Your SlideShare is downloading. ×
Kundeservice i sosiale medier. Fem innspill. Christian Brosstad
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Introducing the official SlideShare app

Stunning, full-screen experience for iPhone and Android

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

Kundeservice i sosiale medier. Fem innspill. Christian Brosstad

3,115
views

Published on

Published in: Business

0 Comments
6 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
3,115
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
40
Comments
0
Likes
6
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Kundeservice på 140 tegn Fem innspill om kundeservice i sosiale medier Christian B Ch i i Brosstad, informasjonsdirektør d i f j di k SpareBank 1 Gruppen AS Kundesenterdagene på Hamar, 2. september 2010 http://www.flickr.com/photos/yushimoto_02/4554964811/sizes/l/in/photostream/
  • 2. Men først dette…
  • 3. Det kan gå riktig ille ille…
  • 4. …eller veldig bra ☺ eller
  • 5. - Er jeg for feit?! Dear @SouthwestAir –Ik know I’m fat, but was ’ f b Captain Leysath really justified in throwing me off a flight for which I was already seated? Feb 2010: I løpet av 6 dager: Nevnt i 3 043 blogger 5 133 forumer og 15 528 tweets. blogger, 15,528 tweets Case: http://mashable.com/2010/08/30/social-media-attacks-brand/ http://blogs.position2.com/flying-tweets-kevin-smith-vs-southwest-airlines
  • 6. - Du kan aldri bli for tynn Image via K. Knipfing Case – august 2010: http://mashable.com/2010/08/30/social-media-attacks-brand/ http://jezebel.com/5599980/we-prefer-the-chocolate+filled-variety-ourselves http://stephaniemarcus.com/post/880248715/you-can-never-be-too-thin-until-youre-dead
  • 7. Kundeerfaringer på Twitter
  • 8. Det snakkes om SpareBank 1 hver eneste dag. 3 gode eksempler
  • 9. Hvor stort er det?
  • 10. Før sommeren sommeren…
  • 11. Hvor stort er det egentlig? I tillegg har YouTube blitt den nest største søkemotoren etter Google. Ingen norske tall på antall brukere.
  • 12. Participation in social media at critical mass Og i USA…”the Dell look” Kilde: Bill Johnston, Head of Global Community DELL 16 Confidential
  • 13. Sosiale medier har forvandlet nettet til et eneste stort ” party ” hvor forbrukerne 24/7 legger ut: …news, gossip, recommendations - and share tips, opinions and thoughts… p , p g http://www.flickr.com/photos/karensauce/2871437819/sizes/l/
  • 14. ”Sosiale medier er samtaler og deling online” …så enkelt som det…
  • 15. Hvordan kan virksomheter bruke sosiale medier? i l di ? ?? Innovasjon Bygge grupper, blogger og lignende rundt produkter, p , tjenester og Vise transparens sponsorater og åpenhet Kundeservice Markedsføring og PR http://mashable.com/2009/09/11/banks-social-media/ http://www.flickr.com/photos/billowycoat/2725438967/
  • 16. Kundeservice i sosiale medier 1. Bygg positivt omdømme – Gjør du noe bra, snakkes det om. Gjør du noe dårlig, dårlig så spres det som ”ild i tørt gress” – Fokuser på opplevelser – Vis hvem vi er - nær og dyktig 2. 2 Oppdag og svar på henvendelser – Oppdag servicemuligheter gjennom å lytte – Oppdage forretningsmuligheter – Vis at du er tilstede gjennom å snappe opp konkurrentens dialog 3. Vis handlekraft – Vis hva dere gjør med innspillene – "Vis meg, ikke fortell meg” – Problemløsing blir synlig for andre 4. Vise åpenhet og transparens – Svar raskt og åpent – Oppfordre til dialog 5. God kundeservice avlaster telefon og e-post g p – og kutter kostnader
  • 17. SpareBank 1-alliansen
  • 18. Hvilken plass har sosiale medier i SpareBank 1? S B k SpareBank 1s sosiale medier statement: – Vi ønsker å skape positive og nære opplevelser mellom forbrukere, medarbeidere og ledere i SpareBank 1. Hva ønsker vi å oppnå? – Skape god dialog med våre kunder og interessenter – Åpne opp organisasjonen for å slippe til forbrukerne i innovasjon og testing av våre produkter og tjenester – Vise å åpenhet og transparens – Bygge godt omdømme og profil – Løse kundenes problemer og hjelpe
  • 19. Hvilken plass har sosiale medier i SpareBank 1 f S B k forts. Vår involvering i sosiale medier betyr: • Vi er opptatt av samtalene - skape verdi for kunder og interessenter ved å by på informasjon, kunnskap og innsikt • Vi skal opptre som individer - ikk organisasjon – men vi skal k l t i di id ikke i j i k l fortelle hvor vi kommer fra • Vi skal lære av folk ved å lytte og stille spørsmål • Trad. markedsføring har ikke plass i sosiale medier • Vi takker for innhold som er laget av andre. Gi cred til folk, bruke sitater og krediterer de som bidrar • Vi har god folkeskikk • Vi slutter ikke å lytte selv om vi er opptatt med andre ting y pp g
  • 20. Vårt landskap …det går alle veier..
  • 21. Blogging www.pengeroglivet.no www pengeroglivet no
  • 22. http://investor.sparebank1.no
  • 23. Nettsamfunn - communities
  • 24. Innovasjon med kundene
  • 25. Slideshare http://www.slideshare.net/SpareBank1 http://www slideshare net/SpareBank1 n
  • 26. Mikro blogging
  • 27. Video og filmklipp http://www.youtube.com/sparebank1norge
  • 28. Bilder http://www.flickr.com/photos/sparebank1 http://www flickr com/photos/sparebank1
  • 29. Spill og ”lek og lær”
  • 30. Noen eksempler…
  • 31. Kundeservice på facebook Inneholder: Find an Answer, Ask a Question og Chat.
  • 32. 27 000 tilhengere
  • 33. 35 000 tilhengere
  • 34. 47 000 tilhengere
  • 35. 72 500 tilhengere
  • 36. 63 000 tilhengere
  • 37. Og i egen bransje…
  • 38. 6 000 tilhengere
  • 39. 4 400 tilhengere
  • 40. 9 300 tilhengere
  • 41. Oppsummert: Kundeservice i sosiale medier 1. Bygg positivt omdømme – Gjør du noe bra, snakkes det om. Gjør du noe dårlig, dårlig så spres det som ild i tørt gress – Fokuser på opplevelser – Vis hvem vi er - nær og dyktig 2. 2 Oppdag og svar på henvendelser – Oppdag servicemuligheter gjennom å lytte – Oppdage forretningsmuligheter – Vis at du er tilstede gjennom å snappe opp konkurrentens dialog 3. Vis handlekraft – Vis hva dere gjør med innspillene? – "Vis meg, ikke fortell meg” – Problemløsing blir synlig for andre 4. Vise åpenhet og transparens – Svar raskt og åpent – Oppfordre til dialog 5. God kundeservice avlaster telefon og e-post g p – og kutter kostnader? Photo: http://www.mccullagh.org/image/d30-6/inauguration-protest-corporations.html
  • 42. Takk for oppmerksomheten! pp christian.brosstad@sparebank1.no http://twitter.com/chrisbros http://www.facebook.com/christian.brosstad http://www.slideshare.net/Christian.Brosstad http://christianbrosstad.com p // http://pengeroglivet.blogs.com