Обзор системы автоматического обзвона на UCCX и UCCE
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Обзор системы автоматического обзвона на UCCX и UCCE

on

  • 181 views

 

Statistics

Views

Total Views
181
Views on SlideShare
181
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
1
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Обзор системы автоматического обзвона на UCCX и UCCE Обзор системы автоматического обзвона на UCCX и UCCE Presentation Transcript

  • Review of Outbound Option in UCCX and UCCE. Konstantin Vaksin CSE, Cisco TAC Brussels June, 2014
  • 2© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Support Community – Expert Series Webcast Сегодня на семинаре Эксперт Cisco TAC Константин Ваксин расскажет о тенденциях функции реализации автоматического обзвона в решениях UCCX и UCCE. Константин Ваксин Инженер центра технической поддержки Cisco TAC в Брюсселе
  • 3© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Технические Эксперты Тема: Обзор системы автоматического обзвона на UCCX и UCCE. Дата проведения вебинара: 17 июня 2014 года Сергей Олиферов Инженер центра технической поддержки Cisco TAC в России
  • 4© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Спасибо, что посетили наш вебинар сегодня Сегодняшняя презентация включает опросы аудитории Пожалуйста, участвуйте!
  • 5© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Спасибо, что присоединились к нам сегодня Скачать презентацию Вы можете по ссылке: https://supportforums.cisco.com/node/12233681
  • Присылайте Ваши вопросы! Используйте панель Q&A, чтобы задать вопрос. Наши эксперты ответят на них.
  • 7© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Вопрос №1 Сталкивались ли вы уже с Outbound Dialer? a) Нет, не слышал ничего b) Слышал о существовании но не вникал о чем это c) Слышал, интересовался, имею представление d) Уже использовал или ближайшее время планируется запуск, внедрение
  • 8© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Support Community – Expert Series Webcast Константин Ваксин Инженер центра технической поддержки Cisco TAC в Брюсселе Июнь, 2014 Review of Outbound Option in UCCX and UCCE.
  • 9© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.  Что такое Outbound Option  Принципы реализации и режимы работы  Обзор функционала UCCX и UCCE  Что такое CPA и как это можно настроить?  Нужно ли учитывать часовой пояс клиента? Содержание
  • 10© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Новая акция: «Если вы купите 5 яблок сейчас, то получите 6е бесплатно»  Вам следует рассказать об этом всем вашим клиентам  У вас будет несколько акций проходить одновременно  Вам нужно знать кому вы дозвонились  Вы не хотите разговаривать с автоответчиком  Вы хотите минимизировать свои затраты  Как все это сделать?????? Outbound Option. Что это и для чего это?
  • 11© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. OUTBOUND OPTION или система автоматического обзвона Что это такое?
  • 12© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Режимы работы Как можно звонить? Preview Информация о клиенте предоставляется перед тем как совершить вызов Progressive Outbound Dialer выполняет вызовы клиентам и после этого уменьшает количество вызовов в секунду, чтобы выполнять сервисный уровень Predictive Outbound Dialer выполняет вызовы клиентам и после этого увеличивает количество вызовов в секунду, чтобы выполнять сервисный уровень
  • 13© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Outbound Option на базе решения UCCX
  • 14© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Это функция доступна с UCCX 8.5 Что для этого требуется? 1. Outbound port license (в дополнение к Премиум лицензии) 2. SIP GW:  IOS версии, поддерживающие функционал “SIP dialer and CPA” 3. Требуется создать Application с скриптом IVR 4. Триггер для созданного скрипта, должен быть проассоциирован с исходящей группой Call Control IVR based компании на UCCX
  • 15© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. IVR Based компании, как это работает 1. Выполняется вызов через SIP GW 2. VG должен отправить результаты CPA назад на Dialer 3. Dialer отправит вызов на CUCM, используя SIP REFER 4. Звонок должен попасть на CUCM Trigger и выбраться CTI Port для проигрывания скрипта 5. Аудио установлена между CTI Port и клиентом
  • 16© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. GW Configuration steps: 1. Incoming dial-peer from UCCX 2. Outgoing dial-peer towards PSTN 3. Dial-peer towards CUCM for SIP REFER CUCM Configuration steps: 1. SIP trunk towards SIP GW IVR Based Dialer. Что требуется для настройки
  • 17© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. From UCCX: 1. MIVR logs with SS_OB Debugging and XDebug1 - XDebug3 enabled. 2. JTAPI logs (if troubleshooting REFERed call failure) From CUCM: 1. Detailed CallManager 2. Detailed CTIManager From GW: 1. show tech 2. debug ccsip messages 3. debug voip ccapi inout 4. debug isdn q931 (or similar debug to capture PSTN side signaling) 5. debug voip hpi all (if troubleshooting CPA) 6. debug voip vtsp all (if troubleshooting CPA) Что требуется, если что-то не работает
  • 18© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Outbound Dialer на базе UCCE
  • 19© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.  В Базе Данных Логгер хранятся записи, кому нужно позвонить.  CampaignManager в зависимости от времени обзвона и временной зоны клиента выбирает какие записи отправить в Dialer.  Записи передаются в Dialer  Dialer выполняет вызов через Voice GW  VGW присылает результаты CPA  Dialer переводит вызов либо на CUCM при помощи SIP Refer  Вызов приходит либо агенту, либо назад на CC для IVR обработки Как это работает на UCCE
  • 20© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.  Возможность удалить список клиентов из Базы Данных  Возможность учитывать временной пояс в зависимости от кода города  Predictive и Progressive алгоритм работы для Agent Based компаний  Возможность настройки CPA Какие есть особенности на UCCE
  • 21© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Вопрос №2 Знаете ли вы как работает CPA? a) Нет, не знаю b) Мне это не надо c) Мне очень интересно, как это делается
  • 22© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. CPA. Как это настроить  Provides detection of :  Performed at the start of each call  Should be tuned to meet Contact Management Needs  Campaign reports contain call progress results  Controlled on per campaign basis  Can be turned off  Effectiveness depends on tuning SIT Tones Beep Tone After Message Answering Machines Modems Fax Machines Network Voicemail
  • 23© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.  The algorithm measures the energy level in the packets to determine the difference between “speech” (high energy) and “silence” (low energy).  After connecting to a dialed number, it looks for a sufficiently long silent period following a speech period to designate the call as “Voice”. If one isn’t found, the call is designated as “Answering Machine”.  The short time zero crossing rate is used to determine if the energy detected is speech or a sinusoidal tone (or a pair of tones such as with DTMF). The CPA algorithm will reject tones and not mistake them for possible speech.  Answering machine messages can be very diverse, may include background noise, etc. all affecting the algorithm and its decision making process. Answering Machine Detection (AMD) Algorithm Description
  • 24© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. CPA Settings CPA Parameters are now Campaign Specific and managed in the Campaign Configuration tool.
  • 25© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. CPA Parameter Definitions
  • 26© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. CPA – Live Voice Example voice energy time CPAAnalysisPeriod Minimum Valid SpeechTime CPAMinSilencePeriod CPAMaxTimeAnalysis Live Voice Declared & Redirect to Agent “Hello”
  • 27© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. CPA – Answering Machine Example voice energy time CPAAnalysisPeriod CPAMinimumValidSpeechTime CPAMaxTimeAnalysis CPAMaxTermToneAnalysis Answering Machine Declared B E E P “Hello. Please leave a message after the beep.” Redirect to Route Point
  • 28© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Live Voice Example – “Hello” Voice Energy Minimum Valid Speech Period Minimum Silence Period (750 ms) No additional voice energy detected after start of silence period. Call is designated as “Voice”
  • 29© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Answering Machine Example – “Hi you’ve reached the Hasson residence…” Voice Energy Minimum Valid Speech Period Analysis Period No gaps of 750 ms in message, call is designated as an “Answering Machine”
  • 30© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. During the contact list import process, time zone and daylight saving time information is assigned to each contact by matching phone numbers to region prefix strings. If any of the phone numbers for a contact do not match a configured region prefix, the contact list import will use the default time zone data configured for the campaign. Есть возможность отключить в Registry Key ImportAreaCodeProcDisable When set to 0, this setting performs standard region_prefix matching. When set to 1, the GMT time zones are always set to the local time zone of the ICM Logger. If there is a prefix match, the GMT time zones for each customer record are retrieved from the Region_Prefix table. Region_Prefix таблица. Как ее обновить и зачем она нужна
  • 31© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Где это можно настроить?
  • 32© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Вопрос №3 Нужно ли вам учитывать локальное время клиента? a) Да и в зависимости от этого выставлять время работы Исходящего обзвона b) Нет, если у меня есть UCCE, я могу настроить Region_Prefix таблицу
  • Отправьте свой вопрос сейчас! Используйте панель Q&A, чтобы задать вопрос. Эксперты ответят на Ваши вопросы.
  • Получить дополнительную информацию, а также задать вопросы эксперту в рамках данной темы Вы можете на странице, доступной по ссылке: https://supportforums.cisco.com/community/russian/expert-corner Вы можете получить видеозапись данного семинара и текст сессии Q&A в течении ближайших 5 дней по следующей ссылке https://supportforums.cisco.com/community/russian/expert-corner/webcast
  • 35© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Вебинар на русском языке Тема: Беспроводные контроллеры нового поколения (NGWC) – настройка беспроводного доступа и web- аутентификации . во вторник, 8 июля, в 12.00 мск Присоединяйтесь к эксперту Cisco Ирине Ильиной-Сидоровой Во время презентации эксперт Cisco TAC Ирина Ильина- Сидорова рассмотрит базовые настройки для организации беспроводного доступ на контроллерах нового поколения (3850, 5760, и пр.). А также будут детально рассмотрены различные варианты организации веб-аутентификации - с использованием локальной базы данных, с использованием удалённой базы данных (AD, RADIUS, LDAP).
  • 36© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. https://supportforms.cisco.com/community/russian http://www.facebook.com/CiscoSupportCommunity http://twitter.com/#!/cisco_support http://www.youtube.com/user/ciscosupportchannel https://plus.google.com/110418616513822966153?prsrc=3#110418616513822966 153/posts http://itunes.apple.com/us/app/cisco-technical-support/id398104252?mt=8 https://play.google.com/store/apps/details?id=com.cisco.swtg_android http://www.linkedin.com/groups/CSC-Cisco-Support-Community-3210019 Newsletter Subscription: https://tools.cisco.com/gdrp/coiga/showsurvey.do?surveyCode=589&keyCode=146298_2&PH YSICAL%20FULFILLMENT%20Y/N=NO&SUBSCRIPTION%20CENTER=YES
  • 37© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. • Испанском  https://supportforums.cisco.com/community/spanish • Португальском  https://supportforums.cisco.com/community/portuguese • Японском  https://supportforums.cisco.com/community/csc-japan
  • Спасибо за Ваше время Пожалуйста, участвуйте в опросе