Informasjonsavdelingen og nettsvindel av Christian Brosstad ISF Høstkonferansen september 2007

Nettsvindel? Krise? Hva gjør informasjonsavdelingen? Christian Brosstad, ass. informasjonsdirektør, SpareBank 1 Gruppen Onsdag 5. september 2007

Hva skal jeg snakke om? Litt som SpareBank 1- alliansen Er nettsvindel en krise? Hvordan håndtere krisen? Hvordan tenker mediene? Hva skjer i organisasjonene? Tips og tricks

SpareBank 1 over hele landet SpareBank 1-alliansen, nøkkeltall • Total forvaltning: ca NOK 402 mrd. (30.06.07) • Totalt egne kontorer: ca 350 • Totalt distribusjonskontorer: ca 380 • Totalt antall årsverk: ca 5.450 • Antall nettkunder: ca 475.000 Januar 2007 Samarbeidende Sparebanker: SpareBank 1 Vestfold, SpareBank 1 Ringerike, SpareBank 1 Moss, SpareBank 1 Hallingdal, SpareBank 1 Gran, SpareBank 1 Gudbrandsdal, SpareBank 1 Jevnaker Lunner, SpareBank 1 Nordvest, SpareBank 1 Kongsberg, Halden SpareBank 1, Sparebanken Telemark, Modum SpareBank 1, Sparebanken Grenland, SpareBank 1 Lom og Skjåk, SpareBank 1 Nøtterøy og Tønsberg, SpareBank 1 Volda Ørsta, Sparebanken Hardanger og SpareBank 1 Kvinnherad. Andre distributører: Sparebanken Pluss, Skandiabanken (ODIN) og Acta (ODIN). Produktenheter i SpareBank 1 Gruppen AS SpareBank 1 Livsforsikring, SpareBank 1 Skadeforsikring, ODIN Forvaltning, First Securities (24,5 %), Actor Fordringsforvaltning AS (90 %) og 3 EiendomsMegler 1 (kjede/bankeid)

Krise?

Det er mange definisjoner på hva som er en krise Hva er en krise? Typer av krise En vanskelig situasjon, et Økonomisk vendepunkt og/eller en brå Informasjonsmessig forandring (Store Norske Leksikon) Fysisk En sak som har potensielt store, Menneskelig negative konsekvenser for virksomheten Omdømmemessig Store problemer som kommer Naturen ubeleilig og som ikke kan løses Konfrontasjon gjennom ordinær organisering og handlekraft “Det er når vi trenger en plan B...” Er dette viktig da?

Hvem er det som bestemmer om det er en krise? Den som blir trodd! – NRK og VG har større innflytelse enn deg.

Hvordan håndtere krisen? Det er enkelt å være forberedt, men du vet aldri når krisen inntreffer…

”Krisekommunikasjon handler først og fremst om å forklare hvordan du skal løse problemet”

Issues = utfordrende saker Hendelser eller forhold Ulike typer issues som representerer en Potensielle utfordring; enten negativt Under oppseiling eller positivt Aktuelle Involverer som regel Kriser berørte interessenter Sovende

Issues management Hva er issues management? – Følge med på ”utfordrende saker” internt og eksternt Arbeidsprosessen – Identifisere ulike issues – Analysere issues – Hvilke strategiske valg har du? – Issue handlingsplan – Trening – Evaluering Hva kan du gjøre? – Reaktiv – Proaktiv

Hva er fordelene med issues management? Gjør organisasjoner bedre i stand til: – strategisk planlegging – å følge med på betydningsfulle issues – å forstå omgivelsenes forventninger – å oppnå ønskede relasjoner til interessentene – Ivareta goodwill, forebygge badwill Bli i stand til å være proaktiv i stedet for reaktiv

Nettsvindel = issue Det vil alltid være der ute på nettet Ofte skjer det når du minst aner det – eks julen med lav bemanning Er man i tvil om man skal gjøre det – gjør det! Selv om banken tar ansvar for situasjoner der kunden ikke har gjort noe galt, er dette et omdømmeproblem. Hva er sikkert nok? Brukervennlighet vs sikkerhetsnivå Pedagogisk problem – lære forbrukerne å beskytte egen PC. Dette er et samfunnsproblem – og ikke noe isolert problem for finansbransjen.

Hva tenker mediene?

Hva gjør mediene? Redaksjonen mottar melding eller tips – Fra publikum eller profesjonelle tipsere. Samtale, SMS og MMS – Melding på NTB, nettavisene eller radio Redaksjonen får meldingen bekreftet – Direkte fra kilde – Offentlige myndigheter (politi, brannvesen, sykehus, kripos, veterinær) Saken får høyeste prioritet – Journalistisk + foto + grafikk Reportere sendes til åstedet – Reportere og deskmedarbeidere sjekker fakta per telefon – Kommentarer (”journalister intervjuer journalister”) – Reaksjoner Kilder: Handelshøyskolen BI og SpareBank 1.

Hva gjør mediene? Forts. Jakten på egne vinklinger starter – Lokale vinklinger – Spekulasjoner om årsak - jakt på syndebukk – Reaksjoner – Historiske sammenhenger ”Alle” midler tas i bruk – Journalistens jobb å skaffe informasjonen – Vaktsjefen og redaktørens jobb å vurdere å prioritere Bilder prioriteres Uttalelser fra ansvarlige prioriteres Arkiv og faktamateriale letes frem NTB benyttes for utfyllende informasjon og oppdateringer Kilder: Handelshøyskolen BI og SpareBank 1.

Hva er en nyhet? Redaksjonene ser på en sak fra mange vinkler når de vurdere om de skal ta den eller ikke: Nyhets- og konsekvenskriteriet; Er saken aktuell på grunn av andre, nylige hendelser? Er dette en oppfølging i en pågående sak? Er dette konfliktstoff? Bringer saken ”Good news”? Har vi saken eksklusivt? Er saken uvanlig? Er det noen av våre journalister som er spesielt interessert i denne typen saker? Er saken god å illustrere/ skape talende bilder rundt? Hvordan passer saken i forhold til våre deadlines? Kilder: Handelshøyskolen BI og SpareBank 1.

De 10 K-er Jo flere K-er man kan finne igjen i vinklingen, jo større sjanse er det at saken kommer på: Konsekvens – Får saken merkbare konsekvenser for noen? Konflikt – Er det person- eller interessekonflikter her? Katastrofe – Hvor omfattende er katastrofen? Kriminalitet – Er det spor av dette i saken? Kriser – Hvilken krise, og er den stor? Korrupsjon – Hvem er innblandet? Kapital – Penger, penger… Kjendiser – Kan saken kobles på kjente fjes? Kjærlighet – Hvilke aspekter ved saken har kjærlighet i deg? Kjepphest – Er det noen journalist i redaksjonen som er speilet interessert i dette temaet av en aller annen grunn?

Hva skjer i organisasjonene?

Hva skjer med kommunikasjonen i organisasjonene? Stor informasjonsflom innstrøm og utstrøm Mange ønsker å være kilde / aktør Behov for kontinuerlig oppdatering (innad / utad) Krav om presisjon, selv om ting fremdeles er uklare Relativt lett å få oppmerksomhet (!) Mange andre aktører involvert i krisehåndteringen Både krisen og selve krisehåndteringen blir overvåket og evaluert av media, og av de krisen angår

Hvem er ”festbremsene”? Fagmiljøene? Hva sier fagmiljøene? Vi behøver tid til å samle fakta Vi vil ikke skape panikk Vi har ingen talsmann Juridiske komplikasjoner Ingen løsning på problemet er i sikte Vi vil ikke avsløre forretningshemmeligheter Det blir feil allikevel Vi har ikke tid til å snakke med journalister

Seks tips: Hva gjør du i starten på en krise? 1. Vær raskt ute 2. Ikke vær stille – fy med ingen kommentar 3. Sørg for at budskapene er konsistente 4. Vær åpen, tilgjenglig og del informasjon 5. Vis empati 6. Gi media det de spør om

Hva bør du tenke på når du skal formulere hva du skal si? Vær kort og presist Snakk forståelig Bruk tydelige eksempler og bilder Repeter og repeter Vær åpen og ærlig Tenk ”fotos” og bilder – i radio: ”radiobilder”

En oppsummering…

Oppsummering 1. Krisen må være førsteprioritet 2. Opprett en tverrfaglig krise- og beredskapsgruppe 3. I starten fokuserer du på å samle inn - og kontrollere fakta 4. Definer “worst case” scenario 5. Begrens problemet - bestem hvem som skal eie krisen internt 6. Sentraliser informasjonsstrømmen – ett sted 7. Definer de viktigste interessentene - og snakk med de! 8. Legg en strategi og forbered kjernebudskap 9. Kommuniser - i ord og handling - “at du gjør noe med saken” 10. Overvåk reaksjonene - husk det kommer et rettslig etterspill!

Hemmeligheten er: Vær åpen og ærlig Så dør saken….

Takk for oppmerksomheten! christian.brosstad@sparebank1.no

Informasjonsavdelingen og nettsvindel av Christian Brosstad ISF Høstkonferansen september 2007

by Christian Brosstad on Mar 19, 2008

Accessibility

Categories

Upload Details

Usage Rights

1 Embed 3

Statistics

Informasjonsavdelingen og nettsvindel av Christian Brosstad ISF Høstkonferansen september 2007 Presentation Transcript