Microsoft Power Point Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

  • 1,839 views
Uploaded on

The presentation! …

The presentation!
Software in relation to having "client emotions".

More in: Business
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
1,839
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2

Actions

Shares
Downloads
17
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Een uitdaging CRM,klant, processen, emotie, toekomst? Cees Kuijlaars, rmia & mediator, S.V.A.BV, www.sva4u.nl, 035-6211007, 06-38744321, info@sva4u.nl
  • 2. Waarom vandaag o.a. deze onderwerpen? (1) Omdat er bij mij een gezonde irritatie bestaat over de gemiddelde benadering van CRM “Koop nou maar een C.R.M. programma dan ligt alle ellende achter u” Daar geloof ik dus helemaal niets van! CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 2 KLANT? Mens of Techniek?
  • 3. Waarom vandaag o.a. deze onderwerpen? (2) • Omdat bij redelijk wat (van al die andere) bedrijven het commerciële proces vaak niet planmatig, georganiseerd en gestructureerd wordt benaderd. (in tegenstelling tot bijv. de polisopmaak, de acceptatie, het financiële proces, etc. ) CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 3 KLANT? Mens of Techniek?
  • 4. Waarom vandaag o.a. deze onderwerpen? (3) • Omdat in de huidige tijden professionaliteit op alle gebieden noodzaak is! (krediet crisis, bgfo, veranderend koopgedrag, nieuwe toetreders) CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 4 KLANT? Mens of Techniek?
  • 5. Waarom vandaag o.a. deze onderwerpen? (4) • Last but not least, ik was zo onverstandig deze observaties met Hans de Ruiter te bespreken….. Daarom vandaag deze onderwerpen! CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 5 KLANT? Mens of Techniek?
  • 6. Opbouw • C.R.M. • Proces, planmatig, systeem • Professioneel werken is noodzaak • Klant processen (techniek, harde kant) • Emotie (mens, zachte kant) CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 6 KLANT? Mens of Techniek?
  • 7. Selectie van google hits. “CRM is programmatuur!” • “CRMsystemen biedt informatie over CRM software, CRM software selecteren en pakketselectie.” • “Welkom bij Select CRM software selectie Met Select CRM vergelijkt u alle toonaangevende CRM software leveranciers” • Wat is CRM? Customer relationship management kan online software zijn voor relatiebeheer. Zowel open source software en ASP als commercieel. crm.startpagina.nl/ - 85k - CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 7 KLANT? Mens of Techniek?
  • 8. Waarom irritatie? • Centraal steeds de software en niet het DOEL van de software • Een aut. programma genereert uit zichzelf geen extra omzet/klanten • Een aut. programma kost geld! • Een aut. programma bezit geen vermogen om uw rekeningen te betalen. • Automatisering is een middel geen doel op zich! Waarom dan toch zo veel lawaai over C.R.M.? CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 8 KLANT? Mens of Techniek?
  • 9. C.R.M. lijkt vooral aandacht voor automatisering Is C.R.M. dan onzin? Natuurlijk niet, maar waar gaat het dan echt om als automatisering niet de kern is? CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 9 KLANT? Mens of Techniek?
  • 10. Automatisering het wondermiddel? Automatisering als Processen die doel op zich biedt geautomatiseerd geen oplossing. worden moeten Automatisering is eerst doorgelicht en een middel om verbeterd worden processen via voordat de ICT fase intelligente ingaat! oplossingen te optimaliseren CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 10 KLANT? Mens of Techniek?
  • 11. 2 zaken vallen op • Processen • Eerst doorlichten en verbeteren m.a.w. er moet wel een proces zijn en het moet bekend zijn en gevolgd worden, anders heb je geen idee of er wat te verbeteren is, en, zo ja, wat er dan verbetert moet worden! CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 11 KLANT? Mens of Techniek?
  • 12. 2 zaken vallen op • Processen • Eerst doorlichten en verbeteren, m.a.w. er moet wel een proces zijn en het moet bekend zijn en gevolgd worden, anders heb je geen idee of er wat te verbeteren is, en, zo ja, wat er dan verbetert moet worden! Als het dus de bedoeling is dat men alvorens CRM software te installeren eerst het proces doorlicht en verbetert, is de vraag: “Wat voor proces, waar is dat op gericht?” CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 12 KLANT? Mens of Techniek?
  • 13. Wat is een proces? (Keuning & Eppink, Management & Organisatie) “Een bedrijfsproces is een ordening van het werk, dat uitgevoerd dient te worden in een organisatie” zoals daar zijn: a t • Marketing-en verkoopproces u i • Inkoopproces t s • Productie- en R&D proces o e- • Financiële proces m ring • Personele proces a CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 13 KLANT? Mens of Techniek?
  • 14. Waarom een proces? Je richt processen in om de met zo weinig mogelijk inspanning tegen zo laag mogelijke kosten de gestelde doelen te realiseren. Efficiency en effectiviteit! CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 14 KLANT? Mens of Techniek?
  • 15. (Efficiency en effectiviteit!) (bron: Wikepedia) • Efficiëntie of doelmatigheid is de mate van gebruik van middelen om een bepaald doel te bereiken. (Metafoor: de korte route naar het doel.) Een proces wordt efficiënt genoemd als het ten opzichte van een norm weinig middelen gebruikt. Deze middelen kunnen bijvoorbeeld betrekking hebben op tijd, inspanning (manuren), grondstoffen of geld. • Effectiviteit of doeltreffendheid daarentegen geeft aan dat de uitkomst van het proces gerealiseerd wordt. (Metafoor: het doel raken.) In tegenstelling tot efficiëntie heeft het dus geen betrekking op het proces zelf, maar op de uitkomst ervan. CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 15 KLANT? Mens of Techniek?
  • 16. (Efficiency en effectiviteit!) (bron: Wikepedia) “Normaliter probeert men processen zo te organiseren dat ze zowel efficiënt als effectief zijn. Dan spreekt men ook wel van het verhogen van de productiviteit.“ CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 16 KLANT? Mens of Techniek?
  • 17. Waarom een proces? • Is iedereen elke keer maar weer bezig om het wiel opnieuw uit te vinden? (verspilling) • Doet iedereen het op ‘haar” manier of op de “organisatie” manier met “organisatie” kwaliteit? • Middels het stellen van meetbare normen kan de output gemeten worden en wordt er op een eenduidige manier aan de realisatie van de doelen gewerkt. CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 17 KLANT? Mens of Techniek?
  • 18. Beheersing van een proces (Keuning & Eppink, Management & Organisatie) • Stellen van uitvoeringsnormen (leiden) • Opdracht tot uitvoering (communicatie, managen) • Overeengekomen informatie verzamelen (managen, meten is weten) • Toetsing van die informatie aan de doelstelling (managen, communicatie) • Actie tot bijsturing (leiden, managen, communicatie) CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 18 KLANT? Mens of Techniek?
  • 19. C.R.M. een proces? Is C.R.M. een proces, en zo ja, wat is de kern van dat proces? “definities” CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 19 KLANT? Mens of Techniek?
  • 20. C.R.M. Waar gaat het dan om? (bron: Wikepedia) • Customer relationship management (CRM) consists of the processes a company uses to track and organize its contacts with its current and prospective customers. CRM software is used to support these processes; information about customers and customer interactions can be entered, stored and accessed by employees in different company departments. Typical CRM goals are to improve services provided to customers, and to use customer contact information for targeted marketing. • ]CRM initiatives often fail because implementation was limited to software installation, without providing the context, support and understanding for employees to learn, and take full advantage of the information systems.[2] CRM can be implemented without major investments in software, but software is often necessary to explore the full benefits of a CRM strategy. • Other problems occur[3] when failing to think of sales as the output of a process that itself needs to be studied and taken into account when planning automation[4]. CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 20 KLANT? Mens of Techniek?
  • 21. C.R.M. Waar gaat het dan om? (bron: Wikepedia) 1. C.R.M. is dus een proces! CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 21 KLANT? Mens of Techniek?
  • 22. C.R.M. samenvatting vorige sheet • “Customer relationship management (CRM) consists of the processes a company uses to track and organize its contacts with its current and prospective customers. “ • Other problems occur[3] when failing to think of sales as the output of a process that itself needs to be studied and taken into account when planning automation[4]. CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 22 KLANT? Mens of Techniek?
  • 23. Customer • A customer, also client, buyer or purchaser is the buyer or user of the paid products of an individual or organization, mostly called the supplier or seller. This is typically through purchasing or renting goods or services. • The word derives from "custom," meaning "habit"; a customer was someone who frequented a particular shop, who made it a habit to purchase goods of the sort the shop sold there rather than elsewhere, and with whom the shopkeeper had to maintain a relationship to keep his or her "custom“, meaning expected purchases in the future. CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 23 KLANT? Mens of Techniek?
  • 24. Relationship • All relationships involve some level of interdependence. People in a relationship tend to influence each other, share their thoughts and feelings, and engage in activities together. Because of this interdependence, anything that changes or impacts one member of the relationship will have some level of impact on the other member. CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 24 KLANT? Mens of Techniek?
  • 25. Management (bron: Wikepedia) • Management (letterlijk: beheer; (het Engelse woord management is afgeleid van de oud- Franse term ménagement "de kunst van het dirigeren, “leiden" en van het Latijnse manu agere "aan de hand leiden") is een proces waarbij de inspanningen/activiteiten van de organisatieleden gecoördineerd en gestuurd worden in de richting van de realisatie van het gemeenschappelijk doel. Deze activiteiten zijn op te splitsen in vier groepen: (1) het op basis van een visie en missie bepalen van een strategie en deze uitwerken in plannen (vertalen naar specifieke, meetbare, acceptabele, realistische en tijdgebonden (SMART-principe) organisatiedoelstellingen), (2) het structureren van de organisatie, (3) het leiden van de personeelsleden, en (4) het controleren of de beoogde doelstellingen wel worden bereikt. Dit proces geeft de verschillende samenstellende elementen van management weer. CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 25 KLANT? Mens of Techniek?
  • 26. C.R.M. • C = klant, gewoonte, relatie, toekomstige aanschaf • R = wederzijdse relatie, beïnvloeding • M= managen of leiden? (wordt later nog besproken) CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 26 KLANT? Mens of Techniek?
  • 27. De klant! • Klant, klant, klant, klant,Klant, klant, klant, klant Klant, klant, klant, klant,Klant, klant, klant, klant, Klant, klant, klant, klant,Klant, klant, klant, klant Klant, klant, klant, klant,Klant, klant, klant, klant,Klant, klant, klant, klant,Klant, klant, klant, klant Klant, klant, klant, klant,Klant, klant, klant, klant, Klant, klant, klant, klant,Klant, klant, klant, klant Klant, klant, klant, CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 27 KLANT? Mens of Techniek?
  • 28. C.R.M. Waar gaat het dan om? • 1. C.R.M. is dus een proces! (sheet 21) • 2. het gaat om de klant resp. uw resultaat! Waarom professioneel middels een goed georganiseerd proces en niet (meer) intuïtief, gaan zoals die komt, laat mij nou maar ik ken mijn klant het beste tenslotte, fingerspitzen etc.? CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 28 KLANT? Mens of Techniek?
  • 29. Waarom een proces? (sheet 17) • Is iedereen elke keer maar weer bezig om het wiel opnieuw uit te vinden? (verspilling) • Doet iedereen het op ‘haar” manier of op de “organisatie” manier met “organisatie” kwaliteit? • Middels het stellen van meetbare normen kan de output gemeten worden en wordt er op een eenduidige manier aan de realisatie van de doelen gewerkt. CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 29 KLANT? Mens of Techniek?
  • 30. Waarom een (professioneel)proces? (sheet 15) Je richt processen in om de met zo weinig mogelijk inspanning tegen zo laag mogelijke kosten de gestelde doelen te realiseren. Logica, efficiency en effectiviteit! Maar ook een aantal externe redenen! CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 30 KLANT? Mens of Techniek?
  • 31. BGFO • Provisie vs directe beloning! • Transparantie • Hypotheken en complexe producten • Ook indicatieve transparantie • Inducement • Bovenmatigheid CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 31 KLANT? Mens of Techniek?
  • 32. BGFO • TP moet systeem hebben • Uitsluitend post gerelateerde beloning • Uitvaart en aov er onder? • Einde aan verevening (winstgevende en verliesgevende klanten) • Communicatie toegevoegde waarde (waarde propositie) • Klantprofiel CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 32 KLANT? Mens of Techniek?
  • 33. BGFO • Gemiddelde hypotheek kost tussen de 25 en 30 advies uren! (aldus D&O) • Kent u het tarief van de AFM en D&O? D&O AFM administratie binnendienst 85 37 commerciële binnendienst 130 45 buitendienst 165 45 CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 33 KLANT? Mens of Techniek?
  • 34. Ass.Mag. Juni 2009, huis & hypotheek, vragen om bewijs van klant, sparen, jaarinkomen, aow! • D&O: AFM doet geen recht aan vertrouwensrelatie Adviesbureau D&O vindt dat de AFM in een recente 'boete- uitspraak' een lijn inzet waarbij geen recht wordt gedaan aan de vertrouwensrelatie zoals die tussen consument en adviseur behoort te bestaan. "Binnen een dergelijke vertrouwensrelatie past het niet dat de adviseur van de consument schriftelijk bewijs vraagt van relevante informatie welke de consument aan de adviseur geeft", aldus CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 34 KLANT? Mens of Techniek?
  • 35. Internet aankopen groeien en blijven groeien 2008: internetaankopen groeien met 14.3% t.o.v. 2007(5.46 mia Onderzoek toont aan euro w.v. 90% ook dat ook in de aanschaf direct via internet van eenvoudige wordt afgerekend) verzekeringen via Er wordt voor 2009, internet een sterke ondanks de crisis, weer groei (blijft) zit(ten)! een forse groei verwacht! CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 35 KLANT? Mens of Techniek?
  • 36. Regelmatig nieuwe toetreders • Achmea lanceert internetverzekeraar Inshared • Izio is de nieuwste internetverzekeraar - van Deltalloyd • Weer een nieuwe online verzekeraar: AllSecur • ASR en Ditzo! CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 36 KLANT? Mens of Techniek?
  • 37. Nieuwe spelers • Je hoort er niet zo veel van, maar het gaat héél goed met vergelijkingsite Independer.nl. Dagelijks heeft Independer tussen de 10.000 en 15.000 bezoekers, werken er inmiddels 170 werknemers (120 financieel advies en 50 bij gezondheidszorg) en wordt er sinds 2004 elk jaar ook winst gemaakt. Ondanks kritiek van de verzekeringsbranche legt het denken vanuit de consument Independer geen windeieren. Nog sterker: zij weet inmiddels zó goed wat de consument wil, dat zij zelfs ……………. • De goedkoopste verzekeringen van Nederland sluit je online af bij HEMA, of bereken online je premie. • Anwb, united consumer, HCC, Boekenclub, het Kruidvat etc. etc. CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 37 KLANT? Mens of Techniek?
  • 38. A.M. juni 2009 • Verzekeringsimpulsen voor automarkt • Onder de initiatieven om de zieltogende verkoop van personenauto's een impuls te geven, bevinden zich minimaal twee nieuwe met een verzekeringskarakter. Het gaat om een branchebreed initiatief van Centraal Beheer Achmea en om een gratis werkloosheidsdekking door het merk Nissan. CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 38 KLANT? Mens of Techniek?
  • 39. A.M. juni 2009 • Vijf intermediairbedrijven failliet in eerste junidagen Op de eerste twee werkdagen van de maand juni hebben diverse rechtbanken in ons land faillissementen uitgesproken over intermediairbedrijven. In totaal zagen vijf financiële dienstverleners hun werkzaamheden door een dergelijk verdict eindigen. Niet zelden is hypotheekadvies een van de hoofdactiviteiten. CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 39 KLANT? Mens of Techniek?
  • 40. A.M. juni 2009 • Inkoopbedrijf Dante d’Oro failliet • De rechtbank in Zwolle heeft het faillissement uitgesproken over hypotheekinkoopcombinatie Dante d'Oro. De Almeerse serviceprovider richtte zich in hoofdzaak op bijzondere hypotheekklanten, zoals ondernemers, zzp'ers en freelancers. CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 40 KLANT? Mens of Techniek?
  • 41. Crisis! Adviseurs van Fidin: “een grote groep van hypotheken en onze leden ziet de omzet verzekeringen zien hun onder druk staan..!” omzetten de komende jaren met een kwart dalen door een combinatie van nieuwe wetgeving en een haperende economie..! (IG&H consult.) En hoe zit het met internet en de nieuwe toetreders? “De schademarkt wordt (CK) bedreigd door toenemende verkoop via internet” (IG&H) CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 41 KLANT? Mens of Techniek?
  • 42. Assurantie Magazine 28 aug. 09 Meer dan 80 assurantie bedrijven failliet in 2008 In 2009 staat de teller nu al op 80 CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 42 KLANT? Mens of Techniek?
  • 43. Toekomst? • Uit vele tendensen blijkt: het intermediair heeft de toekomst! (volgend D & O en volgens C.K. mits……) “Bureau D & O signaleert binnen het intermediair op dit moment veel onzekerheid. Wij zijn van oordeel dat het deskundige intermediair een goede toekomst heeft. En deze zal blijven houden. “ • Ook op dat terrein is een toename van de adviesbehoefte te verwachten. Dus van de toegevoegde waarden van de financieel adviseur. • Zeker, hyperlink wia CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 43 KLANT? Mens of Techniek?
  • 44. Zakelijke markt! Marsh direct voor bedrijven trekt weinig cliënten. Nu via a.t.p. MKB heeft duidelijk advies behoefte! CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 44 KLANT? Mens of Techniek?
  • 45. U leeft in een interessante tijd (SEO, economisch onderzoek 2009) • meer verplichtingen jegens klanten informatie, zorg, deskundigheid, integriteit • minder vanzelfsprekendheden in de bedrijfsvoering omzetbasis op de helling, meer concurrentie • meer partijen die meekijken AFM, StFD, de publieke opinie, ombudsman • verhouding met aanbieders wat harder er woedt een economische crisis, beloning, willen direct • nu wordt het kaf van het koren gescheiden • ondernemerschap = omgaan met verandering • waar staat u – waar gaat het heen? CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 45 KLANT? Mens of Techniek?
  • 46. U leeft in een interessante tijd (SEO, economisch onderzoek 2009) Onderzoek (april/mei 2009) onder bemiddelaars >beloningsstructuur vervangen uren fees en abonnementen de provisie? >informatie & transparantie waar heeft de klant recht op? beïnvloedt informatie het gedrag van de klant? >de impact van gedragstoezicht >verschillen in opvatting naar • aard van de portefeuille (particulier of zakelijk) • kantooromvang • bestaande beloningsstructuur CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 46 KLANT? Mens of Techniek?
  • 47. SEO, conclusie • Er moet worden veranderd, lees geprofessionaliseerd! • Kopgroep: grote kantoren met zakelijke klanten zijn daar deels al mee bezig. • Peloton: Sommige grote en veel middelgrote kantoren, realiseren zich dat er wat moet gebeuren, moeten nog wel echt op gang komen! • Achterblijvers: Kleinere kantoren met vooral particuliere klanten “Het wordt druk op de zakelijke markt!” CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 47 KLANT? Mens of Techniek?
  • 48. Samenvattend • Afm/wft • Bgfo, transparantie, klant oordeelt, lagere verdiensten? • Kredietcrisis, investeringen blijven uit, faillissementen • Toenemende concurrentie, meer direct writers, Bedrijven en verenigingen, vooral in het particuliere segment • Alhoewel: Centraal Beheer zakelijk, www.centraalbeheer.nl • Opschuiving naar de bedrijven markt CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 48 KLANT? Mens of Techniek?
  • 49. Samenvattend: • C.R.M. gaat over klanten en processen • Marketing & Verkoop is/zijn integrale bedrijfsprocessen • Er zijn allerlei logische redenen om de bedrijfsprocessen daadwerkelijk in te richten en uit te voeren • Er zijn allerlei externe redenen om bedrijfsprocessen daadwerkelijk in te richten en uit te voeren • De klanten betalen uw rekeningen CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 49 KLANT? Mens of Techniek?
  • 50. Dus: ZEKER de processen rond en met de klant professioneel inrichten, • Initiatief en structuur • Toegevoegde waarde Maar, weet u wie uw klant is of??? CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 50 KLANT? Mens of Techniek?
  • 51. Wederom de klant herontdekt! “hier hebben natuurlijk uitsluitend andere bedrijven mee te maken”?? ING Groep en de VNB hebben soortgelijke We moeten op zoek naar uitspraken gedaan. de waarheid. Dat Is de Assurantie sector een betekent simpel gezegd witte eend in de bijt of dat we inzicht moeten ………..? krijgen in de wensen en het gedrag van onze klanten. “we moeten dicht tegen de klant aan kruipen”. Guido Pot manager sales & marketing van Jaguar Land Rover. CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 51 KLANT? Mens of Techniek?
  • 52. CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 52 KLANT? Mens of Techniek?
  • 53. Dus: • ZEKER de processen rond en met de klant professioneel inrichten, • Maar, weet u wie uw klant is of??? CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 53 KLANT? Mens of Techniek?
  • 54. Is dit uw klanten bestand? CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 54 KLANT? Mens of Techniek?
  • 55. Is dit uw klanten bestand? Zo ja, dan: • Krijgen een aantal klanten, al dan niet gestructureerd, in ieder geval aandacht! • Krijgen behoorlijk wat klanten in ieder geval geen gestructureerde aandacht en waarschijnlijk ook geen ongestructureerde aandacht! CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 55 KLANT? Mens of Techniek?
  • 56. Wat is gestructureerde aandacht? Hoe wilt u zelf behandeld worden? CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 56 KLANT? Mens of Techniek?
  • 57. Wat is gestructureerde aandacht? Hoe wilt u zelf behandeld worden? • Pro actief • Begrip en Respect • Vertrouwen • Kennis en kunde CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 57 KLANT? Mens of Techniek?
  • 58. Wat is gestructureerde aandacht? Hoe wilt u zelf behandeld worden? • Vaste afspraken, wat kan de klant wanneer van u verwachten? Wat kan de klant niet (standaard) van u verwachten. • Afhankelijk van Klant groep • Met een boodschap die gebaseerd is op de (latente) behoefte(n) van de klantgroep! CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 58 KLANT? Mens of Techniek?
  • 59. • http://www.youtube.com/watch?v=MSqXKp- 00hM • The art of the sale lesson one, you tube CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 59 KLANT? Mens of Techniek?
  • 60. Kent u het DNA van uw organisatie? Business model: “een unieke Rendementsformule: waardepropositie ‘de waardepropositie voor de klantgroepen moet worden van de onderneming: gekoppeld aan wat de wat kun je voor ze klant bereid is te doen-adviseren, in betalen, aan de interne staat stellen te kosten van de ontzorgen-dat inspanning en aan de anderen niet externe onzekerheden kunnen!” van de markt” “Imitatiegedrag!” CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 60 KLANT? Mens of Techniek?
  • 61. Kent u uw DNA? Strategische vragen: 3. Heb ik een onderscheidend model 1.Ken ik mijn eigen of hobbel ik achter de business model wel concurrentie aan? voldoende of 4. Kent u de (latente) improviseer ik maar behoefte van uw wat? klanten? 2.Begrijp ik alle onderdelen van het Hoe ziet uw model goed genoeg waardepropositie er of pas ik iets toe uit? wat ik eigenlijk niet begrijp? CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 61 KLANT? Mens of Techniek?
  • 62. Kent u uw DNA? Strategische vragen: 3. Heb ik een onderscheidend model 1.Ken ik mijn eigen of hobbel ik achter de business model wel concurrentie aan? voldoende of improviseer ik maar wat? Hoe ziet uw 2.Begrijp ik alle waardepropositie er onderdelen van het uit? model goed genoeg of pas ik iets toe Kent uw klant die wat ik eigenlijk niet propositie ook? begrijp? CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 62 KLANT? Mens of Techniek?
  • 63. Kent u uw DNA? Strategische vragen: 3. Heb ik een onderscheidend model 1.Ken ik mijn eigen of hobbel ik achter de business model wel concurrentie aan? voldoende of improviseer ik maar wat? Hoe ziet uw 2.Begrijp ik alle waardepropositie er onderdelen van het uit? model goed genoeg of pas ik iets toe Kent uw klant die wat ik eigenlijk niet propositie ook? begrijp? Weten uw medewerkers het CRM, wat is de kern? Automatisering of de ook? 30-10-2009 63 KLANT? Mens of Techniek?
  • 64. Kent u uw DNA? CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 64 KLANT? Mens of Techniek?
  • 65. Groepen klanten • Welke klantengroepen kunt u onderscheiden? • Wilt u die bedienen en zo ja, hoe wilt u die bedienen? • Wat is uw boodschap (de latente behoefte van de klant?) • Hoe ziet uw verdienmodel er dan uit? • Wat is uw doelstelling per “groep”? • Hoe organiseert en structureert u dat alles • Hoe meet u de uitvoering / evaluatie CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 65 KLANT? Mens of Techniek?
  • 66. Uitgangspunten! • Bezoekrelaties en Niet Bezoekrelaties (NBR’s) vertegenwoordigen tezamen uw gehele klanten bestand. (zie sheet 54) • Bezoekrelaties worden verdeeld over de buitendienst, ieder een vast klanten bestand. • NBR’s worden toegewezen aan een vast team, eventueel verder gesegmenteerd. • Zowel voor BR als NBR’s een vast bedieningsconcept dat in de organisatie wordt belegd en gevolgd wordt en dat met de klant wordt gedeeld! • Een bedieningsconcept dat u in staat stelt winst te maken! CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 66 KLANT? Mens of Techniek?
  • 67. Klanten pyramide 5% in aantal is 40% in inkomsten is A klant 15% in aantal is 40% inkomsten is B klant 80 % in aantal is 20% in inkomsten is C klant CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 67 KLANT? Mens of Techniek?
  • 68. Herkenbare groepen, bijv. tlf Nieuws- Vaste bin- Account Account Directie brief nendienst manager directeur Niet Bezoeken Particulier * zonder * zorgplicht Particulier * * * met * Bezoeken mKb * * * Mkb * * * * soms Groot * * * * Of >> * bedrijf CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 68 KLANT? Mens of Techniek?
  • 69. Herkenbare groepen, bijv. Grens in Verant- volume Doelstel- Doelstel- Doelstel- ? euro ? woordelij ling in ling in ling in Vast- ke? euro producten klant tevreden- leg- heid? gen! Particulier * zonder * zorgplicht Particulier * * * met * mKb * * * Mkb * * * * soms Groot * * * * Of >> * bedrijf Rest?? CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 69 KLANT? Mens of Techniek?
  • 70. Account management modellen Klanten % Soort account Omzet/winst Definitie en groepen management aandeel klantwaarde A klant 5% Team based 65 % ? B klant 15 % Buitendienst 15 % ? C klant 80 % Binnendienst/ 20 % ? direct marketing “In theorie is met het berekenen van de klantwaarde duidelijk in kaart te brengen waar de verdiensten liggen van de commerciële inspanningen. De vertaalslag naar de praktijk, het daadwerkelijk aansturen op basis van de klant-waarde, blijkt echter nog flink tegen te vallen” (statement van internet.) CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 70 KLANT? Mens of Techniek?
  • 71. Wat vastleggen en organiseren? Sheet 65, 66 en 69 Klantengroepen Grens in euro Boodschap, benadering Verantwoordelijke Hoe bedienen Doelstelling in euro verdienmodel Doelstelling in producten Doelstelling Doelstelling in klanttevredenheid organisatie Communicatie Meten is weten Team evaluatie CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 71 KLANT? Mens of Techniek?
  • 72. Wat vastleggen en organiseren? Antwoorden op vragen sheet 65,66 en 69 En vervolgens de planning in tijd! Wie doet wat, wanneer, hoe, frequentie etc. Alles in het kader van uw doelstelling en hoe u denkt toegevoegde waarde aan de situatie van uw klant(engroep) toe te voegen zodanig dat men u de zaken gunt en blijft gunnen! Beleg het in de organisatie, bespreek het, leg het uit en neem het mee/laat het wegen in de beoordelings- en functionerings gesprekken! CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 72 KLANT? Mens of Techniek?
  • 73. Klantenproces Top, voorbeeld • Identificeer uw klanten die in dat segment vallen • Verdeel die klanten over de buitendienst • Geef aan wat de bezoekfrequentie is per jaar bij elke klant. (0,5, 1, 2, 4 etc) • Verdeel de bezoeken over de maanden van het jaar zodanig dat er een evenwichtige bezoekbelasting over de maanden uit volgt. • Laat de commerciële binnendienst bijv. elke maand de bezoekinitiatieven uitgelijst, voorzien van een portefeuille overzicht met daarop aangegeven de “kale plekken” uitreiken aan de buitendienst • Stel de binnendienst collegae voor aan de cliënt. • Spreek ook met de binnendienst een bedieningsmodel af, doorlooptijden, onderhouds telefoontjes etc. CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 73 KLANT? Mens of Techniek?
  • 74. Klantenproces Top, 2 • Verplicht de buitendienst om op elk gewenst bezoek terug te rapporteren, ook al wordt er geen daadwerkelijk bezoek afgestoken. (meten) • Spreek jaarlijks, aan het eind van het jaar voor de top 10 klanten per buitendienst m/v af wat de doelstelling voor het volgende jaar wordt. • Volg dat en neem het mee in de F. gesprekken. • Zorg dat u inzicht heeft in de productie per account manager, verdeeld naar product en nieuwe netto provisie en tijd. • Bespreek dat met een vaste frequentie • Stuur bijv. 2 x per jaar een nieuwsbrief CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 74 KLANT? Mens of Techniek?
  • 75. client Freq ja febr mrt juni okt dec . n Janssen nv 3 x X x Pietersen bv 1 x Carelse bv 1 x SVA bv 4 x x x x Totaal 15 21 17 22 20 19 CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 75 KLANT? Mens of Techniek?
  • 76. Planning cliënten acc.manager Cees • Beredeneer hoeveel bezoeken er per mnd gebracht kunnen worden • Op basis van de bezoekplanning is er dan een overzicht over ruimte voor prospects • Laat elke acc.man. een plan maken om de prospect ruimte gestructureerd te vullen • Binnen het kader van de richtlijnen van de onderneming • Laat een plan maken voor de top 10 • Laat een prognose maken v.w.b. de productie per acc.man. • etc CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 76 KLANT? Mens of Techniek?
  • 77. Vast proces rond de (verkoop) gesprekken • Ga altijd uit van de (behoeften) van de klant • Werk altijd vanuit het klantbeeld naar de verzekerings portefeuille en bespreek deze. • Bereid elk gesprek voor, stel een doelstelling! • Werk altijd vanuit de klant naar cross sell toe! • Evalueer elk gesprek. • Volg de frequentie etc. van het account management systeem • Maak altijd een gespreksverslag. • Stuur dat altijd aan de klant/prospect en de binnendienst. • Leg nieuwe productie en opzeggingen altijd vast met reden en netto provisie belang op jaarbasis. CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 77 KLANT? Mens of Techniek?
  • 78. Vast proces rond de (verkoop) gesprekken • Leg altijd vast wie en wat de klant is, wat hij doet, bedrijfsactiviteiten, omzet, locaties etc. Toon daadwerkelijke interesse (emotie) • Leg altijd vast welke elders lopende verzekeringen er zijn, wat de contractsvervaldata zijn en agendeer deze. • Leg (toekomstige) ontwikkelingen bij de klant vast en agendeer deze. (nieuwbouw, nieuwe vestiging, machines, uitbreiding etc.) • Sluit altijd af met een kort overzicht van de aktiepunten, met uitvoerder en datum gereed en agendeer een paar dagen voordat er opgeleverd moet worden. CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 78 KLANT? Mens of Techniek?
  • 79. NBR’s • Benoem een vast team en geef verantwoordelijkheid. • Voer de (telefoon) gesprekken altijd vanuit de geformuleerde doelstelling. • Voer de gesprekken altijd vanuit de cliënt en naar de benodigde verzekerings dekkingen toe. • Maak het meetbaar. (polisdichtheid, premie, inkomen) • Train die gesprekken CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 79 KLANT? Mens of Techniek?
  • 80. Emotie, empathie en motivatie. • Emotie=gemoedsbeweging (Bron: Wikepedia) “vanuit je gevoel de drang hebben om de cliënt van dienst te zijn. Het is lastig een scheidslijn aan te brengen tussen emoties en drijfveren, ook motivatie genoemd, die ons gedrag bepalen. Emoties zijn namelijk niet alleen passieve belevingen, maar kunnen ook worden opgevat als actie-tendenties: een drijfveer om een bepaald doel te bereiken. [7 CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 80 KLANT? Mens of Techniek?
  • 81. Emotie, empathie en motivatie • Empathie=inlevingsvermogen (Bron: Wikepedia) Empathie is een ander woord voor inlevingsvermogen, de kunde of vaardigheid om je in te leven in de gevoelens van anderen. Empathie is een vaardigheid of persoonlijkheidseigenschap die belangrijk is in de omgang met mensen. Het empathisch vermogen speelt een hoofdrol bij emotionele intelligentie. Het kunnen verplaatsen in anderen draagt bij tot het kunnen begrijpen van emoties van anderen en de communicatie met je medemens. Zonder empathie praat je langs elkaar heen of ontstaan er meningsverschillen. CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 81 KLANT? Mens of Techniek?
  • 82. Emotie, empathie en motivatie (bron: Wikepedia) • Motivatie kan gekarakteriseerd worden langs drie dimensies: • moeite (Engels: effort): de energie die iemand wil/zal steken in acties om een zeker doel te bereiken. • strategie (Engels: strategy): de strategie die iemand kiest om een zeker doel te bereiken. • verbondenheid (Engels: commitment): de mate waarin iemand zich verbonden voelt met het gestelde doel. (bron: wikepedia) Zonder verbondenheid (gevoel) minder moeite richting strategie en doelen?? (niet wikepedia maar C.K.) CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 82 KLANT? Mens of Techniek?
  • 83. Emotie, empathie en motivatie Empathie: Kunde of vaardigheid, m.a.w. een inzetbare kwaliteit, maar wanneer zet je die ook daadwerkelijk in? Als je gevoel je dat zegt, als je betrokken bent bij de zaak! Motivatie: Zonder verbondenheid (gevoel) minder moeite richting strategie en doelen, lagere motivatie?? (niet wikepedia maar C.K.) CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 83 KLANT? Mens of Techniek?
  • 84. Emotie, empathie en motivatie 3 stellingen 1. Het wel of niet beleven van emotie bij bepaalde situaties is redelijk bepalend voor het inzetten van je empathische vermogens (als ze er al zijn) en de mate van motivatie die je ten toon spreid. 2. Bij het servicen van cliënten e/o prospects zijn het ervaren van positieve emotie en het bezitten van empathie noodzaak! 3. Bij het hebben van positieve emotie en het kunnen inzetten van daadwerkelijk aanwezige empathische kwaliteiten volgt “automatisch” een behoorlijke motivatie! CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 84 KLANT? Mens of Techniek?
  • 85. Klant centraal,emotie, voorbeeld autodealer Dealer monteert de winterwielen en achteraf (na terugkomst en een slippartij!) blijkt dat het profiel van de banden al bij montage volstrekt onvoldoende was. Dealer vindt toch dat het zijn verantwoordelijkheid niet is (klant moet de km’s maar bij houden) De klant gaat (voor het eerst) shoppen en constateert dat de banden van de dealer min. 1,5 x zo duur zijn als een concurrent. Waar worden de nieuwe winterbanden gekocht? CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 85 KLANT? Mens of Techniek?
  • 86. Klant centraal, emotie, voorbeeld bank • Jan. ‘08, Korte Termijn Deposito’s aanbevolen i.v.m. hogere rente) • Okt. 2008 tlf. bank, andere spaarrek. /hogere rente: prima advies • Jan 2009 tlf. bank, onjuiste spaarrek. geadviseerd, onbegrip! • Cliënt kijkt alles eens na en, rente op KTD blijkt ook beneden peil! Gezakt beneden rente spaarrek. Na veel argumenteren met terugwerkende kracht hersteld! Hoe zal de cliënt zich voelen? CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 86 KLANT? Mens of Techniek?
  • 87. Klant centraal, emotie, voorbeeld kledingzaak • Overhemd met dubbele manchet. • Mouw bleek veel te lang • Terug in winkel, reactie eigenaar: “ja, dat weten we, dan rol je ze toch op, kijk maar dat doe ik zelf ook”! CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 87 KLANT? Mens of Techniek?
  • 88. Klant centraal, betrokkenheid? “Industrial BV” • Zie de bijlage. Langlopende schade, klant kwam er niet doorheen, bij controle bleek: -zowel makelaar als verzekeraar hadden de polis incluis clausules niet gelezen -de makelaar stuurde de berichten van de verzekeraar klakkeloos door -de makelaar belde de klant niet terug en kwam afspraken niet na. CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 88 KLANT? Mens of Techniek?
  • 89. Klant centraal, betrokkenheid? “Architecten buro” • Er wordt een probleem bij een totaal klant gesignaleerd. • Een klagende (totaal)klant, aanhangsels met verrekeningen bleven maar weg en er was duidelijk verschil van mening over de op te geven omzet. • Hoofd binnendienst en account manager geven niet thuis. • Na veel praten wordt afgesproken dat de klant toch bezocht gaat worden i.v.m. de structuur van de polis. • Vervolgens heeft de klant al zijn zaken heeft opgezegd. CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 89 KLANT? Mens of Techniek?
  • 90. Klant centraal, betrokkenheid? “Architecten buro” 2. Wat blijkt: • Account manager en hfd. binnendienst hebben de verzekeraar alleen laten gaan. • De klant blijkt volledig terecht te reclameren. • Was inmiddels zo ontevreden dat hij al met een direct writer in gesprek was. • Alles WEG! CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 90 KLANT? Mens of Techniek?
  • 91. Klant centraal? Emotie bij de klant! • In deze voorbeelden wordt de klant slecht geadviseerd en niet serieus genomen. • De klant signaleert de tekortkomingen en de leverancier neemt hem daarin niet serieus. • Een teleurgestelde klant dus. • Gaat die klant nog eens terug komen als daar geen noodzaak voor is? CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 91 KLANT? Mens of Techniek?
  • 92. Het hart van de klant! De strategie van alsmaar grotere omzetten door steeds meer uren te draaien, is de dood in de pot voor professionele dienstverleners als accountantskantoren. Dat stelt Frank Kwakman, sinds oktober hoogleraar management van professionele dienstverleners. Om te overleven moeten dienstverleners leren het hart van hun klanten te veroveren, in plaats van hun portemonnee. CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 92 KLANT? Mens of Techniek?
  • 93. voor de klant! Je kan alleen maar het hart van de klant winnen als je hart voor de klant hebt! Betrokkenheid/emotie dus, zet collegae in de eerste lijn die het daadwerkelijk leuk vinden om de klant te spreken, nieuwe zaken aan te zwengelen en die een kick krijgen van het oplossen van problemen voor de klant. CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 93 KLANT? Mens of Techniek?
  • 94. Het hart van uw collega?! Je kan alleen maar het hart van de klant winnen als je hart voor de klant hebt! Betrokkenheid dus, zet collegae in de eerste lijn die het daadwerkelijk leuk vinden om de klant te spreken, nieuwe zaken aan te zwengelen en die een kick krijgen van het oplossen van problemen voor de klant. Waarvan gaat het (professionele) hart van elke individuele collega harder kloppen? Dat is het werk dat h/z bij voorkeur moet/wil doen!! CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 94 KLANT? Mens of Techniek?
  • 95. Emotie, empathie en motivatie 3 stellingen 1. Het wel of niet beleven van emotie bij bepaalde situaties is redelijk bepalend voor het inzetten van je empathische vermogens (als ze er al zijn) en de mate van motivatie die je ten toon spreid. 2. Bij het servicen van cliënten e/o prospects zijn het ervaren van positieve emotie en het bezitten van empathie noodzaak! 3. Bij het hebben van positieve emotie en het kunnen inzetten van daadwerkelijk aanwezige empathische kwaliteiten volgt “automatisch” een behoorlijke motivatie! CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 95 KLANT? Mens of Techniek?
  • 96. Al pacino,het team • http://www.youtube.com/watch?v=WO4tIrjB Dkk • Stap voor stap • Samen • Ik doe het voor jou en jij doet het voor mij • je wint samen, je gaat alleen dood! CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 96 KLANT? Mens of Techniek?
  • 97. Al Pacino, het team Prima dat er een team is, maar is er wellicht ook nog meer nodig? • Wat gaat het team doen? • Hoe gaat het team het doen • Waar gaat het team het doen? • Wat is het doel van het team? • Wie gaat wat doen? (juiste plek,emotie bij wat je doet) CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 97 KLANT? Mens of Techniek?
  • 98. Al Pacino, het team Prima dat er een team is, maar is er wellicht ook nog meer nodig? • Weet het team wat het verondersteld wordt te doen?? • Weet de klant wat “het team” gaat doen? Communicatie! In- en extern! CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 98 KLANT? Mens of Techniek?
  • 99. Vrij naar Daan Quakernaat (www.quakernaat.nl) CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 99 KLANT? Mens of Techniek?
  • 100. Vrij naar Daan Quakernaat (www.quakernaat.nl) Techniek passie Product Klantvraag Modellen Mens Structureren Ervaring Formulieren Vakmanschap F.- en B. structuur Emotie CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 100 KLANT? Mens of Techniek?
  • 101. De kathedraal van Daan Quakernaat CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 101 KLANT? Mens of Techniek?
  • 102. Hard en zacht! Sheet 6: • Klant processen (techniek, harde kant) • Emotie (mens, zachte kant) Organisatie en structuur zijn belangrijk, maar zonder DROMEN kom je nergens! CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 102 KLANT? Mens of Techniek?
  • 103. WERKT u aan Uw droom? • http://www.youtube.com/watch?v=XtS78vUU zJo CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 103 KLANT? Mens of Techniek?
  • 104. CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 104 KLANT? Mens of Techniek?
  • 105. Tijd over? • Leiden & managen • Functionerings- en beoordelings gesprekken. • Lean management. CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 105 KLANT? Mens of Techniek?
  • 106. Leider / manager (Bron: Wikepedia) In bedrijven spreekt men meestal niet van leiders, maar van managers. • Tussen beide begrippen lijkt een verschil te bestaan: management is vooral een rationeel proces, gericht op de technische aspecten van leiding geven. Leiderschap heeft vooral betrekking op de meer persoonlijke aspecten, waarbij het er om gaat de medewerkers te beïnvloeden om gedrag en prestaties in de gewenste richting te sturen. CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 106 KLANT? Mens of Techniek?
  • 107. leider • Leiderschap is het gedrag van een persoon die een positie van leider heeft in een groep. De activiteiten van deze groep zijn onder zijn verantwoordelijkheid gericht op het realiseren van een bepaald doel. Het heeft dus betrekking op gedragingen in relatie tot de leden van de groep, gericht op het bereiken van bepaalde doelen. Onverschillig aan welke activiteit leiding wordt gegeven, gaat het altijd om doelbewust, doelgericht en doelmatig handelen. CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 107 KLANT? Mens of Techniek?
  • 108. Leider • Leider is iemand die over leiderschapsvaardigheden beschikt. • Een leider is iemand die over leiderschap beschikt, en daarmee anderen kan aanzetten tot verandering. Leiden is doen willen wat de leider wil. CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 108 KLANT? Mens of Techniek?
  • 109. Managen • Het onderscheid tussen leiderschap en management komt overeen met het onderscheid tussen transactioneel en transformationeel leiderschap. • Transactioneel leiderschap gaat uit van principes van ruil. Verondersteld wordt dat het gedrag van medewerkers gestuurd wordt door het zoeken naar aangename en vermijden van onaangename gevoelens. Leidinggevenden moeten dus ruilprincipes hanteren die tot bevrediging leiden (de medewerkers krijgen een beloning voor hun bijdrage), en met negatieve sancties kunnen ze ongewenst gedrag bijsturen. Veel vormen van management zijn vormen van transactioneel leiderschap; CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 109 KLANT? Mens of Techniek?
  • 110. Managen • Management (letterlijk: beheer; het Engelse woord management is afgeleid van de oud- Franse term ménagement "de kunst van het dirigeren, leiden" en van het Latijnse manu agere "aan de hand leiden") is een proces waarbij de inspanningen/activiteiten van de organisatieleden gecoördineerd en gestuurd worden in de richting van de realisatie van het gemeenschappelijk doel. CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 110 KLANT? Mens of Techniek?
  • 111. Functionerings gesprek (bron: www.wikepedia.org) Een functioneringsgesprek is een dialoog waarin het wederzijds functioneren van de werknemer en diens leidinggevende besproken wordt. Doelen voor deze bespreking kunnen prestatieverbetering, bijsturing, stimulering en ontwikkeling zijn. Eventueel aansluitende bespreekpunten kunnen zaken zijn zoals het herkennen en eventueel aanpakken van problemen op de werkvloer zijn. CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 111 KLANT? Mens of Techniek?
  • 112. Functioneringsgesprekken (bron: www.wikepedia.org) • Een functioneringsgesprek heeft de volgende kenmerken: • Het gesprek is tweezijdig; de leidinggevende vraagt over het functioneren van de medewerker en eventuele problemen die er ontstaan. Deze krijgt de kans om te reageren en gelijke vragen aan zijn leidinggevende te stellen. • Tijdens het functioneringsgesprek wordt onder meer de status van de van te voren vastgelegde doelstellingen besproken alsmede prestatie ten opzicht van de competenties welke voor de werknemer van toepassing zijn. CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 112 KLANT? Mens of Techniek?
  • 113. Functioneringsgesprekken (bron: www.wikepedia.org) • De verhoudingen tussen leidinggevende en medewerker zijn gelijkwaardig. • Het gesprek kan ook op aanvraag van de medewerker gevoerd worden. • Na een functioneringsgesprek kan er op een later termijn een ontwikkelings- of beoordelingsgesprek plaatsvinden. • Van het gesprek dient een verslag gemaakt worden. Beide partijen mogen dit verslag corrigeren: is het verslag naar tevredenheid, dan ondertekenen beiden deze. Zie bijlage CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 113 KLANT? Mens of Techniek?
  • 114. Beoordelingsgesprekken • Een beoordelingsgesprek is een gesprek tussen een werknemer en zijn leidinggevende waarin het functioneren van de werknemer door de leidinggevende wordt beoordeeld en waaraan rechtspositionele gevolgen kunnen worden verbonden. De leidinggevende heeft in dit gesprek een waardeoordeel over het totaal aan functioneren (zowel kwalitatief, alsook kwantitatief en sociaal) en verbindt hier eventueel salariërings- en juridische gevolgen aan. CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 114 KLANT? Mens of Techniek?
  • 115. Kenmerken van een Beoordelingsgesprek (bron: www.wikepedia.org) • Het gesprek is eenzijdig, de leidinggevende geeft een oordeel over het functioneren van de medewerker. Deze krijgt uiteraard wel de kans om te reageren, maar dit heeft geen gevolgen voor het oordeel. • Gedurende het gesprek worden de prestatie van de medewerker ten opzicht van de eerder vastgelegde doelstellingen en competentie (vaardigheid) beoordeeld. • De verhoudingen tussen leidinggevende en medewerker zijn ongelijkwaardig. • Het gesprek vindt periodiek plaats, waarin de periode afhankelijk is van cao, directiebesluiten en individuele contracten. CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 115 KLANT? Mens of Techniek?
  • 116. Kenmerken van een Beoordelingsgesprek (bron: www.wikepedia.org) • Aan een beoordelingsgesprek gaat altijd een functioneringsgesprek vooraf. • Na het gesprek wordt er een verslag gemaakt en eventueel een actieplan opgesteld. Dit plan kan in een volgend gesprek geëvalueerd worden. • Ontvangen van "http://nl.wikipedia.org/wiki/Beoordelingsgesprek" CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 116 KLANT? Mens of Techniek?
  • 117. Lean! • What Are Some of the Principles that Drive Toyota’s Success? • Standardization of Processes - eliminate • variation on processes in order to identify problems and • measure effects of change (Rule in Use #1) • Communication - person to person and without ambiguity (Rule in Use #2) • Elimination of Waste - use only what you need but make sure everything you need is there • Improvement - constantly look for and find ways to improve. CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 117 KLANT? Mens of Techniek?
  • 118. lean • Before we can improve a System we first have to stabilize that System • Stabilization of the System Is accomplished by standardizing processes • Welke handelingen voegen geen waarde toe aan het proces resp. de situatie van de cliënt? • Wat is overbodig? • Waarom doet een offerte aanvraag er 3 weken over om een offerte te worden? CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 118 KLANT? Mens of Techniek?
  • 119. Lean • Door het bepalen van normen m.b.t. de te verrichten handelingen. (doorlooptijden etc.) en steeds maar weer te toetsen. • Het leggen van de verantwoordelijkheid laag in de organisatie • En dat te stimuleren en motiveren (f. – B. gesprekken etc) • Support v/h management is noodzaak. CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 119 KLANT? Mens of Techniek?
  • 120. Lean for banks,1 http://www.banktech.com/ • The key for banks is to use Lean and Six as the means to reducing service times, claims Mead. "They want to take out a lot of the hand-offs and simplify processes to reduce errors. There's always a danger when a company says they are going to cut costs because they sometimes end up doing things that makes the service suffer. With Lean, you're reducing cost by helping to smooth your processes," he asserts. CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 120 KLANT? Mens of Techniek?
  • 121. Lean for banks, 2 • Mead's advice to banks is to find a balance. "I think a lot of the larger banks overdosed on Six Sigma," he relates. "This must be complemented with Lean because Lean engages people and makes you find the simplest approach to give you the biggest bang for your buck. You also want to make sure you have the discipline in place to create a culture of continuous improvement rather than blindly cutting costs and making service suffer." “En dat alles met het belang van de klant in het hoofd.” “Lean, een filosofie t.o.v. het zoveelste besparings programma!” CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 121 KLANT? Mens of Techniek?
  • 122. Positionering, 8 vragen 1. Op welke potentiële klanten moeten wij ons richten? 2. Wat is onze commerciële formule? 3. Voor welke klanten zijn wij interessant? 4. Op welke behoefte spelen wij in en wat is de toegevoegde waarde die wij daarvoor leveren? 5. Wie zijn onze concurrenten? 6. Waarmee en op welke manier onderscheiden wij ons? 7. Wat zijn onze krachtigste producten of diensten? 8. Waarom koopt een klant van ons? CRM, wat is de kern? Automatisering of de 30-10-2009 122 KLANT? Mens of Techniek?