Обзор новых возможностей Contact Center Enterprise версии 10

693 views

Published on

Published in: Technology
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
693
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
4
Actions
Shares
0
Downloads
17
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Обзор новых возможностей Contact Center Enterprise версии 10

  1. 1. Обзор новых возможностей Contact Center Enterprise версии 10 Игорь Сукайло 20 октября, 2013 © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 1
  2. 2. Подключение Наблюдение Обнаружение Проактивный вызов Контакт У агента всплывает окно с информацией о человеке, которому система сделала исходящий вызов Отображаются детали о проблеме и сопутствующая геоинформация Общение с клиентом, оценка ущерба, поиск оптимального решения и связь с профильными специалистами © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 2
  3. 3. © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 3
  4. 4. Customer Voice Portal Outbound E-Mail Interaction Manager Web Interaction Manager SocialMiner on Collaboration Platform Intelligence Center Contact Center Enterprise MediaSense Finesse (desktop and web API) Масштабируемый Кастомизируемый Распределенный Гибкий ©2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 4
  5. 5. 10.0 • Departments • Раздельный скрипты с помощью Internet Script Editor • Agent Request API • Spec-Based Virtualization для CCE и CVP • Поддержка Cisco и 3rd party серверов • Новые End-Points • DX650 и другие телефоны • Новая инфраструктура отчетности Live Data • Разработано для 3-х секундных данных • Первое внедрение в PCCE версии 10.0 © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 5
  6. 6. • Создание виртуальных подразделений в рамках единого контакт-центра Маршрутизация: ISE* UCCE Отчеты: CUIC* Администрирование: CCMP* или PCCE admin *Для CCE необходимо Exony VIM до CCMP 10.1 © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 6 6
  7. 7. • Используется Internet Script Editor (ISE) Толстый клиент Script Editor подключается к серверу по http ISE дает пользователю доступ только к данным своего Департамента (скрипты, агенты, скилл группы, и т.д.), а также ко всем Глобальным скриптам и элементам данных • ISE использует прокси для ограничения доступа к данным 10.0: прокси включен в Exony VIM (S+) 10.1: прокси включен CCMP (для CCE) или встроен в админ-интерфейс (для PCCE) CCDM (для HCS) © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 7
  8. 8. • В CCE 10 добавляется поле DepartmentID для всех необходимых конфигурируемых элементов Существующее поле CustomerID остается для старых приложений • Packed CCE обеспечивает админ-интерфейс для использования поля DepartmentID Каждый конфигурируемый элемент либо виден для всех либо принадлежит одному из департаментов • CCE использует CCMP для построения иерархии © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 8
  9. 9. 1. Система самообслуживания не удовлетворяет запросу клиента 2. Требуется помощь живого агента 3. Анализируется информация о клиенте 4. Выбирается наиболее подходящий агент 5. Инициируется обратный вызов © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 9
  10. 10. 3 Finesse 1 REST/ HTTPS Agent PG UC Manager VGW 4 CCP TCP MRI MR PG Router 2 5 1. Мобильное приложение отправляет запрос DMZ 2. Router определяет доступного агента 3. Система делает звонок с агентского телефона © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 4. Finesse отображает все детали о звонке 5. Клиент берет трубку 10
  11. 11. • Начало поддержки виртуализации в 2009 году • Начиная с версии 10.0 все приложения Cisco UC запускаются только на виртуальной платформе Cisco UCS B Series • Решения PCCE, BE6K, HCS изначально базировались только в виртуальной среде • Низкий TCO ввиду эффективного использования ресурсов Cisco UCS C Series • Гибкость в выборе платформы для развертывания 3rd party Наиболее простая поддержка на Cisco UCS Но также можно использовать любые сервера, поддерживаемые VmWare © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 11
  12. 12. • Jabber for Windows как рабочее место оператора • Accept • Transfer • Conference • Recording / Monitoring • Barge-in/Intercept © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 12 12
  13. 13. Finesse с гаджетом Jabber для Presence/IM © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Finesse гаджет в Jabber для «временных» агентов 13
  14. 14. © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 14
  15. 15. • Публикация данных реального времени во внутреннюю шину для различных клиентов, работающих с отчетностью (Intelligence Center, Finesse, база данных AW) и подписанных на получение публикуемых данных • Планируется внедрение в несколько релизов • Интервал публикуемых данных <3 секунд • Не публикуются исторические отчеты • Существует API для подписки сторонними приложениями © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 15
  16. 16. • Обмен данными реального времени перемещается от архитектуры баз данных к архитектуре шины сообщений • Быстрое обновление данных Корпоративные приложения UCCE 1 CUIC Разработано для <3секунд; Finesse Real Time Subsystem Сейчас частота обновления 1секунда • Улучшение масштабирования PG Central Controller AW/HDS/DD S Снижается нагрузка на Router UCCE 2 CUIC Finesse Real Time Subsystem PG Central Controller © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. AW/HDS/ DDS Возможности корпоративных приложений: •Балансировка нагрузки между несколькими UCCE •Third party dashboards •Управление персоналом •Workflow тригера 16 16
  17. 17. Finesse Client RPT Gadget CUIC Container App CUIC Legacy Client RPT Gadget REST BOSH HTTP Poll REST BOSH Finesse Shindig OpenFire OpenFire CUIC (Pub) CUIC (Sub) JMS HIST Hist. HIST RT © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Storm Storm RT 17
  18. 18. • Доступно с релиза 10.0 • Публикация во внутреннюю шину данных реального времени для клиентов (Intelligence Center) в решениях CCX и PCCE • CCX • Данные реального времени с периодичностью 3 секунды • Новые отчеты для агентов и супервизоров доступны в CUIC и Finesse гаджетах • PCCE • Информация только о Agent и Agent Skill Group • Новые отчеты для агентов и супервизоров доступны в Finesse гаджетах • Доступно в будущих релизах • Дополнительные данные для : Skill Group, Precision Queue и CallType • API для сторонних приложений • Live Data для Contact Center Enterprise и HCS © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 18
  19. 19. • Единый презентационный слой для данных реального времени, близких к реальному времени и исторических отчетов • Легкий доступ к отчетности Browser-based отчетность Интегрированный Finesse гаджет отчетности • Значительное улучшение частоты обновления • Упрощенное представление •Обновление, сортировка & фильтрация колонок непосредственно в отчете •Фильтр на превышение пороговых значений © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 19 1
  20. 20. Маршрутизация по многим атрибутам Новый интерфейс администрирования 13 новых или переработанных CUIC отчетов Открытое REST APIs Учет опыта агента Gold customer 5 different accounts Applying for mortgage Credit card question Regular customer Frequent caller Late on card bill Credit card question French speaker Belgium resident Wants to open account Улучшает параметры FCR Повышает удовлетворенность клиентов Повышает продуктивность агентов Легче контролировать бизнес показатели ©2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Senior Agent Paris branch Credit Cards expert Mortgage Agent of the month Paris branch Spanish Mortgage New hire Brussels branch Credit Cards Offshore agent Mortgage expert Poor recent evaluation Contact Center 20
  21. 21. © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 21
  22. 22. Проактивное предложение чата © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Шаблоны для мобильного чата Чат анкетирование 22
  23. 23. • Полный перечень продуктов eGain eServices suite доступны через программу Cisco SolutionsPlus S+ как альтернатива EIM-WIM EIM-WIM по прежнему доступны как Cisco продукты • Позиционирование Предлагается использовать eGain S+ если пользователю нужна функциональность более чем чат и обработка почты © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 23
  24. 24. Доступность Продукт Описание eGain Mail Email Advanced (email management + Social case management) Now eGain Chat Chat Advanced (Reactive Chat + Proactive Chat + Video + Cobrowse, includes page push) Now eGain Cobrowse Shared web browsing and secure form-filling (stand alone, does not include Chat) Now eGain SelfService Advanced Enables organizations to provide distinctive, productive and brand-aligned self-service experiences to website visitors. Includes Guided Help Enables secure and authenticated email communications between the customer and the company Now eGain MessageCenter Phase 2 eGain Chatbot For avatar-based, brand-aligned natural language conversations Now eGain Community For creation and management of online communities or forums, community knowledge harvesting, and single-sourced publishing Now eGain Offers Delivers proactive, real-time, rule-based content offers to website visitors Now eGain Survey Enables companies to connect with their customers in a vital and immediate way by eliciting feedback at various points of contact Phase 2 eGain CallTrack Case management + Knowledge Agent (but not guided help) Phase 2 eGain Knowledge Agent KnowledgeAgent Advanced (includes guided help) Now eGain Subject Matter Expert Non-contact center users responding to inquiries Phase 2 eGain Social Social case management Phase 2 © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 24
  25. 25. © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 25
  26. 26. Киоск Video Chat Now! Дом Офис Video Chat Now! You Can Afford that RV! Let us show you how Video Chat Now! Киоск Мобильные у-ва Телепресенс
  27. 27. © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 27
  28. 28. © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 28
  29. 29. Packaged CCE Unified CCE Модель CCE-PAC-M1: До 1000 агентов на UCS-C сервере Гибкая модель Single Box Rich Voice ACD Inbound & Outbound Voice (CCE) Reporting (Intelligence Center) Call Control (Communication Mgr) Options Available Scale Multichannel IP IVR Social Media Миграция Parent/Child CRM CAD TDM Ext. HDS Desktop (Finesse or CTIOS) CCMP Recording Self Service (CVP) Speech Etc. Требуется два сервера для отказоустойчивости © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 29
  30. 30. • Сегментированный доступ к к конфигурированию и скриптам • Объекты могут бы глобальные или департаментов • Сегментированные агенты, супервизоры, скилгруппы, номера дозвона и т.д. • Интегрированные отчеты с учетом департаментов © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 30
  31. 31. © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 31
  32. 32. • Новый гаджет для управления PCCE администраторами • Привилегии администратора могут быть ограничены Ролями: Встроенными (System, Config, Script, Agent) или Собственными Департаментами Только для чтения © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Настройка Собственной роли 32
  33. 33. • Визуальное представление о развернутом Packaged CCE • Дашборд с основной информацией – Имя, IP адрес • Ссылки на другие интерфейсы, как то CVP OAMP • Уведомления о ошибках или предупреждениях • Периодическое сканирование состояния системы © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 33
  34. 34. • Одним кликом можно собрать логи со всех компонент: CCE, CVP и Communication Manager • Сохраняется три последних собранных лога © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 34
  35. 35. Используя Web интерфейс Multi-Edit агентов. Multi-Delete любых объектов. © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Используя шаблоны(CSV) Групповое создание, обновление или удаление агентов, скилгрупп и т.д. 35
  36. 36. Packaged CCE 9.0: System Settings © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Packaged CCE 10.0: System Settings 36
  37. 37. • Быстрое развертывание с использованием сжатого OVF Размер образа уменьшен на 90%, быстрое копирование по сети • Новые функции для экспорта Auto Export всех шаблонов используя Golden Template tool (требуется vCenter) • Перенос образов на внешних USB дисках Auto Import всех шаблонов используя Golden Template tool (требуется vCenter) • Не требуется vCenter для импорта, только для инсталляции Инсталляция с USB диска или ноутбука • Поддержка как DNS так и IP адресов для VM © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 37
  38. 38. • Данные реального времени для CUIC и AW доступны через Live Data Старые приложения по прежнему работают • Релиз 10.0 включает следующие элементы Agent Agent Skill Group • В следующих релизах будут добавлены другие данные (Skill Group, Precision Queue и CallType) Open API available to subscribe to/receive RT feeds © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 38
  39. 39. © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 39
  40. 40. Ports Shipped* 400 000 350 000 300 000 250 000 200 000 150 000 100 000 50 000 0 40.2% 18.2% 13.3% 5.6% Cisco Genesys Avaya Intervoice *Source: Tern Systems: “Telephone Self-Service: Markets, Products, and Suppliers," July 2013 for CY2012 © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 40
  41. 41. • Поддержка индустриальных стандартов SIP, VXML, MRCP, Eclipse • Использует все преимущества сети Распределенные компоненты Централизованное управление Queuing, self-service на границе сети Информация о утилизации транков • Интеграция со сторонними приложениями Speech SIP trunks, SBCs VXML apps ACDs © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 41
  42. 42. Courtesy Call Back Разрешает звонящему положить трубку, находясь в очереди, и система перезвонит, как только освободится агент Post-Call Survey Автоматически предложит звонящему опрос по окончанию звонка Video Integration Позволяет клиенту общаться с агентом с помощью видео SIP Header/UUI Integration © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Разрешает 3rd party системам включать данные в сообщения о звонке 42
  43. 43. © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 43
  44. 44. Спасибо!

×