Your SlideShare is downloading. ×
0
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 1
Архитектура, конфигурирование, поиск и
устранение неисправносте...
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 2
Сегодня на семинаре эксперт Cisco Сергей Олиферов технологиях
R...
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 3
Сегодняшняя презентация включает опросы аудитории
Пожалуйста, у...
4© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
https://supportforums.cisco.com/docs/DOC-34847
5© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Используйте Q&A панель, чтобы послать вопрос. Наши эксперты
отве...
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 6
a) знаю что есть такая система
b) устанавливал один или несколь...
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 7
Конфигурирование и поиск
неисправностей функций записи
и монито...
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 8
• CAD based recording и monitoring для UCCX
• SPAN based record...
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 9
• UCCX версий 6.X, 7.X, 8.X, 9.X
http://www.cisco.com/en/US/pro...
Cisco Confidential 10© 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Архитектура
CAD based мониторинг
CAD based з...
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 11
• UCCX это Contact-Center-in-a-Box
• Полностью интегрированные...
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 12
• Голосовые шлюзы
SIP, MGCP или H.323 голосовые шлюзы
Обеспечи...
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 13
Cluster View
Daemon
Engine
Datastores
CAD
Administration
Класт...
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 14
Toolbar, панель данных контакта,
встроенный браузер
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 15
Toolbar, панель скиллгрупп, панель
операторов, панель статисти...
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 16
B
CAD CDA
Enterprise Chat
Informix
Rascal
CSD
IPPA
VoIP Monito...
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 17
• Agent E-mail
доступен только с Premium лицензиями
• Browser ...
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 18
• License and Resource Manager Service – LRM
• Recording and S...
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 19
RASCAL
• CAD based
CAD
RTP
VoIP Monitor
Получает конфигурацию ...
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 20
RASCAL
• SPAN Based
RTP
CAD
CAD
CAD
CSD
CHAT Server
VoIP Monit...
Cisco Confidential 21© 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Архитектура
CAD based мониторинг
CAD based з...
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 22
CAD
Голосовой шлюз
ТФОП
VVVV
CCX CSD
TDM Voice RTP пакеты
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 23
Взаимодействие между процессами
CADCSD Chat Service
VoIPMon
Se...
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 24
• CAD based мониторинг не поддерживается для IPPA
• CAD based ...
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 25
• Опция “Span to PC port” включена для телефона оператора (CUC...
Cisco Confidential 26© 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Архитектура
CAD based мониторинг
CAD based з...
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 27
CAD
Голосовой шлюз
ТФОП
VVVV
CCX
CSD
TDM Voice RTP пакеты
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 28
CADCSD Chat Service
Recording
Service
RASCAL
Service
Record St...
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 29
• CAD based запись не поддерживается для IPPA
• CAD based запи...
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 30
• Опция “Span to PC port” включена для телефона оператора (CUC...
Cisco Confidential 31© 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Архитектура
CAD based мониторинг
CAD based з...
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 32
CAD
Голосовой шлюз
ТФОП
VVVV
CCX CSD
TDM Voice RTP пакеты
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 33
Взаимодействие между процессами
CADCSD Chat Service
VoIPMon
Se...
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 34
• Начиная с версии UCCX 8.0 трафик SPAN порта необходимо
напра...
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 35
• Опция "Advertise G 722 codex" выключена для телефонов
операт...
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 36
a) никогда
b) редко
c) в половине решений
d) практически в каж...
Cisco Confidential 37© 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Архитектура
CAD based мониторинг
CAD based з...
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 38
CAD
Голосовой шлюз
ТФОП
VVVV
CCX CSD
TDM Voice RTP пакеты
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 39
Взаимодействие между процессами
VoIPMon
Service
CSD Chat Servi...
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 40
• Начиная с версии UCCX 8.0 трафик SPAN порта необходимо
напра...
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 41
• Опция "Advertise G 722 codex" выключена для телефонов
операт...
Cisco Confidential 42© 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Архитектура
CAD based мониторинг
CAD based з...
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 43
Решение
Проблема
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 44
• Проверить соответсвет ли архитектура документации (есть ли
п...
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 45
• В Cisco Unified CCX Serviceability в Trace > Configuration >...
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 46
• На рабочей станции супервизора
В файле C:Program FilesCiscoD...
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 47
• Сообщения вида
• „active mode‟, „connected‟
• „failed to con...
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 48
Выбрать Trace->
Configuration в Unified CCX
Serviceability Adm...
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 49
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 50
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 51
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 52
утилита NICQ.exe находиться на рабочей станции оператора в
дир...
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 53
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 54
• NotePad++
бесплатный удобный текстовый редактор, с удобными ...
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 55
• Maximum supported sessions for SPAN based Monitoring and Rec...
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 56
• Список поддерживаемых сетевых карт, для рабочей станции
опер...
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 57
a) никогда
b) редко
c) в половине решений
d) практически в каж...
Cisco Confidential 58© 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Функции мониторинга и
записи в UCCE
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 59
• UCCE это масштабируемый контакт центр
• Полностью интегриров...
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 60
LGR
LGR
RTR
RTR
Central Controller
 Router: Выполняет обработ...
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 61
App. Gateway
SQL Gateway
Customer
CTI
OpenVRU
Interface
EA
PST...
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 62
B
CAD CDA
Enterprise Chat
Flat Files or
SQL 2005
Rascal
CSD
IP...
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 63
B
CAD CDA
Enterprise Chat
Informix
Rascal
CSD
IPPA
VoIP Monito...
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 64
CTI server
Используя regedit
HKLMsoftwareCisco Systems, Incicm...
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 65
Файлы конфигурации трейсов находятся в директории C:Program
Fi...
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 66
• На рабочей станции супервизора
В файле C:Program FilesCiscoD...
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 67
CAD service Название
файлов с
трейсами
.log/.dbg
Передает
стат...
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 68
CAD service Название
файлов с
трейсами
.log/.dbg
Передает
стат...
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 69
CAD service Название
файлов с
трейсами
.log/.dbg
Передает
стат...
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 70
a) апгрейд CUCM на версию 9.X
b) траблшутинг CDR в CUCM
c) тра...
71© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Эксперт ответит на некоторые Ваши
вопросы. Используйте Q&A пане...
72© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Получить дополнительную информацию, а также задать вопросы
эксп...
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 73
русском языке
C экспертом Cisco Сергеем Морозом
В ходе сессии ...
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 74
английском языке
Вторник, 30 июля,
09:00 по московскому времен...
© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 75
https://supportforms.cisco.com/community/russian
http://www.fa...
Спасибо за
Ваше время
Пожалуйста, участвуйте в опросе
Thank you.
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Архитектура, конфигурирование, поиск и устранение неисправностей функций Recording и Silent Monitoring для Cisco Unified Contact Center Express и Enterprise

383

Published on

Презентация с вебинара, организованного в рамках сообщества Cisco Support Community.

Приглашаем Вас на другие мероприятия Cisco Support Community, а также к участию в жизни нашего сообщества технической поддержки Cisco:
http://cs.co/CSCRu

Published in: Technology
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
383
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
16
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Describe components used.assume that the call has been successfully established between the agent and customer.Agent Login, CAD polls VoIPMon Service if rec/mon enabled, and if Desktop or SPAN based. 1. Supervisor will initiate the recording session to start for the agent in CSD, which send a ‘Record Start’ message..2. CHAT Servicerelays the massage to the agents CAD application. 3. CAD will performs some internal checks: license checkout, creation of recording session. it sends a request to the Recording Service to initiate the recording. 4. Recording Service will respond with the proper data to start the recording, that is, if it can given size constraints and other dependencies. 5. CAD opens NIC, copies RTP packets from the call and forwards it to the RecordingService - writes the RTP packets to an audio file. 6. call is terminated or the recording session is terminated via the Supervisor, CAD will send the proper Recording Metadata to the RASCAL Service, which will write the proper entries in the database.
  • Transcript of "Архитектура, конфигурирование, поиск и устранение неисправностей функций Recording и Silent Monitoring для Cisco Unified Contact Center Express и Enterprise "

    1. 1. © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 1 Архитектура, конфигурирование, поиск и устранение неисправностей функций Recording и Silent Monitoring для Cisco Unified Contact Center Express и Enterprise Сергей Олиферов Инженер центра технической поддержки Cisco TAC в Москве 17.07.2013 Cisco Support Community Expert Series Webcasts in Russian:
    2. 2. © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 2 Сегодня на семинаре эксперт Cisco Сергей Олиферов технологиях Recording и Silent Monitoring для Cisco Unified Contact Center Express и Enterprise Сергей Олиферов Инженер центра технической поддержки Cisco TAC в Москве 2
    3. 3. © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 3 Сегодняшняя презентация включает опросы аудитории Пожалуйста, участвуйте!
    4. 4. 4© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. https://supportforums.cisco.com/docs/DOC-34847
    5. 5. 5© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Используйте Q&A панель, чтобы послать вопрос. Наши эксперты ответят на них
    6. 6. © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 6 a) знаю что есть такая система b) устанавливал один или несколько раз c) устанавливал и эксплуатировал длительное время Какой у Вас опыт работы с UCCX?
    7. 7. © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 7 Конфигурирование и поиск неисправностей функций записи и мониторинга в UCCX и UCCE Олиферов Сергей – solifero@cisco.com Июль, 2013
    8. 8. © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 8 • CAD based recording и monitoring для UCCX • SPAN based recording и monitoring для UCCX • CAD based recording и monitoring для UCCE • SPAN based recording и monitoring для UCCE
    9. 9. © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 9 • UCCX версий 6.X, 7.X, 8.X, 9.X http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1846/prod_eol_notices_list.html end of SW MR - UCCX 6.X (July 27, 2010), 7.X (April 17, 2012) и 8.0 (November 21, 2012) • UCCE версий 7.X, 8.X, 9.X http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1844/prod_eol_notices_list.html end of SW MR - UCCE 7.1 и 7.2 (August 5, 2011), 7.5 (March 1, 2013)
    10. 10. Cisco Confidential 10© 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Архитектура CAD based мониторинг CAD based запись SPAN based мониторинг SPAN based запись Поиск и устранение неисправностей Функции мониторинга и записи в UCCX
    11. 11. © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 11 • UCCX это Contact-Center-in-a-Box • Полностью интегрированные функции ACD, IVR и CTI • Максимально до 400 операторов • Полностью интегрированные возможности самообслуживания • Интеграция с CUCM • Три уровня лицензий - Standard, Enhanced и Premium • Функции обработки голосовых, email и web обращений • Отказоустойчивое решение • Поддерживает MCS или Cisco UCS с VMware
    12. 12. © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 12 • Голосовые шлюзы SIP, MGCP или H.323 голосовые шлюзы Обеспечивают входящие/исходящие вызовы из телефонной сети общего пользования (ТФОП) • Communications Manager (CM) Отвечает за коммутацию вызовов между телефонами операторов, голосовыми шлюзами • Contact Center Express (CCX) Обеспечивает обрабоку вызова по заранее сконфигурированному сценарию, проигрывание сообщений, постановку в очередь к группе операторов • Cisco Agent Desktop (CAD) програмное приложение на компьютере оператора VVVV
    13. 13. © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 13 Cluster View Daemon Engine Datastores CAD Administration Кластер CCX Primary Secondary Voice Gateway Голосовой шлюз VVVV UC Manager Кластер CM CTI Manager IP Phone Оператор CAD клиент
    14. 14. © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 14 Toolbar, панель данных контакта, встроенный браузер
    15. 15. © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 15 Toolbar, панель скиллгрупп, панель операторов, панель статистики
    16. 16. © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 16 B CAD CDA Enterprise Chat Informix Rascal CSD IPPA VoIP Monitor Rec & Playback UCCX DBS Agent PG CAD Off board Services CAD приложения UCCX компоненты к которым имеет доступ CAD CTIOS Server CAD-BE CTI Server UCCX Services CAD Base Services Call Manager DBS Sync Service получает данные из cra_dba Web Admin IPPA EEM LRM LDAP Tomcat BIPPA Sync
    17. 17. © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 17 • Agent E-mail доступен только с Premium лицензиями • Browser & IP Phone Agent - BIPPA • Call/Chat – Chat • Directory Services - LDAP slapd.exe и slurpd.exe • Enterprise service CTI Storage server • LDAP Monitor Service – LDAP Mon
    18. 18. © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 18 • License and Resource Manager Service – LRM • Recording and Statistics service - RASCAL • Recording & Playback – Recording or RP service • Sync service – Sync • Tomcat – CAD‟s web server • VoIP Monitor - VoIPMon
    19. 19. © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 19 RASCAL • CAD based CAD RTP VoIP Monitor Получает конфигурацию от VoIP Server во время Login. Сконфигурирован ли оператор для SPAN или CAD based CSD CHAT Server CSD сообщает CAD о сессии мониторинга или рекординга через CHAT Server Record & Playback
    20. 20. © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 20 RASCAL • SPAN Based RTP CAD CAD CAD CSD CHAT Server VoIP Monitor Record & Playback CSD сообщает CAD о сессии мониторинга или рекординга через CHAT Server Получает конфигурацию от VoIP Server во время Login. Сконфигурирован ли оператор для SPAN или CAD based
    21. 21. Cisco Confidential 21© 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Архитектура CAD based мониторинг CAD based запись SPAN based мониторинг SPAN based запись Поиск и устранение неисправностей Функции мониторинга и записи в UCCX
    22. 22. © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 22 CAD Голосовой шлюз ТФОП VVVV CCX CSD TDM Voice RTP пакеты
    23. 23. © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 23 Взаимодействие между процессами CADCSD Chat Service VoIPMon Service Agent Info Request Agent Info Response Monitor Request Monitor Request Monitor Response Monitor Response RTP Packets
    24. 24. © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 24 • CAD based мониторинг не поддерживается для IPPA • CAD based мониторинг не поддерживается для “тонкого” клиента (Citrix/XenApp/MTS) • Рабочая станция оператора должна быть подключена к сети через используемый оператором телефон • CAD based мониторинг не поддерживается для G.722 и iLBC кодеков • Не поддерживаются телефоны 7905, 7912, 7920
    25. 25. © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 25 • Опция “Span to PC port” включена для телефона оператора (CUCM) • Опция "Advertise G 722 codex" выключена для телефонов оператора (CUCM) • Телефон оператора ассоциирован с JTAPI user-ом и с user-ом оператора (CUCM) • PC оператора включен в сеть через телефон оператора • NIC рабочей станции оператора поддерживает VLAN теггинг (РС оператора) • В Postinstall выбран правильный NIC (РС оператора) • На РС оператора firewall выключен (РС оператора) • В CDA включен Desktop Monitoring для телефона оператора (CDA). • Все сервисы UCCX в состоянии IN SERVICE (UCCX)
    26. 26. Cisco Confidential 26© 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Архитектура CAD based мониторинг CAD based запись SPAN based мониторинг SPAN based запись Поиск и устранение неисправностей Функции мониторинга и записи в UCCX
    27. 27. © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 27 CAD Голосовой шлюз ТФОП VVVV CCX CSD TDM Voice RTP пакеты
    28. 28. © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 28 CADCSD Chat Service Recording Service RASCAL Service Record Start Record Start Record Request Record Response RTP Packets Recording Metadata Взаимодействие между процессами
    29. 29. © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 29 • CAD based запись не поддерживается для IPPA • CAD based запись не поддерживается для “тонкого” клиента (Citrix/XenApp/MTS) • Рабочая станция оператора, должна быть включена через используемый им телефон • CAD based запись не поддерживается для G.722 и iLBC кодеков • Не поддерживаются телефоны 7905, 7912, 7920
    30. 30. © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 30 • Опция “Span to PC port” включена для телефона оператора (CUCM) • Опция "Advertise G 722 codex" выключена для телефонов оператора (CUCM) • Телефон оператора ассоциирован с JTAPI user-ом и с user-ом оператора (CUCM) • PC оператора включен в сеть через телефон оператора • NIC рабочей станции оператора поддерживает VLAN теггинг • В Postinstall выбран правильный NIC (РС оператора) • На РС оператора firewall выключен (РС оператора) • В CDA включен Desktop Monitoring для телефона оператора (CDA). • Все сервисы UCCX в состоянии IN SERVICE (UCCX) • Для UCCX 7.X правильный порядок NIC
    31. 31. Cisco Confidential 31© 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Архитектура CAD based мониторинг CAD based запись SPAN based мониторинг SPAN based запись Поиск и устранение неисправностей Функции мониторинга и записи в UCCX
    32. 32. © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 32 CAD Голосовой шлюз ТФОП VVVV CCX CSD TDM Voice RTP пакеты
    33. 33. © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 33 Взаимодействие между процессами CADCSD Chat Service VoIPMon Service Agent Info Request Agent Info Response Monitor Request Monitor Request RTP Packets
    34. 34. © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 34 • Начиная с версии UCCX 8.0 трафик SPAN порта необходимо направлять на первый NIC • Коммутаторы типа 1700, 2100, 2800, 2948G-L3, 4840G, CE-500, CE- 520 не поддерживают SPAN • Коммутаторы типа 2950, 3000, 3100, 3200, 3550 не могут направить SPAN трафик на обычный порт (с обычными данными) • Коммутаторы типа 1200, 1900, 2820, 2900, 2900XL, 2926GS, 2926F, 2926T, 2948G, 2950, 2980G, 3000, 3100, 3200, 3500XL, 3524-PWR XL, 3508GL XL, 3550, 5000, 5002, 5500, 5505, 5509 поддерживают только локальный SPAN • SPAN based мониторинг не поддерживается для виртуализованных решений на UCS B-серии
    35. 35. © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 35 • Опция "Advertise G 722 codex" выключена для телефонов оператора (CUCM) • Телефон оператора ассоциирован с JTAPI user-ом и с user-ом оператора (CUCM) • PC оператора включен в сеть через телефон оператора • В Postinstall выбран правильный NIC (РС оператора) • На РС оператора firewall выключен (РС оператора) • В CDA включен Desktop Monitoring для телефона оператора (CDA). • Все сервисы UCCX в состоянии IN SERVICE (UCCX) • Для UCCX 6.X и 7.X правильный порядок NIC (UCCX) • Сконфигурирован SPAN на первый NIC (для UCCX 6.X и 7.X на второй NIC)
    36. 36. © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 36 a) никогда b) редко c) в половине решений d) практически в каждом решении e) используются сторонние системы записи Как часто в решениях Вы используете функции записи в UCCX?
    37. 37. Cisco Confidential 37© 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Архитектура CAD based мониторинг CAD based запись SPAN based мониторинг SPAN based запись Поиск и устранение неисправностей Функции мониторинга и записи в UCCX
    38. 38. © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 38 CAD Голосовой шлюз ТФОП VVVV CCX CSD TDM Voice RTP пакеты
    39. 39. © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 39 Взаимодействие между процессами VoIPMon Service CSD Chat Service Recording Service RASCAL Service Record Start Record Start Record Request Record Response RTP Packets Recording Metadata
    40. 40. © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 40 • Начиная с версии UCCX 8.0 трафик SPAN порта необходимо направлять на первый NIC • Коммутаторы типа 1700, 2100, 2800, 2948G-L3, 4840G, CE-500, CE- 520 не поддерживают SPAN • Коммутаторы типа 2950, 3000, 3100, 3200, 3550 не могут направить SPAN трафик на обычный порт (с обычными данными) • Коммутаторы типа 1200, 1900, 2820, 2900, 2900XL, 2926GS, 2926F, 2926T, 2948G, 2950, 2980G, 3000, 3100, 3200, 3500XL, 3524-PWR XL, 3508GL XL, 3550, 5000, 5002, 5500, 5505, 5509 поддерживают только локальный SPAN • SPAN based мониторинг не поддерживается для виртуализованных решений на UCS B-серии
    41. 41. © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 41 • Опция "Advertise G 722 codex" выключена для телефонов оператора (CUCM) • Телефон оператора ассоциирован с JTAPI user-ом и с user-ом оператора (CUCM) • PC оператора включен в сеть через телефон оператора • В Postinstall выбран правильный NIC (РС оператора) • На РС оператора firewall выключен (РС оператора) • В CDA включен Desktop Monitoring для телефона оператора (CDA). • Все сервисы UCCX в состоянии IN SERVICE (UCCX) • Для UCCX 7.X правильный порядок NIC (UCCX) • Сконфигурирован SPAN на первый NIC (для UCCX 6.X и 7.X на второй NIC)
    42. 42. Cisco Confidential 42© 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Архитектура CAD based мониторинг CAD based запись SPAN based мониторинг SPAN based запись Поиск и устранение неисправностей Функции мониторинга и записи в UCCX
    43. 43. © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 43 Решение Проблема
    44. 44. © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 44 • Проверить соответсвет ли архитектура документации (есть ли проблема) • Если не работает и запись и мониторинг, то начинать надо с мониторинга (в 90% случаев если заработал мониторинг, заработает и запись) • Проверить конфигурацию согласно checklist • Убедиться что сервисы в состоянии IN SERVICE • Для CAD based убедиться что NIC рабочей станции оператора, поддерживает VLAN теггинг и он включен (это удобно проверять утилитой NICQ) • Для SPAN based убедиться что голосовой трафик отправляется на сетевой интерфейс сервера UCCX (для версии 7.X на второй NIC, для версий 8.X и старше на первый)
    45. 45. © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 45 • В Cisco Unified CCX Serviceability в Trace > Configuration > Select Service* >CCX Engine установить следующее: MISCELLANEOUS: ICD_CTI (XDebugging 1, 2, 3) SUBSYSTEMS: SS_CM (XDebugging 1, 2, 3), SS_RM (XDebugging 1, 2, 3), SS_TEL (XDebugging 1, 2, 3), SS_VOIPMON_SRV (XDebugging 1, 2, 3) MANAGER: EXECUTOR_MGR (XDebugging 1, 2, 3), RTPPORT_MGR (XDebugging 1, 2, 3), LIB_EVENT (XDebugging 1, 2, 3) • В Cisco Unified CCX Serviceability в Trace > Configuration > Select Service* > Cisco Unified CCX Recording and Monitoring Services установить следующее Cisco Desktop VoIP Monitor Service Trace File Size =5 / Number of trace Files = 10 / Debugging 4 Cisco Desktop Recording Service Trace File Size =5 / Number of trace Files = 10 / Debugging 4
    46. 46. © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 46 • На рабочей станции супервизора В файле C:Program FilesCiscoDesktopconfigSupervisor.cfg сконфигурировать Threshold=TRACE Трейсы, после воспроизведения проблемы, необходимо забрать в директории C:Program FilesCiscoDesktoplog • На рабочей станции оператора В файле C:Program FilesCiscoDesktopconfigAgent.cfg сконфигурировать Threshold=TRACE Трейсы, после воспроизведения проблемы, необходимо забрать в директории C:Program FilesCiscoDesktoplog
    47. 47. © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 47 • Сообщения вида • „active mode‟, „connected‟ • „failed to connect‟, „communication lost‟, timeout
    48. 48. © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 48 Выбрать Trace-> Configuration в Unified CCX Serviceability Admin меню для конфигурирования трейсов для CCX сервисов ВыбратьTrace-> Configuration в Unified Serviceability Admin меню для конфигурирования трейсов System сервисов
    49. 49. © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 49
    50. 50. © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 50
    51. 51. © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 51
    52. 52. © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 52 утилита NICQ.exe находиться на рабочей станции оператора в директории c:Program Files (x86)CiscoDesktopbin и запускается из командной строки (выбрать опцию 1) Результат в файле NICQ_Output.txt в той же директории
    53. 53. © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 53
    54. 54. © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 54 • NotePad++ бесплатный удобный текстовый редактор, с удобными функциями поиска в тексте http://sourceforge.net/projects/notepad-plus/ • Search & Replace for Windows бесплатный удобный текстовый редактор, с удобными функциями поиска в файлах http://www.funduc.com/
    55. 55. © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 55 • Maximum supported sessions for SPAN based Monitoring and Recording http://www.cisco.com/en/US/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/crs/expr ess_9_02/design/guide/UCCX_BK_C39FDB35_00_cisco-unified-contact-center- express_appendix_01000.html#UCCX_RF_M8523AD9_00 • Recording and Monitoring Support on Cisco Unified CCX Hardware Platforms http://www.cisco.com/en/US/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/crs/expr ess_9_02/design/guide/UCCX_BK_C39FDB35_00_cisco-unified-contact-center- express_appendix_01000.html#UCCX_RF_M8523AD9_00 • Bandwidth available for monitoring and recording http://www.cisco.com/en/US/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/crs/expr ess_9_02/design/guide/UCCX_BK_C39FDB35_00_cisco-unified-contact-center- express_chapter_0110.html#UCCX_RF_B656587C_00 • Bandwidth requirements for VoIP Monitor service http://www.cisco.com/en/US/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/crs/expr ess_9_02/design/guide/UCCX_BK_C39FDB35_00_cisco-unified-contact-center- express_chapter_0110.html#UCCX_RF_BB868EC7_00
    56. 56. © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 56 • Список поддерживаемых сетевых карт, для рабочей станции оператора http://www.cisco.com/en/US/prod/voicesw/custcosw/ps5693/ps14/prod_system_requi rements0900aecd800e3149.pdf
    57. 57. © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 57 a) никогда b) редко c) в половине решений d) практически в каждом решении e) используются сторонние системы записи Как часто в решениях Вы используете функции записи в UCCE?
    58. 58. Cisco Confidential 58© 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Функции мониторинга и записи в UCCE
    59. 59. © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 59 • UCCE это масштабируемый контакт центр • Полностью интегрированные функции ACD, IVR и CTI • Максимально до 4 000 операторов • Полностью интегрированные возможности самообслуживания • Интеграция с CUCM или АТС сторонних производителей • Функции обработки голосовых, email и web обращений • Отказоустойчивое решение • Поддерживает виртуализацию
    60. 60. © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 60 LGR LGR RTR RTR Central Controller  Router: Выполняет обработку запросов согласно сценариям.  Logger: База данных с конфигурацией и статистикой. PG PG Peripheral Gateway (Types)  CallManager: интеграция с CUCM по CTI. Мониторинг и статистика операторов  TDM: интеграция с Avaya, Nortel, Aspect, etc.  IVR / VRU: интеграция с IVR или CVP  Media Routing: Email / chat запросы на маршрутизацию. A&DS HDS Administration and Data Server (Types) Formerly Known as AWs  Client: Без локальной BD, только изменения конфигурации.  Server: Изменения конфигурации и локальная БД (с конфигурацией). HDS / Detail Data Server(DDS): Конфигурирование и сервер БД со статистикой.
    61. 61. © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 61 App. Gateway SQL Gateway Customer CTI OpenVRU Interface EA PSTN CRM TCP/IP CRM ТФОП CRM CRM IP IVR Email & Collaboration ICM Router & Logger Peripheral Gateway Peripheral Gateway Peripheral Gateway
    62. 62. © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 62 B CAD CDA Enterprise Chat Flat Files or SQL 2005 Rascal CSD IPPA VoIP Monitor Rec & Playback ICM Logger DBS ICM AW DBS Agent PG CAD Off board Services CAD Applications IPCC platform components accessed by CAD CTIOS Server CAD-BE CTI Server ICM Services CAD Base Services ICM Logger DBS Call Manager DBS Sync Service получает данные из AW dbs Web Admin IPPA LRM LDAP Tomcat BIPPA Sync
    63. 63. © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 63 B CAD CDA Enterprise Chat Informix Rascal CSD IPPA VoIP Monitor Rec & Playback UCCX DBS Agent PG CAD Off board Services CAD приложения UCCX компоненты к которым имеет доступ CAD CTIOS Server CAD-BE CTI Server UCCX Services CAD Base Services Call Manager DBS Sync Service получает данные из cra_dba Web Admin IPPA EEM LRM LDAP Tomcat BIPPA Sync
    64. 64. © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 64 CTI server Используя regedit HKLMsoftwareCisco Systems, Incicm<cust_inst>CG1(a and b)EMSCurrentVersionlibraryProcessesctisvr EMSTraceMask = f8 CTIOS Server Используя regedit HKLMsoftwareCisco Systems Inc.ICM<cust_inst>CTIOSEMSCurrentVersionlibraryProcessesctios EMSTraceMask = 0x60A0F
    65. 65. © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 65 Файлы конфигурации трейсов находятся в директории C:Program FilesCiscoDesktopconfig Файлы с трейсами находятся в директории C:Program FilesCiscoDesktoplog Chat Server : В файле конфигурации FCCServer.cfg установить “General Issues Threshold=DEBUG” Файлы трейсов FCCServer.log, FCCServer.dbg Enterprise Server : В файле конфигурации CTIStorageServer.cfg установить “General Issues Threshold=DEBUG” Файлы трейсов CTIStorageServer.log, CTIStorageServer.dbg RASCAL Server : В файле конфигурации FCRasSvr.cfg установить “General Issues Threshold=DEBUG” Файлы трейсов FCRasSvr.log, FCRasSvr.dbg VOIP Monitor Service : В файле конфигурации FCVoIPMonSvr.cfg установить “General Issues Threshold=DEBUG” Файлы трейсов FCVoIPMonSvr.log, FCVoIPMonSvr.dbg
    66. 66. © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 66 • На рабочей станции супервизора В файле C:Program FilesCiscoDesktopconfigSupervisor.cfg сконфигурировать Threshold=TRACE Трейсы, после воспроизведения проблемы, необходимо забрать в директории C:Program FilesCiscoDesktoplog • На рабочей станции оператора В файле C:Program FilesCiscoDesktopconfigAgent.cfg сконфигурировать Threshold=TRACE Трейсы, после воспроизведения проблемы, необходимо забрать в директории C:Program FilesCiscoDesktoplog
    67. 67. © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 67 CAD service Название файлов с трейсами .log/.dbg Передает статус в LDAP Передает Active/Inactive Hearbeat в LRM Взаимодействует с сервисами Agent E-mail EMMServer/ EMMServerJ ava да да MS Exchange for IMAP и SNMP events ; CAD BIPPA IPPASvr да да Chat call status; agent state Chat FCCServer да да CSD Directory Services (LDAP) Slapd.exe, slurpd.exe да да CAD, CSD Enterprise CTIStorageS erver да да UCCX engine для call events; CAD c Ent. Data, Skill stats, Call events, Call control LDAP Monitor Service LDAPMonSvr да да Рестарт LDAP если неактивен
    68. 68. © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 68 CAD service Название файлов с трейсами .log/.dbg Передает статус в LDAP Передает Active/Inactive Hearbeat в LRM Взаимодействует с сервисами LRM LRMServer Serves license, server status для CAD и CSD RASCAL FCRasSvr да да Call status, state changes, start/stop recording msg to agent; agent/team stats, recording log to supervisor client; Recording requests, RTP packet traffic to VoIPMon server
    69. 69. © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 69 CAD service Название файлов с трейсами .log/.dbg Передает статус в LDAP Передает Active/Inactive Hearbeat в LRM Взаимодействует с сервисами Recording RPserver да да RASCAL and VoIPMON server with recording requests Sync DirAccessSynSvr да да Receives agent/team/skill info from UCCX MSSQL database Tomcat tomcat да да BIPPA server for web page hosting VoIPMon FCVoIPMonSvr да да Agent client for RTP stream info(media termination only); supervisor client for RTP streams; Call Manager database for MAC address lookups.
    70. 70. © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 70 a) апгрейд CUCM на версию 9.X b) траблшутинг CDR в CUCM c) траблшутинг UCCX Какая тема для вебинара Вам наиболее интересна?
    71. 71. 71© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Эксперт ответит на некоторые Ваши вопросы. Используйте Q&A панель, чтобы задать еще вопросы
    72. 72. 72© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Получить дополнительную информацию, а также задать вопросы экспертам в рамках данной темы вы можете в течение двух недель, на странице, доступной по ссылке https://supportforums.cisco.com/community/russian/expert-corner Вы можете получить видеозапись данного семинара и текст сессии Q&A в течении ближайших 5 дней по следующей ссылке https://supportforums.cisco.com/community/russian/expert-corner/webcast
    73. 73. © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 73 русском языке C экспертом Cisco Сергеем Морозом В ходе сессии "Спросить Эксперта" эксперт Cisco Сергей Мороз ответит на вопросы о настройке и отладке IPsec VPN туннелей на платформах Cisco ASA и Cisco IOS: IPsec LAN-to-LAN, EazyVPN, GRE/IPsec, VTI/IPsec, DMVPN, GetVPN, FlexVPN. Так же Вы сможете узнать и рекомендованных решениях и топологиях VPN для ваших задач. Сессия продлиться до 26 июля Принять участие @ https://supportforums.cisco.com/thread/2228358 Тема: IPsec VPN на платформах Cisco ASA и IOS
    74. 74. © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 74 английском языке Вторник, 30 июля, 09:00 по московскому времени С экспертом Cisco Akhil Behl Узнайте о новых возможностях Cisco ASA в качестве следующего поколения брандмауэров для центров обработки данных. Зарегистрироваться @ https://supportforums.cisco.com/community/netpro/expert- corner#view=webcasts Тема: Cisco Adaptive Security Appliance (ASA) Firewalls: Lifeline of Today’s Data Centers
    75. 75. © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 75 https://supportforms.cisco.com/community/russian http://www.facebook.com/CiscoRu http://twitter.com/CiscoRussia http://www.youtube.com/user/CiscoRussiaMedia http://itunes.apple.com/us/app/cisco-technical-support/id398104252?mt=8 http://www.linkedin.com/groups/CSC-Cisco-Support-Community-3210019 Newsletter Subscription: https://tools.cisco.com/gdrp/coiga/showsurvey.do?surveyCode=589&keyCode=146298_2&P HYSICAL%20FULFILLMENT%20Y/N=NO&SUBSCRIPTION%20CENTER=YES
    76. 76. Спасибо за Ваше время Пожалуйста, участвуйте в опросе
    77. 77. Thank you.
    1. A particular slide catching your eye?

      Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

    ×