Październik 2011                     ZAUFANIE JAKO PODSTAWA ROZWOJU                        W HANDLU INTERNETOWYM          ...
SPIS TREŚCI:  WSTĘP ....................................................................................................3 ...
ki. Lwią część wartości gospodarki interne-      nie widzi sprzedającego, nie może także do-WSTĘP                         ...
ankiet internetowych (CAWI) w lipcu 2011       dzy innymi na pytania o bariery w rozwoju               przez partnerów zap...
poprzedniej edycji Rankingu Zaufanych Opi-nii. W ostatniej – czwartej części raportu –– publikujemy wyniki drugiej edycji ...
BADANIE PRZEPROWADZONE WŚRÓD KUPUJĄCYCHCzęść raportu poświęcona badaniu wśród osób, które dokonują zakupów przez Internet....
Opinii Społecznej wynika, że w 2011 roku,                z nich dokonała kiedykolwiek zakupu w in-JAK CZĘSTO I CO KUPUJEMY...
polskich Internautów, którzy przynajmniej      mieszczeń, a także możliwość zwrotu towa-        W jakich kategoriach kupuj...
odesłać i liczyć na zwrot kosztów. Wiele        kupna akcesoriów erotycznych w sieci.sklepów pozwala wręcz na odesłanie to...
BARIERY W HANDLUINTERNETOWYM                                                      Dlaczego nie robisz zakupów w sklepach  ...
du długiego oczekiwania na wysyłkę, a 4%zostało zniechęconych przez znajomych. Co                       Dlaczego nie robis...
przyczyny takiego stanu rzeczy? Można tu-    dania okazało się, że przy wyborze sklepuCO WPŁYWA NA LOJALNOŚĆ              ...
Co miało wpływ na ponowny zakup w tym samym sklepie?                Atrakcyjne ceny                                       ...
wiek zostali oszukani przez sklep Inter-              ność towaru z opisem na stronie interneto-CZY ZAKUPY PRZEZ INTERNET ...
nim przypadku trudno jednoznacznie usta-lić, czy wina leżała po stronie sklepu inter-                             W jaki s...
NA CO ZWRACAJĄ UWAGĘ                           ona gwarantem, że transakcja przebiegnie        wych. 43% badanych stwierdz...
Sklep internetowy powinien lub nie powinien mied...                                        Nie powinien mied             M...
Szybka wysyłka to niemal standard. Rów-        nych. Dla jednej czwartej ma to umiarkowa-       zwraca uwagę na duży wybór...
Konsultant on-line jest mile widziany.         marka sklepu i jego obecność w porówny-Prawie połowa badanych (49%) stwierd...
CZY CZYTAMY REGULAMINY                          Przepisy mówią jednak o sprawach, o któ-                rejestrowe. Musi r...
jego upływem; następnie klient ma 14 dni       powinien być sformułowany w sposób nie-        Sprzedawca powinien również ...
we błędy, jakie robią w regulaminie handlu-   nia przyczyny w ciągu 10 dni od zakupu.        nież konsument, który kupił p...
Przeczytanie regulaminu to pierwszy krok,      Przykłady niedozwolonych klauzuljaki powinien zrobić kupujący, zanim klikni...
c.d. przykłady niedozwolonych klauzul 10. Wyłączają obowiązek zwrotu konsumentowi uiszczonej zapłaty za świadczenie nie sp...
BADANIE PRZEPROWADZONE WŚRÓD SKLEPÓWW tej części raportu znajduje się analiza badania przeprowadzonego wśród sklepów Inter...
dzi aż 20,1% z nich powstało w 2011 – są toE-SKLEPÓW CORAZ WIĘCEJ                                               więc e-spr...
BARIERY W ROZWOJU HANDLU                       ankietowanych. W tej kwestii bardzo ważne                cy kursora. Wizual...
my przymierzać ubrania na swojej sylwetce,     obaw niż np. przy zakupie telewizora za                   kupno nowej mp3 p...
JAK POLSKIE SKLEPY DBAJĄ O                             Świadomość tego, jak ważne jest zaufanie      nie rzetelnych opinii...
nych etapach zamówienia – potwierdzenie               naszych rąk już dzień po zamówieniu.             w jakim terminie od...
duże prawdopodobieństwo, że zadowolonyz transakcji kupujący dokona ponownie za-kupu w wybranym sklepie, a także będzie gor...
ARTYKUŁY EKSPERCKIEW tej części raportu znajdują się teksty przygotowane przez partnerów publikacji. Zostały tu opisane as...
TRANSAKCJE BEZGOTÓWKOWE                         stikiem, wcale nie musimy starać się o kartę   się wszystkie dostępne na r...
Karty debetowe powiązane są z rachun-           taka nie musi przypominać zwykłej karty           śnie sprzedaż są e-zakup...
transakcji elektronicznych. Pozytywne do-       prosta i bezpieczna. Zwracajmy zatem uwa-      przekazem pocztowym albo za...
Co daje nam korzystanie z płatności on-        transakcji oraz o wszystkich próbach prze-line poprzez systemy płatności?  ...
PROGRAM OCHRONY KUPUJĄCYCH                     cjalnie ryzykownych zachowań), służących                                   ...
Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym
Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym
Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym
Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym
Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym
Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym
Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym
Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym
Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym
Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym
Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym
Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym
Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym
Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym
Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym
Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym
Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym
Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym
Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym
Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym
Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym
Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym
Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym
Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym
Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym
Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym
Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym
Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym
Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym
Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym
Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym

3,756
-1

Published on

Published in: Education
0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
3,756
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
27
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym

  1. 1. Październik 2011 ZAUFANIE JAKO PODSTAWA ROZWOJU W HANDLU INTERNETOWYM RAPORT CENEO.PLPartnerzy raportu: Patronat: Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 1
  2. 2. SPIS TREŚCI: WSTĘP ....................................................................................................3 IV. RANKING SKLEPÓW ...................................................................... 53 I. BADANIE PRZEPROWADZONE WŚRÓD KUPUJĄCYCH ........................6 O programie Zaufane Opinie ........................................................54 Jak często i co kupujemy przez Internet? ................................. 7 Ranking Sklepów Zaufane Opinie Ceneo.pl 2011 ...............53 Bariery w handlu internetowym ............................................... 10 Kategoria: Elektronika użytkowa ....................................57 Co wpływa na lojalność klientów? ............................................ 12 Kategoria: Motoryzacja ..........................................................58 Czy zakupy przez Internet są bezpieczne? ........................... 14 Kategoria: Multimedia ...........................................................59 Na co zwracają uwagę kupujący przez Internet? ............... 16 Kategoria: Styl życia ..................................................................60 Czy czytamy regulaminy sklepów internetowych?........... 20 Kategoria: Świat komputerów i gier ...............................61 Kategoria: Zdrowie i uroda ..................................................62 II. Badanie przeprowadzone wśród sklepów ..................... 25 E-sklepów coraz więcej ................................................................. 26 AUTORZY RAPORTU, PARTNERZY ORAZ PATRONAT ......................... 63 Bariery w rozwoju handlu internetowego ............................ 27 Jak polskie sklepy dbają o klientów? ....................................... 29 III. Artykuły eksperckie............................................................... 32 Transakcje bezgotówkowe w Internecie ............................... 33 Redakcja: Program Ochrony Kupujących ................................................... 37 Nowinki w e-zakupach: Paweł Wachowski (Bankier.pl), Anna Jasińska (Ceneo.pl), Weronika Boruń (Ceneo.pl), Jakub Walczak (Ceneo.pl), Andrzej Bartkowiak m-commerce, f-commerce, tv- commerce............................. 41 (PayU), Grzegorz Olszewski (Allegro), Bogumiła Matuszewska (dzien- Fenomen zakupów grupowych w Polsce: fakty i mity .... 46 nikarz freelancer), Daria Duszyńska (CITEAM), Paweł Lipiec (Ecommer- ce.edu.pl) Wywiad: E-Glamour.pl i bezpieczeństwo zakupów .......... 50 Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 2
  3. 3. ki. Lwią część wartości gospodarki interne- nie widzi sprzedającego, nie może także do-WSTĘP towej stanowią obroty handlu internetowe- tknąć przedmiotu, który chce nabyć. DlategoPonad połowa Polaków regularnie korzysta go. też akt kupna-sprzedaży w Internecie musiz Internetu, jak wynika z raportu CBOS opu- wiązać się z pewną dozą zaufania, jakim na- W raporcie BCG najważniejsze są jednakblikowanego w sierpniu 2011. Liczba Inter- bywca powinien obdarzyć sprzedawcę. prognozy. Według autorów w ciągu najbliż-netów rośnie z roku na rok, a co za tym idzie W tym roku już po raz drugi serwis Ceneo.pl szych 5 lat gospodarka internetowa będzierozwija się rynek usług internetowych. podjął się próby zbadania, jaki jest stosunek rosła dwukrotnie szybciej niż polski PKB.W październiku 2011 Boston Consulting Polaków do zaufania i bezpieczeństwa W 2015 roku osiągnie wartość co najmniejGroup opublikowała obszerny raport „Pol- w e-zakupach. Czy kupujący mają coraz 4,1% PKB. Perspektywy rozwoju są więcska internetowa. Jak Internet dokonuje trans- mniej oporów przed kupowaniem w sieci? bardzo optymistyczne.formacji polskiej gospodarki”. Raport po- A może obaw jest coraz więcej? Na te i po- Rynek sklepów internetowych rozwija sięwstał na zlecenie internetowego giganta – dobne pytania znajdziecie Państwo odpo- błyskawicznie. Polacy są oszczędni,– firmy Google. Pracownicy BCG na potrzeby wiedź w raporcie „Zaufanie jako podstawa a e-zakupy dają możliwości kupienia pro-badań wyodrębnili osobną gałąź gospodarki rozwoju w handlu internetowym”, do lektu- duktów po niższej cenie od tej w tradycyj-w Polsce i nazwali ją gospodarką interneto- ry którego serdecznie zapraszamy. nych sklepach. Ciągle jednak daleko nam dową. Według raportu w 2009 roku w Polsce Raport składa się z czterech głównych sąsiadów z Europy Zachodniej. Przyczyngospodarka internetowa osiągnęła wartość części. Pierwsza to analiza badań przepro- tego stanu rzeczy jest kilka. Jedną z kluczo-35,7 mld zł, co stanowi 2,7% wartości PKB. wadzonych przez firmę IMAS International wych barier jest brak zaufania na linii: kupu-To więcej niż górnictwo, które przez lata na zlecenie Ceneo.pl wśród polskich inter- jący – sprzedawca. To dość naturalne, biorącbyło najsilniejszą gałęzią polskiej gospodar- nautów. Badania zrealizowano za pomocą pod uwagę fakt, że kupujący przez Internet Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 3
  4. 4. ankiet internetowych (CAWI) w lipcu 2011 dzy innymi na pytania o bariery w rozwoju przez partnerów zaproszonych przez Ce-roku. Wzięło w nich udział 1023 użytkowni- e-commerce w Polsce oraz o to, jakie działa- neo.pl: Bankier.pl, Citeam, PayU, Allegro,ków, którym zadano kilkanaście szczegóło- nia prowadzą aby zdobyć zaufanie kupują- Ecommerce.edu.pl, a także przez Bogumiłęwych pytań dotyczących ich doświadczeń cych do swojej marki. Celem przeprowadzo- Matuszewską – dziennikarza zewnętrznego.z e-zakupami. Celem badań była analiza po- nych badań było ustalenie, jak zmienia się W tej części znajdziecie Państwo artykułydejścia użytkowników Internetu do zaku- podejście użytkowników do zakupów dotyczące płatności internetowych, regula-pów on-line w kontekście zaufania i bezpie- w sklepach internetowych. Trzecią część minów sklepowych, programów ochronyczeństwa. raportu stanowią materiały przygotowane kupujących, a także wywiad z laureatemAnaliza pokazała, że zakupy w sieci inter-nautom niestraszne. Aż 92,8% badanych Które z następujących czynności wykonał(a)ś przynajmniej raz doprzynajmniej raz w życiu dokonało zakupów tej pory w swoim życiu?w sklepie internetowym. Jest to wynik bar- 86,51% 92,77% 82,70% 76,64%dzo optymistyczny.W drugiej części raportu znajdują się wyniki 29,03%ankiety przeprowadzonej wśród e-sklepów.Serwis Ceneo.pl przeprowadził ankietęwśród sklepów internetowych prezentują- Płatnośd kartą Zakupy w sklepie Wpisanie Założenie Wpisanie opinii ocych swoją ofertę w porównywarce. Ankietę kredytową/ internetowym komentarza na własnego bloga zakupie lub sklepie płatniczą forum w Interneciewypełniło 432 przedstawicieli sklepów in-ternetowych. Sprzedawcy odpowiadali mię- Źródło: IMAS International dla Ceneo.pl, VII 2011. N=1023, wszyscy respondenci. Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 4
  5. 5. poprzedniej edycji Rankingu Zaufanych Opi-nii. W ostatniej – czwartej części raportu –– publikujemy wyniki drugiej edycji Rankin-gu Zaufanych Opinii Ceneo.pl. Ranking po-wstał w oparciu o ankiety, które serwis Ce-neo.pl wysyła do użytkowników, dokonują-cych zakupów w sklepach internetowych.Celem Rankingu jest wskazanie, które sklepyinternetowe cieszą się najlepszą reputacjąwśród polskich kupujących. Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 5
  6. 6. BADANIE PRZEPROWADZONE WŚRÓD KUPUJĄCYCHCzęść raportu poświęcona badaniu wśród osób, które dokonują zakupów przez Internet.Badanie zostało przeprowadzone przez IMAS International (imas.pl) na zlecenie Ceneo.pl w dniach 13-25 lip-ca 2011 r., metodą ankiety internetowej CAWI, na próbie n=1023 polskich internautów. Dobór respondentówzostał dokonany metodą kwotową z internetowego panelu badawczego IMAS OnLine (imasonline.pl), zgodniez założonymi liczbowo kwotami osób wyznaczanych przez zmienne: płeć, wiek i poziom wykształcenia. Bada-nie jest reprezentatywne dla populacji dorosłych internautów w wieku od 18 do 54 lat. Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 6
  7. 7. Opinii Społecznej wynika, że w 2011 roku, z nich dokonała kiedykolwiek zakupu w in-JAK CZĘSTO I CO KUPUJEMY 66% badanych (próba 1080 dorosłych ternetowym sklepie – przy czym tylko 1,5%PRZEZ INTERNET? mieszkańców Polski) skorzystało z usług zrobiła to jeden raz. Jedna trzecia natomiastDostęp do Internetu staje się w Polsce sklepu internetowego. Natomiast z badania kupuje regularnie przynajmniej kilka razycoraz prostszy. Z komputera i Internetu Ceneo.pl – przeprowadzonego na próbie w miesiącu. Kolejne 31% raz w miesiącu,korzystamy nie tylko w domu i pracy, ale 1023 Internautów wynika, że aż 92,8% a 30% kilka razy w roku. Przeszło 90%coraz częściej w czasie wolnym, korzystającz laptopów i Internetu mobilnego. Z danych Jak często kupujesz przez Internet?GUS wynika, że już prawie 70% gospo- 4,3% 1,5%darstw domowych ma stały dostęp do Inter- Kilka razy w miesiącu lub częściejnetu. Do sieci przenosimy też coraz więcejaktywności. To nie tylko rozrywka, informa- 32,6% Około raz na miesiąccje i nawiązywanie znajomości, ale także 30,6% Kilka razy w rokunauka, praca, prowadzenie własnego bizne-su, a coraz częściej też internetowe zakupy. Raz w roku lub rzadziejW ostatnich miesiącach, rekordy popularno-ści biją tzw. zakupy grupowe, ale branża Zrobiłem do tej pory tylko raze-commerce w Polsce to wciąż przede 31,1%wszystkim sklepy internetowe. Z ankiety Źródło: IMAS International dla Ceneo.pl, VII 2011. N=949, osoby kupujące przez Internet.przeprowadzonej przez Centrum Badania Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 7
  8. 8. polskich Internautów, którzy przynajmniej mieszczeń, a także możliwość zwrotu towa- W jakich kategoriach kupujemy najchęt-raz dokonali zakupów za pomocą kompute- ru w ciągu 10 dni od zakupu, i to bez poda- niej? W Internecie można kupić już wszyst-ra, to liczba zbliżona do badań obejmujących wania przyczyny, to zdecydowane plusy ko. Istnieją sklepy, które sprzedają bardzocałą Europę, gdzie ten odsetek wynosi 93%. i przewaga sklepów w sieci. W dodatku, unikatowy towar, niedostępny nigdzie in-W Polsce jest podobnie jak w całej Europie w dobie światowego kryzysu, wszyscy szu- dziej, a także takie, które oferują przekrójrównież pod względem tego, kto w sieci ku- kają oszczędności i możliwości jak najtań- produktów ze wszystkich branż. A co naj-puje najczęściej. Najczęściej na zakupy szych zakupów. Z roku na rok maleje też chętniej wybierają Polacy?w sieci udaje się młody mężczyzna, w wieku koszt dostawy produktu do domu klienta. Prawie dwie trzecie ankietowanych najczę-25-34 lata, z wyższym wykształceniem, po- Zakupy bez wychodzenia z domu stają się ściej kupuje odzież, obuwie oraz dodatki –chodzący z dużego miasta. Dla takiego klien- więc jeszcze atrakcyjniejsze. Sklepy interne- – torby, paski, galanterię. Jeszcze niedawnota zakupy w sieci są czymś naturalnym towe, choć głównie konkurują ceną, nauczy- wydawało się, że kupno ubrań w Interneciei zwyczajnym. ły się również, że istotna jest obsługa i za- to ryzyko. Produktu nie możemy bowiem ufanie klientów. Z raportu Ceneo.pl „Zaufa-W świetle badań Ceneo.pl i CBOS, nie dziwi przymierzyć, upewnić się co do kroju czy nie jako podstawa rozwoju w handlu inter-fakt, że powstaje coraz więcej internetowych wykończenia. Obawy jednak odchodzą. Co- netowym” wynika, że nie dla wszystkichsklepów. W jednej tylko porównywarce Ce- raz nowsze techniki prezentowania produk- klientów, najniższa cena jest najważniejsza.neo.pl jest ich już prawie 4 tysiące. Zakupy tów, jak choćby wizualizacje 3D, liczne roz- Rzeczą istotną dla sklepów, stało się nie tyl-internetowe to oszczędność zarówno czasu miary, wirtualne manekiny, czy filmiki pro- ko przyciągnięcie klienta, ale też utrzymaniejak i pieniędzy. Niższe marże, brak pośred- mocyjne, ułatwiają wybór i minimalizują i walka o jego lojalność. Klienci cenią sobieników oraz niektórych opłat, które ponosi ryzyko złej decyzji. Największym jednak uła- bezpieczeństwo, wygodę zakupów interne-tradycyjny sklep, np. za wynajmowanie po- twieniem jest fakt, że każdy towar możemy towych oraz szeroki asortyment produktów. Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 8
  9. 9. odesłać i liczyć na zwrot kosztów. Wiele kupna akcesoriów erotycznych w sieci.sklepów pozwala wręcz na odesłanie towaru U kobiet ten odsetek to jedynie 7%.na swój koszt w przypadku wymiany na innyrozmiar. W jakich z poniższych kategorii sklepów lub jakie produkty kupujesz/ kupiłeś online chod raz?Wśród najchętniej wybieranych produktów, (5 najczęściej padających odpowiedzi)na podium znalazły się jeszcze telefonyi książki. Są to produkty dość małe, koszty Odzież, obuwie, dodatki 64,4%wysyłki są stosunkowo niskie, a cena dużo Telefony i akcesoria 52,5%atrakcyjniejsza niż w tradycyjnych sklepach. Księgarnia 51,5%Jedynie co trzeci Internauta kupił w sklepieinternetowym sprzęt gabarytowo większy – Dom i ogród 45,2%– RTV, czy AGD, ale odsetek ten rośnie. Komputery 41,8%Z badań wynika, że kobiety chętniej niż męż-czyźni wybierają w sieci kosmetyki, perfu-my, książki i sprzęty do wyposażenia miesz- Źródło: IMAS International dla Ceneo.pl, VII 2011. N=949, osoby kupujące przez Internet.kań. Mężczyźni za to kupują akcesoria spor-towe, sprzęt komputerowy i motoryzacyjny.Z artykułów kontrowersyjnych jak choćbybroń i akcesoria, również chętniej korzystająmężczyźni. 12% z nich przyznało się też do Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 9
  10. 10. BARIERY W HANDLUINTERNETOWYM Dlaczego nie robisz zakupów w sklepach internetowych?Skoro więc w Internecie można kupić jużprawie wszystko, a ceny są niezwykle atrak- Przez Internet nie mogę dokładnie obejrzed 68%cyjne, to co jeszcze powoduje, że część in- produktuternautów wciąż podchodzi do zakupów Przez Internet nie mogę dotknąd produktu 51%w sieci niechętnie? Część klientów, wskazuje Obawiam się, że zostanę oszukany przez 36%na aspekt bezpośredniego obcowania z pro- sklepduktem – możliwość jego obejrzenia Obawiam się, że będę długo czekad na 18% przesyłkęi sprawdzenia czy wszystko gra, wreszcie Nie wiem dokładnie, jak robi się zakupykontaktu z realnym sprzedawcą. Przyzwy- 16% onlineczajenie do dotknięcia produktu przed za- Nie chcę udostępniad swoich danych 16%kupem jest bardzo silne i wszystkie plusy osobowychzakupów w sieci dotychczas nie przekonały Z innych przyczyn 5%tej grupy badancyh. Stosunkowo niewiele Moi znajomi odradzają mi zakupy online 4%osób z tej grupy boi się oszukania przezsklep, oraz podawania w sieci swoich da- Źródło: IMAS International dla Ceneo.pl, VII 2011. N=74, osoby nie kupujące przez Internet.nych osobowych. Co szósta osoba spośródniekupujących rezygnuje z zakupu z powo- Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 10
  11. 11. du długiego oczekiwania na wysyłkę, a 4%zostało zniechęconych przez znajomych. Co Dlaczego nie robisz częściej zakupów online? Pytanie zadane osobom, które kupują kilka razy w roku lub rzedziejciekawe, podczas gdy aż 36% spośród Inter-nautów nie kupujących w sieci, boi się oszu- Przez Internet nie mogę dotknąd/ sprawdzid 56,2%kania przez sklep, to wśród kupujących oka- produktu Przez Internet nie mogę dokładnie obejrzedzjonalnie ten odsetek wynosi niecałe 18%. 55,9% produktuPodobnie maleje odsetek bojących się po- Internet służy do kupowania tylko niektórych 53,0%dawać dane osobowe (z 16% na 7%), oraz produktów Obawiam się, że zostanę oszukany przeztych którzy nie wiedzą do końca jak doko- sklep 17,7%nywać zakupów online (z 16% do 2%). Obawiam się, że będę długo czekad na 12,8% przesyłkęWśród osób, które kupowały kiedykolwiek Nie chcę udostępniad swoich danychtowary w Internecie, jedynie 3% z nich ma 7,0% osobowychzłe doświadczenia ze sklepami. Widzimy Z innych przyczyn 6,1%więc, że wystarczy raz zaufać zakupom in- Mam złe dotychczasowe doświadczenia zternetowym by pozbyć się niektórych obaw. 3,2% zakupów online Moi znajomi odradzają mi zakupy online 2,3% Nie wiem dokładnie, jak robi się zakupy 2,3% online Źródło: IMAS International dla Ceneo.pl, VII 2011. N=345, kupujący przez Internet rzadko (kilka razy w roku lub rzadziej). Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 11
  12. 12. przyczyny takiego stanu rzeczy? Można tu- dania okazało się, że przy wyborze sklepuCO WPŁYWA NA LOJALNOŚĆ taj przyjąć kilka hipotez. Po pierwsze po- Polacy nadal kierują się przede wszystkimKLIENTÓW? ziom obsługi w sklepach musi być na tyle ceną. Aż 81, 6% kupujących kieruje się tymBadanie użytkowników sklepów Interneto- zadowalający, że kupujący nie mają moty- parametrem. 70,7% respondentów podwych pokazuje, że są oni bardzo lojalnymi wacji do poszukiwania i testowania nowych uwagę bierze także tempo realizacji zamó-klientami. Według ankiety aż 82% użytkow- sklepów. Po drugie polscy internauci sta- wień. Jeżeli użytkownik kupił przedmiotników wróciło na zakupy do sklepu, w któ- rannie wybierają sklep, w którym dokonują w sklepie x i otrzymał go bardzo szybko,rym dokonało wcześniej transakcji. Jakie są pierwszej transakcji. Analizując wyniki ba- prawdopodobieństwo, że przy następnych zakupach wybierze ten sklep ponownie, jest bardzo wysokie. Przy wyborze sklepu bar- Czy zdarzyło Ci się dokonad zakupu w tym samym sklepie internetowym co najmniej 2 razy? dzo ważny jest także jego asortyment. Na ten parametr wskazało 63% użytkowników. 9,1% 9,0% tak Kolejnym ważnym czynnikiem decydującym o lojalności jest zaufanie do sklepu. Raz nie przekonany do sklepu klient często powraca – na to wskazują odpowiedzi 57,5% osób nie wiem, nie pamiętam (wykres strona 13). 82,0%Źródło: IMAS International dla Ceneo.pl, VII 2011. N=949, osoby kupujące przez Internet. Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 12
  13. 13. Co miało wpływ na ponowny zakup w tym samym sklepie? Atrakcyjne ceny 81,6% Szybka realizacja zamówienia 70,7% Asortyment sklepu 63,1% Zaufanie do sklepu 57,5% Znajomośd marki 31,4% Miła dobra obsługa 30,7% Inne przyczyny 3,6% Nie pamiętam 0,3%Źródło: IMAS International dla Ceneo.pl, VII 2011. N= 778, osoby, które kupiły co najmniej 2 razy w tymsamym sklepie. Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 13
  14. 14. wiek zostali oszukani przez sklep Inter- ność towaru z opisem na stronie interneto-CZY ZAKUPY PRZEZ INTERNET netowy. Jak się okazało prawie 76% ankie- wej – takiego przypadku doświadczyło nie-SĄ BEZPIECZNE? towanych nigdy nie zostało oszukanych malże 45 % uważających się za oszukanych.Internauci swoje zdanie o e-zakupach przez sprzedawcę, natomiast 14,1% bada- 40,8% z tych osób w ogóle nie otrzymałow znacznym stopniu opierają o swoje wcze- nych miało taką nieprzyjemną sytuację raz zamówionego towaru. Zdarzały się takżeśniejsze doświadczenia. W ankiecie prze- w życiu, a 4,2% doświadczyło oszustwa kil- przypadki, że sklep wysłał towar w później-prowadzonej przez IMAS International, za- kakrotnie. Jeżeli chodzi o rodzaje oszustw szym od umówionego terminie, bądź klientpytano ankietowanych o to czy kiedykol- to najczęstszym przypadkiem jest niezgod- otrzymał uszkodzony produkt. W tym ostat- Czy zostałe(a)ś kiedykolwiek Czy ogólnie uważasz że zakupy przez Internet są oszukany(a) przez sklep internetowy? bezpieczne, czy raczej ich się obawiasz? 1,5% 5,9% 14,1% 9,5% 13,4% Zdecydowanie obawiam się 4,2% Tak, ale tylko raz Raczej obawiam się Tak, kilka razy Raczej są bezpieczne Nie Nie pamiętam Zdecydowanie są bezpieczne 75,8% 75,7%Źródło: IMAS International dla Ceneo.pl, VII 2011. N=949, osoby Źródło: IMAS International dla Ceneo.pl, VII 2011. N=1023, wszyscy respondenci.kupujące przez Internet. Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 14
  15. 15. nim przypadku trudno jednoznacznie usta-lić, czy wina leżała po stronie sklepu inter- W jaki sposób zostałeś oszukany? Odpowiedzi udzieliły osoby, które zostały oszukane raz lub klika razynetowego, czy po stronie dostawcy.Generalnie aż 75,7% ankietowanych uważa, Otrzymany towar był niezgodny z opisem na 44,8% stronieże zakupy przez Internet są bezpieczne, Nie otrzymałem(a)m zamówionego towaru 40,8%a prawie 10% nie ma co do tego żadnychwątpliwości. Pozostałe 15% badanych ma Terminy/ warunki dostawy były inne niż 24,7% obiecywaneobawy przed kupowaniem przez Internet. Sklep wysłał uszkodzony towar 20,1% Towar był droższy – musiałem(a)m dopłacid 8,6% Inne 6,3% Nie pamiętam 0,6% Źródło: IMAS International dla Ceneo.pl, VII 2011. N=174, osoby, które zostały oszukane raz lub kilka razy. Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 15
  16. 16. NA CO ZWRACAJĄ UWAGĘ ona gwarantem, że transakcja przebiegnie wych. 43% badanych stwierdziło, że nie jest bez problemu. Każdemu może zdarzyć się to warunek konieczny. Niewiele mniej gło-KUPUJĄCY PRZEZ INTERNET? wpadka, może także pojawić się problem sów uzyskała odpowiedź „powinien mieć”.Porady i wskazówki dla sprzedawców w komunikacji między stronami transakcji. Podobnie rozłożyły się odpowiedzi przy py- Zdarzały się sytuacje, że sklepy o silnej po- taniu dotyczącym liczby opinii o sklepie naAnonimowy sklep nie sprzedaje. Przede zycji na rynku w wyniku swoich błędów tra- porównywarkach cenowych. W ocenie 41%wszystkim sprzedawca nie może ukrywać ciły klientów, jednak dla wielu z nich odse- osób biorących udział w ankiecie, sklep mo-swojej tożsamości, na stronie sklepu powin- tek niezadowolonych klientów nie zagrażał że, ale nie musi mieć dużej ilości komentarzyny znaleźć się informacje rejestrowe (NIP, ich bytowi. To, czy sklep ma znaną markę, na porównywarkach. O ważności tej cechynumer wpisu do ewidencji), jak i dane tele- istotne jest dla jednej czwartej badanych . przekonanych jest 37% respondentów.adresowe (nazwa firmy, adres siedziby, tele-fon kontaktowy, e-mail). O konieczności za- Im więcej komentarzy, tym lepiej. O tym, Klient nie widzi, ale chce sobie wyobra-mieszczenia szczegółowych informacji czy dojdzie do zakupu, bardzo często decy- zić. Ponieważ kupujący w internecie nie mao sklepie przekonanych jest 63% badanych. dują komentarze użytkowników. Na pozy- możliwości obejrzenia na żywo i dotknięciaBardzo nieliczni (1%) stwierdzili, że takie tywne opinie zamieszczone przez innych przedmiotów, ważne jest, aby oferty sklepudane są niepotrzebne. użytkowników na stronie sklepu zwraca zawierały dokładne opisy i zdjęcia produk- uwagę 76% badanych. Dla 12% responden- tów. Dla 89% badanych to istotny czynnikMarka sklepu nie gwarantuje udanej tów sklep może ale nie musi mieć pozytyw- wpływający na decyzję o dokonaniu trans-transakcji. Mniejsze znaczenie dla kupują- nych komentarzy. Respondenci zostali rów- akcji. Tylko dla 4% respondentów ofertycych ma marka sklepu. Najwięcej (60%) re- nież zapytani, czy sklep internetowy powi- mogą ale nie muszą mieć dokładnych opi-spondentów odpowiedziało, że witryna mo- nien być obecny w porównywarkach ceno- sów i zdjęć produktów.że, ale nie musi mieć znanej marki. Nie jest Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 16
  17. 17. Sklep internetowy powinien lub nie powinien mied... Nie powinien mied Może mied, ale nie musi Powinien mied Trudno powiedzied Dokładne opisy i zdjęcia produktów 2% 4% 94% 0% Gwarancję bezpieczeostwa transakcji 1% 7% 91% 0% Szybką dostawę 1% 8% 90% 0% Pozytywne komentarze innych użytkowników na stronie sklepu 2% 12% 86% 0% Szczegółowe informacje o siedzibie sklepu 3% 19% 78% 1% Duży wybór form płatności 2% 21% 77% 0% Duży wybór produktów 1% 25% 73% 0% Konsultanta, infolinię/chat przy pomocy, których można dopytad, upewnid się 4% 32% 63% 0% Dużą liczbę opinii o sklepie na porównywarkach cenowych 4% 41% 54% 1% Certyfikaty, odznaczenia firmy np. "Rzetelna firma" 4% 41% 54% 1% Byd obecny w porównywarkach cenowych 5% 43% 52% 0% Transakcje realizowane przez niezależnego operatora płatności (np. płatnosci.pl,dotpay) 8% 47% 42% 3% Brak konieczności zakładania konta 14% 47% 36% 2% Znaną markę 3% 60% 36% 1%Źródło: IMAS International dla Ceneo.pl, VII 2011. N=1023, wszyscy respondenci. Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 17
  18. 18. Szybka wysyłka to niemal standard. Rów- nych. Dla jednej czwartej ma to umiarkowa- zwraca uwagę na duży wybór sposobównie istotny dla kupujących jest czas dostar- ne znaczenie. płatności. Przypuszczalnie wychodzą z zało-czenia zamówionego towaru (71%). Szybka żenie, że skoro banki dały się przekonać do Podobnie sytuacja wygląda w przypadkudostawa ma mniejsze znaczenie dla 9% ba- udziału systemie, to sprawdziły go również wyboru form płatności. 63% badanychdanych. Do zakupu zachęca również gwa- pod kątem bezpieczeństwa transakcji. Tylko stwierdziło, że sklep powinien oferować du-rancja bezpieczeństwa transakcji. Tę odpo- 3% badanych uważa, że żadna płatność on- żo kanałów płatności, natomiast 21%, żewiedź zaznaczyło 81% respondentów doko- line nie jest bezpieczna. „może, ale nie musi”. Z kolei na pytanie doty-nujących zakupów w sieci. Do zakupu prze- czące transakcji realizowanych przez nieza- Internauta nie chce udostępniać danych.konuje ich również posiadany przez sklep leżnego operatora płatności (np. dotpay, 16% badanych odpowiedziało, że nie robicertyfikat, np. oznaczenie „Rzetelna firma”. platnosci.pl), blisko połowa uczestników zakupów w sieci, ponieważ nie chce udo-W tym wypadku najwięcej osób jest niezde- badania (47%) odpowiedziała, że sklep mo- stępniać swoich danych osobowych. Nie-cydowanych (41%). Niewiele mniej bada- że, ale nie musi udostępniać takiej możliwo- chętnie robią to również kupujący w inter-nych (36%) uważa, że sklep powinien mieć ści. Innego zdania jest jedna trzecia respon- necie. Tylko 10% respondentów uważało, żecertyfikat, podkreślający rzetelność, dobrą dentów, w ich ocenie sklep powinien być powinno się zmuszać kupujących do zakła-kondycję finansową firmy. podpięty do systemu niezależnego operato- dania konta w sklepie, pozostali uczestnicy ra płatności. Ciekawych informacji dostar- badania w mniejszym lub większym stopniuKlienci chcą mieć wybór. Internauci chcą czyło pytanie dotyczące cech bezpiecznych opowiadają się za brakiem rejestracji – „mo-przebierać w ofertach, dlatego oczekują, że płatności on-line. Zdaniem respondentów że mieć ale nie musi” (47%), „powiniensklep będzie oferował duży wybór produk- o bezpieczeństwie transakcji decyduje połą- mieć” (28%).tów. Takiej odpowiedzi udzieliło 59% bada- czenie szyfrowane https:// (71%). 68% Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 18
  19. 19. Konsultant on-line jest mile widziany. marka sklepu i jego obecność w porówny-Prawie połowa badanych (49%) stwierdziła, warkach cen.że sklep powinien umożliwić kontakt z kon- Które cechy z poniższych są dla Ciebie istotne dla uznaniasultantem, którego można zapytać o szcze- płatności on-line za zakupy w Internecie za bezpieczną?góły produktu, czy też upewnić się, że towarna pewno jest w magazynie. Zdaniem jednej Połączenia szyfrowane https/ ikona kłódki 71,1%trzeciej respondentów dobrze jest, gdy użyt- wyświetlona w przeglądarcekownik ma szansę dopytać, sprawdzić, ale Duży wybór sposobów płatności 68,3%jak specjalnego kanału kontaktu nie będzie,to się nic nie stanie. Niezależny od sklepu system płatności 42,1%Badania Ceneo potwierdziły, że klienci skle-pów internetowych chcą wiedzieć, kto stoi Możliwośd dokonania płatności bez 31,9% podawania danych osobowychza biznesem, jakie krążą o nim opinie, wszakpowierzają im swoje pieniądze. Z powodu Sprawdzanie danych posiadacza karty 28,3% płatniczej przy płatnościograniczeń Internetu użytkownicy oczekująod sprzedawców rzetelnych opisów, profe- Nic, żadna płatnośd on-line nie jest 2,9% bezpiecznasjonalnych zdjęć. Duże znaczenie ma dlanich bezpieczeństwo transakcji, dlatego Inne rzeczy 0,6%zwracają uwagę na to, czy sklep łączy się zpośrednikiem płatności przez połączenie Źródło: IMAS International dla Ceneo.pl, VII 2011. N=1023, wszyscy respondenci.szyfrowane. Mniejsze znaczenie ma dla nich Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 19
  20. 20. CZY CZYTAMY REGULAMINY Przepisy mówią jednak o sprawach, o któ- rejestrowe. Musi również zostać poinfor-SKLEPÓW INTERNETOWYCH? rych powinien być powiadomiony klient mowany o prawie do zwrotu towaru bezCo powinien zawierać regulamin sklepu? przed zawarciem umowy kupna-sprzedaży podania przyczyny w ciągu 10 dni od złoże- na odległość. Kupujący musi wiedzieć, kto nia zamówienia (do zachowania terminuPod koniec zeszłego roku Ogólnopolskie świadczy usługę, i poznać jego dane wystarczy wysłać oświadczenia woli przedStowarzyszenie na rzecz Ochrony PrawKonsumentów zaczęło wzywać właścicieli Czy przed dokonaniem zakupu przez Internet w nieznanym sobiesklepów internetowych, biur podróży i tłu- sklepie zbierasz jakieś informacje o tym sklepie? Jeśli tak – jakie?maczy do zmiany wzorca umownego. Jednakdopiero w lipcu 2011 roku, gdy pewna Czytam przedstawione przez sklep opinie 73,2% użytkownikówsprytna kancelaria pozwała blisko dwa ty- Sam poszukuję opinii o sklepie nasiące sklepów internetowych, zarzucając im 66,6% niezależnych portalachstosowanie w regulaminach niedozwolo- Czytam regulamin sklepu 56,2%nych klauz konsumenckich, nae-sprzedawców padł blady strach. Na forach Pytam znajomych, inne osoby 32,8%dyskusyjnych zawrzało i powróciło pytanie,co powinno znaleźć się w regulaminie skle- Szukam innych informacji 26,6%pu internetowego. Nie zbieram żadnych informacji 5,5%Ustawodawca nie wymaga od e-sklepu za-mieszczenia regulaminu – jest to wyłącznie Źródło: IMAS International dla Ceneo.pl, VII 2011. N=949, osoby kupujące przez Internet.forma publikacji ułatwiająca działanie. Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 20
  21. 21. jego upływem; następnie klient ma 14 dni powinien być sformułowany w sposób nie- Sprzedawca powinien również poinformo-na odesłanie towaru) oraz o procedurze re- budzący wątpliwości, w przeciwnym razie wać o formie zapłaty za zamówiony towar.klamacyjnej (należy wskazać formularz re- niejasne postanowienia tłumaczy się na ko- Do wyboru ma: płatność przy odbiorze,klamacji, określić czas jej rozpatrywania, rzyść konsumenta (art. 385 § 2 Kodeksu cy- przelew na konto, płatność kartą kredytową,wskazać dokąd wysłać reklamowany towar). wilnego). szybkie przelewy, płatność za pomocą syte-Pozostałe zapisy – zdaniem Marcina Bala- mu płatności. Rosnąca popularność płatno- W regulaminie powinien znaleźć się ogólnywejdera, inicjatora akcji „Piszemy regulamin ści przez internet spowodowała, że wielu zapis dotyczący ceny towarów, mówiący,sklepu internetowego” – mogą pełnić funk- sprzedawców niejako zmusza swoich klien- w jakiej walucie podano cenę, czy zawierację informacyjną, przypominającą o istnieniu tów do dokonania zapłaty w formie elektro- ona podatek i koszty przesyłki. Przykład:danego prawa (np. klient może odebrać nicznej tzw. przedpłaty. Zgodnie z art. 11 „Ceny produktów znajdujących się w Sklepieotwarte pudełko), obowiązku (np. klient ustawy o ochronie niektórych praw konsu- są podane w złotych polskich i zawierająmusi odebrać paczkę) lub być formą zabez- mentów oraz o odpowiedzialności wyrzą- VAT (są cenami brutto). Wiążąca dla stronpieczenia sklepu przed nieetycznym zacho- dzonej przez produkt niebezpieczny, kon- transakcji jest cena widniejąca przy produk-waniem klienta (np. warunek potwierdzenia sument powinien mieć możliwość dokona- cie w momencie złożenia zamówienia przezrealizacji zamówienia przez sklep, aby nia płatności przy odbiorze. Czego jeszcze klienta”. Warto dodać, że od 24 styczniaumowa była wiążąca). Co ważne, wzorzec nie wolno? Między innymi zrzucać z siebie 2009 r. przestała obowiązywać tzw. „zasadaumowy powinien być sformułowany w spo- odpowiedzialności w przypadku niedotrzy- walutowości”; zobowiązania pieniężne nasób niebudzący wątpliwości, w przeciwnym mania terminu przez operatora pocztowego, obszarze Polski mogą być wyrażone równieżrazie niejasne postanowienia tłumaczy się nie można też stosować zapisów, że w przy- w walucie obcej.na korzyść konsumenta (art. 385 § 2 Kodek- padku sporu sądem właściwym będzie sądsu cywilnego). Co ważne, wzorzec umowy w miejscowości sprzedawcy. To podstawo- Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 21
  22. 22. we błędy, jakie robią w regulaminie handlu- nia przyczyny w ciągu 10 dni od zakupu. nież konsument, który kupił produkt w wy-jący w sieci. Przykłady niedozwolonych 71% respondentów odpowiedziało, że zna niku licytacji.klauzul wskazuje art.3853 Kodeksu cywilne- to prawo. To jednak nie zmienia faktu, że Kupując w sklepie internetowymgo. blisko jedna trzecia kupujących nie wiedzia- masz 10 dni na zwrot produktu bez ła o takiej możliwości. To podstawowe pra- podania jakiejkolwiek przyczyny. CzyWielu e-sprzedawców bagatelizuje znacze- wiedziałeś wcześniej o tym prawie wo kupującego w sieci. Tak też uważa Par-nie regulaminu. Ale nie tylko oni. Według konsumenta w zakupach on-line? lament Europejski, który zamierza wydłużyćbadania IMAS przeprowadzonego w lipcu br. termin zwrotu do 14 dni od momentuna zlecenie Ceneo.pl, tylko ponad połowa otrzymania produktu. W wypadku niepoin- nie;respondentów (56%) odpowiedziała, że czy- 29,2% formowania konsumentów o prawie zwrotuta regulamin sklepu przed zakupem. Naj- okres ten wydłuży się do roku (obecnie są towiększe znaczenie ma dla nich reputacja 3 miesiące). tak;platformy – 73% przyznaje, że czyta przed- 70,8%stawione przez sklep opinie użytkowników. Powyższe uprawnienie nie ma charakteruUżytkownicy chętnie też przeczesują inter- bezwarunkowego. Nie ma ono zastosowanianet w poszukiwaniu opinii o sklepie (67%). m.in. w przypadku dostarczenia prasy, Źródło: IMAS International dla Ceneo.pl, VII 2011.Co ciekawe, tylko 5% nie zbiera żadnych umów dotyczących nagrań audiowizualnych N=1023, wszyscy respondenci.informacji. oraz zapisanych na informatycznych nośni- kach danych, jeżeli klient usunie ich orygi-Podobny wynik uzyskano w przypadku py- nalne opakowanie. Zwrotu nie dokona rów-tania dotyczącego znajomości prawa do od-stąpienia od umowy na odległość bez poda- Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 22
  23. 23. Przeczytanie regulaminu to pierwszy krok, Przykłady niedozwolonych klauzuljaki powinien zrobić kupujący, zanim kliknie W razie wątpliwości uważa się, że niedozwolonymi postanowieniami umownymi są te, którena „koszyk”. Jego posiadanie korzystne jest w szczególności:zarówno dla sprzedającego, jak i kupującego. 1. Wyłączają lub ograniczają odpowiedzialność względem konsumenta za szkody na oso- bie,W ten sposób sklep zabezpiecza się przed 2. Wyłączają lub istotnie ograniczają odpowiedzialność względem konsumenta za niewy-ewentualnymi roszczeniami. Z kolei konsu- konanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania,ment otrzymuje wyraźny sygnał, że sklep 3. Wyłączają lub istotnie ograniczają potrącenie wierzytelności konsumenta z wierzytelno-respektuje przepisy prawa, niczego przed ścią drugiej strony,nim nie ukrywa, ma jasne intencje. Dzięki 4. Przewidują postanowienia, z którymi konsument nie miał możliwości zapoznać się przed zawarciem umowy,poznaniu warunków szeroko rozumianego 5. Zezwalają kontrahentowi konsumenta na przeniesienie praw i przekazanie obowiązkówfunkcjonowania sklepu, może świadomie wynikających z umowy bez zgody konsumenta,decydować, czy chce w nim kupić towar czy 6. Uzależniają zawarcie umowy od przyrzeczenia przez konsumenta zawierania w przy-nie. szłości dalszych umów podobnego rodzaju, 7. Uzależniają zawarcie, treść lub wykonanie umowy od zawarcia innej umowy, nie mającej bezpośredniego związku z umową zawierającą oceniane postanowienie, 8. Przyznają kontrahentowi konsumenta uprawnienia do dokonywania wiążącej interpre- tacji umowy, 9. Uprawniają kontrahenta konsumenta do jednostronnej zmiany umowy bez ważnej przy- czyny wskazanej w tej umowie, 10. Uprawniają kontrahenta konsumenta do jednostronnej zmiany umowy bez ważnej przy- czyny wskazanej w tej umowie, 11. Przyznają tylko kontrahentowi konsumenta uprawnienie do stwierdzania zgodności świadczenia z umową, » Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 23
  24. 24. c.d. przykłady niedozwolonych klauzul 10. Wyłączają obowiązek zwrotu konsumentowi uiszczonej zapłaty za świadczenie nie spełnione w całości lub części, jeżeli konsument zrezygnuje z zawarcia umowy lub jej wykonania, 11. Przewidują utratę prawa żądania zwrotu świadczenia konsumenta spełnionego wcześniej niż świadczenie kontrahenta, gdy strony wy- powiadają, rozwiązują lub odstępują od umowy, 12. Pozbawiają wyłącznie konsumenta uprawnienia do rozwiązania umowy, odstąpienia od niej lub jej wypowiedzenia, 13. Zastrzegają dla kontrahenta konsumenta uprawnienie wypowiedzenia umowy zawartej na czas nieoznaczony, bez wskazania ważnych przyczyn i stosownego terminu wypowiedzenia, 14. Nakładają wyłącznie na konsumenta obowiązek zapłaty ustalonej sumy na wypadek rezygnacji z zawarcia lub wykonania umowy, 15. Nakładają na konsumenta, który nie wykonał zobowiązania lub odstąpił od umowy, obowiązek zapłaty rażąco wygórowanej kary umownej lub odstępnego, 16. Stanowią, że umowa zawarta na czas oznaczony ulega przedłużeniu, o ile konsument, dla którego zastrzeżono rażąco krótki termin, nie złoży przeciwnego oświadczenia, 17. Przewidują wyłącznie dla kontrahenta konsumenta jednostronne uprawnienie do zmiany, bez ważnych przyczyn, istotnych cech świadczenia, 18. Przewidują uprawnienie kontrahenta konsumenta do określenia lub podwyższenia ceny lub wynagrodzenia po zawarciu umowy bez przyznania konsumentowi prawa odstąpienia od umowy, 19. Uzależniają odpowiedzialność kontrahenta konsumenta od wykonania zobowiązań przez osoby, za pośrednictwem których kontrahent konsumenta zawiera umowę lub przy których pomocy wykonuje swoje zobowiązanie, albo uzależniają tę odpowiedzialność od speł- nienia przez konsumenta nadmiernie uciążliwych formalności, 20. Przewidują obowiązek wykonania zobowiązania przez konsumenta mimo niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązania przez jego kontrahenta, 21. Wyłączają jurysdykcję sądów polskich lub poddają sprawę pod rozstrzygnięcie sądu polubownego polskiego lub zagranicznego albo in- nego organu, a także narzucają rozpoznanie sprawy przez sąd, który wedle ustawy nie jest miejscowo właściwy. Podstawa prawna: Art.3853 ustawy Kodeks cywilny (Dz. U. z 18 maja 1964 r., nr 16, poz.93) Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 24
  25. 25. BADANIE PRZEPROWADZONE WŚRÓD SKLEPÓWW tej części raportu znajduje się analiza badania przeprowadzonego wśród sklepów Internetowych.Ankiety, z których pochodzą informacje zostały wysłane do sklepów współpracujących z Ceneo.pl. Odpowiedziudzieliło 432 przedstawicieli sklepów internetowych. Badanie zostało przeprowadzone w dniach 26-29 lipca2011 r. metodą CAWI. Tematyka badania dotyczy bezpieczeństwa zakupów on-line z perspektywy osób sprze-dających przez Internet. Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 25
  26. 26. dzi aż 20,1% z nich powstało w 2011 – są toE-SKLEPÓW CORAZ WIĘCEJ więc e-sprzedawcy, którzy obecnie stawiają W którym roku powstał PaostwaSzacuje się, że obecnie na polskim rynku sklep Internetowy? swoje pierwsze kroki na rynku.działa około 10 tys. sklepów on-line. Rynek Badanie pokazuje duży wzrost nowopowsta- 2011 20,1%handlu internetowego rozwija się w błyska- łych sklepów w 2004 roku – w stosunku do 2010 22,7%wicznym tempie, sklepy internetowe wyra- roku poprzedniego powstało ich pond 2 razy 2009 18,2%stają jak grzyby po deszczu. Oprócz tego, że więcej. Kolejnym rokiem, w którym nastąpił 2008 8,2%powstają nowe marki, również sklepy znane duży przeskok jest 2009 – powstało w nimdo tej pory z tradycyjnej sprzedaży decydują 2007 7,0% 10% więcej e-sklepów niż w roku 2008.się na uruchomienie dodatkowego kanału 2006 8,4%sprzedaży – właśnie w Internecie. W sieci Wykres przedstawiony po prawej pokazuje 2005 5,4%kupujemy już wszystko – poczynając od me- wyraźną tendencję wzrostową – o ile przed 2004 4,0%dykamentów, poprzez odzież i obuwie, 2000 roku liczba sklepów była znikoma, tak 2003 1,6%sprzęt RTV czy AGD, kończąc na samocho- w ciągu ostatnich 11 lat branża handlu in- 2002 1,9%dach. Oprócz ankiety przeprowadzonej ternetowego rozwinęła się bardzo inten- 2001 1,4%przez IMAS wśród Internautów, Ceneo.pl sywnie, także prognozy na kolejne lata sąprzeprowadziło krótkie badanie wśród ≤ 2000 1,2% optymistyczne.sklepów internetowych. Odpowiedzi na py- Źródło: Ceneo.pl, VII 2011. N=432 przedstawicielitania udzieliło 432 przedstawicieli sklepów sklepów internetowych.internetowych. Warto zwrócić uwagę na to,że wśród sklepów, które udzielały odpowie- Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 26
  27. 27. BARIERY W ROZWOJU HANDLU ankietowanych. W tej kwestii bardzo ważne cy kursora. Wizualizacje można znaleźć przy jest dostarczanie użytkownikowi zdjęć pro- niektórych telewizorach, aparatach fotogra-INTERNETOWEGO duktów w dobrej jakości, dokładnych opi- ficznych, lodówkach, czy laptopach. InnymMimo tego, że znaczna większość ankieto- sów, istotne są również komentarze osób pomysłem na dostarczenie kupującym jakwanych przez IMAS na zlecenie Ceneo doko- które zakupiły już wybrany towar. Ceneo.pl najbardziej szczegółowych wizualizacji pro-nała chociaż raz zakupów przez Internet wprowadziło w maju 2011 roku ciekawe duktów jest rzeczywistość rozszerzona (ang.(92,8%), to tak naprawdę w e-handlu jest rozwiązanie – prezentacje produktów w 3D. augmented reality). Opcja została już wyko-jeszcze sporo do zrobienia. Z roku na rok Dzięki tej opcji wybrane produkty można rzystana wśród firm z branży odzieżowej –będzie się zwiększać liczba polskich inter- obejrzeć z różnej perspektywy, – produkt – przy pomocy internetowej kamerki może-nautów, dla który zakupy on-line będą sporą jest obracany w wybraną stronę przy pomo-nowością – dlatego tak ważne jest stałe edu- Jakie Paostwa zdaniem są bariery rozwoju e-handlu w Polsce?kowanie konsumentów z zakresu bezpie-czeństwa transakcji internetowych. Przed- Strach przed byciem oszukanym przez sprzedawcę 68,9%stawiciele sklepów on-line zapytani o barie- Brak możliwości dotknięcia produktu 67,1%ry w rozwoju e-handlu w Polsce wskazywali Ograniczony dostęp do sieci internetowej 19,2%najczęściej na Strach przed byciem oszuka- Zbyt długi czas oczekiwania na przesyłkę 15,0%nym przez sprzedawcę, – taką odpowiedźzaznaczyło aż 68,9 % osób. Na kolejnym Zbyt mały wybór produktów 2,8%miejscy znalazł się Brak możliwości dotknię- Inne 7,7%cia produktu – odpowiedź wskazało 67,1% Źródło: Ceneo.pl, VII 2011. N=432 przedstawicieli sklepów internetowych. Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 27
  28. 28. my przymierzać ubrania na swojej sylwetce, obaw niż np. przy zakupie telewizora za kupno nowej mp3 poprzez Internet nie jestpomoże nam to ocenić jak wybrany fason 5 tys. zł. Duży potencjał we wzroście zaku- problemem, tak już na przykład zakup ubra-będzie na nas leżał. Inną opcją pozwalającą pów przez Internet tkwi w tym, aby klienci nia, butów czy lekarstw może stanowić ba-dopasować ubranie jest sposób wykorzysta- zwiększali zakres kategorii, w których do- rierę. W tej kwestii ciężko jednak zdać się nany przez estońską firmę fits.me. Na podsta- konują zakupów. O ile dla niektórych osób regułę.wie danych, które wpisujemy (wzrost, ob-wód klatki piersiowej, talii oraz biodera także długość tułowia) tworzymy wirtual-nego modela, który prezentuje wybraneprzez nas ubrania – w tym przypadku wizu-alizacja wygląda bardzo realistycznie, na-rzędzie jest z całą pewnością bardzo przy-datne podczas kupowania odzieży. Sklepybardzo często podają również dokładnewymiary odzieży, czy obuwia. Wśród inter-netowych sklepów i platform widać dużąkreatywność w tym, aby dostarczyć jak naj-dokładniejszą wizualizację produktu i szcze-gółowy opis.Innym tematem pozostaje wartość zakupu – Przykład bardzo dobrego rozwiązania, które pomaga w dopasowaniu odpowiedniego rozmiaru ubrania – wpisu- jąc wskazana parametry tworzymy postad, która gabarytowo przypomina naszą figurę. Źródło: http://fits.me/przy drobnych kwotach miewamy mniej Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 28
  29. 29. JAK POLSKIE SKLEPY DBAJĄ O Świadomość tego, jak ważne jest zaufanie nie rzetelnych opinii od osób, które dokona-KLIENTÓW? klientów do sklepów internetowych zdecy- ły zakupu w wybranym sklepie interneto- dowanie wzrasta, na platformie zakupowej wym. Program został opisany szerzej w dal-Zdecydowana większość ankietowanych Ceneo.pl może o tym świadczyć chociażby szej części raportu, w której znajduje sięsklepów uważa, że zaufanie klientów do fakt wzrostu zainteresowania programem również ranking tych sklepów, które ciesząsklepu internetowego jest bardzo ważne – Zaufane Opinie – tylko od początku tego ro- się największym zaufaniem wśród kupują-– taką odpowiedź wskazało 64,5% ankieto- ku liczba sklepów uczestniczących w pro- cych. (strona 53).wanych. Dla 23,8% ten czynnik jest ważny, gramie wzrosła ponad dwukrotnie. Programale ma niewielkie znaczenie w procesie za- Przedstawiciele sklepów zostali również Zaufane Opinie umożliwia sklepom zbiera-kupowym. poproszeni o zaznaczenie opcji, które stosu- ją aby zyskiwać zaufanie konsumentów. Czy Paostwa zdaniem zaufanie klientów do sklepu przedkłada Najważniejsza okazała się obsługa klienta na się na liczbę zamówieo? wysokim poziomie – opcję wskazało aż 89,5% ankietowanych. Firmy dbają także Tak, to bardzo istotny czynnik 64,5% o to aby na ich stronach znajdowały się rze- telne informacje – dokładne opisy produk- To ważny czynnik, ale ma niewielkie tów czy informacje na temat firmy i dane 23,8% znaczenie w procesie zakupowym teleadresowe. Nie, zaufanie to rzecz drugorzędna. 10,8% Wystarczy dobra cena. Na stałą komunikację z klientem stawia 78,7% ankietowanych sklepów. To bardzoŹródło: Ceneo.pl, VII 2011. N=432 przedstawicieli sklepów internetowych. istotne, aby klient był informowany o kolej- Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 29
  30. 30. nych etapach zamówienia – potwierdzenie naszych rąk już dzień po zamówieniu. w jakim terminie od zamówienia towar bę-zakupu, czy informacja o wysyłce produktu Wszystko oczywiście zależy od wybranej dzie wysłany – statusy dostępności spraw-daje klientom poczucie bezpieczeństwa. przez nas opcji dostawy . To niezwykle dzają się również na Ceneo.pl – dzięki takiejRównież firmy kurierskie, a od ubiegłego istotne aby zamówienia były realizowane informacji kupujący może oszacować czasroku Poczta Polska umożliwiają śledzenie szybko – zniecierpliwiony oczekiwaniem na przesyłki i uniknąć ewentualnych frustracjiprzesyłki – dzięki tej opcji mamy możliwość przesyłkę klient, najprawdopodobniej nie w oczekiwaniach. Większość z ankietowa-monitorowania trasy swojego zamówienia. dokona już po raz drugi zakupu w sklepie. nych przez Ceneo.pl sklepów to młode firmy,Sporo, bo 65,4% sklepów wysyła towar w Jeżeli sprzedawca nie posiada w danym bardzo optymistyczne jest to, że sprzedawcyciągu 24 godzin od złożenia zamówienia. momencie wybranego produktu należy już na samym starcie mają świadomość tego,Oznacza to, że nasz zakup może trafić do umieścić przy opisie informacje o tym, jak ważne jest zaufanie klientów. Istnieje Jakie metody na zdobycie zaufania klientów Paostwo wykorzystujecie? Obsługa klienta na wysokim poziomie 89,5% Rzetelne treści i informacje na stronie 83,4% Stała komuniakcja z klientem 78,7% Wysyłka towaru w ciągu 24 godzin od złożenia zamówienia 65,4% Rozbudowane systemy rekomendacji (np. Zaufane Opinie Ceneo) 41,6% Udział w programach ochronnych typu POK Ceneo 25,5% Inne 6,1% Źródło: Ceneo.pl, VII 2011. N=432 przedstawicieli sklepów internetowych. Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 30
  31. 31. duże prawdopodobieństwo, że zadowolonyz transakcji kupujący dokona ponownie za-kupu w wybranym sklepie, a także będzie gorekomendował swoim znajomym. I nieko-niecznie kluczowym aspektem zakupu wsklepie będzie bardzo niska cena, a gwaran-cja dobrej obsługi. Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 31
  32. 32. ARTYKUŁY EKSPERCKIEW tej części raportu znajdują się teksty przygotowane przez partnerów publikacji. Zostały tu opisane aspekty bezpieczeń-stwa związanego z transakcjami online, informacje dotyczące programów bezpieczeństwa zakupów internetowych naprzykładzie Programu Ochrony Kupujących. Ponadto rozdział zawiera również informacje dotyczące nowości, które po-jawiły się w ostatnim czasie na rynku zakupów internetowych. Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 32
  33. 33. TRANSAKCJE BEZGOTÓWKOWE stikiem, wcale nie musimy starać się o kartę się wszystkie dostępne na rynku typy kart:W INTERNECIE kredytową czy wirtualną. Często wystarczy Karty kredytowe wymagające podpisania nam zwykła „debetówka”, której używamy umowy kredytowej i otrzymania limitu kre-Problem bezpieczeństwa to chyba najbar- na co dzień w sklepach i bankomatach. dytowego. Z przyznanego limitu możemydziej paląca kwestia dla wielu użytkowni- Stereotyp, że do płacenia w Internecie ko- korzystać, spłacając go wedle uznania, jed-ków sieci, którzy kupują w sklepach on-line nieczne jest posiadanie karty kredytowej nak za zadłużenie utrzymujące się dłużejlub płacą za usługi poprzez systemy płatni- jest wynikiem nieporozumień narosłych (poza tzw. okresem bezodsetkowym) wy-cze. Płacąc za transakcje w Internecie wy- wokół karcianego nazewnictwa. Karta płat-starczy pamiętać o kilku prostych zasadach dawca karty będzie pobierał od nas odsetki. nicza to ogólna kategoria, w której mieszcząbezpieczeństwa, a wówczas ryzyko i zagro-żenie dla nas i naszego portfela będzie czę-sto mniejsze niż w przypadku transakcji do-konywanych w rzeczywistości pozawirtual-nej.Metody dokonywania transakcji Płatność kartąPodczas wirtualnych zakupów najpopular-niejszym i najwygodniejszym narzędziempłatności jest karta. Aby skorzystać z możli-wości dokonywania transakcji w sieci pla- Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 33
  34. 34. Karty debetowe powiązane są z rachun- taka nie musi przypominać zwykłej karty śnie sprzedaż są e-zakupy, również usługikiem bankowym. Wbrew nieco mylącej na- płatniczej. Posiadacz otrzymuje tylko numer, bankowe stopniowo zyskują nowych entu-zwie, nie dają one możliwości przekroczenia datę ważności oraz kod CVV2/CVC2. Usługę zjastów. Najczęściej sięgamy po karty płacącsalda konta – zapłacić możemy tylko tyle, ile taką oferuje kilka polskich banków. za usługi telekomunikacyjne, oprogramo-środków jest na rachunku. wanie komputerowe, dostęp do usług inter-  Usługi mobilne – płatności przez telefon netowych i do kontentu. Obserwujemy rów-Karty charge działają one podobnie jak te- To bezpieczny i wygodny, oparty na polece- nież prawdziwą ofensywę handlu elektro-lefon komórkowy na abonament – co mie- niu zapłaty sposób opłacania rachunków nicznego, który przyciąga klientów atrakcyj-siąc otrzymujemy zestawienie transakcji (np. za prąd, wodę, gaz, telefon i inne), nymi cenami, szerokim asortymentem orazdokonanych kartą (jak rachunek telefonicz- umożliwiający dokonywanie opłat w dowol- wieloma bezpiecznymi metodami regulowa-ny) i musimy uregulować zobowiązanie. nym miejscu i o dowolnym czasie. Transakcji nia należności. Dla wielu z nich możliwość dokonujemy poprzez odpowiedź na wysłanyKarty przedpłacone przypominające kartę otrzymania zamówionych towarów wprost SMS lub e-mail.debetową. Są połączone z rachunkiem tech- do miejsca zamieszkania lub pracy jest rów-nicznym, który zasilamy przy zakupie karty, Jak płacimy najchętniej? nie istotna jak ceny oferowane przezlub doładowujemy je później przelewami. e-sklepy oraz gwarancja, że przesyłane pie- Większość z nas do płacenia w InternecieKarty te nie są przypisane konkretnej oso- niądze dotrą do sprzedawcy szybko i sku- wybiera kartę. Chętniej sięgamy jednak pobie, mogą być np. przekazywane przez nas tecznie. karty płatnicze przy płatnościach za drob-jako prezent. niejsze zakupy. Średnia wartość takiej Istotnym czynnikiem wpływającym na roz-Karty wirtualne przeznaczone wyłącznie transakcji w Polsce to kilkaset złotych. Istot- wój płatności w sieci jest wzrost zaufania dodo transakcji wykonywanych zdalnie. Karta nym obszarem w Internecie, gdzie stale ro- banków i podmiotów działających na rynku Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 34
  35. 35. transakcji elektronicznych. Pozytywne do- prosta i bezpieczna. Zwracajmy zatem uwa- przekazem pocztowym albo za pobraniem,świadczenia użytkowników, a dokładniej gę na renomę i markę w sieci nie tylko skle- nie spełniają tych warunków. Są one albonaszych znajomych, powodują że wielu z nas pów, ale także tego kto i w jakim stopniu zbyt powolne albo mało wygodne dla klien-przekonuje się do poziomu bezpieczeństwa będzie odpowiedzialny za przepływ naszych tów. Na potrzeby on-line powstało więc wie-zdalnych form płatności, takich jakie oferuje pieniędzy. le nowych metod rozliczania transakcji, któ-PayU. re wykorzystują nie tylko sieć, ale także np. Gwałtownie rozwijający się rynek e-biznesu telefonię komórkową. Obecnie najpopular-Płacenie w Internecie jest wygodniejsze, sprawił, że konieczne stało się stworzenie niejszym rozwiązaniem w sferze płatnościszybsze, a często także dużo tańsze niż systemów płatności, które umożliwiają wy- w Internecie, jest rozwiązanie jakie propo-z wykorzystaniem transakcji gotówkowych. godne płatności dla klientów sklepów inter- nuje rozwijająca się bankowość elektronicz-Choć daleko nam jeszcze do średniej świa- netowych, a jednocześnie są bezpieczne na – przelewy on-line. Są one łatwo dostęp-towej, nie mówiąc już o krajach takich jak i proste w obsłudze. Zapłata gotówką czy ne, lecz posiadają także poważną wadę –USA czy Wielka Brytania, to coroczne wyso- przelewy bankowe kompletnie nie spraw- – przelew trwa cały dzień, co w wirtualnymkie wzrosty nastrajają optymistycznie cały dzają się bowiem na tak szybko reagującym świecie jest nie do zaakceptowania. Z tegorynek e-commerce. rynku, jakim jest globalna sieć. powodu szansę rozwoju mają także szybsze Wymagania użytkowników wobec płatności metody płatności on-line: karty płatnicze,Korzystaj ze sprawdzonych systemów on-line, są naprawdę bardzo wysokie. płatności SMS Premium oraz przede wszyst-płatności W Internecie liczą się przede wszystkim trzy kim systemy płatnicze, takie jak PayU.Gdy już zdecydujemy się i wybierzemy spo- rzeczy: bezpieczeństwo, szybkość i wygoda.sób zapłaty w Internecie, skupmy się przede Tradycyjne metody płatności, takie jakwszystkim na tym, aby cała transakcja była wspomniane „zwykłe” przelewy, płatności Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 35
  36. 36. Co daje nam korzystanie z płatności on- transakcji oraz o wszystkich próbach prze-line poprzez systemy płatności? prowadzenia ich niezgodnie z prawem. jednorazową darmową rejestrację dającą Szyfrowanie danych. Transmisja danych stały dostęp do wielu sklepów on-line, odbywa się za pośrednictwem protokołu SSL EV (Extended ValidationSecure Sockets błyskawiczne transakcje, Layer). Protokół SSL to międzynarodowy, uporządkowaną historię zakupów, najwyższy standard uwierzytelniania toż- śledzenie tego, co kupiliśmy on-line, samości. Dzięki niemu wszystkie przesyłane przez nas dane są zaszyfrowane. Nie mogą wgląd we wszystkie dokonane operacje, one zostać w żaden sposób przejęte i nikt pełną kontrolę nad własnym budżetem, nie ma do nich dostępu. promocje i zniżki w wybranych sklepach, Pełna ochrona hasłem. Gdy zgubimy lub w wsparcie i ochrona na każdym etapie za- inny sposób stracimy kartę, w jednej chwili kupów. agregator płatności przejmuje za nią odpo- wiedzialność finansową (tak się dziejeO czym jeszcze warto wiedzieć? w przypadku płatności poprzez PayU).Nadzór NBP. Niektóre systemy płatnicze Andrzej Bartkowiak, PayUtakie, jak PayU posiadają status Agenta Roz-liczeniowego nadany przez Narodowy BankPolski. Agent raportuje o liczbie i wartości Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 36
  37. 37. PROGRAM OCHRONY KUPUJĄCYCH cjalnie ryzykownych zachowań), służących do szybkiego rozwiązywania nieporozumieńZapewnianie bezpieczeństwa i budowanie między uczestnikami transakcji (Centrumzaufania do zakupów online to jeden z fila- Rozstrzygania Sporów) czy umożliwiającychrów strategii Grupy Allegro od początku jej współpracę z organami ścigania. W utrzy-istnienia. Jednym z produktów realizujących maniu wysokiego poziomu bezpieczeństwato założenie w sposób bezpośredni jest Pro- w serwisie pomaga również system komen-gram Ochrony Kupujących, obecny w kilku tarzy, weryfikacja sprzedających będącychjuż serwisach Grupy (m.in. Allegro, Ceneo, podmiotami gospodarczymi (znaczek „fir-iStore). Za jego sprawą klienci tych serwi- ma”), wyróżnianie i promowanie rzetelnychsów mogą liczyć na zwrot kosztów transak- i pewnych ofert (Standard Allegro) oraz – od sze standardy nie będą nigdy w 100% sku-cji w sytuacji gdy nie otrzymali towaru, lub zawsze – czynny udział samych użytkowni- teczne. Zawsze będziemy mieli do czynieniaotrzymali nie ten, na który wskazywał opis ków. „Lokalne” odmiany większości z tych z pulą transakcji, które, przedzierając sięw ofercie sklepu/sprzedającego. narzędzi obecne są również w innych serwi- przez sito zabezpieczeń, stanowić będą dla sach Grupy.W samym serwisie Allegro Program istnieje klientów przyczynę uciążliwych problemów.od roku 2002 (początkowo pod inną nazwą). Niestety, w przypadku omawiania kwestii Jakkolwiek mówimy tu o liczbach śladowychJego uruchomienie nie byłoby możliwe bez bezpieczeństwa zawsze dochodzi się do (w bieżącym roku rekompensaty dotyczyłyrozwoju wachlarza innych narzędzi służą- momentu, w którym należy uczciwie stwier- około 0,01% transakcji), to dla poczuciacych bezpieczeństwu transakcji: prewencyj- dzić: nawet najbardziej wyrafinowane bezpieczeństwa użytkowników efekty takichnych (pozwalających na identyfikację poten- skrypty, skrupulatna weryfikacja i najwyż- sytuacji są druzgocące. Istnienie i sprawne Raport: Zaufanie jako podstawa rozwoju w handlu internetowym 37
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×