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Atelier Tripadvisor

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Présentation de l'atelier Tripadvisor du 25 mars 2014 dans le cadre du programme d'accompagnement numérique aux Professionnels du Tourisme du Pays de Fougères, Numerikémoi. Comment créer sa fiche …

Présentation de l'atelier Tripadvisor du 25 mars 2014 dans le cadre du programme d'accompagnement numérique aux Professionnels du Tourisme du Pays de Fougères, Numerikémoi. Comment créer sa fiche Tripadvisor ou prendre la main sur celle déjà existente, afin de surveiller et gérer son e-réputation. Apprendre à répondre aux avis clients, les valoriser, en tirer profit...

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  • 1. Atelier Numérique : @ Office de Tourisme du Pays de Fougères - Chloé Racaud
  • 2. Tour de table Présentation des participants et des animateurs Chloé Racaud Anne-Laure Falguières
  • 3. Tripadvisor : Quesaco? Plateforme communautaire d’agrégations d’avis. TripAdvisor est un site Internet américain qui offre des avis de consommateurs sur tous types d'établissements touristiques. Source : Wikipédia.
  • 4. Tripadvisor : Quesaco? TripAdvisor a été créé en 2000 mais le succès mondial est venu un peu plus tard… TripAdvisor est un poids lourd du web 2.0 et il s’est imposé comme le porte-étendard de ce que l’on nomme Travel 2.0 , dans lequel les internautes, consommateurs, ont pris l’habitude de se renseigner seuls et surtout, d’échanger entre eux des avis sur les produits touristiques consommés lors de leurs voyages.
  • 5. Quelques chiffres : • http://www.tripadvisortripbarometer.com/France
  • 6. Quelques chiffres :
  • 7. Tripadvisor : Pourquoi en tenir compte? • Entre 2 prestataires similaires, les avis Tripadvisor restent le critère N 1 • Tripadvisor est une plateforme très bien référencée. • Tripadvisor améliore le référencement naturel. • Une visibilité pour votre structure +++ car plateforme très utilisée + applis mobiles. • Vous ne pouvez pas ignorer les avis déjà postés.
  • 8. En tant que « Privés » • Je peux consulter Tripadvisor pour rechercher un établissement et consulter les avis laissés sur chaque structure. Cela peut m’aider à faire un choix. • Je peux me créer un profil personnel pour à mon tour partager mes expériences et mes avis. En fonction du nombre d’avis que je publie, Tripadvisor m’attribue des badges d’évaluateur. Contributeur : de 3 à 5 avis Contributeur confirmé : de 6 à 10 avis Auteur : de 11 à 20 avis Auteur confirmé : de 21 à 49 avis Auteur chevronné : plus de 50 avis
  • 9. En tant que Professionnels • Référencer son établissement pour ceux qui ne seraient pas encore référencés sur Trip Advisor. • Pour commencer, rendez-vous à cette adresse : http://www.tripadvisor.fr/ et vérifiez par une simple recherche dans le moteur de recherche si vous êtes présent dans les résultats. • Il est possible que sans aucune action de votre part vous soyez déjà référencés (action deTrip Advisor lui-même ou de membres du site).
  • 10. Tripadvisor : Inscription
  • 11. Cas N 1
  • 12. Cas N 1
  • 13. Cas N 1 Après validation, vous accédez à l’espace d’administration de votre fiche propriétaire.
  • 14. Cas N 1 • Via Facebook ou la carte bancaire, la validation est immédiate. • Via les autres documents preuves, prévoir + ou – 5 jours.
  • 15. Cas N 1 Si vous décidez de ne souscrire aucune offre payante, attention aux nombreuses publicités vous invitant à rejoindre l’Espace Contacts.
  • 16. Renseignez les informations de l’Espace Propriétaire
  • 17. Cas N 2
  • 18. Cas N 2 • Parcourez la page « Référencement sur Trip Advisor » jusqu'à un tableau vous permettant de sélectionner le type de fiche que vous souhaitez créer en fonction de votre établissement. 4 catégories : Hébergement, Activités, Restaurant et Ressources. • Lisez attentivement les restrictions et sélectionnez en cliquant sur l’une des catégories proposées le type de fiche approprié pour votre activité. Attention : Les locations saisonnières, les propriétés en temps partagé ou les propriétés privées doivent être répertoriées en tant que ressources et pas en tant qu'hébergements.
  • 19. Cas N 2 Vous tombez ensuite sur une page qui vous rappelle les caractéristiques que comporte une fiche établissement et une invitation à envoyer une demande de fiche d’hébergement.
  • 20. Cas N 2 Complétez le formulaire « Répertorier un établissement sur Tripadvisor » au maximum en fournissant des renseignements exacts ( les champs surmontés d’une petite étoile sont obligatoires). En fin de formulaire ajoutez à la fiche une photo et certifiez que vous êtes bien l’un des représentant de l’établissement en cochant une case. Relisez et cliquez sur « Envoyer ». Tripadvisor analysera votre fiche et la mettra en ligne quelques jours plus tard.
  • 21. Cas N 2 Une fois la validation de Tripadvisor, vous pourrez reprendre les étapes du Cas N 1 (à partir de la diapo n 12 de cette présentation).
  • 22. Et après? •Il est important une fois toute cette démarche engagée de suivre les avis sur votre établissement. • Vous pouvez tout simplement consulter très régulièrement votre page pour voir s’il y de nouveaux avis. Mais des outils vous facilitent la tâche et peuvent vous prévenir dès qu’un avis est déposé. Par le biais de la rubrique « Gérez les avis » au sein de votre page propriétaire, vous trouverez le lien « Soyez informé des nouveaux avis » par e-mail, auquel cas un courriel est envoyé à chaque « mouvement ». Il faut donc disposer d’une boîte e-mail que l’on consulte régulièrement.
  • 23. Et après? Pour bien répondre aux avis : 1 – Répondre de manière polie et sans animosité 2 – Soigner la formulation de la réponse (idées ordonnées et pas de fautes) 3 – Répondre de manière synthétique et factuelle 4 – Faire preuve d’empathie 5 – Répondre point par point aux reproches 6 – Pointer les malentendus et remettez les choses dans leur contexte 7 – Préciser la politique de votre établissement en rapport avec les points évoqués 8 – Proposer un geste commercial (si une faute vous est directement imputable) mais pas directement dans l’avis (en message privé). 9 – Proposer au client de reprendre contact et lui montrer que l’établissement lui reste ouvert 10 – Remercier le client d’avoir contribué à l’amélioration de la qualité de votre établissement 11 – Répondre aux avis négatifs ET positifs, pour remercier du temps consacré.
  • 24. Et après? Si vous rencontrez des problèmes ou que des questions restent sans réponses, n’hésitez pas à consulter la F.A.Q. (Foire Aux Questions) des Pages Propriétaires : http://www.tripadvisor.fr/pages/owner_faq.html
  • 25. Les Faux-Avis Les principaux sites d’avis mettent en place un contrôle et tentent de les certifier (leur objectif est d’avoir un contenu qualitatif), mais certains faux avis peuvent passer entre les mailles du filet. Ils peuvent être l’oeuvre de concurrents mal attentionnés, de tierces parties employant des méthodes pour dénigrer votre établissement à des fins commerciales ou encore de client qui se trompent tout simplement d’établissement. Soyez donc vigilant la lecture des avis, des indices peuvent vous interpeller. Méfiez-vous de : L’exagération et l’abondance de superlatifs (positifs ou négatifs) • Du sarcasme (des clients mécontents ne tournent pas autour du pot) • Des précisions très poussées (le nom d’un fournisseur) • Des imprécisions montrant que le client n’a pas séjourné dans votre établissement • Du timing (un avis déposé plusieurs mois après le séjour incriminé est suspect) • Du profil du dépositaire d’avis (quel type d’avis laisse t’il d’habitude, a-t-il tendance à casser des hôtels au profit d’un autre établissement,…) Tripadvisor (et autres sites d’avis) vous donne la possibilité de signaler des avis que vous considérez comme usurpés. Soyez précis dans votre argumentaire et si la fraude est reconnue, l’avis sera supprimé. Signaler un avis comme étant faux juste parce qu’il ne vous plaît pas est par contre fortement déconseillé. Votre requête aura de toute façon peu de chances d’aboutir.
  • 26. Récolter des avis • Par un e-mail de fin de séjour • En automatique dans votre e-mailing • Via un QR code sur vos supports de communication • Sur votre site Internet et les réseaux sociaux • Dans votre relation quotidienne avec votre clientèle
  • 27. Valorisez votre avis • Mettez les en avant sur votre site Internet et sur les réseaux sociaux (widgets). • Affichez le à l’entrée de votre établissement. • Ajouter les avis TripAdvisor sur la page Fan Facebook de votre hôtel en insérant le widget Tripadvisor.
  • 28. Merci de votre attention Pour toutes informations complémentaires, contacter Chloé Racaud Animatrice de l’Information Touristique chargée d’animation numérique à l’Office de Tourisme du Pays de Fougères au 02.99.94.12.20 ou c.racaud@ot-fougeres.fr ou Anne Laure Falguières chargée de mission au Pays Touristique au 02.99.94.60.30 ou al.falguieres@tourisme-fougeres.fr @ Office de Tourisme du Pays de Fougères - Chloé Racaud