• Like
Обзор новых возможностей UCCX 10
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Обзор новых возможностей UCCX 10

  • 765 views
Uploaded on

 

More in: Technology
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
No Downloads

Views

Total Views
765
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
18
Comments
0
Likes
1

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Обзор новых возможностей UCCX 10 Владимир Долгов Инженер-консультант vdolgov@cisco.com 09.01.2014 © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
  • 2. Содержание Unified CCX – фокус на целостном опыте заказчиков CCX 10.0 – Новые возможности      Управление персоналом и оценка качества WFO Рабочее место оператора Finesse Коннекторы CRM Кастомизация Finesse Миграция CAD на Finesse Unified CCX – Пути развития
  • 3. Contact Center Express, факты Высокий объем бизнеса • Свыше 12,000 заказчиков • 2,400 новых систем в FY13 • 10 установок в день в последнем квартале Качество продукта • CCX этоACD для Cisco Unified Communications Manager • Качество имеет первостепенное значение • Скорость появления новых функций Новое ценообразование • Бандлы для BE 6000 • Тренинг для партнеров • Программы скидок
  • 4. Архитектура ССХ new Рабочее место оператора Опции Cisco Agent Desktop Управление персоналом Finesse Высокая доступность Контроль качества Исходящий обзвон в IVR Ujkjc Email CTI IVR Web Chat Отчетность (CUIC) Contact Center Express Платформа Unified Communications Manager Business Edition 6000 Решение «из коробки» Простота установки Простота управления © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 4
  • 5. Опыт клиента Web чат • • • Интегрированный Web чат Включен в пакет Premium Гаджет дляFinesse Jabber как инструмент оператора • Jabber for Windows для голоса Intelligence Center • • Встроен в CCX Исторические отчеты
  • 6. Опыт клиента Мобильность для супервизора • Управление персоналом Управление компетенцией и навыками операторов • Интерфейс Web 2.0 • График работы для операторов • Работы в любое время, из любого места • • На базе браузера Графики, прогнозы и текущий уровень сервиса
  • 7. Cisco Finesse Опыт клиента  Reduce operational costs  Reduce agent time-tocompetency and support a wide range of user scenarios  Stay in lock-step with business requirements via extensible framework 7
  • 8. Текущие отчеты в Intelligence Center Единый уровень представления для текущих и исторических отчетов Простой доступ к отчетам  На базе браузера  Гаджеты для операторов и супервизоров  Permalinks Уменьшен интервал обновления • Статистика очередей • Статистика по командам Гибкое отображение отчетов • Обновление, сортировка, фильтрация • Отображение данных, превысившие пороговые значения
  • 9. Текущие отчеты в Intelligence Center Отчеты для супервизора — — — — Состояние команды Сводный по команде Сводный по очереди Детальный по очереди Для оператора — — — — Лог состояний Статистика оператора Статистика по очереди Сводный по команде Новые возможности — Короткие интервалы обновления — Уровень сервиса — Пороги 9
  • 10. Функция «Extend and Connect» Расширение границ ЦОВ до оператора на дому ‘Extend and Connect’ для оператора  Использование любых телефонов (городской, мобильный, УПАТС)  Полное управление вызовом  Постоянное соединениеl  Базовые функции супервизора Требования  Необходим VPN  Jabber for Windows в режиме Extend  Запись разговоров только с MediaSense и Finesse  Нет мониторинга вызова Преимущества  Использование сторонних телефонов для приема вызовов  Лучшее качество голоса
  • 11. Шаг «REST API call» в скрипте CCX ‘Make REST Call’  делает запрос REST API из скрипта CCX  Поддерживает GET, POST, PUT, DELETE  HTTP/S Преимущества  Позволяет скрипту CCX использовать веб сервисы RESTful Обратный звонок по расписанию IVR Обратный вызов? •Есть клиент, который запросил обратный вызов Определить время вызова •Использовать IVR для получения информации о времени вызова Обратный вызов •Использовать шаг REST Call для передачи информации в работающую кампанию исходящего дозвона Примеры  Обратный вызов в определенное время  Изменить значения компетенции операторов при внезапном увеличении количества вызовов в очереди  Получение данных из внешних порталов 1
  • 12. E.164 в Finesse Только для Finesse  Номера телефонов операторов E.164  Отображение входящих вызово  Записная книжка и клавиатура с поддержкой E.164 Конфигурация  Route point в CUCM с поддержкой E.164  API для Route Point с поддержкой E.164 Отчетность  Поддержка E164 в DB и Intelligence Center Редактор скриптов  Поддержка E164 для шагов управлением вызова Исходящий дозвон, контроль персонала в следующих версиях
  • 13. Cisco Jabber for Windows 9.2 Jabber for Windows как рабочее место оператора • Media Termination • Управление вызовом • запись / мониторинг  Не поддерживается • • Видео Перевод/конференция с Jabber (можно инициировать с рабочего места CAD или Finesse) 13
  • 14. Управление персоналом и контроль качества 10.0 09.01.2014 © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 14
  • 15. Unified Workforce Optimization 10.0 Изменения в платформе • Выбор локализации при входе в систему • Поддержка IE9 (QM и WFM ) • Отчеты по расписанию и отправка по email Контроль качества • Приложение для мониторинга состояния системы записи (каких операторов сейчас записываем) • Поддержка нескольких хранилищ записей (локальная запись в распределенной среде) Управление персоналом • Конфигурация «соблюдение правил» с поддержкой кодов выхода из системы • Конфигурация времени хранения записей • Историческая отчетность с 15 минутными интервалами 15
  • 16. Unified Workforce Optimization 10.0 QM-Распределенное хранение записей  Несколько площадок, хранение записей на них  Уменьшает траффик через WAN и локальное управление системами записи  Добавляет локальные Media Server для управления локалным хранилищем  Проигрывание с локального медиа сервера  Метаданные храняться централизованно в БД SQL для поиска записей на всех площадках 16
  • 17. Finesse для ССХ 09.01.2014 © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 17
  • 18. Рабочие места операторов и супервизоров © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 18
  • 19. Unified CCX 10.0– новое рабочее место опратора и супервизора Finesse «Коробочное решение» для рабочего места • • Уменьшение TCO – тонкий клиент Интеграция со сторонними веб приложениями без разработки Кастомизация • • Изменение встроенных гаджетов Добавление сторонних гаджетов, интеграция с CRM Построение собственного рабочего места • Использование Finesse Web API © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 19
  • 20. Cisco Finesse – Функциональность обгоняет CAD! • Тонкий клиент на базе IE и FF Поддержка MAC с FF Vmware View и Citrix XenDesktop • Гаджет Intelligence Center для текущей статистики Единый источник отчетности • Раскладка кастомизируется • Поддержка E.164 Номер телефона оператора и записная книга • REST API для автоматизации работы • Сторонние гаджеты • Finesse API – общий для CCX и CCE • CRM коннекторы!
  • 21. Cisco Finesse – важные факты • Отличие между CAD и Finesse • Управление вызовом / состоянием оператора • UCM мониторинг (Silent Monitoring) • Логин с именем пользователя • Запись и проигрывание в MediaSense • Поставка • Встроен в CCX для пакетов Enhanced и Premium • Обработка входящих вызовов • Поддержка CAD или Finesse • Только в виртуальной среде • Нет миграции между CAD и Finesse • Preview Outbound, Email, Multiline в последующих версиях
  • 22. Finesse в CCX 10.0 Функции супервизора и оператора • Управление вызовом / состоянием • UCM Silent Monitoring • Автоматизация HTTP & REST API • Е.164 • Логин с именем пользователя • Записная книжка • Запись и проигрывание с MediaSense • Историческая и текущая статистика из CUIC • Автоматический логин в систему при сбоях • Поддержка IE8, IE9, и FF Платформа и функции • Работает на виртуальной машине CCX (отдельно нельзя установить) • Backup / Restore • Высокая доступность (HA over the WAN) • Поддержка VDI & VXI (Citrix XenDesktop, VMWare View) 22
  • 23. Автоматизация работы в Finesse Заказчикам требуются всплывающие окна и передача информации другим приложениям без разработки сложных приложений Finesse 10.0 предоставляет такие возможности с помощью средств автоматизации работы (workflows) Finesse 10.0 поддерживает всплывающие окна браузера, REST API в Finesse или сторонние приложения
  • 24. Шаг #1: Назначить действие Всплывающее окно или REST API Назначить URL. Включает статический текст и переменные вызова и оператора Протестировать работу всплывающего окна перед включением в работу
  • 25. Шаг #2: Назначить триггер Назначить событие, при котором включаем автоматизацию
  • 26. Шаг #3: Назначаем условия Назначаем значения переменных, при которых должна включиться автоматизация
  • 27. Шаг #4: применям действие к автоматизации Можно назначить несколько действий
  • 28. Примеры использования У оператора открывается окно CRM при поднятии трубки Browserbased CRM Клиента необходимо переключить на IVR для опроса о качестве обслуживания по окончании вызова Данные от оператора автоматически записываются в БД или CRM по окончании вызова Agent Request API
  • 29. Recording with MediaSense • Гаджет для MediaSense Search&Play встроен в рабочее место супервизора • Автоматизация (Workflows) может динамически активизировать запись UCS-E / ISRG2 UCS-C / UCS-B
  • 30. Администрирование CCX 10.0 Finesse     Расположение гаджетов Переменные вызова Записная книга Коды выхода из системы – – – – Обучение Перерыв Окончание смены …..  Автоматизация (workflows) 30
  • 31. Автоматический вход в систему после сбоев Finesse потерял соединение с сервером…. Когда Finesse находит сервер, сообщение об ошибке пропадает и оператор может продолжать работу без повторного входа в систему © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 31
  • 32. Интеграция Finesse с CRM 09.01.2014 © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 32
  • 33. Выбор способа интеграции с CRM Использует ли оператор другие приложения, помимо CRM?  Да : Выбирайте Finesse потому, что он может работать со множеством приложений  Нет : Выбирайте коннектор в CRM Connector Нужна ли глубокая интеграция с CRM (click-to-call и др)?  ДА : Выбирайте CRM Connector или гаджет для Finesse, который использует CRM API  НЕТ :Выбирайте встроенное окно внутри Finesse
  • 34. 3 варианта интеграции с CRM CRM iFrame или Screen Pop Workflow в контейнере Finesse CRM Gadget CRM iFrame Просто, легко, дешево, но без глубокой интеграции с CRM Сторонний гаджет в контейнере Finesse Стороннее приложение CRM Gadget 3rd Party CRM Cisco Finesse API Полная интеграция с CRM, но требуется разработка Cisco Finesse API Готовый коннектор 34
  • 35. Bucher+Suter CRM коннекторы Будут доступны в CCX 10.0, SolutionsPlus Coming soon… 35
  • 36. Использование Finesse 09.01.2014 © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 36
  • 37. Cisco Finesse Developer Center http://developer.cisco.com/web/finesse/home Ресурсы для партнеров и заказчиков 37
  • 38. Гаджет WFO для Finesse 38
  • 39. Гаджет 2Ring для Finesse Скрипты и формы Multi-Tab Browser  Оператор собирает информацию, использую гибкие формы  Супервизор создает/ изменяет скрипты  Supports multiple colorable tabs  Dynamic tab navigation action  Asynchronous background HTTP GET request  Scriptable tab focusing  Dynamic gadget resizing Notify Gadget  Time in state with thresholds  Message ticker 39
  • 40. Novelvox iAgent iAgent Finesse Designer ✓ Drag and drop designer. ✓ Auto screen flips. ✓ Localization. ✓ Real-time statistics. ✓ Captures 100% CTI and business events. ✓ Pre-Built modules Ticketing, Knowledge base, Surveys, E-Learning. ✓ Hosted environment support. ✓ Back office team support. iAgent Finesse Gadget designer provides rapid business application development environment. info@novelvox.com
  • 41. Plantronics and Cisco Finesse http://press.plantronics.com/australia/plantronics-announces-contextualintelligence-integration-to-enhance-contact-centre-agent-performance-2/
  • 42. Пути развития 09.01.2014 © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 42
  • 43. Cisco Unified CCX – будущие приоритеты* • Опыт заказчика Развитие Finesse (исходящий дозвон, email) Развитие отчетности (графические отчеты) Интеграция с Prime Collaboration • Взаимодействие с клиентом Развитие веб чат (мульти-сессионный чат) Предиктивный дозвон Email, работа с социальными сетями • Простота Управление лицензиями (ELM) • Другие функции IPv6, SRTP Single Sign On *Могут измениться
  • 44. Заключение Finesse и Intelligence Center делают жизнь намного проще! Решения от партнеров …используйте новые возможности! Интеграция с информационными системами с помощью Finesse API проста…Начните сейчас !
  • 45. Спасибо Пожалуйста, заполните анкеты. Ваше мнение очень важно для нас. Contacts: Name: Phone: E-mail: 09.01.2014 © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.