As redes sociais como ferramentas de atendimento do Governo do Estado do Ceará às demandas da sociedade. Ouvidoria Geral do Ceará

1. AS REDES SOCIAIS COMO FERRAMENTAS DE
ATENDIMENTO
DO GOVERNO DO ESTADO DO CEARÁ ÀS DEMANDAS
DA SOCIEDADE
Paulo Roberto de Carvalho Nunes
Paulo Roberto
@prcnunes
prnunes@cge.ce.gov.br
2º2º Seminário Nacional deSeminário Nacional de
REDES SOCIAISREDES SOCIAIS ee E-GOVE-GOV
para Administração Públicapara Administração Pública

2. SumárioSumário
 Controle Social
 Ouvidoria
 Controle Interno e incorporação da Ouvidoria
• Central de Atendimento Telefônico
• Sistema informatizado de Ouvidoria (SOU)
• Rede de Ouvidoria
 Lei de Acesso à Informação (LAI)
• Portal da Transparência
• Sistema informatizado de Ouvidoria (módulo LAI)
 Redes Sociais no Governo do Ceará
 Integração das Redes Sociais ao Controle Interno
• Facebook e Twitter como canais de atendimento
da Ouvidoria

3. Controle SocialControle Social
• O Controle Social pode ser entendido como o
direito do cidadão de participar do
planejamento, priorização das demandas
sociais, acompanhamento e controle das
políticas e ações de governo e de fiscalizar a
sua execução.
• É a mais legítima forma de garantir que o
dinheiro público seja aplicado para atender as
necessidades priorizadas pelo cidadão.
• Com a participação da sociedade construímos
um Estado mais justo, eficiente e democrático.

4. OuvidoriaOuvidoria
• Com a proposta de se constituir no elo entre o
cidadão e a administração pública estadual, foi
instituída, em 1997, por meio da Lei nº 12.686, a
Ouvidoria Geral do Estado do Ceará.
• Em 2001, com a Lei nº 13.093, torna-se
Secretaria da Ouvidoria Geral e do Meio
Ambiente (Soma).
• Em 2007, objetivando fortalecer o serviço de
Ouvidoria junto à sociedade e integrá-la ao
órgão central de controle interno, é delegada
nova estrutura para essa função, com a Lei nº
13.875, a qual institui e legitima a Secretaria da
Controladoria e Ouvidoria Geral do Estado
(Secon).

5. OuvidoriaOuvidoria
• Dois anos mais tarde, em 2009, é promulgada a
Lei nº 14.306, a qual altera as competências
administrativas da Secon e a transforma em
Controladoria e Ouvidoria Geral (CGE), órgão
ligado diretamente a Governadoria.

6. Controle Interno e incorporação daControle Interno e incorporação da
OuvidoriaOuvidoria
• Central de Atendimento Telefônico
Ligações gratuitas pelo número 155
• Sistema informatizado de Ouvidoria
(SOU)
www.ouvidoria.ce.gov.br
• Rede de Ouvidorias
63 ouvidorias setoriais em órgãos e entidades do
poder executivo
44 ouvidorias da sub-rede da saúde
30 ouvidorias da sub-rede da Polícia Militar

7. Lei de Acesso à InformaçãoLei de Acesso à Informação
• A Lei Estadual nº 15.175/2012 define
regras específicas para implementação da
Lei Federal nº 12.527/2011,
estabelecendo o Portal da Transparência
como a ferramenta de transparência ativa
do Estado e a Ouvidoria como o canal da
transparência passiva do Governo do
Ceará.

8. Portal da TransparênciaPortal da Transparência
(www.transparencia.ce.gov.br)(www.transparencia.ce.gov.br)

9. Sistema informatizado de OuvidoriaSistema informatizado de Ouvidoria
Módulo LAIMódulo LAI
(www.ouvidoria.ce.gov.br)(www.ouvidoria.ce.gov.br)

10. Redes Sociais no Governo do CearáRedes Sociais no Governo do Ceará
• Criação da Célula de Mídias Sociais do
Governo do Estado do Ceará – março de
2012, ligada à Coordenadoria de
Comunicação, na Casa Civil.
• A Célula tem como objetivos: identificar
demandas dos cidadãos, esclarecer e
responder dúvidas dos usuários e publicar
notícias nas redes sociais.

11. Redes Sociais no Governo do CearáRedes Sociais no Governo do Ceará
• Primeira ação – mapeamento dos perfis de
órgãos e entidades do Governo já existentes.
• Segunda ação – pesquisa em várias redes
sociais (Facebook, Twitter, Youtube, Orkut,
Vimeo, entre outros) para identificar onde
existiam demandas e que exigiam a presença
do Governo de forma oficial.
• Com os dados, o Governo passou a atuar
prioritariamente no Facebook, Twitter e Youtube.

12. Redes Sociais no Governo do CearáRedes Sociais no Governo do Ceará
• Atualmente, o Governo do Ceará possui 73
perfis no Twitter e 32 páginas no Facebook,
incluindo as da Ouvidoria.
• Facebook do Governo – 25 mil curtidores
(www.facebook.com/GovernodoCeara)
• Twitter – 13.300 seguidores
(www.twitter.com/GovernodoCeara)

13. Facebook do Governo do CearáFacebook do Governo do Ceará
Exemplo do Centro de EventosExemplo do Centro de Eventos
Como agimos:Como agimos:
• Publicamos uma nota no Facebook do Governo
• O post teve mais de 120 compartilhamento e 40 curtidas
• Os compartilhamentos da foto da internauta pararam
Resultados:Resultados:
• Mais de 1200
compartilhamen-
tos em menos de
4 horas
• Centenas de
comentários
• Mais de mil
curtidas na foto

14. Redes Sociais no Governo do CearáRedes Sociais no Governo do Ceará
• As publicações nas redes sociais de cada
órgão e entidade são feitas pelas
correspondentes assessorias de comunicação.
• No caso das mídias sociais do Governo do
Ceará, as postagens são feitas pela equipe da
Célula de Redes Sociais da Coordenadoria de
Comunicação do Governo.
• Como forma de alinhamento, foram realizados
treinamentos e foi desenvolvida uma
identidade visual padrão.

15. Redes Sociais no Governo do CearáRedes Sociais no Governo do Ceará
• Ao longo de 2012, foi realizada a integração da
comunicação nas redes sociais com a
Ouvidoria/Controle Interno.
• O atendimento ao cidadão iniciado nas redes
sociais do Governo do Ceará são repassados à
Ouvidoria e cadastrados no SOU.
• A Ouvidoria também tem seus próprios canais
no Facebook e no Twitter.
• O assunto foi incluído nos treinamentos da
Redes de Ouvidores na Escola de Gestão
Pública.

16. Integração das Redes Sociais aoIntegração das Redes Sociais ao
Controle InternoControle Interno
• Facebook e Twitter: a Ouvidoria acompanha
diariamente as postagens dos usuários e
providencia os encaminhamentos
necessários, cadastrando-as no SOU.
• Os protocolos e senhas para o
acompanhamento das manifestações no
Sistema são repassados por mensagens
inbox (Facebook) ou mensagens diretas
(Twitter).

17. • www.facebook.com/OuvidoriaCeara
• 617 curtidores
• 363.756 amigos de curtidores
• 95 registros no SOU
• www.twitter.com/OuvidoriaCeara
• 764 seguidores
• 46 registros no SOU
* De 18 de abril de 2012 a 18 de junho de 2013
Integração das Redes Sociais aoIntegração das Redes Sociais ao
Controle InternoControle Interno

18. Manifestações das redes sociais
cadastradas no Sistema de Ouvidoria
FACEBOOK 95
TWITTER 46
Integração das Redes Sociais aoIntegração das Redes Sociais ao
Controle InternoControle Interno
* De 18 de abril de 2012 a 18 de junho de 2013

19. Facebook da OuvidoriaFacebook da Ouvidoria
www.facebook.com/OuvidoriaCearawww.facebook.com/OuvidoriaCeara

20. Twitter da OuvidoriaTwitter da Ouvidoria
@OuvidoriaCeara@OuvidoriaCeara

21. ManifestaçãoManifestação
pelopelo
FacebookFacebook

22. Manifestação feita noManifestação feita no
Facebook e cadastradaFacebook e cadastrada
no SOUno SOU

23. ManifestaçãoManifestação
pelopelo
TwitterTwitter

24. Manifestação feita noManifestação feita no
Twitter e cadastrada noTwitter e cadastrada no
SOUSOU

25. RealizaçãoRealização
CETEM - Centro de Estudos Temáticos de Administração Pública
T (48) 3024-2784
Email: contato@redes-egov.com.br
48 3024-2784
contato@cetem-sc.com.br
/cetemsc
@cetem_

26. OBRIGADO!
Paulo Roberto de Carvalho Nunes
prnunes@cge.ce.gov.br
Paulo Roberto (http://www.facebook.com/
profile.php?id=100000535079149)
@prcnunes
Linkedin: Paulo Roberto de
Carvalho Nunes
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