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Der deutsche Markt für Call-Center-Dienstleistungen
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Der deutsche Markt für Call-Center-Dienstleistungen

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  • 1. ® 2010 Dipl.-Kfm. (FH) Christoph Busch • www.christophbusch.com Der deutsche Markt für Callcenter-Dienstleistungen Erfolgreiches Callcenter Congress Park Hanau 9. November 2010 Foto: Congress Park Hanau.
  • 2. ® 2010 Dipl.-Kfm. (FH) Christoph Busch • www.christophbusch.com Herausgeber ! Dipl.-Kfm. (FH) Christoph Busch ! Beratender Volks- und Betriebswirt ! Im Vogelsgesang 22 ! 60488 Frankfurt am Main ! Telefon: 0 69/98 66 47-35 ! Telefax: 0 69/98 66 47-36 ! E-Mail: info@christophbusch.com ! Web: www.christophbusch.com ! Twitter: www.twitter.com/Christoph_Busch ! XING: www.xing.com/profile/Christoph_Busch Copyright/Haftungsausschluss Dieses Dokument ist als Werk einschließlich aller Teile urheberrechtlich geschützt und ausschließlich für die genannte(n) Person(en) bzw. das/die genannte(n) Unternehmen bestimmt. Jede Verwendung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Herausgebers unzulässig. Dies gilt insbesondere für Vervielfältigungen, inklusive des Erstellens von Fotokopien, Übersetzungen, Mikroverfilmungen, und die Verarbeitung in elektronischen Systemen. Alle Inhalte dieses Werks wurden nach bestem Wissen recherchiert und erstellt. Für Irrtümer und Druckfehler wird vom Herausgeber keine Verantwortung oder Haftung übernommen, ebenso wie für Handlungen, Aktivitäten oder Unterlassungen, die auf Grundlage der Inhalte und Empfehlungen dieses Werks erfolgen.
  • 3. ® 2010 Dipl.-Kfm. (FH) Christoph Busch • www.christophbusch.com Dipl.-Kfm. (FH) Christoph Busch ! Aktiv im Callcenter-Markt seit 14 Jahren ! Managementberater seit 11 Jahren, davon 6 Jahre selbständig ! Beratungsschwerpunkt: Wertvolle Kunden gewinnen und binden ! Abgeschlossenes wirtschaftswissenschaftliches Studium mit den Schwerpunkten Marketing, Projektmanagement, Unternehmensführung und Vertrieb ! Zertifizierter Projektmanagement-Fachmann ! Zertifizierter DIN-EN-ISO-9000-Auditor ! Zertifizierter EFQM-Excellence-Assessor ! Dozent für Servicemanagement an der FOM Hochschule für Oekonomie & Management ! Autor der Fachbücher „Call Center Extern“, „eBusiness“ sowie zahlreicher Fachartikel und Studien ! Jury-Mitglied beim renommierten CAt-Award ! Gründer und Moderator der XING-Gruppe Callcenter & Helpdesk ! Mitglied im Bundesverband Deutscher Volks- und Betriebswirte e. V. ! Mitglied im Kundenservice-Verband Deutschland e. V. ! Mitglied im Deutschen Fachjournalisten Verband e. V.
  • 4. ® 2010 Dipl.-Kfm. (FH) Christoph Busch • www.christophbusch.com Themen Quelle: http://www.hsph.harvard.edu/china-initiative/images/MichaelPorterbio.jpg; Stand 20.10.2010. Branchenstrukturanalyse 2 Branchenentwicklung 1 3 Differenzierung Vorgehensweise4
  • 5. ® 2010 Dipl.-Kfm. (FH) Christoph Busch • www.christophbusch.com 1 Branchenstrukturanalyse In Anlehnung an: Porter, M. E. (2008): Wettbewerbsstrategie. Methoden zur Analyse von Branchen und Konkurrenten, 11. Aufl., Frankfurt/Main, New York, S. 36. Fünf Triebkräfte des Branchenwettbewerbs
  • 6. ® 2010 Dipl.-Kfm. (FH) Christoph Busch • www.christophbusch.com 1 Branchenstrukturanalyse Weitere Informationen: www.branchenstrukturanalyse.de Quelle: CallCenterProfi, Special Branchen und Nischen, 2009; TeleTalk 2010.
  • 7. ® 2010 Dipl.-Kfm. (FH) Christoph Busch • www.christophbusch.com Themen Branchenstrukturanalyse 2 Branchenentwicklung 1 3 Differenzierung Vorgehensweise4
  • 8. ® 2010 Dipl.-Kfm. (FH) Christoph Busch • www.christophbusch.com 2 Branchenentwicklung Quelle: Eigene Darstellung auf Grundlage der Angaben des Statistischen Bundesamts. Absolut: + 429 Relativ: + 47,3 %
  • 9. ® 2010 Dipl.-Kfm. (FH) Christoph Busch • www.christophbusch.com 2 Branchenentwicklung Quelle: Eigene Darstellung auf Grundlage der Angaben des Statistischen Bundesamts. Absolut: + 786.824.627€ Relativ: + 125,2 %
  • 10. ® 2010 Dipl.-Kfm. (FH) Christoph Busch • www.christophbusch.com 2 Branchenentwicklung Quelle: Eigene Darstellung auf Grundlage der Angaben des Statistischen Bundesamts. Absolut: + 366.500€ Relativ: + 52,9 %
  • 11. ® 2010 Dipl.-Kfm. (FH) Christoph Busch • www.christophbusch.com Themen Branchenstrukturanalyse 2 Branchenentwicklung 1 3 Differenzierung Vorgehensweise4
  • 12. ® 2010 Dipl.-Kfm. (FH) Christoph Busch • www.christophbusch.com 3 Differenzierung In Anlehnung an: Porter, M. E. (2008): Wettbewerbsstrategie. Methoden zur Analyse von Branchen und Konkurrenten, 11. Aufl., Frankfurt/Main, New York, S. 77. Die drei Wettbewerbsstrategien
  • 13. ® 2010 Dipl.-Kfm. (FH) Christoph Busch • www.christophbusch.com 3 Differenzierung Vgl. Brauksiepe, R. (2010): http://www.callcenterprofi.de/pdf/KA_17-2980-Antwort.pdf?sid=7c260ab52eb59bef440a08b7b6391d2d, Stand 20.10.10. = 660.000 €Berlin Mecklenburg-Vorpommern= 2.748.000 € Sachsen-Anhalt = 249.000 € Sachsen = 5.403.000 € Bewilligte Mittel aus der Gemeinschaftsaufgabe „Verbesserung der regionalen Wirtschaftsstruktur“ (2009): Brandenburg = 9.693.000 € „Diese Mittel wurden je zur Hälfte vom Bund und dem jeweiligen Bundesland zur Verfügung gestellt.“ Die 15 meist geförderten Unternehmen der Callcenter-Branche (2007–2009): All by phone+net/twenty4help, arvato, buw, carebyphone, D+S, e.dialog, Euler Hermes, Healthways, KDW, medienwerker, Sitel, SNT, 118000 Telefonvermittlung Gesamt-Fördersumme (2009) Bund + Länder = 18.281.000 €
  • 14. ® 2010 Dipl.-Kfm. (FH) Christoph Busch • www.christophbusch.com 3 Differenzierung In Anlehnung an: Porter, M. E. (2008): Wettbewerbsstrategie. Methoden zur Analyse von Branchen und Konkurrenten, 11. Aufl., Frankfurt/Main, New York, S. 81. Abhängigkeit der Rentabilität vom Marktanteil
  • 15. ® 2010 Dipl.-Kfm. (FH) Christoph Busch • www.christophbusch.com 3 Differenzierung Eigene Darstellung.
  • 16. ® 2010 Dipl.-Kfm. (FH) Christoph Busch • www.christophbusch.com 3 Differenzierung Quelle: http://www.tas-gruppe.de/leistungen/tas-ipm-systematik, Stand 29.10.10. Besonderheit der Leistungserstellung am Beispiel der TAS Mülheim
  • 17. ® 2010 Dipl.-Kfm. (FH) Christoph Busch • www.christophbusch.com 3 Differenzierung Quelle: Mit freundlicher Unterstützung von M. A. Sabine Zoller, walter services GmbH. Pionierposition am Beispiel der Walter Services 1956 Gründung „Werbedienst walter“ In Karlsruhe bekannt als „Werbe- Walter“ –  durch den 26jährigen Kaufmann Dietmar Walter. Einzig- artiges Geschäftsfeld ist die Haus- haltswerbung. 1978 Geburtsstunde Telemarketing Bei walter werden die ersten Telefonmarketing-Tests für Beiers- dorf, Blendax und Effern durchge- führt. 1979 Verkaufen am Telefon Für die Europäische Bildungsge- meinschaft wird das „Verkaufen am Telefon“ eingeführt. Die Tele- fon-Verkäuferinnen arbeiten erst- mals mit Headsets.
  • 18. ® 2010 Dipl.-Kfm. (FH) Christoph Busch • www.christophbusch.com 3 Differenzierung Quelle: Mit freundlicher Unterstützung von M. A. Sabine Zoller, walter services GmbH.
  • 19. ® 2010 Dipl.-Kfm. (FH) Christoph Busch • www.christophbusch.com 3 Differenzierung Quelle: http://www.3c-dialog.de, Stand 29.10.10. First-Mover am Beispiel der 3C Dialog
  • 20. ® 2010 Dipl.-Kfm. (FH) Christoph Busch • www.christophbusch.com 3 Differenzierung Quelle: Eigene Darstellung. First-Mover am Beispiel von Walter Benedikt & seinem 3C-Dialog-Team
  • 21. ® 2010 Dipl.-Kfm. (FH) Christoph Busch • www.christophbusch.com 3 Differenzierung Quelle: http://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/b/b3/Ruegen_-_Uebersichtskarte.png sowie mit freundlicher Unterstützung von Bernd Guske, D+S communication center Rügen GmbH. Dienstleistungsumgebung am Beispiel von D+S communication center Rügen
  • 22. ® 2010 Dipl.-Kfm. (FH) Christoph Busch • www.christophbusch.com 3 Differenzierung Quelle: Mit freundlicher Unterstützung von Bernd Guske, D+S communication center Rügen GmbH.
  • 23. ® 2010 Dipl.-Kfm. (FH) Christoph Busch • www.christophbusch.com 3 Differenzierung Quelle: http://www.defacto-callcenter.de/unternehmen_defacto_callenter.html, Stand 29.10.10. Image am Beispiel von defacto call center
  • 24. ® 2010 Dipl.-Kfm. (FH) Christoph Busch • www.christophbusch.com 3 Differenzierung Quelle: http://www.gerald-schreiber.com, Stand 29.10.10. Image am Beispiel von Gerald Schreiber
  • 25. ® 2010 Dipl.-Kfm. (FH) Christoph Busch • www.christophbusch.com 3 Differenzierung Markenaufbau am Beispiel der buw Unternehmensgruppe Quelle: Mit freundlicher Unterstützung von Karina Eggers, buw Unternehmensgruppe.
  • 26. ® 2010 Dipl.-Kfm. (FH) Christoph Busch • www.christophbusch.com 3 Differenzierung Quelle: Mit freundlicher Unterstützung von Karina Eggers, buw Unternehmensgruppe. Markenaufbau am Beispiel der buw Unternehmensgruppe
  • 27. ® 2010 Dipl.-Kfm. (FH) Christoph Busch • www.christophbusch.com Themen Quelle: Busch, C. (2009): Let‘s go. Branchenstrukturanalyse 2 Branchenentwicklung 1 3 Differenzierung Vorgehensweise4
  • 28. ® 2010 Dipl.-Kfm. (FH) Christoph Busch • www.christophbusch.com 4 Vorgehensweise Quelle: Eigene Darstellung.
  • 29. ® 2010 Dipl.-Kfm. (FH) Christoph Busch • www.christophbusch.com Danke!

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