plan de verificación de implementación para la puesta en producción Bogotá - Optimización del esquema de Oncall, para atender implementación de cambios las 24 horas sin excepción. - Generación de plan de despliegue para el proyecto de Voz Móvil en su primera fase - Gestión oportuna de los RFC de estabilización Somos, Bogotá, e infraestructura.GESTION DE ENTREGADurante el periodo del informe, se obtuvieron los siguientes logros:Frente de ambientes y pruebas • Puesta en producción exitosa del piloto Girardot de SOMOS en los tiempos pactados. • Aprovisionamiento exitoso del ambiente de Bug Fixing para atender las pruebas de release de SOMOS, además de soportar la operación durante la etapa de estabilización durante el Piloto Girardot. • Aprovisionamiento de ambientes para soportar las pruebas de las depuraciones y extracciones para Configurador. • Se llevaron a producción 37 RFCs de estabilización, con el fin de garantizar el correcto funcionamiento del ambiente productivo de SOMOS. • Ampliación del servicio de pruebas para dar cobertura a los mantenimientos correctivos. • Elaboración en conjunto con Gestión de Cambio del plan de puesta en producción para SOMOS • Gestión de pruebas para 74 Requerimientos de Cambio de los proyectos del Programa SOMOS. • Despliegue exitoso en producción de la depuración de datos del proyecto Calidad de Datos. • Puesta en producción exitosa de 10 proyectos de la Vicepresidencia de Informática. • Pruebas y despliegue exitoso de la nueva infraestructura de SGS. • Integración del proyecto SOMOS a los procesos de Gestión de Entrega para el control de versiones, pruebas y despliegues. • Trabajo con Ingeniería para incluir los ambientes de desarrollo al proceso de sincronización de ambientes de Gestión de Entrega. • Preparación de ambientes de pruebas de los sistemas legados para el inicio de las Pruebas Integrales Externas con vista a la puesta en producción de Bogotá Informe  de Gestión  ETB  137  
    • • Durante el periodo enero – julio de 2011 se ejecutaron 69 solicitudes de puesta en producción.En el periodo comprendido entre el 31 de Julio al 31 de Octubre: • En conjunto con el grupo de Capacidad se realizó el aprovisionamiento de una nueva máquina con mejor performance que las maquinas actuales de pruebas; el objetivo es remplazar dos maquinas de las actuales. • Pruebas de proyectos en los tiempos pactados para cumplir las necesidades del negocio entre las que se destacan Compensaciones; de igual forma auditorias de calidad para proyectos críticos como la puesta en producción de los desarrollos de Voz Móvil para RevChain. • Pruebas de las estabilizaciones del piloto Girardot. • Pruebas de 58 RFC de mantenimientos y 7 de proyectos. • Puesta en producción exitosa de 96 RFC entre proyectos, mantenimientos y estabilizaciones • Generación de una cuenta de control en el proyecto de renovación de Infraestructura de RMCA para la transferencia de las pruebas de SAP a la Coordinación de Entrega • Activación del servicio de Auditoría de Calidad a Proveedores. • Generación de la iniciativa para la actualización de la suite Quality Center, además de lograr su aprobación para la implementación el año que entra.Frente DSLAdministrada a través de la herramienta Serena Dimensions CM, en donde se tiene implementadoel Proceso de Ciclo de Vida de las aplicaciones, controlando las versiones asociadas a un cambiodesde la entrega de líneas base con las versiones a ser probadas, hasta la entrega de líneas basecon las versiones que serán puestas en producción. • Se oficializaron 19 sistemas en la DSL • Se generaron 290 Líneas base productivas • Se oficializaron las Líneas Base SIEBEL y TIBCO Girardot para ambientes de pruebas y producción • Se oficializaron 14 Líneas Base de los Sistemas de GCT para Girardot • Se re oficializaron 24 Sistemas Administrativos • Se oficializaron en la DSL 9 Herramientas TI Informe  de Gestión  ETB  138  
    • Del 31 de Julio al 31 de octubre: Logros • Se oficializaron 2 sistemas en la DSL • Se generaron 36 Líneas base productivas • Se continúa con elaboración del procedimiento para realizar auditoria en Serena Dimensions sobre los ítems y líneas base que respaldan lo puesto en producción. Mejoras • Se continúa con elaboración del procedimiento para realizar auditoria en Serena Dimensions sobre los ítems y líneas base que respaldan lo puesto en producción. • Se está sensibilizando y exigiendo a líderes, directores de proyecto y proveedores para que la documentación de los RFC`s este completa y alineada con cada uno de los sistemas productivos Frente DML - Librería Definitiva de Medios y licencias • Se depuró el catálogo de licencias y software in house y libre, logrando: o Identificación del SW registrado pero no instalado para iniciar procedimiento de dar de baja por obsolescencia o Identificación del catálogo de licencias identificando que se instala en PC y Servidor • Se inicia la administración de la pagina de Microsoft y poblándola con los productos adquiridos por ETB • Se centralizaron algunas licencias y medios de la Gerencia de Servicios Del 31 de Julio al 31 de octubre: Logro • Se aprobó el Software para el cambio de maquinas según disponibilidad de licencias • Se realizó análisis de impacto a 224 RFC`s • Se recibió el licenciamiento de: 1. SIEBEL 8.0.0 – pendiente prueba del instalador Informe  de Gestión  ETB  139  
    • 2. Sistema Gestión Contratación 3. Fast Search (5.3) Server 2010 4. Digiturno 106 5. Fetex 6. Adobe – pendiente que licencias que tenia ETB aparezcan en la página de adobe • Se entrega información de licencias para las auditorias solicitadas • Se cumplió con la operación en los tiempos establecidos Mejoras • Se está justando el procedimiento de novedades de software y sus formatos con el objetivo de disminuir los tiempos de respuesta hacia el cliente final. • Se identifican los problemas y necesidades del servicio DML y se crea una iniciativa para lograr mejor control del software y su licenciamiento.GESTIÓN DE CONFIGURACIÓNPara el frente de operación de Gestión de la Configuración:• Se procesaron 505 RFCs y 1486 tiquetes que implicaron 9727 actualizaciones de CIs en la CMDB (Base de datos de configuración).• El 100% de la operación se realiza sobre la herramienta HP UCMDB, se inicia la gestión de indicadores de completitud para la herramienta, definiéndose las metas y periodos de evaluación.En cuanto al proyecto de Mejoras al Proceso y Optimización del modelo lógico de la CMDB (Basede datos de configuración), se resaltan los siguientes logros:• Como logro más importante, se inicia la operación en producción sobre la herramienta con el proceso mejorado• Se inicia la ejecución del plan de auditoría de la configuración• Se habilita el acceso al equipo de Gestión de Cambio a la Herramienta HP UCMDB para apoyar la labor de análisis de impacto facilitando la identificación de los elementos de configuración impactados con el cambio Informe  de Gestión  ETB  140  
    • • Se habilita el accesos a los dominios y bibliotecarios a la herramienta para la consulta de sus respectivos inventarios y sus elementos relacionados• Se hacen las adaptaciones y se gestionan las aprobaciones de los dominios al formato de aprovisionamiento, de manera que recoja la información suficiente para mantener actualizada la CMDB bajo el nuevo modelo• Se define el modelo de control definitivo de completitud, el cual incluye no solo la cantidad de elementos gestionados respecto al universo, sino también las relaciones obligatorias, siendo una mejora importante al proceso pues las relaciones son el insumo principal para el análisis de impacto.Durante el periodo del 31 de Julio al 31 de Octubre, para el frente de operación de Gestión de laConfiguración:• Se procesaron 311 RFCs y 710 tiquetes que implicaron 13681 actualizaciones de CIs en la CMDB (Base de datos de configuración).• El 100% de la operación se realiza sobre la herramienta HP UCMDB.Adicionalmente, se resaltan los siguientes logros:• Se hace seguimiento al uso de la información de la CMDB por Gestión de Cambio y por los diferentes dominios administradores de los elementos gestionados en la CMDB, reforzando la sensibilización sobre su uso en los casos que fuera necesario• Se realiza una revisión de la información con cada dominio administrador de los elementos gestionados certificando la línea base de la información cargada en cuanto a completitud de la información gestionada permitiendo a los líderes de dominios iniciar la facturación de los proveedores a su cargo basándose en los inventarios de la CMDB• Se da acompañamiento a las iniciativas de actualización de herramientas, apoyando en la definición de los requerimientos que permitan la actualización de la CMDB a su versión más reciente para asegurar la continuidad en su soporte.• Se implementan mecanismos de actualización de cambios masivos de la configuración sobre la CMDB, reduciendo probabilidad de error en la actualización y optimizando la capacidad de atención de cambios.• Se refuerza el equipo de trabajo del proveedor de gestión de configuración para apoyar la mejora continua del proceso y la ejecución de auditorías y gestión de hallazgos sobre la información gestionada en la herramienta, disminuyendo el riesgo de inconsistencias o información errada. Informe  de Gestión  ETB  141  
    • El comportamiento consolidado de elementos de configuración actualizados (CIs)´es el siguiente: Histórico de CIs Actualizados en la CMDB (2011) 7000 6500 6000 5000 4585 4338 4000 TOTAL CI´s AFECTADOS 3377 2843 Cant, CI´s Afectados RFC 3000 Cant, CI´s Afectados TIQUETES 2681 2252 1901 2000 1576 1563 1915 1534 1495 1395 911 1214 1000 774 1084 967 961 733 757 579 567 492 506 332 349 162 0 41 Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Cant, CI´s Afectados RFC 41 332 567 492 757 349 506 162 1915 3377 Cant, CI´s Afectados TIQUETES 733 579 967 1084 1495 1214 1395 2681 4585 961 TOTAL CI´s AFECTADOS 774 911 1534 1576 2252 1563 1901 2843 6500 4338• Los incrementos evidenciados en el último trimestre se debieron al reemplazo de equipos por el nuevo operador de leasing, la salida a producción del proyecto NAC, el cual implicó la reorganización del direccionamiento de red de los equipos de cómputo y la distribución masiva del agente NAC para el control de políticas de acceso a la red corporativa y a las tareas ejecutadas por el equipo de gestión de configuración para mejorar la completitud de información y confiabilidad de la línea base de información cargada.GESTION DE ADQUISICIONES DE TECNOLOGIALa coordinación de contratación ha llevado a cabo en el último periodo la contratación de cuatro (4)productos y/o servicios, inicio la construcción de términos de referencia de 3 procesos paracontratación privada y publica, igualmente se lanzo investigación de mercado para la evaluación deprecios de soporte y mantenimiento con el fin de estimar presupuesto para la recepción deaplicaciones que van a ser entregadas por la Vicepresidencia de aseguramiento del servicio, Informe  de Gestión  ETB  142  
    • Igualmente la coordinación ha venido participando activamente en el proceso de contratación delnuevo sistema de semaforización para la ciudad en representación de la vicepresidenciainformática.Como logro principal se tiene la gestión de negociación en cada uno de los diferentes procesos enlos que se ha participado, donde se ha logrado un disminución de los precios ofertados para losproductos /servicios por un valor de cincuenta y cuatro millones novecientos noventa y cinco mildoscientos sesenta y ocho pesos $54.995.268,00 mcte.En el siguiente cuadro se detallan los procesos adjudicados en el último trimestre y los procesosque se encuentran en curso a la fecha del presente informe: PRODUCTO / SERVICIO ESTADO TIPO DE CONTRATACIÓN Assesment CMMI ADJUDICADO DIRECTA PMO AE ADJUDICADO PUBLICA Licenciamiento Adobe ADJUDICADO DIRECTA PMO Proyectos ADJUDICADO PUBLICA Gestión de Requerimientos EN PROCESO PUBLICASoporte , Mantenimiento y Gestión de EN PROCESO PUBLICAproyectos sobre las aplicaciones Sap de ETBServicios de Monitoreo de Log y Correlación de EN PROCESO PRIVADAeventos sobre la infraestructura de ETB Informe  de Gestión  ETB  143  
    • SERVICIOS DE GESTIÓNEste servicio se encarga de configurar las herramientas de gestión BAC (Business AvailabilityCenter), OVO (Open View Operations) y NNM( Network Node Manager) para monitorear el buenfuncionamiento de los componentes de infraestructura configurados y la ejecución de tareasautomatizadas generando notificaciones través de consolas y correos automáticos de lasalarmas de posibles fallas.Se generan en promedio 25.000 alarmas al mes sobre la infraestructura informática, las cuales sonreportadas y gestionadas por los grupos de soporte evitando interrupciones de servicio.A continuación se presentan las principales las principales estadísticas de gestión de este servicio:Gestión de solicitudesA través de los procesos de depuración y actualización de los mapas de servicio y los umbrales dealarmas se ha logrado disminuir el numero de incidentes como se ve en la anterior tabla en el mesde octubre. Informe  de Gestión  ETB  144  
    • MESA DE SERVICIOEs un punto de contacto de los usuarios de la organización cuyo objetivo es el de canalizar todaslas solicitudes relacionadas con los servicios de Informática, cubriendo los 11 Centros de Servicio,16 Cades, 3 ContactCenter y 9 Regionales, para un aproximado de 10.040 usuarios.Este servicio se presta los 365 días del año las 24 horas del día y gestiona un promedio de 30.000solicitudes mes, recibiendo dichas solicitudes por medios como: web (25,86%), correo (45,59%),telefónico (26,33%) y escrito (2,22%), clasificados de la siguiente manera: 20,12% solicitudes deinformación, 54,02% solicitudes de soporte y 25,86% requerimientos.A partir del mes de agosto se cambio de proveedor de Mesa de Servicio, de Getronics a Assenda,sobre el cual se ajustaron e implementaron las mejoras en el servicio que se detectaron en losúltimos años y se definieron nuevos indicadores, razón por la cual la trazabilidad en las graficaspresentadas en este numeral se presenta de forma separada.En el último trimestre se implementó un procedimiento para realizar el seguimiento de casosvencidos a la solicitudes (Incidentes y Requerimientos) en Mesa de Servicios y se extendió a losgrupos de segundo nivel, se desarrollaron reuniones con los grupos de segundo nivel que seencontraban en el top 10 de tiquetes vencidos, lo cual permitió disminuir la cantidad de solicitudescon tiempos altos de solución. Informe  de Gestión  ETB  145  
    • A continuación los principales indicadores de la gestión del último trimestre: Indicadores de gestión y comportamientos de los ANS Indicadores Meta AGO_11 SEPT_11 OCT_11Tasa de Abandono 96% 96,15% 97,72%Tiempo Promedio de Respuesta Telefónica 85% 94,82% 97,09%(TPR)Porcentaje de Resolución en Mesa de 95% 83,15% 83,94%Servicio (RMS)Tiempo de Solución de Incidentes En Mes 98% 100,00% 100,00%AltaTiempo de Solución de Incidentes En Mes 97% 100,00% 100,00%MediaTiempo de Solución de Incidentes En Mes 96% 100,00% 100,00%Baja TRANSICIONTiempo de Solución Requerimientos En 98% 100,00% 99,83%Mesa AltaTiempo de Solución Requerimientos En 97% 99,83% 99,97%Mesa MediaTiempo de Solución Requerimientos En 96% 100,00% 100,00%Mesa BajaTiempo de Escalamiento 90% 71,07% 100,00%Porcentaje de incidentes devueltos para 97% 92,60% 95,97%Cambio de Grupo resolutorio porAsignación equivocada (IDC)Tiquetes reabiertos por calidad de la 97% 98,95% 99,92%solución (TR).Tiempo de Apertura de Tiquetes (TAT) 95% 100,00% 100,00% Informe  de Gestión  ETB  146   
    • Estad dística trim mestral de s solicitudes sGestión de casos ve encidos Informe  de Gestión  ETB  147 m n 
    • Tasa de Abando para e último tr ono el rimestreEn el m de agos la tasa de abandono s ve desviad por el per mes sto e se da riodo de trans sición llevado a ocabo c con el nuevo proveedor d servicio, s del situación que se normaliz en los me e za eses siguiente es,donde el aprendiza del nuevo proveedor esta genera aje o ando eficiencia en los pro ocesos y en lamedición de los indi icadores. Inform me  de Gestión n  ETB  148 
    • GESTIÓN DE INCIDENTESActualmente se soportan 65 aplicaciones con servicios de 6 outsourcing. Se gestionan enpromedio mensual 13.591 tiquetes entre incidentes y requerimientos, distribuidos así: 4.763tiquetes de prioridad Alta, 7.121 tiquetes de prioridad media y 1.706 tiquetes de prioridad baja,atendiendo las necesidades de los clientes de la compañía.De los 13.591 tiquetes el 94% son de las aplicaciones soportadas con el proveedor Delaware y deeste 94% el 74% son del sistema SGS e integración. Resolved Group Turno 1 Turno2 Turno 3 Total general SOPORTE-SGS - VOZ LOCAL 1115 1354 329 2798 SOPORTE-SGS-EMPAQUETAMIE 1062 951 159 2172 SOPORTE-SGS - INTERNET 495 435 87 1017 SOPORTE-SGS - FACTURACION APLAZADA 336 314 107 757 SOPORTE-SGS - DESCUENTOS 388 195 20 603 SOPORTE-SGS - LARGA DISTAN 221 150 4 375 SOPORTE-ENLACE CONTACTOS 69 84 153 SOPORTE-SGS - PBX 70 62 2 134 SOPORTE-O&V ADMON CUENTAS 63 69 132 SOPORTE-SYR RYR 73 51 124 SOPORTE-CALIDAD-DATOS 80 32 1 113 SOPORTE-ENLACE AJU DAT CLI 51 57 108 SOPORTE-INTEGRACION 53 42 7 102 Informe  de Gestión  ETB  149  
    • SOPORTE-CONTACT CENTER 24 65 4 93 SOPORTE-FINANCIADOR 24 33 57 SOPORTE-MIR 18 37 55 SOPORTE-ENLACE TIQUETES 13 27 40 SOPORTE-SACC 15 23 38 SOPORTE-SAAW 23 13 1 37 SOPORTE-SGS - REPORTES 23 9 32 SOPORTE-SGS - INT_ADJUN 12 6 1 19 SOPORTE-OV_ADJUN 5 8 13 SOPORTE-SGS - ASEGURAMIENTO INGRESOS 10 2 12 SOPORTE-INTEGRACION ADJUNTOS 5 1 6 SOPORTE-VOZ_ADJUN 3 3 SOPORTE-SGS-LIBRES CON MARCARCIONES 1 1 SOPORTE-TELECONTADOR 1 1 4249 4024 722 8995 Informe  de Gestión  ETB  150  
    • El top de las tipologías reportadas son: Empaquetamiento Facturación aplazada y Voz local 1000 800 Soporte‐SGS‐ 600 Empaquetamiento 400 Soporte‐SGS‐Voz Local 200 0 Soporte‐SGS‐Facturación  03/01/2011 03/02/2011 03/03/2011 03/04/2011 03/05/2011 03/06/2011 03/07/2011 03/08/2011 03/09/2011 03/10/2011 03/11/2011 Aplazada Soporte Integracion Ingresos vs Cierres de tiquetes 35000 30000 25000 15737 15005 14798 20000 13647 13732 13569 11925 11629 Cierres 15000 Ingresos 10000 13824 13784 14565 14227 13598 13507 5000 11672 11739 0 Mar Abr May Jun Jul Ago Sept Oct GESTIÓN DE PROBLEMASDurante el año 2011 se han implementado 285 soluciones en producción, obteniendo unareducción de solicitudes de soporte, llamadas de los clientes y reclamaciones asociadas a lastipologías trabajadas. Informe  de Gestión  ETB  151  
    • Gesti ion Prob blemas S Servicios s TI 7% 3% 3 1% 3% Llamad das o  Reclam maciones 10% 33% SI ‐ Ges stión Venta 21% 22% Aprov. De los Recurso os ACIDAD Y DISPONIBCAPA BILIDAD DE SERVIC EL CIO TION DE CAGEST APACIDAD DEste p proceso aseg gura que la capacidad d servicios de TI y su infraestructu ofrezcan el de uradesem mpeño y capac cidad acordad de manera efectiva y ec da a conómica.A conti inuación se detallan los ind d dicadores del cuadro de m mando y su co omportamient to: CÓDIGO IND1 171 NOMBRE ATE ENCION OPO ORTUNA DESCRIPC CIÓN Aten nción Oportun en los análisis de impac de los RFC na cto C´s VALOR ÓP PTIMO 95,0 00% VALOR RIE ESGO 50,0 00% % (# RFCs at tendidos oportunamente p capacidad / # por d UNIDADES S RFC´s totales de capacida s ad) Inform me  de Gestión n  ETB  152 
    • FECHA MEDICIÓN RIESGO ÓPTIMO DESVIACIÓN ene-11 97,19% 50,00% 95,00% 2,19% feb-11 93,49% 50,00% 95,00% -1,51% mar-11 98,10% 50,00% 95,00% 3,10% abr-11 100,00% 50,00% 95,00% 5,00% may-11 100,00% 50,00% 95,00% 5,00% jun-11 99,18% 50,00% 95,00% 4,18% jul-11 100,00% 50,00% 95,00% 5,00% ago-11 100,00% 50,00% 95,00% 5,00% sep-11 100,00% 50,00% 95,00% 5,00% oct-11 100,00% 50,00% 95,00% 5,00% ATENCION OPORTUNA RFCs 120,00% 100,00% % Cumplimiento 80,00% 60,00% Medición 40,00% Valor óptimo Valor riesgo 20,00% 0,00% Informe  de Gestión  ETB  153  
    • Indicador de eficiencia, refleja la oportunidad de la Coordinación en los análisis de impacto de losRFC. Comportamiento óptimo, excepto para el mes de febrero que por el nivel de carga yocupación alta de los recursos fue inferior, situación que se corrigió en marzo.Se oficializa el Plan de Capacidad para el 2011, como resultado de las fases de recopilación deinformación y análisis detallado ejecutadas a finales del 2010. En dicho plan, se formulan los“Planes de Mejora de Capacidad - PMC” cuya ejecución se refleja en el siguiente indicador: CÓDIGO IND098 NOMBRE PLANES DE MEJORA DE CAPACIDAD Planes de Mejora de Capacidad Implementados / Planes de Mejora DESCRIPCIÓN formulados en el Plan de Capacidad vigente VALOR ÓPTIMO Variable y acumulativo VALOR RIESGO Desviación 5% del Valor óptimo UNIDADES % FECHA MEDICIÓN RIESGO ÓPTIMO DESVIACIÓN feb-11 3,33% 3,16% 3,33% 0,00% mar-11 10,00% 9,50% 10,00% 0,00% abr-11 13,33% 12,66% 13,33% 0,00% may-11 33,33% 31,66% 33,33% 0,00% jun-11 40,00% 38,00% 40,00% 0,00% jul-11 46,67% 44,34% 46,67% 0,00% ago-11 60,00% 57,00% 60,00% 0,00% sep-11 69,97% 66,50% 70,00% -0,03% oct-11 80,00% 76,00% 80,00% 0,00% Informe  de Gestión  ETB  154  
    • PLANES DE MEJORA DE CAPACIDAD (PMC) 90,00% 80,00% 70,00% % Cumplimiento 60,00% 50,00% 40,00% Medición 30,00% Valor óptimo 20,00% Valor riesgo 10,00% 0,00% Feb- Mar- Abr- May- Jun- Jul- Ago- Sep- Oct- 11 11 11 11 11 11 11 11 11 AÑO 2011Indicador de eficiencia, refleja la ejecución de los Planes de Mejora de Capacidad formulados en elPlan de Capacidad vigente el cual se ha cumplido conforme a lo planeado. Plan de Mejora para el servicio de Facturación: con el fin de mejorar el procedimiento de depuración de la Base de Datos de facturación, dado su crecimiento y también aplicar mejoras de infraestructura en los componentes de Almacenamiento y servidores de aplicaciones para incrementar su desempeño. El Plan de Mejora se ejecuto exitosamente, obteniendo los siguientes resultados: • Disminución del tamaño de la BDs en un 42%, permitiendo así optimizar su desempeño y reducir en 24 horas el tiempo de indisponibilidad acordado para mantenimiento mensual; por lo tanto, a partir de Julio, se va requerir únicamente 2 días para el mantenimiento mensual de revchain y así mejorar el proceso de integración. • Mejora en el procedimiento de depuración de la Base de Datos, superior al 30% que se había comprometido en el plan, obteniendo disminución de hasta 2 TB en su tamaño. • Configuración del doble camino para el acceso a la SAN del servidor FDAPP10 para garantizar balanceo de cargas y alta disponibilidad. Informe  de Gestión  ETB  155  
    • • Aprovisionamiento de un nuevo servidor para la aplicación COMMERCE CLIENT para cubrir las deficiencias de sistema operativo, antivirus e ingreso de múltiples usuarios en el servidor que inicia los procesos de facturación. • Potencialización de los recursos de memoria y CPU (4 procesadores físicos y 12 GB) para el servidor de réplica de Base de Datos de facturación para mejorar su desempeño y disminuir los tiempos de generación de reportes que exigen los diferentes entes de control. • Es importante resaltar que el Plan de Mejora se ejecutó sin inversiones en infraestructura, haciendo reuso de los ambientes actuales y sin impacto en los procesos productivos. Optimización de recursos de almacenamiento en Servidores, Se realiza RFC (Request for Change) para distribuir bases de datos en solo 2 filesystem en el servidor “HPRESTOR” recuperando 4 TB de espacio del CX 3-40 de Centro. Asignación de Recursos Proyecto BDITIL, se valido el performance de los servidores del proyecto BDITIL los cuales tenían un alto consumo de memoria y la solución de cluster fallaba, se realizo un análisis donde se toma la decisión de incrementar memoria a los 2 servidores a 64 GB. Control y seguimiento del Licenciamiento con base en reportes de no uso de software durante 3 meses se liberan licencias optimizando las necesidades de inversión. Plan de Mejora para el crecimiento de la Plataforma de Almacenamiento: Acorde con las necesidades de capacidad de almacenamiento de los nuevos servicios y de los crecimientos de los servicios productivos, se gestiona la Iniciativa correspondiente, que concluye en la Adquisición de dos (2) nuevos arreglos de almacenamiento del fabricante EMC, modelo VNX 5700. En conjunto con el fabricante EMC, se lleva a cabo la estructuración del Plan de Mejora para la Implementación de los nuevos arreglos y su integración en la plataforma productiva. El plan contempla llevar a cabo la migración de 25 TB de sistemas productivos, esta meta está en un 85%, el 15% restante depende de ventanas a ejecutar en los últimos 2 meses de 2011. Se libero el antiguo arreglo Clariion CX-600, liberando recursos de Data Center, optimizando el consumo eléctrico y disminuyendo los costos por contratos de soporte. Control de Obsolescencia de Servidores: Se generaron los RFC 7013 y 7046, 7391, 7393 y 7821 para realizar el des-aprovisionamiento y apagado de 15 servidores liberando así recursos en Data Center para otras necesidades corporativas. Atención Requerimientos Infraestructura Proyecto SOMOS: durante las fases finales del proyecto SOMOS se han realizado varios planes para atender las diferentes necesidades de procesamiento y almacenamiento que ha requerido el proyecto SOMOS en los diferentes ciclos de integración y pruebas generados por el proyecto. Informe  de Gestión  ETB  156  
    • Optimización de Servidores y Licenciamiento Oracle: Se inicia un plan para optimizar el uso de los servidores y licencias de bases de datos Oracle instaladas en la organización. En este plan se determinaron bases de datos de ambientes de producción, QA y desarrollo que podrían ser consolidadas en la infraestructura actual para optimizar las licencias y atender requerimientos de procesamiento en bases de datos solicitadas por diferentes procesos de la organización. Validación Estado Actual Infraestructura Virtualización: Se finaliza un proceso de análisis del estado actual de la infraestructura de virtualización (VMWARE) de ETB para determinar un plan de mejora para optimizar el uso de estos recursos, ajustar procedimientos de aprovisionamiento de servidores virtuales y revisar una estrategia de asignación de infraestructura por servicios especialmente para ambientes de QA. Los primeros cambios de esta infraestructura así como los procedimientos se iniciarán en Noviembre. Optimización Servidores FTP Corporativos: para atender necesidades de servicios FTP actuales así como de nuevos requerimientos como VOZ MOVIL se realiza una reorganización en la infraestructura de los servidores FTP realizando una consolidación de estos servicios para mejorar la administración y atención de requerimientos para servicios FTP corporativos. Actualización Procesos con Gestión de Requerimientos: se realiza la revisión de la interacción del proceso de capacidad con las solicitudes realizadas para las viabilidades o nuevos proyectos corporativos. En este punto se trabajó con la coordinación de gestión de requerimientos para revisar las fases de análisis empresarial y levantamiento de requerimientos para nuevas iniciativas y proyectos corporativos. Cambio Infraestructura Aplicación DIGITURNO Servicio al Cliente: la gerencia de servicio al cliente solicitó crecimiento en capacidad de la infraestructura para migrar la versión de la aplicación DIGITURNO para los diferentes centros de atención al cliente, como la infraestructura ya era obsoleta se asignó un nuevo servidor virtual y se acompañó durante el proceso de migración de los centros de atención al cliente para atender a satisfacción el requerimiento solicitado. GESTION DE DISPONIBILIDADEste Proceso debe asegurar el cumplimiento y mejora de la disponibilidad acordada de servicios ycomponentes de infraestructura.A continuación se presenta los indicadores de Disponibilidad para los siete (7) servicios que hastael momento cuentan con documento formal de ANS: Informe  de Gestión  ETB  157  
    • Informe  de Gestión  ETB  158  
    • Consolidado de indicadores de disponibilidad del 2011Se puede apreciar el cumplimiento mes a mes de los Niveles de Servicios acordados entre lavicepresidencia de informática y el resto de áreas a las cuales se les presta nuestros servicios.Con el fin de alinear la generación de datos de la herramienta BAC con lo definido en la RAE de laVicepresidencia se realizaron las siguientes mejoras: Ajuste en la configuración de los mapas de servicio en BAC: Se ejecutó el proceso de actualización de los mapas de servicio, con base en la firma de los documentos de ANS con los usuarios. Además, para evitar problemas de información desactualizada en el monitoreo que se realiza con las herramientas de gestión, se ha llevado a cabo un proceso de análisis importante de todos los cambios y maniobras que afecten los elementos configurados en BAC de manera a contar con un monitoreo eficaz y actualizado de la plataforma de servicios de la Vicepresidencia de Informática. Entre los mapas a los cuales se ha realizado actualizaciones podemos contar la aplicación REVCHAIN (entrada de infraestructura de continuidad) y Configurador (entrada del piloto de Girardot). También se estableció un control adicional de aprobación para los umbrales configurados, y así asegurar la pertinencia y la validez de la información reportada por la herramienta. Firma de ANS., En conjunto con el proceso de Niveles de Servicio, se revisó y replanteó el plan de trabajo para la oficialización de los Documentos de ANS y se participó en la actualización del catalogo de servicios de la Vicepresidencia. Optimización de la gestión de alarmas: Identificación de la causa raíz de algunas alarmas innecesarias, disminuyendo en un 50% la gestión operativa y mejorando los tiempos de solución de las alarmas reales. Unificación de indicadores de disponibilidad para todos los dominios de infraestructura. Se realizó una labor conjunta con el proceso de Gestión de Eventos para realizar el monitoreo y reporte del indicador de Disponibilidad especificado dentro del nuevo contrato de outsourcing de infraestructura mediante las herramientas oficiales de gestión (BAC). Esto permite eliminar el uso de herramientas no avaladas por la vicepresidencia y oficializa el proceso de reporte de indicadores asegurando la gestión apropiada de cada dominio de infraestructura mediante un monitoreo eficiente e indicadores confiables. Levantamiento de mapas de componentes. Se realizó una extensa labor de validación y supervisión del proceso de levantamiento de mapas de servicio y componentes de aplicaciones que ya hacen parte del catálogo de servicios de la Vicepresidencia de Informática pero que no están siendo monitoreados. Para esta labor se está participando en el proyecto de Herramientas de Gestión y Monitoreo de Soluciones de TI. Dentro de este proyecto se generó Informe  de Gestión  ETB  159  
    • el levantamiento de 13 mapas de componente y se está pendiente finalizar la aprobación de 26 mapas más. Además, el proyecto de Herramientas de Gestión contempla el levantamiento adicional de cerca de 25 mapas más sobre los cuales se realizará una labor de aprobación y validación de la información. Análisis de aplicaciones. Dentro del proceso de Disponibilidad se están llevando a cabo planes de mejora mensuales para asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio pactados. Dentro de los planes ejecutados en el último trimestre se realizó el análisis de aplicaciones como REVCHAIN, Enlace y Configurador que arrojó importantes mejoras como la adición de componentes, la depuración de mapas y la generación personalizada de alarmas. Se llevó a cabo también un estudio de respaldos de aplicaciones que coincidió con una petición del cliente de SAP R3 y que permitió disminuir los tiempos de respaldo, además de garantizar la disponibilidad de la aplicación durante los periodos críticos a finales y principios de cada mes. GESTION TÉCNICA ADMINISTRACIÓN PLATAFORMA TECNOLOGICAEn la siguiente tabla se resume los componentes soportados desde los diferentes dominios deInfraestructura y su comportamiento: Datos Datos a Datos Datos Datos Datos Datos Datos Datos Datos a a Febrero a a a a a Agosto a Octubre COMPONENTE Enero 2011 Marzo Abril Mayo Junio Julio 2011 Sept. 2011 2011 2011 2011 2011 2011 2011 2011 Servidores de 156 160 160 160 160 160 160 160 162 173 aplicación Políticas de 571 580 566 566 583 589 584 584 618 620 Backup Implementadas Información 402 407 462 454 461 454 484 486 477 436 respaldada (TB) Bases de Datos 196 197 197 195 199 200 201 201 212 216 Informe  de Gestión  ETB  160  
    • Servidores 472 480 482 482 483 480 474 474 477 491 Almacenamiento 183,9 176 178 178 185 184 182 240 240 251 (TB) Redes 251 254 257 260 245 248 248 253 253 254 Seguridad 27 28 31 30 31 31 43 48 48 48 Colaboración 93 93 93 93 93 93 93 93 93 93A continuación se resume las principales funciones y logros de cada dominio tecnológico:SOFTWARE DE SISTEMA (SERVIDORES)Funciones: Instalación, configuración, mantenimiento evolutivo, preventivo y correctivo del software de sistema para la plataforma de procesamiento. Administración de Software del Sistema principalmente Microsoft Windows, LINUX, Solaris, HP-UX, AIX. Administración del repositorio de archivos Gestión de usuarios, administración y mantenimiento de los usuarios definidos en el sistema operativo (altas, bajas, control de permisos y accesos).Distribución de servidores por plataforma   Informe  de Gestión  ETB  161  
    • Planes de Mejora Implementados: Con el fin de mantener la infraestructura administrada en las mejores condiciones de desempeño, seguridad, y optimización se realizaron: Mantenimiento de servidores HP: En conjunto con personal del fabricante, se realizó el mantenimiento preventivo de 51 servidores HP. Esto permite garantizar un funcionamiento correcto de las aplicaciones soportadas por la Vicepresidencia de Informática. Migración a Solaris 10: Se realizó la migración del 100% de la plataforma Solaris 8 que ya no cuenta con soporte de fábrica a la versión 10. Como se indicó anteriormente un porcentaje muy importante de la plataforma de servidores está basado en sistema operativo Solaris. Contar con un soporte vigente para todos estos elementos es vital para asegurar el funcionamiento correcto y una recuperación de errores oportuna. Parcheo de Servidores: En este momento, y con el actual modelo de trabajo, se encuentran 351 servidores (ambientes QA, desarrollo y producción) actualizados a nivel de parches recomendados. Esto equivale aproximadamente al 71.5.0% de la plataforma total de servidores. Validación del ambiente de continuidad de IUM: Se realizo validación del ambiente de continuidad de IUM (HP-UX y LINUX) entre los grupos hp (aplicación), redes, servidores y almacenamiento. Los resultados satisfactorios de este ambiente garantizan la continuidad del negocio a nivel del colector de datos en caso de presentarse algún incidente con la plataforma productiva. Migración de la plataforma de recaudo y programación de la regional llanos: Migración de la plataforma del sistema operativo Windows 2000 el cual se encuentra fuera de soporte a sistema operativo Windows 2003 mucho más robusto y si se encuentra bajo soporte del proveedor. Implementación de un plan de mejora a nivel de seguridad: Este plan se ejecutó sobre los equipos que componen el directorio activo de ETB. Con esto se reduce la probabilidad de que se efectúen intrusiones, ataques, modificaciones, etc. sobre el directorio activo. Depuración del repositorio SA01: Se está ejecutando la organización y depuración de las carpetas del repositorio de archivos SA01, con el fin de preparar la migración a un nuevo sistema, con mayores niveles de seguridad, con una nueva estructura por vicepresidencias que va a facilitar la asignación y búsqueda de información. Hasta el momento, se ha depurado 2 TB de información. Alistamiento de infraestructura para el proyecto de Voz Móvil: Se aprovisiono la nueva zona ftp vozmftp donde se alojara el servicio ftp del proyecto voz móvil con el aliado Tigo, ya iniciaron las pruebas y cuando estas finalicen ETB tendrá la infraestructura lista para iniciar las ventas de este nuevo producto. Informe  de Gestión  ETB  162  
    • Alistamiento de infraestructura para el proyecto de Buscador Empresarial: Se aprovisionaron 18 servidores para la infraestructura de buscador empresarial, con esto se renovara la infraestructura de búsquedas que actualmente tiene ETB y reforzara la infraestructura que actualmente tiene SOMOS. BASES DE DATOS Funciones: Creación, eliminación, configuración de bases de datos para ambientes de desarrollo, pruebas ó producción, en los diferentes motores: Oracle, SqlServer, Postgres, MySql, Teradata. Monitoreo del desempeño y disponibilidad de las B.D. Generación y ejecución de planes de actualización y patch de seguridad de la plataforma de B.D, generados por el fabricante del producto. Gestión de usuarios de B.D.: creación, eliminación ó modificación de usuarios de B.D., asignación de roles y privilegios. Distribución de Bases de Datos por motor: Informe  de Gestión  ETB  163  
    • Planes de Mejora Implementados Afinamiento del mantenimiento a B.D.: Se aumenta la disponibilidad de las aplicaciones de Factrev, SGS y Configurador por la eliminación y afinamiento de las ventanas de mantenimiento de la base de datos y a través de un mantenimiento en línea. Esto ha permitido disminuir el tiempo de indisponibilidad en los mantenimientos acordados con los usuarios, se puede subrayar la disminución en 24 horas de los tiempos de mantenimiento sobre la base de datos Factrev de Facturación. Mejoramiento en integridad: Se minimizan los riesgos de repudiación y pérdida de integridad de la información del usuario al aplicar estándar de seguridad en las bases de datos de producción. Además, para minimizar el impacto que surja de una falla total que involucre una base de datos, se implementa el reinicio automático en el 100 % de las B.D. Oracle. Eliminación de licenciamiento innecesario: Se ejecuta la desinstalación de opciones no licenciadas de las B.D. Oracle, dejando únicamente las opciones habilitadas en los servidores que si la requieren y minimizando riesgo de sanciones.SERVICIOS DE APLICACIONESFunciones: Instalación de aplicaciones en ambientes de desarrollo, QA y producción; configuración de componentes de los servidores de aplicación. Asesoría en la implementación de proyectos sobre servidores de aplicación. Aseguramiento, monitoreo de desempeño y disponibilidad de los servidores de aplicación. Creación y configuración de certificados digitales. Informe  de Gestión  ETB  164  
    • Distrib bución de Se ervicios de A Aplicaciones por plataform ma: Se ervicios d de aplica aciones Glassfish 1% IAS 24% 25% Apache IIS iTP Secure W WebServer % 13% 5% 10 0% Jboss 1% 10% % 0% 10 OAS Red 5 Tomcat 1% WeblogicPlane de Mejora Implementados es Me ejoramiento de segurida para la ap ad plicación Inte eract-RevChain: Para me ejorar el cont trol de los usuarios y los parám s metros de se eguridad defi inidos, se realiza la conf figuración de la autenticación ha acia el LDAP corporativo p para la aplicac ción Interact-RevChain. Me ejoras en apl licaciones: o ibco se realiz una configuración redundante de los Para mejor la disponibilidad de Ti rar za elementos jboss asegurando el res spaldo del se ervicio en ca aso de falla. Esto permit tirá continuar con la operación normal de la aplica c ación aun tra la caída de uno de los as servidores, manteniendo la interopera o abilidad del CRM con las a aplicaciones B BACK. o Otro de los procesos de mejora se g e generó sobre la aplicación SAAW med n diante el reinic cio automático de las inst tancias por errores de memoria lo que garantiz tiempos de za idad muy bajo indisponibili os. o También se puede conta dentro de la mejoras, la estabilizació del servicio de Sharepo e ar as a ón o oint con la reinstalación del p producto aplic cando las mej jores práctica as. o plicativo de enlace, con el diagnóstico y generación de Se incrementa la disponibilidad del ap ciones dadas recomendac s. Inform me  de Gestión n  ETB  165 
    • REDESFunciones: Asignación, Control y Gestión del direccionamiento IP para la Red Corporativa Administración de los componentes de red, switches, routers, balanceadores. Gestión de conectividad entre los Data Center de uso corporativo y cualquier aplicación o sistema que se requiera utilizar. Levantamiento y/o mantenimiento de las Topologías de red y de interconexiónDistribución de elementos de networking por funcionalidad:Planes de Mejora Implementados: Optimización del manejo de la red Wireless: Se finalizó la renovación tecnología de la red Wireless de la compañía, se unificaron los equipos a la marca Aruba líder en este tipo de tecnología en el mercado. También se realizó la definición de perfiles para Empleados y Contratistas, con el fin de diferenciar el tráfico de estos dos perfiles y asegurando el ingreso a la red inalámbrica a través de la solución de seguridad NAC con un ancho de banda diferenciado. Interconexión con Regional Llanos: Se realizó la interconexión de los servidores de Planeación en la Regional Llanos con informática en Bogotá, obteniendo la integración de la información y aplicaciones entre las dos sedes, agilizando la renovación tecnológica en la regional. Informe  de Gestión  ETB  166  
    • Migración a telefonía IP: Se implementaron las configuraciones de red del proyecto de telefonía IP, permitiendo la migración de las líneas telefónicas conmutadas, dando paso a la tecnología de vanguardia en las comunicaciones empresariales como son las teleconferencias y videoconferencias a través de la infraestructura de red corporativa, disminuyendo los costos por este rubro en la compañía. Aseguramiento interno de la red: Se implementaron mejoras tecnológicas como enrutamiento dinámico OSPF, Networking Port Security y Root Guard obteniendo una mejora sustancial sobre los servicios de red corporativos e incrementando la disponibilidad de la infraestructura a nivel de enrutamiento, así como el mejoramiento de los esquemas de seguridad. Mejoramiento en aplicaciones IAIA y Buscador Empresarial: Se configuraron los Nuevos balanceadores para el servicio de IAIA y Buscador Empresarial, en los F5 LTM 3600, con estos equipos se obtiene el balanceo de los servicios mencionados, mejorando los tiempos de respuesta e ingreso a los servicios corporativos de la intranet por parte de los usuarios finales de la compañía. SEGURIDAD Funciones: Gestión de la infraestructura de Seguridad para los servicios corporativos. Participación en planes de concientización y divulgación de la cultura de seguridad de la Información de la organización. Verificación, seguimiento y afinamiento de parámetros de seguridad de la infraestructura a cargo. Administración de Excepciones de Seguridad, Plataforma de Antivirus y Distribución de parches (Wsus). Informe  de Gestión  ETB  167  
    • Planes de Mejora Implementados Aseguramiento de correo electrónico: Se realizó la implementación de la herramienta Forefront Online Protection for Exchange (FOPE), la cual ofrece cinco servicios: Protección Antivirus, Aplicación de políticas Protección anti-spam, Directorio basado en gestión de usuarios, Recuperación de Desastres. Esto permite asegurar la protección de la información intercambiada a través del correo electrónico empresarial. Restricción de contenidos no autorizados: Se realizó la implementación de la herramienta Saas OPTENET la cual ofrece seguridad completa e integrada con servicios In-the-Cloud de alto rendimiento, garantizando capacidades de configuración, definición de políticas y gestión a través de una única consola de administración centralizada. Esta herramienta permite la restricción de contenidos no autorizados por las políticas de seguridad de la empresa. Actualización de la plataforma de IPS: Se lleva a cabo cambio de IPS de datacenter de 114 CCA por una plataforma más actualizada a GX5208, ofreciendo al negocio protección contra ataques con un hardware que ofrece mayor desempeño, baja latencia y velocidad de tiempo de actividad para garantizar que la red funciona eficazmente y con seguridad. Alistamiento de infraestructura para el proyecto de Voz Móvil: Se lleva a cabo aprovisionamiento, pruebas y puesta en producción de canal ETB – Tigo para el proyecto Voz Móvil. Informe  de Gestión  ETB  168  
    • AL LMACENA AMIENTO Fu unciones: Planificación, Aprovision namiento y A Administració de la plat ón taforma de a almacenamien nto externo, arr reglos de disc y red SAN metropolitana co a. Soportar los requerimientos de infor rmación para la planificac a ción de las c capacidades d del servicio. Gestión del repositorio d archivos, S l de SA01: creación de carpet tas, asignació de permiso ón os, ampliacione de capacid es dades y depur ración. Configuración y admin nistración de la red S e olitana, para soportar las SAN Metropo a asignacione de almacenamiento y la estrategias de replicació es as s ón. bución del almacenamien administradoDistrib nto Almacenamientto Asignado por Storage e  Capacidad E Efectiva 240, ,635  GB Rango Alt to Cll 20 (EMC) 8% 6% 8% 10% Rango Alt to Cll 114  (EMC) 5% 15% % 5% Rango Alt to Cll 20 (HP) 2 26% Rango Alt to Cll 114  (HP) 17% Rango Me edio Cll 20 (Clariion) Rango Me edio Santa Barbara a  (Clariion) Inform me  de Gestión n  ETB  169 
    • Planes de mejora implementados: Mantenimiento preventivo: Se realizaron modificaciones en la configuración de la SAN de ETB y en los arreglos de almacenamiento para garantizar los niveles de soporte requeridos. También se puede agregar a este punto el seguimiento constante a los préstamos de almacenamiento que se ha llevado a cabo por el dominio, en conjunto con el proceso de Capacidad, con el fin de garantizar la devolución del mismo y de optimizar la utilización de los recursos de la empresa. Se mejoro la disponibilidad de los servidores de Aplicación del servicio de Facturación configurando la funcionalidad de balanceo de cargas y doble camino para garantizar redundancia en caso de falla. Implementación de la nueva plataforma de almacenamiento Atlas: Se participó en el proyecto de implementación de la plataforma VNX que permitirá contar con recursos mucho más rápidos y eficientes para el almacenamiento tanto de usuarios como de aplicaciones. De igual manera, este proyecto permite realizar un mejor control en la información que queda almacenada en este recurso, asegurando un uso correcto y eficiente del mismo. Informe  de Gestión  ETB  170  
    • RESPA ALDOSFuncio ones: Generación y gestión de las política de respald (Políticas de backup) r n as do requeridas pa ara cada ambie ente. Configuración y operac ción de los b backup de la infraestruct a tura TI administrada por la encia. Vicepreside Generación de recomen n ndaciones y c conceptos téc onados con la plataforma de cnicos relacio a respaldos. ontrol del inve Manejo y co entario de cintas (Respaldo de Datos hi o istóricos).Distrib bución de los respaldos g s generados, p plataform por ma NETWORKE ER AVAMAR TERADATA SIMRA 9% 1% 1 90% Inform me  de Gestión n  ETB  171 
    • Planes de Mejora Implementados M Me ejoras en los procedimie s entos de resp paldos: Busc cando minimiz ventanas de backup y la zar dis sminución en la utilización de recursos tales como cintas y drive se realizo depuración de n s es, o las rutas a res s spaldar sobre los servido e ores crmbd01 1, fraudedb, , crmbducm m, etb-sieble edb log grando una importante re educción en costos y tiem mpo. Se pu uede mencio onar también la dis sminución de costos asociados a la sol licitud de reci iclaje de 800 medios de c custodia exter rna que fueron devu ueltos a ETB para su re-ut tilización. ejoras en los tiempos de respaldos: Se implemen Me s e ntaron mejora sobre el ba as ackup a la Ba ase de Datos Revchain del serv vicio de Factu uración, lo qu permitió re ue educir el tiem mpo de 24 a 12 horas. De igua forma, para algunas Ba al a ases de dato del progra os ama Somos se configuró la ncionalidad Storage Node logrando dism fun minuir el tiempo de backup de 8 horas a 2 horas. pEn cuanto al segu uimiento de los indicado ores para todos los dom minios de inf fraestructura, a uación el conscontinu solidado para el 2011 a Inform me  de Gestión n  ETB  172 
    • INDICADORES DE GESTION 2011BASES DE DATOSSERVIDORES DE APLICACIÓN Informe  de Gestión  ETB  173  
    • SERV VIDORES, REDES Y S R SEGURIDA ADRESP PALDOSGEST TION DE SE ERVICIOS DE OFIMA ATICAEl obje etivo del servi ática es el de proporcionar una gestión continua a la infraestructu icio de Ofimá r a uraofimática de la or rganización, asegurando que los servicios de soporte, o mantenimiento y m o zación de Software corporactualiz rativo se cumplan con calid dadActualm mente se ge estionan cerc de 4000 e ca elementos in nformáticos distribuidos en la ciudad deBogotá y regionales (Medellín, V á s Villavicencio, G Girardot, etc), estos eleme , entos están co ompuestos po or: Inform me  de Gestión n  ETB  174 
    • Equipos De esktop (Pc´s) : 2688 Portátiles : 631 Estaciones Livianas : 160 opiedad de ET : 200 Equipos pro TBPlan d renovac de ción de eq quipos de los usuario os:Desde el mes de Febrero de 2 F 2011, se vien adelantand el plan de renovación tecnológica de ne do eequipo tipo Deskto y Pc’s a ni os op ivel nacional, dando prior ridad a los us suarios que at tienden client tesexterno Centros de Servicio y usuarios VIP. os, dEste plan es a 2 añ y a la fec se han c ños cha cambiado cerc de 3200 e ca equipos y se ha mejorado la ocapacidad de proce esamiento a c cerca de 400 e equipos mien ntras son reem mplazados.A conti inuación se muestran las g m gráficas de av vance: VICEPRESIDENCIA  SECRETAR RIA  NANCIERA Y  GRA FIN AFICA DE AVA ANCE POR VIC CEPRESIDENC CIA GENERAL SERVICIOS  S VICEPRESIDENCIA  61 ADMINISTRATIVOS INFORMATI ICA 1,93% 44 VICEP 209 PRESIDENCIA  1% VICEPRESIDENC CIA  7% DE PLANEACIÓN  ASEGURAMIEN NTO  ESTRA ATEGICA DEL  DEL SERVICIOO NEGOCIO N 437 57 14% 2% VICEPPRESIDENCIA  DEE GESTION  HUMANA H 379 VICEPRESIDENCIA  12% COMERCIAL L 1017 32% VICEP PRESIDENCIA  DE D DESARROLLO  VICEPRESIDENCIA  DE RED Y  D DE AUDITORIIA  SE ERVICIOS INTERNA 953 3 30,16% 0% Inform me  de Gestión n  ETB  175 
    • GRAFICA DE E AVANCE POR AREA A  41 CADES S Y SUPERCADE ES 97 165 8 218 7 167 CENTR RAL  UNIVERSITARIA 156 CENTR RALES 602 132 68 CENTR RO 270 CENTR ROS DE SERVICIOS CHAPINERO 120 1 113 34Antiv virus:Se rea alizó la migrac ción y actualización de la plataforma de antivirus co lo cual se ha mejorado la on oprotecc ción ante amenazas por a ataques de virus e igualm mente se ha o optimizado el rendimiento enlos equ uipos gracias a mejoras en el proceso d ejecución d software d antivirus. n de del deSe rea alizó la config guración de e excepciones s scan consola antivirus Sym a mantec endp point servidor resWindow corporativ grupo2. ws vosDurant el último mes se presentaron 71030 ataques de intrusión que fueron bloq te m 0 e queados por loscompo onentes del en ndpoint de Sy ymantec Inform me  de Gestión n  ETB  176 
    • La siguiente gráfica muestra los métodos de detección del antivirus, cubriendo el 100% de laplataforma:Distribución de Software (PLATAFORMA CAE):Este servicio es el encargado de la distribución automática de Software corporativo así como lageneración de informes del Software instalado y en uso como apoyo a los procesos de Capacidady Gestión de entrega en el manejo de licenciamiento.Dentro de las actividades desarrolladas podemos destacar: • Validación de los servicios CAE y registro en la consola de las estaciones reportadas por el grupo Comware y Datapoint con un avance del 97.%. • Depuración en la zona de reportes y de bases de datos de las estaciones dadas de baja disminuyendo el riesgo de duplicidad. • Creación servicio ActiveX para Siebel (Proyecto SOMOS) por CAE // ALTA Actualmente Instalados 2588 equipos. • Implementación del RFC7817 para puesta en producción de Voz Móvil Actualmente un avance del 90% de los equipos reportados • Creación del servicio para configurador Girardot, se actualizaron 15 máquinas.Los requerimientos e incidentes cerrados durante el mes de Octubre por el grupo CAE de acuerdoa los registros en Service Manager suman 324, en donde 60 casos hacen parte de procesos deadministración de la herramienta y 264 corresponden a la operación alineada con G. Entrega Informe  de Gestión  ETB  177  
    • 400 300 301 302 303 304 305 306 307 324 300 221 200 117 100 0SERVICIOS DE COLABORACIÓNEl objetivo de ese servicio es de de asegurar el correcto funcionamiento de servicios comunespara funcionarios de ETB, como son Correo, Agenda, Directorio Corporativo y aplicaciones queautentican a través de él, con la adecuada administración de usuarios que permitan acceder a losservicios, garantizando confidencialidad, disponibilidad y seguridad en la información.En el último trimestre se han realizado varias gestiones de mejora del servicio como son: • Renovación de certificados digitales en OCS • Configuración de notificación por bloqueo de asunto en Exchange • Eliminación de usuarios que se encuentran bloqueados • Aplicación de estándares de seguridadA continuación se muestra la gráfica de gestión de casos para el trimestre: Informe  de Gestión  ETB  178  
    • Para e mes de Octubre se obse el erva un decremento del 1.6 69% en la cantidad de cue entas existent tesconform al mes an me nterior. En cu uanto a las c cuentas activa se observ un increme as va ento del 1.22 2%,debido a la rotación de persona y los proc o al cesos de crea ación realizad por los a dos administrador resdelega ados.A conti inuación vem los indicad mos dores de Ges stión. Histórico del trimestr o re:  Inform me  de Gestión n  ETB  179 
    • GESTION DE COSTOS Y GASTOSEn el período comprendido entre el 1 de enero y 31 de octubre de 2011 se ha cumplido con laejecución presupuestal en un 97.15% con respecto al monto presupuestado en lo referente a lascuentas de costos y gastos que son gestionables por la Vicepresidencia Informática.Comparando lo que va corrido de 2011 con el mismo período del año anterior, se nota unadisminución total del 7.05% en costos y gastos, que se encuentra reflejado principalmente en losconceptos de Servicios de Outsourcing debido a la recontratación y renegociación de los contratospara los servicios de Modificaciones a los sistemas del Front, Back y Corporativos, el de operaciónde Inteligencia de Negocios y Bodega de Datos y la unificación de los contratos para la operaciónde los Sistemas Operativos, el procesamiento, las bases de datos y el almacenamiento, lo quehasta el momento ha representado un ahorro de un poco más de $700 Millones para el período encuestión. También se ve una disminución significativa en los conceptos de personal, comoconsecuencia de la aplicación del Plan de Retiro Voluntario 2010.En el concepto de Honorarios se muestra una disminución porcentual significativa debido a quedurante 2010 se contaba contratado por servicios profesionales el concepto de gestión derequerimientos el cual, desde mayo de 2010 se encuentra siendo prestado por la empresaCOMPUFACIL. Informe  de Gestión  ETB  180  
    • En cuanto a los ítems que se encuentran aumentando, está lo correspondiente al grupo deMantenimiento y Materiales, representado principalmente por el concepto de Mantenimiento deEquipos de Cómputo y Comunicaciones, el cual ha tenido un aumento del 5.06% comparado conel año anterior por varias razones: incremento en el costo de los servicios por crecimiento del IPCque se encuentra pactado en algunos de los contratos, crecimiento en el tamaño de la plataformade procesamiento y almacenamiento, lo que a su vez genera aumento en el costo del soporte y elmantenimiento de la infraestructura asociada y finalmente por salida de etapa de garantía deinfraestructura adquirida en años anteriores. Con respecto a la infraestructura Hewlett Packard,además han entrado para soporte nuevos conceptos como son: Licenciamiento BAC (utilizada paraelaborar y realizar seguimiento de los mapas de servicios en cuanto a disponibilidad) y UCMDB(base de datos de configuración).El concepto de vigilancia es el que se encuentra porcentualmente más afectado, con uncrecimiento del 16.71% con respecto al mismo período del 2010. Esto se debe a nuevascondiciones que se han incluido al contrato a nivel empresarial. A partir de octubre de este año,para el caso concreto de la Vicepresidencia de Informática, se presentará un aumento en elnúmero de recursos solicitados, debido a la habilitación del piso 14 del edificio 20-00 para puestosde trabajo de algunos proveedores que se encuentran colaborando con la salida del programaSOMOS prevista para enero de 2012.  Informe  de Gestión  ETB  181  
    • Vicepresidencia Comercia c e al Inform me  de Gestión n  ETB  182 
    • GlosarioARPU: Average Revenue per User. Ingreso promedio por cliente.BTL: Below the line. Hace referencia a una técnica de marketing que consiste en el empleo deformas de comunicación no masivas dirigidas a segmentos específicos. Emplea medios tales comoel merchandising, eventos, medios de difusión no convencionales, promociones y marketingdirecto, entre otros.CRC: Comisión de Regulación de ComunicacionesMINTIC: Ministerio de Tecnologías de la Información y las ComunicacionesSIUST: Sistema de información unificado del sector de telecomunicaciones. En donde seencuentra información técnica de infraestructura, normatividad del sector, estadísticas comercialese índices financieros de los prestadores de servicios y los indicadores de gestión del sector entreotros.SUI: Sistema Único de Información de Servicios PúblicosTOM: Top of Mind. Es un indicador que registra el porcentaje de personas que mencionan unamarca específica en primer lugar, cuando se les pregunta en una encuesta cuáles son las marcasque recuerdan dentro de una determinada categoría de productos. Determina el posicionamientode dicha marca frente a la competenciaEstructura OrganizacionalLa vicepresidencia tiene a su cargo liderar los procesos de cara al cliente, garantizando el nivel deingresos de la compañía, a través del diseño e implementación de la estrategia comercial, el plande mercadeo y la estrategia de servicio; retroalimentando a las áreas sobre las necesidades delmercado y generando información que permita la operación de todas las áreas de la organización. Informe  de Gestión  ETB  183  
    • La Vicepresidencia Comercial cuenta con una estructura organizacional conformada por nivelesasí:La estructura de canales de atención y venta es: Informe  de Gestión  ETB  184  
    • Desarrollamos alianzas con las principales Constructoras en pro de llevar la red a los nuevosproyectos de Vivienda como Operador Preferente.Resultados y Logros AlcanzadosDurante el primer semestre de 2011, la Vicepresidencia Comercial dirigió sus esfuerzosespecialmente hacia la adquisición de nuevos clientes de Banda Ancha tanto en el mercadoresidencial como corporativo. Tales esfuerzos estuvieron alineados con los objetivos estratégicosde la compañía relacionados con el enfoque en el cliente, específicamente con el aumento de labase de clientes de internet y protección de clientes de telefonía local. Para cumplir con estosobjetivos, se diseñó e implementó una estrategia de adquisición y retención de clientes de BandaAncha, a través de la implementación de varias acciones entre las cuales se destaca la promociónofrecida en los primeros meses del año. En el segundo semestre se ha trabajado en elmantenimiento de la base actual de clientes a través de estrategias de retención y fidelización declientes.A nivel general, los resultados de la estrategia de adquisición y retención de clientes soncontundentes en diversas variables de gestión. En primer lugar, se logró la instalación de 133.700unidades de Banda Ancha, siendo la cifra más alta en ventas durante un semestre desde que ETBofrece este servicio. Este es un número significativo si se tiene en cuenta la desaceleración quevenía presentando este producto en el mercado en los últimos años. En segundo lugar, se obtuvouna tasa de deserción menor a la esperada e incluso, menor a la presentada el año anterior. Estofue posible, entre otras razones, gracias a la gestión preventiva de retiro de clientes coordinada porla Dirección de Retención, apoyada en información predictiva desarrollada por la Dirección deInteligencia de Negocios mediante el uso de modelos estadísticos los cuales fueron ajustados yperfeccionados con mayor número de variables permitiendo un nivel de predicción más preciso ypor lo tanto aportando más conocimiento de los clientes.Adicionalmente, los resultados exitosos de la estrategia de retención y adquisición permitieronaumentar la base de clientes de Banda Ancha en cifras superiores a las esperadas con efectosimportantes en los ingresos y en la participación de mercado. Así, a Julio de 2011 ETB contabacon 559.582 accesos de internet dedicado, cifra superior en 37 mil unidades respecto al 5presupuesto que permitió además, aumentar la participación de mercado en Bogotá y Soacha(pasando de 50.33% en Diciembre de 2010 a 51.6% en junio de este año), y cumplir elpresupuesto de ingresos (acumulado a Julio) para este producto en 107%.                                                            5 Fuente CRC – Q1 2011,   Informe  de Gestión  ETB  185  
    • La protección de ingresos y clientes de telefonía local se ha logrado con la combinación de variasacciones puntuales. Respecto al tema de ingresos cabe destacar los buenos resultados obtenidoscon la estrategia de precios para los diferentes planes de consumo planeada y ejecutada por laGerencia de Mercadeo. El cumplimiento del presupuesto para esta variable fue 99.65%convirtiéndose en un resultado aceptable pues muestra que se logró minimizar el efecto negativosobre los ingresos, por cuenta del desmonte de subsidios para estratos 1 y 2 realizada en enero deeste año. Por otra parte, se ha logrado proteger la base de clientes de telefonía local mediante la“combotización” de este servicio con Banda Ancha tanto a clientes existentes como nuevos,aprovechando la promoción que estuvo vigente durante el primer semestre.Finalmente, los clientes con Supercombos aumentaron de 461.376 en diciembre de 2010 a539.679 clientes en octubre de 2011, lo que representa un crecimiento de 17% en lo corrido delaño. De ese total, la participación de clientes “combotizados” con televisión satelital de DirecTVllegó al 8%, para un total de 43.855 clientes con este servicio a octubre de 2011.En el mercado de empresas los esfuerzos también se concentraron en el ofrecimiento desoluciones de servicios de valor agregado utilizando tecnologías de última generación. Igualmente,se encuentra en curso la ejecución de la estrategia de desarrollo nacional así como también, elposicionamiento de soluciones Premium buscando mayores eficiencias en la atención porreclamaciones de facturación de los clientes. TOP OF MINDSegún investigación realizada por la Revista Dinero en 2011, ETB mantiene el primer lugar en eltop of mind de telecomunicaciones, siendo la marca más recordada en el sector para el grupo deniños y adultos; posición que ha mantenido durante los últimos años, donde registra recordacionespor encima de 50% en Bogotá y 28% a nivel nacional (Ver gráfico 1 y 2). Informe  de Gestión  ETB  186  
    • Gráfico 1, evolución TOP OF MIND Adultos, Empresas Telecomunicaciones Fuente: Revista Dinero, estudio evolución recordación de marcas, abril 2011. TOP OF MIND ADULTOS.Gráfico 2, evolución TOP OF MIND Niños, Empresas Telecomunicaciones Fuente: Revista Dinero, estudio evolución recordación de marcas, abril 2011. TOP OF MIND NIÑOS. Informe  de Gestión  ETB  187  
    • DIVERSIFICA ACIÓN DE INGRESO OSComo parte de la estrategia de diversificac ción y mante enimiento de ingresos, diseñada con lafinalida de depend cada vez m ad der menos de las fuentes de in s ngresos tradicionales prov venientes de losnegocios de voz, ETB continúa creciendo en el mercado de internet, d n datos, y nego ocios especiales lientes residepara cl enciales y corp porativos (tra ansmisión de datos, conect tividad, data c center, acces sosa Internet en todas sus modalida ades y contenidos de Inte ernet, entre ot tros), gracias a lo cual est tosservicio representa en la actua os an alidad alreded de 43% d total de ingresos de la Compañía (V dor del Vergráfico 3). oGráfico 3: ETB, composición in ngresos ope eracionales p líneas de negocio. por e 100% 10% 9% 9% 8% 5% 8% 9% 10% 80% 16% 21% 23% 25% 17% 60% 13% 9% 9% 40% 53% 50% 49% 48% 20% 0% 2008 2009 2010 2 Oct‐11 LOCAL LD INTER RNET DATO OS NEG. ESPECIALESFuente Estados Financieros E e: F ETB a octubre de 2011. N e Negocios Esp peciales incluy Networkin ye: ng,Semaf forización, Cargos de A C Acceso y Di irectorio. Lar rga Distancia incluye: L Nacional e a LDInterna acional Salien y Entrante nte e.Por otr parte, el cumplimiento del presupue ra c esto de ingre esos acumula ados a octub de 2011 f bre fue100% (Fuente PyG, Vicepreside encia Financie era). Se obse erva además, que telefonía local presen a nta mplimiento inun cum nferior con un 99.7%, sien n ndo una cifra aceptable y levemente por debajo d a delpresup puesto si se consideran las especiales c c s condiciones d esta línea de negocio e el mercado y de en olos cam mbios regulatorios relacion nados con des smonte de su ubsidios en es stratos 1 y 2. Inform me  de Gestión n  ETB  188 
    • TELEFONÍA LOCALLos ingresos operacionales de ETB en la línea de negocio de local, alcanzaron la cifra de $ 565 milmillones a octubre de 2011, lo cual representa un decrecimiento de 6.8% respecto a septiembre de2010. Sin embargo, tal disminución fue contemplada dentro del presupuesto debido a la tendenciaque presenta esta línea de negocio en los últimos años para todo el mercado de lastelecomunicaciones.El cumplimiento del presupuesto de ingresos para esta línea de negocio fue 99.7%. Este indicadores resultado de la ejecución de una estrategia de precios que permitió minimizar el impacto deldesmonte de subsidios sobre los ingresos. Esta actividad se realizó por mandato del Ministerio deComunicaciones a partir de enero de 2011 donde se disminuyeron los porcentajes de subsidiosotorgados a estratos 1 y 2. En consecuencia, se estima que el monto subsidiado global disminuirá51% en 2011, pasando de $63.375 millones a $30.785 millones anuales, mejorando el flujo de cajade la empresa.En los servicios de voz local se destacan diferentes hechos que afectan el comportamiento de esteproducto a nivel de ingresos y unidades en la compañía. En primer lugar, se evidencia laacentuación de la competencia en el mercado de línea telefónica, principalmente en Bogotá, conofertas que incluyen servicios internet y televisión con tarifas significativamente más bajas 6.especialmente en las PYMESPara contrarrestar esta situación, la Vicepresidencia Comercial implementó varias estrategiasbuscando proteger el mercado que actualmente tiene ETB de telefonía local. En primer lugar, lacampaña de Banda Ancha ejecutada durante el primer semestre de este año, ayudó a detener lacaída de líneas en facturación pues el empaquetamiento de servicios contribuye a reducir el riesgode retiros del servicio de local. En segundo lugar, se viene trabajando en la unificación de planes,con el fin de simplificar la oferta comercial buscando migrar a los clientes hacia planes ilimitados ode 220 minutos, tratando de no afectar los ingresos.Adicionalmente, a los usuarios de línea telefónica de ETB se les viene ofreciendo serviciosadicionales que se pagan a través de la factura. Tal es el caso de los seguros individuales de vida,hogar y accidentes personales, que se ofrecen a los suscriptores de ETB en condiciones degrupos, permitiendo el uso de economías de escala que reducen el costo de las primas. Estosseguros ofrecidos en alianza con AON Affinity Group y QBE Colombia, hacen parte del programa                                                            6 El precio del plan ilimitado no residencial ETB es $110.771 (IVA incluido), mientras que los precios de los demás operadores están por debajo de $70.000, llegando incluso a $30.000 en el caso de telefónica.   Informe  de Gestión  ETB  189  
    • “Familia Segura” de ETB y se muestra una alta fidelidad de estos clientes pues llevan más de dosaños de antigüedad.Otra actividad para esta línea de negocio fue el desarrollo de nuevos análisis estadísticos deconsumos de línea telefónica para el mercado residencial y corporativo. Utilizando elcomportamiento histórico de diversas variables asociadas a los clientes, se desarrolló un modeloque permitió identificar la probabilidad de que un cliente cambie a un plan de mayor consumo. Coneste insumo se llevaron a cabo estrategias de mercadeo dirigidas obteniendo buenos resultados.Como resultado de las actividades descritas arriba, durante el primer semestre del año la caída delíneas facturadas fue inferior a la esperada en el presupuesto y también, menor a la cifrapresentada durante el 2010, que implicó un mantenimiento de la participación de mercado. Enefecto, en el mercado de Bogotá incluyendo Soacha, ETB mantiene el liderazgo como proveedordel servicio de telefonía local, alcanzando en junio de 2011 1’834.275 líneas en servicio con unaparticipación de mercado de 72,6% de un total de 2525.533 líneas. (Ver gráfico 4a). Laparticipación de ETB en este mercado, registra una leve disminución de 73,1% en diciembre 2010a 72,6% en junio 2011. La participación de líneas por estrato a junio de 2011 se muestra en laGráfica 4b, en donde se observa que ETB tiene una alta participación en estratos 1 y 2.Las cifras evidencian que el mercado de voz local en el país continúa con una tendencia a la bajacon un decrecimiento promedio de 3.2% en los últimos tres años.Gráfico 4a: Mercado Local Bogotá y Soacha: líneas en servicio, 2004 – Q2 2011 Fuente: CRC – SIUST Informe  de Gestión  ETB  190  
    • Gráfico 4b: Mercad Local Bog do gotá y Soach líneas en servicio por estrato Q2 2011 ha: r LA ARGA DIST TANCIA (LD)Como estrategia pa proteger los ingresos de Larga Distancia, desde hace algu ara unos años ET TBlanzó los planes de cargos fijos. Las cifras h e históricas mue estran que lo ingresos de este produc os e cto ntan su participación dentr de esta líne de negocio durante los últimos años lo cual indicaaumen ro ea s s,que es el producto que presenta un mantenim s a miento o men caída resp nor pecto a los de emás product tosque co omponen esta línea de neg a gocio. (Ver grá áfico 5).Gráfico 5: Participación ingres de planes de larga distancia 2008 – 2011 sos s 8 100% % 80% % 60%% 82,5% % 76,2% % 72,5% % 69 9,3% 40%% 20% % % 17,5% 23,8% % 0% % 27,5% % 30, ,7% 2008 2009 2010 201 11 VALOR UNICO OTRO OS LD Inform me  de Gestión n  ETB  191 
    • Con ev videncia en lo anterior y alineados c con uno de lo objetivos estratégicos de ETB 201 os 11,protege la base de clientes de L se lanzó u campaña de mercade para el seg er LD, una a eo gmento hogar rescon el PLAN VALO ÚNICO. La vigencia de esta promoción inició el 8 de Ma OR ó ayo de 2011 y 1finaliza el 30 de Noviembre de 2011. En el caso del me ará N e ercado corpor rativo, en abri de 2011 inicia illa prom moción “Hable el Doble” la cual estará vigente hast finales de Noviembre. E e a á ta Esta promoci iónentrega a los clientes con plan “Valor Único más minuto al aire por la mitad del v aba n o” os valor del minu utodel plan normal. Como resultado de esta cam o mpaña se pres sentó un aumento de las ve entas de 15% %.Por otr parte, en septiembre de 2011 se implementó una campaña de atributos en ra s e a nfocada a lar rgadistanc la cual ha contribuido a la disminución del chu resultado de una dism cia, o urn o minución en lasintenciones de retiro en 27%.(Ve Grafico 6 ca o er ampaña prom mocional).Gráfico 6: Publicid larga distancia 2011 dad portante mencEs imp cionar que los planes de L s opción de empaquetarse c Larga Distanc tienen la o cia conotros p productos con la finalidad de incentivar su comercia n alización y fid delizar al clie ente a través de scuentos que se ofrecen.los des LD internaci D ional salien nteCon la apertura de la licencia de larga dis a e stancia en ag gosto del 200 han entra 07, ado con fuer rzanuevos competidore en particu los opera s es, ular adores de tele efonía móvil q han captu que urado una pa arteimporta ante del mer rcado de LD internaciona especialmente la que se genera d al, desde teléfon noscelular res. Entre los nuevos com s mpetidores co licencia pa operar se destacan Co on ara olombia Móvi e ilInfrace (de Comce quienes a Junio de 2 el el), 2011 habían capturado 3 31% del mer rcado de Lar rgaDistanc internacio cia onal saliente (participación en minutos). Cabe menc n cionar que TELMEX para el asegund trimestre de 2011 tuvo una participa do d ación de 2.4% (participación en minuto (Ver gráfico % os).7). Inform me  de Gestión n  ETB  192 
    • Gráfico 7: Participación operad dores según tráfico en m n minutos de LD internacional Saliente LDI Sa aliente 2006 a M Marzo  20 011 (Part t Min) 100% 0% 0% 0 0% 9% 9 % 1% 2% 2% 28% 3% 3 14% % 34% 15% 80% 19% 24 4% % 10% 10% 60% 24% 14% % 18% 17% 28% 24% 16% 40% 20% % 18% 48% 17% 20% 39% 40% 4 % 34% 37% 0% 32% 2006 2007 2 08 200 2009 2010 Q2 2011 Telefonica ETB EPM ‐ UNE Col. Movil Infracel Telmex Otros /1 OFuente hasta junio 2009 - SUI. Desde julio d 2009- SIU e: o del UST.Las cif fras de Telefó ónica recogen desde el 20 la LD Int n 008 ternacional of frecida por M Movistar a trav vésdel 009 9.1. Otr incluye Te ros elmex, TPT C Colombia, Em mcali entre otro os. LD nacional DCon la apertura de la licencia de larga dis a e stancia en ag gosto del 200 han entra 07, ado con fuer rzanuevos competidore en particu los opera s es, ular adores de tele efonía móvil q han captu que urado una pa arteimporta ante del mer rcado de LD internaciona especialmente la que se genera d al, desde teléfon noscelular res. Entre los nuevos com s mpetidores co licencia pa operar se destacan Co on ara olombia Móvi e ilInfrace (de Comcel quienes a Diciembre de 2010 habían capturado 2 el l), e n 25,8% del me ercado de Lar rga Inform me  de Gestión n  ETB  193 
    • Distanc internacio cia onal saliente (medido en minutos) y 3 32% al finaliz el segund trimestre d zar do del2011 (V gráfico 8) Ver ).Gráfico 8: Participación operad dores según trafico de L nacional n LD LD Nacional 2006 a M Marzo  20 011 (Part t Min) 100,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,7% % 4,3% % 0,1% 27,3% 2 23,5% 21,2% 7% 20,7 80,0% 20,1% % 18,1% % 21,2% 24,2% 0,7% 20 14,4% 60,0% 4% 20,4 % 18,0% 40,0% 51,5% 52,4% 58 8,1% 20,0% 6% 57,6 65,8% % 57,5% 0,0% 2006 2007 2 08 200 2009 2010 Q2 2011 Telefonic ca ETB EPM ‐ UNE Telmex Otros /1 O Fuente: hasta junio 2009 - SUI. Desde julio del 2009 SIUST. F a 9- LD Internaci D ional Entra anteETB bu usca el fortale ecimiento de convenios bil laterales de reciprocidad c operadore que ofrezc con es cancalidad y precios fav d vorables, esto con el objet o tivo de reduci la deserción de clientes y atraer nuev ir n vosclientes.A julio 2011, los ing gresos registr raron una caída anual del 30% respec a igual pe l cto eríodo del 201 11,pasand de $ 17.9 mil millones a julio 2010 a $ 12.4 mil millones a julio 2011 (Fue do ente P&G ETB).Esto se explica en razón de la d e r drástica caída de los volúm a menes de tráf fico debido p principalmente a eque lo operadore móviles colombianos se están interconectando directam os es s mente con los Inform me  de Gestión n  ETB  194 
    • operad dores del ex xterior, envia ando y recib biendo los tr ráficos de la arga distancia internacion nalorigina ados y termina ados en redes móviles deb s bido a su pos sición de ventaja tarifaria re especto de ET TBen tráfi a usuarios móviles. ico sEn el mes de may se realizó una promo yo ó oción de tarje prepago internacional que logró un eta l, mento en unidaincrem ades del 19% comparado con el mes a %, o anterior.A corte del segundo trimestre de 2011 EPM a e o e alcanzo un 50 en la part 0% ticipación mercado tráfico enminuto y ETB paso de 9.9% en Dic. 2010 a u 12% en el primer trimes de 2011. (Ver gráfico 9 os o un stre 9).Gráfico 9: Participación operad dores según tráfico de L internacio n LD onal entrante e LDI En ntrante2006 a M Marzo  20 011 (Part t Min) 100% 0% 0% 1% 1 7% % 11% % 33% 80% 52% 36% 3% 63 60% 56% % 57% 42% 40% 24% 50% 15% % 14% 20% 25% 10% 23% 21% 2 23% % 0% 22% 12% 2006 2007 2 2% 08 200 2009 2010 Q2 2011 Telefonic ca ETB EPM ‐ UNE Telmex Otros /1 O Fu uente: hasta junio 2009 - SUI. Desd julio del 2009- SIUST A la fech de corte de de T. ha ela aboración de este informe sólo se tenía disponibles cifras del S an SIUST con co a Diciemb orte bre de 2010. TELM MEX no reportó para el segundo trimiestr de 2011, p tanto la cif se estimó. ó tre por fra . trada al mercLa ent cado de los nuevos operadores ante mencionad es dos ha causa ado una may yorcompe etencia y dina amismo come ercial, lo cual se vio refleja en fuertes reducciones de los precios ado s s Inform me  de Gestión n  ETB  195 
    • de venta en el mercado internacional, para terminación de tráfico en los diferentes destinos fijos ymóviles de Colombia.Por otra parte, en el negocio de larga distancia internacional entrante la comunicación de voz se havenido integrando más a los servicios de red y está paulatinamente pasando a ser un elementoadicional a los servicios empaquetados de internet. Esta transformación en la manera decomunicarse internacionalmente se constituye como un enorme reto por enfrentar.Es importante mencionar que en larga distancia internacional entrante el tráfico ha venidodecreciendo por diferentes razones externas que nos están afectando, entre ellas está la aperturade la prestación de LD internacional en Colombia, en donde se están dando mejores precios determinación. Otro punto son las nuevas alternativas que ofrece el mercado, en donde vemos quelas líneas fijas están siendo sustituidas por otras tecnologías y/o aplicaciones y las normasregulatorias como la resolución 2585 de la CRC, en donde se regulan los precios de terminación.DATOS Y NEGOCIOS ESPECIALES7 DatosActualmente, es la línea de negocios con mayor potencial de crecimiento y hacia donde se dirigenimportantes esfuerzos en el futuro inmediato. Al finalizar el primer semestre de 2011, se alcanzaronresultados importantes en esta línea de negocio. Paralelamente, continúa el mejoramiento dealgunos procesos relacionados con esta línea de negocio. En primer lugar sigue en curso elproceso de migración de facturación de clientes Datos e Internet de SAP a Revchain, tarea que seespera terminar en septiembre de este año. Además, se optimizaron los procesos deadministración de ventas para mejorar el tiempo de respuesta a los clientes. NetworkingNetworking es uno de los productos de la línea de Negocios Especiales. Varias actividades serealizaron durante el primer semestre: cumplimiento de los cronogramas de los proyectos, correctaasesoría identificando necesidades claves con soluciones a la medida, mejoramiento delgerenciamiento de los proyectos basado en la metodología PMI y capacitación constante al grupode Gerentes de Proyecto.                                                            7 La línea de negocio “Datos” agrupa los productos: Conectividad, Arrendamiento de Equipos, Portador y  Datacenter,  mientras  que  la  línea  de  “Negocios  Especiales”  agrupa  los  productos:  Interconexión, Networking, Semaforización, Servicios de Facturación, Reventa de Equipos, entre otros    Informe  de Gestión  ETB  196  
    • Adicionalmente, se ejecutó un plan de mejoramiento en la documentación y archivo de lainformación de Networking y puntos de control más exigentes y auditoria en línea sobre losprocesos de selección de aliados y sobre toda la documentación contractual. Paralelamente, seapoyó el desarrollo de contratos marco para servicios de mesa de ayuda ofimática y servicios decableado estructurado que nos permiten agilizar la contratación y por ende ser rápidos al momentode cumplir con las soluciones.Como resultado de las actividades anteriores, fue posible cerrar 91 proyectos nuevos e instaladosa satisfacción de los clientes durante este primer semestre que nos facilitaran la entrada paranuevos negocios o renovaciones. También se firmaron contratos nuevos, tanto de reventa como decolaboración, por un monto de $31.000 millones, que para un margen promedio del 15%, quesignifican ingresos adicionales para ETB por $5.400 millones (Ver gráfico 10).Gráfico 10: Contratos Networking CANTIDAD DE  TIPO DE CONTRATO VALOR CONTRATOS CONTRATOS ALIADOS  $    27,530,020,447  101 CONTRATOS PROVEEDOR  $       3,536,118,721  20 TOTAL  $    31,066,139,168  121 CONTRATOS  PROVEEDOR 11% CONTRATOS  ALIADOS 89% Informe  de Gestión  ETB  197  
    • Otros hechos desta acados en la Gerencia de Networking son: conso a g olidación de las operacion nesactuale como es el caso del proyecto de SICE y de NUSE, im es, l el el mplementación de proyect n tosespeciales como lo desarrollados en el C os Cuerpo de Bo omberos y A Bogotá. Todo lo Alcaldía de Banterio se deriva en el posicio or onamiento de ETB como un verdadero integrador de solucion e r nestecnoló ógicas.Las lín neas de negoc Datos y N cio Negocios Esp peciales mues stran un resultado crecient respecto a la te nte, para el periodo comprendido entre enero y ovariable ingresos. Particularmen P octubre del a año respecto al mismo periodo del 2010, s observa un incremento del 5.31% e los ingres2011 r m o se o en sos(Ver gr ráfico 11). Gráfico 11: Varia aciones 2011 -2010 fac cturación Da atos y Nego ocios Especiales (enero a o re)octubr 6,78% 5,31% 3,62% DATOS NEG ESP TOTAL 1.1 1. INTERN NET Int ternet Móv vilA octu ubre de 2011 ETB cuenta con 39.623 suscriptore del servici de interne móvil, lo q 1 a 3 es io et quemuestr una variac ra ción del 63% respecto de valor a dic % el ciembre de 2 2010. Aunque el servicio es eofrecid a los clien do ntes actuales de Banda A Ancha median el empaq nte quetamiento d servicios, se depuede hacer uso de él en todo e país donde haya cobertu del operad TIGO. ET continúa c e el ura dor TB con erta diferenci donde el u y consum es realmeuna ofe ial uso mo ente ilimitado sin restriccio ones de horar rio,acceso a sitios, o ca o apacidad de d descarga (Ve gráfico 12). er Inform me  de Gestión n  ETB  198 
    • Gráfico 12: Evolución activos Internet Móvil 20118 45,0 41,0 39,6 40,3 39,6 40,0 38,5 36,9 34,6 35,0 32,1 30,0 28,3 24,3 25,3 25,0 20,0 15,0 10,0 5,0 0,0 Dic‐10 Ene‐11 Feb‐11 Mar‐11 Abr‐11 May‐11 Jun‐11 Jul‐11 Ago‐11 Sep‐11 Oct‐11 Internet Banda Ancha y Banda AngostaAl 31 de septiembre de 2011, ETB cuenta con más de 564 mil accesos a internet dedicado segúnel reporte oficial de la compañía9, lo que representa un incremento alrededor del 17% respecto delas cifras a diciembre de 2010 (ver gráfico 13). Si bien para el cierre del año 2010 se habíadesacelerado el crecimiento y dinamismo del mercado, es evidente que los resultados para elprimer semestre de 2011 muestran un notable crecimiento el cual prácticamente dobla elcrecimiento logrado durante todo el año 2010. Concretamente en los accesos a internet por mediode la tecnología xDSL se obtuvo en crecimiento de aproximadamente 17% pasando de 481 milaccesos a 563 mil accesos a septiembre de 2011.                                                            8 Datos de octubre con adecuaciones y depuraciones en la información base  9 En cumplimiento de la Resolución 1940 (y aquellas que la modifican y complementan), e incluye servicios de banda ancha ADSL, CAIP, MPLS.    Informe  de Gestión  ETB  199  
    • Gráfico 13: Número de suscriptores accesos a internet, septiembre 2011 600 565 500 483 445 400 395 300 273 200 178 100 77 1 5 9 25 0 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011* Fuente: Informes CRCAdicionalmente, ETB continúa brindando un incentivo tarifario a sus clientes de Banda Ancha alempaquetar sus servicios. Es así como los Supercombos de ETB con acceso a internet registraronun crecimiento cercano al 19,5%, pasando de 425.744 suscriptores a diciembre de 2010 a 509.334a octubre de 2011.A nivel financiero, los resultados de la línea de negocio de Internet en el periodo comprendido deenero a agosto del 2011 en relación con el mismo periodo en el 2010, muestran un crecimiento del5,4%, explicado tanto por el crecimiento de la facturación en Banda Ancha y los ingresos deinternet móvil acumular $5.438 millones a agosto de 2011. Concretamente el crecimiento paraBanda Ancha fue 3,7%.La empresa continúa centrando la oferta de acceso a internet de Banda Ancha, en velocidadessuperiores al mínimo definido como tal de 1Mbps, con ofertas que van desde 1,1 Mbps hasta los10 Mbps. La proporción de Banda Ancha respecto al total de suscriptores a septiembre de 2011fue casi el 100% que muestra un mejor resultado al obtenido a diciembre de 2010 donde la cifrafue del 97% (Ver gráfico 14). De la misma forma, se incrementó la proporción de suscriptores conun ancho de Banda igual o superior a 4 Mbps pasando de 28% a aproximadamente el 37% Informe  de Gestión  ETB  200  
    • Gráfico 14: Propor rción de Suscriptores de Internet (Ba anda Ancha-B Banda angos ETB), julio sta, 11-de 201 Banda  Angosta 1% Banda Ancha 99% 9Fuente informes CRC a Junio d 2011. e: C deETB im mplementó ca ambios en su sistemas c el fin de a us con aplicar las dis sposiciones e emanadas de la eLey 14 de 2010 mediante la c 430 m cual se aplica la exención de IVA a los estratos 1, 2 y 3 Plan Vive a sDigital, de esta form se ven ben , ma neficiados apr roximadamen 380 mil clientes ETB en esos estrato nte n os.Desde el 2009 ha asta la fecha se viene h a pecial énfasis en la ofert de servicios haciendo esp s taasociados de Banda Ancha que se cobran a través de la f a factura de ET y que dan valor al acce TB esoa Internet. De esta forma, servic cios como el p portafolio com mpleto de Mc cAfee (Antiviru Firewall y la us,suite completa de seguridad) se pueden adqu y pagar a través de la factura, con la garantía y el s uirir arespald de ETB; en el primer s do e semestre del 2011 se cue enta con 14.0 clientes e el segmen 000 en ntohogare y 1.800 lice es encias para el segmento empresas de los productos de McAfee. s nalmente ET ofrece a sus clientes, la posibilida de financAdicion TB ad ciar y pagar en su factura,artículo de tecno os ología dentro de un po o ortafolio con diferentes almacenes de cadena y nestable ecimientos comerciales, en alianza con la co c ompañía de financiamie e ento comerc cialCredivalores – Cred diservicios s.a quien se e a., encarga de, a aprobar y sum ministrar los c créditos que losclientes necesitan.Durant el primer semestre de 2011, se lanzó una promoción impa te s actante de Ba anda Ancha enmedios masivos, en s nfocándose e la venta de planes de 4 con descu en e 4M uentos del 20% al 65%, pa araaumen ntar la penetr ración, y capt turar clientes de la compe etencia. El re esultado son 77.389 client tesnetos a adicionales a julio de 2011 en accesos a internet con tecnología x n xDSL. Inform me  de Gestión n  ETB  201 
    • Gráfico 15: Publici idad banda a ancha 2011En relación con la participació de mercad en Bogotá y Soacha, a observar la últimas cifr a ón do á al as ras adas por el MinTic, correspublica M spondientes a segundo tri al imestre de 20 011, se pued observar q de queETB m mantiene el lid derazgo con una participa ación del 51,6%, mientras que el segu s undo proveed dortiene e 32,4% (Ver gráfico 17), es más, ETB logró increm el r B mentar su part ticipación de mercado des sdediciembre de 2010, cuando tenía una participa a ación del 50,3 33%Grafico 16: Númer de suscrip ro ptores de Inte ernet en el m mercado de B Bogotá y Soa acha, junio d de2011 600.000 500.000 400.000 300.000 2010‐4Q 200.000 2011‐1Q 100.000 2011‐2Q 0 ETB TELMEX TELEFONICCA UNE OTROOS 2010‐4Q 458.944 301.622 89.571 47.484 4 14.315 2011‐1Q 496.008 312.822 93.793 50.035 5 14.6 602 2011‐2Q 526.764 330.939 91.893 56.284 4 14.6 659 Fue ente: SIUST. Inform me  de Gestión n  ETB  202 
    • En el primer semestre del año ETB aumenta su participación (la variación más alta) en el mercadode Bogotá y Soacha, el cual es su principal mercado, mientras que Telmex y Telefónica pierdenparticipación, tal como se muestra a continuación: PROVEEDOR 2010-4Q 2011-2Q DELTA ETB 50,33% 51,62% 1,29% TELMEX 33,07% 32,43% -0,65% TELEFONICA 9,82% 9,00% -0,82% UNE 5,21% 5,52% 0,31% OTROS 1,57% 1,44% -0,13% TOTAL 100% 100%Cabe resaltar, que el crecimiento de conexiones a internet en el mercado Bogotá y Soacharepresenta el 29% del crecimiento de conexiones a nivel nacional, lo que representa que elcrecimiento de la base de suscriptores para ETB a nivel nacional es del 15,5%, mientras paraTELEFONICA del 7,2%, TELMEX del 19,5%, y UNE del 29,3%.En lo que a empresas se refiere, ETB mantiene una solución para que las MiPymes optimicen supresencia en Internet, por medio del producto conocido como ePyme, el cual busca tres objetivos:a) que las empresas cuenten con presencia en internet mediante todas las herramientas básicasque le permitan darse a conocer en la red, b) brindar a las MiPymes la posibilidad de ofrecerproductos de forma detallada y gestionable para hacer comercio por Internet, y c) ofrecerlesfacilidades transaccionales para comercializar productos o servicios a través de la red (comercioelectrónico).Mediante convenios con el Gobierno Distrital, ETB ha entregado esta solución a aproximadamente300 microem presarios del programa “Localidad Digital” el cual busca proveerlos de lasherramientas necesarias para la globalización y potencialización de sus negocios y facilitar laincursión de los mismos en el comercio electrónico y las ventas por internetAhora bien, a partir del segundo trimestre de 2011 el reporte de accesos a internet incorporaninformación segmentada por estrato10, y los resultados a junio de 2011 para Bogotá y Soacha sonlos siguientes:                                                            10 Resolución CRC 3071 de 2011  Informe  de Gestión  ETB  203  
    • 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Est.1 Est.2 Est.3 Est.4 Est.5 Est.6 Otros 0,00% 0,00% 0,01% 6,03% 8,76% 0,02% UNE 0,25% 5,28% 7,72% 6,17% 1,61% 1,00% TELEFONICA 5,95% 13,86% 7,79% 4,16% 3,13% 2,51% TELMEX 4,71% 15,04% 43,71% 48,25% 49,04% 50,96% ETB 89,09% 65,82% 40,78% 35,39% 37,45% 45,51%MERCADO EMPRESASComo resultados destacables a nivel corporativo se pueden mencionar: Segmento Grandes EmpresasSe han realizado esfuerzos para el mantenimiento y potencialización de los ingresos de las líneasde negocio de Datos e Internet, mediante diferentes estrategias entre las cuales se puedemencionar: • Crecimiento y retención en más de ochenta casos de negocio de Conectividad Avanzada IP e Internet Dedicado con modelos de valor por cliente, tales como Banco de Bogotá, Davivienda, Banco Agrario, y Mediacommerce. • Puesta en funcionamiento de más de quinientos accesos a internet con servicio de “seguridad en la nube” en dos clientes (Ministerio de Educación Nacional - MEN y Universidad de Cundinamarca), a menos de un mes del inicio de la oferta. • Posibilidad de competir en proyectos de conectividad regional a partir de las nuevas alternativas de acceso de última milla: 10 proyectos en fase de factibilidady 2 proyectos en fase de aprovisionamiento. Informe  de Gestión  ETB  204  
    • • Más de 57 clientes en producción con la solución de Monitoreo y Reportes Avanzados de Red (OVPI). • Puesta en producción de nuevas Ofertas: Almacenamiento externo en CUNI, Servicios de conectividad corporativa con diferentes alternativas de disponibilidad, Culminación del desarrollo de Conectividad sobre Par Telefónico, y Actividades de lanzamiento del producto Seguridad en la Nube (Infosecurity, “Conéctese con su Interior”) • Puesta en servicio de 30 nuevos servicios de conectividad (enlaces) fuera de Bogotá, empleando las nuevas alternativas de acceso para regiones. • Captura de nuevos clientes de Seguridad en la Nube (Indupalma, REDP, Audifarma, DIAN, Suzuki, Atesa, además del MEN y Universidad de Cundinamarca que fueron los primeros clientes externos del producto). • Acciones de crecimiento y retención de CAIP e Internet Dedicado a partir de Modelos de Valor por Cliente (ICBF, REGISTRADURIA, BANCOLOMBIA, TELEDATOS, DAVIVIENDA, FACOL, DIAN, EMSITEL, BAXTER, SUDAMERIS).De otra parte, a pesar de las estimaciones de comportamiento decreciente en ingresos en la líneade negocio de Larga Distancia, los resultados para grandes clientes han presentado un mejorcomportamiento. Entre las estrategias a nivel comercial para el mantenimiento de mejora deingresos en ésta línea de negocio junto con la de Local se pueden mencionar: • Debido a la ampliación de cobertura del servicio y rediseño de la oferta comercial de IP Centrex, se presentan oportunidades de negocio, donde se destaca la existencia de seis (6) nuevos proyectos en fase de factibilidad. • Aplicación de ofertas personalizadas de Larga Distancia con nuevas políticas a los clientes. Cabe destacar el caso de Saludcoop donde se logró retener su permanencia con los servicios de ETB y presentar un crecimiento de su facturación, aproximadamente en un 18% ($130 millones mensuales)De la misma forma, se ha puesto en producción nuevas ofertas comerciales en los dos primerostrimestres del año 2011, tales como: conectividad fija a través de redes móviles, seguridad en lanube, soluciones de acceso en regiones (fibra con desmarcadores).Adicionalmente, se han presentado crecimiento en proyectos con entidades nacionales ygobernaciones de diferentes departamentos orientados a la masificación y apropiación del uso de Informe  de Gestión  ETB  205  
    • las TIC: Expansión a nuevas regionales en el proyecto MEN (Ministerio de Educación Nacional) ylos proyectos Vive Digital para las regionales Boyacá y Cundinamarca.Es de resaltar por último, la puesta en producción de un sexto Data Center para soluciones declientes a través de una alianza estratégica con DIVEO, asegurando la disponibilidad deinfraestructura para alojar equipos o contenidos de clientes y una operación distribuida de altadisponibilidad Segmento PymesEs ampliamente reconocido el potencial de crecimiento de este segmento en el país,convirtiéndose en el mayor generador de empleo. Por lo anterior, a finales del año pasado se creóla Gerencia de PYMES la cual ha venido consolidándose durante el primer semestre del año conresultados significativos en diversas variables de gestión. El cumplimiento de ingresos acumulado aMayo de 2011 con 4% por encima del valor presupuestado, renovación del 100% de los negociosmás importantes y cumplimiento de la meta de ventas son algunos de ellos.Cabe destacar los resultados del segmento, con la vinculación de más de dieciséis mil clientesdurante la aplicación de la promoción del servicio de Banda Ancha durante el primer semestre(enero – mayo 2011). Además, se fortalece la participación del segmento de empresas del serviciode Banda Ancha en Bogotá alcanzando alrededor del 79% del mercado.MERCADO HOGARESLa estrategia para el mercado residencial se enfocó principalmente en el mantenimiento de la basede clientes de local y el aumento de la base de servicios de Banda Ancha. Lo anterior, integradocon el empaquetamiento de servicios, con grandes descuentos y beneficios a nuestros clientes.Para cumplir estos objetivos, en enero 2011 se lanza una campaña en medios masivos, cuyopropósito fue ampliar la penetración en estratos 3 y 4, y capturar clientes de la competencia enestratos 5 y 6. Simultáneamente se realizaron actividades dirigidas, tales como: insertos en lafactura, cartas dirigidas a clientes potenciales, y llamadas a los clientes como apoyo a la campaña.El resultado son 539.679 clientes de Supercombos a septiembre de 2011 (Crecimiento de 17%comparado con los activos a diciembre de 2010), y una penetración de Banda Ancha de 34%,respecto al total de líneas de hogares. Informe  de Gestión  ETB  206  
    • Grafico 17: Publici idad de Supe ercombos 20 011Asimismo, un impo ortante cambio en la regulación impuls el crecimie só ento de Band Ancha en el daprimer semestre: la eliminación del IVA en e servicio de Banda Anch para estra a el e ha atos 1, 2, y 3, através de la ley 1430 de 2010 (Plan Vive D Digital), que b busca impulsa la masifica ar ación de Ban ndaAncha e incentivar su uso. A octubre 2011, beneficia a más de 3 r 384 mil hoga ares que tien nenservicio con ETB. osEn el s segundo sem mestre, se llev a cabo el lanzamiento d internet móvil en Llano y la campa va de os añade atrib butos del port tafolio de hog gares.Por otr lado, a los clientes act ro s tuales de Banda Ancha s les invitó p se permanentem mente a adqu uiririnterne móvil y a inscribirse e el “Club Exprésate”, con el fin d fidelizar y garantizar su et en deperman nencia con ETB. En la alianza con Directv, los resultados de la oferta muestran un n s acrecimiento de 4% a octubre d 2011 com % de mparado con diciembre d 2010, lleg de gando a 43.8 855clientes. mente, se encuFinalm uentra en cur varias actividades: elab rso boración de e estrategias de mercadeo q e queaprove echen el programa de m masificación d TIC´s par aumentar la penetración de intern de ra netespecialmente en estratos bajos con la posi e s ible implemen ntación de su ubsidios, en estratos 1 al 3.Tambié la implem én, mentación de la campaña de atributos de los prod e a s ductos de ET que perm TB mita Inform me  de Gestión n  ETB  207 
    • comunicar información relevante de los mismos y estar más cerca de los clientes. Por último,apoyar la estrategia de constructoras con el fin de mejorar las ventas y los ingresos del producto deLínea Telefónica.RETENCIÓNLa gestión de retención de clientes presentó resultados destacables para el primer semestre deeste año. En el caso de Banda Ancha, el churn promedio mensual fue 1,672% mostrando un nivelinferior al estándar del mercado que varía del 2% al 3% mensual en la categoría detelecomunicaciones. Si bien la intención de retiro aumentó, en el primer semestre de 2011, un25%, se logró un marcado sobre-cumplimiento de la meta de retiros, principalmente por: • Homologación de promoción vigente de venta a 12.700 clientes, disminuyendo 21.100 retiros frente al mismo periodo del 2010. • Gestión preventiva de clientes con altas probabilidades de retiro, detectados a través de modelos de fuga, con las áreas de Planeación, Aseguramiento, Cartera, y Comercial, para disminuir el número de intenciones.La efectividad de retención paso del 54% al 65%. De cada 100 clientes que manifiestan intenciónde retiro se logra conservar 65. El nivel de atención en el call center pasó del 69,16% al 86,57%.En el caso de Línea Telefónica, La tasa de churn se encuentra entre el estándar del mercado quees del 1% en la categoría de servicios públicos. Si bien la intención de retiro aumentó, se logró uncumplimiento por los siguientes factores: Lanzamiento de plan básico para retención con 30 minutos incluidos. Definición de primer modelo de fuga para el producto línea básica. Intervención de redes internas a 8 conjuntos residenciales. Se registraron niveles de retención hasta del 64% para el segmento de micros y pequeñas.En general las tasas de mantenimiento de clientes se encuentran en niveles satisfactorios frente alestándar para la categoría, a pesar de no contar con televisión en la oferta y mantener tarifaselevadas. Se estima conveniente fortalecer el presupuesto destinado a esquemas preventivos defidelización. Informe  de Gestión  ETB  208  
    • CAMPAÑA DE MARCA 2011Los mercados en donde opera la empresa evolucionan y son cada vez más competitivos. En estecontexto consideramos importante actualizar nuestro posicionamiento y arquitectura de marca paraencontrar un balance óptimo de identificación con esta nueva etapa que atraviesa la empresa, unaetapa de renovación y cambios trascendentales que incluye nuevos mercados, negocios y clientesEn el diagnóstico realizado, se encontró: • Marca percibida como de experiencia y tradición, con un arraigo local, equipo humano servicial, con un compromiso social fuerte pero tímido . Sin embargo percibida con rezago en innovación, estática e incierta • Necesidad de acercar la marca a las nuevas generaciones. La marca presenta un buen desempeño en Top of Mind, pero no tiene el liderazgo en top of heart entre jóvenes • ETB debe reinventarse y utilizar un acento emocional en su comunicación, re escribir su posicionamiento diferenciándose de su competencia, mostrarse activa y en evolución • Establecer una nueva estrategia de negocio y propuesta de valor única, creando ventaja competitiva de largo plazo. Innovación empresarial impulsada por la marcaNuevo Slogan • Inspírate • Que significa inspirar? Animar, sugerir, infundir, estimular, iluminar, causar, motivar • El plan incluye: televisión, radio, prensa, revistas, vallas y pantallas, fijas y móviles, digital (pauta en internet, buscadores, redes sociales), publicidad en centros comerciales, afiches y tropezones para centros de servicio, stands en centros comerciales y grandes superficies Informe  de Gestión  ETB  209  
    • Plataforma de Comunicación Informe  de Gestión  ETB  210  
    • Aplicación Segmento EmpresasSERVICIO AL CLIENTE Nivel de Servicio TelefónicoEn el año 2011 se evidencia una disminución de llamadas contestadas en el Call Center comoresultado de las estrategias de cierre de ciclo para temas técnicos, soporte a técnicos, soporteremoto, aseguramiento de solicitudes, aseguramiento de reclamos, actividades preventivas ycorrectivas, además de las iniciativas de auto-atención a través de la interacción automática delcliente con facilidades del menú de voz ( IVR) para temas como información de factura, fechas depago, reporte de incidencias de soporte, estado de suspensión de los servicios, ingreso semi-automático de los daños de LB. Informe  de Gestión  ETB  211  
    • CONTESTADAS 1.050.000 700.000 350.000 0 Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic 2009 863.405 886.409 838.065 656.902 734.161 712.113 744.938 698.984 637.250 589.761 511.146 519.498 2010 533.898 458.960 539.267 521.953 529.537 614.822 570.024 568.339 562.350 532.901 556.421 493.997 2011 547.137 556.770 625.715 526.120 591.207 539.274 498.061 526.350 459.567La disminución de llamadas y una ejecución presupuestal acorde a las necesidades del negociohan permitido estabilizar el Nivel de Servicio de acuerdo con los parámetros regulatorios: 80/20(atender el 80% de las llamadas antes de 20 segundos) en donde se pueden presentar algunosimpactos por incidencias masivas de soporte técnico, inconvenientes de facturación, entre otros.Los parámetros internos y que obedecen a las necesidades de nuestros clientes son: para hogaresy micros 80/20, para clientes de valor, pymes y grandes clientes 90/10 Nivel de Servicio Call Hogares 100,00% 80,00% 60,00% 40,00% 20,00% 0,00% Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic 2009 39,61% 42,03% 35,48% 20,54% 40,83% 54,58% 62,68% 55,98% 54,94% 32,69% 32,29% 57,88% 2010 43,61% 25,74% 24,24% 26,10% 24,78% 52,39% 73,59% 66,01% 67,30% 75,58% 79,33% 82,23% 2011 73,54% 61,75% 61,57% 64,97% 55,85% 73,10% 77,37% 82,91% 83,18% Informe  de Gestión  ETB  212  
    • 100,00% Nivel de Servicio PYMES 85,00% 70,00% 55,00% 40,00% 25,00% Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic 2009 79,76% 77,14% 80,84% 80,66% 80,17% 74,08% 77,58% 60,16% 55,24% 73,38% 72,60% 79,41% 2010 71,29% 61,63% 59,82% 73,53% 76,27% 81,25% 79,16% 72,53% 76,39% 80,49% 78,06% 82,17% 2011 81,56% 80,85% 77,51% 72,61% 77,55% 82,86% 81,20% 79,64% Nivel de Servicio Help Desk Premium   100,00% 98,00% 96,00% 94,00% 92,00% 90,00% Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic 2009 96,65% 93,96% 92,87% 94,02% 97,86% 98,84% 97,87% 97,14% 98,30% 98,41% 98,39% 98,59% 2010 98,53% 98,05% 97,30% 98,08% 97,50% 98,63% 98,31% 98,56% 97,38% 96,41% 97,76% 96,52% 2011 96,88% 98,46% 95,63% 97,81% 93,28% 95,81% 96,57%• Los meses sin indicador se debieron a problemas con la planta telefónicaUna de las operaciones más sensibles es la operación de hogares por el alto volumen de llamadasque se reciben y de manera individual, cada una de ellas también ha alcanzado el nivel regulatorioexigido por la Resolución 3066 a partir del 1 de octubre Informe  de Gestión  ETB  213  
    • Nivel de Servicio Operaciones Hogares 100% 80% 60% 40% 20% 0% Ene‐11 Feb‐11 Mar‐11 Abr‐11 May‐11 Jun‐11 Jul‐11 Ago‐11 Sep‐11 NS Soporte  81% 65% 67% 73% 55% 75% 79% 87% 83% NS Solicitudes & Reclamos 73% 66% 60% 59% 53% 69% 76% 81% 84% NS Retención 51% 27% 49% 64% 72% 85% 80% 80% 81% NS TOTAL   74% 62% 62% 65% 56% 73% 77,4% 83% 83% Proceso de atención semiautomática de Daños de Línea BásicaUno de los procesos más importante y de mayor impacto en el volumen de llamadas recibidas en elcall center, es el de semi-automatiación del reporte de daños de línea básica; las llamadas sonatendidas a través del Menú de Voz (IVR) y no pasando la llamada a agente, lo cual no solodisminuye el costo del call center, sino que agiliza el reporte por parte del cliente, se pierdenmenos llamada, disminuyen los tiempos de atención, entre otros. Inbound Soporte Técnico Bogotá   1.000  100,0% 800  80,0% 600  60,0% 400  40,0% 200  20,0% ‐ 0,0% Ene‐11 Feb‐11 Mar‐11 Abr‐11 May‐11 Jun‐11 Jul‐11 Ago‐11 Sep‐11 Costo mensual $ millones 709  709  856  768  818  742  661  667  509  Llamadas Recibidas  (miles) 213  241  274  233  290  234  175  148  123  Nivel de Servicio 80,5% 64,1% 65,9% 72,6% 52,7% 75,3% 80,0% 86,9% 82,8% Proceso de prueba OutSideViewComplementando el proceso de atención de daños de línea básica, se implementó la aplicación“outsideview” por medio de la cual se verifican los parámetros de línea telefónica y con ello seevitan visitas a terreno innecesarias de LB lo cual genera un ahorro importante en eldesplazamiento de cuadrillas al no tener que agendar este tipo de visitas. Informe  de Gestión  ETB  214  
    • Operación de Acceso RemotoEsta operación inició de manera exitosa en el 2010 y debido a los excelentes resultados enefectividad en la solución hacia los clientes, la mejora de la satisfacción y el ahorro en las visitas delas cuadrillas, se amplía el número de licencias necesarias para tener un mayor cubrimiento yatención de un volumen mayor de llamadas. El Acceso Remoto es una operación de solución enlínea con el cliente accediendo al modem del cliente de manera remota, revisando su configuracióny modificando los parámetros del mismo evitando la visita a terreno y generando una mejorexperiencia de servicio con el cliente: Acceso Remoto 300,00  en  Millones 200,00  100,00  ‐ Ene‐11 Feb‐11 Mar‐11 Abr‐11 May‐11 Jun‐11 Jul‐11 Ago‐11 Sep‐11 Costos Acceso remoto 126,66  111,20  112,02  92,35  93,22  140,91  163,07  183,61  173,90  Costos Cuiadrilla 247,86  213,89  243,56  202,70  194,94  219,92  276,57  283,68  262,01  Operación Atención a TécnicosEsta operación ha venido ampliando su cubrimiento a más zonas de la ciudad y a más cuadrillasde técnicos; el proceso asegura el cumplimiento de la visita ayudando al técnico: a ubicar al clientey al predio del cliente Informe  de Gestión  ETB  215  
    • Atención a Técnicos 200.000 100,0% 80,0% 150.000 60,0% 100.000 40,0% 50.000 20,0% 0 0,0% Ene‐11 Feb‐11 Mar‐11 Abr‐11 May‐11 Jun‐11 Jul‐11 Ago‐11 Sep‐11 Llamadas Ofrecidas  150.516 152.015 152.228 128.449 139.761 128.072 136.421 146.771 145.438 Llamadas contestadas  147.324 150.644 135.801 121.163 136.236 124.998 132.273 143.023 143.680 Nivel de servicio 85,0% 93,4% 41,7% 66,2% 87,8% 83,1% 79,1% 82,9% 88,2% Reincidencia Soporte TécnicoSi bien el número de clientes afectados por fallas reiterativas ha venido disminuyendo en losúltimos meses hasta ahora se alcanza el nivel del año pasado; este indicador se ha visto afectadopor el aumento exagerado en el robo de cable; para disminuir el índice de reincidencia se hanrealizado seguimientos con las áreas técnicas para garantizar la efectividad en la solución de lafalla en la primera visita, se realiza atención preferencia con agentes de primer nivel y se continúala atención mediante el proceso de Acceso Remoto, explicado anteriormente, que permitegestionar los inconvenientes técnicos de BA de nuestros clientes contribuyendo a la solución de lafalla sin tener que visitarlos REINCIDENCIA  SOPORTE 60.000  50.000  40.000  30.000  20.000  10.000  ‐ ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC 2009 53.981 51.911 55.222 45.498 46.012 39.832 39.082 36.388 35.395 38.190 32.224 32.919 2010 23.205 22.342 21.296 23.132 21.908 21.998 24.788 27.641 30.947 34.206 36.326 33.712 2011 34.699 34.897 37.945 36.988 42.085 36.499 33.048 34.240 30.662 Informe  de Gestión  ETB  216  
    • Adicionalmente en Pymes se viene realizando seguimiento al impacto de las centrales que generanun mayor nivel de reincidencia con el fin de identificar centrales críticas en las cuales se puedanejecutar mantenimientos que minimicen las fallas del servicio de Banda Ancha. Efectividad Soporte TécnicoEn la operación de Servicio al Cliente para Grandes Clientes es importante resaltar que losservicios aprovisionados sobre los cuales la operación debe dar soporte técnico y atención total derequerimientos ha pasado de 19.787 en octubre de 2010 a 25.748 en octubre de 2011, lo querepresenta un incremento aproximado del 30%. Los casos / tiquetes técnicos escalados por losclientes al Help Desk Premium (HDP) han incrementado pasando de aproximadamente 6.000tiquetes al mes y en los casos de reclamos de facturación se ha pasado a manejar en promedio920 tiquetes al mes. La atención de los casos técnicos y de los servicios se ha realizado con lamisma planta de personal. 7000 30000 6000 25000 5000 20000 4000 15000 3000 10000 2000 5000 1000 0 0 Oct-10 Nov-10 Dic-10 Ene-11 Feb-11 Mar-11 Abr-11 May-11 Jun-11 Jul-11 Ago-11 Sep-11 Trabajados HDP SM 4794 3492 3333 3446 3671 4145 4070 4851 4244 4092 4648 5720 Trabajados HDP SICC 771 861 826 939 924 993 916 1195 883 748 981 796 Trabajados HDP 5565 4353 4159 4385 4595 5138 4986 6046 5127 4840 5629 6516 Trabajados SEP 809 854 913 786 869 1029 855 1109 964 985 1039 998 SERVICIOS 19787 20635 20887 21179 21467 21791 22183 22628 23194 23709 24370 25357Los incidentes proactivos que son casos generados desde el centro de gestión por análisis a travésde las herramientas de monitoreo y gestión, han permanecido estables generando en promedio2.200 incidentes al mes que son informados por el Help Desk Premium (HDP) a los clientes. Eltotal de incidentes pasó de 5626 a 9845 por el cambio de herramienta de tiquetes (ServiceManager) y el uso de incidentes clones. Informe  de Gestión  ETB  217  
    • De otra parte, en la gráfica a continuación podemos ver la evolución positiva en la cantidad decasos técnicos resueltos en primer nivel a pesar del incremento en los servicios aprovisionados,este desempeño obedece a los procesos internos de mejora, capacitación permanente para darsoluciones efectivas en primer nivel y ajustes internos en la operación de Help Desk Premium,documentación de casos para mejorar la oportunidad en las soluciones técnicas a los clientes. Efectividad Técnica 95,00% 90,00% 85,00% 80,00% ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC EFECTIVIDAD  2009 86,77% 86,46% 86,75% 88,08% 89,08% 90,87% 89,03% 89,89% 87,21% 83,31% 85,86% 89,18% EFECTIVIDAD  2010 87,73% 88,56% 88,76% 87,92% 87,85% 90,29% 90,81% 90,77% 87,41% 92,15% 91,41% 87,19% EFECTIVIDAD  2011 89,55% 88,50% 86,18% 87,95% 90,59% 91,53% 89,01% 90,81% 89,88%En cuanto a los clientes del segmento Pymes, se ha trabajado con Colvatel en el cumplimiento dereparación de fallas antes de 24 horas y se ha logrado un incremento en la efectividad de loscierres antes de 24 horas con lo cual se restablece el servicio en el menor tiempo posible Retención de ClientesLos lineamientos definidos por la Gerencia de Mercadeo y que se operacionalizan en los diferentescanales y segmentos de la Gerencia de Servicio al Cliente han sido fortalecidos con estrategias,capacitación y talleres que mejoran los procesos, la competencia y el compromiso de los analistas(atención personalizada) y los agentes (atención telefónica) y que logran alcanzar las metasdefinidas para cada una de las líneas de negocio logrando que a pesar del aumento de intencionesde retiro se mantiene el porcentaje de retención Informe  de Gestión  ETB  218  
    • Retenciones 50.000 80% 40.000 60% 30.000 40% 20.000 20% 10.000 0 0% Ene Feb Mar Abril May Jun Jul Ago Sep RETENCIÓN  32.013 31.190 36.229 37.498 44.674 35.639 36.088 43.048 41.138 CANCELACIÓN  25.627 22.707 24.697 21.027 26.780 25.065 26.190 27.016 25.359 % Retenciones 56% 58% 59% 64% 63% 59% 58% 61% 62% % Cancelaciones 44% 42% 41% 36% 37% 41% 42% 39% 38% Porcentaje de Clientes Retenidos 2010 - 2011 80% 70% 60% 50% 40% En e Feb Mar Abr May Jun Jul Ag o Sep Oct No v Dic BA 2010 63% 64% 65% 68% 66% 59% 65% 71% 73% 72% 69% 70% BA 2011 70% 73% 73% 76% 73% 70% 67% 68% 69% LB 2010 65% 61% 64% 66% 66% 58% 65% 69% 69% 64% 62% 65% LB 2011 65% 66% 67% 70% 67% 64% 63% 65% 65% LD 2010 56% 49% 52% 52% 55% 43% 48% 57% 57% 55% 54% 57% LD 2011 57% 59% 58% 59% 57% 54% 55% 58% 63% Informe  de Gestión  ETB  219  
    • Efectividad en retenciones 60.00% 40.00% 20.00% 0.00% Feb-11 Mar-11 Abr-11 May-11 Jun-11 Jul-11 Ago-11 Sep-11 B.A. 42.81% 41.61% 44.81% 40.80% 40.85% 28.29% 32.04% 40.00% L.B. 27.18% 29.68% 34.71% 33.26% 28.48% 29.17% 34.28% 44.00% L.D. 8.00% 10.64% 16.33% 12.59% 12.41% 11.26% 14.47% 17.00% META B. A 29% 29% 29% 29% 20% 20% 20% 20% META L.B. 29% 29% 29% 29% 32% 32% 32% 32% META L.D. 17% 17% 17% 17% 12% 12% 12% 12%La mejora principalmente se debe a la implementación de las siguientes estrategias de retención: - Seguimiento puntual a la efectividad por analista y agente - Cruces de información entre sistemas para controlar la gestión realizada sobre cada intención de retiro - Implementación de acciones en los centros de servicio que eran los que tenían un menor porcentaje de retención de clientes - Proceso de devolución de la llamada cuando se corta en mitad de la atención generando buenos comentarios y experiencia de servicio en nuestros clientes. - Capacitador virtual para el grupo de retenciones. Funcionalidad que se desarrolló para reforzar los tips importantes en la gestión de retención mediante un avatar y se implementó desde mediados de septiembre/11. - Implementación de los cambios requeridos para cumplir con las nuevas exigencias de la Regulación. Informe  de Gestión  ETB  220  
    • Tiempo Medio de Espera (TME), Atención (TMA) y Respuesta (TMR)La mejora del TME no solo es el resultado de las acciones específicas que se implementan en elcanal, sino que al tener buenos niveles de servicio en el call center, disminuye la afluencia declientes en los centros de servicio y ello provoca una disminución en el tiempo de esperaDe manera específica la reducción en los tiempos de espera se debe principalmente a laimplementación de las ventanillas “express” para trámites y solicitudes rápidas, disminución declientes, cambio de equipos de cómputo, mejoramiento del desempeño de los sistemas deinformación y conectividad de la red, respuesta en front de un mayor número de tipologías dereclamación y atención preferencial en ventanillas especializadas para clientes pymesCon éste indicador ya se da el cumplimiento legal del 80/15 (80% de los clientes atendidos enmenos de 15 minutos). Tiempo medio de espera (en minutos) 25:00 20:00 15:00 10:00 05:00 00:00 Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic TME_2009 14:09 12:36 14:54 16:52 12:54 12:54 08:22 06:22 05:42 08:50 07:47 10:21 TME_2010 11:53 15:52 11:41 22:32 11:41 13:05 08:39 08:09 05:41 04:26 05:22 04:55 TME_2011 06:41 06:50 10:24 08:27 09:21 05:05 05:48 06:53 05:11La reducción en los tiempos de atención, además de las mejoras mencionadas anteriormente, sedebe a implementación de atención preferencial a los clientes Pymes en un centro exclusivo(sótano del centro) y al seguimiento del comportamiento de afluencia de clientes en este puntoapoyando la atención en los horarios pico con analistas de facturación. Informe  de Gestión  ETB  221  
    • Tiempo medio de atención (en minutos) 12:00 11:00 10:00 09:00 08:00 07:00 Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic TMA 2009 09:30 09:05 08:53 09:58 09:24 08:48 09:05 08:52 08:17 08:36 09:09 08:26 TMA 2010 08:48 09:21 11:05 09:25 09:06 08:32 08:12 08:02 08:05 07:14 07:40 07:41 TMA 2011 08:09 08:21 08:29 08:18 08:57 08:07 08:26 08:41 08:41 08:25 CENTROS DE SERVICIO PYMES 10:00 08:00 06:00 04:00 02:00 ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT TMA < 10:00 Min 07:22 07:35 08:06 07:52 08:13 08:36 08:00 07:55 08:09 07:58 TME < 12:00 Min 06:29 08:06 08:48 08:20 08:50 04:56 06:18 07:45 06:48 06:56En cuanto a las estrategias de mejora del TMR, se ha implementado el análisis y respuesta arequerimientos de clientes Diamante con tiempos preferenciales, campañas enfocadas a que losclientes reciban la respuesta a los PQR a través de correo electrónico y la digitalización de lossoportes de PQR y del proceso de correspondencia con la consecuente reducción en costos depapelería, courrier y tiempos de respuesta y mejora del NSU dado que los clientes percibenprontitud en la respuesta. Informe  de Gestión  ETB  222  
    • TMR_ETB_HOGARES (En dias) 12,00 10,00 8,00 6,00 4,00 Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic 2009 8,75 8,74 9,13 9,13 8,78 8,87 9,00 8,07 7,00 6,64 6,58 7,12 2010 8,04 7,84 7,46 7,56 7,78 9,34 8,61 7,65 7,10 7,61 8,54 8,63 2011 9,75 9,86 8,42 7,84 7,87 7,08 6,49 6,63 6,73 Respuesta Correo Electronico Año 2011 25000 1000 20000 800 15000 600 10000 400 5000 200 0 0 Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Rpta Correo 922 869 609 740 857 924 Casos Back 16805 19976 16515 18636 19750 19004En el segmento Pymes, se implementaron mejoras en los diferentes procesos de filtro,escalamiento y ANSOS así como seguimiento en piso con el fin de ayudar a los analistas asolucionar los reclamos de mayor complejidad con menores tiempos. Informe  de Gestión  ETB  223  
    • Se ha desarrollado la campaña para que los clientes autoricen el envío de la respuesta a las PQRpor correo electrónico, el análisis y respuesta a requerimientos de clientes de menor complejidadcon un grupo especializado encargado del escalamiento a otras áreas desde filtro logrando mejoraen los tiempos de gestión.En el grupo de multicanal se realizó un cambio en el proceso de atención de las PQR´s en dondelos agentes reciben, gestionan y dan respuesta ellos mismos obviando el proceso de filtroespecializado en un grupo pequeño lo cual significó una mejora importante en los tiempos derespuesta del grupo y de la Dirección en más de un día. TMR_ETB_PYMES (En dias) 7,00 6,00 5,00 4,00 3,00 2,00 Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic 2009 3,64 4,17 5,20 5,31 5,40 3,64 5,27 4,09 6,05 6,21 4,71 4,50 2010 3,77 4,74 5,02 4,70 4,54 4,52 4,51 4,80 4,38 4,81 5,63 5,12 2011 4,30 5,35 5,24 4,14 3,50 3,71 3,56 4,19 4,09Finalmente, en la operación de Grandes Clientes, se han desarrollado acciones transversales através de comités mensuales con áreas a las que se escalan casos como son los grupos de AVE,Ventas, Cartera, Facturación e Informática con el fin de garantizar una mejor atención y menorestiempos de respuesta. Informe  de Gestión  ETB  224  
    • TMR_ETB_GRANDES CLIENTES (En Dias) 5,00 4,00 3,00 2,00 1,00 En e Feb Mar Abr May Jun Jul Ag o Sep Oct No v Dic 2009 1,57 1,89 1,44 1,69 3,13 3,75 4,21 4,39 3,02 2,50 1,77 2,67 2010 1,76 2,11 2,38 2,29 1,96 3,09 2,84 2,12 2,26 2,62 2,24 2,23 2011 1,67 1,77 2,11 2,28 2,58 2,53 2,67 2,59 2,41Generación de DuplicadosLa Implementación de expedición cupones de pago en Cades, Supercades y Centros de servicioen conjunto con el aplicativo web de consulta y paga a través del Portal de ETB ha generado ladisminución de duplicados, optimización de recursos y efectividad del flujo efectivo (Mayor recaudopor la prontitud del pago). HISTORICO DUPLICADOS 30.000 24.000 18.000 12.000 6.000 0 Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic 2009 21.290 20.517 18.647 20.840 21.715 20.426 19.277 20.453 16.762 15.472 13.608 15.924 2010 15.363 12.332 10.356 11.723 10.684 9.702 10.106 7.954 9.034 10.228 8.668 9.104 2011 8.504 9.695 8.865 9.645 10.061 8.950 5.809 5.774 4.972Desde Mayo de 2011 cuando se implemento el módulo cupón de pago, se han generadoaproximadamente 30.600 Tirillas y Cupones de pago. De esta forma hemos disminuido laexpedición de duplicados apoyados en la campaña de educación al cliente y sensibilizándolos enla cultura del autoservicio. Informe  de Gestión  ETB  225  
    • CIFRAS DE TIRILLAS Y CUPONES DE PAGO 10.000 8.000 6.000 4.000 2.000 0 MAY JUN JUL AGO SEP OCT TIRILLAS CADES VIRTUALES 4.074 2.799 1.990 2.060 1.387 1.200 CUPONES CS Y RED CADE 772 1.532 2.388 6.158 7.516 8.849Peticiones, Quejas, Reclamos – PQRsComparado el período enero septiembre del año 2010 con el mismo periodo del año 2011, se hapresentado un incremento de 7.73.% en los PQRs en el consolidado de todos los segmentos,donde las principales causas son: - Exclusión de IVA para los estratos 1, 2 y 3 - No aplicación de promociones y descuentos - Cobro errado del plan de facturación - Servicio cancelado que continua facturando - Cobro errado del plan de datos y de factores multiplicadores de enlaces Informe  de Gestión  ETB  226  
    • PQRs 2009 - 2011 50.000 40.000 30.000 20.000 Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic 2009 39.210 29.617 40.872 42.771 37.106 38.470 39.914 32.976 32.944 33.054 28.698 28.927 2010 28.046 28.106 33.315 30.593 31.891 28.295 29.163 27.894 28.570 27.153 31.047 25.413 2011 27.453 30.829 37.613 30.742 37.249 29.028 31.722 32.503 29.278 Meta 25.000 25.000 25.000 25.000 25.000 25.000 25.000 25.000 25.000 25.000 25.000 25.000Los reclamos de facturación que acceden a favor de los clientes implican el correspondiente abonode la factura; en los primeros nueve meses del año 2011, se ha presentado un incremento de5.02% en los valores descontados comparado con el mismo periodo del año 2010, ocasionado porlas tipologías mencionadas anteriormente, pero los montos han sido inferiores a los añosanteriores ABONOS SAAW $ 2.500 $ 2.000 Millones $ 1.500 $ 1.000 $ 500 $0 Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic 2009 807 499 1.222 2.415 862 1.065 893 681 687 698 629 684 2010 568 787 990 739 746 663 724 734 716 662 760 780 2011 956 898 953 758 862 642 694 699 542 Informe  de Gestión  ETB  227  
    • Reincidencia en reclamaciónDesde el mes de agosto de 2010 se modificó el proceso de reincidencia, centrándose en los casosde facturación que acceden a favor de los clientes y se implementó la gestión de Aseguramiento dereclamos que permite identificar causas raíz de reclamación para gestionar con las diferentes áreasplanes de acción de mejora en los procesos previos a la facturación. Volumen de Clientes Reincidentes 2009 - 2011 10.000 8.000 6.000 4.000 2.000 0 Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic 2009 6.575 5.817 8.676 9.676 8.695 7.851 7.617 6.253 5.757 5.782 5.055 5.511 2010 5.193 5.265 6.285 5.603 5.867 5.713 5.974 5.623 5.582 5.430 6.025 5.370 2011 3.679 3.175 4.396 4.653 4.896 3.602 3.645 3.516 3.214Es importante destacar las actividades de aseguramiento preventivo y correctivo sobre trámites yreclamos que se viene gestionando con los grupos de apoyo (back). Estas actividades estáncentradas en corregir las inconsistencias que se presentan en las transacciones ya sean originadaspor fallas en el sistema o por fallas de gestión en las diferentes áreas operativas y definirestrategias con miras a disminuir reclamos, controlar reincidentes e identificar mejoras en losprocesos y los sistemas. El proceso de aseguramiento de reclamos se ha ido fortaleciendo deacuerdo a las acciones de mejora que se han requerido para disminuir la reincidencia de reclamospor facturación y para tal efecto se complementó con el proceso de abonos futuros que debenaplicarse en la factura con la prioridad y oportunidad requerida para evitar una nueva reclamaciónde los clientes.De otro lado, se cambió el modelo de atención de los clientes TOP donde los analistas realizaránseguimiento a los clientes reincidentes, clientes de valor y clientes críticos de las Coordinacionesde ventas con el objetivo de mejorar la relación con el cliente y con el asesor comercial, esto parael segmento Corporativo. Informe  de Gestión  ETB  228  
    • Así mismo, se vienen realizando unificación de criterios de atención de reclamos entre los canalescon el fin de minimizar reclamos mal gestionados y los respectivos recursos de reposición.De igual manera y con el propósito de evitar los reclamos de los clientes se continúa ejecutando elprocesos de aseguramiento de trámites y en con el concurso de la Vicepresidencia Financiera eInformática, se ha logrado identificar y disminuir el número de transacciones inconsistentes queeventualmente podrían generar reclamaciones. % Inconsistencia en Tramites Asegurados 15,00% 13,00% 11,00% 9,00% 7,00% Ene‐11 Feb‐11 Mar‐11 Abr‐11 May‐11 Jun‐11 Jul‐11 Ago‐11 Sep‐11 % Tramites 10,29% 13,03% 10,49% 12,44% 8,54% 9,13% 7,19% 7,20% 7,60%Para los Grandes Clientes resulta de gran importancia la oportunidad y la efectividad con la cualsus reclamos son gestionados y por ello se continua trabajando en mejorar día a día dichoindicador. Efectividad Reclamos de Facturación  100,00% 90,00% 80,00% 70,00% 60,00% ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC 24 HORAS 2009 88,73% 89,20% 87,43% 87,30% 87,42% 68,29% 83,39% 70,50% 76,68% 84,36% 88,52% 76,02% 24 HORAS 2010 86,01% 83,21% 76,82% 74,51% 83,80% 76,63% 75,26% 82,84% 80,25% 83,60% 82,25% 84,19% 24 HORAS 2011 87,94% 86,12% 84,59% 79,48% 75,16% 81,93% 81,14% 80,66% 84,83% 24 HORAS ENVIO CARTA 88,46% 86,94% 85,59% 80,05% 75,71% 82,23% 81,75% 81,60% 85,25% Informe  de Gestión  ETB  229  
    • Este indicador nos muestra la cantidad de casos atendidos relacionados con reclamos defacturación que son resueltos en un tiempo máximo de 24 horas, podemos identificar undesempeño satisfactorio del indicador al mantenernos por encima del 80 % en promedio durante elaño 2011 dando las respuestas a los clientes. Lo anterior, considerando la complejidad de lassoluciones de comunicaciones y la forma en que se tarifican así como el incremento de casos.Desistimientos:Si bien se han implementado varias estrategias para contener el volumen de reclamos,reincidencias y recursos, sigue existiendo la necesidad de fortalecer y dar continuidad al procesode desistimientos; es así como durante el año 2011 se han trabajado 248 clientes por el procesode desistimentos de los cuales se logró que desistieran 136 clientes con un valor aplicado de$52.112.000 y evitar una posible sanción por valor de $ 3.661.000.000. Desistimientos 50 $ 750.000.000  40 $ 600.000.000  30 $ 450.000.000  20 $ 300.000.000  10 $ 150.000.000  0 $ ‐ ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE CASOS TRABAJADOS 15 34 39 26 27 32 16 40 19 DESISTIDOS 6 11 16 16 19 17 11 26 14 VALOR APLICADO AL CLIENTE $ 1.250.000  $ 3.926.000  $ 3.561.000  $ 16.330.000  $ 3.413.000  $ 2.727.000  $ 4.924.000  $ 7.425.000  $ 8.556.000  POSIBLE SANCION  $ 150.000.000  $ 275.000.000  $ 400.000.000  $ 400.000.000  $ 503.000.000  $ 450.000.000  $ 291.000.000  $ 689.000.000  $ 503.000.000 Desarrollo y potencialización de Canales de AtenciónRespondiendo a las nuevas tendencias del mercado y el perfil de los clientes actuales y futuros deETB, se ha fortalecido el canal del Chat y se han implementado el canal de Video Llamada yRedes Sociales / FaceBook; en desarrollo se encuentran: aplicación para móviles, redes sociales /Twitter, centro de servicio virtual y megacentrosLa imagen a continuación ilustra el nuevo Chat a través del cual se atiende en línea todo tipo derequerimientos y solicitudes de los clientes: Informe  de Gestión  ETB  230  
    • De igual forma se presenta la imagen de la Video Llamada en donde los agentes portan losmismos uniformes que los asesores de los Centros de Servicio de atención personalizada Informe  de Gestión  ETB  231  
    • La cuenta de Servicio al Cliente en FaceBook se denomina “Soluciones ETB Hogares” para podergestionar los casos de servicio que son publicados por los fans en el muro de la página, sedefinieron los procesos y el protocolo de servicio a utilizar para proyectar una imagen muy positivadel servicio de ETB; la Fanpage está en proceso de estabilización para probar la efectividad de losprocesos diseñados y una vez se tenga el tema controlado se realizará la apertura de la cuenta enTwitter. Con la participación en Redes Sociales también estamos cumpliendo las directricesregulatorias establecidas en la Resolución 3066Ventas y FeriasEl canal de atención personalizado es no solo un canal de servicio sino también de ventas a niveldel segmento hogares; A septiembre las ventas de la Operación sobrepasan los $1.300 millones. Informe  de Gestión  ETB  232  
    • $ 250.000.000 150,00% $ 200.000.000 120,00% $ 150.000.000 90,00% $ 100.000.000 60,00% $ 50.000.000 30,00% $- 0,00% Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Meta Pers. 2011 (Con Chìa) $ 109.135. $ 181.892. $ 200.082. $ 186.712. $ 186.712. $ 168.040. $ 186.945. $ 93.750.0 $ 93.750.0 $ 93.750.0 VENTA Pers. 2011 (Con Chìa) $ 123.400. $ 194.517. $ 229.841. $ 177.728. $ 179.312. $ 114.123. $ 87.881.8 $ 119.023. $ 113.225. $ 75.591.9 %CUMP. PERS. 2011 (Con Chìa) 113,07% 106,94% 114,87% 95,19% 96,04% 67,91% 47,01% 126,96% 120,77% 80,63%La efectividad en ventas se debe a la agresividad comercial del canal personalizado. Toma deconjuntos residenciales, centros comerciales, toma de filas en red Cade, asignación exclusiva lossábados de personal en al red Cade solo para actividad comercial y venta cruzada en ventanilla.Durante el año 2011 conjuntamente con la Alcaldía Mayor de Bogotá ETB ha participado en 12Ferias de Servicio al Ciudadano, cuyo objetivo es acercarnos a la comunidad, tener presenciacorporativa ofreciendo productos y servicios, gestionar requerimientos de nuestros ciudadanos yapoyar el programa de responsabilidad social de la Alcaldía Mayor de Bogotá Informe  de Gestión  ETB  233  
    • Nivel de Satisfacción del UsuarioComo resultado de las acciones implementadas a través de equipos transversales de las diferentesvicepresidencias de ETB, acciones que se gestaron desde el año 2008 y que han venidodesarrollándose y fortaleciéndose de manera continua para entregar a los clientes un servicio decalidad, se ha mejorado y estabilizado en estos últimos 2 años el Nivel de Satisfacción del Usuarioen 78% en el nivel general de este indicador. Actualmente el estudio de Nivel de Satisfacción seestá realizando por parte del Centro Nacional de Consultoría y está pendiente la entrega de suresultado Comportamiento NSU 2000-2010 90% 78,71% 78,14% 75,06% 74,59% 75,19% 75,03% 72,11% 71,25% 68,82% 70% 67,01% 57,49% 50% 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010Adicionalmente a la medición anual del Nivel de Satisfacción, se realizan encuestas permanentesen la operación de Grandes Clientes y Pymes, encuestas que nos permiten medir el grado desatisfacción de los clientes con respecto a la atención que están recibiendo en los canalesestablecidos para dicho propósito en donde se evidencia la evolución positiva de los nivelesalcanzados; la mejora que se presenta se logra a con la ejecución de estrategias como: - Escucha activa de llamadas, realizadas semanalmente en donde se analiza en detalle y se identifican todas las inquietudes de los clientes y las mejoras potenciales de servicio - Implementación de campañas de educación al cliente en el manejo de las opciones del Menú de Voz (IVR) cuando ingresa a la operación equivocada - Validación del reporte de las fallas de línea básica que agilizan la atención de la llamada Informe  de Gestión  ETB  234  
    • - Refuerzo del proceso de concientización en los equipos de trabajo sobre el valor del cliente, la importancia de mantener niveles altos de satisfacción dando respuestas oportunas y de calidad. NSU  INTERNO   90,00% 80,00% 70,00% 60,00% Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Soluciones Empreriales GC 79,82% 68,78% 83,02% 74,80% 80,00% 79,00% 80,01% 86,04% 84,56% Help Desk Premiun 74,38% 79,89% 76,19% 74,76% 81,00% 82,00% 81,00% 82,01% 83,90% Help Desk Pymes 87,80% 88,00% 85,00% 86,20% 86,40% 81,76% 80,52% 81,77% 84,80% Soporte Corporativo 80,30% 79,50% 77,00% 76,40% 80,10% 80,38% 79,43% 79,40% 80,05%Otras Mejoras:Durante el año 2011 se han desarrollado proyectos al interior de la operación de grandes clientesmejorando la atención que ETB brinda: 1. Procesos de soporte y atención herramienta Service Manager: se desarrollaron todos los procesos para garantizar el soporte y atención de los clientes del segmento utilizando la nueva herramienta Service Manager, manejo de interacciones, incidentes, cambios, documentación e identificación de los clientes y servicios en la herramienta. 2. Actualización informes de disponibilidad mensual: se generaron los informes de disponibilidad por servicio para datos, internet dedicado y data center desde noviembre de 2010 a mayo 2011 para aplicar los descuentos por indisponibilidad que le corresponden a cada cliente. Se mejoró el proceso de documentación y generación del informe mensual de disponibilidad por servicio a partir de junio de 2011. 3. Migración tecnológica de la planta telefónica de Grandes Clientes: se realizó la actualización de la planta telefónica teniendo beneficios como medición de indicadores de nivel de servicio reales por skill, monitoreo en línea de llamadas, intrusión, grabación de llamadas, entre otras facilidades. Informe  de Gestión  ETB  235  
    • 4. MEN: se implementó la mesa de ayuda del proyecto conexión total del Ministerio de Educación Nacional que permite garantizar la atención y cumplimiento de indicadores exigidos por el ministerio. Además, se atienden otras gobernaciones y secretarías que tienen el mismo esquema de solución e indicadores. 5. Registraduría Nacional: se implementaron todos los procesos de atención y soporte para los servicios de datos, internet, seguridad y data center para la jornada electoral 2011.   6. Atención reclamos de facturación datos: se han implementado todos los procesos para la atención  y soporte a clientes de datos que fueron migrados a facturar por Revchain.  Informe  de Gestión  ETB  236  
    • Geren ncia de Re elaciones In nterinstitucionalesEstru uctura Orga anizaciona alLa Ge erencia de Relaciones In R nterinstitucion nales depend directame de ente de la V Vicepresidenc ciaComer osto de 2011 está conformada por lo siguientes grupos que se rcial desde el mes de ago 1, osmuestr a continua ran ación: Im magen 1. Es structura O Organizacional Geren ncia de Re elaciones Int terinstitucionales VICEPR RESIDENCIA COM MERCIAL Gerencia Relacionnes  stitucionales Interins Re esponsabilidad  Comunicación  Po ortales Int teractivos Social CorporativaLa Ger rencia de Relaciones Interinstitucionale tiene como los siguiente lineamiento estratégico es es os os:MISIÓN N “Generamos políticas y desa arrollamos p programas de relacionam e miento con lo grupos de os e interés que contrib s, buyan con el desarrollo s sostenible de la compañ ñía”VISIÓN N “En e 2014 posic el cionar a ETB como la empresa de me ejor reputació del sector y ser una d ón de las 2 empresas con mejor r 20 s reputación e Colombia” (Según el e en ” estudio MER RCO, Monitor r Emp presarial de R Reputación C Corporativa) ) Inform me  de Gestión n  ETB  237 
    • OBJETIVOS ESTRATÉGICOS GERENCIA DE RELACIONESINTERINSTITUCIONALES 1. Consolidar las relaciones con el gobierno nacional y distrital. 2. Enlace con el Congreso y Concejo y demás organismos de control político. 3. Establecer alianzas institucionales que beneficien a la compañía. 4. Ser reconocidos como una Empresa Socialmente Responsable por nuestros Grupos de Interés. 5. Sostener una comunicación permanente y transparente con todos nuestros Grupos de interés. 6. Fortalecer y posicionar el Programa de Masificación de TIC.FUNCIONES GERENCIA DE RELACIONES INTERINSTITUCIONALES - Desarrollar la estrategia de reputación corporativa basado en los compromisos con cada grupo de interés. - Generar políticas de relacionamiento con cada grupo de interés. - Gestionar de forma sostenible los Portales Interactivos. - Diseñar e implementar el Plan de Responsabilidad Social de ETB. - Gestionar las comunicaciones externas: Manejo de medios de comunicación y monitoreo de medios. - Gestionar la comunicación interna: Al día con nuestro Presidente. Resultado, Logros y Retos a 31 de octubre de 2011El presente informe recopila la gestión realizada por los tres grupos que conforman la Gerencia:Responsabilidad Social, Comunicación corporativa y Masificación de TIC. Informe  de Gestión  ETB  238  
    • Es importante resaltar que la Gerencia se constituyo como tal a partir del mes de Octubre de 2011aunque la gestión de los grupos que la componen ya se venía desarrollando. Esta gerencia se creócon el propósito de: - Generar una estructura básica que diera relevancia a la labor de relacionamiento, la cual es estratégica para la compañía, tanto a nivel interno como externo. - Visibilizar resultados de la compañía tanto a nivel interno y externo. - Dar legitimidad a las Relaciones Interinstitucionales. - Mejorar el involucramiento con las demás áreas de la organización.A continuación se presentan la gestión y los resultados de los grupos mencionados anteriormente.Gestión Responsabilidad SocialLogros y ResultadosETB consciente de la importancia de la Responsabilidad Social como un factor de sostenibilidad ycompetitividad, estableció los siguientes objetivos dentro del marco estratégico para el período2010 – 2012: Objetivos estratégicos de Responsabilidad Social en ETB Ser reconocidos como una Relacionamiento con “Empresa Socialmente Grupos de interés Responsable” por nuestros grupos de interés Ética corporativa Implementar transversalmente el sistema de Responsabilidad Social en ETB Derechos HumanosLos objetivos anteriormente descritos se deben estar fundamentados en la gestión de la relacióncon los grupos de interés, la ética corporativa como base de la toma de decisiones, y la promocióny el respeto por los Derechos Humanos. Informe  de Gestión  ETB  239  
    • Para apalancar el cumplimiento de los objetivos estratégicos se está llevando a cabo laIMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL EN ETB, como unproyecto funcional que busca diseñar e implementar un sistema de responsabilidad socialempresarial a través de la generación de una “cultura responsable” que contribuya a lacompetitividad de la organización y así garantizar la integración y continuidad de las prácticasresponsables que ya existen en la compañía, y a su vez generar nuevas iniciativas que nospermitan SER RECONOCIDOS COMO UNA EMPRESA SOCIALMENTE RESPONSABLE porparte de nuestros grupos de interés.La gestión de Responsabilidad Social durante el segundo semestre de 2011 se ha enfocado aldesarrollo del Proyecto Funcional – Implementación del Sistema de Responsabilidad SocialEmpresarial-, como plataforma para una gestión integral de la Responsabilidad Social, a la fechadel presente informe el proyecto tiene un nivel de ejecución del 71%.Una de las principales actividades de dicho proyecto es establecer la percepción actual que tienenlos grupos de interés de ETB como una Empresa Socialmente Responsable, la actividad deRelacionamiento que inicio en el mes de Julio del presente año; se ha llevado a cabo mediante dosherramientas: • Diálogos en doble vía con nuestros grupos de interés donde se ha propiciado una construcción colectiva sobre la Gestión Responsable de ETB. • Encuesta por grupo de interés, estructurada bajo los temas fundamentales de la Norma Internacional ISO 26000 y los Principios del Pacto Mundial de Naciones Unidas.Actualmente se han finalizado los diálogos con los grupos de interés: Trabajadores, contratistas,comunidad y sector, y se encuentran por realizar los diálogos con los grupos de interés: Clientes,Estado y Accionistas.A continuación la información de los grupos de interés gestionados: Informe  de Gestión  ETB  240  
    • Tabla 1. Total de grupos de interés encuestados Grupos de Interés Total encuestados Trabajadores 450 Contratistas 90 Comunidad 3011 Sector 16 Percepción  Grupos de Interés ETB ¿Considera que ETB es una Empresa Socialmente  Responsable? 100% 88% 90% 80% 71% 70% 59% 60% Si 50% 50% No 40% 31% A veces 30% 30% 23% Ns/Nr 20% 11% 13% 8% 6% 10% 3% 1% 2% 2% 3% 0% Trabajadores Contratistas Comunidad SectorEstos resultados constituyen la base para construir el indicador del objetivo estratégico deResponsabilidad Social de SER RECONOCIDOS COMO UNA EMPRESA SOCIALMENTERESPONSABLE POR NUESTROS GRUPOS DE INTERÉS, que promediando los datos arrojadoshasta el momento muestran que el 67% de nuestros grupos de interés considera que somos unaEmpresa Socialmente Responsable resultado que nos obliga a seguir comprometidos con elestablecimiento de las mejores relaciones con nuestras partes interesadas y contribuir a lasostenibilidad de la compañía. Informe  de Gestión  ETB  241  
    • De igual forma para lograr el cumplimiento del segundo objetivo estratégico de ResponsabilidadSocial de Implementar transversalmente el sistema de Responsabilidad Social en ETB, en elsegundo semestre del año se ha trabajado en la consolidación de la Mesa de ResponsabilidadSocial11 donde se han concentrado los esfuerzos en la capacitación de los delegados de la mesa yla planeación estratégica de la misma con el propósito de tener claridad sobre el aporte de estemecanismo tan importante en la Gestión de la Responsabilidad de ETB. Las actividades han sidolas siguientes:Sensibilización Mesa de Responsabilidad SocialEl 13 de Julio de 2011 se dio inicio a la primera fase de sensibilización en Responsabilidad Social alos miembros de la Mesa y otros grupos de interés de la compañía, con el fin de lograr una mayorcomprensión y apropiación del concepto de responsabilidad social y los temas asociados.Esta sensibilización consta de tres fases, como se muestra a continuación: Fase 1 Fase 2 Fase 3 La RS y la La RS y la La RS y la cultura persona empresa organizacional  Autoevaluación para medir el desempeño frente a los 10 principios del PactoGlobal.Esta herramienta se desarrollo con la participación y el conceso de siete (7) delegados de nueve(9) vicepresidencias con el propósito de dar mayor transparencia y objetividad al ejercicio.Los resultados de la autoevaluación muestran un desempeño bajo relacionado con las prácticasque deberíamos implementar en materia de Derechos Humanos y Lucha contra la corrupción,                                                            11   Mesa  de  responsabilidad  social  ETB:  Espacio  de  diálogo,  intercambio  de  información,  visibilización  de  buenas prácticas, generación y apoyo a las iniciativas de Responsabilidad Social en ETB. Su objetivo principal es contribuir a la transversalización de la Responsabilidad Social en la compañía.   Informe  de Gestión  ETB  242  
    • estos resultados no significan que ETB sea una compañía donde no se respeten los derechoshumanos y mucho menos donde existan graves problemas de corrupción. Lo que éste desempeñorefleja es que la compañía debe trabajar de manera explícita en la promoción y protección de losDerechos Humanos, pues actualmente se desarrollan actividades que los promueven y protegenpero no de manera explícita y directa. Y frente a la Lucha contra la corrupción debemos enfocarmás nuestros esfuerzos en materia de prevención de actos de corrupción, blindaje de los procesossusceptibles a estos hechos y hacer seguimiento permanente.Teniendo en cuenta los resultados la Gerencia de Relaciones Interinstitucionales por medio delGrupo de Responsabilidad Social entregó a consideración de la Presidencia de la compañía lapropuesta de un Programa de Derechos Humanos y Modelo de Ética Corporativa que le permitan anuestra organización mejorar la gestión responsable de cara a sus Grupos de Interés. Informe  de Gestión  ETB  243  
    • Definición de la misión, visión y concepto de Responsabilidad Social en ETB. Al igual que en el ejercicio anterior todos los resultados de las actividades desarrolladas con la Mesa son logrados en consenso y producto de la construcción colectiva, bajo el liderazgo y facilitación del Grupo de Responsabilidad Social.Visión:“En el 2014 seremos: ‐ Un grupo asesor de la alta gerencia para orientar la toma de decisiones con un enfoque socialmente responsable. ‐ Ser un centro de gestión del conocimiento en Responsabilidad Social en ETB. ‐ Generar lineamientos para una gestión por procesos orientada a la gestión responsable. ‐ Ser un motor de transformación para la Compañía. ‐ Modelo de buenas prácticas de Responsabilidad Social para nuestros grupos de interés.Concepto de Responsabilidad Social en ETB “La Responsabilidad Social en ETB es un compromiso que asumimos más allá de lo legal con una gestión ética y transparente que se refleja en la interacción con nuestros Informe  de Gestión  ETB  244  
    • grupos de Interés, de esta forma lograr el equilibrio en los ámbitos económico, social y ambiental, contribuyendo a aumentar el valor de la Compañía”.RetosEl principal reto del Grupo de Responsabilidad Social es lograr la integración de todas lasvicepresidencias y los procesos de la compañía en la construcción de una Empresa SocialmenteResponsable y perdurable en el tiempo. De igual forma mantener el respaldo de la alta gerencia através de resultados tangibles, que se reflejan en un mejor relacionamiento con nuestros Gruposde interés y el aporte a la reputación de la compañía.Así mismo se constituye otro gran reto finalizar la Implementación del Sistema de ResponsabilidadSocial en Mayo de 2012, con el fin de iniciar la labor de consolidación del Modelo deResponsabilidad Social en ETB.Gestión Comunicación CorporativaLa gestión de la comunicación corporativa que se está llevando a cabo desde el mes deseptiembre del presente año, se ha enfocado a dar mayor visibilidad interna y externa a los temasestratégicos de la compañía. A nivel interno a través de “Al día con nuestro Presidente” elpropósito ha sido informar y hacer participes a todos nuestros trabajadores de los acontecimientosmás importantes de manera oportuna, lo cual era una necesidad sentida que ellos manifestaban entodos los espacios. Y de manera externa, comunicar a los medios nuestros programas estratégicosmás importantes para demostrar la vigencia de nuestra compañía en el mercado. Los principalestemas reportados en medios han sido los siguientes: Informe  de Gestión  ETB  245  
    • Temas medios de comunicaciónDurante este mes la agenda informativa de la empresa hacia medios de comunicación estuvorelacionada con las siguientes temáticas: • Alianza entre ETB y EMC: Alianza Tecnológica para mantener La plataforma de almacenamiento de datos VNX, Symetrix y Clariion de EMC. • Lanzamiento de CLOUD NINE: Juego de rol en línea en el marco de SOFA (salón del ocio y la fantasía). • Concurso SOY GRANDE: Concurso liderado por la Vicepresidencia Comercial dirigido al segmento de Pymes, para fortalecer y fidelizar este nicho de clientes. • Reconocimiento GOOD WILL: Reconocimiento del Reputation Institute como la empresa con mejor reputación en el sector de las telecomunicaciones del país. • ETB aliado tecnológico de la Registraduría para las elecciones: Comunicar el papel estratégico y el aporte tecnológico de ETB para respaldar la entrega de resultados electorales. • Apertura de Portales Interactivos en Ciudad Bolívar: Visibilizar el aporte realizado por ETB a la comunidad bogotana a través de los Portales Interactivos y la oferta de cursos de informática para los habitantes de este sector. • Firma de acuerdo de Intención para fortalecer las empresas públicas de Telecomunicaciones: Entre los alcaldes de Bogotá, Medellín y Calí.En las gráficas a continuación se muestra el registro en medios por ciudades, en prensa, radio, tv einternet y su incidencia económica, es decir la inversión que le hubiera representado a la compañíahaber pautado en esos medios de comunicación. Informe  de Gestión  ETB  246  
    • Regist por ciuda tro ades octubre de 2011 e INCIDENCI IA EN PORCE ENTAJES Armmenia 0,02% % Tunja T 0,05% % Villa avice… 0,07% % Barrranq… 0,15% % Ibagué 0,16% % Santa  S … 0,22% % Casaanare 0,25% % Cartagena 0,31% % Cúúcuta 0,40% % Med dellín 2,9 91% Cali 6,89% Boogotá 88,58 8% INCIDEN NCIA ECONÓ ÓMICA Armenia $ 1 135.360 Tunja $ 2 276.987 Villa avicencio $ 4 400.000 Barr ranquilla $ 9 922.500 Ibagué $ 9 952.000 Sant ta Marta $ 1 1.330.560 Casanare C $ 1 1.512.750 Ca artagena $ 1 1.867.402 Cúcuta $ 2 2.445.000 Medellín M $ 17.609.054 Cali $ 41.662.6 643 $ 536.006.9 928 Bogotá Inform me  de Gestión  ETB  247 n 
    • Regist en Prensa octubre de 2011 tro a e INCIDENCIA EN PORCENTAJ JES Llano 7 Días s 0,03% Crón nica del Quindío o 0,05% Diario Mioo 0,05% Vozz 0,09% El Universa al 0,15% Dinero o 0,17% La Verdadd 0,17% Extra a 0,20% ADN Cal li 0,27% La Libertadd 0,30% El Heraldoo 0,31% El Nuevo Día a 0,32% El Espacio o 0,38% Hoy Diario de … 0,44% el  La Opiniónn 0,62% Publimetro o 0,66% Diar rio de Occidente e 0,75% Publicidad &…&  0,85% El Mundoo 1,70% Nuevo Siglo o 2,31%% El Espectador r 3,221% El Periódicoo 3,24% Portafolio o 3,82% 3 El Colombiano o  4,01% Semanaa 6,15% It manager r 7,27% El País s 10,98% La República a 22,78% El Tiempoo 28,74% Inform me  de Gestión n  ETB  248 
    • INCIDENCIA ECONÓMICA NOMBRE DE MEDIO VALOR (+) % NO. NOTAS El Tiempo $ 86.089.050 28,74% 22 La República $ 68.231.020 22,78% 34 El País $ 32.894.800 10,98% 18 IT Manager $ 21.764.156 7,27% 5 Semana $ 18.420.000 6,15% 2 El Colombiano $ 12.015.900 4,01% 20 Portafolio $ 11.441.050 3,82% 21 El Periódico $ 9.692.870 3,24% 6 El Espectador $ 9.606.450 3,21% 8 Nuevo Siglo $ 6.929.850 2,31% 5 El Mundo $ 5.098.154 1,70% 4 Publicidad & Mercadeo (P&M) $ 2.531.250 0,85% 1 Diario de Occidente $ 2.236.500 0,75% 2 Publimetro $ 1.965.000 0,66% 3 La Opinión $ 1.845.000 0,62% 1 Hoy Diario del Magdalena $ 1.330.560 0,44% 4 El Espacio $ 1.128.000 0,38% 1 El Nuevo Día $ 952.000 0,32% 4 El Heraldo $ 922.500 0,31% 4 La Libertad $ 904.000 0,30% 3 ADN Cali $ 818.400 0,27% 1 Extra $ 600.000 0,20% 2 La Verdad $ 514.500 0,17% 2 Dinero $ 512.676 0,17% 1 El Universal $ 448.902 0,15% 1 Voz $ 261.120 0,09% 2 Diario Mío $ 135.450 0,05% 1 Crónica del Quindío $ 135.360 0,05% 1 Llano 7 Días $ 100.000 0,03% 1 TOTAL $ 299.524.519 100% 180 Informe  de Gestión  ETB  249  
    • Regis stro en Rad octubre de 2011 dio INCIDENC CIA EN PORC CENTAJES Radioo Santafe 0,06% Radio o Boyacá 0,14% Comercio  0,15% Cámara de C … Todelar 0 0,23% Radio Líder 0,47% 0 Co olmundo 0,78% 0 La W 1,02% Radioo Capital 2,04% Ra adio Uno 2,38% Raddio Súper 2,87% La FM 3,07% RC CN Radio 37,15% Carac col Radio 49,64% INCIDE ENCIA ECON NÓMICA Radio o Santafe $ 1 115.764 Radio o Boyacá $ 2 276.987 Cámara de C Comercio  … $ 2 285.000 Todelar $ 4 456.641 Rad dio Líder $ 9 918.632 Co olmundo $ 1.521.250 La W $ 1.989.729 Radio o Capital $ 3.987.500 $ Ra adio Uno $ 4.640.291 $ Radio Súper $ 5.610.756 La FM $ 5.994.600 RC CN Radio $ 72. .548.000 Carac col Radio $ 96 6.939.932 Inform me  de Gestión n  ETB  250 
    • Regis stro en TV octubre de 2011 e INCIDE ENCIA EN POR RCENTAJE Da ata IFX TV 0,12% Telepacifico 1,92% Cablenoticias 5,19% Caracol TV C 7,12% City Tv 8,36 6% El Radar 8,8 86% RCN Tv 13,22 2% Can nal Capital 25,02% 2 Canal Uno C 30,19% 3 INCID DENCIA ECONÓMICA Data IFX TV D $ 109.998 Te elepacifico $ 1.713.600 Cab blenoticias $ 4.632.713 3 Caracol TV C $ 6.351.237 City Tv $ 7 7.460.750 El Radar $ 7.907.601 RCN Tv $ 11 1.798.660 Can nal Capital $ 22.331.400 $ $ 2 26.949.600 Canal Uno Inform me  de Gestión n  ETB  251 
    • Regis stro en Inte ernet octub de 2011 bre El Espectador 0,05% INCIDENCIA EN PORCE ENTAJE 0,43% connfidencialcoolo… 0,43% 1,00%% Seman na 1,14 4% 1,14 4% El País.co om 2,28% 2,85% Publimetro 2,85% 2,85% a Opinión.co La om 2,85% 2,85% El Espectador.co om 4,13% 7,69% 7 La R República.co om 20,73% 21,09% El Tiempo.co om 25,65% INCIDENCIA ECONÓM MICA NOMBRE DE MEDIO E VALOR % NO. NOTA ASEl Tiem mpo.com $ 5.400.00 00 25,65% 2 6Portafo olio.com $ 4.440.00 00 21,09% 2 7La Rep pública.com $ 4.365.00 00 20,73% 2 8Dinero.com $ 1.620.00 00 7,69% 7 5El Espectador.com $ 870.000 0 4,13% 4 4Data IF .com FX $ 600.000 0 2,85% 2 1La Opinión.com $ 600.000 0 2,85% 2 1noticiascolombianas s.gov.co $ 600.000 0 2,85% 2 1Publim metro $ 600.000 0 2,85% 2 1Radio Santafé.com $ 600.000 0 2,85% 2 1El País s.com $ 480.000 0 2,28% 2 2Evalua amos $ 240.000 0 1,14% 1 1Seman na $ 240.000 0 1,14% 1 1El Colo ombiano.com $ 210.000 0 1,00% 1 1confide encialcolombi ia.com $ 90.000 0 0,43% 0 1Dinero $ 90.000 0 0,43% 0 1El Espectador $ 11.025 5 0,05% 0 1 TOTAL $ 21.056.02 25 100% 43Regist Sector de Telecomun tro e nicaciones – octubre de 2 2011 Inform me  de Gestión n  ETB  252 
    • TERRA 0,1% ATEENTO 0,4 4% CAMPUS P PARTY 0, ,7% TELEFO ONICA 2,1% FUN.TELEFO F ONICA 3,2% TELEFO ONICA  … 4,9% TELEECOM 5,6% % TEL LMEX 8,0% TIGO 9,5% UNE 16,7% % MOVI ISTAR 22,7% % ETB 26,2%Númer de Notas Sector de Te ro S elecomunicaciones ERO DE NOT NUME TAS INTERNET T PRENSA A RADIO O TELEVISIÓN TOTAL T Pos. Neg Pos. Ne g. eg. Pos. N Neg. Pos. Neg. FONICATELEF 10 0 17 0 1 0 0 0 28TELEC COM 23 0 37 3 10 1 0 0 74TELEF FONICA COLOMBIA 13 0 48 0 2 1 1 0 65ETB 43 0 180 0 76 3 42 0 344UNE 22 0 143 6 39 0 9 0 219MOVIS STAR 52 0 184 11 30 4 17 0 298TIGO 23 3 65 6 24 4 0 0 125CAMPUS PARTY 1 0 5 0 3 0 0 0 9FUN.T TELEFONICA 9 0 25 0 8 0 0 0 42ATENT TO 1 0 4 0 0 0 0 0 5TERRA A 0 0 1 0 0 0 0 0 1TELME EX 22 1 71 5 2 2 2 0 105 1315 usionesConclu Inform me  de Gestión n  ETB  253 
    • • Durante el mes de octubre la empresa tuvo una alta exposición en medios debido al proceso electoral que se vivió en el país, por una parte los candidatos a la alcaldía y Concejo de Bogotá fueron interrogados sobre su posición frente al futuro de la empresa. • Para el proceso electoral la responsabilidad de ETB como aliado tecnológico tuvo un amplio registro en la prensa dado los antecedentes negativos que tuvo la Registraduría en la entrega de resultados en el año 2010. • Aunque no se tuvo un gran registro en medios, salvo algunos comentarios en radio y en prensa escrita acerca del éxito de ETB como aliado tecnológico de RNEC, los medios destacaron objetivamente la labor de la Registraduría donde implícitamente estaba ETB lo que genera una imagen muy positiva frente a eventos de gran envergadura para el país. • La firma del acuerdo de intención entre los alcaldes de Bogotá, Medellín y Santiago de Cali, tendiente a afrontar los retos que exige el sector de telecomunicaciones en procura de la defensa del patrimonio público, tuvo gran impacto en los medios y en las notas se mencionaba la participación de ETB, UNE Y EMCALI. • El mayor registro en televisión lo tuvimos con los temas de SOY GRANDE y el lanzamiento de Cloud Nine, principalmente en Canal Capital, City T.V, CableNoticias y RCN. • Un tema que tuvo registro y que genero rumores fue lo relacionado con la información sobre la “posible compra de TELERED” por parte de la empresa. • En prensa los mayores registros se mantiene en El Tiempo, La República, El País, Portafolio y un incremento en El Colombiano. • En radio se mantiene el registro en los medios tradicionales RCN y Caracol Radio. • Total de incidencia económica en todos los medios es de $1.014.957.288 millones de pesos. • Los otros temas en los que ETB tuvo un registro indirecto fue con el desarrollo del Congreso de ANDICOM y El taller internacional de Regulación. • A nivel general los demás operadores registraron con temas comunes como regulación, ANDICOM, las propuestas de los candidatos en las regiones frente a las telecomunicaciones. Informe  de Gestión  ETB  254  
    • • Los 344 reg gistros que t tuvo la empre fueron po esa ositivos y la incidencia de comentarios y e s notas negat tivas mantien un marge mínimo qu no alcanza el 1 %, que principalmen nen en ue a e nte hacían refe erencia a la d decisión que tome el nue e con relación al futuro de la evo alcalde c empresa. • eradores ETB tuvo una gran visibilidad con temas que reflejan la Frente a los demás ope B d solidez la empresa, su p posicionamien en el secto , el aprecio que se tiene por la marca y nto or o e a el servicio y las accione que empre es ende ETB en todos sus ca ampos de acc ción (comercial, lidad social y entorno corporativo). responsabilGestión Masific cación de T TIC cipales logrPrinc rosPorta ales Interac ctivosA Octu ubre 31 de 2011, Masific 2 cación de TI termina su gestión co 115 Portales Interactiv IC u on vosoperan en distinta partes del territorio colo ndo as ombiano, y dis stribuidos geo ográficamente así: eBogotá Zona Norte (8 Portales Interactivos) e s) • UL LDE Usaquén n • CA ADE Suba • CA ADE Cra. 30 • SE ENA Calle 65 • Te eusaquillo (Mi prim mer em mpleo) • SE ENA La Gaita ana • SE ENA Calle 52 2 • CA ADE Servita Portal Interac ctivo SENA C Calle 52 Inform me  de Gestión n  ETB  255 
    • Zona Oriente (11 Portales Inte eractivos) • ADE Calle 13 CA • ADE La Victoria CA • CC Carrera C • ENA Paloquemao SE • Sa Andresito d la 38 an de • Te ercer Milenio • Ca de la Juve asa entud • An ntonio Nariño • Má ártires II Portal Interactivo Niev ves • Nieves • Sa antafé Zona Occid dente (8 Port tales Interact tivos) • Vil Adriana lla • CA ADE Zona Fra anca • CA ADE América as • Se Fontibón ena • Sa anta Helenita • Do orado Norte • Co olegio ETB T TAE • Mu undo Aventur ra Portal Interact P tivo Colegio E ETB TAE Zona Sur (7 Portales In 7 nteractivos) • SE ENA Usme • CA ADE Bosa • Me etrovivienda U Usme • Me etrovivienda B Bosa • Co olegio ETB AC C • CA ADE 20 de Ju ulio • UL LDE Tunjuelit to Portal Inter ractivo CADE Bosa E Inform me  de Gestión n  ETB  256 
    • Ciudad Bol lívar Localid Digital (14 Portales In dad 4 nteractivos) • Nu ueva Colombia • Ce entro Juan Bo osco • ISPA Jerusalén n • SE ENA Meissen (En n ad decuaciones) • Sa Francisco an • U Distrital Sede Tecnológica e a • Pla Perdomo aza o • Pa asquílla • La Estancia a • rborizadora Alta Ar Portal Interac P ctivo Social Integral • Co olegio Lara Bo onilla PI Arabia ISI • Ar rabia • Gu uatiquía • Pla ataforma Log gística Lucero o Sumapaz (4 Portales In 4 nteractivos) • Be etania • Na azareth • Sa Juan an • La Unión a Portal Inte eractivo San J Juan Turismo (13 Puntos de Información n) Inform me  de Gestión n  ETB  257 
    • • PIT Centro Hist tórico • PIT Terminal de Transporte e • PIT Corferias • PIT Kiosco de la Luz • PIT Puente Aér reo • PIT Muelle Nac cional • PIT Terminal de Sur el • PIT Centro Inte ernacional • PIT Santa Bárb bara • PIT CC Av. Chi ile • PIT Móvil Pu unto de Inform mación Turíst tica Móvil • PIT CC Unicentro • PIT Muelle Internacional Especial (2 Portales Int 2 teractivos) • Bu us • Zo WIFI Cam ona mpín (En ad decuaciones) Bus Interactivo s nalNacion arca Región Digital (45 P Cundinama Portales Inter ractivos) • Gu uaduas • Para atebueno • Vil lleta • Une e • No ocaima • Cho oachí • La Vega a • Fusa agasugá • Nimaima • Arbe elaez • Sa an • Soacha Inform me  de Gestión n  ETB  258 
    • Francisco • Mos squera • To obia • Med dina • Pa acho • Zipa acón • Zip paquirá • Faca atativá • Co ogua • Mad drid • Ca ajicá • El C Colegio • Cu ucunubá • San Antonio • Se esquilé • La M Mesa • Vil llapinzón • Anolaima • Ub balá • Anapoima • Gu uasca • Cachipay • Gu uatavita • San Juan • La Calera a RS Portal I Interactivo Sa Juan del R an Rioseco • Su ubachoque • Gua ayabal S. • Fó ómeque • Toca aima • Bo ojacá • Quip pile • El Rosal • Siba até • San nardo Bern Otras regio ones (3 Porta ales Interacti ivos) • La Boquilla (Cartagena) a • Tie Baja (Ca erra artagena) • Pu uerto Rey (Ca artagena) Portal Inter ractivo La Boq quilla Inform me  de Gestión n  ETB  259 
    • Nuevos proyectos de accesoPara dar cumplimiento a la estrategia nacional “Vive Digital” promovida por el MINTIC, se crea“Vive Digital Regional”, la cual busca llevar a un siguiente nivel de madurez a los TerritoriosDigitales y alinearlo con las nuevas políticas de gobierno.Igualmente, pretende apoyar los planes de gobiernos departamentales y municipales, así como susplanes de competitividad y desarrollo, a través de la cofinanciación de proyectos que promuevan lainnovación regional y el desarrollo tecnológico a través de las TIC. Para lograrlo, promuevesinergias entre el sector público, el sector privado y la academia.iAprovechando su experiencia como gestor de Territorios Digitales, ETB en alianza con dosgobernaciones y el Gobierno Distrital, formuló las propuestas que a continuación se describen juntoa sus respectivos resultados:Cundinamarca Vive Digital ‐ Convenio aprobado: No. 590 de 2011 por $5.826.000.000 o Aporte MINTIC en efectivo: $3.638.000.000 o Aporte Gobernación de Cundinamarca en efectivo: $100.000.000 o Aporte Gobernación de Cundinamarca en especie: $2.000.000.000 o Aporte ETB en especie: $88.000.000 ‐ Proyectos o Implementación de 60 zonas WIFI en municipios o Conectividad Zonas WIFI o Suministro de 86 Tableros digitales para instituciones públicas o Capacitación en Gobernabilidad Electrónica (*) o Programas de capacitación en TIC a funcionarios de las alcaldías en E-Ciudadano o Implementación de 7 Portales Interactivos actuales ‐ Estado: Firmado el 29 de Junio de 2011 ‐ Duración: Hasta 15 de Junio de 2012 (*) Los recursos destinados para estas capacitaciones por parte del MINTIC ($1.152.000.000) aseguran la sostenibilidad del proyecto por el tiempo de duración del convenio. Informe  de Gestión  ETB  260  
    • Boyacá Vive Digital ‐ Convenio aprobado: No. 589 de 2011 por $5.113.500.441 o Aporte MINTIC en efectivo: $4.054.738.397 o Aporte Gobernación de Boyacá en efectivo: $1.020.155.812 o Aporte ETB en especie: $38.606.232 ‐ Proyectos o Plan de apoyo para conectividad de la LAN Municipal (30) o Implementación de zonas WiFi en veinte (20) puntos o Piloto de un sistema de telemedicina en Boyacá o Servicio de capacitación itinerante o Certificación E-Citizen o Alfabetización Digital o Diagnóstico del estado en uso y apropiación de las competencias TIC dentro de las MiPyMES del sector turismo y agroindustria o Componente de tecnocentros o Divulgación ‐ Estado: Firmado el 29 de Junio de 2011 ‐ Duración: Hasta 15 de Junio de 2012Bogotá Vive Digital ‐ Convenio aprobado: No. 596 de 2011 por $4.126.846.248 o Aporte MINTIC en efectivo: $1.826.000.000 o Aporte Distrito Capital en especie: $2.300.846.248 (*) ‐ Proyectos o Conectividad inalámbrica o Capacitaciones en Gobernabilidad electrónica (**) o CADES virtuales o CDATICS o Portales Interactivos (Nuevos y actuales) o Capacitaciones en Alfabetización en informática (**) o Aulas digitales (*) Los aportes en especie incluyen los bienes del convenio 0350 de 2009 (Ciudad Bolívar Localidad Digital) (**) Los recursos destinados para estas capacitaciones por parte del MINTIC ($812.240.000) aseguran la sostenibilidad del proyecto por el tiempo de duración del convenio.‐ Estado: Pendiente de firma Informe  de Gestión  ETB  261  
    • In ndicadores de Masificación de TIC sSoste enibilidad (Medición semestral) (Los ing gresos de Ma asificación de TIC tienen do fuentes dir os rectas:Recaudo por se ervicios (V Ventas en lo Portales Interactiv os s vos) El recaudo por servicios de todos los Portales Int s s terativos para el primer se a emestre del a año 2011 fue de $241.472,65 demostran un crecim e 50 ndo miento del 11% respecto al mismo perio % l odo del año 201 ($216.991.700). 10 $ 300 $ 250 $ 241,5 $ 200 $ 217,0 $ 150 $ 100 $ 50 $0 ene-11 ago-11 ago 11 sep-11 nov-11 feb-11 may-11 jun-11 jul-11 dic-11 1er Sem/2010 mar-11 abr-11 oct-11 1er Sem/2011 *Valores en millones de pesos n e Crecimient del 11% re to especto al 1e Semestre d 2010 er de El recaudo po servicios d los Portales Interactivo durante lo meses de Julio, Agos or de os os e sto, eptiembre y Octubre de 2011 es el siguiente: Se O • Julio/2011: $44.469.200 • Agosto/2011: $52.362.60 00 • Septiembre e/2011: $52.07 73.800 • Octubre/2011: $52.250.3 300 Inform me  de Gestión n  ETB  262 
    • Aport de los aliados en efectivo tes n Los ingresos por concepto de aportes de los aliado en efectiv (Convenios suscritos c p os vo s con entidades públic y privada fueron por $3.103.448.7 durante e primer sem cas as) r 779 el mestre de 2011. El total de ingre esos durante e primer sem el mestre de 2011 fueron por $3.344.921.4 429 $ 4.000 $ 3.500 $ 3.34 44,9 $ 3.103,4 $ 3.000 $ 2.500 $ 2.000 $ 1.500 $ 1.000 $ 500 $ 241,5 $0 APORTES DE ALIADOS EN EFE E ECTIVO RECAUDO X SERVICIOS R TOTAL INGRRESOS 1 SEM/2011 1 SEM/2011 1 SEM/22011 *Valores en millones de pesos n e Los ingresos po concepto d aportes de los aliados en efectivo durante los m or de meses de Julio, Ag gosto, Septiem mbre y Octubre de 2011 so los siguien on ntes: • Julio/2011: $1.142.365.6 600 • Agosto/2011: $418.423.0 064 • Septiembre e/2011: $448.3 316.992 • Octubre/2011: $85.274.7 778 Inform me  de Gestión n  ETB  263 
    • Ejecución presu u upuestal La ejecución presup puestal de Ma asificación de TIC arrojó un valor causa de inversi n ado ión igual a $811.959.054 y un valor c 4 causado de gasto igual a $ $3.058.231.43 para un to 34 otal esos de $3.87 de egre 70.190.488 du urante el prim semestre d 2011. mer de $ 5.000 $ 3.870,2 $ 4.000 $ 3.058,2 $ 3.000 $ 2.000 $ 812,0 $ 1.000 $0 INVERSIÓN GASTO TOTAL EGRESOS 1 SEM/2011 1 SEM/2011 1 SEM/2011 *Valores en millones de pesos n e espondientes a Masificació de TIC par los meses de Los valores de inversión y gasto corre ón ra Julio, Agost Septiembr y Octubre d 2011 son los siguientes to, re de s: Inversión: o Julio/2011: $24.121.620 o Ago osto/2011: $2 221.017.818 o Sep ptiembre/2011: $28.392.51 18 o Oct tubre/2011: $0 Gasto (Causado rea ( al): o Julio/2011: $662 2.388.228 o Ago osto/2011: $2 229.622.624 o Sep ptiembre/2011: $246.230.9 902 o Oct tubre/2011: $503.571.034 Inform me  de Gestión n  ETB  264 
    • Las cifras correspondientes a la ejecución presupuestal y gestión del primer semestre de 2011 se resumen en la siguiente gráfica: La meta para el primer semestre de 2011 fue recaudar (Total Ingresos) mínimo el 75% del total de egresos. El resultado de la relación entre el total de ingresos y el total de egresos corresponde a 86.43%, dando como cumplimiento del indicador de sostenibilidad para ese periodo de tiempo un total de 115.24%.Cabe recordar que el seguimiento del indicador de Sostenibilidad se hace de forma semestral yacorde a lo reportado en los Indicadores de gestión de ETB.Nuevo Producto / ServicioConsiste en la formulación y desarrollo de nuevos productos, negocios o servicios para laEmpresa, apuntando al objetivo estratégico de “Contribuir con la generación de nuevos negocios,productos y servicios apoyado en la experiencia de Masificación de TIC”. Las formulaciones yavances respecto a este indicador se pueden ver a profundidad en el capítulo 4 del presenteinforme. Informe  de Gestión  ETB  265  
    • Proye ectosMasific cación de TIC maneja 3 grandes proy C yectos de ac cceso a nivel nacional: P l Portales Bogo otá,Ciudad Bolívar Loca d alidad Digital y Cundinama arca Región D Digital.Porta ales Bogotá áBusca contribuir al mejoramient de la calidad de vida d los habitan to de ntes de Bogo otá, mediante el edesarro de una estrategia ori ollo e ientada a alc canzar un am mplio acceso a los servici de TIC y la iosapropia arco del Plan de Desarroll Distrital co su program ación de su uso cotidiano bajo el ma o; llo on maCiudad Digita y ap d poyando los c compromisos de la Empr s resa estipulados en el Pl lan maestro deTeleco omunicaciones.A 31 d Octubre de 2011 están vigentes 24 convenios in de e nteradministra ativos y de co olaboración q quebuscan garantizan el cumplimien de las met establecid n e nto tas das.Conv venios y ali ianzas sus scritas en 2 2011 • INSTITU UTO PARA L ECONOMÍ SOCIAL (IP LA ÍA PES)_1898 • FONDO DE DESARROLLO LOCA DE TUNJUELITO_005 O AL 5 • FONDO DE DESARROLLO LOCA DE USAQ O AL QUÉN_01 • FONDO DE DESARROLLO LOCA DE SUMA O AL APAZ_09 • FONDO DE DESARROLLO LOCA DE SUMA O AL APAZ_10 • INSTITU UTO DISTRIT DE TURISMO_120 TAL • FONDO DE DESARROLLO LOCA DE SANT FÉ_105 O AL TA • INSTITU UTO DISTRIT DE LA PARTICIPACIÓ Y ACCIÓ COMUNAL TAL ÓN ÓN L_393 • FONDO DE DESARROLLO LOCA DE ANTO O AL ONIO NARIÑO O_77 • FONDO DE DESARROLLO LOCA DE SANT FÉ_83 O AL TA Inform me  de Gestión n  ETB  266 
    • Convenios y alianzas en ejecución y prorrogados • SENA_0026 • CONVENIO INTERADMINISTRATIVO DE COLABORACIÓN METROVIVIENDA_09 • INSTITUTO DISTRITAL PARA LA RECREACIÓN Y EL DEPORTE (IDRD)_001 • SENA_01 derivado del 0026 • JUAN BOSCO OBRERO_01 • INSTITUTO SAN PABLO APOSTOL_01 • SECRETARIA GENERAL DE LA ALCALDIA MAYOR DE BOGOTA_2212100_410 • FUNDACIÓN ICDL COLOMBIA_12 • FONDO DE DESARROLLO LOCAL DE TEUSAQUILLO_15 • OFICINA DE LA NACIONES UNIDAS CONTRA LA DROGA Y EL DELITO EN COLOMBIA (UNODC)_86 • AGENCIA PRESIDENCIAL PARA LA ACCIÓN SOCIAL Y LA COOPERACIÓN INTERNACIONAL ACCIÓN SOCIAL_03 • CÁMARA DE COMERCIO DE BOGOTÁ_04 • FEDERACIÓN COLOMBIA ES PASIÓN, MICROSOFT • CORPORACIÓN EMPRESARIAL CARRERA S.A.Convenios y alianzas liquidadas o en proceso de liquidación conterminación en 2011 • FONDO DE DESARROLLO LOCAL DE LOS MÁRTIRES • INSTITUTO PARA LA ECONOMÍA SOCIAL (IPES) • FONDO DE DESARROLLO LOCAL DE LOS MÁRTIRES • INSTITUTO DISTRITAL DE TURISMO (IDT) Informe  de Gestión  ETB  267  
    • Objet de los Portales Int to P teractivos 53 PI Distribuidos en 18 localidades (No incluye Ciudad Bolívar Localid Digital): 8 s e dad Inform me  de Gestión n  ETB  268 
    • 13 PI orientados a Turismo: ALIADOS → Informe  de Gestión  ETB  269  
    • 9 PI orientados a Gobierno en Línea: ALIADOS → Informe  de Gestión  ETB  270  
    • 31 PI orientados a Capacitación y acceso: • Fondos de Desarrollo Local • IPES • IDPAC • IDT ALIADOS → • METROVIVIENDA • IDRD • Secretaría General Alcaldía Mayor de Bogotá • SENA • FundacionesResumen indicadores 2011 (No incluye información de CBLD) o 53 Portales Interactivos en funcionamiento o 796 Equipos de computo o 1.416.526 Horas de uso o 46.283 Personas inscritas (capacitadas) o 39.773 Certificados generados o 50.523 Trámites de Gobernabilidad electrónica Informe  de Gestión  ETB  271  
    • Ciuda Bolívar Localidad Digital adBajo e marco de la política de “Territorios Digitales”, es proyecto busca desar el e ste rrollar a Ciud dadBolívar como una Localidad Digital del Dis r strito Capital. Se entiende como Loca e alidad Digital la ucción técnica y social de un espacio de interacción y participació virtual de aconstru a ón actores socialesy comu unitarios, indi olectivos, de la mencionad localidad, que sirve co ividuales y co da omo medio pa ara oportunidades de desarrollo humano y mejoramien de la calidcrear o s nto dad de vida d conjunto de delsus habitantes.La est tructura del proyecto se basa en tres ejes de ac p s cción, donde cada uno s compone de sediverso subproyect os tos.Eje de Acceso e royecto Acce ComunitSubpr eso tario. Ampliar el acceso a las TIC a trav de la imp r vés plementación dePortale Interactivos (Puntos de Acceso): es s Cumplimien a Octubre 31: 93% nto Inform me  de Gestión n  ETB  272 
    • Subp proyecto Co onectivida Inalámbrica. Dotar a la localidad de una red de conectivid ad dadde alta recurrencia, garantizand a la vez c a do calidad de se los diferentes protocolos de ervicio para l scomun nicaciones que pueden cur e rsar por ellas, como son video, voz, des scargas, entre otros. Las d e dosfases y fueron eje ya ecutadas y e entregadas, d acuerdo a alcance de de al mente para los efinido inicialmpilotos.Fase I Ofrecer ser I: rvicio de cone ectividad a tr puntos (U res Distrital Sede Tecnológica B, Universidad DCasa d la Cultura y Colegio L de a Lara Bonilla) con la sede de la Alcald Mayor de Bogotá (No día e odocentral de acuerdo al esquema: l), o as: Coordenada Inform me  de Gestión n  ETB  273 
    • Detalle del proyecto: Conectividad entre los puntos: MIEMBROS DE LA RED 1 2 3 4 Universidad Distrital Francisco José de Caldas 1 - Si Si Si Colegio Lara Bonilla 2 Si - Si Si Casa de la Cultura Ciudad Bolívar 3 Si Si - Si Alcaldía Mayor de Bogotá 4 Si Si Si - Informe  de Gestión  ETB  274  
    • Fase II: Ofr recer servicio de conectiv o vidad a diez p puntos (Alcal ldía local, PIS Arborizado SI ora Alta, PISI IS SPA Jerusalén, Guatiquía, Corposol, PI Nueva Colom mbia, PI Juan Bosco Obre n ero, PI Casa de la Cultura Ar rabia, Casa d Teja y PISI Pasquílla) c la sede te de con ecnológica de la