Fid sous tension

Fidélisation sous tension Christophe Benavent Professeur - Université Paris Ouest http://i-marketing.blogspot.com Cette création est mise à disposition selon le Contrat Paternité-Pas d'Utilisation Commerciale-Partage des Conditions Initiales à l'Identique 2.0 France disponible en ligne http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.0/fr/ ou par courrier postal à Creative Commons, 171 Second Street, Suite 300, San Francisco, California 94105, USA.

Une double tension
Effets de crise : la contrainte budgétaire la déflation apparente
Accroissement de la sensibilité aux prix (effet revenu)
=>Accroissement des opportunités d'arbitrage (promotion)
Polarisation des marchés : Low cost et premium brands
La réduction des coûts de recherche
La pratique du Search
L'effet des comparaisons

Le risque de la « commoditisation » Coûts de transactions Ressources du consommateurs Marchés de Commodités : Marchés Relationnels . - + + - Marchés de réputations : Marchés de co- production . Effet technologiques Effet prix

Qu'est-ce qu'un consommateur fidèle ?
Il répète ses achats
Il préfère la marque
Il ne calcule pas
Il est peu sensible au prix
Fait peu de comparaisons
Il accepte le marketing de la marque
Il est sourd aux sirènes de la concurrence
Il fait des efforts pour apprendre et mieux utiliser
Il recommande la marque

Les drivers de la fidélité
La satisfaction :
Valeur : balance des avantages et des sacrifices
La confiance :
Prédictabilité, Intégrité et bénévolence.
L'engagement :
Croire que le maintien de la relation compte plus que ses péripéties.
Le sentiment de justice
Distributive, procédurale, interactionnelle,
L'attachement
Un peu d'amour ne fait pas de mal!

Usage au moins hebdo

Usages occasionnels

Acceptation du marketing

Après 20 ans de bons et loyaux services la fid est-elle en cause (1990 : the loyalty effect) ?
Oui, car en temps de récession et de stagnation la réalité des prix prend le dessus et donne au low cost un certain pouvoir
Oui, car en ce temps de l'information, la recherche d'information est de moins en moins coûteuse pour le consommateur
Doit-on ne rien faire ? Certainement pas
Un critère fondamental : la justice.
Un enjeu : le fil d'information.

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Fid sous tension

by Christophe Benavent on Mar 16, 2010

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