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Beschäftigt sich Ihr Unternehmen derzeit mit dem ...
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Beschäftigung mit dem Thema Social Media im Kundenservice
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  1. 1. ® 2010 Dipl.-Kfm. (FH) Christoph Busch • www.christophbusch.com Ergebnisse der Social-Media-Befragung-2010 Sieht in Zeiten von Twitter und Facebook das Telefon im Service schon bald alt aus
  2. 2. ® 2010 Dipl.-Kfm. (FH) Christoph Busch • www.christophbusch.com Herausgeber  Dipl.-Kfm. (FH) Christoph Busch  Beratender Volks- und Betriebswirt  Im Vogelsgesang 22  60488 Frankfurt am Main  Telefon: 0 69/98 66 47-35  Telefax: 0 69/98 66 47-36  E-Mail: info@christophbusch.com  Web: www.christophbusch.com  Twitter: www.twitter.com/Christoph_Busch  XING: www.xing.com/profile/Christoph_Busch Copyright/Haftungsausschluss Dieses Dokument ist als Werk einschließlich aller Teile urheberrechtlich geschützt. Jede Verwendung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Herausgebers unzulässig. Dies gilt insbesondere für Vervielfältigungen, inklu- sive des Erstellens von Fotokopien, Übersetzungen, Mikroverfilmungen, und die Verarbeitung in elektronischen Systemen. Alle Inhal- te dieses Werks wurden nach bestem Wissen recherchiert und erstellt. Für Irrtümer und Druckfehler wird vom Herausgeber keine Verantwortung oder Haftung übernommen, ebenso wie für Handlungen, Aktivitäten oder Unterlassungen, die auf Grundlage der In- halte und Empfehlungen dieses Werks erfolgen.
  3. 3. ® 2010 Dipl.-Kfm. (FH) Christoph Busch • www.christophbusch.com Dipl.-Kfm. (FH) Christoph Busch  Managementberater seit 11 Jahren, davon 6 Jahre selbständig  Beratungsschwerpunkt: Wertvolle Kunden gewinnen und binden  Abgeschlossenes wirtschaftswissenschaftliches Studium mit den Schwerpunkten Marketing, Projektmanagement, Unternehmensführung und Vertrieb  Zertifizierter Projektmanagement-Fachmann  Zertifizierter DIN-EN-ISO-9000-Auditor  Zertifizierter EFQM-Excellence-Assessor  Dozent für Service Management an der FOM Hochschule für Oekonomie & Management  Autor der Fachbücher „Call Center Extern , „eBusiness sowie zahlreicher Fachartikel und Studien  Jury-Mitglied beim renommierten CAt-Award  Mitglied im Bundesverband Deutscher Volks- und Betriebswirte e. V.  Mitglied im Kundenservice-Verband Deutschland e. V.  Mitglied im Deutschen Fachjournalisten Verband e. V.
  4. 4. ® 2010 Dipl.-Kfm. (FH) Christoph Busch • www.christophbusch.com Themen Befragungsdesign 2 Ergebnisse 1
  5. 5. ® 2010 Dipl.-Kfm. (FH) Christoph Busch • www.christophbusch.com Rahmendaten •  Zielsetzung: (1) Erlangung von Erkenntnissen hinsichtlich der mittel- bis langfristigen Relevanz von Twitter und Facebook für den Kundenservice. (2) Erlangung von Erkenntnissen hinsichtlich der Zuständigkeiten innerhalb der Unternehmen. •  Methode: Empirische Online-Befragung •  Fragen: Neun geschlossene Fragen mit Kommentar-Option •  Teilnehmer: 128 vollständig ausgefüllte Fragebögen* •  Repräsentativität: – •  Durchführungszeitraum: 19.10.–19.11.2010 * Unvollständig ausgefüllte Fragebögen wurden in der Auswertung nicht berücksichtigt.
  6. 6. ® 2010 Dipl.-Kfm. (FH) Christoph Busch • www.christophbusch.com Befragungsteilnehmer nach Funktion Quelle: Eigene Erhebung; n = 128. 57,8% 19,5% 14,1% 4,7% 3,9% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% Leiter Callcenter/Heldpesk, Kundenservice, Customer Service/ Care usw. Geschäftsführer/Vorstand eines konzerninternen oder externen Callcenters Unternehmensberater Callcenter-Lieferant Sonstiges
  7. 7. ® 2010 Dipl.-Kfm. (FH) Christoph Busch • www.christophbusch.com Befragungsteilnehmer nach Unternehmensgröße Quelle: Eigene Erhebung; n = 128. 3,9% 10,9% 8,6% 21,1% 16,4% 9,4% 19,5% 2,3% 7,8% 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% Nur ich 1-10 Mitarbeiter 11-50 Mitarbeiter 51-200 Mitarbeiter 201-500 Mitarbeiter 501-1.000 Mitarbeiter 1.001-5.000 Mitarbeiter 5.001-10.000 Mitarbeiter 10.001 oder mehr Mitarbeiter
  8. 8. ® 2010 Dipl.-Kfm. (FH) Christoph Busch • www.christophbusch.com Hauptverantwortlicher Unternehmensbereich für das Thema Social Media Quelle: Eigene Erhebung; n = 80. 14,1% 50,0% 10,9% 25,0% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% Service Marketing/Unternehmenskommunikation Vertrieb Unternehmensleitung
  9. 9. ® 2010 Dipl.-Kfm. (FH) Christoph Busch • www.christophbusch.com Themen Befragungsdesign 2 Ergebnisse 1
  10. 10. ® 2010 Dipl.-Kfm. (FH) Christoph Busch • www.christophbusch.com 1. Frage Wenn Sie an die Zukunft der Kommunikation denken, wie wird sich Ihrer Einschätzung nach der Kommunikationskanal Telefon im Vergleich zu den anderen heute bekannten Kommunikationskanälen wie Telefax, Brief, E- Mail, Twitter, Facebook, usw. innerhalb der nächsten 5 Jahre entwickeln?
  11. 11. ® 2010 Dipl.-Kfm. (FH) Christoph Busch • www.christophbusch.com In den nächsten 5 Jahren wird die Bedeutung des Telefons ... Quelle: Eigene Erhebung; n = 128. 10,9% 47,7% 39,8% 1,6% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% im Vergleich zu den anderen heute bekannten Kommunikationskanälen weiter steigen. im Vergleich zu den anderen heute bekannten Kommunikationskanälen konstant bleiben. im Vergleich zu den anderen heute bekannten Kommunikationskanälen abnehmen. Eine Einschätzung ist mir leider nicht möglich.
  12. 12. ® 2010 Dipl.-Kfm. (FH) Christoph Busch • www.christophbusch.com Antworten nach Funktion der Befragungsteilnehmer Quelle: Eigene Erhebung; n = 128.
  13. 13. ® 2010 Dipl.-Kfm. (FH) Christoph Busch • www.christophbusch.com Kommentare •  Privatkunden werden eher zu Social Media übergehen. •  Ich bin überzeugt, dass das Telefon im Rahmen des Multichannelings auch weiterhin ein wichtiges Kommunikations-Mittel bleiben wird. Ich vermute aber, dass das Volumen der telefonischen Kommunikation tendenziell zurückgehen wird. •  Email/Chat wird mehr genutzt werden, da es immer wieder Warteschlangen gibt. Offline die Frage loswerden, auf Response warten ... •  Aber verschwinden wird es nicht! •  Kunden wollen persönlichen und schnellen Kontakt. •  Das Telefon wird im Kommunikationsmix bei weiterem Wachstum dennoch prozentual abnehmen. •  Zwar haben andere Kanäle zunehmend mehr Raum, aber am Telefon klärt sich mehr und einfacher, deshalb wird darauf nicht verzichtet werden. •  Wer hätte vor fünf Jahren schon an Twitter, Facebook etc. gedacht. Daher ist es mir nicht möglich in die Zukunft zu sehen. Quelle: Eigene Erhebung.
  14. 14. ® 2010 Dipl.-Kfm. (FH) Christoph Busch • www.christophbusch.com Kommentare •  Viele Menschen sind gar nicht in der Lage oder Willens, Probleme schriftlich darzulegen. Im Servicebereich wird daher die Bedeutung des Telefonats immer eine große Rolle spielen. •  Zu einfachen Themen wird die Bedeutung abnehmen, bei komplexen Themen dagegen zunehmen •  Wir bewegen uns auf die SMS-Generation zu, sprich: Auf Menschen, die es bereits gelernt haben, sich in 160 Zeichen auszudrücken... wozu telefonieren? Quelle: Eigene Erhebung.
  15. 15. ® 2010 Dipl.-Kfm. (FH) Christoph Busch • www.christophbusch.com 2. Frage Wenn Sie erneut an die Zukunft der Kommunikation denken, wie wird sich Ihrer Einschätzung nach der Kommunikationskanal Telefon im Vergleich zum Kommunikationskanal Twitter innerhalb der nächsten 5 Jahre ent- wickeln?
  16. 16. ® 2010 Dipl.-Kfm. (FH) Christoph Busch • www.christophbusch.com In den nächsten 5 Jahren wird die Bedeutung des Telefons ... Quelle: Eigene Erhebung; n = 128. 25,8% 51,6% 20,3% 2,3% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% im Vergleich zum Kommunikationskanal Twitter weiter steigen. im Vergleich zum Kommunikationskanal Twitter konstant bleiben. im Vergleich zu Kommunikationskanal Twitter abnehmen. Eine Einschätzung ist mir leider nicht möglich.
  17. 17. ® 2010 Dipl.-Kfm. (FH) Christoph Busch • www.christophbusch.com Antworten nach Funktion der Befragungsteilnehmer Quelle: Eigene Erhebung; n = 128.
  18. 18. ® 2010 Dipl.-Kfm. (FH) Christoph Busch • www.christophbusch.com Kommentare •  Ich bin der Meinung, das Telefon kann nicht durch Twitter ersetzt werden, da keine direkte Interaktion zwischen den Usern stattfindet. •  Hier sehe ich keinen Einfluss, Telefon ist 1:1, Twitter ist 1:N. •  Twitter wird als Spielerei vom Markt verschwinden. •  Twitter hat zum Telefon wenig Bezug - kein Substitut. •  Ein Vergleich der Kommunikation per Telefon und per Twitter ist m. E. nicht möglich – ein Ersatz des Telefons daher nicht machbar. •  Frage nicht sinnvoll: Twitter ist 1:n, nahe RT-Kommunikation, Telefon 1:1, RT-Kommunikation. •  Twitter wird hoffnungslos überschätzt, Unternehmen können es sich nicht leisten, "ungefilterte" Meldungen, Meinungen und Nachrichten zuzulassen. •  Twitter = Monologisieren. •  Twitter kann aus meiner Sicht nie ein persönliches Gespräch ersetzen. Quelle: Eigene Erhebung.
  19. 19. ® 2010 Dipl.-Kfm. (FH) Christoph Busch • www.christophbusch.com Kommentare •  Twitter ist kein Ersatz für ein Telefonat, aber auch die Bedeutung von Twitter wird in 5 Jahren nicht mehr die Gleiche sein. Twitter wird bis dahin sicher durch ein anderes Produkt abgelöst, was ähnlichen Charakter aber andere Features hat. •  Twitter, wer nutzt das schon? •  Die kann man NICHT miteinander gleichsetzen! •  Ich sehe Twitter im Businessbereich nicht als zukunftsträchtigen Kommunikationskanal an. Im privaten Bereich könnte eine Steigerung möglich sein. Quelle: Eigene Erhebung.
  20. 20. ® 2010 Dipl.-Kfm. (FH) Christoph Busch • www.christophbusch.com 3. Frage Wenn Sie ein letztes Mal an die Zukunft der Kommunikation denken, wie wird sich Ihrer Einschätzung nach der Kommunikationskanal Telefon im Vergleich zum Kommunikationskanal Facebook innerhalb der nächsten 5 Jahre entwickeln?
  21. 21. ® 2010 Dipl.-Kfm. (FH) Christoph Busch • www.christophbusch.com In den nächsten 5 Jahren wird die Bedeutung des Telefons ... Quelle: Eigene Erhebung; n = 128. 18,0% 44,5% 34,4% 3,1% 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0% 45,0% 50,0% im Vergleich zum Kommunikationskanal Facebook weiter steigen. im Vergleich zum Kommunikationskanal Facebook konstant bleiben. im Vergleich zum Kommunikationskanal Facebook abnehmen. Eine Einschätzung ist mir leider nicht möglich.
  22. 22. ® 2010 Dipl.-Kfm. (FH) Christoph Busch • www.christophbusch.com Antworten nach Funktion der Befragungsteilnehmer Quelle: Eigene Erhebung; n = 128.
  23. 23. ® 2010 Dipl.-Kfm. (FH) Christoph Busch • www.christophbusch.com Kommentare •  Facebook wird sich professionalisieren müssen, sonst bleibt‘s beim Freizeitwert. •  Es werden wohl hoffentlich nur wenige Kunden einen weiteren Datenstriptease – nicht nur gegenüber ihren "Freunden“ – sondern auch gegenüber Unternehmen vornehmen. •  Die Brisanz von Facebook wird zunehmend wahrgenommen und die Gefahr der Öffentlichkeit der persönlichen Daten nimmt zu. •  Im Prinzip analog Twitter, wobei hier die "Pflege/Aktualität" eine Rolle spielt. Wenn Fragen schnell beantwortet werden, könnte Facebook eine Rolle spielen. Daran glaube ich aber nicht, da der zeitliche Aufwand eher höher ist als bei einem Telefongespräch. •  Die Fragen sind meiner Meinung nach irrelevant, denn die auf Social Networks kommunizierten Inhalte haben keinen Zusammenhang zum Inhalt eines Telefonats. Kein Mensch ruft jeden Freund an, um ihm mitzuteilen, dass ihm ein bestimmtes Video gefällt. Andererseits wird auch niemand (normales) via Internet mit dem besten Freund über Beziehungsprobleme "sprechen" usw. •  Kann man ebenfalls NICHT miteinander gleichsetzen ... •  Für einfache Themen könnte eine Steigerung bei Facebook eintreten, für komplexe Themen wird aber das Telefon an Bedeutung gewinnen. Quelle: Eigene Erhebung.
  24. 24. ® 2010 Dipl.-Kfm. (FH) Christoph Busch • www.christophbusch.com 4. Frage Wenn Sie an die Bedeutung des Kommunikationskanals Twitter für die Kundenbetreuung denken, wie hoch schätzen Sie diese derzeit auf einer Skala von sehr gering bis sehr hoch ein?
  25. 25. ® 2010 Dipl.-Kfm. (FH) Christoph Busch • www.christophbusch.com Bedeutung des Kommunikationskanals Twitter für die Kundenbetreuung Quelle: Eigene Erhebung; n = 128. 28,1% 33,6% 23,4% 12,5% 2,3% 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0% sehr geringgeringmittelhochsehr hoch
  26. 26. ® 2010 Dipl.-Kfm. (FH) Christoph Busch • www.christophbusch.com Antworten nach Funktion der Befragungsteilnehmer Quelle: Eigene Erhebung; n = 128.
  27. 27. ® 2010 Dipl.-Kfm. (FH) Christoph Busch • www.christophbusch.com Kommentare •  Keine direkte Interaktion •  Siehe Telekom_hilft •  Kundenanliegen sind eher spontan und temporär, nur das Verfolgen eines langfristigen Zieles wäre auf Twitter sinnvoll. •  Gute Chance für weitere Kundenbindung und -gewinnung. •  Zu unsicher, siehe den permanenten Wirbel um Facebook.... Quelle: Eigene Erhebung.
  28. 28. ® 2010 Dipl.-Kfm. (FH) Christoph Busch • www.christophbusch.com 5. Frage Wenn Sie an die Bedeutung des Kommunikationskanals Facebook für die Kundenbetreuung denken, wie hoch schätzen Sie diese derzeit auf einer Skala von sehr gering bis sehr hoch ein?
  29. 29. ® 2010 Dipl.-Kfm. (FH) Christoph Busch • www.christophbusch.com Bedeutung des Kommunikationskanals Facebook für die Kundenbetreuung Quelle: Eigene Erhebung; n = 128. 17,2% 24,2% 35,2% 19,5% 3,9% 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0% sehr geringgeringmittelhochsehr hoch
  30. 30. ® 2010 Dipl.-Kfm. (FH) Christoph Busch • www.christophbusch.com Antworten nach Funktion der Befragungsteilnehmer Quelle: Eigene Erhebung; n = 128.
  31. 31. ® 2010 Dipl.-Kfm. (FH) Christoph Busch • www.christophbusch.com Kommentare •  Man kann gerne auf Facebook verweisen und dort Lösungen einstellen; das geht aber heute auch schon und wird aktiv gelebt. Quelle: Eigene Erhebung.
  32. 32. ® 2010 Dipl.-Kfm. (FH) Christoph Busch • www.christophbusch.com 6. Frage Beschäftigt sich Ihr Unternehmen derzeit mit dem Thema Social Media in Bezug auf die Kundenkommunikation?
  33. 33. ® 2010 Dipl.-Kfm. (FH) Christoph Busch • www.christophbusch.com Beschäftigung mit dem Thema Social Media im Kundenservice Quelle: Eigene Erhebung; n = 128. 37,5% 32,8% 25,0% 4,7% 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0% Ja, unser Unternehmen setzt Social Media bereits aktiv in der Kundenkommunikation ein. Ja, unser Unternehmen beschäftigt sich derzeit mit den Möglichkeiten von Social Media in der Kundenkommunikation. Nein, unser Unternehmen beschäftigt sich derzeit nicht mit den Möglichkeiten von Social Media in der Kundenkommunikation. Ich bin über die Aktivitäten unseres Unternehmens zum Thema Social Media nicht informiert.
  34. 34. ® 2010 Dipl.-Kfm. (FH) Christoph Busch • www.christophbusch.com Antworten nach Funktion der Befragungsteilnehmer Quelle: Eigene Erhebung; n = 128.
  35. 35. ® 2010 Dipl.-Kfm. (FH) Christoph Busch • www.christophbusch.com Kommentare •  Aktuell wird noch kein Bedarf gesehen. •  Mit großer Skepsis, weil das Unternehmen nicht kontrollieren kann, was über Social Media an die Öffentlichkeit dringt. •  Ich habe die entsprechenden Stellen mehrfach angesprochen. Meine Einschätzung ist: Man hat einfach Angst davor, die Kommunikation dort nicht "kontrollieren" zu können. Selbst mein Einwand, dass Kunden sowieso in Foren Erfahrungen austauschen - positiv wie negativ - und dass man sich deswegen dem Thema stellen sollte, bevor es irgendwo anders unkontrolliert läuft, konnte die relevanten Stellen in unserem Unternehmen nicht überzeugen. Quelle: Eigene Erhebung.
  36. 36. ® 2010 Dipl.-Kfm. (FH) Christoph Busch • www.christophbusch.com Danke!

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