UX & BA, compatibles ou complémentaires ?

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ATTENTION ! LES POLICES DE CARACTÈRE NE SONT PAS LES BONNES ! mais je n'ai pas le temps de tout remettre en page... Présentation donnée en mai 2012 dans le cadre du International Institute for …

ATTENTION ! LES POLICES DE CARACTÈRE NE SONT PAS LES BONNES ! mais je n'ai pas le temps de tout remettre en page... Présentation donnée en mai 2012 dans le cadre du International Institute for Business Analysis - Chapitre Montréalais.
Étant donnée l'importance grandissante de l'expérience utilisateur dans les technologies de l'information, comment les analystes d'affaires et les designers d'expérience utilisateur peuvent-ils collaborer en vue de livrer des solutions qui ravissent leurs clients ? Je partage des pistes de réflexion.

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  • Je viens du monde du UX par le monde de l’ergonomie des interfaces, HCI, design d’interfaces humains-machines...\nJe m’intéresse depuis longtemps aux ponts qui me semblent évidents entre le UX et l’analyse d’affaires, depuis 20 ans que je travaille au contact des analystes, je les connais bien et il me semble qu’il est temps de parler de collaboration.\nOn va voir si c’est possible. \nC’est une première réflexion que je partage, je suis très ouverte aux critiques et débats !\n
  • TheBurningHouse.com\n
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  • LE UX VA BIEN AU DELÀ DU UI...\nExemple pour illustrer ceci: Prenons un grand centre d'appel de 3000 agents et une moyenne de seulement 50 appels par jour, une compagnie aura l'opportunité de faire 280 000 impressions personnalisées par semaine - 14,4 M de contacts individuels personnalisables chaque année !\n\n
  • Prenons le cas d’une entreprise que vous connaissez peut-être... Apple.\nEn tant que consommateur, si vous êtes client chez Apple, vous allez rencontrer une infinité de points de contacts qui sont autant d’occasions pour l’entreprise de vous offrir une expérience avec la marque...\nLe UX c’est comme une chaîne et une marque ne sera jamais plus forte que le plus faible de ses maillons !\n
  • Prenons le cas d’une entreprise que vous connaissez peut-être... Apple.\nEn tant que consommateur, si vous êtes client chez Apple, vous allez rencontrer une infinité de points de contacts qui sont autant d’occasions pour l’entreprise de vous offrir une expérience avec la marque...\nLe UX c’est comme une chaîne et une marque ne sera jamais plus forte que le plus faible de ses maillons !\n
  • Prenons le cas d’une entreprise que vous connaissez peut-être... Apple.\nEn tant que consommateur, si vous êtes client chez Apple, vous allez rencontrer une infinité de points de contacts qui sont autant d’occasions pour l’entreprise de vous offrir une expérience avec la marque...\nLe UX c’est comme une chaîne et une marque ne sera jamais plus forte que le plus faible de ses maillons !\n
  • Prenons le cas d’une entreprise que vous connaissez peut-être... Apple.\nEn tant que consommateur, si vous êtes client chez Apple, vous allez rencontrer une infinité de points de contacts qui sont autant d’occasions pour l’entreprise de vous offrir une expérience avec la marque...\nLe UX c’est comme une chaîne et une marque ne sera jamais plus forte que le plus faible de ses maillons !\n
  • Prenons le cas d’une entreprise que vous connaissez peut-être... Apple.\nEn tant que consommateur, si vous êtes client chez Apple, vous allez rencontrer une infinité de points de contacts qui sont autant d’occasions pour l’entreprise de vous offrir une expérience avec la marque...\nLe UX c’est comme une chaîne et une marque ne sera jamais plus forte que le plus faible de ses maillons !\n
  • Pour faire du bon UX en technologies de l’information, il faut penser macro et micro.\nMacro: est-ce que mon utilisateur réussira à atteindre son but avec un haut taux de satisfaction ?\nMicro: Est-ce que le design est optimal en fonction des résolutions d’écrans sur lesquelles le produit est utilisé ? (mobile, laptop, TV)\n \n
  • Pour faire du bon UX, il faut connaître un ensemble de théories et pratiques qui nous permettent de concevoir en fonction de maximiser les impacts expérientiels et arriver à générer de l’engagement, car c’est ce qu’on recherche !\nOn parle de la théorie du flow, pour générer une expérience d’immersion.\nOn parle de design de persuasion pour faire en sorte que les utilisateurs opèrent des changements de comportements.\nPour arriver à rendre les gens plus efficaces, on doit pouvoir analyser leurs tâches et connaître les fondements de la psychologie cognitive.\n\n
  • Pour faire du bon UX, il faut connaître un ensemble de théories et pratiques qui nous permettent de concevoir en fonction de maximiser les impacts expérientiels et arriver à générer de l’engagement, car c’est ce qu’on recherche !\nOn parle de la théorie du flow, pour générer une expérience d’immersion.\nOn parle de design de persuasion pour faire en sorte que les utilisateurs opèrent des changements de comportements.\nPour arriver à rendre les gens plus efficaces, on doit pouvoir analyser leurs tâches et connaître les fondements de la psychologie cognitive.\n\n
  • Et en UX, on applique la méthodologie de design centrée sur l’utilisateur. \nCette méthode, qui est aussi une norme ISO (9241) est très simple, elle tient en trois phases: Analyse, Conception et Évaluation (la phase de prototypage est une phase que nous appelons intermédiaire entre la conception et l’évaluation mais elle est la partie centrale de cette méthode chez Yu Centrik). \nJe ne vais pas entrer dans le détail de la méthodologie du UCD puisqu’on va revoir ces activités dans un exemple concret plus loin.\n\nCe qu’on veut avoir à l’issue de l’analyse c’est des réponses aux questions Qui ? Quoi ? Pourquoi ? Où ? \nUn des livrables types ce sont les personas.\n\n
  • Une fois l’analyse faite et validée auprès du client, on va commencer la conception.\nLà on cherche à répondre à la question Comment ?\nUn des livrables types ce sont les scénarios d’utilisation.\n\n
  • Puis on part en maquettage, pour illustrer les différents scénarios identifiés. \nOn valide avec le client, et ensuite on monte un prototype avec les scénarios jugés critiques. \n\n
  • Pour s’assurer de l’atteinte des besoins identifiés en analyse, le meilleur moyen c’est le test d’utilisabilité. \nIl s’agit de montrer un prototype d’un système à une suite de participants, tous représentatifs des utilisateurs du système et de mesurer en leur faisant exécuter des scénarios d’utilisation, le degré d'atteinte des objectifs d’affaires et des objectifs des utilisateurs. \nPour recruter des participants à ces tests, on se fie sur les caractéristiques des personas.\n
  • Une fois le tout itéré, revalidé, on envoie tout ça en design visuel, on revalide et on envoie en implémentation.\nRetenir que le UX ce n’est pas le développement ! C’est l’étape avant !\n
  • Faites-vous y, UX is here to stay.\nL’avantage du UX est général et s’est imposé par la reconnaissance de grands groupes tels que Best Buy, McDonalds, Etc.\n
  • \n
  • Voici un exemple de ce que ça donne dans la vraie vie. Deux projets. Le premier, très simple: la plateforme de commerce électronique d’une entreprise spécialisée dans les applications de online marketing.\nIls conçoivent de petites applications telles que le Click-to-Chat, ou le Click-to-Call, et permettent à eurs clients de les télécharger, de les coller sur leurs propres sites, et de surveiller le trafic de conversion que ces applications génèrent.\n
  • Nous avons été mandatés pour concevoir le site transactionnel.\nDans un premier temps, il nous a fallu découvrir et analyser l’offre de ce client, ses produits et son positionnement, son modèle d’affaires.\nEnsuite, nous avons voulu connaître les utilisateurs potentiels de ce type de produits: en l’occurrence, ils étaient deux: les directeurs marketing voulaient comprendre l’offre, découvrir la potentielle valeur ajouté des produits, et une fois convaincus passer le relais au département TI de leur entreprise, pour qu’eux téléchargent les applications et les intègrent à leurs solutions.\nL’autre type d’utilisateurs, étaient les geeks, les développeurs, qui eux voulaient voir la performance du code de ces applications avant de les installer, comprendre comment les intégrer à leurs applications et systèmes et comment les monitorer.\nDonc, nous avons fait des personas...\nEtc.\n\n
  • Nous avons été mandatés pour concevoir le site transactionnel.\nDans un premier temps, il nous a fallu découvrir et analyser l’offre de ce client, ses produits et son positionnement, son modèle d’affaires.\nEnsuite, nous avons voulu connaître les utilisateurs potentiels de ce type de produits: en l’occurrence, ils étaient deux: les directeurs marketing voulaient comprendre l’offre, découvrir la potentielle valeur ajouté des produits, et une fois convaincus passer le relais au département TI de leur entreprise, pour qu’eux téléchargent les applications et les intègrent à leurs solutions.\nL’autre type d’utilisateurs, étaient les geeks, les développeurs, qui eux voulaient voir la performance du code de ces applications avant de les installer, comprendre comment les intégrer à leurs applications et systèmes et comment les monitorer.\nDonc, nous avons fait des personas...\nEtc.\n\n
  • Nous avons été mandatés pour concevoir le site transactionnel.\nDans un premier temps, il nous a fallu découvrir et analyser l’offre de ce client, ses produits et son positionnement, son modèle d’affaires.\nEnsuite, nous avons voulu connaître les utilisateurs potentiels de ce type de produits: en l’occurrence, ils étaient deux: les directeurs marketing voulaient comprendre l’offre, découvrir la potentielle valeur ajouté des produits, et une fois convaincus passer le relais au département TI de leur entreprise, pour qu’eux téléchargent les applications et les intègrent à leurs solutions.\nL’autre type d’utilisateurs, étaient les geeks, les développeurs, qui eux voulaient voir la performance du code de ces applications avant de les installer, comprendre comment les intégrer à leurs applications et systèmes et comment les monitorer.\nDonc, nous avons fait des personas...\nEtc.\n\n
  • Nous avons été mandatés pour concevoir le site transactionnel.\nDans un premier temps, il nous a fallu découvrir et analyser l’offre de ce client, ses produits et son positionnement, son modèle d’affaires.\nEnsuite, nous avons voulu connaître les utilisateurs potentiels de ce type de produits: en l’occurrence, ils étaient deux: les directeurs marketing voulaient comprendre l’offre, découvrir la potentielle valeur ajouté des produits, et une fois convaincus passer le relais au département TI de leur entreprise, pour qu’eux téléchargent les applications et les intègrent à leurs solutions.\nL’autre type d’utilisateurs, étaient les geeks, les développeurs, qui eux voulaient voir la performance du code de ces applications avant de les installer, comprendre comment les intégrer à leurs applications et systèmes et comment les monitorer.\nDonc, nous avons fait des personas...\nEtc.\n\n
  • Nous avons été mandatés pour concevoir le site transactionnel.\nDans un premier temps, il nous a fallu découvrir et analyser l’offre de ce client, ses produits et son positionnement, son modèle d’affaires.\nEnsuite, nous avons voulu connaître les utilisateurs potentiels de ce type de produits: en l’occurrence, ils étaient deux: les directeurs marketing voulaient comprendre l’offre, découvrir la potentielle valeur ajouté des produits, et une fois convaincus passer le relais au département TI de leur entreprise, pour qu’eux téléchargent les applications et les intègrent à leurs solutions.\nL’autre type d’utilisateurs, étaient les geeks, les développeurs, qui eux voulaient voir la performance du code de ces applications avant de les installer, comprendre comment les intégrer à leurs applications et systèmes et comment les monitorer.\nDonc, nous avons fait des personas...\nEtc.\n\n
  • Nous avons été mandatés pour concevoir le site transactionnel.\nDans un premier temps, il nous a fallu découvrir et analyser l’offre de ce client, ses produits et son positionnement, son modèle d’affaires.\nEnsuite, nous avons voulu connaître les utilisateurs potentiels de ce type de produits: en l’occurrence, ils étaient deux: les directeurs marketing voulaient comprendre l’offre, découvrir la potentielle valeur ajouté des produits, et une fois convaincus passer le relais au département TI de leur entreprise, pour qu’eux téléchargent les applications et les intègrent à leurs solutions.\nL’autre type d’utilisateurs, étaient les geeks, les développeurs, qui eux voulaient voir la performance du code de ces applications avant de les installer, comprendre comment les intégrer à leurs applications et systèmes et comment les monitorer.\nDonc, nous avons fait des personas...\nEtc.\n\n
  • Nous avons été mandatés pour concevoir le site transactionnel.\nDans un premier temps, il nous a fallu découvrir et analyser l’offre de ce client, ses produits et son positionnement, son modèle d’affaires.\nEnsuite, nous avons voulu connaître les utilisateurs potentiels de ce type de produits: en l’occurrence, ils étaient deux: les directeurs marketing voulaient comprendre l’offre, découvrir la potentielle valeur ajouté des produits, et une fois convaincus passer le relais au département TI de leur entreprise, pour qu’eux téléchargent les applications et les intègrent à leurs solutions.\nL’autre type d’utilisateurs, étaient les geeks, les développeurs, qui eux voulaient voir la performance du code de ces applications avant de les installer, comprendre comment les intégrer à leurs applications et systèmes et comment les monitorer.\nDonc, nous avons fait des personas...\nEtc.\n\n
  • Deuxième projet, plus complexe: voici la liste des activités UX d’un projet de refonte d’un système de centre d’appel pour le service à la clientèle d’une compagnie de telecom.\nJe vous montre ceci pour illustrer un moment qui aurait pu être une opportunité de collaboration entre les analystes d’affaires et le UX: l’optimisation des tâches (les tâches sont les processus qui décrivent les actions de l’utilisateur final face au système).\n\n
  • Pour ce projet, les analystes d’affaires avaient fait un grand bout d’analyse avant notre arrivée sur le projet... ils avaient procédé à l’analyse des processus, et avaient commencé à imaginé des solutions...\nVoici ce que ça donnait.\nEn voyant ça, on leur a posé une seule question: Quelle est la tâche réelle de l’utilisateur ?\nOn a besoin de connaître et de modéliser sa tache de travail avant de pouvoir concevoir des solutions ! \nBesoin de savoir de quelle information il a besoin où dans le flow de sa tâche et pour quels résultats avant de concevoir des écrans !\nDonc, il a fallu repartir en analyse...\n\n\n
  • C’est seulement suite à notre analyse que nous avons pu procéder à la conception d’un prototype en wireframes (en fils de fer)... \n\n
  • Vous avez pu constater, à la lumière des diverses activités qui font partie d’un projet en UX, on se rend compte que certaines activités requièrent des compétences que vous avez aussi...\nEst-ce que le UX et le BA ne seraient pas un peu en concurrence ?\n
  • C’est vrai qu’en y regardant de plus près, nous avons beaucoup de compétences en commun...\n
  • Il se trouve qu’une équipe de l’université Berkeley en Californie s’est penchée sur cette question. \nCertaines compétences requises pour un projet TI sont assurées autant par les BA que par les UX, comme le montre ce tableau.\nLe tout est de définir le degré de granularité requis pour chaque compétence, et cela sera défini par le scope du projet.\nLe tout est aussi de définir qui sera le plus à même de mieux répondre aux besoins et aux particularités du projet et à quel moment car les deux disciplines ont des outils et des livrables différents qui vont influencer le résultat final du projet. \n\n
  • Des compétences communes oui, mais des points de vue différents !\nLes UX sont «user first» et les BA sont «business first». \nLes BAs tendent à se positionner du point de vue «business» et se spécialisent en analyse des besoins «d’affaires», en modélisation des processus «d’affaires», en «business» cases ou en analyse technique.\nLes designers UX tendent à se positionner du point de vue «utilisateur» et se spécialisent en recherche «utilisateur», en cas «d’utilisation», en modélisation des tâches, en conception d’interface et en tests «d’utilisabilité».\nOn est safe si et seulement si chacun est autour de la table et si chacun partage ses analyses avec l’autre, pour apporter un éclairage global (holistique) au problème...\n\n
  • Le UX est un peu comme le cerveau droit d’un projet, et le BA comme le cerveau gauche. \nMerci Mercedes Benz !\n
  • Maintenant, pour revenir au sujet de ma présentation, je pense que nous sommes foncièrement compatibles, et nécessairement complémentaires.\nNos méthodes ne sont pas les mêmes, mais elles visent un même objectif. \nNos outils différent mais combinés, ils peuvent contribuer à augmenter l’intelligence sur un projet, et par le fait même à garantir un résultat de qualité dans nos livraisons respectives.\nCe qui m’amène à une proposition de collaboration.\n
  • Pour réfléchir à cette collaboration, j’ai demandé à une analyste d’affaires: «Quels sont les pain points des analystes d’affaires en général?»\nJe lui ai demandé ce qui l’achalait le plus dans sa pratique. Elle m’a nommé 3 pain points. \nCela fait, j’ai tenté de voir si il y avait collaboration possible par complémentarité des approches et des outils qui pouvait aider les analystes dans le sens de diminuer le «pain» (la sensibilité)!\nVoici les 3 points sensibles et mon embryon de réflexion sur une collaboration potentielle.\n\n
  • \n
  • À ce pain point, j’ai envie de dire: impliquez une ressource UX tôt - en amont - dans le processus de spécification des exigences.  \nComme ça, on va mener de la recherche sur les utilisateurs durant cette phase, ce qui va influencer le scope et la fonctionnalité et définir très tôt les exigences des clients finaux. Et il est très difficile de remettre en question des exigences qui sont demandées par le client final n’est-ce pas ?\nUne ressource UX impliquée en amont dans le projet deviendra le chien de garde des exigences et des besoins de la clientèle, celle pour qui vous livrez ultimement la solution.\nD’autre part, pour vous assurer de ne pas passer en mode solution tout de suite, j’ai réellement envie de vous dire : respectez votre expertise !\nEn tant que BA, assurez-vous de mettre l’emphase sur une archi bonne définition des besoins d’affaires dans la spécification des exigences plutôt que sur la description de la solution ET laissez les UX déterminer les solutions et les interactions !\n
  • Pour mener de la recherche utilisateur on dispose d’une multitude de techniques de recueil de données.\nChacune s’applique dans un contexte particulier, et présente des avantages particuliers aussi mais il est essentiel d’en utiliser plus qu’une pour ne pas créer de biais.\n
  • En procédant à de la recherche sur les utilisateurs en amont du projet, on génère une connaissance précise sur les besoins et attentes des gens, en plus d’identifier des comportements types, qui auront une influence sur la fonctionnalité et sur le design de l’expérience en bout de ligne.\nLes personas sont, entre autres, une documentation des exigences des utilisateurs. \n
  • Après le recueil des données, les personas et les customer journeys faits, l’idéal serait qu’on valide entre nous, UX et BA autour de la table, juste avant d’entrer en conception. Faudrait se voir comme les parties prenantes les uns des autres, et valider nos livrables pour vérifier qu’il n’y a pas de problèmes d’interprétation des besoins ou d’idées fausses.\nÀ mon avis, c’est le seul moyen de garantir qu’on livre non seulement la bonne fonctionnalité aux utilisateurs mais de la façon qu’ils l’attendent.\n
  • À tout moment sur un projet on a ce genre de demande: «Au fait, BY THE WAY, ça prend ça...»\n\nPour limiter la perte de contrôle dans la gestion des exigences, je soumets toujours une demande pour une nouvelle spécification aux utilisateurs.\nD’abord je regarde si cette nouvelle exigence correspond à un de mes personas. Si oui, je la scénarise et je fais une maquette ou un prototype plus ou moins haute fidélité et je la montre à deux ou trois personnes pour avoir leur avis.\n\n\n \n
  • Donc je peux faire une maquette à plus ou moins haut degré de fidélité, selon le niveau de maturité du projet....\n
  • ... ou un prototype !\nLes outils de prototypage sont nombreux et pas chers, certains sont même gratuits et peuvent vous permettre de générer des prototypes interactifs en l’espace de minutes.\nOn peut penser à Tumult Hype par exemple... qui nous permet de créer des interfaces en HTML 5 très rapidement. \nDonc, avant ou plutôt que de documenter des demandes de changements, faites des prototypes, montrez-les à vos parties prenantes, puis à vos utilisateurs finaux.\nSi tout le monde est d’avis que ça apporte de la valeur au produit, là vous pouvez le documenter...\n
  • \n
  • En tant que BA, intégrez les tests d’utilisabilité dans vos projets et impliquez-vous dedans !\nSi vous ne l’avez jamais fait, vous ne pouvez pas imaginer la source de données précieuses que sont les tests d’utilisabilité. Pour les UX ce sont de réels outils de conception de solutions, mais pour vous, c’est vraiment le moyen de vous assurer que la solution satisfait les besoins parce que la raison d’être des tests d’utilisabilité est de valider que les objectifs d’affaires et les objectifs des utilisateurs finaux sont atteints.\n\n
  • Tester up front pour s’assurer de la bonne interprétation des besoins.\nLe test se fait en tout temps, à tout moment, sur n’importe quoi ! \nMême, et surtout sur des maquettes papier...\n
  • \n
  • Si vous le pouvez, observez quelques entrevues de tests, c’est pour vous l’occasion de voir les utilisateurs finaux en action, de les rencontrer pour une première fois souvent, de voir comment ils interagissent avec la solution proposée, comment ils l’utilisent et quels sont leurs commentaires à chaud. Comme je l’ai mentionné, les test se font sur des prototypes à basse ou haute fidélité, bien avant que la moindre ligne de code ait été commencée, donc l'investissement est minimal et en retour, vous identifierez les erreurs de conception et pourrez les corriger avant qu’il ne soit trop tard !\nJe vous promets que lorsque vous aurez goûté à ça, vous ne pourrez plus vous en passer ! \n
  • \n
  • Je pense que l’on doit chercher des moyens de bâtir des ponts entre les deux pratiques.\nJe réalise à quel point les deux pratiques sont appelées à s’unir pour gagner en force et en maturité. \nJe crois même qu’il faut arriver à créer des outils communs et la recherche dans le futur devrait se faire dans ce sens. \n
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Transcript

  • 1. UX + BA compatibilité ou complémentarité ? @chrystelbl ack
  • 2. Introductio1 n
  • 3. Si ma maison brûlait... Chrystel Black
  • 4. Fondée en 2003, à MontréalSpécialisée en expérience utilisateur (UX)Équipe multidisciplinaire Plus de 30 000 heures en recueil de donnéessur le terrain et en tests d’utilisabilité Plus de 20 000 heures en audits de systèmeset évaluations de produits Plus de 50 000 heures en conceptiond’interfaces Plus de 200 applications et produits conçus ettestésPlus de 100 clients satisfaits en 9 ans ! 4
  • 5. PARTENAIRE CANADIEN DE UXalliance | Projets réalisés dans plus de 28 The global network for user experience 5
  • 6. PARTENAIRE CANADIEN DE UXalliance | Projets réalisés dans plus de 28 The global network for user experience The global network for The global network for The global network for The global network for The global network for The global network for 5
  • 7. PARTENAIRE CANADIEN DE UXalliance | Projets réalisés dans plus de 28 The global network for user experience The global network for The global network for The global network for The global network for The global network for The global network for 5
  • 8. 2 Définitions
  • 9. DÉFINITIONS | EXPÉRIENCE UTILISATEUR « C’est le système obtenu par la somme des interactions entre un utilisateur et une marque, à partir du moment où il entend parler de la marque, en passant par l’utilisation des applications, le recours au soutien technique, la facturation, jusqu’au moment où il met fin à l’utilisation du produit ou du service. » Cela va bien au-delà de l’interface utilisateur. - Chrystel Black
  • 10. DÉFINITIONS | EXPÉRIENCE UTILISATEUR FACTURE
  • 11. DÉFINITIONS | EXPÉRIENCE UTILISATEUR FACTURE
  • 12. DÉFINITIONS | EXPÉRIENCE UTILISATEUR FACTURE
  • 13. DÉFINITIONS | EXPÉRIENCE UTILISATEUR FACTURE
  • 14. DÉFINITIONS | EXPÉRIENCE UTILISATEUR FACTURE
  • 15. DÉFINITIONS | EXPÉRIENCE UTILISATEUR FACTURE
  • 16. DÉFINITIONS | EXPÉRIENCE UTILISATEUR D’un point de vue conception logicielle, tout dans l’application influencera l’expérience vécue par l’utilisateur: navigation, outils et commandes, gestion des erreurs, aide contextuelle, support technique, mises à jour, documentation, performance et esthétique globales ...
  • 17. DÉFINITIONS | USER CENTERED DESIGN _Analyse des besoins des utilisateurs _Analyse des contraintes technologiques et de l’environnement Analyse d’utilisation _Analyse des tâches et processus _Analyse de la concurrence Evaluation Concept inception Wireframes/ Prototype Implementation
  • 18. DÉFINITIONS | USER CENTERED DESIGN Analyse _Optimisation des tâches et processus _Scénarios d’utilisation _Brainstorming & Sketching Evaluation Concept inception _Stratégie de navigation _Architecture d’information _Conception de l’interaction Wireframes/ Prototype Implementation
  • 19. DÉFINITIONS | USER CENTERED DESIGN Analyse Evaluation Concept inception _Maquettage _Prototypage rapide Wireframes/ Prototype Implementation
  • 20. DÉFINITIONS | USER CENTERED DESIGN Analyse_Tests d’utilisabilité itératifs Evaluation Concept inception Wireframes/ Prototype Implementation
  • 21. DÉFINITIONS | USER CENTERED DESIGN Analyse Evaluation Concept inception Wireframes/ Prototype Implementation
  • 22. DÉFINITIONS | IMPORTANCE DU UX Il est clair pour les compagnies que l’incorporation du UX tôt dans le cycle de développement génère des résultats positifs.
  • 23. DÉFINITIONS | HEIN ? Oui... mais concrètement, comment ça marche ?
  • 24. Projets2 types
  • 25. AnalyseEvaluation Concept inception Wireframes/ Prototype Implementation
  • 26. AnalyseEvaluation Concept inception Wireframes/ Prototype Implementation
  • 27. AnalyseEvaluation Concept inception Wireframes/ Prototype Implementation
  • 28. AnalyseEvaluation Concept inception Wireframes/ Prototype Implementation
  • 29. AnalyseEvaluation Concept inception Wireframes/ Prototype Implementation
  • 30. AnalyseEvaluation Concept inception Wireframes/ Prototype Implementation
  • 31. AnalyseEvaluation Concept inception Wireframes/ Prototype Implementation
  • 32. AnalyseEvaluation Concept inception Wireframes/ Prototype Implementation
  • 33. PROJETS TYPES | REFONTE CENTRE D’APPEL
  • 34. PROJETS TYPES | REFONTE CENTRE D’APPEL Information client Promotions disponibles Usage Information client Promotions disponibles Usage payeur nom-prénom analogique téléphonenom-prénom payeur domicile analogique internet téléphonique téléphone domicile numérique internet téléphonique téléphone travail numérique internet haute vitesse internet téléphone autre -travail téléphone contact internet internet haute vitesse interurbain téléphone autre - contact TPC interurbain TPC quatro quatro quatro utilisateur nom-prénom quatro utilisateur nom-prénom téléphone domicile téléphone domicile téléphone travail téléphone autre -travail téléphone contact Adresse Engagement téléphone autre - contact Adresse Engagement Mandataires adresse de service Mandataires adresse de service par produit adresse de facturation par par produit adresseproduit de facturation par date début/fin date début/fin pénalité nom-prénom par produit produit adresse de correspondance pénalité date nom-prénom par produit de naissance utilisateur adresse de correspondance date deet payeur utilisateur naissance nom de fille payeur et de la mère utilisateur et de la mère nom de fille payeur utilisateur et payeur Cote de crédit et solde Contrat Cote de crédit et solde Contrat cote cote Commercial solde Commercial Services solde Base/étage payé ventilation Base/étage payé Services ventilation Bulk Bulk Multilogements famille de produit - câble, Multilogements Condos famille de tpc, quatro internet, produit - câble, Condos Détail par tpc, quatro internet, produit Détail par produit tarification Facturation par tarification utilisateur Facturation par utilisateur par payeur mode/fréquence par payeur mode/fréquence 2 dernières facture Garantie adresse dernières facture 2 de facturation par Garantie adresseproduit de facturation par produit solde solde transactions en suspens type (1 an/3 ans) Grille de canaux transactions en suspens dernier paiement type (1 an/3 ans) sur quel appareil Grille de canaux dernier ppa sur quel appareil date début/fin infos paiement infos carte deppa infos crédit date début/fin tarif infos carte de crédit tarif analogique de la région analogique de la région inclus pour le client numériquepour le client inclus de la région numérique de la région inclus pour le client inclus pour le client Potentiel Potentiel prise alimenté Contact prise alimenté filtre Contact appels dinformation du filtre cellule appels client dinformation du cellule vds client demandes Grille de tarif vds protection réseau demandes formulaires Grille de tarif protection réseau camera formulaires transactions via le site camera SAE transactions via le site transactions via URV analogique SAE accès tvc transactions via URV télémarketing analogique numérique disponiblité des tvc accès services télémarketing séquenceur dappel numérique internet disponiblité des services base/étage payé séquenceur dappel formulaires internet TPC base/étage payé extension de réseau envoi formulaires aux abonnés TPC quatro vérification aux réseau extension de plans envoi aux abonnés plaintes quatro vérification aux plans plaintes Commande Statistique Commande Statistique commandes en cours commandes en cours commandes en suspens nb de tv commandes en suspens historique des commandes nb de tv nb denfants raisons des des commandes historique commandes nb denfants nb dordinateurs raisons des commandes nb dordinateurs etc etc
  • 35. PROJETS TYPES | REFONTE CENTRE D’APPEL Information client Promotions disponibles Usage Information client Promotions disponibles Usage payeur nom-prénom analogique téléphonenom-prénom payeur domicile analogique internet téléphonique téléphone domicile numérique internet téléphonique téléphone travail numérique internet haute vitesse internet téléphone autre -travail téléphone contact internet internet haute vitesse interurbain téléphone autre - contact TPC interurbain TPC quatro quatro quatro utilisateur nom-prénom quatro utilisateur nom-prénom téléphone domicile téléphone domicile téléphone travail téléphone autre -travail téléphone contact Adresse Engagement téléphone autre - contact Adresse Engagement Mandataires adresse de service Mandataires adresse de service par produit adresse de facturation par par produit adresseproduit de facturation par date début/fin date début/fin pénalité nom-prénom par produit produit adresse de correspondance pénalité date nom-prénom par produit de naissance utilisateur adresse de correspondance date deet payeur utilisateur naissance nom de fille payeur et de la mère utilisateur et de la mère nom de fille payeur utilisateur et payeur Cote de crédit et solde Contrat Cote de crédit et solde Contrat cote cote Commercial solde Commercial Services solde Base/étage payé ventilation Base/étage payé Services ventilation Bulk MAIS QUI EST Bulk Multilogements famille de produit - câble, Multilogements Condos famille de tpc, quatro internet, produit - câble, Condos Détail par tpc, quatro internet, produit Détail par produit tarification Facturation par tarification utilisateur Facturation par utilisateur par payeur mode/fréquence L’UTILISATEUR ? par payeur mode/fréquence 2 dernières facture Garantie adresse dernières facture 2 de facturation par Garantie adresseproduit de facturation par produit solde solde transactions en suspens type (1 an/3 ans) Grille de canaux transactions en suspens dernier paiement type (1 an/3 ans) sur quel appareil Grille de canaux dernier ppa sur quel appareil date début/fin infos paiement infos carte deppa infos crédit date début/fin tarif infos carte de crédit tarif analogique de la région analogique de la région inclus pour le client numériquepour le client inclus de la région numérique de la région inclus pour le client inclus pour le client Potentiel Potentiel prise alimenté Contact prise alimenté filtre Contact appels dinformation du filtre cellule appels client dinformation du cellule vds client demandes Grille de tarif vds protection réseau demandes formulaires Grille de tarif protection réseau camera formulaires transactions via le site camera SAE transactions via le site transactions via URV analogique SAE accès tvc transactions via URV télémarketing analogique numérique disponiblité des tvc accès services télémarketing séquenceur dappel numérique internet disponiblité des services base/étage payé séquenceur dappel formulaires internet TPC base/étage payé extension de réseau envoi formulaires aux abonnés TPC quatro vérification aux réseau extension de plans envoi aux abonnés plaintes quatro vérification aux plans plaintes Commande Statistique Commande Statistique commandes en cours commandes en cours commandes en suspens nb de tv commandes en suspens historique des commandes nb de tv nb denfants raisons des des commandes historique commandes nb denfants nb dordinateurs raisons des commandes nb dordinateurs etc etc
  • 36. PROJETS TYPES | REFONTE CENTRE D’APPEL
  • 37. PROJETS TYPES | REFONTE CENTRE D’APPEL
  • 38. OK...c’est bien beau ça, mais ça t’amène où ?
  • 39. Compétenc3 es
  • 40. COMPÉTENCES | UX VS BA http://inews.berkeley.edu/articles/Apr-May2011/BA-UX
  • 41. Descompétencescommunes ... mais despoints de vue différents !
  • 42. Collabo4 rer
  • 43. « pain points » en analyse d’affaires
  • 44. COLLABORER | 3 PAIN POINTS EN ANALYSE D’AFFAIRES1 « Amener les parties prenantes à rester centrées sur les besoins et non passer aux solutions tout de suite. » « Documenter et gérer les2 changements d’exigences / éviter le scope creep. »3 « Sassurer que la solution satisfait les besoins exprimés. »
  • 45. COLLABORER | PAIN POINT 11 Amener les parties prenantes à rester centrées sur les besoins et non passer aux solutions tout de suite... Recherche Utilisateur en amont Implication constante de l’utilisateur en cours de projet
  • 46. COLLABORER | PAIN POINT 1: FOCUS SUR LES BESOINSCOMPORTEMENT Tests non modérés Tests non modérés Tests A/B hors contexte “en contexte” Userzoom Observation / Monitoring Shadowing d’activité Journal Data de bord MiningSOURCE Test en LOIN DU Tri de DANS LE laboratoire Cartes CONTEXTE CONTEXTE Entrevues individuelle Études de s Twitter Marché Groupe de discussion Sondage OPINIONS Sondage Faceboo intrusif courriel k ASYNCHRON SYNCHRON E RÉACTIVITÉ E
  • 47. COLLABORER | PAIN POINT 1: FOCUS SUR LES BESOINS
  • 48. PERSONA Expectations/goals Purchase a wireless laptop with a case. Go through an easy process. Debbie Debbie is a 59-year-old woman. She is not very tech-savvy and gets her knowledge from her son. She wants to purchase a laptop. Debbie wants to use her laptop for emails, Word, Excel, watch movies, listen to her music, watch DVDs and it has to be light in weight. She would also like her grandson to install and play his Experience video games. 45 clicks and more..., 45 minutes exploration. Browses a lot before she She is also looking for an integrated camera to Skype her daughter. The finds the recommandation tool, loves it laptop needs to be wireless. She also needs a case. and has the feeling the journey is going to be successful, until she hits the Build She starts her journey by browsing the Dell website home page. your own button. Satisfaction/Disatifaction Feels the website is not for her and feel she doesn’t has the skill to buy on her own. Budget : $900The Customer Journey Debbie Buying a laptop Navigation in the site Service Phase Insights Home page Steps of the Process Step 1 B Post-Service: Chat with Customer After a first unsucessfull visit, she went Support through the chat with the customer support. They asked her questions that were too technical for her knowledge. Step 1 Step 2 Step 3 Then, she paid a second visit on the site and finally found the recommendation tool. She Browse from Use Recom- Find the drops out after hitting the “build your own” Homepage mendation right product button. tool Recommendation tool Recommendations Step 5 Step 4 -Make the recommendation tool Personalize, immediately available and leading to an Drop out build your easier path to shopping cart. own Simplify the process and provide more guidance. Personalize page Opportunities -Self-esteem through auto-accomplishment (I’m able to choose and feel secure about my choice) Emotional Journey Overall Emotion Step 1 Step 2 Step 3 Step 4 Step 5 Step 6 Step 7 Step 8
  • 49. COLLABORER | PAIN POINT 22 Documenter et gérer les changements d’exigences / éviter le scope creep. Design participatif et itératif Sketching Maquettage (wireframing) Prototypage
  • 50. COLLABORER | PAIN POINT 2: SUIVI DES CHANGEMENTS AUX EXIGENCES Maquette à plus ou moins haut niveau de fidélité...
  • 51. COLLABORER | PAIN POINT 2: SUIVI DES CHANGEMENTS AUX EXIGENCES ... ou prototype !
  • 52. COLLABORER | PAIN POINT 33 Sassurer que la solution satisfait les besoins exprimés. Tests Tests TESTS !
  • 53. Il faut fairedesTESTS
  • 54. COLLABORER | PAIN POINT 3: SATISFAIRE LES BESOINS
  • 55. COLLABORER | PAIN POINT 3: SATISFAIRE LES BESOINS
  • 56. COLLABORER | PAIN POINT 3: SATISFAIRE LES BESOINS User Observer Face camDevice cam
  • 57. 5 Conclusion
  • 58. Compatibilité +Complémentarit é= Collaboration !
  • 59. “Together we stand, divided we fall.” - Roger Waters, Pink Floyd
  • 60. Crédits:Photo page couverture : http://www.flickr.com/photos/necrorogicon/212828908/sizes/o/in/photostream/Idée « Si ma maison brûlait »: TheBurningHouse.com... merci Cynthia Savard !Crash Test Dummy: http://photo-dictionary.com/photofiles/list/4615/6106crash_test_dummy.jpgÉtude: Business analysis and user experience at Berkeley: http://inews.berkeley.edu/articles/Apr-May2011/BA-UXToutes autres photos: Tous droits réservés Yu Centrik ou Chrystel Black
  • 61. MERCI ! chrystelblack@gmail.com @chrystelblack