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Introduction
à
la Qualité
Master Ingénierie de plate-forme
Charles Duchêne 12 octobre 2011
PLAN DU COURS :
Définition de la qualité
Evolution de la qualité
Enjeux
Un peu de
vocabulaire
Les concepts
qualité
Les grands
principes
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Quelques outils
L’ISO 9001
Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001
DÉFINITION DE LA QUALITÉ :
Pas de définition univoque !
Du latin Qualitas : « manière d’être plus ou moins
caractéristique ».
Degré d’excellence ou conformité aux exigences.
Qualitatif vs Quantitatif.
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Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001
Selon la norme ISO 9001 :
« Aptitude d’un ensemble de caractéristiques
intrinsèques à satisfaire des exigences » (ISO 9000)
Caractéristique intrinsèque =
trait distinctif, caractéristique permanente (qualitative ou
quantitative).
Caractéristique attribuée =
ce n’est pas une caractéristique qualité (le prix d’un
produit par exemple).
Exigences = besoins ou attentes formulés,
habituellement implicites, ou imposés.
Notion de satisfaction client. 4/42
Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001
EVOLUTION DE LA QUALITÉ :
Ere artisanale
Fabrication sur demande et sur-mesure.
Peu de technicité mais beaucoup de savoir-faire.
Faibles contraintes économique.
L’artisan répond avec efficacité et précision aux besoins 5/42
du client.
Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001
Ere industrielle
Beaucoup de clients pour peu de produits.
Organisation du travail (Taylorisme).
Production accrue et plus rapide (concurrence et
rentabilité).
Amélioration de la productivité au détriment d’une
baisse de la qualité. 6/42
Création de services de contrôle.
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Ere contemporaine
Mondialisation des échanges, augmentation de l’offre,
concurrence croissante.
Le client passe d’une situation de non-
choix à une situation de super choix.
La Qualité comme outil de
compétitivité indispensable.
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EVOLUTION DU CONCEPT QUALITÉ :
Inspection (début du XXème siècle) : détection des
défauts réaction
Contrôle Qualité (années 1930) : contrôles statistiques
conformité aux spécifications
Assurance Qualité (années 1950) : prévention +
coordination garantie de conformité
Management de la Qualité (années 1980) : stratégie +
gestion globale + satisfaction client excellence (0
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défaut)
Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001
ENJEUX :
Satisfaction client = répondre à des besoins.
Satisfaction
Besoin latent, potentiel
Besoin explicite : attentes exprimées
Besoin implicite : ce qui est du = le minimum
Exigence
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Maîtriser ses coûts de fonctionnement.
Sous qualité (défaut, rebut, non-conformité…) +
Sur qualité (se faire plaisir) = NON-QUALITE
La qualité prévenir plutôt refaire, retoucher, réparer…
Couts de prévention = Couts de correction
= Marge brut de l’ordre de 3 à 15% du CA.
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Temps
PREVENTIF
Marge
DETECTION
DES ERREURS
PREVENTIF
CURATIF
DETECTION
DES ERREURS
CURATIF
Faire bien la première fois = gain de temps !!! 11/42
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UN PEU DE VOCABULAIRE :
"Chaque science, chaque étude, a son jargon inintelligible,
qui semble n'être inventé que pour en défendre les
approches."
Voltaire - Essai sur la poésie épique
Définitions normalisées (ISO 9000) :
ISO : Organisme international de normalisation.
Créé en 1947, 157 pays membres, basé à Genève.
EFFICACITE : niveau de réalisation des activités
planifiées et d'obtention des résultats escomptés. 12/42
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EFFICIENCE : rapport entre le résultat obtenu et les
ressources utilisées. Capacité de produire un effet positif.
ORGANISATION : ensemble de responsabilités, pouvoirs
et relations entre les personnes.
PRODUIT : résultat d'un processus.
Note : le service est considéré comme un produit.
SYSTEME : ensemble d'éléments corrélés ou interactifs.
SYSTEME DE MANAGEMENT : système permettant
d'établir une politique et des objectifs et d'atteindre ces
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objectifs.
Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001
MANAGEMENT : activités coordonnées pour orienter et
contrôler un organisme.
MANAGEMENT DE LA QUALITE : activités
coordonnées permettant d'orienter et de contrôler un
organisme en matière de qualité.
ASSURANCE DE LA QUALITE : partie du management
de la qualité visant à donner confiance en ce que les
exigences pour la qualité seront satisfaites.
AMELIORATION CONTINUE : activité régulière
permettant d'accroître la capacité à satisfaire aux 14/42
exigences.
Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001
CONFORMITE : satisfaction d'une exigence.
NON-CONFORMITE : non-satisfaction d'une exigence.
ACTION PREVENTIVE (PREVENTION) : action visant à
éliminer la cause d'une non-conformité potentielle ou
d'une autre situation potentielle indésirable
PROCEDURE : manière spécifiée d'effectuer une
activité ou un processus.
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Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001
LES CONCEPTS QUALITÉ
Définition du client :
Une personne ou un groupe de personne.
Une organisation
D’une manière générale, l’organisme ou la personne qui
reçoit un produit (et donc qui attend quelque chose de
l’organisation).
CLIENT
exprime achat
BESOINS REPONSES 16/42
satisfaction
Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001
Schématisation de l’organisation : l’approche processus
PROCESSUS : ensemble d'activités corrélées ou
interactives qui transforme des éléments d'entrée en
éléments de sortie
Procédure Processus Produit
Manière spécifiée Résultat d’un
d’effectuer une processus.
activité ou un
processus.
Mesure Mesure
Données Valeur Données
d’entrée ajoutée de sortie
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Produit/Service
Produit non conforme
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La cartographie des processus
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Un exemple de cartographie des processus :
Plate-forme IntraGene Orléans Villejuif (transgenose.cnrs-orleans.fr)
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Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001
Les processus de réalisation dans les plates-formes
Prestation de service (mise à disposition de matériel,
réalisation de prestations).
Recherche et Développement (ce qui fait vivre les
plates-formes, une solution de rester toujours à la
pointe de la technologie).
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Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001
La roue de Deming
William E. Deming : statisticien américain (1900-1993).
Participe à l’effort américain de reconstruction de la
puissance industrielle japonaise dès 1947.
Développe et met en œuvre de nouvelles théories sur le
management.
Succès retentissant des techniques
de management développées par
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Deming.
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Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001
Performance
Amélioration
continue
Temps
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Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001
Prévoir : stratégie d’entreprise, statistiques, objectifs
Faire : planifier, mettre en œuvre la politique de la
Direction
Vérifier : mesurer (audit, indicateurs)
Agir (réagir) : améliorer en redéfinissant la politique, la
stratégie
Chaque processus à ses
Ecoute client indicateurs qui permettent d’en 23/42
évaluer la performance.
Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001
LES GRANDS PRINCIPES :
La qualité : l’affaire de tous ! La réussite d’une démarche
qualité est conditionnée par le facteur humain : volonté de
la Direction, implication du personnel, dynamique collective.
Nécessité d’avoir un leadership : le manager opérationnel
établit une vision à moyen terme, défini des objectifs
raisonnables et réalisables, motive, encourage et reconnait
les contributions des ses subordonnés.
Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc
qu'ils en comprennent les besoins présents et futurs, qu'ils
satisfassent leurs exigences et qu'ils s'efforcent d'aller au- 24/42
devant de leurs attentes.
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Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001
QUELQUES OUTILS :
Feuille de relevé de données
Pour collecter et organiser les données existantes ou issues
d’observations.
Description : collecte de faits convertis en données chiffrées.
Organisation des données collectées sous forme de courbe
(phénomène continu), diagramme, histogramme…
Attention ! Ne pas dire « ce n’est pas mesurable ». Tout est
mesurable, quantifiable.
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Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001
QQOQCP
Pour décrire une situation, un problème, un sujet…
Quoi ? (objet, nature, quantité…)
Qui ? (caractéristique, nombre, personne…)
Où ? (lieu, étape du processus…)
Quand ? (durée, date, fréquence…)
Comment ? (matériel, matière, méthode…Avec quel moyen de contrôle ?)
Pourquoi ? (finalité, but)
Cet outil permet de cerner le plus complètement possible et 26/42
d’obtenir les éléments clés pour décrire une situation.
Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001
Diagramme de Gantt
Pour planifier des actions dans le temps suivre les objectifs que
l’on s’est fixé.
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Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001
L’ISO 9001 :
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Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001
ISO 9001
Bonnes pratiques
Efficacité de (métier)
l’organisation
Compétence,
fiabilité
La norme ISO 9001 est une norme d'organisation : elle
décrit les fonctions et les relations organisationnelles à
l'intérieur d'une entité pour un fonctionnement efficace.
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Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001
Le système documentaire de l’ISO 9001 :
Manuel Qualité
Procédures
Modes opératoires
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Enregistrements
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Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001
Le manuel qualité :
Document spécifiant le système de management de la
qualité d'un organisme.
Il présente :
- le système de management de la qualité,
- la politique qualité,
- les processus et leurs interactions,
- la documentation mise en place pour garantir
l’efficacité du système…
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Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001
Les procédures :
Manière spécifique d’effectuer une activité ou un
processus.
(QUI FAIT QUOI ?)
6 procédures obligatoires
Gestion des documents
Gestion des enregistrements
Audit interne
Gestion des non conformités
Actions correctives
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Actions préventives
Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001
Les modes opératoires :
Support d’information nécessaire au respect des « règles
de l’art ».
(COMMENT ?)
Description détaillée des actions nécessaires à l’obtention
d’un résultat (la recette de cuisine par exemple).
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Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001
Les enregistrements :
Document faisant état des résultats obtenus ou
apportant la preuve de la réalisation d’une activité.
Exemple : bon d’intervention du service de maintenance,
facture, fiche de non-conformité, relevé de température…
Pas nécessairement sous format papier !
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Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001
L’ISO 9001 c’est :
Des processus
IDENTIFIÉS (description et interactions),
MAITRISÉS (méthodes définies),
MESURÉS ET ANALYSÉS (mise en place d’une
surveillance et d’un pilotage).
Des documents
ADAPTÉS à l’organisation (nombre, gestion),
MAITRISÉS (mise à jour, gestion),
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UTILES (en fonction du risque pour la qualité).
Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001
Les chapitres de la norme :
Responsabilité et engagement de la Direction
Rédiger une Politique Qualité (orientations et objectifs
généraux exprimés par la Direction).
Mettre à disposition les ressources nécessaires (en
particulier un Responsable Management de la Qualité).
Détecter, analyser et prendre en compte des exigences
clients. 36/42
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Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001
Décrire les fonctions et responsabilités des acteurs de la
démarche et les communiquer.
Nommer un responsable qualité (il fait partie de
l’encadrement).
Assurer la communication en interne.
Evaluer régulièrement l’atteinte des objectifs et l’efficacité
du SMQ ainsi que les besoins en ressources (revue de
Direction). 37/42
Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001
Gestion des compétences
Définir les compétences requises pour garantir la qualité
de l’activité.
Identifier les besoins en formation.
Evaluer l’efficacité des actions entreprises.
Sensibiliser le personnel.
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Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001
Gestion de l’environnement de travail
Allouer les installations requises pour obtenir la
conformité du produit/service (infrastructures disponibles,
entretenues, suffisantes…).
Achats
Garantir la conformité des produits achetés aux exigences
spécifiées.
Définir les critères et exigences du produits (ou service),
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évaluer les fournisseurs.
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Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001
Surveillance et mesure
Evaluer la satisfaction du client (questionnaires de
satisfaction, boite à suggestion…).
Evaluer la performance du système de management de
la qualité (audit interne).
Evaluer la performance des processus et la qualité des
produits (indicateurs).
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Définition Evolution Enjeux Vocabulaire Concepts Principes Outils ISO 9001
Maitrise du produit non conforme
Identifier et maitriser le circuit du produit non conforme
(pour éviter son utilisation).
Evaluer les effets
potentiels de
l’utilisation du
produit non
conforme.
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MERCI de
votre
attention.
QUESTIONS ???
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