Objetivos Apresentar ao participante os meios para que um catálogo de serviço adequado ao help desk/ service desk/ central de atendimento seja estruturado de forma a divulgar projetos, orientar as atividades, definir qualidade dos serviços, determinar seus processos e procedimentos e integrar a central de atendimento aos demais níveis de suporte.

1. COMO CONSTRUIR UM CATÁLOGO DE SERVIÇO PARA SEU HELP DESK
Construir um catálogo de serviço

2. Objetivos
Apresentar ao participante os meios para que um
catálogo de serviço adequado ao help desk/
service desk/ central de atendimento seja
estruturado de forma a divulgar projetos, orientar
as atividades, definir qualidade dos serviços,
determinar seus processos e procedimentos e
integrar a central de atendimento aos demais
níveis de suporte.

3. Público alvo
 Diretores
 Gerentes
 Coordenadores e supervisores
 Atendentes
Que tenham relação direta com a TI – Tecnologia da informação

4. Conceito
 Help desk é um serviço de atendimento aos clientes que buscam
reclamações, esclarecimentos e soluções, para diversos problemas
relacionados aos produtos e serviços das empresas.
 Service Desk é a evolução do help desk, pois possui abrangência e
qualidade maiores para atender a demanda. Service Desk serve
para centralizar as necessidades de uma empresa em um único
lugar, registrando entrada e saída de pedidos de suporte e
manutenção, para ter um maior controle sobre o que foi feito.
 Call center é uma central de atendimento que tem como objetivo
fazer a interface entre o cliente e a empresa. É uma expressão do
inglês call (chamada) center ou centre (central).

5. Por que é importante?
O catálogo de serviços ou de produtos nada mais é do
que um material com todos os serviços (ou produtos) que
sua empresa presta (ou vende). Parece algo bem simples,
mas quando mal resolvido, apresentado pode atrapalhar
(e muito) a imagem e venda da sua marca.
O catálogo de serviços é um documento que descreve
de forma organizada os serviços prestados à organização
pelo departamento de TI, em particular aos seus clientes e
usuários.

6. Benefícios
 Ponto único de acesso
 Negociação mais eficaz
 Maior visibilidade
 Gestão da TI
 Estabilidade da expectativa do cliente/usuário
 Transparência em apurar indicadores

7. Como elaborar?
 Atender bem o cliente
 Criar um esboço
 Organize os serviços
 Crie regras de atendimento
 Defina o processo

8. SLA
Um Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA, do
inglês Service Level Agreement) é a parte de
contrato de serviços entre duas ou mais entidades
no qual o nível da prestação de serviço é definido
formalmente. Na prática, o termo é usado no
contexto de tempo de entregas de um serviço ou
de um desempenho específico.

9. Como implementar SLA
 Faça um check list das atividades de TI
 Responda as 5 perguntas (O que? Quando? Quanto? Como? E se
der???
 Defina as prioridades
 Defina a urgência
 Defina a severidade
 Feche o processo

10. Conclusão
Um ponto importante é manter o histórico dos atendimentos e
isto servirá de base para ajustar o catalogo de serviço e
também os SLA, que podem variar de acordo com o contrato e
com o tipo de serviço a ser executado.
Não pode ser esquecido também de treinar toda a equipe
técnica envolvida no processo, caso contrário todo o trabalho
inicial será em vão, já que os técnicos continuarão a atender a
todos e a tudo, sem foco na estratégia da empresa e da área
de tecnologia da informação.

11. Contato
Cioney Giovany Giovanella
Cioney.giovanella@gmail.com
www.ksys.com.br