Обзор новых возможностей UCCX 10
Владимир Долгов
Инженер-консультант
vdolgov@cisco.com

09.01.2014

© 2013 Cisco and/or it...
Содержание
Unified CCX – фокус на целостном опыте
заказчиков
CCX 10.0 – Новые возможности






Управление персоналом...
Contact Center Express, факты
Высокий объем бизнеса
• Свыше 12,000 заказчиков
• 2,400 новых систем в FY13
• 10 установок в...
Архитектура ССХ
new

Рабочее место оператора

Опции

Cisco Agent Desktop

Управление
персоналом

Finesse

Высокая
доступно...
Опыт клиента

Web чат
•
•
•

Интегрированный
Web чат
Включен в пакет
Premium
Гаджет дляFinesse

Jabber как инструмент
опер...
Опыт клиента
Мобильность для супервизора
•

Управление персоналом

Управление компетенцией и навыками
операторов

•

Интер...
Cisco Finesse
Опыт клиента

 Reduce operational
costs

 Reduce agent time-tocompetency and
support a wide range of
user ...
Текущие отчеты в Intelligence Center
Единый уровень представления для текущих и
исторических отчетов
Простой доступ к отче...
Текущие отчеты в Intelligence Center
Отчеты для супервизора
—
—
—
—

Состояние команды
Сводный по команде
Сводный по очере...
Функция «Extend and Connect»

Расширение границ ЦОВ до оператора на дому
‘Extend and Connect’ для оператора
 Использовани...
Шаг «REST API call» в скрипте CCX
‘Make REST Call’
 делает запрос REST API из скрипта CCX
 Поддерживает GET, POST, PUT, ...
E.164 в Finesse
Только для Finesse
 Номера телефонов операторов E.164
 Отображение входящих вызово
 Записная книжка и к...
Cisco Jabber for Windows 9.2
Jabber for Windows как
рабочее место
оператора
• Media Termination
• Управление вызовом
• зап...
Управление персоналом и контроль качества
10.0

09.01.2014

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

14
Unified Workforce Optimization 10.0
Изменения в платформе

• Выбор локализации при входе в систему
• Поддержка IE9 (QM и W...
Unified Workforce Optimization 10.0
QM-Распределенное хранение записей
 Несколько площадок,
хранение записей на них
 Уме...
Finesse для ССХ

09.01.2014

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

17
Рабочие места операторов и супервизоров

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

Cisco Confidential

18
Unified CCX 10.0– новое рабочее место опратора и
супервизора Finesse
«Коробочное решение»
для рабочего места
•
•

Уменьшен...
Cisco Finesse – Функциональность обгоняет CAD!
• Тонкий клиент на базе IE и FF

Поддержка MAC с FF
Vmware View и Citrix Xe...
Cisco Finesse – важные факты
• Отличие между CAD и Finesse
• Управление вызовом / состоянием
оператора
• UCM мониторинг (S...
Finesse в CCX 10.0
Функции супервизора и оператора
• Управление вызовом / состоянием
• UCM Silent Monitoring
• Автоматизац...
Автоматизация работы в Finesse
Заказчикам требуются всплывающие окна и передача информации
другим приложениям без разрабо...
Шаг #1: Назначить действие
Всплывающее окно или REST API

Назначить URL. Включает
статический текст и переменные
вызова и ...
Шаг #2: Назначить триггер

Назначить событие, при котором
включаем автоматизацию
Шаг #3: Назначаем условия
Назначаем значения
переменных, при
которых должна
включиться
автоматизация
Шаг #4: применям действие к
автоматизации

Можно назначить
несколько действий
Примеры использования
У оператора открывается окно CRM
при поднятии трубки

Browserbased CRM

Клиента необходимо
переключи...
Recording with MediaSense
• Гаджет для MediaSense Search&Play встроен в рабочее место

супервизора
• Автоматизация (Workfl...
Администрирование CCX 10.0 Finesse






Расположение гаджетов
Переменные вызова
Записная книга
Коды выхода из системы...
Автоматический вход в систему после сбоев
Finesse потерял соединение с сервером….

Когда Finesse находит сервер, сообщение...
Интеграция Finesse с CRM

09.01.2014

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

32
Выбор способа интеграции с CRM

Использует ли оператор другие
приложения, помимо CRM?

 Да : Выбирайте Finesse потому,
чт...
3 варианта интеграции с CRM
CRM iFrame или
Screen Pop Workflow
в контейнере
Finesse
CRM Gadget

CRM
iFrame

Просто, легко,...
Bucher+Suter CRM коннекторы
Будут доступны в CCX 10.0, SolutionsPlus

Coming soon…

35
Использование Finesse

09.01.2014

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

36
Cisco Finesse Developer Center
http://developer.cisco.com/web/finesse/home

Ресурсы для
партнеров и
заказчиков

37
Гаджет WFO для Finesse

38
Гаджет 2Ring для Finesse
Скрипты и формы

Multi-Tab Browser

 Оператор собирает информацию,
использую гибкие формы
 Супе...
Novelvox iAgent
iAgent Finesse Designer

✓ Drag and drop designer.
✓ Auto screen flips.
✓ Localization.
✓ Real-time statis...
Plantronics and Cisco Finesse

http://press.plantronics.com/australia/plantronics-announces-contextualintelligence-integra...
Пути развития

09.01.2014

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

42
Cisco Unified CCX – будущие
приоритеты*
• Опыт заказчика

Развитие Finesse (исходящий дозвон, email)
Развитие отчетности (...
Заключение
Finesse и Intelligence Center
делают жизнь намного проще!
Решения от партнеров
…используйте новые
возможности!
...
Спасибо
Пожалуйста, заполните анкеты.
Ваше мнение очень важно для нас.

Contacts:
Name:
Phone:
E-mail:

09.01.2014

© 2013...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Обзор новых возможностей UCCX 10

1,676 views

Published on

Published in: Technology
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,676
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
4
Actions
Shares
0
Downloads
34
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Обзор новых возможностей UCCX 10

  1. 1. Обзор новых возможностей UCCX 10 Владимир Долгов Инженер-консультант vdolgov@cisco.com 09.01.2014 © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
  2. 2. Содержание Unified CCX – фокус на целостном опыте заказчиков CCX 10.0 – Новые возможности      Управление персоналом и оценка качества WFO Рабочее место оператора Finesse Коннекторы CRM Кастомизация Finesse Миграция CAD на Finesse Unified CCX – Пути развития
  3. 3. Contact Center Express, факты Высокий объем бизнеса • Свыше 12,000 заказчиков • 2,400 новых систем в FY13 • 10 установок в день в последнем квартале Качество продукта • CCX этоACD для Cisco Unified Communications Manager • Качество имеет первостепенное значение • Скорость появления новых функций Новое ценообразование • Бандлы для BE 6000 • Тренинг для партнеров • Программы скидок
  4. 4. Архитектура ССХ new Рабочее место оператора Опции Cisco Agent Desktop Управление персоналом Finesse Высокая доступность Контроль качества Исходящий обзвон в IVR Ujkjc Email CTI IVR Web Chat Отчетность (CUIC) Contact Center Express Платформа Unified Communications Manager Business Edition 6000 Решение «из коробки» Простота установки Простота управления © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 4
  5. 5. Опыт клиента Web чат • • • Интегрированный Web чат Включен в пакет Premium Гаджет дляFinesse Jabber как инструмент оператора • Jabber for Windows для голоса Intelligence Center • • Встроен в CCX Исторические отчеты
  6. 6. Опыт клиента Мобильность для супервизора • Управление персоналом Управление компетенцией и навыками операторов • Интерфейс Web 2.0 • График работы для операторов • Работы в любое время, из любого места • • На базе браузера Графики, прогнозы и текущий уровень сервиса
  7. 7. Cisco Finesse Опыт клиента  Reduce operational costs  Reduce agent time-tocompetency and support a wide range of user scenarios  Stay in lock-step with business requirements via extensible framework 7
  8. 8. Текущие отчеты в Intelligence Center Единый уровень представления для текущих и исторических отчетов Простой доступ к отчетам  На базе браузера  Гаджеты для операторов и супервизоров  Permalinks Уменьшен интервал обновления • Статистика очередей • Статистика по командам Гибкое отображение отчетов • Обновление, сортировка, фильтрация • Отображение данных, превысившие пороговые значения
  9. 9. Текущие отчеты в Intelligence Center Отчеты для супервизора — — — — Состояние команды Сводный по команде Сводный по очереди Детальный по очереди Для оператора — — — — Лог состояний Статистика оператора Статистика по очереди Сводный по команде Новые возможности — Короткие интервалы обновления — Уровень сервиса — Пороги 9
  10. 10. Функция «Extend and Connect» Расширение границ ЦОВ до оператора на дому ‘Extend and Connect’ для оператора  Использование любых телефонов (городской, мобильный, УПАТС)  Полное управление вызовом  Постоянное соединениеl  Базовые функции супервизора Требования  Необходим VPN  Jabber for Windows в режиме Extend  Запись разговоров только с MediaSense и Finesse  Нет мониторинга вызова Преимущества  Использование сторонних телефонов для приема вызовов  Лучшее качество голоса
  11. 11. Шаг «REST API call» в скрипте CCX ‘Make REST Call’  делает запрос REST API из скрипта CCX  Поддерживает GET, POST, PUT, DELETE  HTTP/S Преимущества  Позволяет скрипту CCX использовать веб сервисы RESTful Обратный звонок по расписанию IVR Обратный вызов? •Есть клиент, который запросил обратный вызов Определить время вызова •Использовать IVR для получения информации о времени вызова Обратный вызов •Использовать шаг REST Call для передачи информации в работающую кампанию исходящего дозвона Примеры  Обратный вызов в определенное время  Изменить значения компетенции операторов при внезапном увеличении количества вызовов в очереди  Получение данных из внешних порталов 1
  12. 12. E.164 в Finesse Только для Finesse  Номера телефонов операторов E.164  Отображение входящих вызово  Записная книжка и клавиатура с поддержкой E.164 Конфигурация  Route point в CUCM с поддержкой E.164  API для Route Point с поддержкой E.164 Отчетность  Поддержка E164 в DB и Intelligence Center Редактор скриптов  Поддержка E164 для шагов управлением вызова Исходящий дозвон, контроль персонала в следующих версиях
  13. 13. Cisco Jabber for Windows 9.2 Jabber for Windows как рабочее место оператора • Media Termination • Управление вызовом • запись / мониторинг  Не поддерживается • • Видео Перевод/конференция с Jabber (можно инициировать с рабочего места CAD или Finesse) 13
  14. 14. Управление персоналом и контроль качества 10.0 09.01.2014 © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 14
  15. 15. Unified Workforce Optimization 10.0 Изменения в платформе • Выбор локализации при входе в систему • Поддержка IE9 (QM и WFM ) • Отчеты по расписанию и отправка по email Контроль качества • Приложение для мониторинга состояния системы записи (каких операторов сейчас записываем) • Поддержка нескольких хранилищ записей (локальная запись в распределенной среде) Управление персоналом • Конфигурация «соблюдение правил» с поддержкой кодов выхода из системы • Конфигурация времени хранения записей • Историческая отчетность с 15 минутными интервалами 15
  16. 16. Unified Workforce Optimization 10.0 QM-Распределенное хранение записей  Несколько площадок, хранение записей на них  Уменьшает траффик через WAN и локальное управление системами записи  Добавляет локальные Media Server для управления локалным хранилищем  Проигрывание с локального медиа сервера  Метаданные храняться централизованно в БД SQL для поиска записей на всех площадках 16
  17. 17. Finesse для ССХ 09.01.2014 © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 17
  18. 18. Рабочие места операторов и супервизоров © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 18
  19. 19. Unified CCX 10.0– новое рабочее место опратора и супервизора Finesse «Коробочное решение» для рабочего места • • Уменьшение TCO – тонкий клиент Интеграция со сторонними веб приложениями без разработки Кастомизация • • Изменение встроенных гаджетов Добавление сторонних гаджетов, интеграция с CRM Построение собственного рабочего места • Использование Finesse Web API © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 19
  20. 20. Cisco Finesse – Функциональность обгоняет CAD! • Тонкий клиент на базе IE и FF Поддержка MAC с FF Vmware View и Citrix XenDesktop • Гаджет Intelligence Center для текущей статистики Единый источник отчетности • Раскладка кастомизируется • Поддержка E.164 Номер телефона оператора и записная книга • REST API для автоматизации работы • Сторонние гаджеты • Finesse API – общий для CCX и CCE • CRM коннекторы!
  21. 21. Cisco Finesse – важные факты • Отличие между CAD и Finesse • Управление вызовом / состоянием оператора • UCM мониторинг (Silent Monitoring) • Логин с именем пользователя • Запись и проигрывание в MediaSense • Поставка • Встроен в CCX для пакетов Enhanced и Premium • Обработка входящих вызовов • Поддержка CAD или Finesse • Только в виртуальной среде • Нет миграции между CAD и Finesse • Preview Outbound, Email, Multiline в последующих версиях
  22. 22. Finesse в CCX 10.0 Функции супервизора и оператора • Управление вызовом / состоянием • UCM Silent Monitoring • Автоматизация HTTP & REST API • Е.164 • Логин с именем пользователя • Записная книжка • Запись и проигрывание с MediaSense • Историческая и текущая статистика из CUIC • Автоматический логин в систему при сбоях • Поддержка IE8, IE9, и FF Платформа и функции • Работает на виртуальной машине CCX (отдельно нельзя установить) • Backup / Restore • Высокая доступность (HA over the WAN) • Поддержка VDI & VXI (Citrix XenDesktop, VMWare View) 22
  23. 23. Автоматизация работы в Finesse Заказчикам требуются всплывающие окна и передача информации другим приложениям без разработки сложных приложений Finesse 10.0 предоставляет такие возможности с помощью средств автоматизации работы (workflows) Finesse 10.0 поддерживает всплывающие окна браузера, REST API в Finesse или сторонние приложения
  24. 24. Шаг #1: Назначить действие Всплывающее окно или REST API Назначить URL. Включает статический текст и переменные вызова и оператора Протестировать работу всплывающего окна перед включением в работу
  25. 25. Шаг #2: Назначить триггер Назначить событие, при котором включаем автоматизацию
  26. 26. Шаг #3: Назначаем условия Назначаем значения переменных, при которых должна включиться автоматизация
  27. 27. Шаг #4: применям действие к автоматизации Можно назначить несколько действий
  28. 28. Примеры использования У оператора открывается окно CRM при поднятии трубки Browserbased CRM Клиента необходимо переключить на IVR для опроса о качестве обслуживания по окончании вызова Данные от оператора автоматически записываются в БД или CRM по окончании вызова Agent Request API
  29. 29. Recording with MediaSense • Гаджет для MediaSense Search&Play встроен в рабочее место супервизора • Автоматизация (Workflows) может динамически активизировать запись UCS-E / ISRG2 UCS-C / UCS-B
  30. 30. Администрирование CCX 10.0 Finesse     Расположение гаджетов Переменные вызова Записная книга Коды выхода из системы – – – – Обучение Перерыв Окончание смены …..  Автоматизация (workflows) 30
  31. 31. Автоматический вход в систему после сбоев Finesse потерял соединение с сервером…. Когда Finesse находит сервер, сообщение об ошибке пропадает и оператор может продолжать работу без повторного входа в систему © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 31
  32. 32. Интеграция Finesse с CRM 09.01.2014 © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 32
  33. 33. Выбор способа интеграции с CRM Использует ли оператор другие приложения, помимо CRM?  Да : Выбирайте Finesse потому, что он может работать со множеством приложений  Нет : Выбирайте коннектор в CRM Connector Нужна ли глубокая интеграция с CRM (click-to-call и др)?  ДА : Выбирайте CRM Connector или гаджет для Finesse, который использует CRM API  НЕТ :Выбирайте встроенное окно внутри Finesse
  34. 34. 3 варианта интеграции с CRM CRM iFrame или Screen Pop Workflow в контейнере Finesse CRM Gadget CRM iFrame Просто, легко, дешево, но без глубокой интеграции с CRM Сторонний гаджет в контейнере Finesse Стороннее приложение CRM Gadget 3rd Party CRM Cisco Finesse API Полная интеграция с CRM, но требуется разработка Cisco Finesse API Готовый коннектор 34
  35. 35. Bucher+Suter CRM коннекторы Будут доступны в CCX 10.0, SolutionsPlus Coming soon… 35
  36. 36. Использование Finesse 09.01.2014 © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 36
  37. 37. Cisco Finesse Developer Center http://developer.cisco.com/web/finesse/home Ресурсы для партнеров и заказчиков 37
  38. 38. Гаджет WFO для Finesse 38
  39. 39. Гаджет 2Ring для Finesse Скрипты и формы Multi-Tab Browser  Оператор собирает информацию, использую гибкие формы  Супервизор создает/ изменяет скрипты  Supports multiple colorable tabs  Dynamic tab navigation action  Asynchronous background HTTP GET request  Scriptable tab focusing  Dynamic gadget resizing Notify Gadget  Time in state with thresholds  Message ticker 39
  40. 40. Novelvox iAgent iAgent Finesse Designer ✓ Drag and drop designer. ✓ Auto screen flips. ✓ Localization. ✓ Real-time statistics. ✓ Captures 100% CTI and business events. ✓ Pre-Built modules Ticketing, Knowledge base, Surveys, E-Learning. ✓ Hosted environment support. ✓ Back office team support. iAgent Finesse Gadget designer provides rapid business application development environment. info@novelvox.com
  41. 41. Plantronics and Cisco Finesse http://press.plantronics.com/australia/plantronics-announces-contextualintelligence-integration-to-enhance-contact-centre-agent-performance-2/
  42. 42. Пути развития 09.01.2014 © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 42
  43. 43. Cisco Unified CCX – будущие приоритеты* • Опыт заказчика Развитие Finesse (исходящий дозвон, email) Развитие отчетности (графические отчеты) Интеграция с Prime Collaboration • Взаимодействие с клиентом Развитие веб чат (мульти-сессионный чат) Предиктивный дозвон Email, работа с социальными сетями • Простота Управление лицензиями (ELM) • Другие функции IPv6, SRTP Single Sign On *Могут измениться
  44. 44. Заключение Finesse и Intelligence Center делают жизнь намного проще! Решения от партнеров …используйте новые возможности! Интеграция с информационными системами с помощью Finesse API проста…Начните сейчас !
  45. 45. Спасибо Пожалуйста, заполните анкеты. Ваше мнение очень важно для нас. Contacts: Name: Phone: E-mail: 09.01.2014 © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

×