Kundeservice på
                                                140 tegn
                                                F...
Men først dette…
Det kan gå riktig ille
                  ille…
…eller veldig bra ☺
 eller
- Er jeg for feit?!




                                                         Dear @SouthwestAir
                      ...
- Du kan aldri bli for tynn




Image via K. Knipfing

                                      Case – august 2010: http://ma...
Det snakkes om SpareBank 1 hver eneste dag.


3 gode eksempler
Hvor stort er det?
Før sommeren
    sommeren…
Hvor stort er det egentlig?




     I tillegg har YouTube blitt den nest største søkemotoren etter
     Google. Ingen nor...
Participation in social media at critical mass
Og i USA…”the Dell look”




                                          Kild...
Sosiale medier har forvandlet nettet til et eneste stort
” party ” hvor forbrukerne 24/7 legger ut:

…news, gossip, recomm...
”Sosiale medier er
samtaler og deling online”
       …så enkelt som det…
Hvordan kan virksomheter bruke
   sosiale medier?
      i l    di ?
                                         ??

         ...
Kundeservice i sosiale medier
1. Bygg positivt omdømme
    –   Gjør du noe bra, snakkes det om. Gjør du noe
        dårlig...
SpareBank 1-alliansen
Hvilken plass har sosiale medier i
SpareBank 1?
S     B k
SpareBank 1s sosiale medier statement:

  – Vi ønsker å skape po...
Hvilken plass har sosiale medier i
SpareBank 1 f
S     B k forts.
Vår involvering i sosiale medier betyr:
• Vi er opptatt ...
Vårt landskap




                …det går alle veier..
Blogging
           www.pengeroglivet.no
           www pengeroglivet no
http://investor.sparebank1.no
Nettsamfunn - communities
Innovasjon med kundene
Slideshare
                 http://www.slideshare.net/SpareBank1
                 http://www slideshare net/SpareBank1



...
Mikro blogging
Video og filmklipp   http://www.youtube.com/sparebank1norge
Bilder
         http://www.flickr.com/photos/sparebank1
         http://www flickr com/photos/sparebank1
Spill og ”lek og lær”
Noen eksempler…
Kundeservice på facebook




        Inneholder: Find an Answer, Ask a Question og Chat.
27 000 tilhengere
35 000 tilhengere
47 000 tilhengere
72 500 tilhengere
63 000 tilhengere
Og i egen bransje…
6 000 tilhengere
4 400 tilhengere
9 300 tilhengere
Oppsummert: Kundeservice i sosiale medier

1. Bygg positivt omdømme
    –   Gjør du noe bra, snakkes det om. Gjør du noe
 ...
Takk for oppmerksomheten!
          pp
                       christian.brosstad@sparebank1.no
                           ...
Kundeservice i sosiale medier. Fem innspill. Christian Brosstad
Kundeservice i sosiale medier. Fem innspill. Christian Brosstad
Kundeservice i sosiale medier. Fem innspill. Christian Brosstad
Kundeservice i sosiale medier. Fem innspill. Christian Brosstad
Kundeservice i sosiale medier. Fem innspill. Christian Brosstad
Kundeservice i sosiale medier. Fem innspill. Christian Brosstad
Kundeservice i sosiale medier. Fem innspill. Christian Brosstad
Kundeservice i sosiale medier. Fem innspill. Christian Brosstad
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Kundeservice i sosiale medier. Fem innspill. Christian Brosstad

3,181

Published on

Published in: Business
0 Comments
6 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
3,181
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
41
Comments
0
Likes
6
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "Kundeservice i sosiale medier. Fem innspill. Christian Brosstad"

  1. 1. Kundeservice på 140 tegn Fem innspill om kundeservice i sosiale medier Christian B Ch i i Brosstad, informasjonsdirektør d i f j di k SpareBank 1 Gruppen AS Kundesenterdagene på Hamar, 2. september 2010 http://www.flickr.com/photos/yushimoto_02/4554964811/sizes/l/in/photostream/
  2. 2. Men først dette…
  3. 3. Det kan gå riktig ille ille…
  4. 4. …eller veldig bra ☺ eller
  5. 5. - Er jeg for feit?! Dear @SouthwestAir –Ik know I’m fat, but was ’ f b Captain Leysath really justified in throwing me off a flight for which I was already seated? Feb 2010: I løpet av 6 dager: Nevnt i 3 043 blogger 5 133 forumer og 15 528 tweets. blogger, 15,528 tweets Case: http://mashable.com/2010/08/30/social-media-attacks-brand/ http://blogs.position2.com/flying-tweets-kevin-smith-vs-southwest-airlines
  6. 6. - Du kan aldri bli for tynn Image via K. Knipfing Case – august 2010: http://mashable.com/2010/08/30/social-media-attacks-brand/ http://jezebel.com/5599980/we-prefer-the-chocolate+filled-variety-ourselves http://stephaniemarcus.com/post/880248715/you-can-never-be-too-thin-until-youre-dead
  7. 7. Kundeerfaringer på Twitter
  8. 8. Det snakkes om SpareBank 1 hver eneste dag. 3 gode eksempler
  9. 9. Hvor stort er det?
  10. 10. Før sommeren sommeren…
  11. 11. Hvor stort er det egentlig? I tillegg har YouTube blitt den nest største søkemotoren etter Google. Ingen norske tall på antall brukere.
  12. 12. Participation in social media at critical mass Og i USA…”the Dell look” Kilde: Bill Johnston, Head of Global Community DELL 16 Confidential
  13. 13. Sosiale medier har forvandlet nettet til et eneste stort ” party ” hvor forbrukerne 24/7 legger ut: …news, gossip, recommendations - and share tips, opinions and thoughts… p , p g http://www.flickr.com/photos/karensauce/2871437819/sizes/l/
  14. 14. ”Sosiale medier er samtaler og deling online” …så enkelt som det…
  15. 15. Hvordan kan virksomheter bruke sosiale medier? i l di ? ?? Innovasjon Bygge grupper, blogger og lignende rundt produkter, p , tjenester og Vise transparens sponsorater og åpenhet Kundeservice Markedsføring og PR http://mashable.com/2009/09/11/banks-social-media/ http://www.flickr.com/photos/billowycoat/2725438967/
  16. 16. Kundeservice i sosiale medier 1. Bygg positivt omdømme – Gjør du noe bra, snakkes det om. Gjør du noe dårlig, dårlig så spres det som ”ild i tørt gress” – Fokuser på opplevelser – Vis hvem vi er - nær og dyktig 2. 2 Oppdag og svar på henvendelser – Oppdag servicemuligheter gjennom å lytte – Oppdage forretningsmuligheter – Vis at du er tilstede gjennom å snappe opp konkurrentens dialog 3. Vis handlekraft – Vis hva dere gjør med innspillene – "Vis meg, ikke fortell meg” – Problemløsing blir synlig for andre 4. Vise åpenhet og transparens – Svar raskt og åpent – Oppfordre til dialog 5. God kundeservice avlaster telefon og e-post g p – og kutter kostnader
  17. 17. SpareBank 1-alliansen
  18. 18. Hvilken plass har sosiale medier i SpareBank 1? S B k SpareBank 1s sosiale medier statement: – Vi ønsker å skape positive og nære opplevelser mellom forbrukere, medarbeidere og ledere i SpareBank 1. Hva ønsker vi å oppnå? – Skape god dialog med våre kunder og interessenter – Åpne opp organisasjonen for å slippe til forbrukerne i innovasjon og testing av våre produkter og tjenester – Vise å åpenhet og transparens – Bygge godt omdømme og profil – Løse kundenes problemer og hjelpe
  19. 19. Hvilken plass har sosiale medier i SpareBank 1 f S B k forts. Vår involvering i sosiale medier betyr: • Vi er opptatt av samtalene - skape verdi for kunder og interessenter ved å by på informasjon, kunnskap og innsikt • Vi skal opptre som individer - ikk organisasjon – men vi skal k l t i di id ikke i j i k l fortelle hvor vi kommer fra • Vi skal lære av folk ved å lytte og stille spørsmål • Trad. markedsføring har ikke plass i sosiale medier • Vi takker for innhold som er laget av andre. Gi cred til folk, bruke sitater og krediterer de som bidrar • Vi har god folkeskikk • Vi slutter ikke å lytte selv om vi er opptatt med andre ting y pp g
  20. 20. Vårt landskap …det går alle veier..
  21. 21. Blogging www.pengeroglivet.no www pengeroglivet no
  22. 22. http://investor.sparebank1.no
  23. 23. Nettsamfunn - communities
  24. 24. Innovasjon med kundene
  25. 25. Slideshare http://www.slideshare.net/SpareBank1 http://www slideshare net/SpareBank1 n
  26. 26. Mikro blogging
  27. 27. Video og filmklipp http://www.youtube.com/sparebank1norge
  28. 28. Bilder http://www.flickr.com/photos/sparebank1 http://www flickr com/photos/sparebank1
  29. 29. Spill og ”lek og lær”
  30. 30. Noen eksempler…
  31. 31. Kundeservice på facebook Inneholder: Find an Answer, Ask a Question og Chat.
  32. 32. 27 000 tilhengere
  33. 33. 35 000 tilhengere
  34. 34. 47 000 tilhengere
  35. 35. 72 500 tilhengere
  36. 36. 63 000 tilhengere
  37. 37. Og i egen bransje…
  38. 38. 6 000 tilhengere
  39. 39. 4 400 tilhengere
  40. 40. 9 300 tilhengere
  41. 41. Oppsummert: Kundeservice i sosiale medier 1. Bygg positivt omdømme – Gjør du noe bra, snakkes det om. Gjør du noe dårlig, dårlig så spres det som ild i tørt gress – Fokuser på opplevelser – Vis hvem vi er - nær og dyktig 2. 2 Oppdag og svar på henvendelser – Oppdag servicemuligheter gjennom å lytte – Oppdage forretningsmuligheter – Vis at du er tilstede gjennom å snappe opp konkurrentens dialog 3. Vis handlekraft – Vis hva dere gjør med innspillene? – "Vis meg, ikke fortell meg” – Problemløsing blir synlig for andre 4. Vise åpenhet og transparens – Svar raskt og åpent – Oppfordre til dialog 5. God kundeservice avlaster telefon og e-post g p – og kutter kostnader? Photo: http://www.mccullagh.org/image/d30-6/inauguration-protest-corporations.html
  42. 42. Takk for oppmerksomheten! pp christian.brosstad@sparebank1.no http://twitter.com/chrisbros http://www.facebook.com/christian.brosstad http://www.slideshare.net/Christian.Brosstad http://christianbrosstad.com p // http://pengeroglivet.blogs.com

×