Une synthèse des échanges de "Voyage en Multimédia", l'événement dédié aux secteurs du tourisme et des nouvelles technologies réunissant plus de 1200 professionnels concernés par la problématique du e-tourisme.

1. Retoursur
« VoyageenMultimédia »VEM7–2016
en-charente-maritime.com
18février2016
AuroreMAITREDUCHAMBON

2. Commentjouersurl’émotionpourvendremonétablissement?
OBJECTIF 1 : ETRE TROUVE !
Quelques pistes et exemples :
 Les mots-clés « hébergement » « hôtel la Rochelle » ne suffisent plus. Il faut travailler sur une sémantique
« propre ».
 Un exemple : un hôtel faisant l’éloge de la langueur ; tout son champ sémantique possède un rapport au temps. Tout
doit être cohérent : le nom des chambres, l’image que donne le site internet, le nom des séjours, les visuels...
Attention, on fait une promesse au client, celle-ci doit être tenue !
 Le client ne cherche plus ”un lit”, il cherche ”une expérience” : donnez-lui !
 Les thématiques peuvent évoluer en fonction des saisons !
Un exemple : Centre Park ”se retrouver ensemble”
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3. Commentjouersurl’émotionpourvendremonétablissement?
OBJECTIF 2 : JOUER SUR L’HUMAIN
On sait qu’il n’est pas toujours facile de faire des photos avec de l’humain, surtout avec des enfants, à cause du droit à l’image.
Mais le client n’est pas conscient de cette difficulté. Il attend ce type de visuels, qu’on lui propose d’ailleurs sur d’autres
supports. Si nous ne les avons pas, il ira sur d’autres sites. Il faut donc réussir à aller au-delà, et réaliser des photos qui
« vivent ».
L’expérience humaine se traduit à travers différents éléments :
 A travers les services proposés
 A travers la façon dont on va l’accueillir
 A travers vos supports de communication (sites, ET réseaux
sociaux)
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4. Commentjouersurl’émotionpourvendremon
établissement?
OBJECTIF 2 : JOUER SUR L’HUMAIN
 Vous êtes une chambre d’hôtes ?
Il est In-dis-pen-sable d’avoir votre photo sur votre site internet. C’est pour vous qu’ils viennent ! Racontez qui vous êtes, ce que
vous souhaitez, VOUS, leur offrir ! On ne vient pas chez vous pour vos lits ; on vient chez VOUS et pas chez l’autre.
 Vous êtes un gîte de groupe ?
Il est impossible d’avoir un site internet sans photos « humaines » : votre travail est d’accueillir du monde !
 Vous êtes un camping avec une cible de clientèle familiale ?
Il vous faut des visuels avec des enfants. Les enfants sont très prescripteurs et ont un poids énorme dans le choix du lieu de
vacances. Or, un enfant ne va pas être attiré par le fait de savoir que le mobil-home fait 30m2 et possède un micro-onde… il
va avoir le coup de cœur car il va voir des enfants sauter dans la piscine, et qu’il va se PROJETER chez vous.
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5. Commentjouersurl’émotionpourvendremonétablissement?
OBJECTIF 2 : JOUER SUR L’HUMAIN
 Vous êtes un restaurant ?
Pourquoi ne pas prendre des photos de vous en cuisine par exemple ?
Cela rassure le client ET humanise votre établissement ! Un restaurant a
fait ce test de filmer de courts passages de ce qui se passe en cuisine :
partage de recettes, de « petites astuces », etc. Le résultat ne s’est pas
fait attendre : les clients étaient rassurés, ont découvert la vie des
cuisiniers… et cela a même impacté le management avec la mise en
valeur du personnel de cuisine habituellement en retrait.
 Pour tous :
- Partagez des moments de vie avec vos clients
- Des photos authentiques. Elles doivent correspondre à l’image que vous voulez donner.
- CULTIVEZ DES MOMENTS D’EXCEPTION ! In ne s’agit pas d’inonder vos supports. 1 photo toutes les 2 semaines, 1 petit contenu
de qualité, sur les réseaux sociaux… de quoi toucher vos clients !
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6. Focussur:laventeenligne
VENDRE DES ACTIVITES
 Quel constat ?
La vente en ligne d’activités augmente : +13% cette année. Il s’agit d’un filière
qui a mis plus de temps à démarrer la vente en ligne.
 Quelle nouveauté ?
De plus en plus de partenariats se lancent entre hébergements et activités :
pousser de l’activité auprès du client (envoi mailing, etc.) une fois le séjour
réservé.
 Quels canaux ?
Brochure hébergement, conseil hébergeurs, télévision dans les hôtels.
 Quelles cibles ?
Famille : de plus en plus de grands parents achètent les activités en ligne pour
les petits enfants, longtemps avant le séjour.
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7. Focussur:laventeenligne
UN POINT SUR… LES HABITUDES DE CONSOMMATION
 Un internaute vérifie 14 fois avant de réserver (sur le site, sur d’autres sites, etc.)
 Aujourd’hui, il existe une vraie concurrence des destinations. Dans les mots-clés les plus recherchés sur google :
« vacances sympas pas chères ».
 Le client est son propre agent de voyage. Il n’achète plus un produit, mais une expérience. Il demande a être
accompagné avant-pendant-après le séjour. Ce n’est pas le distributeur ou la plateforme qui peut faire cela, c’est
VOUS !
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8. Focussur:laventeenligne
QUELQUES EXEMPLES INTERESSANTS
 La vente d’agrégation de services avec Zalando
: pas la vente d’une simple paire de chaussures,
mais également de renvoi sans frais, de livraison
48h, etc.
Le service client transparent : « ici, tous les prix affichés sont les prix que vous paierez au final ».
L’humanisation : la ligne téléphonique directe de Lucie, « experte de la destination ».
L’adaptation au client avec Nouvelles Frontières : possibilité sur le site, de filtrer les avis clients selon le profil des personnes,
les dates de séjour, etc.
Richesse d’informations du compte client avec AIrBnB : le client définit quels types de messages il souhaite recevoir, ce qui
l’intéresse, qui il est, etc.
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9. Focussur:laventeenligne
ET MOI, COMMENT M’ADAPTER ?
Quelques pistes :
• L’UX (Expérience Utilisateur) : adaptez votre site internet à l’expérience utilisateur. Faites tester votre site à un panel
d’internautes, regardez où ils cliquent, etc. Construisez votre site POUR mais aussi AVEC les clients. Votre site doit évoluer
tout le temps !
 Lorsque vous envoyez des newsletters : laissez au client le choix du rythme d’envoi, des thématiques, du type d’infos, etc.
 Adaptez vos contenus, vos messages en fonction de vos canaux de distribution : cela peut être les mêmes clients sur les
différentes plateformes, mais à des instants de vie différents (vacances familiales, voyage d’affaires, week-end en
amoureux…)
 Restez honnêtes : vous êtes un hôtel petit budget ? Dites-le !
 Jouez sur l’humain, n’hésitez plus.
 Socialiser votre site en dehors des boutons « médias sociaux » : par exemple des messages comme « je veux y aller » ou
« j’y suis déjà aller ».
 Optimisez le taux de conversion : relancez les clients qui n’ont pas été au bout du processus d’achat !
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