Consumidor 2.0 - Palestra Mauricio Vargas Reclame Aqui - Circuito 4x1 RJ

“Protagonizar a evolução das relações humanas aplicando soluções simples para melhorar a vida dos indivíduos ”.

Deus perdoa,
O consumidor não!

Os sentimentos

Na minha época

Atualmente

Quem é o consumidor?

As 5 gerações da atualidade

Como eles compram?

Quem é o consumidor 2.0

Como eles reclamam?

Uma nova geração

O que mudou ?
Tudo

O que as empresas devem saber!

O Consumidor está no comando
O mercado de massa morreu,foi trocADO PELO MERCADO DE NICHOS
A Principal habilidade de uma empresa não é mas vender....é conversar.
Permitir a colaboração do cliente,na criação dos produtos.

Consumidor 2.0
A VIRADA

Qual o crescimento da web 2.0 no Brasil ? Ex :Reclame Aqui

O consumidorembusca de informações
O consumidorbusca o máximo de informaçõespossívelsobre o produtoouserviçoquepretendeadquirir
Rede de amigos
Buscadores (Google,Yahoo, uol, etc...)
Sites especializados (ReclameAqui, Yahoo Resposta, etc)
Blogs ,web sites corporativos

Comportamentopós-compra
O consumidorcomeça a avaliar o desempenhodaempresaaté a chegada do produto.
Comparação com suasexperiênciasanteriores e experiências de conhecidos.
Grande tensãodurante o período de espera.

Dissonânciacognitiva
O consumidordainícioaoboca-a-boca.
Se for positivo: Comentaemcerca de 35% das oportunidadesna web.
Se for negativo: Comentaemquase 95% das oportunidadesna web.

Caminhopercorridopeloconsumidor (apósdetectarproblema)
Envia e-mail requisitando, educadamente, informações sobre sua compra. Aguarda uma resposta em até 24 horas.
Entra em contato telefônico com o SAC buscando informações sobre sua compra. Neste momento ele aceita informações de qualquer atendente.
Entra em contato telefônico com o SAC buscando informações sobre sua compra. Neste momento só aceita informações passadas por gerentes, diretores ou proprietários.
Consumidor indignado (a bomba explodiu) espalha para familiares e amigos a má experiência, e se torna inimigo número 1 da empresa na web.

Como tratarestecliente
Transformarequipe de SAC convencionalem SAC 2.0
Reconhecer o problema, e ser transparente com o consumidor.
Identificaroslíderes de opiniões
Iniciarrelacionamento com formadores de opinião
Acompanhamentodarepercussão de crises emprocessoembrionário
Monitorarindexação do google
Criarmecanismosparaindexaçãopositivadaempresa

O QUE DEVE ACONTECER próximos 2 anos ?

Qual o impacto do Boca a Boca na Internet sobre as vendas?

Como deve ser o atendimento ao consumidor 2.0?

Revolução do consumidor 2.0
A revolucao do consumidor 2_0-www_reclameaqui_com_br.avie

Anoteai!
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Consumidor 2.0 - Palestra Mauricio Vargas Reclame Aqui - Circuito 4x1 RJ

by Circuito 4x1 on Mar 10, 2010

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