CONSTRUCTIVECOMMUNICATIONSPRESENTS….
UN PLAN PARA EXITO
¿Qué ES “CONSTRUCTIVECOMMUNICATIONS?                SOMOS UN GRUPO DE                 CAPACITACION DEDICADO              ...
ETAPA 1: DETERMINAR RESULTADOSESPERADOS (DETERMINADO POR JEFATURAY DIRECCION)               CORTO PLAZO     3 MESES       ...
Por ejemplo:   3 meses: terminar con capacitacion de todos    ya trabajando y equipar area de recepcion; un    aumento de...
CREAR Y COMPARTIR LAVISION   DETERMINAR EL IMAGEN, LOS    VALORES, Y RESULTADO FINAL QUE    SE NECESITA PARA ÉXITO. ALINE...
CREENCIAS Y IMAGEN   ¿Qué CREENCIA E    IMAGEN QUIERE    QUE TENGA EL        CLIENTE           PERSONAL    CLIENTE SOBRE ...
¿Cuáles EXPERIENCIAS ESTA PREPARADO REALIZARPARA APOYAR ESAS CREENCIAS E IMAGEN?                                          ...
DETERMINAR SUSOBJECTIVOS PRINCIPALES             ESTRATEGIA                 “B”ESTRATEGIA                ESTRATEGIA    “A”...
IDENTIFICAR LASESTRATEGIAS PARALOGRAR             ESTRATEGIA                 “B”ESTRATEGIA                  ESTRATEGIA    ...
IDENTIFICAR LASACTIVIDADES QUE APOYANLA ESTRATEGIA             ACTIVIDAD“B” ACTIVIDAD                    ACTIVIDAD    “A” ...
Formacion de campañas,eslogans   DEBERIA SIEMPRE HABER VISIBLE    COSAS QUE ACUERDAN AL EQUIPO    LA META(S) QUE QUIEREN ...
ESLOGANS y CAMPAÑAS   “YO SOY EL RESPONSABLE”   “HOY ES EL DIA”   “YO SI PUEDO”   “EXCELENCIA EN SERVICIO SE    ENCUEN...
ETAPA 2: REALIZAR CURSODE CULTURA DE SERVICIOPARA LOS ACTUALMENTEINGRESADOS• EN VIVOFUTUROS INGRESOS• PRESENTACION GRABADO
ETAPA 3:”COACHING” ENBASE INDIVIDUAL
ASEGURAR ESTANDARES,HABILIDADES Y CAPACITACION            EN: CHECK-INS CHECK OUTS ROOM MOVES OVERSELL SITUATIONS RES...
ETAPA 4: FORMAR & FORMALIZAR PLAN DECAPACITACION (JEFES, DIRECCION, CALIDAD& CAPACITACION)SERVICIO AL HUESPED(TECNICA , ES...
ETAPA 5:CANDIDATOS;ENTREVISTASy SELECCION   HACER UNA ENTREVISTA EFICAZ,    ELIGIR UNA PERSONA EXCELENTE.
ETAPA 7:EMPODERIMIENTO   LA CAPACIDAD DE HACER UNA    DECISION, AQUÍ Y AHORA   LA FORMACION DE PERIMETROS DE    EMPODERI...
SI DESEAMOS CREAR UNAEXPERIENCIA INOLVIDABLEY POSITIVA PARA ELHUESPED…
NECESITAMOS HACERLOPARA EL PERSONAL LA CAPACITACION EL LIDERAZGO EL BUEN EJEMPLO LOS MATERIALES LA INFRASTRUCTURA….
ETAPA 8: …Y ELRECONOCIMIENTO   LA FORMACION DE UN PROGRAMA    PARA RECONOCER EXCELENTE    DESEMPEÑO DE CORTO Y LARGO    P...
ETAPA 9: FORMACION Y UTILIZACION DEEVALUACIONES PERIODICOS DEPERSONAL   EXCELENTE   ACEPTABLE   NECESITA MEJORAR   NO ...
UNA EVALUACION DE PERSONALDE SERVICIO DE HUESPEDESRECEPCION Y SERVICIO DE HUESPEDESEVALUACION DE DESEMPEÑO Y CRITICACALIFI...
ETAPA 10: CAMBIAR LARUTINA:ASEGURAR QUE LOS QUE-HACERES NO DAÑAN AL SERVICIO      ?             ?QUE FUNCIONA   QUE NO FUN...
ETAPA 11: UN COMPROMISOA LA EXCELENCIA   YA QUE TODOS TIENEN LA    CAPACITACION, MATERIALES,    RECONOCIMIENTO, ETC…HAY Q...
CONTRATO   YO, ______, HE RECIBIDO TODA LA    CAPACITACION, MATERIALES, Y EL APOYO    DE MIS COMPAÑEROS Y SUPERIORES PARA...
COMO ESTAR ENCONTACTO       TEL: 329-291-0860       CEL: 322 191 8348       ConstructingCommunication@hotmail.com
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La revitalizacion de recepcion & servicio de huespedes

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La revitalizacion de recepcion & servicio de huespedes

  1. 1. CONSTRUCTIVECOMMUNICATIONSPRESENTS….
  2. 2. UN PLAN PARA EXITO
  3. 3. ¿Qué ES “CONSTRUCTIVECOMMUNICATIONS?  SOMOS UN GRUPO DE CAPACITACION DEDICADO A CREAR UNA CULTURA DE SERVICIO QUE ES POSITIVA Y PRODUCTIVA Y ALINEADO LAS NECESIDADES DEL CLIENTE Y DEL PERSONAL EN EL SIGLO 21
  4. 4. ETAPA 1: DETERMINAR RESULTADOSESPERADOS (DETERMINADO POR JEFATURAY DIRECCION) CORTO PLAZO 3 MESES OBJECTIVOS (?) MEDIO PLAZO 6 MESES OBJECTIVOS (?) LARGO PLAZO12 MESES Y ADELANTE OBJECTIVOS(?)
  5. 5. Por ejemplo: 3 meses: terminar con capacitacion de todos ya trabajando y equipar area de recepcion; un aumento de 5% en aprobacion de clientes 6 meses: un nivel de 85% de positivo por encuesta de cliente, 90% en cuestion de resolucion de quejas 12 meses: 90% calificacion y 95% en cuestion de resolucion de quejas;una proporcion positivo de comentarios en Trip Advisor
  6. 6. CREAR Y COMPARTIR LAVISION DETERMINAR EL IMAGEN, LOS VALORES, Y RESULTADO FINAL QUE SE NECESITA PARA ÉXITO. ALINEAR Y COMPARTIRLA CON TODOS
  7. 7. CREENCIAS Y IMAGEN ¿Qué CREENCIA E IMAGEN QUIERE QUE TENGA EL CLIENTE PERSONAL CLIENTE SOBRE EL HOTEL? Y QUE TAL THE HOTEL EL PERSONAL?HAGASE LA PREGUNTA IMAGEN
  8. 8. ¿Cuáles EXPERIENCIAS ESTA PREPARADO REALIZARPARA APOYAR ESAS CREENCIAS E IMAGEN? OPORTUNIDADY PRECIOSERVICIO PRODUCTO CAPACITACION RECONOCIMIENTO CLIENT PERSONAL
  9. 9. DETERMINAR SUSOBJECTIVOS PRINCIPALES ESTRATEGIA “B”ESTRATEGIA ESTRATEGIA “A” “C” 90% NIVEL POSITIVO DEL HUESPED
  10. 10. IDENTIFICAR LASESTRATEGIAS PARALOGRAR ESTRATEGIA “B”ESTRATEGIA ESTRATEGIA “A” “C” 95% POSITIVO EN RESOLUCION DE QUEJAS
  11. 11. IDENTIFICAR LASACTIVIDADES QUE APOYANLA ESTRATEGIA ACTIVIDAD“B” ACTIVIDAD ACTIVIDAD “A” “C” ESTRATEGIA“A”
  12. 12. Formacion de campañas,eslogans DEBERIA SIEMPRE HABER VISIBLE COSAS QUE ACUERDAN AL EQUIPO LA META(S) QUE QUIEREN LOGRAR, LAS EXPECTIVAS QUE QUIEREN REBASAR
  13. 13. ESLOGANS y CAMPAÑAS “YO SOY EL RESPONSABLE” “HOY ES EL DIA” “YO SI PUEDO” “EXCELENCIA EN SERVICIO SE ENCUENTRA AQUÍ!”
  14. 14. ETAPA 2: REALIZAR CURSODE CULTURA DE SERVICIOPARA LOS ACTUALMENTEINGRESADOS• EN VIVOFUTUROS INGRESOS• PRESENTACION GRABADO
  15. 15. ETAPA 3:”COACHING” ENBASE INDIVIDUAL
  16. 16. ASEGURAR ESTANDARES,HABILIDADES Y CAPACITACION EN: CHECK-INS CHECK OUTS ROOM MOVES OVERSELL SITUATIONS RESOLUCION DE QUEJAS OTROS COMO DETERMINADOS POR NECESIDAD
  17. 17. ETAPA 4: FORMAR & FORMALIZAR PLAN DECAPACITACION (JEFES, DIRECCION, CALIDAD& CAPACITACION)SERVICIO AL HUESPED(TECNICA , ESTANDARES yPROCEDIMIENTOS) PRODUCTOS & SERVICIOS DEL HOTEL SISTEMA
  18. 18. ETAPA 5:CANDIDATOS;ENTREVISTASy SELECCION HACER UNA ENTREVISTA EFICAZ, ELIGIR UNA PERSONA EXCELENTE.
  19. 19. ETAPA 7:EMPODERIMIENTO LA CAPACIDAD DE HACER UNA DECISION, AQUÍ Y AHORA LA FORMACION DE PERIMETROS DE EMPODERIMIENTO
  20. 20. SI DESEAMOS CREAR UNAEXPERIENCIA INOLVIDABLEY POSITIVA PARA ELHUESPED…
  21. 21. NECESITAMOS HACERLOPARA EL PERSONAL LA CAPACITACION EL LIDERAZGO EL BUEN EJEMPLO LOS MATERIALES LA INFRASTRUCTURA….
  22. 22. ETAPA 8: …Y ELRECONOCIMIENTO LA FORMACION DE UN PROGRAMA PARA RECONOCER EXCELENTE DESEMPEÑO DE CORTO Y LARGO PLAZO
  23. 23. ETAPA 9: FORMACION Y UTILIZACION DEEVALUACIONES PERIODICOS DEPERSONAL EXCELENTE ACEPTABLE NECESITA MEJORAR NO ACEPTABLE
  24. 24. UNA EVALUACION DE PERSONALDE SERVICIO DE HUESPEDESRECEPCION Y SERVICIO DE HUESPEDESEVALUACION DE DESEMPEÑO Y CRITICACALIFICAR 0-5RELIABILITY _____ESTA AREA CALIFICA LA PUNTUALIDAD, ASISTENCIA, Y HABILIDAD Y VOLUNTAD DE ADOPTAR SUHORARIO A LAS NECESIDADES DEL DEPTACCURACY ____ESTA AREA MIDE LA HABILIDAD DE EMPLEADO PARA DESEMPEÑAR Y DAR SIGUEMIENTO EN LAS VARIAS QUEHACERES ADMINISTRATIVAS QUE SON PARTE DE SU TURNO. TAMBIEN MIDEHABILIDADDE BALANCEAR ATENCION ENTRE ESAS TAREAS Y DAR ATENCION AL HUESPEDTRABAJO EN EQUIPO _____ESA AREA EVALUA HABILIDADES DE EMPLEADO PARA TRABAJAR EN ARMONIA CON MIEMBROS DE SU EQUIPO Y SUPERVISORES. MIDE ABILIDAD PARA RESOLVER PROBLEMAS, SER PRO-ACTIVO, Y COMPARTIR RESPONSIBILIDADGUEST RELATIONS (RATE 0-10) _____.ESA AREA MIDE LA CALIDAD DE INTERCAMBIO CON EL CLIENTE, INCLUSO EN REGISTRACION, SALIDA, PREGUNTAS SOBRE HOTEL, Y LA HABILIDAD DE RESOLVER QUEJAS Y PROBLEMAS DE LA MANERA MAS EFICAZY A LA SATISFACCION DEL CLIENTE (GANA CLIENTE..GANA HOTEL)
  25. 25. ETAPA 10: CAMBIAR LARUTINA:ASEGURAR QUE LOS QUE-HACERES NO DAÑAN AL SERVICIO ? ?QUE FUNCIONA QUE NO FUNCIONA
  26. 26. ETAPA 11: UN COMPROMISOA LA EXCELENCIA YA QUE TODOS TIENEN LA CAPACITACION, MATERIALES, RECONOCIMIENTO, ETC…HAY QUE HACER, UNO POR UNO, UN COMPROMISO A SUBIR EL NIVEL DE SERVICIO A LO QUE DEBEMOS TENER EN GRAND PALLADIUM
  27. 27. CONTRATO YO, ______, HE RECIBIDO TODA LA CAPACITACION, MATERIALES, Y EL APOYO DE MIS COMPAÑEROS Y SUPERIORES PARA HACER UN TRABAJO EXCELENTE. ESTOY LISTO PARA HACER EL COMPROMISO DE EXCELENTE SERVICIO, CADA DIA CON EL FIN DE REBASAR LAS EXPECTATIVAS DE CADA CLIENTE Y RESOLVER CUALQUIER PROBLEMA QUE OCURRE A LA SATESFACCION TOTAL DEL CLIENTE X___________________
  28. 28. COMO ESTAR ENCONTACTO  TEL: 329-291-0860  CEL: 322 191 8348  ConstructingCommunication@hotmail.com

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