GSFD, 9 juni 2010

            Veranderende marktomstandigheden
                 en het effect daarvan op de
             ...
Inhoudsopgave

• Marktontwikkelingen
• Consequenties
• Professionaliseren (processen, klanten,
    mensen/collegae)
• Same...
Marktontwikkelingen, 1
• Bonus provisie
• Transparantie
• Bovenmatige beloning!
• Advies Match
• Einde aan verevening! @
•...
Marktontwikkelingen, 2
• Opkomst internet
• Opkomst Collectiviteiten(hema
  (anwb, kruidvat, HCC etc.)
• Opkomst direct wr...
consequenties
•   Instortende hypotheek markt
•   Instortende leven markt
•   Faillissementen
•   Druk op inkomsten
•   Me...
Professioneel, bedrijfsdomeinen

                                      Processen




                 Mensen              ...
Professioneel, bedrijfsdomeinen
                                      Proces-
                                          se...
Wat is een proces?
             (Keuning & Eppink, Management & Organisatie)

      “Een bedrijfsproces is een ordening va...
Waarom een proces?
 Je richt processen in om de met zo weinig mogelijk
      inspanning tegen zo laag mogelijke kosten de
...
Ondernemingsmatrix,
                interactie processen en domeinen.
               Mark &    Inkoop               Produc...
Professioneel, bedrijfsdomeinen

                                      Processen




                                     ...
Een goed gesprek over de klant!
            Definitie van een “goede” klant

         Een goede klant is diegene (persoon ...
Is dit uw klanten bestand?




                   Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia,
14-6-2010                        ...
Is dit uw klanten bestand?




            Dan weet U niet op welke klant u verlies maakt en op welke klant
            wi...
Wat is gestructureerde aandacht?
            Hoe wilt u zelf behandeld worden?

                       • Pro actief
      ...
Herkenbare groepenbij.
              tlf       Nieuws-        Vaste bin-          Account    Account     Directie
        ...
Klanten, adviesbehoefte,
                  Particulier        Welgestelde               Mkb            Groot
             ...
Klant centraal
                                      Klant-
                                   Tevreden-
                 ...
Focus van eigen product naar (de organisatie van) de
   klant, de interne focus moet zijn afgestemd op de externe
        ...
Professioneel, bedrijfsdomeinen

                                   Processen




                Men-
                   ...
Het hart van de klant!
De strategie van alsmaar grotere omzetten door steeds meer
  uren te draaien, is de dood in de pot ...
voor de klant!

Je kan alleen maar het hart van de klant winnen als je
   hart voor de klant hebt!

Betrokkenheid/emotie d...
Emotie, empathie en motivatie
                                    3 stellingen


1.    Bij het servicen van cliënten e/o p...
Het hart van uw collega?!
Je kan alleen maar het hart van de klant winnen als je hart voor
   de klant hebt!
Betrokkenheid...
De mens, de omgeving waarbinnen uw collega werkt.


                               Focus is :
                    • Behoef...
Samenvattend.
•   Nieuwe toetreders, imago, honorering, krediet crisis, AFM
•   Druk op resultaten
•   Transparante beloni...
Samenvattend.

• Profiel collega: Heao, professional, open, bereid tot studie en
  ontwikkeling, oog voor omgeving, result...
Kiezen, focus!
                                   (professioneel)
Oud                                                 Nieu...
Tot slot, Positionering, 8 vragen
1.     Op welke potentiële klanten moeten wij ons richten?
2.     Wat is onze commerciël...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Microsoft Power Point Gsfd, 9 Juni 2010.2

818 views
763 views

Published on

Een presentatie voor de Assurantie Club m.b.t. de veranderende markt en de gevolgen voor de onderneming en haar personeel.

Published in: Business, Technology
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
818
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
3
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Microsoft Power Point Gsfd, 9 Juni 2010.2

  1. 1. GSFD, 9 juni 2010 Veranderende marktomstandigheden en het effect daarvan op de (processen van de) organisatie. Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia, 14-6-2010 1 www.sva4u.nl
  2. 2. Inhoudsopgave • Marktontwikkelingen • Consequenties • Professionaliseren (processen, klanten, mensen/collegae) • Samenvattend Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia, 14-6-2010 2 www.sva4u.nl
  3. 3. Marktontwikkelingen, 1 • Bonus provisie • Transparantie • Bovenmatige beloning! • Advies Match • Einde aan verevening! @ • Eisen aan advisering (afm) • Meer aandacht voor (al lang bestaande) zorgplicht • (Krediet) crisis Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia, 14-6-2010 3 www.sva4u.nl
  4. 4. Marktontwikkelingen, 2 • Opkomst internet • Opkomst Collectiviteiten(hema (anwb, kruidvat, HCC etc.) • Opkomst direct writers (Allianz/Allsecur, ASR/Ditzo, Achmea/Inshared, Delta Lloyd/Izio, wie volgt??) • Car / (meeste) verzekeraars zoeken ander profiel! @ Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia, 14-6-2010 4 www.sva4u.nl
  5. 5. consequenties • Instortende hypotheek markt • Instortende leven markt • Faillissementen • Druk op inkomsten • Meer concurrenten • Er wordt aan uw klanten getrokken • Andere werkwijze (AFM, publieke opinie, teruglopende inkomsten, advisering, zorgplicht) Veel collegae kunnen niet ongewijzigd door! 3 voor 12! Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia, 14-6-2010 5 www.sva4u.nl
  6. 6. Professioneel, bedrijfsdomeinen Processen Mensen Klanten Financiën Vakkennis Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia, 14-6-2010 6 www.sva4u.nl
  7. 7. Professioneel, bedrijfsdomeinen Proces- sen Mensen Klanten Financiën Vakkennis Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia, 14-6-2010 7 www.sva4u.nl
  8. 8. Wat is een proces? (Keuning & Eppink, Management & Organisatie) “Een bedrijfsproces is een ordening van het werk, dat uitgevoerd dient te worden in een organisatie” zoals daar zijn: a t • Marketing-en verkoopproces u i • Inkoopproces t s • Productie- en R&D proces o e- • Financiële proces m ring • Personele proces a Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia, 14-6-2010 8 www.sva4u.nl
  9. 9. Waarom een proces? Je richt processen in om de met zo weinig mogelijk inspanning tegen zo laag mogelijke kosten de gestelde doelen te realiseren. Efficiency en effectiviteit! (voorkom dat je, door steeds maar weer het zelfde wiel uit te vinden geld en energie verspilt. Creëer een standaard zodat je afwijkingen kan constateren en bij kan sturen resp. verbeteren.) Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia, 14-6-2010 9 www.sva4u.nl
  10. 10. Ondernemingsmatrix, interactie processen en domeinen. Mark & Inkoop Productie Financiële P&O Verkoop R&D Administr. Klanten Mensen Processen, Systemen (VAK) kennis Financieel (Automatise ring) Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia, 14-6-2010 10 www.sva4u.nl
  11. 11. Professioneel, bedrijfsdomeinen Processen Klan Mensen Financiën ten Vakkennis Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia, 14-6-2010 11 www.sva4u.nl
  12. 12. Een goed gesprek over de klant! Definitie van een “goede” klant Een goede klant is diegene (persoon of organisatie) die uw nota’s betaalt en die u in staat stelt winst te maken op zijn account. Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia, 14-6-2010 12 www.sva4u.nl
  13. 13. Is dit uw klanten bestand? Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia, 14-6-2010 13 www.sva4u.nl
  14. 14. Is dit uw klanten bestand? Dan weet U niet op welke klant u verlies maakt en op welke klant winst en waarom! Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia, 14-6-2010 14 www.sva4u.nl
  15. 15. Wat is gestructureerde aandacht? Hoe wilt u zelf behandeld worden? • Pro actief • Begrip en Respect • Vertrouwen • Kennis en kunde • “regelmatig(e)” aandacht Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia, 14-6-2010 15 www.sva4u.nl
  16. 16. Herkenbare groepenbij. tlf Nieuws- Vaste bin- Account Account Directie brief nendienst manager directeur Niet Bezoeken Particulier zonder * * zorgplicht Particulier met * * * * Bezoeken mKb * * * Mkb soms * * * * Groot bedrijf * * * * * Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia, 14-6-2010 16 www.sva4u.nl
  17. 17. Klanten, adviesbehoefte, Particulier Welgestelde Mkb Groot Part. + mKb bedrijf Product x x verkoop Eenvoudig product bij een Eenvoudig eenvoudige situatie, Weinig x x x advies ruimte/ behoefte voor advies Uitgebreid x x advies, specia- Lisme. Gecompliceerde situaties, uitgebreide analyse nodig, veel Risk Man. & x advies, strategic selling A.R.F. Internet + ATP ATP + Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia, 14-6-2010 17 www.sva4u.nl
  18. 18. Klant centraal Klant- Tevreden- heid Behoefte Beschik- v.d. KLANT Bare Klant Middelen Winst Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia, 14-6-2010 18 www.sva4u.nl
  19. 19. Focus van eigen product naar (de organisatie van) de klant, de interne focus moet zijn afgestemd op de externe focus! Externe focus(Organisatie van de) Klant Bedrijf van de ATP, interne focus Kennis van die organisatie, zie gevoel. Inlevingsvermogen in de klant prioriteit Behoefte van de klant, waarom koopt de Excellente communicatieve vaardigheden klant verzekeringen resp. heeft ze nodig? Ontwikkeling van de klant Kennis van eigen diensten en producten Gevoel bij de klant, producten, mensen, Focus op vertaalslag van de (behoefte markten, risico’s, jaarrekening,problemen, van) de klant naar de eigen producten en verzuim, import/export, verplichtingen, diensten. Waarom koopt een klant inkomsten, wensen etc. etc. verzekeringen, benaderingswijze? (Termijn) planning/ gewenste Professionele processen en systemen ontwikkelingen bij en van de klant Besluitvormers bij de klant Meten is weten, financieel inzicht en grip Waarde toevoegen aan de Excellente (Vak)kennis omstandigheden van de klant! Focus op klant, winst en kwaliteit! Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia, 14-6-2010 19 www.sva4u.nl
  20. 20. Professioneel, bedrijfsdomeinen Processen Men- Klanten Financiën sen Vakkennis Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia, 14-6-2010 20 www.sva4u.nl
  21. 21. Het hart van de klant! De strategie van alsmaar grotere omzetten door steeds meer uren te draaien, is de dood in de pot voor professionele dienstverleners als accountantskantoren. Dat stelt Frank Kwakman, sinds oktober hoogleraar management van professionele dienstverleners. “Om te overleven moeten dienstverleners leren het hart van hun klanten te veroveren, in plaats van hun portemonnee.” Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia, 14-6-2010 21 www.sva4u.nl
  22. 22. voor de klant! Je kan alleen maar het hart van de klant winnen als je hart voor de klant hebt! Betrokkenheid/emotie dus, zet collegae in de eerste lijn die het daadwerkelijk leuk vinden om de klant te spreken, nieuwe zaken aan te zwengelen en die een kick krijgen van het oplossen van problemen voor de klant. Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia, 14-6-2010 22 www.sva4u.nl
  23. 23. Emotie, empathie en motivatie 3 stellingen 1. Bij het servicen van cliënten e/o prospects zijn het ervaren van positieve emotie en het bezitten van empathie noodzaak! 2. Het wel of niet beleven van emotie bij bepaalde situaties is redelijk bepalend voor het inzetten van je empathische vermogens (als ze er al zijn) en de mate van motivatie die je ten toon spreid 3. Bij het hebben van positieve emotie en het kunnen inzetten van daadwerkelijk aanwezige empathische kwaliteiten volgt “automatisch” een behoorlijke motivatie! Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia, 14-6-2010 23 www.sva4u.nl
  24. 24. Het hart van uw collega?! Je kan alleen maar het hart van de klant winnen als je hart voor de klant hebt! Betrokkenheid dus, zet collegae in de eerste lijn die het daadwerkelijk leuk vinden om de klant te spreken, nieuwe zaken aan te zwengelen en die een kick krijgen van het oplossen van problemen voor de klant. Waarvan gaat het (professionele) hart van elke individuele collega harder kloppen? Dat is het werk dat h/z bij voorkeur moet/wil doen!! Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia, 14-6-2010 24 www.sva4u.nl
  25. 25. De mens, de omgeving waarbinnen uw collega werkt. Focus is : • Behoefte cliënt centraal • Altijd toegevoegde waarde willen leveren • Resultaat, Winst • Professionele processen • Kwaliteit • Meten is weten • Excellente communicatieve vaardigheden • Excellente vakkennis • Aansturing, leiderschap Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia, 14-6-2010 25 www.sva4u.nl
  26. 26. Samenvattend. • Nieuwe toetreders, imago, honorering, krediet crisis, AFM • Druk op resultaten • Transparante beloning, verantwoording. • Zet de klant en het belang van de klant centraal • Focus op winstgevende klanten • Segmenteer, richt bedienings- en verdienmodellen in. • Bepaal hoe je toegevoegde waarde gaat leveren per segment • Organiseer, structureer (vanuit het belang van de klant) • Meten is weten, regel dat er regelmatig voldoende vergelijkende informatie beschikbaar is om op te sturen. Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia, 14-6-2010 26 www.sva4u.nl
  27. 27. Samenvattend. • Profiel collega: Heao, professional, open, bereid tot studie en ontwikkeling, oog voor omgeving, resultaat. • Positioneer medewerkers op die plek waar de kwaliteiten tot hun recht komen • Ook medewerkers moeten transformatie doormaken van product georiënteerd naar klant georiënteerd • Men moet professioneel werken met professionele processen • Communicatie met klanten door medewerkers die daar lol in hebben en de uitdaging zien. Stuur dit aan, manage en leidt, UW voorbeeld wordt De cultuur! Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia, 14-6-2010 27 www.sva4u.nl
  28. 28. Kiezen, focus! (professioneel) Oud Nieuw Interne focus, eigen bedrijf centraal Externe focus, behoefte cliënt centraal Alle klanten wordt vaak het zelfde Segmenteer, bedieningsmodel, instrumentarium aangeboden verdienmodel Vaak geen account planning Account planning , processen Personeel, kennis van het vak Personeel, kennis van en interesse in de klant, gecombineerd met vakkennis Geen zicht op rendement per klant Positief rendement per klant Collegae werken daar waar toevallig Zet collegae daar in waar de individuele vacature was. (kwalificaties vs passie) kwaliteiten het best tot hun recht komen ?? Vechten voor de klant! En uw resultaat! Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia, 14-6-2010 28 www.sva4u.nl
  29. 29. Tot slot, Positionering, 8 vragen 1. Op welke potentiële klanten moeten wij ons richten? 2. Wat is onze commerciële formule, 3. Voor welke klanten zijn wij interessant? 4. Op welke behoefte spelen wij in en wat is de toegevoegde waarde die wij leveren? 5. Wie zijn onze concurrenten? 6. Waarmee en op welke manier onderscheiden wij ons? 7. Wat zijn onze krachtigste producten of diensten? 8. Waarom koopt een klant van ons? Presentatie GSFD, Cees Kuijlaars rmia, 14-6-2010 29 www.sva4u.nl

×