Le nouveau paysage de l'information du consommateur

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préparé pour l'atelier consommation de la DGCCRF - 22 février
lire aussi
http://www.economie.gouv.fr/dgccrf/atelier-modes-alternatifs-dinformation-consommateur et http://christophe.benavent.free.fr/?p=218

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Le nouveau paysage de l'information du consommateur

  1. 1. Atelier Consommation de la DGCCRF 22 février 2013Le nouveau paysage de linformation du consommateur Christophe Benavent Professeur à Université Paris Ouest @benavent
  2. 2. Crédibilité de la source : évolutions
  3. 3. Les sources dinformations du consommateur ( 2005) Environ 5 sources par personne, un peu plus pour les usagers dinternet : effet de complémentarité http://www.laposte.fr/lehub/-Les-consommateurs-face-aux-marques-
  4. 4. Limportance des sources « sociales »
  5. 5. Crédibilité et usage des sources (un cas alimentaire) 5,5 Family and friends Sources institutionnelles Sources interpersonnelles Doctor Seller 5 Dietician Public health recommendations Producer Consumer organisation 4,5 Scientists Mean Fish/food industryCrédibilité 4 Supermarkets Newspapers TV New medias Government Radio 3,5 Advertising 3 Sources lointaines Sources « intéressées » 2,5 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 Usage
  6. 6. Le mécanisme de la recommandation dans le média-planning Conversion UGC Audience des Audience des Médias Propres Médias Payés (TV, (Catalogue, sites, press, ads, search) blogs, pages) Engagement Recommandation Audience des Médias Enrolés (réseaux sociaux, Avis blogs, presse)
  7. 7. 200 000 000 de réservations et autant de questionnaires de satisfaction
  8. 8. Facteurs de recherche dinformation● Confiance dans la marque● Crédibilité de la source ● Étendue de la recherche● Coûts de recherche ● Profondeur de la● Bénéfices de la recherche recherche ● Moment de la● Implication recherche● Nature des produits (search, experience, credence)
  9. 9. Le processus dachat SAV Publicité MD PLV Services classique conso PostBesoin Information Évaluation Choix Achat Conso Conso Comparateurs E-commerce Réseaux sociaux Sites de marques Avis consommateurs Appli Mobiles Crowdsourcing Web - Forum Forums
  10. 10. Expérience et étendue de la recherche dinformation
  11. 11. Retour au passé ! (Stigler 61)
  12. 12. Le vieux modèle : média- centric
  13. 13. Le nouveau modèles : user-centric
  14. 14. Une information biaisée ?● Les faux-avis : ● résolution par des normes, déontologie...● Les mensonges : ● les consommateurs ne donnent pas forcément leur vrai sentiment (effet performatif)● Le biais domission : ● les avis des consommateurs indifférents seraient sous représentés● Le problème des biais de sélection
  15. 15. Les biais de sélection Motivation par fréquence de publication 1,5 50,0 Consommateurs Proportion Egoisme postant peu souvent 45,0 Vengeance vs encouragement et donc plutôt du 1,0 Espérance de Réciprocité Alternative à une autre solution 40,0 contenu négatif : 35,0 ,5 50% x 2 avis → 20% Proportion de léchantillon 30,0 du contenudegré de motivation ,0 25,0 Consommateurs 20,0 postant souvent et -,5 15,0 donc plutôt du contenu positif : 10,0 -1,0 5,0 50% x 8 avis →80% du contenu -1,5 ,0 Une seule fois Occasionellement Plutôt fréquemment Très souvent A lissue dun de vos voyage avez-vous publié un commentaire en ligne?
  16. 16. Intimité du consommateur Acceptation des sollicitation et Résistance au dévoilement pour des Cpt Fidèle et Occasionnel1,0000000 ,8000000 ,6000000 ,4000000 Acceptation des sollicitations (fid) Résistance au dévoilement (fid) ,2000000 Acceptation des sollicitations (Occ) Résistance au dévoilement (Occ) ,0000000 20-24 ans 30-34 ans 45-54 ans 65-74 ans On se dévoile et on moins de 20 ans 25-29 ans 35-45 ans 55-64 ans plus de 75 ans accepte linformation-,2000000 publicitaire en fonction-,4000000 de la confiance que lon accorde à la-,6000000 marque.-,8000000 Source : baromètre de lintrusion ETO)

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