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SERVICIOS QUE INCLUYENCAPACITACION PRO-ACTIVO EN EL RAMO DE SERVICIO DE HUESPEDESCAPACITACION EN FORMACION DE CULTURA DE...
RESOLUCION DECONFLICTOS y SERVICIO A      HUESPEDES CREANDO UNA CULTURA DE     SERVICIO SANO
¿QUE ES UNA CULTURA DE            SERVICIO?• UNA CULTURA DE SERVICIO ES LA  COMBINACION DE EXPERIENCIAS, CREENCIAS  Y ACCI...
UNA CULTURA NEGATIVA• ENTRE LOS VARIOS SEÑALES QUE VERIAS: FALTA DE TRABAJO EN EQUIPO Y COMMUNICACION FALTA DE EMPODERAM...
UNA CULTURA DE SERVICIO       POSITIVA y DINAMICA• ENTRE LOS VARIOS SEÑALES; ALTO NIVEL DE EMPODERIMIENTO DE EMPLEADOS E...
EL PROGRAMA• “UNA CULTURA GANADORA” ES UN TOTAL DE 12  HORAS, DIVIDIDO EN 4 SESSIONES, CADA DIA CON UN  ENFOQUE DIFFERENTE...
1’er DIA• EXAMINAR NUESTRAS EXPERIENCIAS,  VALORES, E EXPECTIVOS AMBOS COMO  CLIENTE Y COMO PROVEEDOR DE SERVICIO• ENTENDE...
2’Do DIA• PARA EJECUTIVOS, JEFES Y SUPERVISORES: RECONOCER DEBILIDADES EN LA CULTURA DE SERVICIO  ACTUAL EL CICLO DE EXP...
3’er DIA• EL EQUIPO COMPLETO DE SERVICIO DE HUESPEDES EMPODERIMIENTO SER PRO-ACTIVO LA CULTURA DE RESPONSIBILIDAD ABRI...
4’to DIA• TECNICAS EXITOSAS PARA LA RESOLUCION DE QUEJAS• L.E.A.R.N.•   LISTEN-ESCUCHAR•   EMPATHIZE-EMPATIZAR•   APOLOGIZ...
IDIOMA• ES MUY IMPORTANTE QUE ESTE CURSO SE  REALICE EN EL INGLES. EL INGLES ES EL IDIOMA  QUE UTILIZA LA GRAN MAYORIA DE ...
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RESOLUCIO DE CONFLICTOS Y SERVICIO DE HUESPEDES

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PROMOCIONAL ´PARA CURSO PARA LA RESOLUCION DE QUEJAS EN AMBIENTE HOTELRO...TAMBIEN HABLAMOS DE MEJORAR CULTURA DE SERVICIO

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  1. 1. SERVICIOS QUE INCLUYENCAPACITACION PRO-ACTIVO EN EL RAMO DE SERVICIO DE HUESPEDESCAPACITACION EN FORMACION DE CULTURA DE SERVICIOINGLES HOTELERO
  2. 2. RESOLUCION DECONFLICTOS y SERVICIO A HUESPEDES CREANDO UNA CULTURA DE SERVICIO SANO
  3. 3. ¿QUE ES UNA CULTURA DE SERVICIO?• UNA CULTURA DE SERVICIO ES LA COMBINACION DE EXPERIENCIAS, CREENCIAS Y ACCIONES QUE CRIAN UNA CULTURA E RESULTADOS POSITIVOS O NEGATIVOS
  4. 4. UNA CULTURA NEGATIVA• ENTRE LOS VARIOS SEÑALES QUE VERIAS: FALTA DE TRABAJO EN EQUIPO Y COMMUNICACION FALTA DE EMPODERAMIENTO DE COLLABORADORES INABILIDAD DE RETENER PERSONAL EXPECTIVOS Y PROCEDIMIENTOS NO BIEN COMMUNICADOS FALTA DE COMPORTAMIENTO PRO ACTIVO• …Y TODO RESULTA EN UN ALTO NIVEL DE QUEJAS POR PARTE DE LOS CLIENTES E LA INABILIDAD DE RESOLVERLOS DE UNA MANERA SATISFACTORIA
  5. 5. UNA CULTURA DE SERVICIO POSITIVA y DINAMICA• ENTRE LOS VARIOS SEÑALES; ALTO NIVEL DE EMPODERIMIENTO DE EMPLEADOS EXCELENTE HABILIDAD PARA RESOLVER QUEJAS CON EL RESULTADO QUE “Ud. GANA, NOSOTROS GANAMOS” EXCELENTE NIVEL DE COMUNICACION EXCELENTE PROGRAMA DE RECONOCIMIENTO DE COLABORADORES• Y TODO NOS LLEVA A UN EXCELENTE NIVEL DE SERVICIO Y ENCUESTAS DE HUESPEDES EXTREMAMENTE POSITIVAS
  6. 6. EL PROGRAMA• “UNA CULTURA GANADORA” ES UN TOTAL DE 12 HORAS, DIVIDIDO EN 4 SESSIONES, CADA DIA CON UN ENFOQUE DIFFERENTE 1er DIA- EXPERIENCIAS, ACTITUDES, Y VALORES SOBRE EL CONCEPTO DE SERVICIO 2do DIA- CRIANDO UNA CULTURA GANADORA ( PARA EJECUTIVOS, JEFES DE DEPTO. Y SUPERVISORES 3er DIA- CRIANDO UNA CULTURA GANADORA (PARA TODOS) 4to DIA- TECNICAS PARA RESOLVER QUEJAS y EL CONCEPTO DE “L.E.A.R.N.”
  7. 7. 1’er DIA• EXAMINAR NUESTRAS EXPERIENCIAS, VALORES, E EXPECTIVOS AMBOS COMO CLIENTE Y COMO PROVEEDOR DE SERVICIO• ENTENDER LA IMPORTANCIA DE TRIPADVISOR e EL INTERNET• LENGUAJE CORPORAL• NUESTROS ACTITUDES HACIA LOS HUESPEDES Y LAS QUEJAS
  8. 8. 2’Do DIA• PARA EJECUTIVOS, JEFES Y SUPERVISORES: RECONOCER DEBILIDADES EN LA CULTURA DE SERVICIO ACTUAL EL CICLO DE EXPERIENCIAS, CREENCIAS, ACCION, CULTURA Y RESULTADOS SER PRO-ACTIVO Y CRIAR EMPODERIMIENTO LA CULTURA DE RESPONSIBILIDAD ESFORZAR ABILIDADES LIDERAZGOS Y ESFORZAR LA CULTURA IDENTIFICAR RESULTADOS DESEADOS COMO MANEJAMOS ENTREVISTAS, CAPACITACION PARA NUEVOS INGRESOS Y CAPACITACION QUE SIGUE
  9. 9. 3’er DIA• EL EQUIPO COMPLETO DE SERVICIO DE HUESPEDES EMPODERIMIENTO SER PRO-ACTIVO LA CULTURA DE RESPONSIBILIDAD ABRIR LINEAS DE COMUNICACIÓN ENTRE COLABORADORES E GERENCIA DARLE BIENVENIDO A LAS QUEJAS EL HUESPED ABUSIVO “NO ES NUESTRO PROBLEMA”; CUIDAR A UN HUESPED QUE TUVO UNA EXPERIENCIA NEGATIVA INDEPENDIENTE DEL HOTEL
  10. 10. 4’to DIA• TECNICAS EXITOSAS PARA LA RESOLUCION DE QUEJAS• L.E.A.R.N.• LISTEN-ESCUCHAR• EMPATHIZE-EMPATIZAR• APOLOGIZE-PEDIR DISCULPA• REACT-TOMAR ACCION• NOTIFY-NOTIFICAR
  11. 11. IDIOMA• ES MUY IMPORTANTE QUE ESTE CURSO SE REALICE EN EL INGLES. EL INGLES ES EL IDIOMA QUE UTILIZA LA GRAN MAYORIA DE NUESTROS HUESPEDES EXTRANJEROS Y SI NO PODEMOS COMUNICAR e ENTENDER EN ESTE IDIOMA, ESTAMOS CON UNA GRAN DESVENTAJA. MIENTRAS EL ASSESSOR DEL CURSO HARA TODO POSIBLE PARA QUE ENTIENDEN, CADA ESFUERZA SE DEBE REALIZAR QUE TODA LA COMUNICACIÓN SE HACE EN INGLES
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