Your SlideShare is downloading. ×
Обзор новых возможностей рабочего места оператора на базе Cisco Finesse
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Saving this for later?

Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime - even offline.

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

Обзор новых возможностей рабочего места оператора на базе Cisco Finesse

432
views

Published on

Published in: Technology

0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
432
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
6
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Обзор новых возможностей рабочего места оператора на базе Cisco Finesse Игорь Сукайло 20 октября, 2013 © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 1
  • 2. Подключение Наблюдение Обнаружение Проактивный вызов Контакт У агента всплывает окно с информацией о человеке, которому система сделала исходящий вызов Отображаются детали о проблеме и сопутствующая геоинформация Общение с клиентом, оценка ущерба, поиск оптимального решения и связь с профильными специалистами © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 2
  • 3. © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 3
  • 4. Q3 FY2013 Q4 FY2013 CAD 7% CAD 15% CTI OS 55% © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Finesse 30% CTI OS 28% Finesse 65% 4
  • 5. 10.0 • Интеграция с CCX 10.0 • Локализация для CCE • Выбор при логине • Логин, используя имя агента • Поддержка IE9 для агентов и супервизоров • Гаджет Live Data отчетности • Пока для PCCE и CCX (в дальнейшем CCE и HCS) • Автоматизация работы • HTTP Workflows • Может использоваться как триггеры для сторонних приложений © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 5
  • 6. § Во время логина агент выбирает предпочтительный язык § Каждый раз при логине агент может выбирать другой язык Поддерживаемые языки в Finesse 10.0 Danish Spanish Norwegian Dutch Finnish Portuguese English French Swedish German Italian © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 6 6
  • 7. Finesse потерял соединение с сервером…. Когда Finesse находит сервер, сообщение об ошибке пропадает и оператор может продолжать работу без повторного входа в систему © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 7
  • 8. § Заказчикам требуются всплывающие окна и передача информации другим приложениям без разработки сложных приложений § Finesse 10.0 предоставляет такие возможности с помощью средств автоматизации работы (workflows) § Finesse 10.0 поддерживает всплывающие окна браузера, REST API в Finesse или сторонние приложения © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 8
  • 9. Всплывающее окно или REST API Назначить URL. Включает статический текст и переменные вызова и оператора Протестировать работу всплывающего окна перед включением в работу © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 9
  • 10. Назначить событие, при котором включаем автоматизацию © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 10
  • 11. Назначаем значения переменных, при которых должна включиться автоматизация © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 11
  • 12. Можно назначить несколько действий © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 12
  • 13. • Данные реального времени о Agent и Agent Skill Group в гаджете Finesse для агентского места • Данные реального времени через внутреннюю шину сообщают позволяют обновлять данные быстрее © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 13 1
  • 14. • Гаджет для MediaSense Search&Play встроен в рабочее место супервизора • Автоматизация (Workflows) может динамически активизировать запись UCS-E / ISRG2 UCS-C / UCS-B © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 14
  • 15. © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 15
  • 16. Функции супервизора и оператора • Управление вызовом / состоянием • UCM Silent Monitoring • Автоматизация HTTP & REST API • Е.164 • Логин с именем пользователя • Записная книжка • Запись и проигрывание с MediaSense • Историческая и текущая статистика из CUIC • Автоматический логин в систему при сбоях • Поддержка IE8, IE9, и FF Платформа и функции • Работает на виртуальной машине CCX (отдельно нельзя установить) • Backup / Restore • Высокая доступность (HA over the WAN) • Поддержка VDI & VXI (Citrix XenDesktop, VMWare View) © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 16 1
  • 17. § Finesse доступен для лицензий Enhanced или Premium § MediaSense лицензируется отдельно § Finesse в версии 10.0 имеет те же требования как и контакт центр для входящих вызовов § Finesse для CCX 10.0 пока не поддерживает Outbound, email, multi-line, локализацию и стандартный workflows § CCX 10.0 не поддерживает смешанных CAD и Finesse инсталляций § Нет пути переноса данных из CAD в Finesse © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 17 1
  • 18. • Отчеты для супервизора Team State Team Summary CSQ Summary CSQ Detail • Для агента Agent State Log Agent Statistics Agent CSQ Statistics Agent Team Summary © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 18 1
  • 19. § Интеграция с App Admin § Расположение гаджетов § Переменные вызова § Телефонная книга § Коды причины – Not-Ready – Sign-Out – Wrap-Up § API для конфигурирования § Workflow © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 19 1
  • 20. © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 20
  • 21. Finesse Server (Primary) Finesse Server (Secondary) UCCE (A Side) Site A Desktop (Site B) UCCE (B Side) Active Connection © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Inactive Connection (for Failover) Site B Desktop (Site A) Various Communication 21
  • 22. Desktop Browser Cisco Finesse Notification Service Finesse Server Cisco Tomcat A Cisco DB (Informix) UCCE Other Services Other Services AWDB GED-188 Hibernate © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. JTAPI Agent PG JDBC HTTP/S (Admin) HTTP/S (Agent) UCM XMPP (BOSH) XMPP 22
  • 23. © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 23
  • 24. UCCE Cisco Finesse Tomcat Cisco Finesse Tomcat UCCX (Master) Site A Desktop (Site A) UCCX (Slave) Active Connection © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Inactive Connection (for Failover) Site B Desktop (Site A) Various Communication 24
  • 25. Desktop Browser UCCX Cisco Finesse Tomcat UCCE Cisco Unified CCX Notification Service A Cisco DB (Informix) Cisco Unified CCX Engine Other Services UCM GED-188 Hibernate © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. JTAPI AXL HTTP/S (Admin) HTTP/S (Agent) XMPP (BOSH) XMPP 25
  • 26. © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 26
  • 27. У оператора открывается окно CRM при поднятии трубки Browserbased CRM Клиента необходимо переключить на IVR для опроса о качестве обслуживания по окончании вызова Данные от оператора автоматически записываются в БД или CRM по окончании вызова Agent Request API © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 27
  • 28. © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 28
  • 29. • Web сервисы, а не “CTI” • Клиент-серверный протокол • Простой HTTP используется для коммуникаций между серверами • Web по умолчанию имеет доступ к REST API • Finesse, Packaged CCE, SocialMiner, MediaSense, HCS-CC, CVP, CCX Source: http://www.pwc.com/us/en/technology-forecast/2013/issue2/features/featureconsumerization-apis.jhtml © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 29
  • 30. Новый вид для Contact Center • Developer Guides • Forums • Samples • Downloads © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 30
  • 31. CDN Marketplace Solution Catalog https://marketplace.cisco.com/catalog ©2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 31
  • 32. © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 32
  • 33. ©2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 33
  • 34. © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 34
  • 35. • Browser-based UC/video общение • Вызов из публичного Internet © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. • Звонок сотруднику, удаленному эксперту / контакт центр • SDKs для Web & mobile app 35
  • 36. Jabber Guest позволяет connects абонентам и пользователям не-Cisco телефонии общаться с пользователями корпоративной Cisco телефонии через браузеры и мобильные устройства Guest/Public User © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. ** Доступна возможность попробовать решение** Enterprise User 36
  • 37. • Point to Point Video • Point to Video Conference • Pre-Call video preview URI or DN • Mid-Call control Keypad Mute Audio/Video Full-Screen Camera/ Audio device Selection Self-View • SDK для встраивания в бизнес приложения (как настольные так и мобильные) © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 37
  • 38. Home Internet DMZ Expressway Edge Enterprise Expressway Core Reverse Proxy integrated for X8.1 Jabber Guest CUCM HTTP-based call control (ROAP) SIP RTP/SRTP STUN/TURN * Expressway X8.1 or later required © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 38
  • 39. • Администратор может настраивать: URL string, call destination, caller name, called name, active time и т.д. • Пример: URI Dialling: http://examplejabberc.com/call/janedoe@example.com 8-Digit DN: http://examplejabberc.com/call/12345678@example.com Custom: http://examplejabberc.com/call/ServiceDepartment © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 39
  • 40. Home Internet DMZ Expressway Edge Enterprise Expressway Core Reverse Proxy integrated for X8.1 Remote Expert и Jabber Guest … Jabber Guest Видео в очереди, используя MediaSense Различные устройства поддерживают Jabber Guest Качество видео вплоть до HD UC System 10.0 © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 40
  • 41. Спасибо!