Travail réalisé dans le cadre du cours du Mr BENAVENT,

Professeur de Marketing à l’heure digital,

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ZANARDI Mylène

        Les laboratoires de biologie végétale Yves Rocher sont apparus en 1959 à La Gacilly en
Bretagne. I...
Actuellement, de plus en plus de consommateurs se sentent concernés par le développement durable.
Désormais, ils veulent d...
I/ La relation clients
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En effet, on peut vérifier cette affirmation par :

      l’étendue des centres de beauté : 1 600 dans plus de 17 pays (F...
Yves Rocher adapte ses offres à chaque segment. En effet, Yves Rocher développe une gamme
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autour d’une démarche de dialogue et d’engagement en fédérant la demande des consommateurs, des
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 Développer la fidélité et la reconnaissance des clientes à la marque.

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VI.Personnalisation


        Le client veut se sentir unique, reconnu, et bénéficier de publicité et de produits customis...
VII.Customer Relationship Management
        Grâce à la performance de son système, Yves ROCHER dispose d’un fichier clien...
De plus, un composant inédit a été intégré à winShop.net afin de calculer immédiatement en
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Le Centre de Relation Clientes

        Les clientes sont toujours plus nombreuses à passer commande par téléphone. Rapide...
Conclusion :

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  1. 1. Travail réalisé dans le cadre du cours du Mr BENAVENT, Professeur de Marketing à l’heure digital, ESC PAU Par LUCCIONI Gaëlle MARGAN Olivia VIDAL Sophie
  2. 2. ZANARDI Mylène Les laboratoires de biologie végétale Yves Rocher sont apparus en 1959 à La Gacilly en Bretagne. Ils connaissent un succès immédiat avec leur nouveau concept de «beauté par les plantes» et le choix de vente directe de leurs produits. En 1965 est diffusé leur premier «livre vert de la beauté» qui leur confère une image de marque forte et originale faisant d’Yves Rocher une marque de référence en matière de beauté naturelle. En 1969, la ville de Paris accueille le premier centre de beauté Yves Rocher renforçant la volonté du groupe de se développer au travers de sa capacité à innover et à séduire. En 1970, le groupe se développe à l’international avec la création de sa filière en Belgique. Le développement des centres de beauté ainsi que son internationalisation sont ses deux objectifs de la décennie. Le groupe Yves Rocher lance une nouvelle marque de cosmétiques en 1980 : « Les laboratoires de biologie marine Daniel JOUVENCE » dont les produits sont vendus par correspondance. La création de leur troisième circuit de distribution, la vente par réunion à domicile, renforce leur développement international. Yves ROCHER est aujourd’hui présent dans 88 pays et possède 25 filiales à travers le monde. Avec un chiffre d’affaires de 2 milliards d’euros, le groupe se place parmi les 20 premiers groupes cosmétiques mondiaux et se retrouve à la deuxième place en vente directe au consommateur. Le groupe contrôle totalement la production, la commercialisation et la distribution de ses produits, ce qui lui donne une plus grande liberté d’action et d’exploitation de ses données. Il compte 5 usines de produits cosmétiques et 5 usines de production textile. En effet, le groupe possède 8 marques :  Yves ROCHER (cosmétique)  Daniel JOUVENCE (cosmétique)  Docteur Pierre RICAUD (cosmétique)  Le Monde en Parfums (cosmétique)  Petit Bateau (textile)  Françoise SAGET (textile)  Santé Naturelle (compléments alimentaires)  Stanhome (produits d’entretien et d’embellissement de la maison) Yves Rocher Page 2
  3. 3. Actuellement, de plus en plus de consommateurs se sentent concernés par le développement durable. Désormais, ils veulent donner un sens à leur pouvoir d´achat « en l’accompagnant du pouvoir d’influence et du pouvoir d’engagement nés du web 2.0 et des réseaux sociaux. » (La vie numérique, mars 2010). Ainsi, Yves Rocher met tout en œuvre pour s’adapter au mieux aux nouvelles tendances de consommation et conquiert de plus en plus de clients et surtout, les fidélise. Le groupe Yves Rocher possède plusieurs axes de développement stratégiques : 1. La différenciation : Yves Rocher se distingue par innovation constante (brevets) afin d'atteindre une performance maximale sur son domaine d'activité : les produits de beauté. De plus, ses nombreux services (instituts de beauté, conseils personnalisés…) et son image « nature et protectrice » permettent à YVES ROCHER de se démarquer. 2. La diversification : Yves Rocher garde sa clientèle actuelle en développant de nouveaux produits et tente d’acquérir de nouveaux consommateurs grâce à l’étendue de sa gamme de produits déjà existants. Cette diversification ne nécessite pas la mise en place de nouveaux savoirs-faires ni de nouvelles compétences, car tous les produits sont issus de la recherche bio- végétale du centre de recherche Yves ROCHER. L'objectif reste de bénéficier d'un effet d'expérience. De plus, le groupe se développe ainsi grâce à ses ressources et compétences internes. L’enseigne différencie son offre en fonction de la valeur de sa clientèle : fidèle ou prospect. Cette approche se retrouve aussi au niveau des services (soins esthétiques). Le concept de « bien-être » est également prédominant. Yves ROCHER offre aux consommateurs des « plus » produits et services distinctifs. C'est la sophistication de l'offre. Pour que ces différentes stratégies soient efficaces, il faut prendre en compte l’acheteur et ses critères d’achat. Cela permet de faire en sorte que la différenciation des produits ait une valeur crédible à ses yeux. Il est ensuite nécessaire de mettre en évidence cette offre par de bonnes compétences commerciales et une communication importante (que l’on retrouve sur différent support : multi canal). Par exemple, Yves Rocher établit des enquêtes de satisfaction pour améliorer ses offres et services. Yves Rocher Page 3
  4. 4. I/ La relation clients La problématique générique d’Yves ROCHER réside dans une concurrence très vaste, passant par les grandes marques internationales, très nombreuses, les MDD mais aussi les marques spécialisées telles que SEPHORA, NOCIBE… L’enseigne doit donc choisir un mode de distribution adapté pour avoir la meilleure relation client possible. Elle choisit de passer par ses propres magasins et ne pas être intégrée dans d’autres. Ainsi, elle maîtrise ses relations avec ses clients, à la main mise sur le merchandising… Yves rocher a un socle relationnel qui s'articule autour de trois piliers : - La marque et la cosmétique végétale : les engagements vis-à-vis de la planète et du développement durable - L'expérience Produits : la satisfaction des clientes relativement à l’utilisation des produits - Le «Good value for money» : vendre au juste prix. De cette façon, la marque crée et maintient une relation clientèle valorisée auprès de ses consommatrices, comme le montre l’enquête ci-dessous : Yves Rocher fait partie des meilleurs de la classe en terme de relation client TNS Sofres a interrogé près de 4 000 ménages afin de savoir quelles sont les entreprises qui soignent le mieux leur relation client. (octobre 2003) Ont ainsi été évalués l'accessibilité à un interlocuteur, la réactivité, le service après-vente ou encore la capacité à récompenser la fidélité. Les entreprises qui soignent le mieux leur relation client (source TNS Sofres, BearingPoint - 2003) Rang Entreprise Note sur 10 1 Maif 7,57 2 Yves Rocher 7,54 3 Assurances Crédit Mutuel 7,37 4 Marionnaud 7,35 5 MMA 7,27 6 GMF 7,26 7 Macif 7,24 8 Groupama 7,23 - Matmut 7,23 10 EDF 7,22 Selon Yannick Carriou du pôle gestion de la relation client chez TNS Sofres, « Les bons scores […] d'Yves Rocher s'expliquent essentiellement par sa proximité physique. ». Yves Rocher Page 4
  5. 5. En effet, on peut vérifier cette affirmation par :  l’étendue des centres de beauté : 1 600 dans plus de 17 pays (France, Espagne,Belgique, Canada, Russie ou encore Thaïlande et Maroc...)  les soins en Institut et conseils et diagnostics intégrés dans les magasins même.  le Centre de Relation Clientes  les Conseillères à domicile Les avantages supplémentaires de la proximité physique sont :  Des cartes et coffrets cadeau  Une carte de fidélité : « We Love You », avec des offres personnalisées et plein d'autres surprises à découvrir...  Boutique en ligne : Bien avant Internet, Yves Rocher, à travers le Livre Vert de ma Beauté, ses Offres courrier personnalisées et les Conseillères à domicile, venait déjà à la rencontre des femmes…  700 produits, dans toutes les familles cosmétiques : soin du visage, parfum, maquillage, soin du corps et toilette Depuis sa création, Yves ROCHER crée avec les femmes une relation faite de respect et d’écoute, pour leur proposer les meilleurs produits issus de la nature à des prix accessibles ainsi qu’un service toujours plus performant. Yves ROCHER procède à une personnalisation pour un ciblage stratégique et dope ainsi sa relation client online dont voici le dispositif :  Offre de bienvenue  Newsletter  Enquête satisfaction  Campagnes « Bon Anniversaire »  Intégration de l’e-couponing : Transformer un contact en cliente active  Programme de Marketing Viral : Recruter des adresses emails opt-in de qualité  Des campagnes 100% automatisées : Industrialiser la relation client : locked out  Campagnes « Bon Anniversaire » : Fidéliser la relation client  Segmentation client : Identifier les clientes les plus rentables et définir ses objectifs, marketing différencié, récompense des bons clients  Des campagnes personnalisées : Approfondir la relation client II. Valeur de la clientèle Yves Rocher garantie à sa clientèle cible féminine des produits et services en accord avec la Cosmétique Végétale. De cette façon, chaque femme a confiance en la vertu des produits Yves Rocher qui lui assure une vraie beauté. La marque cherche également à satisfaire ses clientes en demande de produits naturels, simples et à faible prix. Plus particulièrement, le groupe vise essentiellement deux segments de clientèle : - Les 15-25 ans - Les 25-35 ans Yves Rocher Page 5
  6. 6. Yves Rocher adapte ses offres à chaque segment. En effet, Yves Rocher développe une gamme maquillage spécifique au segment des 15-25 ans en demande de produits bon marché et de bonne qualité. Aujourd'hui, nous observons qu’Yves Rocher détient un des plus importants fichiers clients du commerce spécialisé avec plus de 20 millions de femmes clientes dans le monde. Ajoutons que le client aujourd’hui, fait de plus en plus de comparaison, directement en magasin mais aussi grâce à des outils développés sur le web. Yves ROCHER offre des prix similaires à ceux pratiqué en GMS, mais ajoute l’aspect de conscience environnementale et offre des cosmétiques végétales : c’est un plus produit. Le client a plus pour le même prix. III. Portefeuille clientèle Yves Rocher a établi une segmentation de sa clientèle dans le but d’identifier les clientes les plus rentables et donc de mieux définir ses objectifs. En effet, une segmentation fiable permet à Yves Rocher d’analyser plus facilement ses résultats : - segmentation RFM (récence, fréquence, montant) - segmentation FRAT (récence, fréquence, montant, catégorie de produit) - segmentation comportementale. De cette façon, Yves Rocher peut distinguer plusieurs cibles : - prospects - clients - passives - actives à fort potentiel d’achat Yves ROCHER est une entreprise forte du XXIème siècle, puisqu’elle a su se doter d’une image de marque moderne et innovante à la fois. L’enseigne développe également, par le biais de ses employés, une communauté de pratique: les végétaliseurs. Ceci leur procure une force en termes d’image, un engagement des membres, une appartenance et un accomplissement de soi au travers de pratiques partagées. Les végétaliseurs : (1 Mars 2010) « 60 000 membres, 20 millions de visites. Créé par les équipes d’Yves Rocher en octobre 2007, le site les-vegétaliseurs.com s'est hissé au rang de réseau social écocitoyen de référence. Le site accueille chaque mois 100 000 visiteurs grâce aux 3 000 articles de blogs de ses membres, retenu des centaines de spots nature et d’idées d’actions vertes. Le site compte déjà de nombreux prix : Webby Award d’Honneur et trois W3 Awards en 2008, un Phénix de Bronze en 2009 ! Yves Rocher a choisi, en 2009, Conscient Networks pour favoriser ces projets et porter les engagements des Végétaliseurs. Yves Rocher a fait don du site à Conscient Networks, ils nourrissent les mêmes valeurs comme l’engagement pour le développement durable et le respect des consommateurs. Fondé en 2009 par des professionnels du marketing client, du web social et des études sociales, Conscient Networks se définit comme un accélérateur d’engagements. Conscient Networks se déploie Yves Rocher Page 6
  7. 7. autour d’une démarche de dialogue et d’engagement en fédérant la demande des consommateurs, des entreprises et des associations. » (site www.lavienumérique.com) Cette communauté ne permet pas à la marque de fidéliser ses clients, ce n’est pas non plus l’objectif. Ceci lui permet tout d’abord de prospecter, et de partager des pratiques avec des personnes proches d’elle, sur le point de vu idéologique : proximité, qui facilite par la suite l’acte d’achat car la confiance sera déjà installée et les points de vus partagés. Le principe repose sur une adhésion à cette communauté, générant une quantité de points. Ces points vous permettent de faire évoluer votre statut de « Végétaliseur » et de recevoir de nombreux cadeaux et surprises. Illustration : • De 25 à 500 points : vous êtes Graine de Végétaliseur • De 501 à 1500 points : vous êtes Végétaliseur en herbe • De 1501 à 3000 points : vous êtes Brin de Végétaliseur • De 3001 à 5000 points : vous êtes Végétaliseur en fleur • Plus de 5000 points : vous êtes Grand Végétaliseur IV.Politique d’acquisition Attirer de nouveaux acheteurs est un défi face à des consommatrices moins fidèles, plus exigeantes et à une concurrence plus agressive. Les marques sont dans l’obligation de faire évoluer leur relation avec les femmes à tous les niveaux : - Accueil de nouvelles clientes - Connaissances de leurs attentes - Nouvelle segmentation des fichiers - Primes de fidélité Pour acquérir de nouvelles clientes, Yves Rocher met en œuvre plusieurs moyens :  L’offre de bienvenue : Engager la relation client L’idée est de faire bénéficier d’un premier cadeau lors du premier email envoyé aux clientes.  Intégration de l’e-couponing : Transformer un contact en cliente active Yves Rocher se sert de la plateforme Cabestan, spécialiste du développement de campagne par e-mail. Cette plateforme intègre les codes-barres personnalisés ; de cette façon, il met en œuvre pour Yves Rocher des campagnes individualisées d’envois de bon de réduction par email. Derrière chaque e- coupon se cache un code client, un code offre et un code-clé, ce qui permet de connaître les produits préférés de chaque cliente.  Programme de Marketing Viral : Recruter des adresses emails opt-in de qualité Yves Rocher Page 7
  8. 8. Un lien « Envoyer à un ami » est inséré au sein de toutes les campagnes emails d’Yves Rocher. Cabestan a mis en place un scénario de parrainage. Le parrain personnalise l’email envoyé au filleul qu’il reçoit dans sa boîte de réception. L’objectif est d’acquérir de nouvelles clientes par la recommandation d’un proche via un email rendant le message plus crédible. Ainsi, le prospect ne le considère pas comme un message publicitaire classique. V.Politique de fidélisation Yves Rocher utilise plusieurs moyens pour fidéliser sa clientèle :  Carte de fidélité en magasin qui permet d'obtenir des réductions en fin de carte.  1 mailing par mois offrant un cadeau et proposant un tirage au sort. Dans ce mailing, des vignettes proposent les offres et réductions du moment.  1 newsletter toutes les 3 semaines proposant les offres et réductions du moment.  Conseils personnalisés en ligne et par téléphone.  Conseils d'utilisation des produits dans le catalogue.  La communication est personnalisée à chaque type de clientèle. Yves rocher a révolutionné la carte de fidélité en innovant et en proposant récemment la carte de fidélité réinscriptible. Ce nouveau concept a été mis en place afin de dynamiser la relation clientèle tout en apportant un coté ludique et novateur. Cette nouvelle carte de fidélité est personnalisée car elle comporte le nom, le prénom et ce de façon immédiate, des messages promotionnels adaptés à son profil et le nombre de « pétales » cumulés. Le client se sent unique, reconnu. Ces derniers permettent au client de bénéficier de cadeaux ou de remise de 20 à 50% en fonction du nombre de pétales accumulés. Ici, Yves ROCHER joue sur une opportunité d’arbitrage, car elle sait que les promotions attirent et prennent aujourd’hui de plus en plus d’importance dans la décision de l’acte d’achat du client.  En 2008, Yves Rocher intègre, avec Ocito (spécialiste du marketing mobile pour les professionnels), le marketing mobile à sa stratégie de marketing relationnel. Depuis début 2007, Ocito accompagne Yves Rocher dans la mise en place de sa stratégie de marketing mobile. Ocito a mis en œuvre avec les équipes marketing de la marque des campagnes qui ont permis de positionner le marketing mobile par rapport aux autres solutions de marketing relationnel utilisées par la marque. Le marketing mobile a été testé dans plusieurs domaines avec pour objectifs:  Améliorer l’efficacité des mailings de prospection,  Développer le chiffre d’affaires des clientes existantes,  Optimiser le coût et la qualité des services clients, Yves Rocher Page 8
  9. 9.  Développer la fidélité et la reconnaissance des clientes à la marque. Ces premières campagnes consistent essentiellement en une combinaison des technologies SMS, MMS et Internet Mobile. Un exemple de campagne : le lancement de Luminelle Axe Tendance Luminelle Axe Tendance est une gamme de produit à destination des 16/25 ans. A l’occasion de son lancement, Ocito a mis en place une importante campagne de marketing mobile SMS, MMS, Internet Mobile et Web afin de créer du trafic dans les 600 magasins de l’enseigne en France. La campagne reposait sur une offre promotionnelle à destination des clients. En amont de la campagne, Ocito a travaillé avec Yves Rocher et les opérateurs pour mettre en place un plan fichier adapté à chaque technologie (par exemple les MMS n’ont été envoyés qu’à des clientes compatibles MMS). Quatre opérations de marketing mobile ont été mises en place :  60 000 SMS avec un bon de réduction à présenter en magasin pour bénéficier de l’offre,  30 000 MMS multislide (enchaînement animé de six vignettes) présentant le produit mais aussi le code promotionnel à présenter en magasin,  30 000 liens cliquables (push wap) avec un rebond vers un site Internet Mobile,  Un module d’envoi de SMS depuis le web (web to SMS) permettant de déclencher de la viralité. Au-delà de l’offre relayée sur sa page d’accueil, le site Internet Mobile permet de trouver le magasin Yves Rocher le plus proche, d’envoyer le bon plan à une de ses amies… Les principaux retours quantitatifs de cette campagne sont :  Le MMS et le SMS ont une efficacité comparable,  Le taux de retour pour les clientes qui ont visité le site Internet Mobile est le double de celui du SMS,  La viralité via le web to SMS est importante puisque 20% des amies qui ont reçu le bon plan ont acheté en magasin; ce taux atteint 70% pour le site Internet Mobile !  Le taux de désinscription est inférieur à 2%.  Cette campagne a montré que le mobile est un média réactif qui permet à la fois de créer du retour sur investissement mais aussi de contribuer aux valeurs de la marque : écologique, n’utilise pas de papier, pollution minime. Yves Rocher Page 9
  10. 10. VI.Personnalisation Le client veut se sentir unique, reconnu, et bénéficier de publicité et de produits customisés.  Campagnes « Bon Anniversaire » : Fidéliser la relation client Envoyées le jour précis de l’anniversaire, ces campagnes comprennent un cadeau surprise et une offre de réduction sous forme d’e-coupon à imprimer et utiliser sur les produits en magasin durant un période limitée.  Des campagnes personnalisées : Approfondir la relation client Grâce au moteur de personnalisation de contenu, Yves Rocher promeut le bon produit à la bonne personne, en fonction des segments et l’âge afin de proposer des produits 100% adaptés ; des intérêts et de l’historique d’achat des clientes. Pour être chaque jour plus près des femmes, la marque Yves Rocher propose à ses clientes, fidèles ou nouvelles, de recevoir des courriers personnalisés. Yves Rocher procède ainsi à une campagne personnalisée incluant les produits préférés de la cliente Les avantages de ces offres courrier : • Une sélection de nouveautés, de produits adaptés à la saison et aux souhaits de chaque femme... • Des avantages réservés et des offres exceptionnelles, des coups de cœur à prix spécial, les produits préférés au meilleur prix... • Des cadeaux, des surprises, des échantillons et des jeux-concours  Les conseillères beauté à domicile Les Conseillères beauté à domicile, présentes pour Yves Rocher en Europe du Sud et en Amérique Latine, offrent aux femmes un autre modèle d'achat, basé sur une relation de complicité, de proximité et de grande confiance. Le principe est simple. La Conseillère beauté propose à l'une de ses amies de recevoir chez elle quelques proches afin de leur présenter les produits Yves Rocher, de répondre à leurs questions, de les conseiller et d'animer des discussions autour de la beauté. C'est une façon d’aller encore plus directement à la rencontre des femmes, de les écouter, d'anticiper toutes leurs envies et leurs besoins, critères essentiels qui permettent de fabriquer pour elles de meilleurs produits. Mais aussi, à travers ces relations de partage, de faire que les valeurs essentielles d'Yves Rocher restent plus que jamais vivantes ! De plus, personnalisation de la carte fidélité comme vu précédemment. Yves Rocher intègre nativement la génération de codes-barres personnalisés et met en œuvre des campagnes individualisées d’envois de bon de réduction par email. Derrière chaque e-coupon se cache un code client, un code offre et un code-clé, ce qui permet de connaître les produits préférés de chaque cliente. Yves Rocher Page 10
  11. 11. VII.Customer Relationship Management Grâce à la performance de son système, Yves ROCHER dispose d’un fichier client puissant et exploitable par elle-même pour continuer à satisfaire ses clients en comprenant leurs besoins et en analysant leurs comportements d’achat. Afin de mieux gérer sa relation client, le groupe s’appuie sur :  Des enquêtes satisfaction : Connaître les appétences client Cabestan met en place des formulaires on line afin de déterminer le produit idéal pour chacun des contacts d’Yves Rocher.  Des campagnes 100% automatisées : Industrialiser la relation client L’offre de Bienvenue, la campagne « Bon Anniversaire » et le programme de Parrainage sont 100% automatisées. Les scenarii de campagnes et les webservices sont les moyens techniques utilisées pour industrialiser la relation client.  Yves Rocher optimise sa fidélisation cliente grâce à Cegid Cegid, premier éditeur français de solution de gestion : système d’information, conforte son expertise métier et son leadership technologique dans le secteur du commerce spécialisé, avec Yves Rocher. Ce dernier s’appuie sur les solutions de gestion Cegid Retail pour piloter son réseau de magasins et renforcer sa politique de fidélisation cliente. Cegid accompagne Yves Rocher depuis plus de 10 ans, date à laquelle la marque entreprenait la première refonte de son système d’information grâce à la solution magasin winShop.net. Aujourd’hui encore, Cegid a su répondre de façon audacieuse aux ambitions d’Yves Rocher, en menant à bien le déploiement de winShop.net (solution de gestion d’encaissement et de gestion de magasins qui permet, en 4 étapes, de transformer le consommateur en client fidèle), dans le cadre d’un second projet baptisé : Terminal Centre de Beauté – Nouvelle Génération. Concept novateur de ce projet, la carte de fidélité réinscriptible « We love you Yves Rocher », outil de Gestion de la Relation Client, apporte un service fonctionnel et ludique aux clientes. Sous la forme d’une carte traditionnelle, elle possède désormais une face réimprimable à chaque passage en caisse. Déployée en France et à l’international, la carte réinscriptible est personnalisée, propose des messages adaptés au profil de sa propriétaire et rappelle le nombre de points de fidélité cumulés, les points pétales. WinShop.net de Cegid répond aux besoins majeurs d’Yves Rocher : apporter davantage de services à sa clientèle, les fidéliser, piloter la performance – et in fine accroître la rentabilité de son réseau de magasins. La solution winShop.net permet à Yves Rocher : la gestion de toutes les opérations courantes en magasin, notamment la gestion des stocks, le réassort, l’encaissement, les transferts magasins, la facturation des partenaires et la gestion de la relations client, notamment la gestion des abonnements, la carte de fidélité, les invitations aux ventes privées, les remises particulières... Yves Rocher Page 11
  12. 12. De plus, un composant inédit a été intégré à winShop.net afin de calculer immédiatement en caisse l’offre la plus adaptée pour chaque cliente, visant ainsi à optimiser la politique de fidélisation de la marque. « Aucune solution sur le marché n’était en mesure de répondre à l’ensemble des attentes de l’enseigne. En tant que précurseur sur ce type de projet, il fallait donc leur assurer que les innovations choisies répondraient aux fondamentaux du commerce spécialisé, notamment le temps d’encaissement et la qualité du service » déclare Valérie Vax, Directrice du projet Terminal Centre de Beauté – Nouvelle Génération. La relation de confiance développée avec les équipes de Cegid a permis de répondre de manière exhaustive aux ambitions du groupe. VIII.Multi canal La commercialisation des produits Yves Rocher s’effectue par 3 réseaux : * La vente par correspondance et à distance => 14 millions de clientes * La vente en magasins franchisés = >1350 centres de beauté, 2000 esthéticiennes * La vente par réunions à domicile = >160 000 conseillères a/ La vente : La distribution se fait au travers de plusieurs canaux : la Vente Par Correspondance (Le Livre Vert), Internet, la vente par relation et la vente en magasin. Il existe plusieurs façons pour recevoir les commandes YVES ROCHER : Il existe plusieurs façons pour commander : - Par téléphone - Par Internet - Par courrier Répartition par réseau de distribution Vente à Distance : 39% Vente par Magasin : 35% Vente Directe : 16% Autres : 10% La vente par correspondance est historiquement le premier métier du groupe, celui qui a permis à Yves ROCHER de se différencier dès l’origine de ses concurrents et de connaître un succès immédiat. Une étude du service data démontre que chez Yves Rocher, les clientes qui fréquentent plus d'un canal d'achat sont plus fidèles que les acheteuses «exclusives». Yves Rocher Page 12
  13. 13. Le Centre de Relation Clientes Les clientes sont toujours plus nombreuses à passer commande par téléphone. Rapide et convivial, le téléphone leur permet d'obtenir des informations précises, de bénéficier d'offres additionnelles, exclusives et personnalisées, ainsi que d'avoir accès à des conseils beauté et des diagnostics délivrés par des professionnelles. Au total, pas moins de 180 conseillères beauté et esthéticiennes sont prêtes à répondre à toutes les demandes, avec gentillesse et convivialité, après un temps d'attente au bout du fil qui n'excède pas 15 secondes. Avec 6000 appels par jour, voire 8000 les jours de pointe et un million de commandes par an, sans compter les questions adressées par e-mail, le Centre de Relation Clientes a été deux fois primé dans les dernières années. La boutique en ligne, c'est aussi 4 millions de produits vendus par an, dont 1 million de produits de maquillage et 1 000 e-mails par jour traités par le Centre de relations clientes avec, à chaque fois, un souci de personnaliser la réponse. En mars 2009, la boutique en ligne a fait peau neuve en se relookant aux nouvelles couleurs de la marque. b/ La communication Non seulement la distribution est multicanal, mais la communication joue aussi sur plusieurs tableau : web, sms, mms, TV, presse… Un groupe de salariés du groupe Yves Rocher engagés personnellement et/ou professionnellement dans les questions liées à la préservation du patrimoine naturel et à une meilleure co-existence de l'homme et de la nature.est à l’origine de la création de la communauté des Végétaliseurs. La direction d’Yves Rocher, séduite par le projet et par son adéquation aux valeurs de la marque, a décidé d’y apporter son soutien financier. Le projet consiste à créer une plate forme ouverte aux personnes qui « voient la vie en vert ». Yves Rocher Page 13
  14. 14. Conclusion : L’enseigne à su adapter son réseau de distribution et son marketing à sa stratégie. Pour ce faire, elle s’est alliée à des collaborateurs compétant et incontournable en GRC et communication/marketing tel que Cegid, Ocito ou encore Cabestan. L’enseigne gère et analyse de près toute les remontées clients mais aussi les ventes pour adapter toujours plus finement son offre et la personnaliser au maximum. L’enseigne a su se démarquer de ses concurrent en offrant un plus produit en complément d’un plus commerciale, et de personnalisation. Les bénéfices clients selon Yves ROCHER : - Connaissances du retour sur investissement des campagnes. - Connaissance client décuplée - Connaissance personnalisée grâce à une segmentation fine - Plus de rapidité des les prises de décision des enjeux stratégiques Résultat : - Yves Rocher a recruté 700 000 adresses opt-in - L’email représente 65% de la communication on line d’Yves Rocher - Une croissance de CA de l’ordre de 40%. - Le fichier client le plus complet des enseignes spécialisées Yves Rocher Page 14

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