• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
Kennissessie “Gamification” @ Coniche
 

Kennissessie “Gamification” @ Coniche

on

  • 1,835 views

De slides van de 4 juli gegeven Kennissessie “Gamification” gegeven door Jephta Peijs van IJsfontein (Serious Gaming) en Chris van den Berg van EngageIt (Gamification in het Contact Center).

De slides van de 4 juli gegeven Kennissessie “Gamification” gegeven door Jephta Peijs van IJsfontein (Serious Gaming) en Chris van den Berg van EngageIt (Gamification in het Contact Center).

Statistics

Views

Total Views
1,835
Views on SlideShare
1,213
Embed Views
622

Actions

Likes
0
Downloads
0
Comments
0

5 Embeds 622

http://www.coniche.nl 429
http://www.engageit.co 122
http://engageit.co 67
http://www.linkedin.com 3
https://twitter.com 1

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment
  • Hoi, vandaag een lezing over game principes in de management praktijk.Ik ben Jephta Peijs, en ik werk als Game Designer bij IJsfontein in Amsterdam, het grootste Serious Game bedrijf van Nederland.
  • Heb gestudeerd aan de UvA (net als Chris), maar dan andere studies. Ik heb daar een onderzoek gedaan naar het effect van serious games, waarin ik een game vergeleken heb met een werkboek.
  • Red Fred was een puzzelgame voor kinderen, waarin ze allerlei apparaten op een plaats in de kamer moesten zetten. Ook konden apparaten ingesteld of met elkaar verbonden worden. Als je dit op de juiste manier had gedaan, kon de hamster Fred naar de overkant van de kamer lopen. In de tekst konden de kinderen lezen hoe de apparaten werkten. Ook werd deze uitleg met een afbeelding ondersteund. In de game en het werkboek was deze informatie identiek. Ook was het level (de puzzel) weergegeven in het werkboek. Aan de kinderen werd gevraagd om te tekenen hoe ze de apparaten neer zouden zetten. Een game heeft een aantal unieke eigenschappen, die een boek niet heeft.Ik heb gekeken of dit invloed had op de manier waarop kennis verwerkt werd.
  • En invloed had het zeker!Je ziet hier de percentages goede antwoorden op de toets. Kennis de kennis uit de tekst was maar heel beperkt opgenomen, zowel in het boek als in de game. Gevisualiseerde kennis is iets beter onthouden (daarom hebben we in deze presentatie ook veel plaatjes).Maar kennis die opgedaan werd door over de puzzel na te denken, werd het beste onthouden. En die werd significant beter onthouden na het spelen van een eenvoudige game, dan bij dezelfde uitdaging in boekvorm. (Daarom gaan we jullie in deze presentatie ook zelf aan het werk zetten en laten ontdekken hoe een game werkt)Anyway, terug naar mij… Ik had ontdektdat serious games werken en hoe zewerken. Toenkonik de wereldveranderen.
  • Fout! Ik had heel veel geleerd over serious games. Waarom ze werken en hoe ze werken, maar gamedevelopers zijn heel eigenwijs en doen gewoon waar ze zin in hebben. Om echt iets te veranderen, moest ik dus leren hoe je zo’n game maakt.Na een volledige studie game design sta ik nu hier als Game Designer, om jullie te leren wat je allemaal kunt doen met een game.
  • Nog een belangrijke vraag voordat we aan de daadwerkelijke presentatie beginnen : waarom zou je naar mij luisteren?We gaanonseigen gamedesign card-deck ontwikkelen. Bedoeldomcreatiefnatedenken over game mechanismesvoor management vraagstukken.
  • Eerst wat theorie en voorbeelden.
  • .
  • Link movie: http://www.youtube.com/watch?v=Non7h41fFvY
  • http://fold.ithttp://enterprise-gamification.com/index.php/en/factsMental rotation: this game may cater more towards male players75% of people had no prior background in biochemistryFour top reasons to play quoted were: Purpose, Achievement, Immersion, Social
  • http://www.thefuntheory.com/bottle-bank-arcade-machinehttp://enterprise-gamification.com/index.php/en/facts
  • https://seogadget.co.uk/5-new-examples-of-gamification/http://enterprise-gamification.com/index.php/en/facts
  • De vier speler types volgens Bartle : Dit is een redelijk oude theorie inmiddels al weer van de heer Bartle. Het is ooit bedacht om de verschillende groepen mensen die MMO’s (Massive Multiplayer Online) spelen te categoriseren. MMO = Massive Multiplayer Online : spel waarin enorme aantallen spelers tegelijk online spelen. Voorbeelden : World of Warcraft, Runescape, Guild Wars, Star Wars The Old Republic.
  • De Killer!Een echte competitieve geest. Het is niet een typisch mannen ding, vele mensen vinden competitie leuk.De killer houd van winnen, en dan vooral van winnen van andere spelers. Maakt niet zoveel uit wat, als hij maar kan laten zien dat hij beter is dan andere spelers.
  • Vervolgens is er de socialite. Deze persoon geeft veel minder om punten en winnen en highscores, en veel meer om de interactie met andere spelers.Dit zijn de mensen die makkelijker echt hechte banden kunnen vormen met andere spelers, misschien zelfs buiten het spel om waarin ze ooit ontmoeten.Er zijn mensen die elkaar hebben ontmoet via World Of Warcraft, een zeer succesvolle online game, die later zijn getrouwd, waarschijnlijk socialites..
  • De explorer, wordt ook wel flowerpicker genoemd. Is iemand die zich op de weg van a naar b graag laat afleiden, en zelfs actief op zoek gaat naar nieuwe ervaringen en geheime plekken waar anderen niet komen.
  • En dan hebben we de achiever.Een achiever houd vooral van doelen halen en status. Ookal zijn de doelen nutteloos, als het hem een gouden sticker oplevert die anderen niet hebben, zal hij het waarschijnlijk doen. Het is iemand die punten verzamelt om het punten verzamelen. Als hij punten krijgt voor 500 keer op en neer te springen zal hij daartoe best bereid zijn.
  • Mensen zijn bijna nooit helemaal in hokjes te stoppen. Zo ook bij deze theorie.Iedere speler kan meer of minder van deze types in zich hebben, sommige types sterker vertegenwoordigd dan anderen. Ik neem in dit praatje de stelling in dat er wel eens veel links kunnen zijn tussen de player types, en wat leerlingen motiveert in de les.
  • Het woord is al een paar keer gevallen : Mechanics.Mechanic is een brede vakterm die we gebruiken voor het omschrijven van alle systemen waaruit een spel is opgebouwd.
  • En dan gaan we mixen en matchen :D
  • Link movie: http://vimeo.com/46304267

Kennissessie “Gamification” @ Coniche Kennissessie “Gamification” @ Coniche Presentation Transcript

  • Gamify a Contact Center! Workshop
  • Who is Chris?
  • 2006
  • 2008
  • 2008
  • 2012
  • Research Topic: Will Gamification work in a contact center?
  • 2013
  • Contact CenterGamification
  • Designed for Contact Centers Customized for Each Client SAAS Platform No Customer Data Saved Real-Time Connection CMS to Configure the Rules
  • Who is Jephta?
  • Onderzoek UvA Communicatiewetenschap + Onderwijskunde & Pedagogiek Onderzoek  Game v.s. werkboek
  • Identieke uitdgaging en informatie Maar in een boek is er geen: • Trail and error (inzicht door proberen) • Feedback • Beloning • Just in time informatie Getoetst wat bij blijft van: • De tekst • De plaatjes • De opdrachten
  • Uitkomsten
  • Maar hoe maak je dan zo’n game?
  • Waarom dit praatje? Of : What’s in it for you? Je gaat naar huis met je eigen zelfgemaakte gamedesign card-deck! You will be a gamedesigner…
  • Maar eerst… Games en gamification in het contact centre.
  • But First: What is Gamification?
  • Gamification is the use of game design technique, game thinking and game mechanics to enhance non-game contexts. Deterding. S, Dixon. D, Khaled, R. Nacke. L. From Game Design Elements to Gamefulness: Defining “Gamification”. ACM, Finland, 2011, 9-14
  • Game Mechanism Game Design Thinking Non-game Context
  • Deterding. S, Dixon. D, Khaled, R. Nacke. L. From Game Design Elements to Gamefulness: Defining “Gamification”. ACM, Finland, 2011, 9-14
  • Why Gamification?
  • According to Gartner, by 2015 more than 50 percent of organizations that manage innovation processes will Gamify those processes. Gartner (the world’s leading information technology research and advisory company)By 2015, More Than 50 Percent of Organizations That Manage Innovation Processes Will Gamify Those Processes [http://www.gartner.com/it/page.jsp?id=1629214]
  • A research report by Colin Sebastian registered the global Game industry will generate 80 billion in revenue in 2014, the interest in games is very high. (source needed)
  • …the current generation has grown up with technology, and especially video Games, as a part of everyday life. --M. Burke and T. Hiltbrand (2001)
  • M2 research reported that Gamification will be a 2.8B industry by 2016. --M. Burke and T. Hiltbrand (2001)
  • “Suddenly, Gamification is the hot new business concept with many of the world’s most admired companies signing on.” -Fortune, Oct.17, 2011
  • Some Examples:
  • Link Movie: http://www.youtube.com/watch?v=Non7h41fFvY
  • • FoldIt • 46,000 players solved problem of how to fold proteins in 10 days • (scientists had failed 15 years to solve it) Sources: http://fold.it http://enterprise-gamification.com/index.php/en/facts
  • Bottle Bank Arcade 50x more usage than nearby bottle return Sources: http://www.thefuntheory.com/bottle-bank-arcade-machine http://enterprise-gamification.com/index.php/en/facts
  • Chevrolet Volt 53% reduction in speeding cars Sources: https://seogadget.co.uk/5-new-examples-of-gamification/ http://enterprise-gamification.com/index.php/en/facts
  • implementatie sociale interactie declaratieve laag game rules Op basis van model van Jeroen van Mastrigt Effectiviteit van games Game theorie
  • bedankt!Player types 1. Player types – Bartle
  • bedankt!Player types Killer Haalt voldoening uit: Competitie Winnen
  • bedankt!Player types Socializer Haalt voldoening uit: Samenwerking Delen Sociaal contact Netwerken bouwen
  • bedankt!Player types Explorer Haalt voldoening uit: Ontdekken Verborgen dingen
  • bedankt!Player types Achiever Haalt voldoening uit: Het voltooien van doelen Status verwerven
  • bedankt!Player types Player types Beetje van alles.
  • bedankt!Mechanics 2. Mechanics Systemen waaruit een spel is opgebouwd. Bijvoorbeeld: Als ik tegen een spook loop ben ik dood, Tenzij ik onlangs een kers heb gegeten.
  • KILLER
  • ACHIEVER
  • SOCIALIZER
  • EXPLORER
  • Back to my Research Topic: Will Gamification work in a contact center?
  • Why a Contact Center?
  • Coxen, A. Top 10 call center problems [http://www.callcentrehelper.com/the- top-ten-call-centre-problems-12637.htm]
  • Experiment
  • Challenges of Caiway
  • CHALLENGES Cherry Picking
  • CHALLENGES Cherry Picking SLA Improvement
  • CHALLENGES Cherry Picking SLA Improvement First Time Fix
  • CHALLENGES Cherry Picking SLA Improvement First Time Fix Knowledge base usages
  • CHALLENGES Cherry Picking SLA Improvement First Time Fix Knowledge base usages Knowledge base articles delivery of agents
  • Need a Prototype …
  • +
  • KANA Express PONY Platform
  • Points SLA Difficulty Use of Knowledge Base First Try Activity Points
  • Badges
  • Level and Scores
  • Leaderboard Leaderboard
  • Activities
  • Outcome?
  •  Less Cherry Picking  SLA Improvement  First time Fix +8%  Higher knowledge base usage +12%  More items for the knowledge base +17%  More fun in the job / Competition
  • En een serious game?
  •  Verkort de onboarding tijd  Geeft iedereen een training op maat  Geeft trainers materiaal om te bespreken  Laat medewerkers direct in de praktijk brengen wat ze geleerd hebben  Geeft inzicht in klanperceptie
  • bedankt!Aan het werk Opdracht: Schrijf op je kaarten # 10 mechanics of activiteiten in het spel (wat doet de speler) # 10 doelen die de speler in de game na kan streven (waarom doet de speler dit) # 10 mogelijke verhalen/settings voor de game (waar speelt de game zich af) # 10 doelen die jij met de game zou willen bereiken
  • Future of Gamification? Link movie: http://vimeo.com/46304267
  • Questions? Contact us! chris@engageit.co http://www.engageit.co http://twitter.com/chrisvdberg http://www.chrisvdberg.com Chris van den Berg Jephta@ijsfontein.nl www.ijsfontein.nl http://twitter.com/ijsfontein www.linkedin.com/in/jephta Jephta Peijs
  • Adding the Fun Element