ME 2 1_04            MANUAL de ESTANDARES            de CENTROS del SISTEMA            SANITARIO de ANDALUCÍA
Manual de Estándares de      Centros del Sistema     Sanitario de Andalucía            (ME 2 1_04)Agencia de Calidad Sanit...
Mayo 2012EditaAGENCIA DE CALIDAD SANITARIA DE ANDALUCÍAMaquetaciónEstudio Manolo GarcíaISBN: 978-84-15318-74-3Depósito Leg...
La calidad es una de las bases para atender satisfactoriamente las necesidadesen salud de los andaluces y hacer frente de ...
La Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía tiene entre sus objetivos el desarrollo del Modelo deCalidad de la Consejería...
Índice
Índice1> Introducción........................................................................................................
1 Introducción
1 IntroducciónNuestro modelo está basado en un proceso mediante el cual se observa y reconoce en qué formala atención que ...
2 El Modelo
2 El ModeloDesde esta visión, el Modelo del Sistema Sanitario ostenta una serie de características propias:      	 Es cohe...
2 El ModeloLos Manuales de estándaresLa Agencia cuenta con Manuales de estándares en cuatro grandes ámbitos:              ...
2 El ModeloLa MetodologíaEl proceso de certificación otorga un papel relevante a la Autoevaluación.La mejora continua se b...
El ModeloEstándaresEl Modelo parte de un patrón de referencia (estándares) con el que los centros, profesionales,unidades,...
El Modeloaplicación del Modelo Andaluz de Calidad y el reconocimiento externo que conlleva la obtenciónde la certificación...
3 Manual de estándares de Centros del Sistema Sanitario deAndalucía
3 Manual de estándares de Centros del Sistema Sanitario de                                                       Andalucía...
3 Manual de estándares de Centros del Sistema Sanitario de AndalucíaCada estándar aparece definido y contempla el propósit...
3 Manual de estándares de Centros del Sistema Sanitario de AndalucíaCertificación AvanzadaCertificación obtenida al lograr...
3 Manual de estándares de Centros del Sistema Sanitario de Andalucía     	 Análisis de las consideraciones previas sobre m...
3 Manual de estándares de Centros del Sistema Sanitario de Andalucía    I. El Ciudadano, Centro del Sistema SanitarioEn el...
3 Manual de estándares de Centros del Sistema Sanitario de Andalucía      	 Estructura, equipamiento y proveedores.      	...
3 Manual de estándares de Centros del Sistema Sanitario de AndalucíaSeguidamente, la Agencia de Calidad Sanitaria de Andal...
3 Manual de estándares de Centros del Sistema Sanitario de Andalucíase evita que el cumplimiento de un estándar se quede e...
3 Manual de estándares de Centros del Sistema Sanitario de AndalucíaFases de la AutoevaluaciónLa fase de Autoevaluación se...
3 Manual de estándares de Centros del Sistema Sanitario de Andalucía    El/la responsable del Proceso de Certificación de ...
3 Manual de estándares de Centros del Sistema Sanitario de AndalucíaFASE 3.- Enfoque externo. Visita de EvaluaciónUna vez ...
4 Estándares    I. EL CIUDADANO, CENTRO DEL SISTEMA SANITARIO            1. Usuarios: satisfacción, participación y derech...
I. El ciudadano, centro del Sistema Sanitario    1. Usuarios: satisfacción, participación y derechos    2. Accesibilidad y...
I. El ciudadano, centro del Sistema Sanitario1. Usuarios: satisfacción, participación y derechosDefinición del criterioDes...
I. El ciudadano, centro del Sistema Sanitario      1. Usuarios: satisfacción, participación y derechosprocedimientos que s...
I. El ciudadano, centro del Sistema Sanitario      1. Usuarios: satisfacción, participación y derechos1b. Libre elecciónEl...
I. El ciudadano, centro del Sistema Sanitario      1. Usuarios: satisfacción, participación y derechosdeterminen en funció...
I. El ciudadano, centro del Sistema Sanitario      1. Usuarios: satisfacción, participación y derechosla Ley de Salud de A...
I. El ciudadano, centro del Sistema Sanitario      1. Usuarios: satisfacción, participación y derechos  Estándar          ...
I. El ciudadano, centro del Sistema Sanitario   1. Usuarios: satisfacción, participación y derechosEstándar               ...
I. El ciudadano, centro del Sistema Sanitario      1. Usuarios: satisfacción, participación y derechos1f. PrivacidadConfid...
I. El ciudadano, centro del Sistema Sanitario     1. Usuarios: satisfacción, participación y derechosprivacidad y respeto ...
I. El ciudadano, centro del Sistema Sanitario   1. Usuarios: satisfacción, participación y derechosEstándar               ...
I. El ciudadano, centro del Sistema Sanitario   1. Usuarios: satisfacción, participación y derechosEstándar               ...
I. El ciudadano, centro del Sistema Sanitario      2. Accesibilidad y continuidad de la asistencia2. Accesibilidad y conti...
I. El ciudadano, centro del Sistema Sanitario      2. Accesibilidad y continuidad de la asistencia2b. AccesoProceso que as...
I. El ciudadano, centro del Sistema Sanitario      2. Accesibilidad y continuidad de la asistencia  Estándar              ...
I. El ciudadano, centro del Sistema Sanitario      2. Accesibilidad y continuidad de la asistenciaDebe evitarse la variabi...
I. El ciudadano, centro del Sistema Sanitario   2. Accesibilidad y continuidad de la asistenciaEstándar               Se a...
I. El ciudadano, centro del Sistema Sanitario     2. Accesibilidad y continuidad de la asistencia2d. Tiempos de respuestaP...
I. El ciudadano, centro del Sistema Sanitario      3. Documentación clínica3. Documentación clínicaDefinición del criterio...
I. El ciudadano, centro del Sistema Sanitario   3. Documentación clínicaEstándar               Se utiliza el Número de Usu...
I. El ciudadano, centro del Sistema Sanitario      3. Documentación clínica  Estándar                Se evalúa periódicame...
I. El ciudadano, centro del Sistema Sanitario     3. Documentación clínica  Estándar               Existe un sistema de re...
I. El ciudadano, centro del Sistema Sanitario   3. Documentación clínicaEstándar                       Se utilizan códigos...
II. Organización de la actividad centrada en el paciente    4. Gestión de procesos asistenciales    5. Actividades de prom...
II. Organización de la actividad                                                      centrada en el paciente4. Gestión de...
II. Organización de la actividad centrada en el paciente     4. Gestión de procesos asistenciales  Estándar               ...
II. Organización de la actividad centrada en el paciente     4. Gestión de procesos asistenciales  Estándar               ...
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Manual estandares centros_sistema_me2_1_04
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Manual estandares centros_sistema_me2_1_04

1,013

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
1,013
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
8
Actions
Shares
0
Downloads
7
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "Manual estandares centros_sistema_me2_1_04"

  1. 1. ME 2 1_04 MANUAL de ESTANDARES de CENTROS del SISTEMA SANITARIO de ANDALUCÍA
  2. 2. Manual de Estándares de Centros del Sistema Sanitario de Andalucía (ME 2 1_04)Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía
  3. 3. Mayo 2012EditaAGENCIA DE CALIDAD SANITARIA DE ANDALUCÍAMaquetaciónEstudio Manolo GarcíaISBN: 978-84-15318-74-3Depósito Legal: SE 3277-2012
  4. 4. La calidad es una de las bases para atender satisfactoriamente las necesidadesen salud de los andaluces y hacer frente de forma eficaz a los nuevos retossanitarios.Los resultados obtenidos hasta el momento a través del Modelo de MejoraContinua en materia de mejores, garantías y confianza para el ciudadanoconfirman este convencimiento, y permiten a la Consejería de Salud de la Juntade Andalucía renovar y afianzar de forma decidida su apuesta por la calidad, entodos los ámbitos sanitarios para todos los ciudadanos.Para hacer realidad este propósito, la Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucíaorienta su actividad diaria a promover y garantizar la calidad y la mejoracontinua de los servicios de salud. Con este afán viene trabajando, desde laindependencia, el rigor y la confidencialidad, en la definición y puesta en marchade los manuales de estándares de centros, unidades sanitarias, formacióncontinuada y competencias profesionales del Sistema Sanitario Público andaluz(SSPA), así como en el desarrollo de las herramientas necesarias para su gestióny seguimiento.En este contexto, la actualización y aplicación del Modelo en los Centros del SistemaSanitario de Andalucía tiene el propósito de garantizar la calidad de los centros desalud, de especialidades, de diagnóstico, de hospitales y emergencias sanitariasdel SSPA, y los acompaña y apoya en su búsqueda de la mejora continua. Deesta manera contribuye, además, a impulsar el trabajo y la cultura de la calidadintegral.La Mejora Continua de las Unidades de Gestión Clínica supone un reconocimientopúblico de los logros y avances de estas unidades, que redunda en un mayorgrado de confianza de los ciudadanos, al saber que reciben una atención sanitariamoderna y de calidad.En la elaboración del Manual de estándares ha participado un equipomultidisciplinar de profesionales expertos en gestión de la calidad y encertificación, que han aunado conocimientos, experiencia y esfuerzos paraofrecer una visión integral de lo que entendemos como servicios sanitarios decalidad.Espero que este manual acompañe a los centros sanitarios andaluces en lagestión de su mejora continua, pues ello supondrá un paso más que afianza laposición de liderazgo de Andalucía en la senda de la calidad sanitaria para susciudadanos y ciudadanas. . María Jesús Montero Cuadrado Consejera de Salud de la Junta de Andalucía
  5. 5. La Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía tiene entre sus objetivos el desarrollo del Modelo deCalidad de la Consejería de Salud en todos los centros y organizaciones sanitarias de Andalucíacon la finalidad de incrementar la confianza de los ciudadanos en el sistema sanitario. Paraello, ha impulsado diferentes programas de certificación en el ámbito de las competenciasprofesionales, la formación continuada, las páginas web de contenido sanitario y los centros yunidades, entre los que se encuentra este manual, referido a los Centros del Sistema Sanitario.Este manual es hoy una realidad gracias a la colaboración entre la Agencia de Calidad Sanitariay destacados profesionales que desempeñan su labor profesional en centros y unidades deAndalucía, y que a través de los comités técnicos asesores han planteado 280 estándares queintentan mostrar el funcionamiento diario de estos centros de la sanidad andaluza.En este sentido, una de las características comunes a todos los programas de certificación es laparticipación en su diseño de los profesionales sanitarios y sociedades científicas, conocedoresde primer nivel del trabajo que se desempeña día a día en un centro, servicio o unidad. De estemodo, y gracias a los propios profesionales, los manuales editados por la Agencia de CalidadSanitaria de Andalucía responden a la realidad de estos dispositivos, y están en constanteactualización y revisión, facilitando el proceso de certificación a los que han decidido emprenderel camino de la calidad y la mejora continua.Además del manual correspondiente a cada unidad o centro, la Agencia de Calidad Sanitariade Andalucía ha diseñado una herramienta informática denominada ME_jora C, que permite alos profesionales implicados en la certificación el contacto con los evaluadores de la Agencia yla posibilidad de solventar dudas durante un proceso en el que van a poder conocer los puntosfuertes de su centro o unidad, sus potencialidades, y van a detectar las áreas de mejora, con elobjetivo de poder superarlas.Todo ello con un horizonte definido y claro, como es el de ofrecer al ciudadano un serviciosanitario de calidad, respaldado por el trabajo de profesionales que, más allá del reconocimientoque supone la certificación, persiguen mejorar las prestaciones que ofrece su centro, unidad oservicio a los usuarios.Por ello, desde la Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía esperamos que este manual queahora tenéis en vuestras manos cumpla con vuestras expectativas, y os guíe en el proceso decertificación que vais a comenzar. Antonio Torres Olivera Director Gerente de la Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía
  6. 6. Índice
  7. 7. Índice1> Introducción......................................................................................................................102> El Modelo..........................................................................................................................12 Los Manuales de estándares  La Metodología  Estándares 3 Manual de estándares de Centros del Sistema Sanitario de Andalucía...............................18 Distribución de los estándares  Resultados de la Certificación  Estructura del Manual de Estándares  Fases del Proceso de Certificación 4 Estándares........................................................................................................................30 I. El ciudadano, centro del Sistema Sanitario.................................................................31 1. Usuarios: satisfacción, participación y derechos 2. Accesibilidad y continuidad de la asistencia 3. Documentación clínica II. Organización de la actividad centrada en el paciente..................................................54 4. Gestión de procesos Asistenciale 5. Actividades de promoción y programas de salud 6. Dirección III. Profesionales............................................................................................................69 7. Profesionales, desarrollo y formación IV. Estructura.................................................................................................................79 8. Estructura, equipamiento y proveedores 9. Sistemas de información y tecnología de la información 10. Sistema de calidad V. Resultados................................................................................................................123 11. Resultados clave de la organización5 Glosario de términos.......................................................................................................129
  8. 8. 1 Introducción
  9. 9. 1 IntroducciónNuestro modelo está basado en un proceso mediante el cual se observa y reconoce en qué formala atención que prestamos a los ciudadanos en materia de salud responde a nuestra estrategiade calidad, con una finalidad: favorecer e impulsar, hasta la excelencia, la mejora continua ennuestras instituciones, profesionales, formación, etc.En esta línea, el Manual de Estándares de Centros del Sistema Sanitario de Andalucía seplantea como una metodología de trabajo destinada a favorecer e impulsar los procesos demejora continua.El Modelo de Calidad de la Consejería de Salud de la Junta de Andalucía señala la mejora continuade la calidad del servicio sanitario al ciudadano como marco de actuación de todos y cada unode los elementos del sistema. Para garantizarlo, es necesario definir lo que se entiende porcalidad, observar y reconocer en qué grado las tecnologías, las instituciones y los profesionalesresponden a tales criterios de calidad y, a partir de ese punto, facilitar un marco de trabajo opatrón de referencia para avanzar en el camino de la mejora continua hacia la excelencia.Entre los principales cometidos de la Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía se encuentrala elaboración y el desarrollo efectivo de un Modelo de Mejora Continua coherente, alineado conlas estrategias y los rasgos diferenciadores del Sistema Sanitario Público, en el que son objetode certificación todos los integrantes y dimensiones que intervienen en el servicio sanitario y ensu calidad, entre ellos, los Centros Sanitarios. 11
  10. 10. 2 El Modelo
  11. 11. 2 El ModeloDesde esta visión, el Modelo del Sistema Sanitario ostenta una serie de características propias: Es coherente con los planes y herramientas de gestión para la mejora continua en el SSPA: la gestión clínica, la gestión por procesos, la gestión por competencias y la gestión del conocimiento. Los estándares presentes en los diferentes programas toman como referencia el marco normativo de Salud de Andalucía, el Plan Andaluz de Salud, los Planes Integrales, los Procesos Asistenciales Integrados, los Procesos de Soporte, los contenidos de los Contratos Programa y Acuerdos de Gestión Clínica, recomendaciones sobre mejores prácticas, elementos de seguridad, las necesidades y expectativas de los ciudadanos, etc. Aborda la calidad desde un enfoque integral, a través de los Programas de Certificación dirigidos a los diferentes elementos que intervienen en la atención sanitaria: Centros Sanitarios y Unidades de Gestión Clínica, Oficinas de Farmacia, Unidades de Hemodiálisis, Unidades de Investigación, Laboratorios Clínicos, Actividades, Programas y Centros de Formación Continuada, Competencias Profesionales, etc. Tiene carácter progresivo, identificando distintos tramos o grados de avance hacia la excelencia. Más allá de suponer un “hito” aislado o un reconocimiento obtenido en un momento determinado, la certificación es un proceso dinámico, continuo y evolutivo que refleja y pone de manifiesto no sólo el momento en el que se está sino, y sobre todo, el potencial de desarrollo y mejora para crecer en calidad.El Modelo de Mejora Continua del Sistema Sanitario Andaluz constituye un marco de referenciacomún para todos los Programas de Certificación que lo integran. 13
  12. 12. 2 El ModeloLos Manuales de estándaresLa Agencia cuenta con Manuales de estándares en cuatro grandes ámbitos: Manuales de Centros y Unidades (centros asistenciales, unidades de gestión clínica, unidades de investigación, oficinas de farmacia, unidades de hemodiálisis, laboratorios clínicos, centros de atención infantil temprana, centros y unidades de diagnóstico por la imagen, etc.). Manuales de Formación Continuada (actividades, programas y centros de formación). Manuales de Competencias Profesionales (para los distintos grupos de profesionales). Manuales de Páginas Web Sanitarias.Los Manuales de estándares puestos en marcha comparten la misma estructura y contemplan,desde cada una de sus perspectivas, las mismas áreas clave para la gestión de la calidad.Se articulan en cinco bloques, cinco dimensiones en torno a las que se agrupan los contenidosde los distintos programas. Estos bloques tienen que ver con: El Ciudadano La Atención Sanitaria Integral Los Profesionales Las Áreas de Soporte La Eficiencia y los ResultadosCada Manual se elabora contando con la participación de los profesionales del Sistema Sanitarioa través de Comités Técnicos Asesores. 14
  13. 13. 2 El ModeloLa MetodologíaEl proceso de certificación otorga un papel relevante a la Autoevaluación.La mejora continua se basa en el inmenso potencial que poseen las personas y las organizaciones.En la fase de autoevaluación son los diferentes grupos o profesionales quienes identifican suposición actual, determinan a donde quieren llegar y planifican actuaciones para conseguirlo.La autoevaluación genera un espacio de consenso y de mejora compartida en el que intervienenlos diferentes actores (profesionales, gestores y ciudadanos).A modo de ejemplo, en los procesos de certificación de Centros y Unidades, los profesionalesanalizan los estándares y su propósito y reflexionan sobre: ¿Qué es lo que se hace? y ¿Cómo puede demostrarse?, de donde surgen las evidencias positivas; y sobre ¿Qué resultados se han obtenido? ¿Cómo se pueden mejorar?, preguntas que desembocan en áreas de mejora.De manera similar, en el caso de Competencias Profesionales, se analiza durante la autoevaluaciónlas competencias y buenas prácticas relacionadas con el logro de resultados sobresalientes desu trabajo, y aporta evidencias y pruebas sobre la presencia de esas buenas prácticas en sudesempeño diario.La evaluación externa es otro de los elementos comunes de los procesos de certificación tanto deCentros y Unidades sanitarias como de competencias profesionales. Realizada por los equiposde evaluadores de la Agencia, en esta fase se observan y reconocen las evidencias presentes(documentales, de observación, mediante entrevistas), asociadas a los distintos elementos decalidad y seguridad, y, en función de su cumplimiento se determina el grado de certificaciónobtenido, los puntos fuertes, las potencialidades y las áreas de mejora.Cada una de las fases, y en especial la autoevaluación, se sustentan en una serie de aplicacionesinformáticas en entorno Web, denominadas ME_jora, y desarrolladas por la Agencia de CalidadSanitaria de Andalucía, que permiten conducir de forma segura y con apoyo de los profesionalesde la Agencia cada proceso de certificación, y posibilitan además la difusión e intercambio delconocimiento y de los elementos de calidad destacada identificados en los mismos. ME_jora C ME_jora P ME_jora W ME_jora F ME_jora G Centos y Unidades Competencias Web sanitarias Formación continuada Grupos de trabajo Sanitarias profesionales 15
  14. 14. El ModeloEstándaresEl Modelo parte de un patrón de referencia (estándares) con el que los centros, profesionales,unidades, etc. caminan hacia la mejora de sus servicios al ciudadano y a la puesta en marcha deunas herramientas de gestión de mejora de la calidad.Desde nuestra visión de la calidad, los estándares constituyen un sistema en continua evolución,a la que contribuye el ciudadano mediante la incorporación de sus necesidades y expectativas.Su definición, revisión y continua actualización, así como su propósito, se lleva a cabo tomandocomo principales referencias: El marco normativo de Salud en Andalucía, verdadero reflejo del compromiso y garantías del Sistema Sanitario Público de Andalucía con los ciudadanos. Los Planes de Salud de Andalucía. Los Planes de Calidad de la Consejería de Salud. Evidencias, elementos de mejora continua y buenas prácticas. Referencias nacionales e internacionales.Un proceso de Mejora Continua y de Garantía de CalidadDesde la óptica del Plan de Calidad, la certificación también significa un reconocimiento expresoy público de que el Centro Sanitario cumple los requisitos necesarios para desarrollar unaatención de calidad y ha emprendido su línea de mejora continua. Al ser una herramienta y noun fin en sí mismo, la certificación favorece e impulsa procesos de mejora y evaluación dentrodel Sistema Sanitario de Andalucía.El camino para la mejora continua propuesto implica a la totalidad de la organización, desdelos máximos responsables a todo el conjunto de personas que trabajan en ella, que han de estarfirmemente comprometidos con este proceso.Adicionalmente, teniendo en cuenta que la certificación se ha de considerar como un procesodinámico, no debe entenderse como el fin de un camino, sino como la oportunidad de establecersendas nuevas y alternativas para mejorar la calidad de los Centros Sanitarios. En este sentido,la certificación debe reflejar no sólo el momento en el que se está sino, sobre todo, el potencialde desarrollo y mejora.Este modelo de calidad pretende reconocer que el Centro Sanitario esté orientado y centradotanto en las actuaciones sanitarias de soporte como en las necesidades y expectativas de losciudadanos y profesionales. Así mismo, garantiza sus derechos, aporta seguridad, motiva yreconoce la competencia de los profesionales, produciendo unos resultados efectivos. Por ello, la 16
  15. 15. El Modeloaplicación del Modelo Andaluz de Calidad y el reconocimiento externo que conlleva la obtenciónde la certificación, añade valor a las instituciones, en cuanto a que se distinguen por: Garantizar los servicios al ciudadano y a los profesionales, mediante el ejercicio de una evaluación que sea transparente. Informar a los ciudadanos de sus derechos, a fin de que puedan tener suficientes elementos de juicio a la hora de hacer efectivos estos derechos. El Aprendizaje organizativo y la Gestión del conocimiento, aumenta la visión de profesionales sobre su entorno de trabajo y sobre los elementos de calidad prioritarios potenciando su desarrollo y su formación. Entornos y prácticas asistenciales seguras (para ciudadanos y profesionales), respetuoso con el medioambiente. Desarrollar Herramientas de Gestión de la Mejora permanente que faciliten tener una cultura de calidad extendida entre los profesionales orientada a la evaluación continua y proactiva en la prevención de eventos adversos. 17
  16. 16. 3 Manual de estándares de Centros del Sistema Sanitario deAndalucía
  17. 17. 3 Manual de estándares de Centros del Sistema Sanitario de AndalucíaDistribución de los estándaresAl igual que sucediera en los restantes Manuales, la distribución de los estándares en tresgrupos permite al Centro Sanitario identificar unasecuencia priorizada para su abordaje: Los estándares del Grupo I contemplan los Derechos consolidados de los ciudadanos, los aspectos ligados a la Seguridad de ciudadanos y profesionales, los Principios Éticos que se deben contemplar en todas las actuaciones sanitarias y aquellos elementos prioritarios para el SSPA. En el Grupo II de estándares se incluyen los elementos asociados al mayor desarrollo de la Organización (Sistemas de Información, Nuevas Tecnologías y Rediseño de Espacios Organizativos). El Grupo III abarca aquellos estándares que demuestran que el Centro Sanitario genera innovación y desarrollo para la sociedad en general.En el Grupo I se encuentran los estándares que tienen la consideración de Obligatorios y, portanto, han de estar necesariamente presentes y estabilizados para alcanzar cualquier grado decertificación.En la siguiente tabla se muestra un resumen de la distribución de los estándares del Programade Centros Sanitarios según el tipo de estándar: TIPO DE ESTÁNDAR DEFINICIÓN Nº % GRUPO I Estándares que contemplan los derechos consolida- dosde los ciudadanos, los aspectos ligados a la Se- guridad de ciudadanos y profesionales, los Principios Éticos que se deben contemplar en todas las actua- 70 25% ciones de los Centros Sanitarios y aquellos elementos prioritarios para el SSPA. Estándares Obligatorios. 92 33% Total Grupo I 162 58% GRUPO II Estándares que determinan elementos asociados al mayor desarrollo de la organización (Sistemas de Información, Nuevas Tecnologías, Rediseño de 77 27% Espacios Organizativos). GRUPO III Abarca aquelos estándares que demuestran que el Centro Sanitario genera innovación y desarrollo 41 15% orientado a la sociedad en general. TOTAL 280 100% 19
  18. 18. 3 Manual de estándares de Centros del Sistema Sanitario de AndalucíaCada estándar aparece definido y contempla el propósito que persigue su cumplimiento. A sulado, y mediante iconos, se precisa si dicho estándar pertenece al Grupo I, II ó III o si éste esObligatorio, en cuyo caso aparece rodeado por un círculo (Figura 1). Obligatorio Grupo I Grupo II Grupo III Figura 1. Símbolos utilizados en el manual de estándares.Resultados de la CertificaciónEn todos y cada uno de los ámbitos (centros, unidades sanitarias, profesionales, formacióncontinuada, etc.), el modelo articula la progresión en diferentes grados, cada uno de mayorcomplejidad y exigencia que el anterior, propiciando así la mejora continua. Los niveles decertificación son Avanzado, Óptimo y Excelente.No obstante, en tanto en cuanto el sistema se encuentra en continua evolución y se busca lamejora continua, sería equivocado entender el último grado como un estadio final o último. Antesbien (y como consecuencia de las mejoras que se producirán debido a las nuevas tecnologías,nuevas prestaciones, nuevas formas de organización y nuevas exigencias del usuario ciudadanoy usuario profesional), los estándares establecidos para los distintos grados serán actualizadosperiódicamente. Así por ejemplo, lo que hoy puede verse como lejano para cualquier sistema,podrá ser, en el camino de la mejora continua, la excelencia del mañana.En definitiva, el proceso de certificación es una herramienta metodológica útil, que permitecomprobar en qué medida las actividades se realizan de acuerdo a unas normas de calidad,y brinda, a la luz de evaluaciones externas, un reconocimiento público y expreso a aquellasinstituciones y profesionales que lo cumplen y demuestran.El resultado obtenido del Proceso de Certificación puede ser:Pendiente de estabilización de estándares ObligatoriosSituación que se mantiene hasta que los planes de mejora del Centro Sanitario cumplan con losestándares Obligatorios del Grupo I. La consecución de éstos permitirá optar a algún nivel decertificación. 20
  19. 19. 3 Manual de estándares de Centros del Sistema Sanitario de AndalucíaCertificación AvanzadaCertificación obtenida al lograr un cumplimiento mayor del 70% de estándares del Grupo I(incluyéndose dentro de este porcentaje la totalidad de los considerados como Obligatorios).Certificación ÓptimaSe alcanza cuando se da un cumplimiento del 100% de los estándares del Grupo I y cumplimientomayor del 40% de los estándares del Grupo II.Certificación ExcelenteEl nivel de Excelencia se obtiene cuando se da un cumplimiento del 100% de los estándares delGrupo I y del Grupo II, y cumplimiento mayor del 40% de los estándares del Grupo III. AVANZADO ÓPTIMO EXCELENTE Û 70% (incluidos los GRUPO I 100% 100% obligatorios) GRUPO II Û 40% 100% GRUPO III Û 40%Una vez obtenido un grado de certificación Avanzado u Óptimo, el Centro Sanitario podrá optarde forma voluntaria a la certificación en los grados sucesivos, siempre y cuando haya transcurridoun año al menos.Se ha definido e implantado un módulo específico en la aplicación ME_jora C con el objetivode llevar a cabo el seguimiento de los proyectos de certificación a lo largo de los cinco años devigencia de la certificación.Los objetivos planteados para la fase de seguimiento son: Consolidar los resultados obtenidos, mediante la estabilización del cumplimiento de los estándares a lo largo de los cinco años. Mantener y aumentar el impulso de la mejora, mediante la implantación de aquellas áreas de mejora detectadas, junto con la oportunidad de continuar identificando nuevas áreas de mejora.Desde la obtención de la certificación el Centro Sanitario tiene disponible la ficha de autoevaluaciónde seguimiento, de forma que a los dos y a los cuatro años de la fecha de la certificación serealiza la evaluación de seguimiento que consiste en los siguientes cuatro apartados: 21
  20. 20. 3 Manual de estándares de Centros del Sistema Sanitario de Andalucía Análisis de las consideraciones previas sobre modificaciones estructurales y organizativas que se hubieran podido producir en el Centro Sanitario y que pudieran afectar al ámbito de la certificación. Posicionamiento y análisis del cumplimiento de los estándares obligatorios, con el objetivo de asegurar el mantenimiento de su cumplimiento a lo largo del tiempo. Actualización de las áreas de mejora detectadas en la fase de autoevaluación y pendientes de cumplir. Actualización de los indicadores de actividad y procesos asistenciales a lo largo de los dos últimos ejercicios.Estructura del Manual de EstándaresEl Manual de Estándares de Centros Sanitarios se estructura en cinco bloques y once criterios,que se describen a continuación: 1. Usuarios: Satisfacción, Participación y Derechos I. El Ciudadano, centro del Sistema 2. Accesibilidad y Continuidad de la Asistencia Sanitario 3. Documentación Clínica 4. Gestión de Procesos Asistenciales II. Organización de la actividad 5. Actividades de Promoción y Programas de Salud centrada en el paciente 6. Dirección III. Profesionales 7. Profesionales, desarrollo y formación 8. Estructura, Equipamiento y Proveedores 9. Sistemas de información y tecnologías de la in- IV. Estructura formación 10. Sistemas de Calidad V. Resultados 11. Resultados clave de la organización 22
  21. 21. 3 Manual de estándares de Centros del Sistema Sanitario de Andalucía I. El Ciudadano, Centro del Sistema SanitarioEn el Manual de Estándares este bloque constituye el 23,76% del total de los estándares,haciendo referencia a los derechos, expectativas y participación de los usuarios, profesionalesy unidades peticionarias del Centro Sanitario; a los elementos relacionados con la intimidad,la accesibilidad a los recursos disponibles; a la interrelación entre profesionales y la atenciónsanitaria; a las actuaciones interdisciplinares junto al uso y custodia de la información clínica ypersonal del usuario. Se encuentran diferenciados en tres criterios: Usuarios: satisfacción, participación y derechos. Accesibilidad y continuidad de la asistencia. Documentación Clínica. II. Organización de la actividad centrada en el pacienteEste bloque constituye el 13,12% del total de estándares contenidos en el Manual. En ellos seprofundiza fundamentalmente sobre los aspectos relacionados con las actuaciones del CentroSanitario. Este bloque está formado a su vez por tres criterios: Gestión de Procesos Asistenciales. Actividades de promoción y programas de salud. Dirección. III. ProfesionalesSuponen el 9,22% de todos los estándares y reflexionan desde la acogida de los profesionales,hasta la adecuación de los recursos profesionales para la atención, facilitando al mismo tiempola actualización de sus competencias, el desarrollo profesional y potenciando la labor investiga-dora en el Centro Sanitario. IV. EstructuraEste bloque está formado por el 48,23% de los estándares del Manual, dedicados a profundizaren la gestión de la estructura del centro y sus instalaciones, los procesos de abastecimiento, elequipamiento, las medidas de seguridad y la funcionalidad para que los usuarios y profesionalespuedan alcanzar los objetivos propuestos. Se analizan las áreas relativas a los nuevos avancestecnológicos en el ámbito de las tecnologías de la información, la protección de datos de carácterpersonal y las estrategias dirigidas a la gestión de los riesgos y planes de calidad específicos. Sedesarrolla en los siguientes tres criterios: 23
  22. 22. 3 Manual de estándares de Centros del Sistema Sanitario de Andalucía Estructura, equipamiento y proveedores. Sistemas de Información y tecnologías de información. Sistemas de Calidad. V. ResultadosFinalmente, existe un grupo de estándares que suponen el 5,67% de los contenidos en el Manualy que reflejan los resultados obtenidos por el Centro Sanitario en cuanto a la actividad realizada,la eficiencia, la accesibilidad, la satisfacción y a la calidad científico-técnica.Fases del Proceso de Certificación fase 1 fase 2 fase 3 fase 4 Preparación Enfoque interno Enfoque externo Seguimiento Designación equipo evaluación Informe autoevaluación Autoevaluación de Evaluación seguimiento Solicitud externa Plan de mejora interno Presentación Informe de situación y mejora Autoevaluación Figura 2. Fases del Proceso de Certificación.FASE 1.- Preparación. Solicitud de certificación y visita de presentaciónEl/la director/a o responsable del Centro Sanitario solicita iniciar el proceso de certificación a laAgencia de Calidad Sanitaria de Andalucía mediante la cumplimentación de una solicitud en laaplicación ME_jora C, disponible en la página web de la Agencia de Calidad Sanitaria de Andalu-cía http://www.juntadeandalucia.es/agenciadecalidadsanitaria.Esta solicitud tiene como consecuencia la planificación conjunta entre el Centro Sanitario y laAgencia, de todo el proceso de certificación. 24
  23. 23. 3 Manual de estándares de Centros del Sistema Sanitario de AndalucíaSeguidamente, la Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía designa un Responsable del pro-yecto, y el Centro Sanitario nombra un Responsable Interno del Proceso de Certificación parafacilitar el desarrollo del proceso y la comunicación con la Agencia.Por último, de forma consensuada con el Centro Sanitario, se planifica y se realiza una visita depresentación del proceso de Certificación.FASE 2.- Enfoque interno: AutoevaluaciónLa Autoevaluación se concibe como la comprobación permanente de los espacios de mejorade la Organización, para lo que se toma como referencia el Manual de Estándares. Duranteesta fase, los profesionales que integran el Centro Sanitario llevarán a cabo un ejercicio, han deobservar lo que se está haciendo bien (esto es, las evidencias positivas) y detectar a su vez lasáreas de mejora.Objetivos de la AutoevaluaciónLa Autoevaluación está encaminada a la consecución de los siguientes objetivos: Promocionar y difundir el Modelo Andaluz de Calidad entre los profesionales. Facilitar al Centro Sanitario el camino hacia la mejora continua y hacia la certificación mediante: - La identificación de los puntos fuertes, con el propósito de mantenerlos e incluso mejorarlos, y de las áreas de mejora, a fin de reforzarlas y llegar a convertirlas en puntos fuertes. - La ampliación de la información sobre el propósito y alcance del estándar y el aporte de ejemplos de buenas prácticas. Posibilitar la autoevaluación periódica, dentro y fuera de los ciclos de Certificación, para evaluar los progresos de manera continuada. Fomentar el aprendizaje en el Sistema Sanitario y la gestión del conocimiento.MetodologíaEn el diseño de la Autoevaluación, se ha optado por un enfoque cualitativo, para determinar enesta fase el nivel de cumplimiento se utiliza el Ciclo PDCA de Deming.Así, siguiendo la metodología PDCA (Planificar –Plan-, Hacer –Do-, Verificar –Check- y Corregir–Act-), para cada uno de los estándares se desarrolla un ciclo de mejora continua. De este modo 25
  24. 24. 3 Manual de estándares de Centros del Sistema Sanitario de Andalucíase evita que el cumplimiento de un estándar se quede en un hecho estático o puntual asociadoal momento de la evaluación. Con la utilización del ciclo PDCA de mejora continua se pretendeque la organización revise el enfoque que tiene para el cumplimiento de ese estándar, realiceuna planificación previa, lo lleve a la práctica, valore la efectividad del estándar y desarrolleacciones para mejorar su implantación y desarrollo, garantizando de este modo la consolidacióny estabilización del estándar a lo largo del tiempo.A su vez, la estabilización de un estándar no conlleva únicamente el cumplimiento de éste; suponeademás la movilización del Centro Sanitario en un proceso que asegurará su cumplimientofuturo.El Centro Sanitario por tanto revisará en qué fase del ciclo PDCA se encuentra cada estándar,según los hitos descritos en la siguiente tabla: FASE ABREVIATURA HITO Se ha determinado la influencia sobre la organización del Perfil de Mejora propósito del estándar con anterioridad a iniciar el Proceso Previo de Certificación. Delimita Objetivo y Se han definido los indicadores que identifican la consecución Sist. de Información del estándar. Se han definido las acciones necesarias para alcanzar el Planifica estándar. Se han delimitado y asignado las responsabilidades y los PLANIFICACIÓN Define funciones recursos humanos necesarios para alcanzar el estándar. Se ha informado de los planes a seguir a todos los implicados Comunica en el proceso iniciado para alcanzar el estándar. Se han definido y asignado todos los recursos (materiales, Adecua Recursos formativos, etc) necesarios para alcanzar el estándar. Se cumple el propósito del estándar de acuerdo a su influencia CUMPLIMIENTO Cumple y a los indicadores definidos. Se han identificado las desviaciones en los resultados EVALUACIÓN Valora obtenidos. Se han emprendido las acciones necesarias para eliminar las ADECUACIÓN Corrige y Mejora desviaciones observadas.El Manual de Estándares se sustenta en una aplicación informática que permite: La accesibilidad desde cualquier puesto o lugar de trabajo al proceso de certificación del Centro Sanitario con un acceso seguro a través de perfiles de usuario. Actuar como gestor documental de toda la información generada en el proceso de certificación. 26
  25. 25. 3 Manual de estándares de Centros del Sistema Sanitario de AndalucíaFases de la AutoevaluaciónLa fase de Autoevaluación se compone a su vez de las siguientes etapas:1. El equipo de dirección establece los objetivos y el plan de acción para la Autoevaluación del Centro Sanitario. En la planificación se establece cómo se va a desplegar la Autoevaluación, cuál es el plan de comunicación tanto interno como externo, etc.2. Se designa un Responsable del Proceso de Certificación en el Centro Sanitario. Es recomendable nombrar un responsable del Proceso de Certificación en el Centro Sanitario, que asumirá el papel de persona clave para la organización y coordinación de todo el proceso y ejercerá de interlocutor con la Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía. Entre sus principales funciones estarían: Establecer el cronograma que se va seguir y velar por su cumplimiento. Participar en la selección de los autoevaluadores, darles soporte y apoyo formativo. Fijar y dirigir las reuniones de los autoevaluadores.3. Se seleccionan los autoevaluadores y se les asignan unos determinados estándares. En esta fase se designa un grupo de autoevaluadores dependiendo de la magnitud del Centro Sanitario. Es recomendable que estos autoevaluadores sean multidisciplinares, ya que así se potenciará el aprendizaje y la creación de conocimiento organizativo. Dado el carácter dinámico tanto de los estándares como del propio proceso, este equipo no tendría que constituirse únicamente para un ejercicio de autoevaluación puntual; antes bien, debería seguir trabajando en las áreas de mejora detectadas y en las recomendaciones de la evaluación externa, y habría de actualizar periódicamente la Autoevaluación. Para potenciar el trabajo en equipo y hacerlo eficiente, resulta asimismo recomendable repartir los estándares entre los profesionales que van a participar en la Autoevaluación.4. Los autoevaluadores se entrenan en el manejo de la aplicación informática. El/la responsable del proceso de Certificación del Centro Sanitario proporciona a los autoevaluadores: El Manual de estándares completo y el listado de estándares sobre los que cada cual va a realizar la Autoevaluación. Acceso al software donde los grupos puedan registrar las evidencias positivas, las áreas de mejora y el grado de cumplimiento según el ciclo PDCA. 27
  26. 26. 3 Manual de estándares de Centros del Sistema Sanitario de Andalucía El/la responsable del Proceso de Certificación de la Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía se encargará de facilitar la formación suficiente para garantizar el manejo de la aplicación informática y seguimiento del proceso.5. Se completan las fichas de Autoevaluación. Coordinados por el/la responsable interno del Proceso de Certificación, el grupo de trabajo revisa los estándares y cumplimenta las fichas de la aplicación informática, disponible en entorno web. La revisión de los estándares conlleva la reflexión sobre si el estándar se cumple, en cuyo caso habrá que describir las evidencias positivas que lo sustentan. Si no hubiera evidencias que demostraran el cumplimiento del estándar, el autoevaluador ha de describir las áreas de mejora que el Centro Sanitario tendría que desplegar para que se pueda cumplir y estabilizar el estándar. La aplicación informática permite adjuntar ficheros a las evidencias positivas actuando de este modo de gestor documental.6. El grupo de Autoevaluación comparte los hallazgos (evidencias positivas y áreas de mejora) y finaliza la Autoevaluación. A continuación se ponen en común los resultados de la Autoevaluación, al tiempo que se clarifican algunas respuestas, se comparte y completa la información.7. Se priorizan las evidencias positivas y las áreas de mejora. Tras compartir los resultados obtenidos por los distintos grupos, se abordan globalmente las áreas de mejora, en busca de líneas de acción comunes. La aplicación informática permite la priorización, planificación y asignación de responsables de las áreas de mejora.8. Se desarrollan y se ponen en marcha los planes de mejora. La aplicación informática permite la descripción de actuaciones para cada área de mejora, lo que junto a la posibilidad de planificar y designar responsables, hace que se convierta en un fácil sistema de gestión de la mejora continua para el Centro Sanitario.9. Se evalúa y se mejora el proceso de Autoevaluación. Finalmente, el proceso de Autoevaluación pasa a ser contemplado como fórmula de aprendizaje, a fin de introducir mejoras en el mismo y preparar así las sucesivas autoevaluaciones. La aplicación informática dispone de un módulo de resultados que facilita y apoya la planificación, seguimiento y consecución de las acciones derivadas de la gestión de la mejora que se realiza en la fase de Autoevaluación. 28
  27. 27. 3 Manual de estándares de Centros del Sistema Sanitario de AndalucíaFASE 3.- Enfoque externo. Visita de EvaluaciónUna vez completada la fase de autoevaluación, se planifica de forma consensuada con el equipodirectivo del Centro Sanitario la visita de evaluación externa por el equipo de evaluadores de laAgencia de Calidad Sanitaria de Andalucía, que son los encargados de estudiar la autoevaluacióny realizar la visita de evaluación externa.De este modo, a lo largo de esta fase, el equipo de evaluadores de la Agencia de Calidad Sanitariade Andalucía se encarga de verificar el cumplimiento de los estándares a partir de las evidenciaspositivas y áreas de mejora aportadas por el Centro Sanitario durante la Autoevaluación y deotras evidencias significativas que se recogerán durante la visita y que serán tanto documentales,de entrevistas, como de observación directa.FASE 4.- InformesConcluida la visita de evaluación externa, el equipo de evaluadores de la Agencia de CalidadSanitaria de Andalucía elabora un informe de situación en el que se especifica el grado decumplimiento de los estándares y sus recomendaciones.Este informe es remitido desde la Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía al equipo directivodel Centro Sanitario.FASE 5.- Seguimiento y colaboración entre el Centro Sanitario y la Agencia de Calidad Sanitariade AndalucíaUna vez terminado el proceso de certificación, la Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía y elCentro Sanitario establecen un sistema de colaboración encaminado a asegurar la estabilidaddel cumplimiento de los estándares en el tiempo y, con ello, un nivel de calidad.Las visitas de seguimiento se realizarán con la periodicidad que se determine en función de losresultados alcanzados, o bien cuando existieran circunstancias que así lo justificasen. 29
  28. 28. 4 Estándares I. EL CIUDADANO, CENTRO DEL SISTEMA SANITARIO 1. Usuarios: satisfacción, participación y derechos 2. Accesibilidad y continuidad de la asistencia 3. Documentación clínica II. ORGANIZACIÓN DE LA ACTIVIDAD CENTRADA EN EL PACIENTE 4. Gestión de procesos asistenciales 5. Actividades de promoción y programas de salud 6. Dirección III. LOS PROFESIONALES 7. Profesionales, desarrollo y formación IV. ESTRUCTURA 8. Estructura, equipamiento y proveedores 9. Sistemas de información y tecnologías de la información 10. Sistema de calidad V. RESULTADOS 11. Resultados clave de la organización
  29. 29. I. El ciudadano, centro del Sistema Sanitario 1. Usuarios: satisfacción, participación y derechos 2. Accesibilidad y continuidad de la asistencia 3. Documentación clínica
  30. 30. I. El ciudadano, centro del Sistema Sanitario1. Usuarios: satisfacción, participación y derechosDefinición del criterioDesarrollo de actuaciones y procedimientos para que la organización y la atención sanitariaprestada considere las preferencias y respete los derechos del paciente.Intención del criterioEl ciudadano es el centro del Sistema Sanitario Público de Andalucía. Por lo tanto, sus necesidades,demandas, expectativas, y su satisfacción, se convierten en los objetivos fundamentales. Lacalidad percibida por el usuario va a depender de que queden satisfechas sus necesidades yexpectativas. Para lograrlo, no sólo es necesario tener claro qué servicios precisan los pacientes,sino también transmitirles cómo utilizarlos eficazmente, favoreciendo su participación en lasdecisiones relativas a su asistencia.La intención del conjunto de estándares de derechos, satisfacción e implicación del usuario esla de garantizar una asistencia orientada al paciente, personalizada, que no sólo garantice eléxito clínico sino que además cubra sus expectativas, y en la que el ciudadano sea el centro delproceso.1a. Derechos y deberes de pacientes y familiaresLos pacientes tienen el derecho a una atención sanitaria que salvaguarde la dignidad personaly respete sus valores culturales, psicosociales y espirituales. Asimismo, asumen deberes con laorganización sanitaria en el curso de su proceso asistencial.El proceso de atención sanitaria ha de insertarse en un marco donde se consideren y respetenlos valores y las preferencias de los pacientes, los cuales han de ser informados de sus derechosy de las responsabilidades. La garantía del cumplimiento de los derechos y deberes del pacienteha de sustentarse en la existencia de procedimientos útiles para la consideración de aquellosaspectos que la legislación vigente recoge, siendo, por tanto, necesario que las relacionesentre profesionales y pacientes tengan presente estos principios, que el personal conozca lascuestiones éticas relacionadas con la asistencia del paciente y los procedimientos establecidospor el centro para hacerlas efectivas.Merece atención singular la situación de los pacientes incluidos en proyectos docentes o deinvestigación dondees imprescindible la garantía previa de que han sido informados de estacircunstancia y se cuenta con su consentimiento informado, así como con la aceptación porparte del médico y de la dirección del correspondiente centro sanitario. En estos supuestos,la información a los pacientes debe contener: la descripción de los beneficios esperados, losposibles riesgos y las molestias, los servicios alternativos que podrían resultar ventajosos, los 32
  31. 31. I. El ciudadano, centro del Sistema Sanitario 1. Usuarios: satisfacción, participación y derechosprocedimientos que se van a seguir, en especial los de naturaleza experimental, y la informaciónsobre el derecho a negarse sin que ello afecte a su acceso a los servicios. Estándar Se garantiza el cumplimiento de los derechos del paciente. ES 2 1A.01_00 Propósito: Organizar el Centro de forma que se facilite el cumplimiento del contenido de la Carta de Derechos y Deberes, en consonancia con lo previsto en el Plan de Atención al Ciudadano. Estándar Los pacientes son informados de todos los aspectos relacionados ES 2 1A.02_00 con su problema de salud. Propósito: Los pacientes deben tener la información necesaria para poder participar en la toma de decisiones sobre su problema de salud, implantando mecanismos que permitan superar barreras de comunicación. Estándar Se facilita la carta de derechos y deberes en un idioma conocido por ES 2 01A.03_00 el paciente. Propósito: Que no existan diferencias de acceso a la información contenida en la carta de derechos y deberes de los ciudadanos por razones de idioma. Estándar Los pacientes que participan en proyectos de investigación han dado ES 2 01A.04_00 su consentimiento informado y han sido previamente informados de los riesgos y beneficios y de las alternativas existentes a su no participación. Propósito: Garantizar que los pacientes que van a participar en proyectos de investigación disponen de la información suficiente que les permita una toma de decisiones libre, tras el conocimiento de los riesgos y beneficios y las alternativas a la no participación. 33
  32. 32. I. El ciudadano, centro del Sistema Sanitario 1. Usuarios: satisfacción, participación y derechos1b. Libre elecciónEl usuario tiene derecho a la libre elección de médico y centro sanitario en los términosreglamentariamente establecidos.La libre elección de médico y otros profesionales sanitarios, recogida como derecho de losusuarios, comporta un compromiso efectivo del Sistema Sanitario que avala el objetivofundamental de la política sanitaria: el ciudadano es el centro del Sistema.El ejercicio efectivo de este derecho se garantizará mediante el cumplimiento de las disposicionesnormativas que lo desarrollan, planteándose la necesidad de una evaluación periódica de formaque puedan detectarse las limitaciones que supongan una respuesta no equitativa o discriminativapara los ciudadanos en el ejercicio de este derecho.El procedimiento para garantizar el cumplimiento de este derecho del usuario ha de contemplarla información necesaria y su disponibilidad para el usuario, el desarrollo de actuacionesconforme a las exigencias de un procedimiento administrativo, y la evaluación periódica quepermita constatar si el derecho está siendo ejercitable. Estándar Los usuarios disponen de información para ejercer sin dificultad el ES 2 01B.01_00 derecho a la libre elección y segunda opinión. Propósito: Garantizar que dentro de las operativas establecidas, se contempla la dispensación de la información necesaria para que el usuario pueda ejercer su derecho a la libre elección y segunda opinión. Estándar Se evalúa periódicamente el proceso de libre elección, especialmente ES 2 01B.02_00 las resoluciones denegatorias y las causas de las mismas. Propósito: Garantizar el seguimiento, evaluación y análisis de las resoluciones derivadas del proceso de libre elección.1c. Consentimiento informadoEl usuario, destinatario de determinados procesos y/o intervenciones, será informado de lascaracterísticas y riesgos de los mismos, y de las alternativas posibles, a través de un documentocomprensible por el cual manifestará su consentimiento dejando constancia escrita (el pacienteo el familiar, en caso, de que proceda).Se trata de reforzar la garantía del derecho del paciente a ser informado de su proceso asistencial,especialmente en aquellas intervenciones y procedimientos diagnósticos o terapéuticos que se 34
  33. 33. I. El ciudadano, centro del Sistema Sanitario 1. Usuarios: satisfacción, participación y derechosdeterminen en función del riesgo que comportan. La formalización en un documento escrito, ydisponible en la historia de salud, se considera esencial para poder constatar que la informaciónfacilitada es suficiente y comprensible en orden a que el usuario sea partícipe de las decisionesque le afectan. Estándar El Centro dispone de una relación de procedimientos y/o ES 2 01C.01_00 intervenciones que requieren consentimiento informado (CI) del paciente. Propósito: El Centro debe identificar todos los procedimientos de riesgo que precisen consentimiento informado y adaptar su formulación a la Carta de Derechos y Deberes del Paciente, garantizando el cumplimiento de dicho derecho. Estándar El paciente y/o su familia comprenden la información suministrada. ES 2 01C.02_00 Propósito: Garantizar que el paciente o familiares comprenden en todos los casos (barreras lingüísticas, limitaciones sensoriales, etc.), la información suministrada por los profesionales sobre las características, riesgos y alternativas posibles. Estándar Se realizan evaluaciones periódicas sobre el contenido del ES 2 01C.03_00 Consentimiento Informado, su grado de cumplimiento y archivo en la Historia de Salud. Propósito: La mejora continua del procedimiento del consentimiento Informado debe incorporar evaluaciones periódicas del grado de actualización, cumplimentación y archivo que permitan detectar y corregir posibles desviaciones.1d. Participación en decisiones clínicasEl centro facilitará la participación del usuario en la toma de decisiones con respecto a suproceso asistencial, no sólo en relación con decisiones clínicas, sino también con la organizaciónde la atención de su proceso.El centro sanitario debe fomentar la participación del paciente y su familia en relación condeterminados aspectos de la atención sanitaria, garantizando así este derecho recogido en 35
  34. 34. I. El ciudadano, centro del Sistema Sanitario 1. Usuarios: satisfacción, participación y derechosla Ley de Salud de Andalucía. A tal efecto, dispondrá de los procedimientos que permitan eldesarrollo y ejercicio efectivo del mismo.Desde los respectivos niveles de dirección de la organización se promoverá el conocimiento ydifusión de los procedimientos establecidos (plan asistencial y alternativas terapéuticas, segundaopinión y decisión sobre mantenimiento vital y asistencial al final de la vida y sustitución en latoma de decisiones), y se fomentará la corresponsabilización del ciudadano en relación conestos aspectos de la atención sanitaria. Estándar El paciente participa en la toma de decisiones ante las posibles ES 2 01D.01_00 alternativas terapéuticas y de cuidados, garantizándole su derecho de negarse al tratamiento (con las excepciones contempladas en LGS). Propósito: Fomentar la participación del paciente en la toma de decisiones de su proceso asistencial. Estándar Se dispone de un procedimiento para la “sustitución en la toma de ES 2 01D.02_01 decisiones” (familiar, tutor o representante legal), en condiciones de incapacitación o cuando el paciente menor de edad no sea capaz intelectual ni emocionalmente de comprender el alcance de la intervención. Propósito: Garantizar el cumplimiento del derecho. Estándar Se aplica el procedimiento legal establecido sobre Voluntad Vital ES 2 01D.03_00 Anticipada para que el paciente manifieste su decisión. Propósito: Asegurar el derecho de los pacientes para tomar decisiones sobre su propio proceso asistencial, relacionadas con la continuación o interrupción de mantenimiento vital y asistencia al final de la vida. 36
  35. 35. I. El ciudadano, centro del Sistema Sanitario 1. Usuarios: satisfacción, participación y derechos Estándar Se evalúa el grado de conocimiento del paciente, y cumplimiento del ES 2 01D.04_00 Centro, sobre el procedimiento legal establecido de Voluntad Vital Anticipada. Propósito: Se debe disponer de mecanismos de control sobre el conocimiento y cumplimiento del procedimiento para asegurar la participación del paciente en la toma de decisiones sobre su proceso asistencial, según normativa legal. Estándar Se realizan grupos para la mejora de la organización de la atención, ES 2 01D.05_00 con la participación de los usuarios. Propósito: Orientar la organización al ciudadano, dándole participación real en las decisiones relacionadas con la forma de prestar el servicio sanitario y en su mejora continua.1e. Transparencia e informaciónEl Sistema Sanitario dispondrá de la información necesaria, de forma accesible y comprensiblepara los ciudadanos, y establecerá los procedimientos para el ejercicio de los derechos que deello se derivan, fomentando el uso equitativo de las prestaciones disponibles.Se presta asistencia sanitaria conforme a su capacidad y función en el conjunto del SistemaSanitario. Cuando las necesidades del paciente superan la disponibilidad del centro, seráinformado debidamente sobre ello y las alternativas asistenciales, y se le facilitará el trasladoal centro de referencia si resulta aconsejable a criterio del responsable de la asistencia delpaciente. Estándar Se facilita al usuario información sobre la cartera de servicios, ES 2 01E.01_00 procedimiento de acceso, servicios de referencia y procedimiento de elección. Propósito: Proporcionar al ciudadano información que le permita conocer la red asistencial para elegir con conocimiento y ejercer sus derechos relacionados con la prestación de los servicios sanitarios. 37
  36. 36. I. El ciudadano, centro del Sistema Sanitario 1. Usuarios: satisfacción, participación y derechosEstándar Se facilita información actualizada sobre tiempos de espera enES 2 01E.02_00 relación con la demanda de asistencia formulada por el usuario (procesos quirúrgicos, pruebas diagnósticas y consultas externas).Propósito: Proporcionar al ciudadano información sobre tiempos derespuesta, que le permita conocer la red asistencial para elegir conconocimiento y ejercer sus derechos relacionados con la prestaciónde los servicios sanitarios.Estándar El Centro publica, periódicamente, información actualizada sobreES 2 01E.03_00 actividad asistencial que facilite la toma de decisiones del ciudadano.Propósito: Proporcionar al ciudadano información que le permitaconocer la actividad realizada, que le permita conocer la red asistencialpara elegir con conocimiento y ejercer sus derechos relacionados conla prestación de los servicios sanitarios.Estándar El Centro publica, periódicamente, información de los resultadosES 2 01E.04_00 obtenidos sobre la opinión de los ciudadanos en cuanto a la atención recibida mediante Cuestionario de Valoración de la Atención Hospitalaria, encuestas, grupos focales, etc.Propósito: Proporcionar al ciudadano información sobre resultados desatisfacción, que le permita conocer la red asistencial para elegir conconocimiento y ejercer sus derechos relacionados con la prestaciónde los servicios sanitarios.Estándar Se hacen públicos indicadores de resultados (de los procesosES 2 01E.05_00 asistenciales, y otros) de los equipos de profesionales.Propósito: Proporcionar al ciudadano información sobre resultados desatisfacción, que le permita conocer la red asistencial para elegir conconocimiento y ejercer sus derechos relacionados con la prestaciónde los servicios sanitarios. 38
  37. 37. I. El ciudadano, centro del Sistema Sanitario 1. Usuarios: satisfacción, participación y derechos1f. PrivacidadConfidencialidad de la información sobre el proceso sanitario y la estancia, intimidad y dignidad.El Sistema Sanitario dispondrá de los procedimientos necesarios que garanticen el uso adecuadode la información por los profesionales que intervienen en el proceso asistencial, con absolutorespeto a la confidencialidad de la misma, así como de los ficheros y sistemas de informaciónconforme a lo establecido en la normativa correspondiente.El respeto a la intimidad en el curso del proceso asistencial ha de ser considerado por laorganización, disponiendo de criterios y procedimientos para la respuesta adecuada en relacióncon el ejercicio de tal derecho. Estándar Se garantiza la confidencialidad de la información sanitaria del ES 2 01F.01_00 paciente. Propósito: Hacer un uso adecuado de la información con absoluto respeto a la confidencialidad de la misma. Estándar Se respeta la intimidad de los pacientes. ES 2 01F.02_00 Propósito: Garantizar el derecho a la intimidad y privacidad del paciente durante la asistencia sanitaria.1g. Satisfacción del usuarioLa satisfacción con la atención sanitaria recibida proyecta la valoración subjetiva percibida por elciudadano, dimensión esencial en el proceso asistencial, cuya evaluación ha de ser garantizada.La satisfacción del ciudadano con la atención sanitaria y la adecuada respuesta a sus necesidades,demandas y expectativas se constituyen en objetivo fundamental en el Sistema Sanitario Públicode Andalucía.La satisfacción proyecta una valoración subjetiva del usuario respecto a la atención sanitariarecibida que encierra múltiples variables. Aspectos sobre la calidad de la asistencia, la relacióncon el profesional, las condiciones de accesibilidad, confortabilidad, seguridad, comunicación, 39
  38. 38. I. El ciudadano, centro del Sistema Sanitario 1. Usuarios: satisfacción, participación y derechosprivacidad y respeto a la intimidad, son determinantes del nivel de satisfacción de los usuarioscon los servicios sanitarios.Se ha de disponer de procedimientos que permitan medir el grado de satisfacción de los usuarios,así como inculcar en la organización, y en todos los profesionales de la misma, la trascendenciade considerar todas las variables que determinan la valoración del ciudadano sobre la atenciónsanitaria recibida.Se conoce el grado de satisfacción de los usuarios de los procesos más frecuentes.Se dispondrá de un plan de medidas tendentes a corregir aquellos aspectos que resultandeficitarios en la valoración del usuario.Se dispone de un plan orientado a potenciar y mejorar la comunicación entre los profesionalesy los usuarios del Sistema Sanitario. Estándar Se utilizan encuestas validadas para conocer la satisfacción de los ES 2 01G.01_00 pacientes. Propósito: Recogida de información veraz, fiable y relevante que permita conocer la satisfacción de los pacientes, que guíen la introducción de planes de mejora. Estándar Se adoptan medidas y acciones de mejora basadas en los hallazgos ES 2 01G.02_00 obtenidos en la evaluación del grado de satisfacción de sus usuarios. Propósito: Impulsar la mejora continua. Estándar Los pacientes conocen los nombres de las/los médicas/os y ES 2 01G.03_00 enfermeras/os responsables de su asistencia. Propósito: Potenciar la relación profesional sanitario - paciente, de forma que se garantice la personalización y continuidad de la asistencia. 40
  39. 39. I. El ciudadano, centro del Sistema Sanitario 1. Usuarios: satisfacción, participación y derechosEstándar Los pacientes y familiares refieren trato correcto por parte de todosES 2 01G.04_00 los profesionales.Propósito: Mejorar la calidad de la relación profesional - paciente.Estándar Los pacientes y familiares refieren que las instalaciones sonES 2 01G.05_00 confortables.Propósito: Propiciar un ambiente de comodidad y confort para lospacientes y familiares durante su permanencia en el centro.Estándar Se cumple el procedimiento establecido para la gestión deES 2 01G.06_00 las sugerencias y reclamaciones (circuitos, plazos, informes y responsables de los mismos).Propósito: Que el ciudadano perciba que su sugerencia/reclamaciónha sido atendida.Estándar Se analizan e investigan las causas de las reclamaciones yES 2 01G.07_00 sugerencias.Propósito: Al considerar las sugerencias y reclamaciones comooportunidades de mejora, se debe profundizar en el análisis delas causas que las originan, para tomar decisiones que eviten lareiteración de las mismas.Estándar Las sugerencias y reclamaciones realizadas por otros mediosES 2 01G.08_01 (verbales, Web, buzón de sugerencias, grupos de mejora,…) son gestionados conforme al procedimiento habitual establecido.Propósito: Orientar la Organización al ciudadano, favoreciendo suparticipación en la mejora de los servicios sanitarios. 41
  40. 40. I. El ciudadano, centro del Sistema Sanitario 1. Usuarios: satisfacción, participación y derechosEstándar Las mejoras a las sugerencias y reclamaciones, son incorporadas enES 2 01G.09_00 un plazo definido y/o adecuado.Propósito: Garantizar la implantación de las mejoras en un tiempoadecuado.Estándar Se evalúa el grado de mejora sobre la base de las sugerencias yES 2 01G.10_00 reclamaciones formuladas.Propósito: Comprobar la efectividad de las medidas adoptadas.Estándar Las sugerencias y reclamaciones pueden recogerse e incorporarseES 2 01G.11_01 en cualquier momento y desde cualquier punto de la organización.Propósito: La organización permanece siempre atenta a identificarlas oportunidades de mejora, y sus profesionales están implicados eneste proceso. 42
  41. 41. I. El ciudadano, centro del Sistema Sanitario 2. Accesibilidad y continuidad de la asistencia2. Accesibilidad y continuidad de la asistenciaDefinición del criterioCapacidad de la organización de cubrir las necesidades de los usuarios de forma equitativa eintegral en el menor tiempo posible. Está basado en el concepto de proceso asistencial integraly único, entendido desde la perspectiva del ciudadano.Intención del criterioMucho más que la simple coordinación, es una visión continua y compartida del trabajoasistencial, en el que intervienen múltiples profesionales, en diferentes centros de trabajo, queactúan en tiempos distintos con un objetivo común: el ciudadano. Los estándares relativos aeste criterio evalúan, entre otros aspectos, los tiempos de atención o la accesibilidad a lasprestaciones sanitarias, y las actuaciones de mejora en la coordinación entre los profesionales,unidades o centros, que potencian la eficiencia y efectividad en la asistencia.2a. Cartera de serviciosDiseño de la oferta eficiente de los servicios sanitarios por parte del centro.La institución tiene claramente definidas las prestaciones y servicios que se ofertan (Carterade Servicios), debiendo existir un procedimiento establecido por la organización que garanticesu actualización. Asimismo, la organización debe tener públicamente expuesta su Cartera deServicios. Estándar La organización tiene definida con claridad la cartera de servicios ES 2 02A.01_00 autorizada. Propósito: La prestación de servicios debe ser acorde con los recursos disponibles en el centro y a la cartera de servicios autorizada. Los profesionales conocen su cartera de servicios autorizada. 43
  42. 42. I. El ciudadano, centro del Sistema Sanitario 2. Accesibilidad y continuidad de la asistencia2b. AccesoProceso que asegure la provisión eficiente de servicios y la equidad de la asistencia, superandolas limitaciones de ámbito geográfico, físico, organizativas y socioculturales.Los usuarios pueden tener dificultades para acceder a las prestaciones en materia de salud,recibir atención sanitaria en múltiples centros, y ser muchos los profesionales implicados ensu asistencia. Por tanto, entre las funciones de la organización, se cuenta la de facilitar laaccesibilidad y mantener la continuidad de la asistencia.Se debe tener elaborado un plan para recibir a los usuarios que minimice sus incertidumbrese inseguridades, y facilite su conocimiento y acercamiento a la organización. Ésta debe serecuánime en la prestación de asistencia sanitaria y asegurar la equidad.La asistencia debe prestarse de forma individualizada, respetando las costumbres, creencias,valores culturales y espirituales de los pacientes. Estándar Se aplica y mejora un plan de acogida para recibir a los usuarios que ES 2 02B.01_00 facilite el conocimiento y el acercamiento a la organización. Propósito: Las organizaciones sanitarias constituyen un medio poco conocido para los ciudadanos. Mediante el plan de acogida se les facilita información adaptada a sus necesidades (idioma, formato…), que intenta acercar la organización al mismo facilitando la accesibilidad. Estándar Se implantan los cambios organizativos necesarios que posibiliten ES 2 02B.02_00 la accesibilidad del usuario en horario de mañana y tarde. Propósito: Mejorar las condiciones de accesibilidad a los pacientes y familiares, en particular a aquellos que por su ámbito geográfico de procedencia o condiciones de salud tengan limitada su capacidad de acceso a la organización. Estándar Se realiza la gestión de las primeras citas en Atención Especializada ES 2 02B.03_00 mediante procedimiento on-line desde Atención Primaria. Propósito: Optimización del proceso de citación para Atención Especializada, permitiendo la obtención de la primera cita de forma rápida y efectiva desde Atención Primaria. 44
  43. 43. I. El ciudadano, centro del Sistema Sanitario 2. Accesibilidad y continuidad de la asistencia Estándar Está garantizado el acceso a la atención sanitaria a las personas ES 2 02B.04_00 inmigrantes. Propósito: Garantizar la facilidad de acceso al sistema para la población inmigrante en consonancia con las políticas sociales de la Junta de Andalucía. Estándar Es conocido y utilizado por los profesionales la Carpeta de Salud del ES 2 02B.05_00 “Plan de Atención Integral a Inmigrantes de la Junta de Andalucía”, para facilitar la información y continuidad de la atención. Propósito: Garantizar la facilidad de acceso al sistema para la población inmigrante en consonancia con las políticas sociales de la Junta de Andalucía, mediante el seguimiento del procedimiento documental para asegurar la información y la continuidad asistencial en su atención. Estándar Están implantados los procedimientos que garantizan la comunicación ES 2 02B.06_00 efectiva entre los profesionales de diferente nivel asistencial, y facilitan así la resolución de los procesos asistenciales. Propósito: Garantizar la continuidad y resolución del proceso asistencial mediante la comunicación directa y reglada entre los profesionales del Sistema.2c. Continuidad, coordinación y seguimientoProceso por el cual se garantiza la adecuada asistencia sanitaria coordinando a los profesionales,unidades o centros a lo largo del tiempo.La asistencia que se presta al paciente ha de ser un proceso continuado, debiéndose facilitar porparte de la organización la coordinación entre los profesionales, servicios o centros, que evitenla existencia de vacíos asistenciales. En la atención al paciente debe emitirse un informe clínicode asistencia y existir un Plan de Asistencia Domiciliaria, en caso de que pueda precisarlo.La organización garantiza que la información se intercambia cuando los pacientes son trasladadosa otros niveles asistenciales. Para garantizar la continuidad de la asistencia entre los centros, secomunica la información adecuada a la asistencia del paciente incluyendo la razón del traslado,el estado físico y un resumen de la asistencia prestada. 45
  44. 44. I. El ciudadano, centro del Sistema Sanitario 2. Accesibilidad y continuidad de la asistenciaDebe evitarse la variabilidad de la práctica clínica entre los distintos profesionales y procurar lamejora de la calidad científica utilizando herramientas basadas en la evidencia científica, comolas guías de práctica clínica y vías clínicas. Estándar Los profesionales implicados en un proceso utilizan los mismos ES 2 02C.01_00 procedimientos normalizados y adaptados. Propósito: Mejorar la coordinación entre profesionales y evitar la variabilidad de la práctica clínica. Estándar Se implantan acciones coordinadas entre distintos niveles ES 2 02C.02_00 asistenciales dirigidas a ubicar más eficientemente los recursos disponibles. Propósito: La organización sanitaria debe analizar y priorizar las actuaciones oportunas para aumentar la capacidad de resolución de la red asistencial, especialmente en lo referente a la ubicación de tecnologías. Estándar Quedan establecidas entre niveles asistenciales las bases necesarias ES 2 02C.03_00 para la coordinación, seguimiento y mejora de la prestación farmacéutica. Propósito: Proceso por el cual se ha de garantizar la adecuada prestación farmacéutica, coordinando a los profesionales de los diferentes niveles asistenciales a lo largo del tiempo. 46
  45. 45. I. El ciudadano, centro del Sistema Sanitario 2. Accesibilidad y continuidad de la asistenciaEstándar Se asegura la continuidad del flujo del proceso, sin vacíosES 2 02C.04_00 asistenciales, controlando las posibles interfases entre distintos profesionales, servicios o instituciones.Propósito: La continuidad asistencial constituye un criterio clavey determinante que debe inspirar la organización de los servicios,concebida como una visión continua y compartida de la prestaciónsanitaria en la que intervienen múltiples equipos de profesionales.La continuidad del proceso no se interrumpe en sus diferentes fases:- Acceso a la asistencia (A. Primaria, Emergencia, A. Especializada).- Prestación de la asistencia (evaluación, diagnóstico, planificación,tratamiento).- Traslado o alta.- Seguimiento..Estándar El paciente dispone del informe de alta en el mismo momento queES 2 02C.05_01 es dado de alta.Propósito: Asegurar que el paciente dispone de la información deinterés suficiente para garantizar que la continuidad de su proceso nose interrumpe.Estándar Se realizan sesiones clínicas interniveles.ES 2 02C.06_00Propósito: Detectar situaciones susceptibles de mejora, compartirinformación, optimizar recursos, protocolizar actuaciones compar-tidas, formación, etc., con el objetivo de garantizar la continuidadasistencial.Estándar Se implantan acciones dirigidas a incrementar la resolución enES 2 02C.07_00 Consultas por Acto Único.Propósito: Aumentar la capacidad de resolución de los procesosasistenciales en consultas externas, optimizando los tiempos deespera y reorganizando los recursos disponibles. 47
  46. 46. I. El ciudadano, centro del Sistema Sanitario 2. Accesibilidad y continuidad de la asistencia2d. Tiempos de respuestaPrestación de la asistencia en un tiempo adecuado.La institución debe conocer los tiempos de respuesta de la demanda asistencial a los que elusuario debe tener libre acceso. Hay un control de los tiempos de respuesta que permite actuarsobre ellos en caso de distanciarse del rango más adecuado. Estándar Están definidos y se conocen los rangos de tiempo de respuesta de ES 2 02D.01_00 los procesos asistenciales del centro. Propósito: La atención a los procesos se ha de efectuar en un tiempo adecuado a las necesidades de los ciudadanos y las características de los procesos, y para evaluar la adecuación de los tiempos, es necesario su definición y difusión a los profesionales implicados. Dicha definición tendrá en cuenta el cumplimiento de la normativa vigente al respecto (Decreto de Garantía de Tiempos Máximos de Espera para intervenciones quirúrgicas, Procesos Asistenciales Integrados, Consejería de Salud,…). Estándar Se evalúan y mejoran los tiempos de respuesta de los procesos. ES 2 02D.02_00 Propósito: Ha de existir un seguimiento continuado de los principales tiempos de respuesta, y del impacto de las acciones de mejora adop- tadas. Estándar Se cumplen los tiempos de respuesta de los procesos. ES 2 02D.03_00 Propósito: La atención a los procesos se ha de efectuar en un tiempo adecuado a las necesidades de los ciudadanos y a las características de los procesos. 48
  47. 47. I. El ciudadano, centro del Sistema Sanitario 3. Documentación clínica3. Documentación clínicaDefinición del criterioGestión eficiente de fuentes y recursos de información clínica.Intención del criterioLos estándares contemplados en este criterio intentan evaluar cómo se da respuesta a lasnecesidades de la información clínica que acompaña al proceso asistencial, asegurando la calidadcientífico-técnica, la satisfacción de los ciudadanos y de los profesionales, con la mayor eficaciay eficiencia, y favoreciendo la descentralización y coordinación de los flujos de la informaciónclínica. De igual manera, incorporan nuevas perspectivas de cara a la implantación de una“Historia de Salud del Ciudadano”, que integra la actual arquitectura de “Historias Clínicas delCiudadano”.3a. Cumplimentación de las historias de saludProceso de registro y codificación de la información en la historia de salud y otros documentosfuentes. Estándar El centro garantiza la existencia de un número de Historia de Salud ES 2 03A.01_00 único por usuario. Propósito: Evitar la duplicidad de historias clínicas y con ello facilitar el acceso a la información completa del paciente. Estándar Se aplican procedimientos de forma periódica para el control de ES 2 03A.02_00 duplicados en el número de Historia de Salud del usuario. Propósito: Controlar y evitar la duplicidad de historias clínicas y con ello facilitar el acceso a la información completa del paciente. 49
  48. 48. I. El ciudadano, centro del Sistema Sanitario 3. Documentación clínicaEstándar Se utiliza el Número de Usuario de Seguridad Social (NUSS)/NúmeroES 2 03A.03_00 de Usuario de la Sanidad Andaluza (NUSA) como identificador del paciente en el centro y en el SSPA.Propósito: Facilitar la continuidad en el flujo de la información queacompaña al proceso asistencial, con independencia de la localizacióndonde se presta.Estándar Se utilizan los datos de la BDU para la identificación de losES 2 03A.04_00 documentos de la Historia de Salud.Propósito: Garantizar la unicidad de los datos de identificación delusuario en el SSPA.Estándar La estructura de la Historia de Salud es uniforme en todo el centro yES 2 03A.05_00 su contenido se ajusta a la normativa vigente.Propósito: Garantizar que la operativa seguida en el centro paraestructurar la Historia de Salud cumple la normativa vigente.Estándar Se aplica una normativa de uso de la Historia de Salud que define:ES 2 03A.06_00 - Catálogo de documentos normalizados, - Criterios de ordenación de la Historia, - Normas de Cumplimentación, - Contenido.Propósito: Garantizar que en el contenido de las Historias de Saludse registra la información precisa para prestar de manera uniforme ycontinua la asistencia a los pacientes, facilitando la identificación delos mismos y la comprensión del contenido. 50
  49. 49. I. El ciudadano, centro del Sistema Sanitario 3. Documentación clínica Estándar Se evalúa periódicamente la uniformidad de la historia de salud en ES 2 03A.07_01 todo el centro y el ajuste de su contenido a la normativa vigente y de uso. (Catálogo de documentos normalizados, Criterios de ordenación de la historia, Normas de cumplimentación y Contenido). Propósito: La revisión periódica del contenido de Historia de Salud permite identificar oportunidades de mejora, detectando asimetrías o déficit en la gestión de las mismas por parte de individuos o servicios. Estándar La Historia de Salud contiene la información necesaria para apoyar ES 2 03A.08_00 y justificar las actuaciones realizadas al paciente, facilitando la continuidad de la asistencia. Propósito: El contenido de la Historia de Salud ha de facilitar la toma de decisiones que permita establecer un plan de asistencia, basado en actuaciones diagnósticas y/o terapéuticas, así como su modificación, si así se estima oportuno en función del seguimiento clínico. Estándar Se garantiza la confidencialidad y custodia de la información clínica ES 2 03A.09_00 y personal, en todo momento. Propósito: A la información que contiene la Historia de Salud debe acceder sólo el personal autorizado por el centro, según la normativa vigente.3b. Archivo de historias de saludActuaciones sobre el tratamiento, el control y el acceso a la información contenida en la historiade salud. Estándar Se garantiza el acceso/disponibilidad de la Historia de Salud ES 2 03B.01_00 durante la prestación de asistencia sanitaria. Propósito: Una prestación de asistencia adecuada requiere disponer en el momento preciso de la información clínica actualizada del paciente, bien para incorporar datos a la misma o para consultar actuaciones o antecedentes previos. 51
  50. 50. I. El ciudadano, centro del Sistema Sanitario 3. Documentación clínica Estándar Existe un sistema de registro de los movimientos de las historias ES 2 03B.02_00 clínicas que garantiza su localización y disponibilidad. Propósito: La permanente disponibilidad de la Historia de Salud requiere un control que permita la trazabilidad de sus movimientos en todo momento. Estándar Se aplica un procedimiento para regular el acceso y gestión de la ES 2 03B.03_00 Historia de Salud. Propósito: La información que contiene la Historia de Salud requiere un control que impida el acceso y modificación de su contenido por personal no autorizado. Estándar Existe un único archivo de Historias Clínicas. ES 2 03B.04_00 Propósito: La disponibilidad de la Historia de Salud en el momento de prestar la asistencia ha de suponer el acceso a toda la información relativa a un paciente, independientemente del profesional o Servicio que lo haya atendido con anterioridad.3c. CodificaciónActuaciones sobre el procesamiento, explotación y difusión de la información contenida en laHistoria de Salud. Estándar Se definen los “documentos fuente” válidos para la codificación ES 2 03C.01_00 conforme a criterios normalizados. Propósito: No toda la información contenida en la Historia de Salud precisa ser codificada para su análisis posterior. La Organización debe definir qué documentos contienen los datos que deben ser procesados y codificados. 52
  51. 51. I. El ciudadano, centro del Sistema Sanitario 3. Documentación clínicaEstándar Se utilizan códigos de diagnóstico estandarizados.ES 2 03C.02_00Propósito: Para poder agregar y comparar la información se precisancódigos universalmente aceptados por los Centros Sanitarios y otrosorganismos.Estándar Existen circuitos de validación interna de la codificación.ES 2 03C.03_00Propósito: Durante la codificación pueden producirse errores quedisminuyen la fiabilidad e invalidan los resultados, por lo que debenexistir mecanismos de control de la fiabilidad de la codificación.Estándar La explotación y difusión del CMBDA o seguimiento de programas deES 2 03C.04_00 salud se realiza de acuerdo a la normativa vigente.Propósito: La agregación y comparación de resultados permite alas organizaciones sanitarias conocer y mejorar la efectividad de laasistencia.Estándar Se realizan explotaciones y difusiones del CMBDA o seguimiento deES 2 03C.05_00 programas de salud en términos de eficiencia y calidad.Propósito: La información que se puede extraer del CMBDA no debequedar limitada a lo prescrito en la norma. Esta información debe serexplotada por la propia organización para identificar mejoras, corregirdesviaciones, etc. 53
  52. 52. II. Organización de la actividad centrada en el paciente 4. Gestión de procesos asistenciales 5. Actividades de promoción y programas de salud 6. Dirección
  53. 53. II. Organización de la actividad centrada en el paciente4. Gestión de procesos AsistencialesDefinición del criterioAdecuación de la organización a la implantación, desarrollo y seguimiento de los procesosconforme a los criterios definidos, así como la adaptación de cada uno de ellos a su entornoasistencial.Intención del criterioDesarrollar las estrategias de la Línea de Calidad y Procesos Asistenciales del Plan de Calidaddel SSPA. Esta línea establece un enfoque de calidad centrado en el elemento básico del SistemaSanitario: el proceso asistencial, integral y único, entendido desde la perspectiva del ciudadano.Los procesos asistenciales incorporan una visión multidimensional que contempla elementosde continuidad de la atención, satisfacción del ciudadano, eficiencia y evidencia científica de lasdecisiones clínicas.Además, su continuo seguimiento, así como la correcta valoración de su contribución a laconsecución de los objetivos del Sistema Sanitario, deben ser las claves para la detección desituaciones susceptibles de mejora.4a. Adaptación de la organizaciónAdecuación de la organización sanitaria para la puesta en marcha de la gestión por procesos. Estándar Están identificadas y definidas las diferentes responsabilidades de ES 2 04A.01_01 actuación de la Organización sobre los procesos asistenciales. Propósito: La organización debe identificar el ámbito de responsabilidad en sus actuaciones para llevar a cabo una correcta gestión por procesos (éste puede ser compartido o no, con otros niveles asistenciales). En el caso de responsabilidad no compartida, procederá a su implantación, y aquellos sobre los que su ámbito de responsabilidad está limitado (no pertenece a la cartera de servicios del centro), procederá a dar entrada en el proceso asistencial adecuado y a la orientación y/o transferencia al nivel correspondiente. 55
  54. 54. II. Organización de la actividad centrada en el paciente 4. Gestión de procesos asistenciales Estándar Los procesos asistenciales incluidos en el mapa están descritos y ES 2 04A.02_00 documentados. Propósito: Con el objetivo de evitar la variabilidad de la práctica se ha de documentar el procedimiento para la gestión del proceso una vez adaptado al entorno específico de la Organización. Esta documentación debe ser difundida y estar disponible a los profesionales. Estándar En la adaptación de los procesos se incorporan indicadores de ES 2 04A.03_00 calidad de la prescripción farmacéutica. Propósito: La adaptación del proceso asistencial debe permitir, desde su inicio, detectar la variabilidad no deseada en el transcurso de la prestación asistencial, incorporando para ello indicadores de calidad de la prescripción farmacéutica.4b. Implantación y desarrolloDefinición y puesta en marcha de los procesos, adecuándolos al entorno asistencial donde sevayan a aplicar y al funcionamiento de la organización. Estándar Se ha definido un plan de implantación de la gestión por procesos. ES 2 04B.01_01 Propósito: La implantación de los procesos va a requerir una serie de actuaciones que deben seguir un orden preestablecido, con un calendario donde se marque el inicio y el fin estimado, con el objetivo de optimizar al máximo los recursos empleados y coordinar los esfuerzos de los profesionales implicados. 56
  55. 55. II. Organización de la actividad centrada en el paciente 4. Gestión de procesos asistenciales Estándar Existen circuitos formales de cooperación entre los responsables de ES 2 04B.02_00 procesos relacionados y entre responsables del mismo proceso en diferentes áreas sanitarias. Propósito: Para una gestión eficiente de los procesos, se deben establecer mecanismos de colaboración que permitan compartir información y optimizar los recursos disponibles, no sólo en el ámbito de un determinado proceso asistencial, sino también entre diferentes procesos o incluso entornos sanitarios.4c Evaluación, análisis y mejoraSistema que permite conocer si los procesos diseñados se encuentran dentro de los márgenesde variabilidad deseables así como poner en marcha los mecanismos adecuados para la mejoracontinua de los mismos. Estándar Se realizan las adaptaciones funcionales necesarias para garantizar ES 2 04C.01_00 la adecuada implantación de los procesos. Propósito: La organización debe adaptar su funcionamiento a la gestión por procesos, por lo que en determinadas circunstancias se hace obligado redefinir los circuitos de trabajo, facilitando los flujos definidos. Estándar Se han puesto en marcha grupos de mejora de carácter internivel ES 2 04C.02_00 para cada uno de los procesos, que analicen la situación y propongan las alternativas posibles. Propósito: La eficiencia en la gestión del proceso asistencial requiere propuestas de mejora, basadas en un análisis con un enfoque integral y único por parte de los niveles asistenciales implicados. 57

×