Обновление архитектуры обслуживания клиентов.
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Обновление архитектуры обслуживания клиентов.

on

  • 745 views

 

Statistics

Views

Total Views
745
Views on SlideShare
745
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
7
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Обновление архитектуры обслуживания клиентов. Обновление архитектуры обслуживания клиентов. Presentation Transcript

  • Cisco Expo 2012Обновление архитектурыобслуживания клиентов вконтактном центреПавел ТепловPSS24 октября 2012© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 1
  • Комплексные решения Пользователи типа “A” •  Работа с клиентами – точка дифференцирования •  Инновационность: Mobile, Social, Visual •  Внедрение зависит от конкретной интеграции Массовый рынок Пользователи типа “B” •  Внедрение 1-3 недели •  CC критическая бизнес функция, но не прибыльное подразделение •  Типовые корпоративные потребности Базовое решение Покупается совместно с UC •  Внедрение 1-3 дня •  Базовая функциональность и небольшой размер •  Устанавливается совместно с Cisco Unified Communications Manager© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 2
  • Комплексные решения Cisco Unified Contact Center Enterprise Массовый рынок Packaged CCE Базовое решение Cisco Unified Contact Center Express© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 3
  • •  Базовые решения Cisco Unified Contact Center Express•  Массовый рынок Пакетное предложение Contact Center Enterprise•  Комплексные решения Finesse Отчетность Мультимедийность Прецизионная очередь Video SocialMiner MediaSense© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 4
  • © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 5
  • Новая функциональность •  Web Chat как дополнительный канал общения •  Встроенная система отчетности CUIC для исторической отчетности •  Skill Management для супервизоров на мобильном устройстве Развитие функциональности •  Единый логин в административный интерфейс •  Outbound Preview Dialer •  Развитие Workforce Optimization Новые сервера и терминалы •  Поддержка сервера C260 •  Поддержка видеотерминалов (EX60/90*, E20, 89xx, 99xx, CTS500) 6© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 6
  • Поставка •  Встроенная система начального уровня •  Включается в лицензию Premium Agent Функциональность •  Новые отчеты •  Сохранение и поиск чатов •  Опциональная прерываемость Простота установки •  Встроенная утилита для генерации кода для website •  Полная конфигурация за 5 простых шагов© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 7
  • Typical Deployment 3.  Web  Chat  subsystem   sees  Agent  state  and   delivers  chat  contact  to   1.  Customer  sends   web  based  Agent   web  chat  request   2.  Chat  contact   interface   submi?ed  to  SocialMiner   Unified CAD   CCX Customer   Customer Social Primary Chat  UI   WebSite Chat Proxy UCCX Agent Miner Chat UI Secondary   Signaling   6.  Transcript  storage   4.  Reply  gadget     and  retrieval   is  rendered  to   Chat  Media   5.  Real  9me   Agent  interface   reports  and   historical  reports   Corporate     WWW   DMZ   firewall  © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 8
  • •  Поддержка всех существующих отчетов •  По умолчанию бесплатно включена в CCX Standard, Enhanced и Premium •  Полностью интегрированная БД, установка и администрирование Преимущества: •  Настраиваемый вид и пороговые значения •  Поддержка информационных стен •  Поддержка Permalinks •  Возможна разработка собственных отчетов •  Отправка отчетов по времени по e-mail© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 9
  • Система отчетности•  Intelligence Center версии Standard поставляется в составе Unified CCX Можно настраивать форму отображения отчетов Не позволяет создавать свои (новые) отчеты•  Intelligence Center версии Premium для Lab и NFR (для партнеров) Создание новых отчетов «с нуля» Экспорт отчетов в Standard версию Изменение системных параметров отчетов (например, частота обновлений)© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 10
  • •  Web приложение•  Поддерживается: •  Iphone & Ipad •  Android•  Позволяет супервизору: •  Добавлять новые навыки •  Удалять навыки •  Присваивать/модифицировать навыки агентам •  Модифицировать уровень владения навыком© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 11
  • Quality Management•  Поддержка записи Cisco MediaSense•  Оценка работы с chat, email,•  Распознавание тишины/разговора во время общенияWorkForce Management•  Новый интерфейс супервизора•  Возможность создавать информационные панели по работе агентов© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 12
  • Калибровка менеджеров по контролю качества •  Обязательная задача, отправляет одну и запись нескольким контролерам. •  Строит отчет в котором отображается разница в оценки разными контролерами.© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 13 13
  • Позволяет маркировать участки «тишины» и «перебивания» разговора Маркер тишины Маркер перебивания© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 14 14
  • Расширенные возможности планирования и контроля•  Панели на которых супервизор в реальном времени может видеть статистику по каждому оператору, в т.ч. Adherence и SL•  Изменение расписание мышкой (Drag and Drop)•  Отображение запланированного SL и актуального © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 15
  • •  Недорогое решение для коллективной обработки вызовов с базовыми требованиями•  Функциональность Постановка в очередь звонящих если все сотрудники заняты Проигрывание приветствия и музыки на удержании•  Терминология Это не ‘ACD’ и не ‘Agent’•  Предполагаемые потребности -  10-15% рынка CCX Standard -  Резервный механизм распределения звонков в контактном центре Unified CM© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 16
  • © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 17
  • Поставка •  В едином пакете UCCE, CVP, CUCM •  Один сервер UCS C-серии (2-ой для отказоустойчивости) •  До 1000 агентов •  На 20% дешевле© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 18
  • Установка на сервер UCS-C260 Стандартная поставка Options Single Box Rich Voice ACD IP IVR Available Web Configuration Multichannel Parent/Child Inbound/Outbound Voice (CCE) Social Media TDM Reporting (CUIC) Speech CCMP Call Control (UCM) CVP Reporting CAD Self Service (CVP) Recording RSM Desktop (Finesse) Ext. HDS Etc.© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 19
  • © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 20
  • © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 21
  • •  Высокая скорость развертывания•  Высокая адаптируемость•  Web 2.0 расширения•  Большое кол-во партнерских решений© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 22
  • © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 23
  • © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 24
  • •  Web 2.0 технологии •  Объединение исторической отчетности и отчетности реального времени на единой информационной стене •  Мастера для включения в отчеты сторонних источников данных •  Присоединенные отчеты для функциональности drill down, up© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 25
  • © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 26
  • Заранеенастроенные,статическиегруппы навыков.Необходимоуправлятьбольшим продажи Страхо- Поддерж Ипотекаколичеством вание ка автогрупп на основенавыков Профиль оператора Сложные отчеты закреплен за комбинацией атрибутов Уникальные атрибуты ресурсов Skill Skill Skill Skill закреплены при Wealth Insurance Auto Mortgage выборе навыков Sales Sales Support Support© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 27
  • Основная цель Дополнительные обращения клиента знания о клиенте Причина Канал Статус Предпочтения Специальные Опыт Продукт Язык обращения клиента клиента требования Риски работы обращения Ключевые атрибуты Расширенные атрибуты Прецизионная маршрутизация Совпадение множества атрибутов, нахождение наиболее подходящего оператора Контекстные знания во время обращения Профиль Директория База знаний / публичная / коммуникаций предприятия и общий контент частная социальная профили идентификация приложений© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 28
  • 2 типа атрибутов: •  Уровень (знаний): числовое значение от 1 (min) до 100 (max) •  Логический : да/нет, используется если не нужно определенное значение Пример назначения атрибутов в страховой компании имя тип Автострахование Уровень знаний Коэфф. Успешных продаж Уровень (на основании истории продаж) Офис А, Офис Б, Офис В Логический© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 29
  • Первое обращениеклиента встраховую Шаг 1компанию •  Автострахование ≥ 85 •  Успешные продажи ≥ 70§  Многомерная и •  Офис = Киев ожидание многошаговая очередь 20 сек Шаг 2§  Комбинация атрибутов назначает размерность •  Автострахование ≥ 50 •  Успешные продажи ≥ 60 очереди •  Офис = Киев или Одесса Ожидание§  Несколько шагов 30 сек позволяют методично Шаг 3 расширять базу поиска •  Автострахование ≥ 30 свободного оператора •  Успешные продажи ≥ 50 •  Офис = Киев или Одесса или Львов§  Очередь управляет метриками для отчетности © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 30
  • Имя: Авто Успешные продажи Киев Поиск оператора: Наиболее компетентный (или менее компетентный или LAA) Порог SL: 30 сек Шаги: Атрибуты Ожидание Consider If Авто Продажи Офис (сек) шаг 1 ≥ 85 ≥ 70 Киев 20 800 only шаг 2 ≥ 50 ≥ 60 Киев, Одесса 30 - Киев, Одесса, шаг 3 ≥30 ≥ 50 N/A - Львов “Consider If” позволяет пропустить шаг, базируясь на типе канала обращения© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 31
  • Start Вызов остается в PQ и IVR Вызов можно направить в покидает его только для несколько прецизионных переключения на IVR очередей и групп Логика выбора Precision Precision Precision Precision Queue Queue Queue Queue Авто Авто Авто авто Продажи Продажи Продажи <Коэфф> Одесса Львов Киев <офис>© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 32
  • Аналогичные с существующими Эффективность прецизионной очереди © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 33
  • © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 34
  • •  Поддержка новых терминалов EX60/EX90 E20, 9971, 9951, 8945, 8941, 8961 Звонящий может использовать любые устройства•  Поддержка дополнительных функций на агентском терминале© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 35
  • © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 36
  • •  Универсальная очередь•  Интегрированная отчетность•  Пакетная voice/email/chat лицензия•  Новые функции 9.0 •  Проактивный чат •  Интеграция с Finesse •  Больше CUIC отчетов •  PCI compliance© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 37
  • Cisco SocialMiner Social Media Customer Care 1. Сбор& Airline lost my luggage! 2. Анализ и преоритизация& Cisco SocialMiner 3. Процесс обработки& клиент 4. Назначение& Оператор Social Media 5. Оператор&© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 38
  • поиск SocialMiner Cisco SocialMiner Script Filter Скрипты Bookmarklet Закладки, потоки© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 39
  • • Возможности • Фильтровать контакты из целой кампании • Метки для контактов • Менять содержимое контактов© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 40
  • •  Скрипт передает имя пользователя Twitter в Klout, получает оценку Klout Score, назначает этой оценке тэг.•  Так же скрипт фильтрует контакты с оценкой меньше, чем 20.© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 41
  • Приложения от Cisco и Open Web 2.0 APIs drive Application Innovation and партнеров Global Partner EcosystemПриложения Требования HD Video, Анализ речи/ Сторонние Законо- Контроль Telepresence, поведения приложения дательства качества WebEx Открытый API Web 2.0 MediaSense Multimedia Services DataCenter MXE DMS UCM / Session Manager •  Audio Capture •  Metadata database UCSСервисы Nexus Video Show and •  Video Capture •  Media Storage / archiving SAN Transcoding Share •  Streaming •  Media export / transcoding Speech Search, •  Content management Transcription, Analytics Сеть Medianet – ресурсы, оптимизация сети и т.д. Инфраструктура UCСеть CUBE © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 42
  • •  Cisco Developer Network (CDN) •  Тестирование на совместимость© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 43
  • •  Audio G.711 A-law и mu-law G.729 G.722 Транскодирование и экспорт в AAC / MP4 •  Video H.264 захват, экспорт в MP4 Совместимость с 9971 и CUVA HD video 720p, 1080p * •  Metadata Ассоциация со звонком Связь с UCM, UCCE, ICM Информация о сессии Endpoints, Time, date, Call IDs: xRefCi, GUID Session ID * Планируется в 2012© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 44
  • •  MediaSense может устанавливаться на модуль Service-Ready Engine SRE910 в Cisco Integrated Services G2 Возможно применение в удаленных офисах •  VMWare ESXi 5.0 •  G.722 Audio codec© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 45
  • •  Приложение демонстрирующее базовые возможности MediaSense API •  Исходный код доступен на CDN http://developer.cisco.com/web/mediasense© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 46 46
  • Спасибо!