De 6 viktigste trendene - og cases. Kundekommunikasjon og sosiale medier. Christian Brosstad - mars 2011
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

De 6 viktigste trendene - og cases. Kundekommunikasjon og sosiale medier. Christian Brosstad - mars 2011

on

  • 3,629 views

Her er oppdatert presentasjon som ble brukt på tre forskjellige seminarer siste uken: Nets betalingskonferanse i Tønsberg, Rygge-Vaaler Sparebank og SpareBank 1 Oslo Akershus kundesenter.

Her er oppdatert presentasjon som ble brukt på tre forskjellige seminarer siste uken: Nets betalingskonferanse i Tønsberg, Rygge-Vaaler Sparebank og SpareBank 1 Oslo Akershus kundesenter.

Statistics

Views

Total Views
3,629
Slideshare-icon Views on SlideShare
3,566
Embed Views
63

Actions

Likes
1
Downloads
33
Comments
2

4 Embeds 63

http://christianbrosstad.com 60
http://posterous.com 1
http://paper.li 1
http://www.twylah.com 1

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel

12 of 2

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    De 6 viktigste trendene - og cases. Kundekommunikasjon og sosiale medier. Christian Brosstad - mars 2011 De 6 viktigste trendene - og cases. Kundekommunikasjon og sosiale medier. Christian Brosstad - mars 2011 Presentation Transcript

    • Sosiale medierTrender, kunder og kommunikasjonChristian Brosstad,informasjonsdirektør, SpareBank 1 GruppenOslo, Tønsberg og Son, 16. -18. mars 2011 6 trender 2011
    • @chrisbros 970 80 686
    • Men først en liten krise…
    • Negativ ”twitterstorm!”
    • Hva gjorde vi? 21 3
    • Resultatet? Ny ”twitterstorm” 
    • Vi er sosiale forbrukere
    • Den sosiale forbrukeren
    • 6 hotte”sosiale greier” i 2011
    • 1Lokasjonstjenester
    • 2Koble det virtuelle med det virkelige liv… KLM-videoklipp
    • 3 Gi meg en QR-kode!Hva er QR-kode?Betyr "Quick Response” – en to-dimensjonal kode som er skannbar for smarttelefoner. Dissekodene peker til en url, tekst, telefonnummer, bilder, musikk eller lignende. QR-kodene er enmåte å koble offline aktiviteteter med online ressurser.
    • I slutten av januar… Foto: Øyvind Solstad - @osol
    • 4Grupper – teksting, lukket samhandling og fellesskap Enkel forretningsidé: Tilby kunder et spesielt tilbud forutsatt at mange nok melder sin interesse. Ryktene tilsier at Facebook jobber med noe lignende.
    • 5Lek og gøy med bilder Apply over a dozen fun & beautiful filters to your photos
    • 6Bransjeglidning Kundebase: Potensiale 500 millioner brukere Hvorfor ikke tilby mikrobetaling? Brukerne registrerer sitt bankkonto eller kredittkort hos Facebook og kan overføre penger til sine allerede identifiserte venner. Hvis du er på vennelisten, så kan du motta penger. Facebook tar gebyr på transaksjonene. Kilde og bilde: http://stephencolman.com/2010/12/08/is-facebook-going-to-be-your-next-bank/
    • Fremtidens oppskrift for bedrifter?
    • Trust of Zappos +Likability of Virgin/ Richard Branson + Product of Apple Suksess fremover…
    • Sosiale medier er enmåte å tenke på
    • Det er flere digitale flater enn før…
    • Det er flere ”redaktører” enn før…SpareBank 1 har 6300 med en ”penn”!
    • Viktigst:Bygge tillit
    • • 25 % av søk på de 20 største bedriftene er brukerskapt innhold • 34 % av bloggerne snakker om merkevarer • 78 % stoler på anbefalinger fra venner og kjente, mens bare 14 % stoler på markedsføring http://www.flickr.com/photos/freshandeasy/3932580662/”Folk kjøper varer og tjenester Hvem stoler du på? Hvem kjøper du av? fra selskaper de har tillit til” http://www.flickr.com/photos/freshandeasy/3932580662/ Kilde: Socialnomics by Eric Qualman and SpareBank 1
    • Fokus på å bygge tillit,men hvordan gjør vi det?Mindre av: Snakke, selge og markedsføreMer av: Dialog, lytte, dele og delta Kilder: Halogen, SpareBank 1 og Erik Qualman
    • Sosiale medierhar endret kommunikasjonen
    • Noen kundeerfaringer på Twitter
    • Hvor stort er det?
    • Tall og fakta LinkedIN 344.000 Kilde: https://www.linkedin.com/directads/ I tillegg har YouTube blitt den nest største søkemotoren etter Google. Ingen norske tall på antall brukere.
    • Så fem perspektiver
    • 1. Innovasjon med kundene
    • Rett før jul! 1500 svar
    • Ellerforsikring..
    • Status etter 24 timer
    • Status etter 1 uke• Antall innspill via Twitter, YouTube, AppStore, Facebook og e-post: ca 200• Fortsatt Nr 1 innenfor finanskategorien på AppStore (gratis nedlastinger)• Høyeste plassering på topp-50- listen over gratis apps i Norge (uansett kategori): 3. plass ”SpareBank 1 har lansert en egen iPhone-app med de nyttigste• 12 redaksjonelle oppslag i media banktjenestene - nok til å bytte (ikke oversikt over regionale bankforbindelse, spør du oss”. oppslag)• YouTube: Over 2600 visninger• Facebook: Stor aktivitet på alle SpareBank 1s fansider• AppStore: Nesten 90 reviews• Nedlastinger: ca 10 000
    • 2. Media og presse
    • 3. Kundeservicei sosiale medier
    • Kundeservice i sosiale medier1. Bygg positivt omdømme – Gjør du noe bra, snakkes det om. Gjør du noe dårlig, så spres det som ”ild i tørt gress” – Fokuser på opplevelser – Vis hvem vi er - nær og dyktig2. Oppdag og svar på henvendelser – Oppdag servicemuligheter gjennom å lytte – Oppdage forretningsmuligheter – Vis at du er tilstede gjennom å snappe opp konkurrentens dialog3. Vis handlekraft – Vis hva dere gjør med innspillene – "Vis meg, ikke fortell meg” – Problemløsing blir synlig for andre4. Vise åpenhet og transparens – Svar raskt og åpent – Oppfordre til dialog5. God kundeservice avlaster telefon og e-post – og kutter kostnader
    • 4. Hjelp dine ansatte til åbli bedre i sosiale medier
    • SpareBank 1s sosialemedier statement:– Vi ønsker å skape positive og nære opplevelser mellom forbrukere, medarbeidere og ledere i SpareBank 1. [Dialog, åpenhet og transparens, innovasjon, omdømme, løse kundenes problemer og hjelpe - skape wow!] Photo: http://www.mccullagh.org/image/d30-6/inauguration-protest-corporations.html
    • Vår involvering i sosiale medierbetyr:• Vi er opptatt av samtalene - skape verdi for kunder og interessenter ved å by på informasjon, kunnskap og innsikt• Vi skal opptre som individer - ikke organisasjon – men vi skal fortelle hvor vi kommer fra• Vi skal lære av folk ved å lytte og stille spørsmål• Trad. markedsføring har ikke plass i sosiale medier• Vi takker for innhold som er laget av andre. Gi cred til folk, bruke sitater og krediterer de som bidrar• Vi har god folkeskikk• Vi slutter ikke å lytte selv om vi er opptatt med andre ting
    • 5. Hvilke sosiale medier bruker vi?
    • Vårt sosiale mediebildet
    • Nordens første bankblogg www.pengeroglivet.no
    • Investorblogg http://investor.sparebank1.no
    • Facebook
    • Slideshare Slideshare.net/sparebank1 http://www.slideshare.net/SpareBank1
    • Mikroblogging
    • Video og filmklipp http://www.youtube.com/sparebank1norge Visste du at: Det lastes opp over 35 timer video per minutt på YouTube
    • Bilder http://www.flickr.com/photos/sparebank1
    • Takk for oppmerksomheten! christian.brosstad@sparebank1.no http://twitter.com/chrisbros http://www.facebook.com/christian.brosstad http://www.slideshare.net/Christian.Brosstad http://christianbrosstad.com http://pengeroglivet.blogs.com